(Luận văn) quản trị kênh phân phối của ttkd vnpt – hải dương

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG lu an n va NGUYỄN ĐÌNH PHÚC gh tn to p ie QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI CỦA d oa nl w TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT- HẢI DƯƠNG nf va an lu lm ul z at nh oi LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) z m co l gm @ an Lu HÀ NỘI 2022 n va ac th si HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG lu NGUYỄN ĐÌNH PHÚC an n va gh tn to QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI CỦA p ie TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT- HẢI DƯƠNG d oa nl w Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh lu u nf va an Mã số: 8.34.01.01 ll LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH oi m z at nh (Theo định hướng ứng dụng) z m co l gm @ Người hướng dẫn: TS Trần Đức Lai an Lu HÀ NỘI 2022 n va ac th si i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thân tơi, kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực chưa dùng để bảo vệ lấy học vị Tôi xin cam đoan thông tin Luận văn trích dẫn đầy đủ Hà Nội, ngày… tháng… năm 2022 Tác giả luận văn lu an Nguyễn Đình Phúc n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si ii LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian nghiên cứu hoàn thành luận văn, may mắn nhận hướng dẫn, bảo tận tình Thầy giáo, giúp đỡ từ bạn bè, đồng nghiệp ủng hộ gia đình Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến người hướng dẫn TS Trần Đức Lai, người tận tình hướng dẫn, dành nhiều cơng sức, thời gian tạo điều kiện cho tơi suốt q trình học tập thực đề tài Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo sau Đại học, Khoa Quản trị kinh doanh - Học viện Công Nghệ BCVT tận lu tình giúp đỡ tơi q trình học tập, thực đề tài hoàn thành luận văn an Tôi xin gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo VNPT Vinaphone Hải Dương, va Đại lý, Điểm bán hàng Vinaphone địa bàn Hải Dương tận tình cung cấp n tn to số liệu, giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu đề tài gh Với tất tâm huyết cố gắng trình nghiên cứu thực p ie Luận văn, nhiên trình độ, hiểu biết thời gian nghiên cứu có hạn nên Luận w văn khó tránh khỏi thiếu sót, tồn Kính mong nhận góp ý, bảo oa nl thầy giáo, giáo, ý kiến đóng góp q báu bạn đồng nghiệp d bạn đọc để Luận văn hoàn thiện lu va an Hà Nội, ngày… tháng… năm 2022 Học viên ll u nf oi m z at nh Nguyễn Đình Phúc z m co l gm @ an Lu n va ac th si iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC HÌNH vi DANH MỤC BẢNG vii MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KÊNH PHÂN PHỐI VÀ QUẢN TRỊ KÊNH lu PHÂN PHỐI an va 1.1 Một số khái niệm kênh phân phối n 1.1.1 Khái niệm kênh phân phối 1.1.3 Chức kênh phân phối ie gh tn to 1.1.2 Vai trò kênh phân phối p 1.1.4 Cấu trúc kênh phân phối 1.1.5 Tổ chức kênh phân phối 10 w oa nl 1.2 Quản trị kênh phân phối 13 d 1.2.1 Khái niệm đặc điểm quản trị kênh phân phối 13 an lu 1.2.2 Tổ chức quản trị kênh phân phối 14 va 1.2.3 Đánh giá công tác quản trị kênh phân phối 16 u nf 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản trị kênh phân phối 18 ll 1.2.5 Đặc thù quản trị kênh phân phối dịch vụ Viễn Thông – CNTT 19 m oi CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI CỦA TTKD VNPT z at nh - HẢI DƯƠNG 26 2.1 Giới thiệu TTKD VNPT Hải Dương 26 z @ 2.1.1 Thông tin chung doanh nghiệp: TTKD VNPT – Hải Dương 26 gm 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 29 m co l 2.1.3 Tình hình lao động 30 2.1.4 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh TTKD VNPT – Hải Dương an Lu giai đoạn 2018 – 2020 31 2.2 Thực trạng công tác quản trị kênh phân phối TTKD VNPT – Hải Dương 33 n va ac th si iv 2.2.1 Thiết kế kênh phân phối 33 2.2.2 Cấu trúc kênh phân phối 37 2.2.3 Lựa chọn thành viên kênh phân phối 44 2.2.4 Công tác thúc đẩy hoạt động thành viên kênh phân phối 46 2.2.5 Đánh giá