(Luận văn) quản trị quan hệ khách hàng tổ chức, doanh nghiệp tại trung tâm kinh doanh vnpt bắc giang

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - lu Hoàng Trung Sơn an n va p ie gh tn to QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC, DOANH NGHIỆP TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - BẮC GIANG oa nl w d LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH an lu nf va (Theo định hướng ứng dụng) z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu HÀ NỘI – NĂM 2021 n va ac th si HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - lu Hoàng Trung Sơn an n va p ie gh tn to QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC, DOANH NGHIỆP TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - BẮC GIANG d oa nl w nf va an lu Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8.34.01.01 lm ul z at nh oi LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) z m co l gm @ NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS NGUYỄN THỊ HOÀNG YẾN an Lu HÀ NỘI - NĂM 2021 n va ac th si i LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan luận văn thạc sỹ với đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng tổ chức, doanh nghiệp trung tâm kinh doanh VNPT - Bắc Giang” kết trình học tập nghiên cứu riêng em Các số liệu, tài liệu sử dụng luận văn hoàn toàn thu thập ban đầu trích dẫn từ nguồn tin cậy, bảo đảm tính xác, rõ ràng, việc xử lý, phân tích đánh giá số liệu thực cách trung thực, khách quan lu an NGƯỜI VIẾT CAM DOAN n va p ie gh tn to d oa nl w Hoàng Trung Sơn nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si ii LỜI CẢM ƠN Em xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng, đến quý thầy cô Khoa Sau Đại Học, tạo điều kiện thuận lợi để em hoàn thành luận văn Em xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến TS NGUYỄN THỊ HỒNG YẾN, người nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ kiến thức, phương pháp nghiên cứu, phương pháp trình bày để em hồn thiện nội dung hình thức luận văn lu an Cuối cùng, em xin dành lời cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè đồng n va nghiệp tận tình hỗ trợ, giúp đỡ em suốt thời gian học tập nghiên cứu p ie gh tn to Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất người! d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH viii MỞ ĐẦU .1 lu Tính cấp thiết đề tài an n va Tổng quan vấn đề nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .4 ie gh tn to Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu .4 p Phương pháp nghiên cứu oa nl w Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG d 1.1 nf va an lu .6 Tổng quan quản trị quan hệ khách hàng (CRM) lm ul 1.1.1 Khái niệm CRM z at nh oi 1.1.2 Sự cần thiết CRM .8 1.1.3 Quy trình thực CRM .10 1.1.4 Đặc điểm phạm vi CRM 12 z Nội dung quản trị quan hệ khách hàng .17 @ 1.2 l gm 1.2.1 Xây dựng sở liệu khách hàng 18 1.2.2 Phân nhóm khách hàng 18 co Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 20 m 1.3 an Lu 1.3.1 Nhân tố bên doanh nghiệp 20 n va ac th si iv 1.3.1 Nhân tố bên doanh nghiệp 22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC – DOANH NGHIỆP TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT BẮC GIANG .25 2.1 Tổng quan Trung tâm Kinh doanh VNPT - Bắc Giang .25 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Trung tâm Kinh doanh VNPT - Bắc Giang 25 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Trung tâm Kinh doanh VNPT - Bắc Giang 26 lu 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Trung tâm Kinh doanh VNPT - Bắc an Giang 27 va n 2.1.4 Chức nhiệm vụ Trung tâm Kinh doanh VNPT - Bắc Giang 29 Trung tâm Kinh doanh VNPT - Bắc Giang 30 ie gh tn to 2.1.5 Giới thiệu chung hoạt động marketing chăm sóc khách hàng p 2.2 Phương Pháp nghiên cứu .41 nl w 2.3 Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tổ chức, doanh nghiệp d oa Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bắc Giang 42 an lu 2.3.1 Mục tiêu sách CRM Trung tâm Kinh doanh VNPT - Bắc nf va Giang 42 2.3.2 Công nghệ phần mềm CRM Trung tâm kinh doanh VNPT – Bắc lm ul Giang… 45 z at nh oi 2.3.3 Cơ sở liệu khách hàng Tổ chức – Doanh nghiệp Trung tâm Kinh doanh VNPT - Bắc Giang 48 z 2.3.4 Kết cuả CRM Trung tâm kinh doanh VNPT – Bắc Giang 51 @ Đánh giá chung hoạt động CRM Trung tâm Kinh doanh VNPT - gm 2.4 l Bắc Giang 64 m co 2.4.1 Những kết đạt 64 an Lu 2.4.2 Những tồn tại, nguyên nhân hạn chế 64 n va ac th si v CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC – DOANH NGHIỆP TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT BẮC GIANG .68 Phương hướng hoạt động Trung tâm Kinh doanh VNPT - Bắc 3.1 Giang… 68 3.1.1 Định hướng phát triển chung Trung tâm Kinh doanh VNPT - Bắc Giang… 68 3.1.2 Định hướng, chiến lược quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT - Bắc Giang 69 lu an Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Tổ chức 3.2 va n – Doanh nghiệp Trung tâm Kinh doanh VNPT - Bắc Giang 72 3.2.2 Giải pháp xây dựng sở liệu 74 3.2.2 Giải pháp đầu tư phần mềm CRM 76 p ie gh tn to 3.2.1 Giải pháp tương tác với khách hàng .72 3.2.3 Một số giải pháp khác .77 nl w d oa 3.3 Một số kiến nghị với Trung tâm kinh doanh VNPT – Bắc Giang .81 an lu KẾT LUẬN .83 nf va TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 z at nh oi lm ul PHỤ LỤC 87 z m co l gm @ an Lu n va ac th si vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CNTT Công nghệ thông tin KPI Chỉ số đánh giá hiệu công việc VT-CNTT Viễn thông-công nghệ thông tin lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tỷ trọng doanh thu dịch vụ Trung tâm kinh doanh VNPT - Bắc Giang giai đoạn 2018-2020 .27 Bảng 2.2 Kết sản xuất kinh doanh Trung tâm kinh doanh VNPT - Bắc Giang giai đoạn 2018-2020 28 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si viii DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Quy trình thực CRM 11 Hình 2.1: Bộ máy tổ chức Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Giang .26 Hình 2.2 Mơ hình tổ chức quản lý CSKH TTKD VNPT - Bắc Giang 33 Hình 2.3 Hệ thống Tính cước Chăm sóc khách hàng CCBS .46 Hình 2.4 Mơ hình xử lý u cầu hệ thống CSDLKH tập trung 48 Hình 2.5: Kết tỷ lệ thuê bao rời mạng 59 lu an Hình 2.6: Kết chăm sóc khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT - Bắc Giang n va