(Luận văn) mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh ninh thuận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH lu NGUYỄN THỊ LIỄU an n va ie gh tn to p MỞ RỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH NINH THUẬN d oa nl w oi lm ul nf va an lu LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG z at nh z m co l gm @ an Lu TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ LIỄU lu an n va p ie gh tn to MỞ RỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH NINH THUẬN oa nl w d LUẬN VĂN THẠC SĨ va an lu oi lm ul nf Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng Mã số : 34 02 01 z at nh Người hướng dẫn khoa học: GVCC; TS LÊ HÙNG z m co l gm @ an Lu TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 n va ac th si TÓM TẮT Cách mạng khoa học cơng nghệ 4.0 ảnh hưởng khía cạnh kinh tế nước ta, có tác động tới hoạt động ngân hàng, u cầu, địi hỏi đổi hoạt động ngân hàng có toán qua ngân hàng Các sản phẩm dịch vụ ngày đa dạng phong phú, người viết chọn đề tài “Mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Ninh Thuận” với mục đích nghiên cứu đưa giải pháp góp lu phần mở rộng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Nông nghiệp an Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Ninh Thuận thời gian tới va n Thu thập thông tin từ phiếu khảo sát khách hàng địa bàn tỉnh Ninh Thuận, tiến hành phân tích, đánh giá tiềm năng, khả năng, nhu cầu toán gh tn to nghiên cứu chế, sách, người viết tổng hợp tảng sở lý thuyết p ie không dùng tiền mặt Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam w Chi nhánh tỉnh Ninh Thuận (Agribank Ninh Thuận) Từ đề xuất giải pháp oa nl mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt hướng đến Agribank Ninh Thuận ngày d phát triển oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Nguyễn Thị Liễu Sinh ngày 31 tháng năm 1977 Ninh Thuận Q qn: Bình Hịa – Bình Sơn – Quảng Ngãi Hiện cơng tác tại: Agribank Chi nhánh thành phố Phan Rang – Tháp Chàm tỉnh Ninh Thuận Hiện học viên cao học khóa 19 Trường Đại học Ngân hàng TP HCM lu Mã số học viên: 020119170075 an Cam đoan đề tài: “Mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng va Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tỉnh Ninh Thuận” n tn to Là luận văn thạc sĩ chuyên ngành tài ngân hàng gh Mã ngành: 34 02 01 p ie Luận văn thực Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Người hướng dẫn khoa học: GVCC; TS Lê Hùng nl w Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ d oa trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết an lu nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn va ul nf nguồn đầy đủ luận văn oi lm Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự tơi TP Hồ Chí Minh, ngày 21 tháng năm 2019 z at nh Người cam đoan z l gm @ m co Nguyễn Thị Liễu an Lu n va ac th si LỜI CẢM ƠN Để hồn thiện luận văn tơi nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ, động viên, khích lệ từ Q Thầy, Cơ, gia đình, bạn bè, đồng nghiệp Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến: - GVCC; TS Lê Hùng, người trực tiếp hướng dẫn tận tình, bảo tơi suốt thời gian tơi hoàn thành luận văn cao học lu - Ban lãnh đạo Agribank Ninh Thuận, Agribank chi nhánh Đông Mỹ Hải an đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi cho thời gian học tập va thực luận văn n lệ, giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho thời gian học tập hồn thành gh tn to - Gia đình, đồng nghiệp, bạn bè người thân yêu động viên, khích p ie luận văn w Một lần tơi xin chân thành cảm ơn kính chúc Ban lãnh