thành viên kênh phân phối 49 2.3 Đánh giá hoạt động quản trị kênh phân phối TTKD VNPT – Hải Dương 51 2.3.1 Những thành tựu đạt kênh phân phối 51 2.3.2 Nguyên nhân dẫn đến hạn chế công tác quản trị kênh phân phối 54 lu CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI CỦA TTKD VNPT an HẢI DƯƠNG 56 va n 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển 56 VinaPhone) 56 gh tn to 3.1.1 Định hướng phát triển Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông (VNPT p ie 3.1.2 Định hướng phát triển TTKD VNPT – Hải Dương 58 3.1.3 Mục tiêu phát triển hệ thống kênh phân phối TTKD VNPT - Hải oa nl w Dương thời gian tới 59 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện quản trị kênh phân phối TTKD VNPT - Hải d an lu Dương 60 va 3.2.1 Giải pháp hoàn thiện cấu trúc kênh phân phối 60 u nf 3.2.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị kênh phân phối 64 ll 3.2.3 Các giải pháp hỗ trợ khác 66 m oi 3.3 Kiến nghị 70 z at nh KẾT LUẬN 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 z m co l gm @ PHỤ LỤC 75 an Lu n va ac th si v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt CSKH :Chăm sóc khách hàng CTV :Cộng tác viên ĐBL :Điểm bán lẻ :Điểm Cung cấp dịch vụ Viễn thông / ĐCCDV/ĐUQ Điểm ủy quyền lu an n va p ie gh tn to ĐHNV :Điều hành nghiệp vụ ĐL :Đại lý GTGT :Giá trị gia tăng HĐ :Hợp đồng KH :Khách hàng KHKT :Kế hoạch kế toán NVKD :Nhân viên kinh doanh PBH :Phòng bán hàng :Sản xuất kinh doanh nl w SXKD :Tổng công ty d oa TCT :Tổng công ty dịch vụ viễn thông TTKD oi :Ủy quyền z at nh VMS m Viettel :Tổng hợp nhân ll UQ :Thông tin truyền thông u nf THNS : Trung tâm Kinh doanh va TT&TT an lu TCTDVVT :Tổng công ty Viễn thông Quân đội :Công ty thông tin di động MobiFone z :Vinaphone VNP HDG :Vinaphone Hải Dương l gm @ VNP VNPT Việt Nam m co :Tập đồn Bưu Viễn thông an Lu n va ac th si vi DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Chức kênh phân phối Hình 1.2 Tổ chức kênh phân phối 10 Hình 2.2 Cấu trúc kênh phân phối VNPT – Hải Dương 37 Hình 2.3: Kênh phân phối trực tiếp Trung tâm Kinh doanh VNPT – Hải Dương 38 Hình 2.4: Sơ đồ qui trình tuyển chọn thành viên kênh phân phối 46 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Sử dụng tiêu chuẩn đặc biệt để đánh giá thành viên kênh 17 Bảng 2.1 Cơ cấu lao động VNPT - Hải Dương 30 Bảng 2.2 Kết sản xuất kinh doanh TTKD VNPT - Hải Dương từ 2018 2021 31 Bảng 2.3: Thống kê số lượng điểm phân phối Trung tâm giai đoạn từ 2020-2021 38 Bảng 2.4: Thống kê phát triển dịch vụ có dây qua kênh năm 2020 43 Bảng 2.5: Thống kê phát triển dịch vụ di động qua kênh năm 2020 44 Bảng 2.6: Chính sách chi trả thù lao báo cáo kích hoạt sim 47 lu Bảng 2.7: Chính sách chi trả thù lao/hoa hồng bán gói năm 2021 48 an Bảng 2.8: Chính sách hỗ trợ bán hàng VNP cho điểm CCDV/ĐUV 48 va Bảng 2.9 Đánh giá khách hàng hệ thống kênh phân phối Vinaphone Hải n tn to Dương 51 gh Bảng 3.1 Định hướng tỷ trọng phát triển dịch vụ qua KBH đến hết năm 2025 60 p ie Bảng 3.2 Tiêu chí đánh giá thành viên kênh phân phối 68 d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Hiện nay, tiêu thụ sản phẩm có vai trị quan trọng hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Nội dung cốt lõi hoạt động tiêu thụ sản phẩm cung cấp dịch vụ tổ chức quản lý kênh phân phối Kênh phân phối cầu nối nhà sản xuất cung ứng dịch vụ đưa sản phẩm, dịch vụ tới tay người tiêu dùng Các kênh phân phối giúp tạo nên lợi cạnh tranh phân biệt doanh nghiệp doanh nghiệp cung cấp sản phẩm tốt đối thủ cạnh tranh mà cịn phải làm cho sản phẩm có thời gian, địa lu điểm, số lượng chất lượng, mức giá theo phương thức mà người an tiêu dùng mong muốn Vì tổ chức quản lý kênh phân phối va cách khoa học hợp lý doanh nghiệp tạo lợi thị trường n tn to mở rộng thị phần thị trường Trung Tâm Kinh Doanh VNPT - Hải Dương đơn vị thành viên thuộc Tập p ie gh Tính cấp thiết đề tài w đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam VNPT, Trung