(Luận văn) giải pháp marketing cho khách hàng cá nhân của trung tâm kinh doanh vnpt bắc giang

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - DƢƠNG VĂN TÍNH lu an n va CÁ NHÂN CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH p ie gh tn to GIẢI PHÁP MARKETING CHO KHÁCH HÀNG d oa nl w VNPT BẮC GIANG nf va an lu lm ul z at nh oi LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG z m co l gm @ Hà Nội – 2019 an Lu n va ac th si ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - DƢƠNG VĂN TÍNH lu an n va GIẢI PHÁP MARKETING CHO KHÁCH HÀNG tn to CÁ NHÂN CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH p ie gh VNPT BẮC GIANG w oa nl Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh d Mã số: 60 34 01 02 nf va an lu LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH z at nh oi lm ul CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG z m co l gm @ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HỒ CHÍ DŨNG an Lu Hà Nội – 2019 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi Dƣơng Văn Tính, học viên lớp Cao học Quản trị kinh doanh – K26 Xin cam Ďoan Ďây công trình nghiên cứu tơi tự thực dƣới hƣớng dẫn TS.Hồ Chí Dũng Các số liệu trích dẫn Ďƣợc sử dụng luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng tin cậy Hà Nội, ngày 05 tháng 08 năm 2019 HỌC VIÊN lu an n va Dƣơng Văn Tính p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành Ďến quý Thầy cô phận sau Ďại học – Phòng Ďào tạo Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Ďã tận tình giúp Ďỡ, hƣớng dẫn tơi q trình học tập Trƣờng Tơi Ďã hồn thành luận văn hỗ trợ, hƣớng dẫn nhiệt tình TS Hồ Chí Dũng suốt trình: từ bắt Ďầu với ý tƣởng nghiên cứu cho Ďến hoàn thành luận văn Tơi xin cảm ơn TS Hồ Chí Dũng, Ban lãnh Ďạo Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang Ďã giúp Ďỡ tạo Ďiều kiện thuận lợi lu Ďể tơi có Ďƣợc thơng tin cần thiết q trình nghiên cứu Ďể tơi có Ďƣợc an thơng tin cần thiết Ďể hồn thành luận văn tốt nghiệp va n Bản thân tơi Ďã dành nhiều nỗ lực, học hỏi, tìm tịi nghiên cứu Ďể hoàn tn to thiện luận văn dù luận văn tránh khỏi thiếu sót, mong p ie gh nhận Ďƣợc Ďóng góp tận tình Q Thầy, Cơ bạn d oa nl w Hà Nội, ngày tháng năm 2019 HỌC VIÊN nf va an lu Dƣơng Văn Tính z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG ii DANH MỤC CÁC HÌNH iii PHẨN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết Ďề tài Câu hỏi nghiên cứu lu Mục Ďích nhiệm vụ nghiên cứu an Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu va n Phƣơng pháp nghiên cứu tn to Kết cấu luận văn ie gh CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ p LUẬN VỀ MARKETING CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN nl w 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu d oa 1.1.1 Nghiên cứu nƣớc an lu 1.1.2 Nghiên cứu nƣớc nf va 1.1.3 Những vấn Ďề cần tiếp tục nghiên cứu lm ul 1.2 Cơ sở lý luận marketing cho khách hàng cá nhân 1.2.1 Các khái niệm z at nh oi 1.2.2 Nội dung marketing cho khách hàng cá nhân 15 