(Luận văn) quản trị quan hệ khách hàng tổ chức doanh nghiệp tại trung tâm kinh doanh vnpt ninh bình

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - lu an n va HOÀNG MINH TUẤN ie gh tn to p QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TỔ CHỨCDOANH NGHIỆP TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – NINH BÌNH d oa nl w nf va an lu lm ul LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH z at nh oi (Theo định hướng ứng dụng) z m co l gm @ an Lu HÀ NỘI – NĂM 2021 n va ac th si HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - lu HOÀNG MINH TUẤN an n va p ie gh tn to QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TỔ CHỨCDOANH NGHIỆP TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – NINH BÌNH d oa nl w MÃ SỐ: 8.34.01.01 nf va an lu Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh lm ul LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH z at nh oi (Theo định hướng ứng dụng) z NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS LÊ THỊ NGỌC PHƯƠNG m co l gm @ an Lu HÀ NỘI - NĂM 2021 n va ac th si i LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan luận văn thạc sỹ với đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT – Ninh Bình” kết trình học tập nghiên cứu riêng em Các số liệu, tài liệu sử dụng luận văn hoàn toàn thu thập ban đầu trích dẫn từ nguồn tin cậy, bảo đảm tính xác, rõ ràng, việc xử lý, phân tích đánh giá số liệu thực cách trung thực, khách quan lu an NGƯỜI VIẾT CAM DOAN n va p ie gh tn to d oa nl w Hoàng Minh Tuấn nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si ii LỜI CẢM ƠN Em xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu Học viện Công nghệ Bưu Viễn thơng, đến q thầy Khoa Sau Đại Học, tạo điều kiện thuận lợi để em hoàn thành luận văn Em xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến TS Lê Thị Ngọc Phương, người nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ kiến thức, phương pháp nghiên cứu, phương pháp trình bày để em hồn thiện nội dung hình thức luận văn Cuối cùng, em xin dành lời cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè đồng lu an nghiệp tận tình hỗ trợ, giúp đỡ em suốt thời gian học tập nghiên cứu va n Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất người! p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH viii MỞ ĐẦU lu Tính cấp thiết đề tài .1 an Tổng quan vấn đề nghiên cứu va n Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu .4 Phương pháp nghiên cứu .4 gh tn to Đối tượng phạm vi nghiên cứu .4 p ie Kết cấu luận văn w CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH Tổng quan quản trị quan hệ khách hàng d 1.1 oa nl HÀNG… lu Khái niệm CRM 1.1.2 Sự cần thiết CRM .8 1.1.3 Đối tượng CRM 1.1.4 Đặc điểm CRM .10 nf va an 1.1.1 z at nh oi lm ul 1.1.5 Mối quan hệ quản trị quan hệ khách hàng với hoạt động quản trị chức khác 11 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng 14 z 1.2 gm @ 1.2.1 Xây dựng sở liệu khách hàng 14 l 1.2.2 Phân nhóm khách hàng 14 Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 19 an Lu 1.3.1 m 1.3 co 1.2.3 Lựa chọn khách hàng mục tiêu .16 Nhân tố bên doanh nghiệp 19 n va ac th si iv Nhân tố bên doanh nghiệp 20 1.3.2 Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng 23 1.4 Kinh nghiệm CRM số doanh nghiệp Việt Nam 23 1.4.1 1.4.2 Bài học kinh nghiệm rút cho Trung tâm Kinh doanh VNPT - Ninh Bình…… 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT NINH BÌNH 26 2.1 Tổng quan Trung tâm Kinh doanh VNPT - Ninh Bình 26 lu 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Trung tâm Kinh doanh VNPT Ninh Bình 26 an 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Trung