đạo, quý Thầy, oa nl Cô Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh, GVCC; TS Lê Hùng, Ban d lãnh đạo Ngân hàng cấp gia đình, đồng nghiệp, bạn bè người thân an lu yêu nhiều sức khỏe, nhiều niềm vui, hạnh phúc thành công sống oi lm ul nf va Học viên z at nh z Nguyễn Thị Liễu m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH MỞ ĐẦU lu * Mục tiêu tổng quát an CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ MỞ RỘNG THANH TOÁN va n KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Định nghĩa tốn khơng dùng tiền mặt gh tn to 1.1 Cơ sở lý luận chung tốn khơng dùng tiền mặt p ie 1.1.2 Nguồn gốc tốn khơng dùng tiền mặt 11 w 1.1.3 Đặc điểm tốn khơng dùng tiền mặt 11 oa nl 1.1.4 Vai trị tốn khơng dùng tiền mặt 12 d 1.1.4.1 Đối với kinh tế 13 an lu 1.1.4.2 Đối với xã hội 13 va 1.1.4.3 Đối với ngân hàng 13 ul nf 1.1.4.4 Đối với khách hàng 14 oi lm 1.2 Nguyên tắc tốn khơng dùng tiền mặt 15 1.3 Các dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 16 z at nh 1.3.1 Thanh toán séc 16 1.3.2 Thanh toán ủy nhiệm chi 17 z @ 1.3.3 Thanh toán ủy nhiệm thu 18 l gm 1.3.4 Thanh toán thu hộ chi hộ 18 1.3.5 Dịch vụ chuyển tiền 19 m co 1.3.6 Thanh toán thẻ 19 an Lu 1.3.7 Thanh toán qua dịch vụ ngân hàng điện tử 20 1.4 Lý thuyết mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt 21 n va ac th si 1.4.1 Khái niệm mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt 21 1.4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến tốn khơng dùng tiền mặt 22 1.4.2.1 Môi trường kinh tế - xã hội 22 1.4.2.2 Môi trường pháp lý 22 1.4.2.3 Khoa học công nghệ 23 1.4.2.4 Yếu tố người 23 1.4.2.5 Yếu tố tâm lý 24 lu 1.4.2.6 Quy trình hoạt động kinh doanh ngân hàng 25 an 1.4.3 Các tiêu chí phản ánh mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt 25 va 1.4.3.1 Quy mô cung ứng dịch vụ 25 n 1.4.3.3 Mức độ tăng trưởng doanh thu toán 26 gh tn to 1.4.3.2 Đa dạng sản phẩm dịch vụ 26 p ie 1.4.3.4 Mức độ gia tăng kiểm soát rủi ro 26 1.4.3.5 Mức độ gia tăng thị phần 27 nl w 1.4.3.6 Chất lượng dịch vụ 28 d oa 1.4.4 Kinh nghiệm mở rộng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt số an lu nước 28 1.4.5 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 31 va ul nf Kết luận chương 33 oi lm CHƯƠNG THỰC TRẠNG MỞ RỘNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI AGRIBANK NINH THUẬN 34 z at nh 2.1 Giới thiệu Agribank Agribank Ninh Thuận 34 2.1.1 Sơ lược hình thành phát triển Agribank 34 z 2.1.2 Tổng quan Agribank Ninh Thuận 35 @ gm 2.1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 35 l 2.2 Thực trạng hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Agribank Ninh Thuận m co giai đoạn (2016 – 2018) 41 an Lu 2.2.1 Thực trạng chung hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Agribank Ninh Thuận 41 n va ac th si 2.2.2 Các phương thức tốn khơng dùng tiền mặt Agribank Ninh Thuận 43 2.2.3 Kết khảo sát khách hàng Ninh Thuận 45 Qua khảo sát 450 khách hàng cá nhân Ninh Thuận (Phụ lục 1) có kết sau: 45 2.2.3.1 Thông tin khách hàng 45 2.2.3.2 Đo lường mức độ chấp nhận tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng Agribank Ninh Thuận 47 lu 2.2.4 Kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế việc mở rộng an tốn khơng dùng tiền mặt Agribank Ninh Thuận 52 va 2.2.4.1 Kết đạt 52 n 2.2.4.3 Ngun nhận hạn chế mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt từ thân gh tn to 2.2.4.2 Những hạn chế 54 p ie Agribank Ninh Thuận 54 * Nguyên nhân hạn chế việc mở rộng khách hàng 54 nl w * Nguyên nhân đầu tư sở vật chất 56 d oa * Nguyên nhân từ hoạt động tiếp thị, quảng