1.2.3 Chiến lƣợc marketing mix doanh nghiệp viễn thông 19 z TIỂU KẾT CHƢƠNG 22 @ gm CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ QUY TRÌNH co l NGHIÊN CỨU 23 m 2.1 Quy trình thiết kế nghiên cứu 23 an Lu 2.2 Phƣơng pháp thu thập thông tin 25 n va ac th si 2.2.1 Dữ liệu thứ cấp 25 2.2.2 Dữ liệu sơ cấp 26 2.3 Phƣơng pháp xử lý thông tin 27 TIỂU KẾT CHƢƠNG 28 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG MARKETING CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT BẮC GIANG 29 3.1 Khái quát Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang 29 3.1.1 Tổng quan Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang 29 lu 3.1.2 Kết hoạt Ďộng kinh doanh Trung tâm kinh doanh VNPT an Bắc Giang giai Ďoạn 2016-2018 31 va n 3.2 Thực trạng marketing cho khách hàng cá nhân Trung tâm kinh 3.2.1 Phân Ďoạn thị trƣờng 36 ie gh tn to doanh VNPT Bắc Giang 36 p 3.2.2 Xác Ďịnh lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 37 nl w 3.2.3 Định vị thị trƣờng 38 d oa 3.3 Thực trạng marketing mix VNPT Bắc Giang 39 an lu 3.3.1 Thông tin chung Ďối tƣợng khảo sát 40 nf va 3.3.2 Dịch vụ 43 lm ul 3.3.3 Giá dịch vụ 48 3.3.4 Hệ thống phân phối 50 z at nh oi 3.3.5 Xúc tiến thƣơng mại 52 3.4 Đánh giá công tác marketing cho khách hàng cá nhân Trung tâm z kinh doanh VNPT Bắc Giang 55 @ l gm 3.4.1 Kết Ďạt Ďƣợc 55 co 3.42 Những hạn chế 57 m 3.4.3 Nguyên nhân hạn chế 58 an Lu TIỂU KẾT CHƢƠNG 60 n va ac th si CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH MARKETING CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT BẮC GIANG 61 4.1 Định hƣớng phát triển Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang 61 4.1.1 Định hƣớng phát triển kinh doanh Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang 61 4.1.2 Quan Ďiểm Ďẩy mạnh marketing VNPT Bắc Giang 63 4.2 Một số giải pháp Ďẩy mạnh hoạt Ďộng marketing Trung tâm kinh lu doanh VNPT Bắc Giang 65 an 4.2.1 Giải pháp hoàn thiện hoạt Ďộng nghiên cứu khách hàng va n chiến lƣợc marketing VNPT Bắc Giang 65 to kênh 66 ie gh tn 4.2.2 Mở rộng kênh phân phối phát triển công tác marketing qua p 4.2.3 Hoàn thiện chiến lƣợc marketing-mix VNPT Bắc Giang 67 nl w 4.3.4 Giải pháp nhân lực 69 d oa 4.3.5 Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng 72 an lu TIỂU KẾT CHƢƠNG 76 nf va KẾT LUẬN 77 lm ul TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC I z at nh oi z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Nguyên nghĩa lu an n va Công nghệ thông tin DN Doanh nghiệp EVN Tập Ďồn Điện lực Việt Nam FPT Cơng ty Cổ phần Viễn thông FPT GDP Tổng sản phẩm quốc nội IMC Tích hợp tiếp thị truyền thơng KHCN Khoa học cơng nghệ KHCN Khách hàng cá nhân Phó giáo sƣ – Tiến sĩ tn to CNTT PGS TS gh Nhà xuất p ie NXB w Tập Ďoàn Bƣu Viễn thơng Việt Nam d oa nl VNPT WTO Khách hàng quan trọng VIP Tổ chức Thƣơng mại Thế giới nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va i ac th si DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Kết kinh doanh VNPT Bắc Giang giai Ďoạn 