tâm Kinh doanh VNPT - Ninh Bình 28 n va 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Trung tâm Kinh doanh VNPT - Ninh Bình 28 ie gh tn to 2.1.4 Đặc điểm sản phẩm thị trường Trung tâm Kinh doanh VNPT - Ninh Bình 31 p 2.2 Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm Kinh doanh w VNPT - Ninh Bình 31 d oa nl 2.2.1 Cơ sở liệu khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT - Ninh Bình 32 an lu 2.2.2 Công nghệ, phần mềm CRM 34 nf va 2.2.3 Quy trình thực quản trị quan hệ khách hàng trung tâm kinh doanh VNPT – Ninh Bình .39 lm ul 2.3 Đánh giá chung hoạt động CRM Trung tâm Kinh doanh VNPT - Ninh z at nh oi Bình 46 2.3.1 Những kết đạt 46 2.3.2 Những tồn nguyên nhân 49 z gm @ CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT-NINH BÌNH 51 l co 3.1 Phương hướng hoạt động Trung tâm Kinh doanh VNPT - Ninh Bình 51 m 3.1.1 Định hướng phát triển chung Trung tâm Kinh doanh VNPT - Ninh Bình 51 an Lu n va ac th si v 3.1.2 Định hướng, mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT - Ninh Bình 52 Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 3.2 Trung tâm Kinh doanh VNPT – Ninh Bình 54 Triển khai CRM đồng tới phòng ban 54 3.2.1 3.2.2 Đầu tư khoa học công nghệ, máy chủ lưu trữ liệu, định kỳ nâng cấp phần cứng, phần mềm hệ thống CRM 55 3.2.3 Tuyển dụng, đào tạo phát triển nhân lực 57 3.2.4 Đẩy mạnh cơng tác trì khách hàng 59 3.2.5 Hoàn thiện hình thức tương tác với khách hàng 61 lu Một số kiến nghị 63 an 3.3 Kiến nghị với Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông 64 n va 3.3.1 Kiến nghị với phòng ban chức .66 3.3.3 ie gh tn to 3.3.2 Kiến nghị với ban lãnh đạo Trung tâm kinh doanh VNPT – Ninh Bình… 65 p KẾT LUẬN 69 d oa nl w TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT lu an CBCNV Cán công nhân viên CSDL Cơ sở liệu CSDLKH Cơ sở liệu khách hàng CNTT Công nghệ thông tin CMND Chứng minh nhân dân CSKH Chăm sóc khách hàng KH Khách hàng TTKD Trung tâm kinh doanh n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh TTKD VNPT Ninh Bình năm 20182020 29 Bảng 2.2: Thông tin nhận diện khách hàng hệ thống CSS 35 Bảng 2.3: bảng cập nhật thông tin qua CSS hàng năm 38 Bảng 2.4: Điểm tính lịng trung thành thơng qua thời gian sử dụng dịch vụ 41 Bảng 2.5: Điểm tính có giá trị 42 lu Bảng 2.6: Điểm tính có giá trị tiềm 42 an n va Bảng 2.7: Điểm tính lịng trung thành thơng qua số Cr 42 Bình năm 2018-2020 46 gh tn to Bảng 2.8: Kết tỷ lệ thuê bao rời mạng Trung tâm kinh doanh VNPT - Ninh p ie Bảng 2.9: Kết chăm sóc khách hàng tổ chức, doanh nghiệp trung tâm kinh d oa nl w doanh VNPT – Ninh Bình năm 2020 48 nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si viii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Sơ đồ máy tổ chức TTKD VNPT Ninh Bình 28 Hình 2.2 Mơ hình xử lý u cầu hệ thống CSDLKH tập trung 39 Hình 2.3: Biểu đồ tổng điểm K giá trị tại, giá trị tiềm lòng trung thành 43 Hình 2.4: Biểu đồ xác định vị trí loại khách hàng 45 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 58 tạo Trung tâm vô cần thiết giúp hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm ngày hoàn thiện, củng cố không ngừng cải tiến nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng Đội ngũ nhân viên vững lượng, mạnh chất tài sản vô giá cho phép Trung tâm kinh doanh VNPT – Ninh Bình làm chủ cơng nghệ, làm chủ thị trường chủ động hoạt động kinh doanh trung tâm Trung tâm xây dựng hệ thống quy định chế độ thưởng phạt cho trường hợp theo định kì, q có đánh giá xem xét khen thưởng cho nhân viên thực tốt công tác CSKH nhân viên khách hàng phản lu hồi tốt Thực chế độ khen thưởng, phân phối hợp