thực năm gần 60 tn to Hình 2.7: Tổng hợp phản hồi mức độ hài lịng KH cơng tác giải khiếu ie gh nại Vinaphone .61 p Hình 2.8: Tổng hợp đánh giá KH chương trình CSKH Vinaphone 62 d oa nl w Hình 2.9: Tỷ lệ rời bỏ Vinaphone qua nguyên nhân 63 nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 74 Các sách áp dụng nhằm gia tăng lòng trung thành C gia tăng mức độ sử dụng dịch vụ Tạo nhiều hội để sử dụng dịch vụ nâng cao Cố gắng kích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ nhiều thông qua hoạt động khuyến sách hỗ trợ Cung cấp dịch vụ bà số dịch vụ giá trị gia tăng thông D thường, sử dụng dịch vụ hỗ trợ Đay nhóm khách hàng cần áp dụng sách thơng thường Nếu áo dụng nhiều giải pháp khuyến khích khách hàng khơgn thay đổi VNPT - Bắc Giang lu nên từ chối khéo việc cung cấp dịch vụ an va 3.2.2 Giải pháp xây dựng sở liệu n Các khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT – Bắc Giang tn to nguồn liệu quý giá Nhưng nhiều công ty hay bỏ quên phần chăm sóc Nếu bạn trưởng phòng kinh doanh, yêu cầu nhân viên p ie gh khách hàng mình, hay số sản phẩm phân phối qua kênh trung gian nl w lưu lại số điện thoại thông tin tất khách hàng người oa quan tâm đến sản phẩm dịch vụ cơng ty khơng mua hàng d Đừng để sót nguồn nào, tìm lại chúng nguồn như: lu Hòm thư bạn: hẳn bạn liên hệ, làm việc với nhiều người  Danh thiếp khách hàng, đối tác  Dữ liệu website bạn: người dùng (user) website, nf va an  lm ul  z at nh oi thông tin SDT khách hàng cịn nằm bình luận, liên hệ,… Nếu website bạn có giao dịch trực tuyến, tổng hợp đơn đặt hàng, hóa đơn để lấy thơng tin, bạn cịn lưu lại sở thích khách hàng z Mạng xã hội: tổng hợp địa email Friend người l  gm Like trang Facebook, Twitter,… bạn @  Các văn in hợp đồng, thư tín, báo cáo … co m Đây phương pháp phổ biến đơn giản nhất, trung tâm kinh doanh VNPT an Lu – Bắc Giang tạo form để người truy cập vào website trung tâm đăng ký nhận n va ac th si 75 tin chương trình khuyến mãi, tài liệu hữu ích sản phẩm, dịch vụ bên trung tâm Thông tin SDT thông tin họ lưu lại, họ nhận thông tin hữu ích qua email đăng kí  Form đăng ký nên đặt ví trí dễ quan sát trang chủ  Form đơn giản yêu cầu người dùng nhập vào SDT địa email nhập thêm họ tên  Yêu cầu người dùng nhập nhiều thơng tin làm họ khó chịu, có người đăng ký Nhưng ngược lại, danh sách SDT bạn phân loại chi tiết Bạn cần cân nhắc vấn đề lu an  Đừng trọng vào quảng cáo Hãy gửi cho người đăng ký n va thơng tin thật hữu ích: tin thị trường, sản phẩm tính mới, tin khuyến mãi, khác ie gh tn to hướng dẫn sử dụng,… Họ nhớ tới bạn, chí giới thiệu lại cho người Tổ chức chương trình khuyến trực tuyến cách hay để tăng p lượng SDT danh sách trung tâm kinh doanh VNPT – Bắc Giang Những nl w người tham gia vào đợt khuyến đăng ký cung cấp thông tin SDT d oa Trung tâm tạo kiện tặng quà với điều kiện người an lu tham gia phải like fanpage, share chương trình đăng ký thông tin họ vào nf va form thông tin Cách hiệu Trung tâm kinh doanh VNPT – Bắc Giang nên tổ chức buổi hội thảo, lm ul kiện để thu hút nhiều người tham gia với khách hàng tham tiềm z at nh oi Hãy sử dụng hội để trung tâm bổ sung thêm địa email, SDT