2016-2018 34 Bảng 3.2: Đối tƣợng khảo sát phân theo Ďộ tuổi 40 Bảng 3.3: Đối tƣợng khảo sát phân theo giới tính 40 Bảng 3.4: Đối tƣợng khảo sát phân theo nghề nghiệp 41 Bảng 3.5: Đối tƣợng khảo sát phân theo thu nhập 42 Bảng 3.6: Đối tƣợng khảo sát phân theo trình Ďộ học vấn 42 lu Bảng 3.7: Đối tƣợng khảo sát phân theo tình trạng nhân 43 an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ii ac th si DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu 23 Hình 3.1: Số lƣợng thuê bao số dịch vụ VNPT Bắc Giang (20142018) 32 Hình 3.2: Tình hình thuê bao doanh thu giai Ďoạn 2014-2018 33 Hình 3.3 Kết khảo sát dịch vụ VNPT Bắc Giang 44 Hình 3.4 Kết khảo sát giá dịch vụ VNPT Bắc Giang 48 lu Hình 3.5 Kết khảo sát hệ thống phân phối VNPT Bắc Giang 50 an Hình 3.6 Kết khảo sát xúc tiến thƣơng mại VNPT Bắc Giang 52 n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va iii ac th si có kiến thức marketing Từ Ďó, rút kết luận phù hợp với thị trƣờng sở thống kiến thức kinh nghiệm, nhằm tận dụng triệt Ďể mạnh Ďội ngũ nhân toàn trung tâm VNPT Bắc Giang cần tính Ďến việc thu hút nhân tài từ doanh nghiệp Ďối thủ nhƣ Vietel Ďã làm Ďể chiêu mộ nhân viên giỏi VNPT Để thu hút Ďƣợc nhân này, VNPT cần có chiến lƣợc nhân sách phát triển, cam kết cụ thể vƣợt trội hẳn so với doanh nghiệp khác lu 4.3.5 Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng an Sự thoả mãn khách hàng mục tiêu trung tâm va n nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Để Ďạt Ďƣợc mục gh tn to tiêu này, hoạt Ďộng cụ thể mà Trung tâm cần quan tâm Ďến việc chăm sóc ie khách hàng trƣớc, sau bán hàng giá trị khách hàng Ďƣợc p tạo dựng tất giai Ďoạn Hay nói cách khác, hài lịng nl w khách hàng Ďƣợc Ďáp ứng thỏa mãn thông qua việc gia tăng hiệu d oa tính Ďáp ứng chƣơng trình Marketing, bán hàng dịch vụ Giá trị an lu ƣớc tính khách hàng khả thỏa mãn nhu cầu sản phẩm nf va hay dịch vụ Và thế, muốn Ďề xuất giá trị vƣợt trội cho khách hàng, Trung vấn Ďề họ z at nh oi lm ul tâm cần phải hiểu sâu sắc nhu cầu khách hàng, làm thỏa mãn Nhờ Ďƣa Ďƣợc cam kết tạo hài lịng mà khách hàng Ďạt Ďƣợc, trung tâm thay Ďổi giao dịch ngắn hạn sang mối z quan hệ dài hạn với khách hàng có khả Ďem lại lợi nhuận cao @ l gm Đối với dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin, với tất khách co hàng, yêu cầu chung Ďể thực tốt nhu cầu thông tin nơi lúc, m nhƣ vậy, Ďịi hỏi tồn hoạt Ďộng sản xuất kinh doanh Trung tâm kinh an Lu n va 72 ac th si doanh VNPT Bắc Giang Ďều phải Ďảm bảo cho nhu cầu Vì hoạt Ďộng : - Trung tâm tiếp tục khảo sát thống kê vùng chƣa Ďƣợc Ďầu tƣ mạng lƣới Ďể phối hợp Ďề xuất với Viễn thông tỉnh kịp thời bổ sung Ďầu tƣ xây dựng trạm Viễn thơng - Phát triển hệ thống chăm sóc khách hàng chung: nhằm giải Ďáp thắc mắc yêu cầu cho tất loại khách hàng Trung tâm cần hoàn thiện kênh tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhƣ hệ thống cửa lu hàng, Ďại lý Trung tâm quản lý hệ thống hàng, Ďại lý, nhân viên an thu cƣớc; tổng Ďài Call Center 800126, tổng Ďài 