lý tạo động lực cho nhân an n va viên CSKH ý thức trách nhiệm mình, tạo dựng niềm tin vững Trung tâm cần phối hợp với tổ chức, sở đào tạo chuyên nghiệp để học gh tn to nhân viên trung tâm ie thêm khóa học ngắn hạn, lớp bồi dưỡng khác đợt tham quan, p tập huấn, hội thảo nước ngồi để nâng cao trình độ chun mơn nhân nl w viên CSKH Về hình thức đào tạo áp dụng nhiều h́ nh thức linh động d oa khác đào tạo chỗ, đào tạo tập trung, phối kết hợp với tổ an lu chức, đơn vị đào tạo chuyên nghiệp Giảng viên thuê chuyên gia bên nf va chuyên viên chuyên trách đào tạo Trung tâm Các khóa học đào tạo cần tổ chức nghiêm túc, có kiểm tra đánh giá kết thường xuyên để làm lm ul xem xét thi đua định kỳ, xét nâng lương xây dựng kế hoạch, chương trình đào tạo z at nh oi cho thời gian Những học viên xuất sắc cần khen thưởng, động viên kịp thời để khuyến khích tạo động lực cho nhân viên toàn Trung tâm Gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng lao động sau đào tạo z gm @ Tổ chức đợt thi chuyên môn nghiệp vụ hoạt động CSKH Trung tâm hàng tháng Khen thưởng nhân viên có trình độ chun mơn xuất sắc, l co kiểm điểm nhân viên có kết thi khơng đạt yêu cầu Trong tháng liên m tiếp thi nghiệp vụ khơng đạt u cầu Trung tâm có hình thức kỉ luật thích an Lu đáng mức kỷ luật cao cho việc Các khóa đào tạo cần tổ chức n va ac th si 59 cách nghiêm túc, có kiểm tra đánh giá kết để làm xem xét thi đua nhân viên theo định kì Ngồi việc đào tạo nâng cao trình độ chun mơn kỹ cho người lao động, để đội ngũ nhân viên dành quan tâm vào công việc, Trung tâm cần đảm bảo người lao động tôn trọng quản trị quan hệ khách hàng mang lại lợi ích cho họ, yếu tố cần quan tâm, khuyến khích người lao động là: + Đề cao ý kiến nhân viên: đội ngũ nhân viên người trực tiếp thực hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân đơn vị nên triển khai CRM, nhà quản trị cần lấy ý kiến đề suất đội ngũ nhân viên Thông qua đề suất, lu đội ngũ nhân viên dược góp ý kiến việc xây dựng tổ chức nâng an n va cao chất lượng dịch vụ Khi nhân viên đóng góp ý kiến họ nỗ lực + Chính sách đãi ngộ khen thưởng: Quản trị quan hệ khách hàng gh tn to phát triển tổ chức ie chức nhiệm vụ đơn vị Trung tâm cần xây dựng sách đãi ngộ p cá nhân hồn thành tốt cơng việc giao w oa nl 3.2.4 Đẩy mạnh công tác trì khách hàng Yêu cầu chương trình CSKH phải xác định đối tượng cụ thể d an lu chương trình qua kết phân đoạn thị trường, đánh giá giá trị khách nf va hàng xác định, ước lượng giá trị mà khách hàng mang lại cho trung tâm lm ul để từ phịng Điều hành – Nghiệp vụ xác định mức chi phí cần thiết cho khách hàng chương trình CSKH Với phương pháp phòng Điều z at nh oi hành - Nghiệp vụ chủ động kế hoạch CSKH, cân đối nguồn tài đảm bảo chương trình CSKH khách hàng hưởng ứng đền z đáp việc gắn bó lâu dài với Trung tâm kinh doanh VNPT - Ninh Bình Dưới @ gm số kiến nghị để nâng cao hiệu chương trình CSKH: l Chương trình chúc mừng sinh nhật khách hàng vơi nội dung sau: m co – Mở rộng đối tượng hưởng chương trình CSKH cho tất thuê bao trả trước trả sau Với thuê bao trả trước khơng có liệu ngày sinh thay an Lu liệu ngày khách hàng nhập mạng n va ac th si 60 – Đa dạng hóa quà tặng để tăng hấp dẫn quà cho đối tượng khách hàng theo năm – Không ngừng thay đổi, cải tiến mẫu thiệp, bao thư mang phong cách đặc trưng riêng Trung tâm kinh doanh VNPT - Ninh Bình – Thiệp chúc mừng có chữ kí lãnh đạo Trung tâm Điều khiến khách hàng cảm thấy quan tâm trân trọng thể chiến lược hướng tới khách hàng từ cấp Trung tâm kinh doanh VNPT - Ninh Bình Chương trình CSKH tỉnh – Mở rộng đối tượng tham gia lu – Giới thiệu chiến lược phát triển Trung tâm kinh doanh