bá sản phẩm dịch vụ toán không an lu dùng tiền mặt 57 * Nguyên nhân từ phát công nghệ thông tin 58 va ul nf Kết luận chương 58 oi lm CHƯƠNG GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI AGRIBANK NINH THUẬN 60 z at nh 3.1 Định hướng tốn khơng dùng tiền mặt Chính phủ Việt Nam 60 3.2 Định hướng chiến lược Agribank 62 z 3.3 Định hướng Agribank Ninh Thuận 63 @ gm 3.4 Giải pháp mở rộng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Agribank Ninh l Thuận 64 m co 3.4.1 Giải pháp mở rộng khách hàng 64 an Lu 3.4.2 Giải pháp đầu tư sở vật chất 65 3.4.3 Giải pháp nguồn nhân lực 66 n va ac th si 3.4.4 Mở rộng hoạt động tiếp thị, quảng bá sản phẩm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 68 3.4.5 Đẩy mạnh phát công nghệ thông tin 70 3.5 Kiến nghị 71 3.5.1 Kiến nghị Chính phủ 71 3.5.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 72 3.5.3 Kiến nghị Agribank 72 lu Kết luận chương 74 an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Nguyên nghĩa Từ viết tắt TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Agribank Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam NHNo & PTNT Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn lu an CN Chi nhánh NH Ngân hàng Ngân hàng trung ương NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước NHĐT Ngân hàng điện tử n va NHTW p ie gh tn to Ủy nhiệm thu oa nl w UNT Ủy nhiệm chi UNC d nf Chính phủ oi lm ul CBNV Nghị định va CP Công nghệ thông tin an NĐ lu CNTT Cán nhân viên z at nh Không kỳ hạn TKTT Tài khoản toán Kho bạc Nhà nước NSNN Ngân sách nhà nước an Lu KBNN m co Sản phẩm dịch vụ l SPDV gm Đơn vị tính @ Đvt z KKH n va ac th si 69 khách hàng để tạo thêm sản phẩm dịch vụ đáp ứng cho khách hàng Hiện tại, chi nhánh cần tập trung vào việc mở tài khoản cá nhân sở để ứng dụng công cụ TTKDTM ngân hàng Với tài khoản cá nhân ngân hàng, khách hàng hưởng nhiều lợi ích như: thực toán qua ngân hàng dễ dàng, gửi tiền cho người thân xa, vừa nơi cất trữ tiền sinh lãi, vừa có điều kiện sử dụng loại dịch vụ liên quan đến tài khoản ngân hàng… Ngồi mang lại lợi ích cho khách hàng mở tài khoản ngân lu hàng, ngân hàng thu hút lượng tiền lớn dân cư, tăng thêm an thu nhập dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm va Để đạt điều này, công tác Marketing chi nhánh trước n (quảng cáo khuếch trương sản phẩm đến khách hàng): p ie gh tn to mắt tập trung vào giá dịch vụ (phí mở tài khoản) xúc tiến khách hàng - Bước đầu miễn phí dịch vụ mở tài khoản thẻ để khuyến khích w giao dịch công cụ TTKDTM qua chi nhánh oa nl - Sau thời gian dịch vụ ngân hàng khách hàng ưa chuộng, trở thành tiện nghi sinh hoạt đời sống đại phận dân cư, d an lu thời kì để chi nhánh chuyển sang thu phí mở tài khoản, xử lý thông tin va tư vấn khách hàng Trong giai đoạn thực thu phí dịch vụ, mục tiêu lợi hội để cải thiện, nâng cao oi lm ul nf nhuận chi nhánh lợi ích khách hàng đươc trọng ngang có Các hình thức tiếp thị cần đa dạng, phong phú hình thức, mẫu mã, nội z at nh dung hình ảnh rõ ràng, dễ hiểu nhằm thu hút ý khách hàng dịch vụ ngân hàng Cần xác định đâu khách hàng mục tiêu; phân z gm cách tiếp thị phù hợp @ khúc thị trường cần hướng tới; sử dụng kênh phân phối nào; mức phí hợp lý; m co l Tham gia tài trợ chương trình lớn có nhiều khách hàng tham gia, đến nơi tập trung nhiều đối tượng khách hàng tiềm để khuếch trương sản phẩm an Lu n va ac th si 70 Ngồi chi nhánh đẩy mạnh truyền thơng qua áp phích, buổi hội thảo…đồng thời miễn giảm phí dịch vụ chuyển tiền cho sinh viên, đặc biệt nộp tiền học phí Phát triển mạnh dịch vụ hỗ trợ khách hàng phát