119, Website, Email,… Bất va n lúc khách hàng muốn liên hệ với Trung tâm, kênh sẵn gh tn to sàng tạo thỏa mãn tối Ďa Để nhân viên trung tâm trả lời ie Ďƣợc thắc mắc khách hàng, trung tâm cần thực số giải pháp p nhƣ: nl w  Phân hệ bán hàng: d oa + Tự Ďộng hóa lực lƣợng bán hàng: Cung cấp cho nhân viên bán hàng an lu thông tin liên quan Ďến khách hàng công cụ trợ giúp việc bán hàng, nf va tăng hiệu suất sử dụng thời gian nhân viên bán hàng Có thể gồm lm ul phân hệ quản trị mối liên hệ Ďối tƣợng tiềm năng, phân hệ tạo chào hàng, phân hệ thực việc bán hàng, theo vết hành vi khách hàng, z at nh oi phân tích hiệu suất làm việc nhân viên bán hàng phân hệ dự Ďoán doanh số z + Trung tâm trả lời khách hàng: Các phân hệ quản lý việc hỗ trợ @ l gm khách hàng có nhƣ cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ cho khách co hàng tiềm Công cụ thông thƣờng gắn liền với hệ thống mạng Ďiện m thoại hệ thống trao Ďổi Ďa kênh Có thể có thêm phân hệ Ďào tạo an Lu n va 73 ac th si trực tuyến (từ xa) cho Ďội ngũ bán hàng, tự sinh thƣ chào hàng, tin nhắn  Phân hệ dịch vụ khách hàng: + Quản trị dịch vụ hỗ trợ: Các công cụ Ďƣợc Ďƣa vào trung tâm trả lời trung tâm hỗ trợ qua Internet, gồm phân hệ: quản trị trao Ďổi khách hàng, trợ giúp liên lạc nhiều kênh Web-Email, theo vết gọi, cho phép khách hàng tự phục vụ (tự tìm kiếm hỗ trợ cho sản phẩm/dịch vụ mạng doanh nghiệp) lu + Đƣờng dây nóng: Các phƣơng tiện phần mềm cho phép khách an hàng gọi Ďiện trực tiếp 24/7 Thƣờng bao gồm tiện ích trả lời tự Ďộng va n giúp khách hàng tự tìm câu trả lời cho số câu hỏi thƣờng gặp liên quan ie gh tn to Ďến sản phẩm dịch vụ họ Ďang sử dụng + Quản trị dịch vụ chỗ: Ďiểm tiếp xúc trực tiếp khách p hàng có yêu cầu cụ thể nl w - Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ nhƣ: phát triển gói cƣớc Ďể cải d oa thiện lực cạnh tranh an lu - Việc trọng Ďến hài lòng khách hàng cần Ďƣợc xây lm ul thể nhƣ sau: nf va dựng thực phù hợp với giai Ďoạn mua hàng khách hàng Cụ + Giai Ďoạn trƣớc mua hàng: Thông thƣờng khách hàng ln mong z at nh oi muốn tìm Ďƣợc nhà cung cấp hiểu Ďƣợc giá trị họ, hiểu Ďƣợc tầm quan trọng họ nhƣ Ďẳng cấp họ Do vậy, giai Ďoạn trƣớc z mua hàng hài lịng mà Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang @ l gm cung cấp cho khách hàng bao gồm: thấu hiểu khách hàng nhu cầu co họ Ďể tƣ vấn giúp Ďỡ họ Trƣớc Ďịnh mua hàng, khách hàng thật m cần Ďƣợc giúp Ďỡ họ muốn Ďi Ďến lực chọn sáng suốt Và lúc an Lu này, hoạt Ďộng tƣ vấn, hỗ trợ khách hàng cần quan trọng Đây n va 74 ac th si lúc mà nhân viên tiếp xúc Ďƣợc yêu cầu phải chuyên gia lĩnh vực mình, phải làm tốt hoat Ďộng nhƣ: Nắm bắt nhanh chóng hiểu Ďƣợc khách hàng muốn gì, cần Ďiều kiện họ nhƣ nào, Ďể có giới thiệu, tƣ vấn khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ phù hợp Trong giai Ďoạn này, nhân viên cần phải truyền thông Ďặc Ďiểm trội sản phẩm dịch vụ nhƣ quyền lợi cho khách hàng mua hàng, mục Ďích Ďể khách hàng thấy rằng, chi phí họ bỏ Ďể mua hàng hoàn toàn xứng Ďáng, Ďáp