Tâm Kinh Doanh VNPT - Hải oa nl Dương có tư cách pháp nhân, chịu trách nhiệm trực tiếp trước pháp luật phạm d vi quyền hạn nhiệm vụ Trung Tâm Kinh Doanh VNPT - Hải Dương lu an Tập đoàn giao nhiệm vụ phát triển sản phẩm dịch vụ chất lượng u nf va tảng cơng nghệ thơng tin viễn thơng mà Tập đồn sở hữu địa bàn Tỉnh Hải Dương Trung Tâm Kinh Doanh VNPT - Hải Dương có đội ngũ cán ll oi m nhân viên làm việc tận tụy, khơng ngừng hồn thiện kỹ năng, trình độ để đáp z at nh ứng nhu cầu ngày cao khách hàng cách nhanh chóng, xác, xứng đáng với hiệu vàng:“Trung thành, Dũng cảm, Tận tụy, Sáng tạo, Nghĩa tình” z Mặc dù vậy, qua quan sát thực tế, nhận thấy hoạt động hệ thống @ gm kênh phân phối Trung Tâm Kinh Doanh VNPT - Hải Dương chưa đạt l hiệu tối đa việc thiết kế kênh phân phối chưa hiệu phát triển m co thị trường chậm chạp, hoạt động đánh giá thành viên kênh mang xúc tiến chưa có trọng an Lu tính chủ quan mà chưa có phương pháp định lượng cụ thể, hoạt động quảng cáo, n va ac th si 62 Nâng cao trình độ lực nhân viên chăm sóc kênh bán hàng Thường xuyên tổ chức lớp tập huấn nâng cao lực nghiệp vụ, kỹ giao tiếp cho đội ngũ NVGD, NVKD, Điểm bán - Tổ chức lựa chọn thành viên tham gia kênh phân phối * Điều chỉnh, lựa chọn kênh phân phối Từ kết hoạt động sản xuất kinh doanh VNPT Hải Dương năm 2018-2020 thực tế kết hoạt động chăm sóc điểm bán thời gian qua, đồng thời qua phân tích, đánh giá tình hình thị trường kinh doanh sim thẻ địa bàn, tác giả đưa số kiến nghị điều chỉnh kênh phân phối lựa chọn bổ sung lu kênh theo tiêu chí quy hoạch sau: an n va + Sắp xếp lại điểm giao dịch trực tiếp VNP Hải Dương: rà soát, đánh dịch có VNP Hải Dương, tìm kiếm vị trí kinh doanh khác vị trí gh tn to giá lại hiệu kinh doanh, công tác chăm sóc khách hàng tất điểm giao ie đẹp, thuận tiện, trang bị cửa hàng khang trang, đẹp, tăng cường nhận diện p thương hiệu Vinaphone cửa hàng trực tiếp Cụ thể nhưsau: nl w + Đối với các Điểm CCDVVTUQ phát triển thuê bao trả sau trả trước, đẩy d oa mạnh phát triển dịch vụ gia tăng mạng di động ẩy mạnh liên hệ mời siêu an lu thị điện thoại di động, đại lý có lực địa bàn Cơng ty Điện máy va xanh, Công ty Viễn thông A, Thế giới di động, FPT Store … ký kết hợp đồng phát u nf triển thuê bao trả sau, trả trước tư vấn, cài đặt dịch vụ gia tăng mạng di ll động Vinaphone, mở rộng rút ngắn bán kính phục vụ tồn địa bàn Mặt m oi khác, ưu tiên mở rộng kênh đại lý khu vực đông dân cư, khu quy hoạch z at nh mà VNP Hải Dương chưa tự triển khai khu vực KCN Đại An, KCN Lai Vu, KCN Tân Trường … z gm @ Triển khai đẩy mạnh phát triển thêm Điểm CCDVVTUQ có tư cách pháp nhân, ký hợp đồng ủy quyền đăng ký thông tin thuê bao trả trước đảm bảo tuân thủ l m co quy định theo NĐ49/2017/NĐ-CP thông tư 04/TT-BTTTT, ưu tiên phát triển điểm ủy quyền đăng ký thông tin phường, xã nơi chưa có an Lu n va ac th si 63 điểm giao dịch VNP Hải Dương, đảm bảo tối thiểu phường/xã có 01 điểm đăng ký thông tin thuê bao trảtrước + Đối với đội ngũ Cộng tác viên tham gia bán hàng: Đẩy mạnh công táctuyển chọn, đào tạo đội ngũ cộng tác viên bán hàng SIM thẻthuê bao khu công nghiệp, trường học, tổ dân phố, khu chung cư, tòa nhà cao tầng…, đảm bảo đội ngũ cộng tác viên có mặt khắp địa bàn Củng cố hoàn thiện hệ thống kênh phân phối ngày chuyên nghiệp Phát triển thêm số kênh phân phối , kênh phân phối phi truyền thống đểđápứng tốiđa nhu cầu khách hàng: Như Kênh Online, Telesale lu an * Thuyết phục thành viên tham gia kênh n va Quá trình tuyển chọn thành viên kênh trình hai chiều nên sau điểm bán tham gia kênh phân phối cách đưa lợi ích tiềm hệ gh tn to đánh giá, lựa chọn ứng viên tham gia, VNP Hải Dương phải thuyết phục ie thống kênh phân phối dịch vụ Vinaphone Để làm điều này, tác giả kiến nghị p số giải pháp để thuyết phục thành viên tham gia kênh sau: nl w - Cam kết hỗ trợ đại lý việc trang bị biển hiệu, bàn ghế, tủ quầy bán d oa hàng, tờ rơi, ấn phẩm quảng cáo nhận dạng thương hiệu khuyếch trương