sách hướng dẫn tư vấn khách hàng miễn phí, thường xuyên cung cấp cho khách hàng tiềm giá loại hình dịch vụ ưu đãi ngân hàng Có sách rõ ràng, ưu tiên khách hàng có hoạt động thường xuyên, có số dư tài khoản toán ổn định lu Nghiên cứu kỹ chương trình khuyến mãi, hình thức ưu đãi thống an toàn tỉnh, kết hợp với tổ chức kinh doanh, thương mại va địa bàn tỉnh có giao dịch với ngân hàng để liên kết quảng bá sản phẩm, quảng n sản phẩm ngân hàng (như kiểu quảng bá xà với máy gh tn to bá thương hiệu tạo nên hình thức phục vụ khách hàng lúc có hai, ba tiện ích p ie giặt) để thu hút khách hàng, tăng sức cạnh tranh với NHTM khác, tránh cạnh tranh nơi Khuyến khích cán nhân viên sử dụng sản phẩm dịch vụ Agribank, oa nl w từ hiểu rõ sản phẩm dịch vụ d 3.4.5 Đẩy mạnh phát công nghệ thơng tin lu an Hiện đại hóa sở hạ tầng cơng nghệ xử lý tốn có vai trị quan trọng nf va tiến trình cấu lại hệ thống NHTM Với giải pháp nâng cao trình độ công oi lm ul nghệ ngân hàng, bước đại hóa cơng nghệ tốn giúp cho ngân hàng thực khối lượng toán lớn áp dụng cho z at nh hình thức toán đại Để hoạt động dịch vụ tốn ngân hàng tiến hành thơng suốt z nhanh chóng, Agribank cần khắc phục lỗi đường truyền mạng viễn thông hệ @ gm thống IPCAS, tạo hài lòng khách hàng giao dịch toán ngân l hàng, thiết lập mối quan hệ bền lâu khách hàng ngân hàng Việc phát triển, m co cải thiện công nghệ thông tin hoạt động kinh doanh trình phức an Lu n va ac th si 71 tạp, tốn nhiều chi phí, nhân lực thời gian, địi hỏi Agribank phải có chiến lược mang tính dài hạn, chuyên sâu với nguồn vốn đủ lớn để dự án tiến hành tốt, hoàn thành mục tiêu đề 3.5 Kiến nghị 3.5.1 Kiến nghị Chính phủ Xây dựng mơi trường pháp lý hoàn chỉnh tạo điều kiện đảm bảo cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử phát triển phù hợp với thông lu an lệ chuẩn mực quốc tế Tăng cường biện pháp bảo đảm an ninh, an toàn cho n va hệ thống toán điện tử quan trọng, dịch vụ tốn dựa cơng mạnh cơng tác thơng tin tuyên truyền, quảng bá, phổ biến, hướng dẫn gh tn to nghệ cao để đối phó với tình trạng gia tăng tội phạm toán Đẩy ie TTKDTM, giáo dục tài để tạo chuyển biến người dân p TTKDTM giảm thói quen sử dụng tiền mặt nl w Chính phủ cần có chiến lược đầu tư phát triển công nghệ phạm vi d oa nước, đặc biệt vùng sâu vùng xa chênh lệch hạ tầng công nghệ khu an lu đô thị khu vực nơng thơn cịn cao gây khó khăn cho ngân hàng việc tăng khả thâm nhập dịch vụ ngân hàng điện tử Mạng viễn thông va ul nf điều kiện để tham gia giao dịch điện tử, oi lm phủ cần có sách ưu đãi phí sử dụng để tạo điều kiện cho người dân tiếp cận với giao dịch Hiện nay, phí sử dụng mạng viễn z at nh thông Internet, 3G, 4G Việt Nam cao so với nước khu vực giới Có sách khuyến khích phù hợp nộp thuế qua ngân hàng, z việc động viên khuyến khích đơn vị kinh doanh tích cực m co l gm @ việc làm nghĩa vụ thuế an Lu n va ac th si 72 3.5.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Giữ vai trò chủ chốt triển khai thực thi đề án khơng dùng tiền mặt Chính phủ, Ngân hàng Nhà Nước cần quan tâm đến chiến lược phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng địa phương Thông qua công tác quản lý, Ngân hàng Nhà Nước nắm bắt tình hình chung định hướng hoạt động phát triển sản phẩm, dịch vụ cho ngân hàng phù hợp với điều kiện kinh tế - xã hội, nhiệm vụ giao thị, mục tiêu chiến lược, nhiệm vụ toàn Ngành ngân lu hàng Ngân hàng Nhà Nước tỉnh Ninh Thuận cần xem xét đưa tiêu tăng trưởng an dịch vụ ngân hàng nói chung số phát triển TTKDTM nói riêng vào danh va n mục xếp hạng thi đua bên cạnh tiêu khác tăng trưởng nguồn