VNPT – Ninh an – Giới thiệu sách ưu đãi Vinaphone khách hàng n va Bình hội nghị khách hàng mà Trung tâm tổ chức to gh tn – Tăng cường tổ chức hội nghị khách hàng: Hội nghị khách hàng môi ie trường giao lưu, trao đổi thông tin trung tâm với khách hàng, hội để đơn vị p nắm bắt cảm nhận, thái độ khách hàng dịch vụ Vinaphone nl w mong muốn, nhu cầu tiềm ẩn khách hàng Đồng thời hội để Trung tâm d oa kinh doanh VNPT - Ninh Bình giới thiệu dịch vụ Vinaphone đến an lu KH Với lợi ích đạt vậy, thời gian tới Trung tâm kinh doanh nf va VNPT - Ninh Bình cần tăng cường tổ chức hội nghị khách hàng – Với khách hàng lớn: Nên tổ chức thường xuyên hội nghị khách hàng lớn, lm ul tung thị trường dịch vụ cần tổ chức để mắt, quảng bá z at nh oi sản phẩm, dịch vụ Vinaphone với khách hàng Và sau thu thập ý kiến phản hồi khách hàng dịch vụ sản phẩm Nhất mơi trường cạnh tranh gay gắt việc lên kế hoạch tổ chức hội nghị khách hàng z gm @ cách linh hoạt vô cần thiết – Với nhóm khách hàng vừa nhỏ: Tổ chức thường xuyên hoạt động l co chương trình như: “Vinaphone tri ân khách hàng, ngày hội giao lưu với khách m hàng ” giải pháp thích hợp Tổ chức phát quà cho khách hàng gắn bó lâu an Lu dài với Vinaphone, khách hàng sử dụng lớn số lượng dịch vụ Vinaphone… n va ac th si 61 – Ngồi ra, tổ chức số chương trình có tính chất bổ sung phụ trợ picnic, gặp mặt cuối tuần, cuối năm…Đây chương trình nhằm bổ sung hồn thiện cho chương trình CSKH thường xun, tăng tính bất ngờ hấp dẫn cơng tác trì khách hàng Thực chương trình trì khách hàng cần phát huy hết khả đa dạng phong phú để tính hấp dẫn ngày cao đặc biệt cần kết hợp cơng tác trì khách hàng với cơng tác thăm dị phản hồi từ phía khách hàng chương trình CSKH Trung tâm kinh doanh VNPT Ninh Bình Các kết quan trọng để định hướng triển khai chương trình phù hợp với nhu cầu nguyện vọng khách hàng lu an 3.2.5 Hồn thiện hình thức tương tác với khách hàng n va Tương tác với khách hàng hoạt động thiếu chiến lược tn to chăm sóc khách hàng doanh nghiệp, cơng ty hay cá nhân hoạt động Hoạt động tương tác, giúp doanh nghiệp tiếp cận, tăng độ tin cậy giữ p ie gh lĩnh vực kinh doanh - bán hàng chân khách hàng khiến khách hàng “một khơng trở lại” Thực oa nl w tế chứng minh, phản hồi tích cực khách hàng nâng tầm danh tiếng cho thương hiệu, cần (vài) bình luận tiêu cực uy tín xây dựng d an lu lâu tiêu tan nf va Giữ kết nối với khách hàng đóng vai trị quan trọng việc “hô biến” lm ul họ trở thành khách hàng trung thành sở để cải tiến dịch vụ, sản phẩm nhằm đáp ứng tối ưu nhu cầu khách hàng Từ đó, thúc đẩy doanh thu lợi nhuận ngày z at nh oi tăng theo cấp số nhân Chưa kể, cách tương tác với khách hàng tốn chi phí chuyển đổi khách hàng Theo thống kê, hội để bạn bán hàng z thành công tới đối tượng khách hàng thân thiết 60% – 70%, đó, khả @ gm bán mặt hàng khách hàng tiềm 5% – 20% mà l Hiện nay, Trung tâm kinh doanh VNPT - Ninh Bình sử dụng nhiều hình m co thức tiếp xúc với khách hàng qua điện thoại, web, bán hàng cá nhân Các hình an Lu thức tiếp xúc dừng lại khâu hỗ trợ giải đáp dịch vụ, chưa trọng vào thu thập ý kiến phản hồi thông tin khách hàng Với giải pháp xây n va ac th si 62 dựng sách CRM hướng tới khách hàng quan trọng thông qua việc tḿ hiểu nhu cầu khách hàng, chiến lược tương tác với khách hàng phải đáp ứng yêu cầu điều tra tiếp nhận ý kiến khách hàng Cụ thể Trung tâm kinh doanh VNPT - Ninh Bình cần phát huy nửa kênh tương tác cách: - Tương tác qua Kênh online: phát triển công nghệ thông tin bùng nổ Internet xuất mạng xã hội, sàn giao dịch thương mại điện tử, kênh giao dịch thương mại online, đem đến cho người làm kinh doanh công cụ tương tác với khách