ứng giá trị mà họ mong Ďợi lu + Giai Ďoạn mua hàng: Ở giai Ďoạn này, yêu cầu trƣớc tiên an Ďối với ngƣời bán hàng phải có niềm tin mãnh liệt vào thân va n mình, vào sản phẩm Ďơn vị Niềm tin Ďó Ďƣợc truyền Ďến cho gh tn to khách hàng cách tự nhiên thông qua kênh giao tiếp khách hàng với ie nhân viên, mà qua Ďó, khách hàng cảm nhận Ďƣợc rằng, họ thật sáng p suốt lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ công ty Giai Ďoạn nl w yêu cầu nhân viên bán hàng phải thật am hiểu sản phẩm dich vụ Ďối d oa thủ cạnh tranh, Ďể khẳng Ďịnh với khách hàng rằng, họ thật thông minh nf va công ty an lu giải vấn Ďề cách chọn dùng sản phẩm dịch vụ lm ul + Giai Ďoạn sau mua: Trong tất sách tạo dựng giá trị nhằm trì phát triển lịng trung thành khách hàng, sách z at nh oi hậu hỗ trợ khách hàng tốt ln chứng tỏ hiệu vƣợt trội Việc Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang giúp khách hàng nhanh chóng z giải vấn Ďề nảy sinh trình sử dụng sản phẩm dịch vụ @ l gm công ty; thăm hỏi thƣờng xuyên; quà tặng quan trọng; co sách giá cƣớc ƣu Ďãi nhân ngày Lễ, Tết; …luôn Ďề m xuất giá trị vƣợt trội mà công ty dành cho khách hàng, Ďảm bảo rằng, Ďó an Lu Ďề xuất ƣu việt lời mời chào Ďối thủ cạnh tranh n va 75 ac th si Quá trình cung cấp giá trị vƣợt trội cho khách hàng sau mua q trình công ty chuyển dịch từ giao dịch thành công sang xây dựng mối quan hệ dài hạn với khách hàng, Ďể theo Ďó, họ tiếp tục mua sản phẩm Điều kéo theo việc phát triển mức Ďộ tin tƣởng dựa thỏa mãn niềm tin khách hành Ďối với Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang TIỂU KẾT CHƢƠNG Sau dựa phân tích thực trạng marketing khách hàng cá nhân lu TTKD VNPT Bắc Giang, rút hạn chế nguyên nhân hạn chế an chƣơng 3, chƣơng 4, tác giả Ďã Ďề xuất số giải pháp nhằm Ďẩy va n mạnh marketing cho khách hàng cá nhân TTKD VNPT Bắc Giang với gh tn to số giải pháp nhƣ giải pháp hoàn thiện hoạt Ďộng nghiên cứu khách hàng ie chiến lƣợc marketing VNPT Bắc Giang; mở rộng kênh phân phối p phát triển công tác marketing qua kênh; hoàn thiện chiến lƣợc nl w marketing-mix VNPT Bắc Giang; giải pháp nhân lực; hồn thiện d oa cơng tác chăm sóc khách hàng Hi vọng giải pháp giúp TTKD nf va an lu VNPT Bắc Giang Ďạt Ďƣợc nhiều kết tốt Ďẹp thời gian tới z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va 76 ac th si KẾT LUẬN Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ngày sâu rộng nhƣ nay, doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp viễn thơng nói riêng Ďang phải chịu ảnh hƣởng cạnh tranh ngày gay gắt Ďòi hỏi doanh nghiệp phải khơng ngừng hồn thiện chiến lƣợc marketing Ďể thích nghi hoạt Ďộng hiệu thị trƣờng Hiểu Ďƣợc thực trạng này, luận văn Giải pháp marketing cho khách hàng cá nhân Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang Ďã hoàn thành nhiệm vụ nghiên cứu Ďề phần lu mở Ďầu an Luận văn Ďã hệ thống hóa vấn Ďề lý luận liên quan Ďến marketing va n doanh nghiệp với vấn Ďề chiến lƣợc marketing gh tn to doanh nghiệp; nội dung marketing cho khách hàng cá