biện pháp đạo, ban hành quy chế thưởng – phạt phân minh nhằm tạo môi gh tn to vốn, dư nợ, chất lượng tín dụng Bên cạnh Ngân hàng Nhà nước cần có p ie trường cạnh tranh lành mạnh hoạt động cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân w hàng; khuyến khích ngân hàng thương mại cạnh tranh chất lượng sản oa nl phẩm, dịch vụ, thương hiệu, không sử dụng giá, phí hình thức khơng lành d mạnh khác công cụ để giành giật thị phần; có biện pháp chế tài cụ thể đối an lu với biểu tiêu cực lĩnh vực nf va Tăng cường hoạt động tra, giám sát hoạt động toán oi lm ul kinh tế, bảo đảm tính tuân thủ quy định trì kỷ luật toán; tổ chức việc giám sát hệ thống toán, đảm bảo hệ thống toán hoạt z at nh động an toàn, hiệu 3.5.3 Kiến nghị Agribank z Mẫu biểu, chế độ chứng từ, hồ sơ, thủ tục nghiệp vụ @ gm Agribank rườm rà, chưa khoa học, gây khó khăn cho khách hàng Do l Agribank cần nghiên cứu cải thiện thủ tục, quy trình nghiệp vụ theo hướng m co đơn giản hóa, tự động hóa, ứng dụng cơng nghệ thơng tin vào tất nghiệp vụ an Lu n va ac th si 73 ngân hàng nhằm giảm thời gian xử lý nghiệp vụ đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng Để cho việc sử dụng phương tiện TTKDTM an toàn tuyệt đối, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đặc biệt đối tượng khách hàng lớn tuổi, khách hàng nông dân, người có chữ ký khơng chuẩn xác, ngồi việc dùng chữ ký để nhận dạng chủ tài khoản toán nay, Agribank cần nghiêm cứu thêm việc nhận dạng sinh trắc học Công nghệ sản xuất thẻ Agribank công nghệ thẻ từ, lu tính an tồn, bảo mật sản phẩm thẻ Agribank hạn chế, dễ phát sinh rủi an ro toán sử dụng thẻ, gây thiệt hại không cho khách hàng mà va n cho ngân hàng Để hạn chế rủi ro trên, Agribank cần nhanh chóng đẩy hơn, tiên tiến hơn, cơng nghệ sản xuất thẻ Chip p ie gh tn to nhanh tiến độ chuyển đổi từ công nghệ thẻ từ sang công nghệ sản xuất đại So với ngân hàng thương mại khác chức năng, tiện ích w số dịch vụ TTKDTM Agribank chưa phong phú, đa dạng đặc biệt với oa nl kênh phân phối đại Do Agribank cần đẩy nhanh tốc độ nghiên cứu, d phát triển thêm nhiều chức năng, tiện ích để tăng cường khả cạnh tranh, lu an đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng Cần nghiên cứu, phát triển nf va sản phẩm dịch vụ có tính khác biệt, tận dụng lợi Agribank phù oi lm ul hợp với phân khúc khách hàng Việc nghẽn mạng, kết nối thường xảy ra, ảnh hưởng tiêu cực đến z at nh tính liên tục ổn định dịch vụ toán, cần đầu tư nâng cao chất lượng thiết bị công nghệ nhằm đảm bảo cho hệ thống hoạt động z thông suốt @ gm Thường xuyên tổ chức lớp đào tạo chuyên đề cho cán bộ, nhân viên m co tình huống, kỹ chăm sóc khách hàng l đặc biệt kỹ phát triển quan hệ khách hàng, kỹ giao tiếp, kỹ xử lý an Lu n va ac th si 74 Kết luận chương Chương 3, người viết tiến hành đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ TTKDTM Agribank Ninh Thuận đưa giải pháp để mở rộng TTKDTM Agribank Ninh Thuận Để hồn thành định hướng, mục tiêu vạch cần có tiến hành nhanh biện pháp cải thiện tình hình TTKDTM Agribank; hỗ trợ từ phía Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước quan chức Hi vọng giải pháp chương mở rộng hoạt lu động TTKDTM Agribank Ninh Thuận, tạo bước phát triển bền vững; an hoàn thành mục tiêu định hướng mà Agribank đề ra, góp phần đưa va TTKDTM vào sống người dân Ninh Thuận nói riêng người Việt Nam n p ie gh tn to nói chung d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 75 KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ toán theo hướng mở rộng dịch vụ, tiện ích cung ứng giải pháp toán đồng cho đối tượng