hàng vô hiệu chuyên nghiệp Có thể kể đến Facebook, Instagram, Zalo - kênh vừa bán lu hàng online vừa tương tác với khách hàng cách đơn giản nhanh chóng Các an n va sàn thương mại điện tử Lazada, Hotdeal, Shopee, Sendo, Tiki, xác vừa tương tác, chăm sóc để biến họ thành khách hàng trung thành ie gh tn to kênh giúp doanh nghiệp vừa tiếp cận khách hàng tiềm dễ dàng, Ngồi ra, website VNPT Ninh Bình (http://ninhbinh.vnpt.vn) p kênh tương tác khách hàng hiệu Trung tâm xây dựng mục bình luận nl w viết lập chatbot tự động giúp khách hàng để lại ý kiến thắc d oa mắc phản hồi sản phẩm an lu - Khảo sát để tăng trải nghiệm khách hàng: lĩnh vực kinh doanh, trải nf va nghiệm khách hàng định tương lai doanh nghiệp, cửa hàng Các tương tác với khách hàng giúp bạn biết khách hàng có hài lịng với sản lm ul phẩm - dịch vụ hay khơng? có cần hỗ trợ trình sử dụng sản phẩm khơng? z at nh oi có đóng góp để cải thiện sản phẩm, dịch vụ khơng? Từ đó, giúp trung tâm cải thiện hài lòng khách hàng, lấy ý tưởng để xây dựng nội dung dịch vụ mới, đánh giá lại kế hoạch marketing triển khai thời gian tới z gm @ Một thời điểm tốt để khảo sát khách hàng sau họ tương tác với Trung tâm Càng sớm tốt, hỏi phản hồi khách sau sản l co phẩm chuyển tới họ, khách hàng gọi để hỗ trợ khách có m giỏ hàng chưa tốn Nếu khách có trải nghiệm không tốt với an Lu Vinaphone, khả cao họ khơng muốn gắn bó với vinaphone tệ n va ac th si 63 họ khơng góp ý hay đưa lời phàn nàn cho đơn vị biết Sự tương tác với khách hàng khảo sát họ tương tác doanh nghiệp, cho họ hội để bày tỏ hài lòng thất vọng để doanh nghiệp kịp thời có thay đổi phù hợp - Gửi thơng tin hữu ích, khuyến hấp dẫn qua email hay telesales: Trong lĩnh vực kinh doanh, bí để thành cơng tương tác với khách hàng sớm tốt Khơng phải chờ đến khách hàng tìm đến, Doanh nghiệp tương tác với họ Hãy tương tác với họ trước họ sử dụng sản phẩm - dịch vụ cơng ty bạn Trung tâm gửi cho họ thơng tin hữu ích sản phẩm lu sách bảo hành, hậu mãi, ship hàng, qua email Nếu làm điều này, khách an - Xây dựng kỹ tương tác với khách hàng: có kỹ tương tác n va hàng chắn ấn tượng với doanh nghiệp gh tn to với khách hàng mà định nhân viên bán hàng, chăm sóc khách hàng phải ie nắm vững Nếu khơng có chúng, chắn khiến doanh nghiệp gặp khó p khăn với chuỗi cung ứng dịch vụ lúng túng, không rõ ràng đơn giản làm d oa sụp đổ nl w vài khách hàng thôi, đơn giản đó, doanh nghiệp có nguy an lu Để làm điều đó, Trung tâm cần xây dựng chân dung khách hàng hiểu nf va tâm lý họ để có cách tương tác phù hợp, chẳng hạn: Khách hàng khó tính: Nên giải vấn đề cách nhanh chóng trung lm ul thực z at nh oi Khách hàng dự: Hãy lựa chọn “chốt” nhanh giúp họ Khách hàng nghi ngờ: Dùng hành động để chứng minh tăng độ tin tưởng Có thể nói, cách tương tác với khách hàng giúp doanh nghiệp phát triển z gm @ trì mối quan hệ tốt đẹp, bền vững với khách hàng Ln ln lắng nghe phải biết xử lý vấn đề, có tương tác qua lại hai bên m co Một số kiến nghị l 3.3 an Lu Để tạo môi trường điều kiện thuận lợi cho Trung tâm kinh doanh VNPT Ninh Bình nâng cao chất lượng quản trị khách hàng nâng hiệu hoạt n va ac th si 64 động trung tâm bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt, đề tài xin đề xuất số kiến nghị sau: 3.3.1 Kiến nghị với Tổng Cơng ty Dịch vụ Viễn thơng Tình hình thông tin thuê bao rao bán nhan nhản mạng Người dùng mạng di động thường xuyên bị tra gọi rác Hàng triệu thông tin thuê bao di động nhà mạng bị rao bán công khai mạng, đẩy chủ thuê bao trở thành nạn nhân gọi “rác” làm phiền từ ngân hàng, công ty bảo hiểm, bất động sản, thẩm mỹ viện… lu Việc mua bán thông tin mạng trở thành giản đơn, cần