vào danh sách Với kiện trực tuyến, trung tâm nhanh chóng tổng hợp liệu người dùng Cịn với kiện ngoại tuyến hội nghị, thi, triển z người tham dự l gm @ lãm… trung tâm nên cử nhân viên chuyên hỏi tổng hợp thông tin co Trung tâm kinh doanh VNPT – Bắc Giang gọi điện gửi email đến m người tham gia triển lãm mà trung tâm thu thập thông tin từ họ, đề an Lu cập đến việc trung tâm gặp họ triển lãm, hội trợ hỏi xem trung tâm n va ac th si 76 giúp cho họ Và đừng quên xin phép đưa họ vào danh sách data Trung tâm kinh doanh VNPT – Bắc Giang Trong công việc thường ngày thường xuyên giao dịch tiếp xúc khách hàng tiềm năng, Trung tâm kinh doanh VNPT – Bắc Giang xin thơng tin namecard, thơng tin số điện thoại khách hàng, nhờ người bạn bè giới thiêụ khách hàng cho 3.2.2 Giải pháp đầu tư phần mềm CRM - Trung tâm Vinaphone đầu tư khoa học công nghệ nhất, chất lượng dịch vụ trung tâm không ngừng cải tiến nhằm đem lại cho khách lu hàng dịch vụ hoàn hảo an Trung tâm Vinaphone triển khai xây dựng hệ thống sở liệu khách va - n hàng thống với hệ thống Trung tâm Vinaphone nhằm kết nối chặt chẽ Về định hướng cho tương lai khơng xa, hệ thống tính cước, thu cước, - ie gh tn to liệu khách hàng p thông tin KH thông qua ngân hàng thông tin qua mạng cơng cộng, KH có nl w thể trả cước qua mạng vi tính cơng cộng Nhân viên thu cước thu oa nhà Phát triển hồn thiện mạng thơng tin tối ưu để hỗ trợ khách hàng mục d lu - nf va an tiêu Vinaphone tất nhà khai thác thông tin di động điều kiện đặc thù kinh doanh khai thác lĩnh vực viễn thơng Hệ thống thơng tin hồn thiện lm ul công cụ vô đắc lực định đến suất lao động hiệu lao - z at nh oi động Trong đó, vấn đề xây dựng chiến lược mục tiêu việc phát triển, hoàn thiện hệ thống thơng tin cách cụ thể, có z gm @ khoa học phù hợp với thực tiễn kinh doanh định hướng phát triển Vinaphone Sau đội ngũ cán tin học cần tuyển dụng đào tạo l co cách khoa học cho tiếp cận với cơng nghệ cách linh m hoạt sáng tạo, nâng cao lực cạnh tranh mạnh công nghệ giúp an Lu Vinaphone phát triển toàn diện lâu dài n va ac th si 77 Với phát triển nhu cầu công việc hoạt động CSKH, hệ thống - tích hợp chương trình quản lý khai thác nghiệp vụ dịch vụ khách hàng hoàn hảo cần thiết cấp bách để khắc phục tồn tốc độ khả khai thác hệ thống thông tin Một hệ thống thông tin đồng thống cần nghiên cứu xây dựng dựa cốt lõi hệ thống tính cước quản lý khách hàng Đảm bảo tính bảo mật, an toàn chức tác nghiệp hỗ trợ cho dịch vụ khách hàng nói chung hoạt động CSKH nói riêng Để triển khai hồn thiện hệ thống thông tin hỗ trợ hoạt động CSKH bên - cạnh điều kiện sở vật chất cần phải xây dựng đội ngũ cán tin lu an học có trình độ kinh nghiệm, đủ khả tiếp thu phát triển công nghệ tin học n va vào điều kiện thực tế Trung tâm 3.2.3.1 Ứng dụng mobile marketing vào việc cá nhân hóa khách hàng CRM ie gh tn to 3.2.3 Một số giải pháp khác p Hiện Việt Nam hình thức mobile marketing sử dụng phổ biến nl w SMS PSMS Vinaphone sử dụng SMS để nhắn tin đến khách hàng d oa thông tin điểm loyalty, thơng báo cước an lu Hình thức PSMS sử dụng vơ phổ biến trị chơi dự đốn nf va truyền hình Ví dụ dự đốn nhà vơ địch chương trình “Đường