hình an lu ảnh (tùy quy mô đại lý phải đảm bảo đầu tư hiệuquả) va - Cam kết thực cơng tác đào tạo, tập huấn quy trình, thủ tục bán hàng, u nf quy trình đăng ký thông tin thuê bao thành viên tham gia kênh ll - Xây dựng sách chiết khấu, hoa hồng hấp dẫn dành riêng cho m oi nhóm đối tượng Điểm CCDVVTUQ/Điểm bán/Cộng tác viên bán hàng đảm bảo z at nh tính cạnh tranh so với nhà mạng địa bàn để khuyến khích họ tham gia kênh Đảm bảo sách chiết khấu bán hàng, sách bán hàng VNP z nhàmạng l gm @ Hải Dương công quan hệ hữu nghị, hợp tác đại lý/ điểm bán m co - Tăng cường công tác chăm sóc, giúp đỡ Điểm CCDVVTUQ phát triển thuê bao trả sau hoạt động quảng cáo xúc tiến bánhàng an Lu - Cam kết tạo điều kiện thuận lợi để đại lý tổ chức tốt kênh bánhàng n va ac th si 64 3.2.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị kênh phân phối - Hồn thiện cơng tác động viên khuyến khích thành viên kênh VNP Hải Dương xem xét thành viên hệ thống kênh phân phối thể thống Bản chất phương thức hợp tác việc khuyến khích thành viên, họ người bán buôn hay bán lẻ hiểu biết lẫn trách nhiệm thân cam kết tất bên việc hồn thành vai trị dài hạn Để động viên, khuyến khích thành viên kênh tích cực tham gia kênh phân phối, phấn đấu đạt mục tiêu đề ra, VNP Hải Dương nên thực số giải pháp sau: lu an + Xây dựng sách hỗ trợ, khuyến khích thành viên kênh, giúp đỡ n va trực tiếp cho thành viên hệ thống phân phối chương trình cụ thể - Cử nhân viên chăm sóc điểm bán hàng tuần đến thăm chăm sóc, giải đáp gh tn to sau: p ie thắc mắc, cập nhật thơng tin sách bán hàng, gói cước, dịch vụ, cung cấp ấn phẩm tờ rơi, ấn phẩm quảng cáo cho đại lý/ điểm bán, giao nl w hàng đến tận nơi theo yêu cầu đại lý/ điểmbán NVKD chăm sóc tối thiểu d oa lần/tuần + hỗ trợ theo yêu cầu ĐCCDV/ĐUQ Giám đốc PBH trực tiếp tặng quà an lu sinh nhật người đại diện CCDV/ĐUQ va - Lập nhóm hỗ trợ Điểm bán online, phục vụ hỗ trợ Điểm bán 24/7, giải u nf đáp kịp thời thắc mắc, tháo gỡ khó khăn cho Điểm bán ll - Tạo nhóm Zalo bao gồm tất ĐCCDV/ĐUQ nhóm hỗ trợ m oi Phịng ĐHNV để thơng báo sách cập nhật thông tin từ vinaphone z at nh cho điểm bán z - Hỗ trợ chi phí đường truyền internet, máy scan/camera chụp hình CMND gm @ để kết nối đến hệ thống khai báo, đấu nối thông tin thuê bao cho kháchhàng l - Xây dựng chế khuyến khích đại lý/ điểm bán đẩy mạnh công tác thu cao m co bán hàng chăm sóc khách hàng, đảm bảo phát triển thuê bao bền vững, có doanh an Lu n va ac th si 65 + Đối với thuê bao trả sau: đại lý hưởng tỉ lệ phần trăm từ 5-7% doanh thu cước phát sinh có thu cước địa bàn vòng 12 tháng, 48 tháng… thuê bao đại lý phát triển mức hoa hồng đại lý 150.000 đồng/thuê bao hiệnnay + Đối với thuê bao trả trước: đại lý hưởng thêm chi phí khuyến khích từ 5-10% doanh thu nạp thẻ trì sử dụng vịng 12 tháng, 24 tháng… thuê bao trả trước đại lý phát triển đăng ký thông tin thuê bao theo quy định ngồi mức khuyến khích 20.000 đồng/thuê bao + Đối với việc phát triển trì dịch vụ data, giá trị gia tăng: xây dựng tỉ lu lệ hoa hồng phù hợp (tối thiểu 20%) cho đại lý hưởng trực tiếp tham gia an n va bán khuyến khích khách hàng trì sử dụng dịch vụ gia tăng - Đối với nhân viên phát triển thị trường, cộng tác viên: xây dựng chế gh tn to củaVinaphone ie gắn liền thuê bao phát triển thực, có thu cước với thu nhập người p lao động để động viên, khuyến khích họ tích cực hăng hái tham gia bán hàng đồng nl w thời giảm thiểu rủi ro phát triển thuê bao không thu cước cho VNP d oa - Áp dụng sách hỗ trợ tín dụng: triển khai sách trả chậm đảm an lu bảo chứng thư tối thiểu 15 ngày đại lý mua thẻ trả trước với số va lượng mua hàng từ tỉ đồng/đơn hàng trở lên để tạo điều kiện cho đại lý có đủ u nf nguồn tài mua hàng kinhdoanh ll - Tổ chức hội nghị đại lý/ điểm bán theo định kỳ năm/lần Tại hội nghị m oi VNP cần giải thắc mắc nhà phân phối sản phẩm, giá cả, z at nh phương thức bán hàng , lắng nghe ý kiến đóng góp thành viên kênh để ngày hồn thiện sách