bỏ số tiền an từ 200.000 đồng, người mua có thơng tin hàng trăm nghìn người gồm va n địa nhà, email, số điện thoại.Còn chi hàng triệu, họ sở hữu hàng tn to triệu số điện thoại giám đốc, trưởng phòng, phòng kinh doanh… thuộc lĩnh vực ie gh bất động sản, tài chính, quảng cáo, sản xuất, dịch vụ, xây dựng, thực phẩm, tin học ; p danh sách khách hàng Hà Nội mua hộ Times City, Royal City, khách nl w hàng vay tiền số ngân hàng… d oa Vì vậy, Tổng cơng ty phải có biện pháp: an lu – Tăng cường bảo mật thông tin cá nhân người sử dụng dịch vụ viễn thông nf va để tránh tình trạng liệu bị khai thác trái quy định pháp luật, cụ thể cấp mã lm ul xác thực vào điện thoại nhân viên truy cập vào hệ thống quản trị quan hệ khách hàng, đồng thời định kỳ hàng tháng yêu cầu nhân viên thay đổi mật z at nh oi truy cập vào hệ thống – Ngăn chặn việc mua bán, lưu thông SIM sai quy định z gm @ Để thực biện pháp nói cần tổ chức triển khai biện pháp l để kiểm tra, giám sát quản lý chặt chẽ việc tuân thủ quy định bảo vệ bí mật co thông tin cá nhân người sử dụng dịch vụ viễn thông doanh nghiệp; gắn trách m nhiệm đến cá nhân; phân công lãnh đạo doanh nghiệp chịu trách nhiệm an Lu n va ac th si 65 có hình thức xử lý tình trạng vi phạm khơng cải thiện Hồn thiện sở pháp lý để quản lý ngăn chặn việc mua bán sim rác an ninh mạng Đầu tư hệ thống máy chủ, định kỳ nâng cấp phần cứng, phần mềm cho hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Vinaphone tỉnh/thành phố 3.3.2 Kiến nghị với ban lãnh đạo Trung tâm kinh doanh VNPT – Ninh Bình Để thực chiến lược CRM, trước hết, ban lãnh đạo Trung tâm kinh doanh VNPT - Ninh Bình cần định hướng cho toàn cán nhân viên trung tâm lu tư tưởng CRM trung tâm Công việc triển khai hệ thống CRM không việc an phịng chăm sóc khách hàng mà việc toàn CBNV trung tâm với tư va tưởng xuyên suốt “khách hàng thượng đế” hướng đến hoạt động làm n tn to khách hàng hài lòng nhằm giúp cho Vinaphone đạt mục tiêu đề định Tất CBNV đạo Trung tâm kinh doanh VNPT - Ninh Bình cần p ie gh hướng phát triển trung tâm nl w phổ biến vai trò, tầm quan trọng khách hàng Trung tâm Mỗi nhân oa viên thực công việc không quan tâm đến mục đích cơng việc mà cần có d thái độ nhã nhặn, vui vẻ phục vụ khách hàng nhằm đem đến cho khách hàng lu nf va an tâm lý thoải mái hài lòng với Trung tâm để họ trở thành khách hàng trung thành trung tâm mà khơng có ý định tìm nhà cung cấp dịch vụ khác Quản trị quan hệ lm ul khách hàng cá nhân dự án nhỏ Quản trị quan hệ khách hàng không z at nh oi đơn giản cài đặt trình duyệt web hay cải tiến máy tính mà có khả phải sửa đổi nhiều tất quy trình kinh doanh doanh nghiệp; thay đổi cách thức làm việc nhân viên,…Đó lý dự án triển khai Quản trị quan z nghiệp l gm @ hệ khách hàng phải nhận ủng hộ hoàn toàn từ ban lãnh đạo cấp cao doanh co Ngoài ra, người trực tiếp sử dụng phần mềm Quản trị quan hệ khách m hàng cần phải đồng thuận với dự án chấp nhận với thay đổi Để làm an Lu điều cần sử dụng biện pháp đây: n va ac th si 66 Đầu tiên, đảm bảo hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng sử dụng được, đáp ứng nhu cầu nhân viên để tăng suất giảm thiểu thời gian xử lý công việc Thứ hai lắng nghe ý kiến đóng góp bên liên quan để điều chỉnh hệ thống CRM cho đáp ứng nhu cầu công việc thực tế Nhân viên kinh doanh người dùng CRM trực tiếp họ cho phận quản trị hệ thống biết hệ thống không hiệu Cuối yêu cầu nhà cung cấp phần mềm cung cấp thêm gói đào tạo, lu tài liệu sử dụng hay thông tin để nhân viên kinh doanh chủ an động khám phá ưu điểm hệ thống Đầu tiên, đảm bảo hệ thống Quản trị va n quan hệ khách hàng sử dụng được, đáp ứng nhu cầu nhân viên để Thứ hai