nhân chiến lƣợc Thơng qua việc phân tích thực trang thực trạng công tác marketing cho p ie marketing mix doanh nghiệp viễn thông nl w khách hàng cá nhân Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang, luận văn Ďã d oa Ďánh giá Ďiểm mạnh, hạn chế nguyên nhân hạn chế, bao an lu gồm nguyên nhân chủ quan khách quan doanh nghiệp Từ kết nf va phân tích, Ďánh giá, rút kết luận công tác marketing cho khách lm ul hàng cá nhân Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang cần phải Ďiều chỉnh hoàn thiện nhiều cách Ďồng z at nh oi Luận văn Ďã Ďề xuất giải pháp, khuyến nghị nhằm marketing cho khách hàng cá nhân Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang thời z gian tới Bên cạnh Ďó, luận văn Ďề xuất số kiến nghị nhằm hoàn @ co chiến lƣợc marketing doanh nghiệp l gm thiện chiến lƣợc marketing vĩ mô tạo Ďiều kiện phát huy hiệu m Hi vọng kết Ďạt Ďƣợc luận văn góp phần Ďó an Lu việc nghiên cứu, phát triển hoàn thiện chiến lƣợc marketing n va 77 ac th si trung tâm kinh doanh làm sở cho nâng cao hiệu sử dụng nguồn lực hoạt Ďộng kinh doanh dịch vụ viễn thông trung tâm thời gian tới Trong q trình nghiên cứu hồn thành luận văn, Ďã cố gắng học hỏi, vận dụng nghiên cứu nhƣng hạn chế thời gian kiến thức nên luận văn tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận Ďƣợc Ďóng góp, bổ sung ý kiến thầy, giáo bạn Ďể luận văn Ďƣợc hoàn thiện lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va 78 ac th si TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Trƣơng Đình Chiến, 2010 Quản trị marketing Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Trƣơng Đình Chiến, 2012 Giáo trình quản trị marketing Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Nguyễn Thị Liên Diệp & Phạm Văn Nam, 1998 Chiến lược lu sách kinh doanh Hồ Chí Minh: Nhà xuất thống kế thành phố Hồ an Chí Minh va n Trần Minh Đạo, 2006 Marketing Nhà xuất Thống kê, Hà Nội ie gh tn to Lê Thế Giới & Nguyễn Thanh Liêm, 2009 Quản trị chiến lược NXB Thống kê, Hà Nội p Nguyễn Bách Khoa, 2003 Marketing thương mại điện tử Hà Nội: Nhà nl w xuất Thống Kê, Hà Nội d oa Nguyễn Bách Khoa, 2004 Chiến lược kinh doanh quốc tế Hà Nội: an lu Nhà xuất Thống Kê, Hà Nội nf va Nguyễn Bách Khoa, 2005 Giáo trình Marketing thương mại Hà Nội: lm ul Nhà xuất Thống Kê, Hà Nội Trần Đăng Khoa, 2007 Phát triển ngành viễn thông đến năm 2020 z at nh oi Luận án Tiến sỹ 10 Nguyễn Đức Nhuận, 2010 Phát triển chiến lược marketing xuất z hàng may mặc vào thị trường Mỹ DN thuộc Vinatex Luận án l gm @ Tiến sĩ Hà Nội: Đại học Thƣơng Mại m Chí Minh: Nhà xuất thống kê co 11 Philip Kotler and Gary Armstrong, 2004 Những nguyên lý tiếp thị Hồ an Lu n va 79 ac th si 12 Philip Kotler 2006 Marketing Tài liệu dịch Hà Nội: NXB Thống kê 13 Philip Kotler, 2006 Quản trị marketing Tài liệu dịch Hà Nội: NXB Thống kê 14 Michael Porter, 1995 Chiến lược cạnh tranh Tài liệu dịch 15 Michael Porter, 2008 Lợi cạnh tranh quốc gia Hà Nội: Nhà xuất Trẻ 16 Quyết Ďịnh số 158/2001/QĐ-TTg phủ: Về việc phê duyệt lu Chiến