bán hàng Thơng qua giúp đội ngũ z gm @ NVKD quản lý địa bàn học hỏi thêm kinh nghiệm, hiểu biết sản phẩm nâng cao khả ứng xử tiếp xúc với khách hàng Khi tổ chức tốt hội l họ gắn bó lâu dài m co nghị điểm bán, họ cảm thấy quan tâm, tơn trọng giúp an Lu + Hỗ trợ đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ cho thành viên kênh n va ac th si 66 Sự hiểu biết sản phẩm, thái độ phục vụ lực lượng bán hàng yếu tố quan trọng để tạo niềm tin, uy tín thu hút khách hàng Vì vậy, việc thường xuyên huấn luyện đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, kỹ bán hàng,chăm sóc khách hàng cho nhân viên mối quan tâm hàng đầu để đạt kết mong muốn VNP Hải Dương hỗ trợ đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ cho thành viên kênh cách: - Cung cấp đường dây nóng hỗ trợ nghiệp vụ cam kết giải khiếu nại phát sinh khách hàng cho thành viên kênh yên tâm tác nghiệp bán hàng lu + Xây dựng sách hỗ trợ hình ảnh, truyền thông an n va - Hỗ trợ đại lý, điểm bán việc trang trí gian hàng, biển hiệu, tủ quầy, - Hỗ trợ chi phí cho hoạt động khuyếch trương, hợp tác quảng cáo: cung gh tn to kệ tờ rơi… nhận diện thương hiệu dịch vụ Vinaphone đại lý, điểmbán ie cấp băng rôn, poster, tờ rơi giới thiệu sản phẩm thường xuyên, quảng bá sản p phẩm qua phương tiện thông tin đại chúng truyền thông qua mạng xã hội nl w 3.2.3 Các giải pháp hỗ trợ khác d oa Giải xung đột kênh phân phối an lu + Giải xung đột dọc kênh va - Áp dụng biện pháp động viên khuyến khích trình bày phần u nf Song song đó, cần xem người bán lẻ đối tác chiến lược sẵn sàng ll cung ứng sản phẩm, dịch vụ, lợi ích theo khách hàng oi m - Áp dụng chiến lược “đẩy” kênh phân phối trung gian, hạn chế z at nh đến mức thấp tối đa ngân sách dành cho truyền thông, quảng cáo, tập trung z ngân sách để đầu tư vào sách khuyến mãi, khen thưởng cho trung gian gm @ đầu tư phát triển nhân bán hàng công ty chất lượng + Giải xung đột ngang kênh m co điểm bán có nhu cầu kể trường hợp đột xuất l - Đảm bảo chất lượng dịch vụ mức cao, giao hàng kịp thời ngày an Lu n va ac th si 67 Mâu thuẫn thành viên cấp xuất phát từ khơng hài lịng quyền lợi sách đãi ngộ.Vì vậy, để giải VNP phải sử dụng sức mạnh thừa nhận, phải để thành viên nhận thấy mức ưu đãi cao hay thấp tuỳ thuộc công hiến họ VNP đưa mức ưu đãi sau đánh giá hiệu hoạt động thành viên kỳ trước Sự đánh giá VNP phải khách quan kết đánh giá phải thông báo công khai minh bạch để tạo phong trào thi đua tích cực thành viên kênh + Giải xung đột đa kênh Để giải mâu thuẫn VNP cần phải làm rõ với trung gian địa lu bàn phân phối, sách chiết khấu, sách hỗ trợ bán hàng chế an n va tài việc vi phạm quy định VNP Hải Dương, chế độ ưu tiên nhà phân phối theo vùng thị trường Tuy nhiên, mâu thuẫn thường xuyên gh tn to khu vực địa lý khác Khoanh vùng kiểm soát chặt chẽ hoạt động ie phổ biến hầu hết kênh phân phối nên VNP Hải Dương phải khéo léo p trình giải để khơng dẫn đến bất mãn từ phía thành viên kênh nl w VNP Hải Dương d oa 3.2.3.1 Hồn thiện sách đánh giá, thưởng phạt thành viên kênh an lu Để nâng cao hiệu hoạt động thành viên hệ thống kênh phân va phối, phát hiện, khắc phục kịp thời khó khăn vướng mắc họ, đưa hình u nf thức thưởng phạt thành viên cách xác, VNP Hải Dương cần tăng ll cường hoạt động kiểm tra giám sát, cần kết hợp kiểm tra đôn đốc oi m thường xuyên với kiểm tra đột xuất để tạo tự giác, cố gắng liên tục thành z at nh viên kênh z + Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động đánh giá thành viên: gm @ - Mức độ kiểm soát VNP thành viên: Mức độ kiểm soát VNP l Hải Dương thành viên đóng vai trị định phạm vi tần suất đánh m co giá Hiện tại, VNP Hải Dương thiết lập mối quan hệ với thành viên văn hợp đồng hoạt động chăm sóc trao đổi thường xuyên với an Lu thành viên kênh nên VNP Hải Dương có thơng tin tương đối tốt để có thể n va ac th si 68 đánh giá thành viên Tuy nhiên mức độ kiểm soát VNP Hải Dương kênh bán hàng bên ngồi cịn nhiều hạn chế kênh bán bên