lắng nghe ý kiến đóng góp bên liên quan để điều chỉnh hệ p ie gh tn to tăng suất giảm thiểu thời gian xử lý công việc thống CRM cho đáp ứng nhu cầu công việc thực tế Nhân viên kinh doanh d oa nl w người dùng CRM trực tiếp họ cho bạn biết hệ thống không hiệu an lu Cuối yêu cầu nhà cung cấp phần mềm cung cấp thêm gói đào tạo, nf va tài liệu sử dụng hay thông tin để nhân viên kinh doanh chủ lm ul động khám phá ưu điểm hệ thống CRM z at nh oi 3.3.3 Kiến nghị với phòng ban chức Các phòng ban chức trung tâm cần có phối kết hợp đồng lịng trung thành khách hàng khơng phải lợi ích cụ quyền anh, quyền z @ tơi Cơng việc chăm sóc khách hàng cơng việc tất người trung l gm tâm phận chăm sóc khách hàng đóng vai trò then chốt Cụ thể sau: -Đối với phịng Điều hành - nghiệp vụ: chủ trì việc quản trị hệ thống co m phần phềm quản trị quan hệ khách hàng cá nhân CRM, định kỳ hàng tuần, hàng an Lu tháng kết suất số liệu cập nhật, biến động tăng, giảm quản trị quan hệ khách hàng n va ac th si 67 cá nhân, đánh giá chất lượng cập nhật sở liệu từ đơn vị trực thuộc báo cáo Ban Giám đốc Trung tâm kinh doanh, thông báo để phòng ban chức phòng bán hàng khu vực nắm bắt kịp thời điều chỉnh, hoàn thiện bổ sung trường số liệu chưa đầy đủ - Đối với phòng Nhân sự- Tổng hợp: xây dựng chế tạo động lực, khen thưởng tập thể phịng bán hàng hồn thiện 100% sở liệu khách hàng cá nhân cập nhật đầy đủ trường thông tin khách hàng: số chứng minh thư, tên, địa khách hàng, số lượng dịch vụ sử dung, số thành viên hộ gia đình sử dụng dịch vụ, số lượt báo hỏng dịch vụ khách hàng tháng Xây lu an dựng định biên lao động phịng điều hành – Nghiệp vụ có chức danh nhân viên n va quản trị module quản trị quan hệ khách hàng cá nhân chuyên trách Đề suất Ban tn to Lãnh đạo Trung tâm kinh danh bổ xung tiêu chấm điểm chất lượng gh phận, cá nhân không thực cập nhật sai, thiếu, không chinh xác p ie thông tin khách hàng nl w - Đối với phòng Kế toán-Kế hoạch: Xây dựng kế hoạch đề suất Tổng Công ty oa Dịch vụ Viễn thông bổ sung chi phí đầu tư phần mềm quản trị quan hệ khách hàng d cá nhân phục vụ cho công tác điều hành đơn vị sở phân tích hiệu lu nf va an doanh thu –chi phí phần mềm mang lại Đồng thời xây dựng KPI/BSC có tiêu việc vận hành phần mềm quản trị quan hệ khách hàng phòng lm ul chức thực công tác hỗ trợ giám sát (phòng điều hành nghiệp vụ ) z at nh oi đơn vị thực (các phòng bán hàng khu vực Đài hỗ trợ khách hàng) Hàng tháng đánh giá, chấm điểm phận thực z - Đối với Phòng bán hàng khu vực: thực cập nhật đầy đủ, xác thơng gm @ tin khách hàng phục vụ công tác quản trị chăm sóc khách hàng Căn số l liệu phịng Điều hành nghiệp vụ thơng báo hàng tuần, hàng tháng kết cập m co nhật thông tin khách hàng thực đôn đốc, giám sát cá nhân công tác cập nhật thông tin khách hàng, nhắc nhở phê bình cá nhân nhập sai, thiếu thông an Lu tin khách hàng Căn số liệu thông tin khách hàng hệ thống quản trị quan hệ n va ac th si 68 khách hàng, thực chiết suất số liệu, phân tích, phân rã số liệu giao đến cá nhân quản lý địa bàn để thâm canh bán hàng tập hữu ( phát triển dịch vụ MyTV dịch vụ Internet, phát triển dịch vụ di động MNP từ mạng khác sang mạng Vinaphone khách hàng sử dụng dịch vụ di động nhà mạng khác sử dụng dịch vụ internet, MyTV Vinaphone,…) lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 69 KẾT LUẬN Quản trị quan hệ khách hàng không đem lại lợi ích cho Trung tâm Kinh doanh – VNPT Ninh Bình mà cịn đem lại lợi ích cho khách hàng Bởi khách hàng thỏa mãn khách hàng mục tiêu mà CRM nhắm tới Qua CRM mối quan hệ Trung tâm Kinh doanh – VNPT Ninh Bình khách hàng trở nên gần gũi hơn, sở liệu Trung tâm Kinh doanh – VNPT