lên đỉnh Olympia” chung kết Hoặc để bán nhạc chng, hình dịch vụ cung cấp nội z at nh oi lm ul dung Cá nhân hóa khách hàng CRM có nhiều cách cá nhân hóa Cá nhân hóa đóng gói, cá nhân hóa cách giao hàng, cá nhân hóa sản phẩm, cá z nhân hóa giá Và cá nhân hóa truyền thơng đến khách hàng qua mobile ý @ gm tưởng Bởi kênh mobile giúp thông điệp truyền thông đến khách hàng Và m co họ, thay phải mở email, hay lên internet l khách hàng dễ dàng nhận thông điệp, đơn giản việc sử dụng mobile an Lu n va ac th si 78 - Gửi tin nhắn chúc mừng sinh nhật đến khách hàng việc nên làm Điều giúp cho khách hàng doanh nghiệp giữ liên lạc với Vấn đề cần cân nhắc phân nhân lực công nghệ để thực Khơng thiết phải tin nhắn có tên người nhận mà ta có danh sách số điện thoại khách hàng có sinh nhật ngày, tự động gửi tin nhắn chúc mừng sinh nhật - Gửi tin nhắn thông báo số điểm loyalty mà khách hàng tích lũy vào tháng việc mà Vinaphone làm lu - Gửi tin nhắn thông báo đến trả tiền cước điện thoại việc mà Vinaphone an thực va n 3.2.3.2 Giải pháp xây dựng hình ảnh, thương hiệu văn hóa doanh nghiệp Xây dựng chiến lược hình ảnh thương hiệu tn to  ie gh Trong bối cảnh thị trường ngày nay, xây dựng thương hiệu bắt đầu p đồng thời với thời điểm xây dựng doanh nghiệp Xây dựng thương hiệu nl w công việc quan trọng doanh nghiệp d oa Để đảm bảo xây dựng thương hiệu thành công, từ bắt đầu hoạt động an lu kinh doanh, doanh nghiệp cần bắt tay vào xây dựng hình ảnh thương hiệu Cơng nf va việc bắt đầu xây dựng chiến lược hình ảnh thương hiệu lm ul Chiến lược cụ thể, chi tiết tốt Trung tâm kinh doanh VNPT – Bắc Giang nên định tính, định lượng xây dựng hình ảnh cụ thể cho điểm khác biệt z at nh oi thương hiệu Sự khác biệt điểm xuất phát xây dựng hình ảnh thương hiệu Trung tâm kinh doanh VNPT – Bắc Giang z Để có thương hiệu tốt, Trung tâm kinh doanh VNPT – Bắc Giang cần tạo l gm @ tính cách cho thương hiệu: Liệt kê đặc điểm thương hiệu  Xác định rõ đặc điểm bật (hoặc đặc điểm có nhiều tiềm lực để trở nên m co  an Lu bật) n va ac th si 79  Xác định đối tượng thương hiệu hướng đến  Khách hàng mục tiêu nhu cầu họ  Xây dựng hình ảnh thương hiệu nội trung tâm kinh doanh VNPT – Bắc Giang Nói đến thương hiệu khơng có logo hay thiết kế nhận diện thương hiệu mà bao gồm đặc trưng, nét riêng biệt cung cách phục vụ khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT – Bắc Giang Chính cách ứng xử giao tiếp với nhân viên, nhân viên với khách hàng góp phần tạo nên đặc trưng doanh nghiệp Chất lượng phục vụ lu nhân viên khách hàng cho thấy tình yêu niềm tự hào thương hiệu an n va doanh nghiệp tn to Xây dựng niềm tin tình yêu thương thương hiệu nhân viên điều mà doanh nghiệp cần làm Hãy chia sẻ với nhân viên lý thương hiệu gh p ie rời, điều tuyệt vời mà thương hiệu mong muốn mang đến cho khách hàng  w Xây dựng hình ảnh thương hiệu đồng oa nl Xây dựng hình ảnh thương hiệu đồng bộ, quán mang lại lợi tối đa cho d doanh nghiệp Với tần suất tiếp xúc khách hàng nhiều hơn, thương hiệu dễ an lu khách hàng ghi nhớ ấn tượng nf va Xây dựng hình ảnh thương hiệu đồng bộ, quán khẳng định nghiêm lm ul túc, chu kinh doanh doanh nghiệp Khách