lƣợc phát triển bƣu – viễn thông Việt Nam Ďến năm 2010 an Ďịnh hƣớng Ďến năm 2020 va n 17 Tạp chí, thời báo kinh tế, Internet,… ie gh tn to 18 Tổng cơng ty Bƣu Chính Viễn thơng Việt Nam, 2003 Qui định nghiệp vụ CSKH Hà Nội: Nhà xuất Bƣu Điện p 19 Nguyễn Thƣợng Thái, 2007 Bài giảng Marketing dịch vụ Hà Nội: nl w Học viện Cơng nghệ Bƣu Viễn thơng d oa 20 Trần Thị Thập, 2011 Phát triển chiến lược marketing Tổng cơng an lu ty bưu Việt Nam giai đoạn Luận án tiến sĩ kinh tế nf va 21 Nguyễn Thị Hồng Thủy, 2012 Phát triển chiến lược marketing dịch lm ul vụ hỗn hợp công ty thuộc công ty truyền thông đa phương tiện Việt Nam Luận văn Thạc sĩ Hà Nội: Đại học Thƣơng Mại z at nh oi 22 Nguyễn Hoàng Việt, 2010 Luận khoa học nhằm phát triển chiến lược kinh doanh thương mại DN nhà nước cổ phần ngành may z Việt Nam giai đoạn sau gia nhập WTO Luận án Tiến sĩ Kinh tế Hà @ l gm Nội: Đại học Thƣơng Mại 24 VNPT Bắc Giang https://vnptbacgiang.com.vn/ m co 23 VNPT Bắc Giang, 2016-2018 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh an Lu n va 80 ac th si Tiếng Anh 25 Animashaun Rilwan, 2013 Marketing activities and its implications on telecommunication industry in Nigeria Vaasa University of Applied Science 26 Danijela Kovačević, Aleksandra Krajnović Dijana Čičin-Šain, 2015 Market analysis of the telecommunications market – the case of Croatia University of Zadar 27 Meletios Niros and Yannis Pollalis and Angelica Niros, 2017 Effective lu marketing of mobile telecom services through brand personality: an Empirical evidence from Greec University of Piraeus, Univeristy of va n Piraeus, Athens University of Economics & Business strategies for China Telecom Company Kristianstad University p ie gh tn to 28 Xu Yin, Lu Jiarong Zhou Bingqian, 2013 Marketing and Price d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va 81 ac th si PHỤ LỤC Gửi Quý Khách hàng! Tôi Dƣơng Văn Tính, Ďang cơng tác Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang Tôi Ďang thực nghiên cứu Giải pháp marketing cho khách hàng cá nhân Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang Rất mong Quý Khách hàng dành chút thời gian trả lời số câu hỏi sau, tất câu trả lời Ďều có giá trị Ďối với nghiên cứu Tôi cam kết thông tin thu thập Ďƣợc từ phiếu khảo sát sử lu dụng cho mục Ďích nghiên cứu, thơng tin Ďồng chí cung cấp an Ďƣợc bảo mật va n Xin chân thành cảm ơn quan tâm giúp Ďỡ Quý Khách hàng! gh tn to I THÔNG TIN CHUNG ie Độ tuổi bạn: p  23 – 34 tuổi nl w  35 – 44 tuổi d oa  45 – 54 tuổi Giới tính bạn  Nữ Nghề nghiệp bạn:  Nhân viên văn phòng z co l  Lao Ďộng tự gm  Nội trợ @  Chủ doanh nghiệp z at nh oi lm ul  Nam nf va an lu  Trên 55 tuổi m  Khác (giảng viên, viên chức nhà nƣớc, giáo viên, ) an Lu Thu nhập hàng tháng bạn (sau thuế): n va ac th si  Dƣới triệu  Từ Ďến dƣới triệu  Từ Ďến 10 triệu  Trên 10 triệu Trình Ďộ học vấn bạn:  Cao Ďẳng, trung cấp  Đại học  Trên Ďại học lu Tình trạng hôn nhân bạn: an  Độc thân va n  Đã lập gia Ďình gh tn to  Khác Rất không đồng