khách hàng Cùng với cạnh tranh ngày mạnh mẽ mơi trường kinh doanh, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, yếu tố ảnh hưởng đến TTKDTM trở nên cần thiết Vì thế, luận văn hữu ích việc đề giải pháp, chiến lược mở rộng TTKDTM ngân hàng lu an Trong lĩnh vực hoạt động kinh doanh ngân hàng, việc khách hàng sửng n va dụng nhiều SPDV ngân hàng ngân hàng thỏa mãn nhu cầu khách hàng hàng tác động tích cực mà ngân hàng có Cụ thể hơn, gh tn to có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính chất tương tác khách hàng ngân ie ngân hàng đem đến cho khách hàng hấp dẫn thuận tiện khách hàng tiếp p tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ dịch vụ ngân hàng, giới thiệu ngân hàng nl w cho khách hàng khác trở thành khách hàng trung thành ngân hàng oa Từ đó, góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận vị ngân hàng d thị trường Đó mục tiêu mà ngân hàng mong muốn đạt va an lu ul nf Với đề tài “Mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Nông oi lm nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Ninh Thuận”, luận văn nghiên cứu việc mở rộng TTKDTM ngân hàng sản phẩm dịch vụ z at nh toán mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng Luận văn trình bày thơng qua việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng cách khách quan Cùng với việc z @ xem xét định hướng, chiến lược phát triển ngân hàng, luận văn đưa gm số giải pháp, kiến nghị nhằm mở rộng TTKDTM ngân hàng Kết khảo sát m co l nguồn liệu đầu vào đáng tin cậy, giúp ngân hàng có hội hiểu rõ nhu cầu khách hàng, đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ an Lu n va ac th si 76 tốn ngân hàng Từ có sở để ngân hàng nâng cao chất lượng SPDV tốn nâng cao hài lịng khách hàng cách hiệu TTKDTM xu hướng tất yếu phát triển, mở rộng TTKDTM Agribank Ninh Thuận cần thiết phù hợp xu phát triển kinh tế nay, đáp ứng nhịp độ phát triển kinh tế Vì thế, việc mở rộng hoạt động TTKDTM giữ vai trò quan trọng Nó nhiệm vụ hàng đầu ngành ngân hàng Để thực nhiệm vụ này, việc cải tiến đưa cơng cụ lu tốn linh hoạt, phù hợp với yêu cầu kinh tế, thực biện an pháp hữu hiệu thu hút khách hàng tới mở tài khoản tốn qua ngân hàng có va ý nghĩa quan trọng n động TTKDTM Với gia tăng doanh số toán cho thấy hoạt động gh tn to Đối với Agribank Ninh Thuận, nhiều năm qua nỗ lực hoạt p ie ngân hàng có hiệu Tuy nhiên bên cạnh có nhiều hạn chế cần khắc nl w phục oa Qua trình làm việc, xuất phát từ sở lý luận nghiên cứu thực tế, d tác giả đưa số giải pháp để mở rộng hoạt động TTKDTM Agribank va an lu Ninh Thuận nf Trong trình nghiên cứu, thực đề tài, cố gắng, oi lm ul trình độ kiến thức nhiều hạn chế, nội dung luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót định Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp quý z at nh Thầy, Cô, quan chủ quản bạn đồng nghiệp để tiếp tục hoàn thiện đề tài, đem lại tính khả thi cao áp dụng vào thực tiễn z m co l gm @ an Lu n va ac th si 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT Luận án tiến sỹ: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam” tác giả Đào Lê Kiều Oanh năm 2012, Học viện ngân hàng Luận án tiến sỹ: “Phát triển dịch vụ TTKDTM cho khu vực dân cư Việt Nam” tác giả Đặng Cơng Hồn năm 2015, Trường Đại học kinh tế - ĐHQG lu Hà Nội an Luận văn Thạc sỹ ngành Tài Ngân hàng: “Giải pháp mở rộng va n phương thức TTKDTM khách hàng cá nhân Việt Nam” Lê Thị Luận văn Thạc sỹ kinh tế: “Giải pháp mở rộng TTKDTM Ngân hàng gh tn to Hồng Phượng năm 2012 Trường Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh p ie thương mại cổ phần Á