ngồi độc lập tài chính, chế bán hàng với VNP Hải Dương - Tầm quan trọng thành viên hệ thống phân phối: Sản phẩm VNP Hải Dương phân phối đa dạng qua kênh phân phối Vì vậy, việc đánh giá đầy đủ cẩn thận thành viên việc làm quan trọng để nâng cao hiệu kinh doanh - Bản chất sản phẩm: Sản phẩm VNP Hải Dương cung cấp đến tay người tiêu dùng không phức tạp nên việc đánh giá thành viên thông qua chất sản lu phẩm tương đối dễ dàng Quá trình đánh giá cần nghiêm túc nhìn nhận có phải an n va thực chất lượng sản phẩm hay yếu tố bán hàng từ đại lý để có + Xây dựng tiêu chí đánh giá thành viên kênh ie gh tn to điều chỉnh phù hợp Để đánh giá cách xác thành viên kênh, VNP Hải Dương p cần dựa vào tiêu chí doanh thu, phát triển th bao, chăm sóc khách hàng nl w Kết đánh giá sở để VNP Hải Dương tiếp tục trì thành viên kênh d oa hay thay thành viên đưa sách thưởng, phạt có liên an lu quan Dựa vào tính chất, đặc điểm kênh phân phối, tác giả đề xuất tiêu u nf va chí đánh giá thành viên kênh sau: Bảng 3.2 Tiêu chí đánh giá thành viên kênh phân phối ll Cửa hàng Nhân oi Tiêu chí đánhgiá m TT 25 trường10 10 10 15 35 65 10 15 25 15 10 15 UQ lẻ khác m co l gm @ 5 70 10 30 15 15 50 50 0 0 an Lu Chỉ tiêu doanhthu Doanh thu thẻ trả trước Thucước Chỉ tiêu phát triển thuê bao Phát triển thuê bao trả trước Phát triển thuê bao trả sau Phát triển thuê bao 4G Phát triển dịch vụ gia tăngkhác Kênh bán z I II z at nh trực tiếp viên thị Đại lý n va ac th si 69 III Chỉ tiêukhác 40 25 25 50 Cơng tác chăm sóc KH 15 15 10 10 Công tác giải khiếu nại 15 5 Duy trì hình ảnh, thương hiệu 10 10 40 Tổngcộng 100 100 100 100 Nguồn: Phòng ĐHNV – Vinaphone Hải Dương + Tổ chức đánh giá thành viên kênh - Kiểm tra định kỳ đợt kiểm kê cuối tháng thực trạng hàng bán, tồn kho, đối chiếu với hệ thống điều hành sản xuất kinh doanh để đánh giá tiêu doanh thu, phát triển thuê bao lu - Rà soát, đánh giá hoạt động ĐCCDV/ĐUQ Nếu không phát sinh an n va sản lượng, yêu cầu phối hợp với NVKD làm rõ nguyên nhân cụ thể giải phát sinh doanh số, sản lượng bán hàng ie gh tn to tháo gỡ vướng mắc Đảm bảo 90% ĐCCDV/ĐUQ tháng phải có - Kiểm tra đột xuất nhằm đánh giá thái độ phục vụ, cách xử nhân p viên kinh doanh với khách hàng, chấp hành quy định giá bán, bảo đảm chất nl w lượng, độ xác số lượng hàng hố bán ra, việc trì hình ảnh, thương d oa hiệu Vinaphone an lu - Việc đánh giá thành viên kênh áp dụng theo tiêu chí va thang điểm bảng 3.2 Dựa kết đánh giá thành viên kênh hiệu u nf hoạt động kênh, người quản trị kênh điều chỉnh chiến lược ll sách quản lý kênh phân phối cụ thể m oi + Xây dựng sách khen thưởng cụ thể thành viên kênh z at nh Để động viên, khuyến khích thành viên kênh, VNP Hải Dương cần xây dựng thêm sách khen thưởng hợp lý, phù hợp: z gm @ - Xây dựng sách khen thưởng đại lý, điểm bán có doanh số bán hàng cao nhất, người bán hàng giỏi theo định kỳ hàng tháng, hàng quý, hàng năm m co l quà tặng thiết thực tiền mặt, vật… - Xây dựng chương trình mua hàng tích lũy điểm để thưởng quà an Lu tặng có giá trị tiền mặt, vật… n va ac th si 70 - Tùy theo thời điểm cụ thể thơng tin thị trường thu thập về, đưa giải thưởng chăm sóc điểm bán tốt nhất, hỗ trợ giải khiếu nại chăm sóc khách hàng tốt - Triển khai chương trình Hội nghị khách hàng, tri ân điểm bán thường niên để gặp gỡ điểm bán - Xây dựng chương trình như: tặng quà, hoa sinh nhật người đại diện điểm bán Qua xây dựng mối quan hệ tốt với điểm truyền thơng hình ảnh Vinaphone Hải Dương 3.3 Kiến nghị lu an Đối với Chính phủ, Tập đồn BCVTVN n va - Nhà nước cần hồn thiện sách kinh tế đối ngoại nhằm mở rộng quan tn to hệ kinh tế với nước giới, tạo điều kiện Viễn thông nước nhà phát triển - VNPT Cần tiếp tục nghiên cứu hồn thiện sách kênh phân phối gh p ie Chính sách phải góp phần nâng cao lực cạnh tranh, tăng cường đầu tư đổi công nghệ, đáp ứng yêu cầu CNH - HĐH, hội nhập kinh tế quốc tế nl w - Nêu cao vai trị chủ động đón đầu cơng nghệ, thị trường, khách hàng d oa chiến