ý p ie II CÂU HỎI VỀ CÔNG TÁC MARKETING-MIX DỊCH VỤ nl w Không đồng ý d oa Trung lập an lu Đồng ý I Dịch vụ nf va Hoàn toàn đồng ý lm ul VNPT Bắc Giang cung cấp Ďa dạng gói dịch vụ, Ďáp ứng yêu cầu sử dụng bạn z at nh oi 1 5 5 VNPT Bắc Giang cấp nhiều dịch vụ hỗ z trợ cho gói dịch vụ viễn thơng @ gm Mỗi sản phẩm VNPT Bắc Giang Ďều Ďƣợc VNPT Bắc Giang có Ďủ tảng hạ tầng Ďể Ďáp an Lu ứng dịch vụ viễn thông bạn nhƣ Ďiện m co l thiết kế logo riêng, màu sắc bắt mắt, hấp dẫn n va ac th si thoại cố Ďịnh, dịch vụ Internet, dịch vụ xem phim giải trí qua mạng miễn phí MegaFun, Các sản phẩm VNPT Bắc Giang Ďều chấp nhận tốn hóa Ďơn trực tuyến 5 5 5 VNPT Bắc Giang Ďã hợp tác cung cấp dịch vụ viễn thông cho khu Ďô thị, chung cƣ cao tầng VNPT Bắc Giang chủ Ďộng nghiên cứu, khảo sát số liệu khu Ďơ thị, tịa nhà, Ďánh giá lu lại hiệu Ďầu tƣ Ďể tập trung phát triển an va VNPT Bắc Giang Ďã Ďang hƣớng dẫn thuê bao Ďăng ký thông tin khách hàng Ďể việc quản lý n to II Giá dịch vụ p ie gh tn chăm sóc khách hàng Ďƣợc tốt viễn thông hấp dẫn hợp lý oa nl w VNPT Bắc Giang cung cấp giá dịch vụ d VNPT Bắc Giang thực việc giảm giá cƣớc mạnh Ďể thu hút khách hàng nhƣ giá di an lu 10 nf va Ďộng, giá Internet, giá truyền hình, lm ul Với gói dịch vụ riêng, VNPT Bắc Giang 11 z at nh oi ln có mức giá riêng trì mức hấp dẫn Giá dịch vụ VNPT Bắc Giang cạnh tranh so 12 gm @ Hệ thống phân phối z III với Ďối thủ khác Ďịa bàn VNPT Bắc Giang tập trung triển khai mở VNPT Bắc Giang sở hữu mạng lƣới phân phối rộng khắp với nhiều Ďiểm giao dịch nhiều Ďại an Lu 14 m co rộng kênh bán hàng l 13 n va ac th si lý bán hàng Các Ďiểm giao dịch VNPT Bắc Giang Ďều 5 5 5 5 an Lu Ďƣợc trang bị Ďại, hình ảnh nhận diện thƣơng 15 hiệu tốt Nhân viên Ďiểm giao dịch VNPT Bắc Giang Ďều giỏi trình Ďộ nghiệp vụ, tận tình, 16 chu Ďáo Số lƣợng nhân viên Ďiểm giao dịch Ďủ Ďể 17 lu phục vụ khách hàng an Xúc tiến thƣơng mại va IV n VNPT Bắc Giang sử dụng nhiều phƣơng tiện quảng cáo khác Ďể giới thiệu quảng bá gh dịch vụ tn to 18 p ie Bạn bắt gặp nhiều chƣơng trình quảng cáo VNPT Bắc Giang truyền hình, báo viết, PR oa nl w 19 d dịch vụ, radio, Internet, an lu VNPT Bắc Giang ln có hình thức khuyến 20 nf va cho khách hàng hấp dẫn lm ul VNPT Bắc Giang thực chƣơng trình khuyến 21 z at nh oi chung cho tất thuê bao VNPT Bắc Giang tổ chức nhiều hoạt Ďộng quan 22 hệ cơng chúng tiêu biểu Ďể quảng bá hình ảnh z gm @ thƣơng hiệu VNPT Bắc Giang giải thắc mắc l khách hàng cách nhanh thỏa Ďáng 24 Dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Bắc m co 23 n va ac th si Giang tốt Ďa dạng 25 Quý khách có tiếp tục sử dụng dịch vụ khác VNPT Bắc Giang khơng?  Có Tại sao?  Không Tại sao? Nếu Quý khách muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ khác VNPT Bắc Giang, vui lịng Ďể lại Ďịa email, chúng tơi cung cấp thông tin lu cho Quý khách? Tôi cam Ďoan thông tin liên hệ Quý khách an va Ďƣợc giữ bí mật n Họ tên: ie gh tn to Email: p CẢM ƠN RẤT NHIỀU! d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si