Châu – Chi nhánh Tây Ninh” Lê Thị Mỹ Xuyến năm w 2012 Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh oa nl Luận văn thạc sỹ kinh tế, “Mở rộng TTKDTM Ngân hàng Thương mại d Cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam”, Diệp Tuyết Phương năm 2013, Trường an lu Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh va Luận văn thạc sỹ tài – ngân hàng, “Phát triển dịch vụ TTKDTM ul nf Ngân hàng Đầu tư Phát triển Cao Bằng”, Lãnh Thị Phi năm 2016, Trường oi lm Đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội z at nh Vũ Thiện Thập Nguyễn Thị Thanh Hương (2010), Giáo trình kế tốn ngân hàng, NXB Thống Kê, Hà Nội z Lý Hoàng Ánh Lê Thị Mận (2013), Nghiệp vụ ngân hàng đại Thống Kê m co l gm @ Lê Thị Tuyết Hoa Nguyễn Thị Nhung (2007), Tiền tệ ngân hàng, NXB an Lu n va ac th si 78 10 Nghị số 02/NQ-CP ngày 01/01/2019 Chính phủ tiếp tục thực nhiệm vụ, giải pháp chủ yếu cải thiện môi trường kinh doanh, nâng cao lực cạnh tranh quốc gia năm 2019 định hướng đến năm 2021 11 Quyết định số 2545/QĐ-TTg ngày 30/12/2016 Thủ tướng phủ Phê duyệt Đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2016-2020 12 Thông tư số 19/2016/TT-NHNN ngày 30/06/2016 NHNN Quy định lu hoạt động thẻ ngân hàng an 13 Thông tư số 35/2016/TT-NHNN ngày 29/12/2016 NHNN Quy định va an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng Internet n dẫn dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt gh tn to 14 Thông tư số 46/2014/TT-NHNN ngày 31/12/2014 NHNN Hướng p ie 15 Thời báo tài Việt Nam (08-05-2015), Mười kinh tế sử dụng tiền mặt giới nl w 16 Báo Hà Nội ngày 24/09/2017 d oa 17 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh an lu tỉnh Ninh Thuận, Báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2016, 2017, 2018 18 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh va ul nf tỉnh Ninh Thuận, Báo cáo sản phẩm dịch vụ năm 2016, 2017, 2018 oi lm 19 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam chi nhánh tỉnh Ninh Thuận, Báo cáo kết triển khai Đề án nâng cao khả tiếp cận dịch vụ ngân hàng cho nề kinh tế, Ninh Thuận z gm @ TÀI LIỆU TIẾNG ANH z at nh đề án phát triển TTKDTM tình hình tốn qua ngân hàng địa bàn l 20 Payment Behaviour in Poland – The Benefits and Cost of Cash and Other m co Non-Cash Payment Instruments Jakub Gosrka, tháng 02/2012 an Lu n va ac th si 79 21 Petter Hernon Ellen Altman năm 2010, Assessing Service Quality: Satisfying the Expectation of library customers, American Library Assosiation 22 Dineshwar Ramdhony & Ashvin Ramjee, 2010, Factors influencing the use of internet banking in Mauritius, The 9th International Conference on eBusiness (iNCEB2010) November 18th – 19th, 2010 23 Wendy Ming-Yen Teoh cộng sự, 2013, Factors affecting consumers’ perception of electronic payment: an empirical analysis, Internet Research, Vol lu 23 No 4, 2013pp 465-48 an 24 Bản tin Agribank Việt Nam n va tn to TRANG WEB p ie gh 25 Website Agribank: https://www.agribank.com.vn 26 Website NHNN: http://www.sbv.gov.vn (Minh Yến – VCB Bài viết w đăng website NHNN ngày 29/9/2017) oa nl 27 Website tạp chí tài chính: http://tapchitaichinh.vn d 28 https://w.w.w ninhthuan.gov.vn an lu 29 http://voer.edu.vn/m/su-can-thiet-cua-viec-thanh-toan-khong-dung-tien- oi lm ul nf va mat-va-vai-tro-cua-no-trong-nen-kinh-te-thi-truong/d51daecf z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 80 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Kính chào Q khách hàng! lu Tơi tên Nguyễn Thị Liễu, học viên trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh, nghiên cứu đề tài “Mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tỉnh Ninh Thuận”.Tôi mong nhận hỗ trợ từ Quý khách việc trả lời câu hỏi bảng khảo sát Dữ liệu thu thập trình khảo sát sử dụng cho nghiên cứu đề tài Trân trọng cảm ơn hợp tác Quý khách PHẦN I THÔNG TIN KHÁCH HÀNG an va □ Nam Độ tuổi □Dưới 20 □Từ 20 – 25 □Từ 35 – 55 □Từ 55 trở lên Nghề nghiệp □Học sinh □Sinh viên □Cơng nhân□Nơng, ngư,diêm dân □Khác n 1.Giới tính p ie gh tn to □Nữ □Từ 25 – 35 d oa nl w □Nhân viên □Tiểu thương an lu □ nf va Có sử dụng sản phẩm dịch vụ ( SPDV) toán qua ngân hàng ngân hàng □ □ oi lm ul Agribank chưa? Có Chưa , Nếu chưa sử dụng tương lai Nếu sử dụng SPDV Agribank dịch vụ nào?(có thể đánh dấu nhiều ô) z at nh z □Séc □Ủy nhiệm thu □Ủy nhiệm chi □Thẻ □Thanh toán điện, nước, học phí…qua ngân hàng □Dịch vụ ngân hàng qua Internet □Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Card điện thoại, thẻ game, mua sắm online □Nộp vào ngân sách Nhà Nước (thuế, phí…) □Chuyển tiền m co l gm @ □Từ năm – năm □Từ 10 năm n va ac th □Dưới năm □Từ năm - năm □Từ năm – 10 năm an Lu Nếu có sử dụng dịch vụ Agribank từ sử dụng đến nay: si 81 PHẦN II ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ CHẤP NHẬN THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA KHÁCH HÀNG Vui lòng cho biết mức độ đồng ý Quý khách phát biểu lu 1- Hồn tồn khơng đồng ý; 2- Khơng đồng ý; 3- Khơng ý kiến; 4- Đồng ý; 5- Hồn tồn đồng ý * Thanh tốn khơng dùng tiền mặt: Séc, Uỷ nhiệm thu, Uỷ nhiệm chi, Thẻ, Ngân hàng điện tử an n va B Khoa học công nghệ Việc TTKDTM quầy ngân hàng xác 5 p ie gh tn to A Môi truờng kinh tế xã hội TTKDTM phương thức toán phù hợp tập quán kinh tế Việt Nam TTKDTM phương thức toán phù hợp xu phát triển TTKDTM cần thiết xã hội gia tăng tệ nạn (trộm, cướp…) Khi kinh tế ổn định, phát triển, khách hàng chuyển sang TTKDTM Khi kinh tế có lạm phát cao, khơng ổn định, khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM d oa nl w oi lm ul nf va an lu Việc TTKDTM quầy ngân hàng nhanh chóng, tiện lợi z at nh Việc TT thẻ, internet banking, E-mobile banking đơn giản Việc TT thẻ, internet banking, E-mobile banking xác Việc TT thẻ, internet banking, E-mobile banking nhanh chóng C Yếu tố Nhân Nhân viên tận tâm hướng dẫn khách hàng sử dụng sản z m co l gm @ an Lu n va ac th si 82 phẩm dịch vụ TTKDTM Nhân viên xử lý nhanh tình phát sinh giao dịch TTKDTM Nhân viên tư vấn sản phẩm dịch vụ TTKDTM dễ hiểu Nhân viên thực giao dịch TTKDTM nhanh chóng Nhân viên thực giao dịch TTKDTM xác D Hoạt động TTKDTM Agribank Sản phẩm dịch vụ TTKDTM đa dạng 5 Sản phẩm dịch vụ TTKDTM đáp ứng nhu cầu KH lu an Biểu phí sản phẩm dịch vụ TTKDTM hợp lý n va Thủ tục giao dịch TTKDTM đơn giản p ie gh tn to Sản phẩm dịch vụ TTKDTM có chương trình khuyến hấp dẫn E Yếu tố từ phía Khách hàng KH có thói quen mua sắm hàng hố dịch vụ khơng dùng tiền mặt KH không ngại phức tạp phương tiện tốn đại KH khơng ngại khoản thu nhập tốn hình thức chuyển khoản qua ngân hàng d oa nl w lu an KH thấy tốn qua ngân hàng an tồn va KH thấy tốn qua ngân hàng nhanh chóng, thuận tiện oi lm ul nf F Đo lường mức độ chấp nhận TTKDTM khách hàng KH thường xuyên mua bán hàng hoá dịch vụ qua mạng internet KH toán giao dịch hàng ngày Agribank z at nh z KH sử dụng dịch vụ TTKDTM Agribank tương lai KH giới thiệu người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ TTKDTM Agribank TTKDTM thiếu hoạt động toán KH m co l gm @ an Lu n va ac th si 83 Xin chân thành cảm ơn hợp tác nhiệt tình Q khách Kính chúc Q khách nhiều sức khỏe thành công lu an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si