hàng cảm thấy tin z at nh oi tưởng tôn trọng thương hiệu đầu tư nghiêm túc Nếu doanh nghiệp hạn chế tài bắt đầu với yếu tố nhận diện thương hiệu sau: z  Đặt tên thương hiệu m co Slogan l  gm Logo @  an Lu n va ac th si 80 Logo biểu tượng cho doanh nghiệp bạn, xuất đâu thương hiệu xuất Vậy nên, logo khơng tốt cịn tệ khơng có logo Do đó, lựa chọn đơn vị tư vấn, thiết kế logo uy tín để gửi gắm niềm tin Slogan thơng điệp ngơn ngữ mà bạn muốn truyền tải đến khách hàng Slogan cần gắn gọn, xúc tích, bao trọn tồn tầm nhìn, mục tiêu hay cam kết thương hiệu khách hàng Một slogan hiệu cần mang lại cho khách hàng cảm xúc, cảm nhận quán sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp lu Đặt tên thương hiệu cơng việc tưởng chừng dễ mà khó Đây cơng việc an va bắt buộc doanh nghiệp trước cho mắt sản phẩm/dịch vụ Tên n thương hiệu gây ấn tượng dễ tiếp cận khách hàng mà cịn qua gh tn to định vị chất lượng, dịch vụ sản phẩm/dịch vụ Truyền thông thương hiệu Các công cụ kênh truyền thông xem cầu kết nối hình ảnh p ie  nl w thương hiệu người tiêu dùng Sử dụng hiệu công cụ giúp hình ảnh an lu với khách hàng d oa thương hiệu truyền thông rộng rãi hơn, tiếp cận thường xuyên gần gũi nf va Khơng phải lúc bạn dành nguồn lực lớn cho truyền thơng, lm ul tận dụng kênh truyền thơng miễn phí như: Facebook mạng truyền thông xã hội  Blog  Youtube  Diễn đàn  Người tiếng cộng đồng bạn  Khách hàng  Báo điện tử chuyên ngành  …… z at nh oi  z m co l gm @ an Lu n va ac th si 81  Xây dựng nhận diện thương hiệu sử dụng nhận diện đầy đủ, rõ ràng Nhận diện thương hiệu hữu ích xây dựng sở đồng bộ, quán phương diện nơi xuất Một cẩm nang hướng dẫn sử dụng nhận diện thương hiệu đảm bảo thống toàn hệ thống Tài liệu hướng dẫn sử dụng nhận diện thương hiệu cần đầy đủ, rõ ràng cách thức sử dụng hình ảnh thương hiệu Tài liệu bao gồm nguyên tắc sử dụng logo, bố cục quảng cáo, màu sắc font chữ tổng thể hình ảnh thương hiệu cần đạt lu 3.3 Một số kiến nghị với Trung tâm kinh doanh VNPT – Bắc Giang an Quản trị quan hệ khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến khả cạnh tranh va n TTKD VNPT - Bắc Giang góp phần thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh tn to đơn vị Vì vậy, để triển khai dự án CRM thành công, TTKD VNPT - Bắc - TTKD VNPT - Bắc Giang cần có thống cao chủ trương áp dụng p ie gh Giang cần quan tâm thực số nội dung kiến nghị sau: w CRM bố trí nguồn vốn đầu tư thích hợp để xây dựng hệ thống quản trị quan hệ oa nl khách hàng TTKD VNPT - Bắc Giang d - Tổ chức điều tra lại toàn liệu khách hàng TTKD VNPT - Bắc Giang lu an với thông tin cần thiết nêu đề tài Có thể kết hợp điều tra mức độc hài nf va lòng khách hàng TTKD VNPT - Bắc Giang lm ul - Xây dựng hệ thống CSDL thống toàn hệ thống nhằm kết nối chặt chẽ liệu khách hàng toàn tỉnh tạo điều kiện thuận lợi cho tiến trình z at nh oi CRM tiếp sau - Tạo điều kiện thuận lợi dành nguồn lực tương xứng triển khai thực z CRM @ gm - Tổ chức học tập nhận thức CRM cho toàn cán nhân viên TTKD m co nghiệp, động, thân thiện tận tình l VNPT - Bắc Giang nhằm đào tào cho nhân viên phong cách làm việc chun an Lu - Có sách hợp lý cá nhân có trình