lược phát triển kinh doanh doanh nghiệp an lu Kiến nghị với Sở TT&TT va Kiến nghị Sở Bộ TT&TT có quy định vùng thị trường khai thác u nf trách nhiệm cơng ích doanh nghiệp vùng thị trường khó khăn ll địa bàn Điều chỉnh kịp thời sách cho phù hợp với tình hình phát triển oi m nhanh chóng thị trường sách cước kết nối doanh nghiệp z at nh Kiến nghị với Sở TT&TT việc kiểm tra tra hoạt động bán z hàng kênh phân phối nhà mạng địa bàn tiến hành đồng m co Kiến nghị với Vinaphone Hải Dương l mạng khác gm @ công khai minh bạch tránh tình trạng ưu nhà mạng gây áp lực cho nhà an Lu n va ac th si 71 -Tổ chức hạch tốn doanh thu, chi phí, lợi nhuận theo điểm bán hàng trực tiếp để tiện cho việc theo dõi, đánh giá thường xuyên hiệu hoạt động điểm bán hàng kênh phân phối trực tiếp - Chủ động xây dựng chiến lược kinh doanh bền vững dài hạn, đồng thời xây dựng sách lược thích ứng thay đổi ngắn hạn - Quan tâm đến nguồn nhân lực, thường xuên tìm kiếm đào tạo nguồn nhân lực giỏi làm tảng cho đơn vị - Xây dựng giao tiêu BSC, KPI đến nhân viên chăm sóc Kênh bán hàng để nâng cao tinh thần trách nhiệm, thay đổi tư làm việc cho đội ngũ lu nhân viên thực nhiệm vụ chăm sóc kênh bán hàng an n va - Chuyên biệt hóa chuyên nghiệp hóa đội ngũ chăm sóc kênh bán hàng, hiệu quả, chất lượng ie gh tn to nhân viên chăm sóc kênh bán hàng phát triển đội ngũ CTV chăm sóc Điểm bán thực Kết luận chương 3: Từ việc phân tích, đối chiếu so sánh lý thuyết p thực tiễn, chương đưa giải pháp nhằm hoàn thiện kênh phân phối nl w TTKD VNPT Hải Dương, tạo động lực tăng trưởng bền vững cho công ty bối d oa cảnh cạnh tranh nhà cung cấp ngày trở nên khốc liệt ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 72 KẾT LUẬN Kênh phân phối có vai trị quan trọng hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Một doanh nghiệp có hệ thống phân phối hợp lý làm cho trình kinh doanh trở nên an toàn, tăng cường sức mạnh cạnh tranh doanh nghiệp làm cho q trình lưu thơng sản phẩm diễn nhanh chóng mở rộng thị trường doanh nghiệp Vì việc đánh giá hồn thiện kênh phân phối yêu cầu cần thiết Việc hoàn thiện kênh phân phối thời kỳ kinh doanh giúp cho doanh nghiệp chủ động ứng phó với thay đổi mơi trường kinh doanh, thoả mãn tốt nhu cầu thị trường, từ đưa dịch vụ tới lu an người tiêu dùng cách nhanh hiệu n va Luận văn tốt nghiệp nghiên cứu kênh phân phối TTKD VNPT - Hải phối, từ làm sở đối chiếu với thực tế hoạt động đơn vị Thơng qua gh tn to Dương Q trình tổng hợp, nghiên cứu dự kiến hệ thống lý thuyết kênh phân p ie đánh giá khách quan, luận văn đưa số đề xuất, kiến nghị với mục tiêu hoàn thiện kênh phân phối TTKD VNPT Hải Dương, góp phần mang lại hiệu suất nl w kinh doanh cao thời gian tới d oa Quản trị Kênh phân phối hoạt động quan trọng cho chiến lược sản xuất an lu kinh doanh doanh nghiệp, vậy, hồn thiện hoạt động quản trị kênh phân va phối yêu cầu thiết yếu với doanh nghiệp Khơng ngừng hồn thiện hoạt u nf động quản trị kênh phân phối thời kỳ kinh doanh giúp cho doanh ll nghiệp ln chủ động ứng phó với thay đổi môi trường kinh doanh, thoả m oi mãn tốt nhu cầu thị trường, từ nâng cao hiệu hoạt động sản xuất kinh z at nh doanh z Việc xây dựng hệ thống kênh phân phối hợp lý vừa tạo lợi cạnh tranh gm @ khác biệt so với nhà cung cấp khác, vừa cho phép giảm chi phí khâu l phân phối, nhờ mà nâng cao hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh m co Nghiên cứu thực trạng công tác quản trị kênh phân phối sản phẩm dịch vụ Vinaphone địa bàn tỉnh Hải Dươngcho thấy: Những thành công, ưu điểm, an Lu hạn chế tồn nguyên nhân tồn để Vinaphone Hải Dương tiếp tục n va ac th si 73 phát huy điểm mạnh khắc phục mặt hạn chế Đây khoa học để xác định biện pháp hiệu cho Vinaphone Hải Dương; Việc tổ chức lực lượng bán hàng theo khu vực địa lý phù hợp, tạo điều kiện cho trung tâm có hội tìm hiểu, nắm vững đặc điểm khách hàng khu vực mình, đồng thời hạn chế chi phí lại khoảng cách địa lý tạo ra; phát triển mạng lưới phân