Ninh Bình khách hàng cập nhật, qua Trung tâm Kinh doanh – VNPT Ninh Bình nắm bắt nhu cầu khách hàng, từ đưa sách, chiến lược lu kinh doanh phù hợp hiệu Với ý nghĩa vậy, luận văn hoàn thành an số nội dung chủ yếu sau: va n - Khái quát, hệ thống văn lý luận thực tiến vấn đề quản trị quan hệ - Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh thực trạng quản trị quan hệ khách p ie gh tn to khách hàng w hàng Trung tâm Kinh doanh – VNPT Ninh Bình oa nl - Hồn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm Kinh doanh – d VNPT Ninh Bình an lu - Dựa khoa học thực tiễn để xây dựng sách khách nf va hàng cho nhóm khách hàng mục tiêu để phục vụ cho chương trình quản trị quan hệ z at nh oi lm ul khách hàng - Nhận dạng nguy khách hàng Trung tâm Kinh doanh – VNPT Ninh Bình gia tăng, phân tích tồn công tác CRM Trung tâm Kinh z doanh – VNPT Ninh Bình đưa số giải pháp CRM nhằm giải vấn đề @ gm Thực tốt giải pháp chắn Trung tâm Kinh doanh – VNPT l Ninh Bình phân loại khách hàng để biết nhóm khách hàng nên đầu m co tư, nhóm khách hàng nên giữ gìn gia tăng thêm mối quan hệ tốt an Lu đẹp với khách hàng có Ngồi giải pháp thực thi phân loại khách hàng trọng n va ac th si 70 điểm trung thành đảm bảo nhóm khách hàng trung thành có gia trị cao chăm sóc quản lý tốt Tuy nhiên, thời gian trình độ cịn hạn chế nên Luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận đóng góp thầy giáo bạn đọc để hoàn thiện Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn cô giáo hướng dẫn TS.Lê Thị Ngọc Phương, Ban giám đốc, CBCNV Trung tâm Kinh doanh VNPT- Ninh Bình, bạn bè, người thân tận tình bảo tạo điều kiện giúp đỡ em hoàn thành Luận văn lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt [1] Trương Đình Chiến (2010), Quản trị Marketing, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội [2] Nguyễn Văn Dung (2010) Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Giao thông vận tải [3] Nguyễn Thị Liên Diệp (2008), Quản trị học, NXB Lao động Xã hội lu [4] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn, Quản trị Marketing – Marketing giá trị NXB an n va Tài chính, Hà nội tn to [5] Nguyễn Bình Minh (2019) Quản trị quan hệ khách hàng, giáo trình Học viện ie gh cơng nghệ bưu viễn thơng p [6] Philip Kotler – Dịch giả Lê Hoàng Anh (2008) Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z (80 nl w khái niệm nhà quản lý cần biết), NXB Trẻ, TP Hồ Chí Minh d oa [7] Jill Dyché – Dịch giả Huỳnh Minh Em (2010), Cẩm nang quản lý mối quan hệ an lu khách hàng, NXB Tổng hợp, TP Hồ Chí Minh nf va [8] Website tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam: http://vnpt.vn lm ul [9] Website Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông: https://vinaphone.com.vn/ z at nh oi [10] Website VNPT Ninh Bình: http://vnptninhbinh.com.vn [11] Website Cổng thơng tin điện tử Chính phủ nước Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt z Nam: http://chinhphu.vn l gm @ Tài liệu Tiếng Anh New York: Mc Graw-Hill m co [12] Kristin Anderson and Carol Kerr, 2002 Customer Relationship Management an Lu n va ac th si 72 [13] Kumar V Werner J Reinartz, 2012 Customer Relationship Management: Concept, strategy, and tools New York: Springer-Verlag Berlin Heidelberg [14] Paul Gray - Jongbok Byun, 2001 Customer Relationship Management UC Irvine: Center for Research on Information Technology and Organizations [15] Peppers and Rogers, 2004 Managing Customer Relationships: A Strategic Framework New Jersey: John Wiley&Sons [16] Philip Kotler, 2000 Marketing Management Millenium Edition New Jersey: Prentice-Hall, Inc lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si