độ, lực cao n va ac th si 82 - Hợp tác thiết kế nhiều loại hình dịch vụ gia tăng mang tính khác biệt để nâng cao lực cạnh tranh đơn vị Kết luận chương: Luận văn đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Tổ chức – Doanh nghiệp Trung tâm Kinh doanh VNPT - Bắc Giang Trên sở tác giả mạnh dạn đưa kiến nghị tới cấp liên quan nhằm mục đích hồn thiện hoạt động cơng ty thời gian tới Đồng thời ý kiến đề xuất để ban lãnh đạo công ty xem xét có điều chỉnh cần thiết lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 83 KẾT LUẬN Quản trị quan hệ khách hàng khơng đem lại lợi ích cho Trung tâm Kinh doanh – VNPT Bắc Giang mà đem lại lợi ích cho khách hàng Bởi khách hàng thỏa mãn khách hàng mục tiêu mà CRM nhắm tới Qua CRM mối quan hệ Trung tâm Kinh doanh – VNPT Bắc Giang khách hàng trở nên gần gũi hơn, sở liệu Trung tâm Kinh doanh – VNPT Bắc Giang khách hàng cập nhật, qua Trung tâm Kinh doanh – VNPT Bắc Giang nắm bắt nhu cầu khách hàng, từ đưa sách, chiến lược lu kinh doanh phù hợp hiệu Với ý nghĩa vậy, luận văn hoàn thành an số nội dung chủ yếu sau: va n - Khái quát, hệ thống văn lý luận thực tiến vấn đề quản trị quan hệ - Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh thực trạng quản trị quan hệ p ie gh tn to khách hàng w khách hàng Trung tâm Kinh doanh – VNPT Bắc Giang oa nl - Hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm Kinh doanh d – VNPT Bắc Giang an lu - Dựa khoa học thực tiễn để xây dựng sách khách nf va hàng cho nhóm khách hàng mục tiêu để phục vụ cho chương trình quản trị quan hệ z at nh oi lm ul khách hàng - Nhận dạng nguy khách hàng Trung tâm Kinh doanh – VNPT Bắc Giang gia tăng, phân tích tồn cơng tác CRM Trung tâm Kinh z doanh – VNPT Bắc Giang đưa số giải pháp CRM nhằm giải vấn đề @ gm Thực tốt giải pháp chắn Trung tâm Kinh doanh – VNPT l Bắc Giang phân loại khách hàng để biết nhóm khách hàng nên đầu m co tư, nhóm khách hàng nên giữ gìn gia tăng thêm mối quan hệ tốt an Lu đẹp với khách hàng có Ngồi giải pháp thực thi phân loại khách hàng trọng n va ac th si 84 điểm trung thành đảm bảo nhóm khách hàng trung thành có gia trị cao chăm sóc quản lý tốt Tuy nhiên, thời gian trình độ cịn hạn chế nên Luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận đóng góp thầy giáo bạn đọc để hồn thiện Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn giáo hướng dẫn TS Nguyễn Thị Hồng Yến, Ban giám đốc, CBCNV Trung tâm Kinh doanh VNPT Bắc Giang, bạn bè, người thân tận tình bảo tạo điều kiện giúp đỡ em hoàn thành Luận văn lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt [1] PGS.TS Trƣơng Đình Chiến (2010), Quản trị Marketing, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội [2] Nguyễn Văn Dung (2010) Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Giao thông vận tải [3] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn, Quản trị Marketing – Marketing giá trị NXB Tài chính, Hà nội [4] Philip Kotler – Dịch giả Lê Hoàng Anh (2008) Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z (80 lu khái niệm nhà quản lý cần biết), NXB Trẻ, TP Hồ Chí Minh an [5] Nguyễn Bình Minh (2018) Quản trị quan hệ khách hàng, giáo trình Học viện