phối nhiều kênh gồm kênh trực tiếp kênh có sử dụng trung gian, kênh thiết kế để hướng tới nhóm khách hàng cung cấp loại sản phẩm dịch vụ khách nhau; chun mơn hóa kênh giúp cho đơn vị tăng hiệu hệ thống kênh phân phối lu Trong thời gian tới, để tăng cường quản lý kênh phân phối, Vinaphone Hải an n va Dươngcần áp dụng đồng giải pháp sau: Hồn thiện cơng tác quy hoạch, tổ lựa chọn thành viên tham gia kênh phân phối; Hồn thiện cơng tác động viên gh tn to chức kênh phân phối xây dựng tiêu chí lựa chọn kênh phân phối; Tổ chức ie khuyến khích thành viên kênh; Giải xung đột kênh phân phối; Hồn p thiện sách đánh giá, thưởng phạt thành viên kênh d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO Trương Đình Chiến (2004) Quản trị kênh phân phối, Nhà xuất Thống kê Bùi Xuân Phong (2006), Quản trị kinh doanh viễn thông theo hướng hội nhập kinh tế, Nhà xuất Bưu điện, Hà Nội Trần Minh Đạo (2009) Giáo trình Marketing bản, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Nguyễn Viết Lâm (2007) Giáo trình Nghiên cứu Marketing, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân lu Ban Giá cước Tiếp thị - VNPT (2005) Xây dựng mơ hình kênh phân phối an n va dịch vụ viễn thông dịch vụ viễn thơng Tập đồn BC- VT Việt Nam đến năm 2015 Philip Kotler (2008) Quản trị Marketing (tài liệu dịch) Nhà xuất Lao p ie gh tn to Viện Kinh tế Bưu điện (2004) Nghiên cứu xây dựng chiến lược kinh doanh nl Michael Porter (1996) Chiến lược cạnh tranh, Nhà xuất Khoa học - Kỹ an Ngơ Kim Thanh (2010), Giáo trình Quản trị chiến lược, Nhà xuất Đại va 11 lu thuật, Hà Nội d oa Philip Kotler (2007) Kotler bàn tiếp thị, Nhà xuất Trẻ w động – Xã hội Trần Thị Thập (2012) Quản trị bán hàng Nhà xuất Thông tin Truyền oi m 12 ll u nf học Kinh tế quốc dân, Hà Nội thông z at nh 13 Bùi Quốc Việt cộng (2002) Marketing dịch vụ viễn thông Nguyễn Xuân Vinh cộng (2004) Chiến lược thành cơng thị Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam Các tài liệu nội liên quan đến kênh phân phối, Hà Nội Trang web: http://www.vinaphone.com.vn an Lu 16 m co 15 l trường viễn thông cạnh tranh, NXB Bưu điện gm @ 14 z hội nhập cạnh tranh, NXB Bưu điện n va ac th si 75 PHỤ LỤC Phiếu khảo sát khách hàng PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI HẢI DƯƠNG (Thời gian từ / /2022 đến / /2022) Vinaphone Hải Dương trân trọng cảm ơn tin tưởng gắn bó quý khách hàng suốt thời gian qua Với phương châm” Luôn đồng hành, chia sẻ, cung cấp dịch vụ Vinaphone nhanh tróng, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng” để có cải tiến ngày nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, kính mong quý khách hàng cho biết ý kiến đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ Vinaphone lu an n va ie gh tn to Phần 1: Thông tin chung khách hàng Họ tên người trả lời:…………………………………………………… Địa chỉ: …………………………………………………………………… Số điện thoại: ……………………………………………………………… p Phần 4: Ý kiến khách hàng hài lòng nhà cung cấp dịch vụ Vinaphone Dưới phát biểu chất lượng dịch vụ Vinaphone Hải Dương, xin quý khách cho biết mức độ hài lòng qua phát biểu cách đánh dấu X) vào thích hợp từ đến theo qui ước: d oa nl w Hoàn tồn Khơng đồng ý khơng đồng ý Đồng ý Hồn toàn đồng ý u nf va an lu Trung lập ll Khơng bị thiệt hại qua đánh giá quý khách tất nghiên cứu để cải tiến chất lượng dịch vụ Vinaphone ngày tốt oi m Hệ thống cửa hàng giao dịch VNPT Hải Dương rộng khắp thuận tiện cho khách hàng có phát sinh nhu cầu Giờ mở cửa/đóng cửa điểm giao dịch phù hợp khách hàng Các điểm giao dịch cầu nối khách hàng nhà cung cấp dịch vụ Theo khách hàng, nhân viên bán hàng VNPT Hải Dương có kỹ bán hàng tốt z YẾU TỐ an Lu z at nh STT m co l gm @ n va ac th si 76 Theo khách hàng, nhân viên bán hàng VNPT Hải Dương có trình độ VNPT Hải Dương có nhiều loại kênh phân phối Q khách vui lịng đóng góp ý kiến (nếu có) XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÝ KHÁCH HÀNG! lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si