va n Cơng nghệ Bưu Viễn thơng khách hàng, NXB Tổng hợp, TP Hồ Chí Minh ie gh tn to [6] Jill Dyché – Dịch giả Huỳnh Minh Em (2010), Cẩm nang quản lý mối quan hệ p [7] Gary D Smith, Danny R Arnold, Bobby G Bizzell 2003 Chiến lược nl w & Sách lược Kinh doanh, người dịch Bùi Văn Đông, NXB Thống kê d oa Tài liệu Tiếng Anh nf va an lu [8] Choi Sang Long, Raha Khalafinezhad, Wan Khairuzzman Wan Ismail & Siti Zaleha Abd Rasid,2013 Impact of CRM Factors on Customer Satisfaction and Loyalt Canada Published by Candaian Center of Science Educcation z at nh oi lm ul [9] Vani Haridasan & Shathi Venkattesh, 2011 CRM Implementation in Indian Telecom Industry- Evluating the Effectiveness of Mobile Service Providers Using Data Envelopment Analysis India International Journal of Business Research and Management z [10] David Jobber (2001) Selling and Sales management @ gm [11] Paul Greenberg, 2004, CRM át the speed of litght, co l [12] Panye&Frow, 2005, A stategic framework for CRM, Journal of Marketing [13] Ranjit Bose, 2002, Customer Relationship Management: Keys component for IT m an Lu success [14] Russell S Winter (2001), Customer Relationship Managament California n va ac th si 86 [15] Peppers, Don Martha Roggers (1993), The One to One Future: Building relationships one custumer at a time, New York Website [16] Website tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam: http://vnpt.vn [17] Website Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông: https://vinaphone.com.vn/ [18] Website VNPT Bắc Giang: http://vnptbacgiang.com.vn [19] Website Cổng thông tin điện tử Chính phủ nước Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam: http://chinhphu.vn lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 87 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – BẮC GIANG Câu 1: Anh/ chị có hài lịng hoạt động chăm sóc khách hàng trung tâm kinh doanh VNPT – Bắc Giang ? Rất thích Thích lu Bình thường an n va Khơng hài lịng tn to Câu 2: Nhân viên trung tâm kinh doanh VNPT – Bắc Giang có hiểu rõ nhu cầu gh khách hàng ? p ie Hài lịng nl w Bình thường oa Khơng hài lịng d Câu 3: Nhân viên trung tâm kinh doanh VNPT – Bắc Giang niềm nở thân z at nh oi Khơng hài lịng lm ul Bình thường nf va Hài lịng an lu viện với anh/chị ? Câu 4: Thời gian giải khiếu nại nhanh chóng ? m co l gm Khơng hài lịng @ Bình thường z Hài lịng an Lu n va ac th si 88 Câu 5: Anh/ chị có nhận giải đáp từ tổng đài cách dễ dàng, nhanh chóng ? Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Câu 6: Các dịch vụ trung tâm kinh doanh VNPT – Bắc Giang có đáp ứng yêu cầu kỳ vọng ? Hài lòng Bình thường lu an Khơng hài lịng n va Câu 7: Tốc độ Internet có đáp ứng nhu cầu sử dụng anh/chị chi Có gh tn to trả số tiền so với nhà mạng khác ? p ie Không w Câu 8: Nhân viên trung tâm kinh doanh VNPT – Bắc Giang có đủ hiểu biết nf va an lu Không d Có oa nl lực để giải đáp thắc mắc yêu cầu khách hàng ? Câu 9: Anh/ chị thấy vấn đề quan hệ với khách hàng cùa trung tâm kinh doanh lm ul VNPT – Bắc Giang ? Bình thường z Khơng hài lòng z at nh oi Hài lòng gm @ m co l Cảm ơn đóng góp ý kiến từ khách hàng ! an Lu n va ac th si