(Luận văn) hiệu quả hoạt động tạo nguồn vốn tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh bạc liêu

LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Vũ Đức Khoan; sinh ngày 18/5/1967; giới tính: Nam Quê quán: xã Yên Mạc, huyện n Mơ, tỉnh Ninh Bình Là học viên lớp cao học khóa XV - Tây Nam Bộ Trường Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh Mã học viên: 020101140020 Cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế: “Hiệu hoạt động tạo nguồn vốn lu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh tỉnh an Mã số luận văn: 60 34 02 01 n va Bạc Liêu” to Luận văn thực Trường Đại học Ngân hàng Tp.HCM p ie gh tn Người hướng dẫn khoa học: NGƯT., PGS., TS Lý Hoàng Ánh Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các kết nghiên oa nl w cứu độc lập, không chép tài liệu chưa công bố d đâu Các số liệu, nguồn trích dẫn luận văn thích nguồn gốc rõ an lu ràng, minh bạch ul nf va Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự oi lm Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 06 tháng năm 2015 z at nh Tác giả z l gm @ m co Vũ Đức Khoan an Lu n va ac th si MỤC LỤC Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠO NGUỒN VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ NGUỒN VỐN CỦA NHTM 1.1.1 Khái niệm NHTM lu an 1.1.2 Nguồn vốn NHTM n va 1.1.2.1 Nguồn vốn tự có…………………………………………………………………… tn to 1.1.2.2 Nguồn vốn vay……………………………………………………….… ……….2 gh 1.1.2.3 Nguồn vốn huy động……………………………………………………….…… …3 p ie 1.1.2.4 Nguồn vốn khác……………………………………………………………….…….3 w 1.2 HOẠT ĐỘNG TẠO NGUỒN VỐN CỦA NHTM oa nl 1.2.1 Vai trò hoạt động tạo nguồn vốn NHTM d 1.2.1.1 Đối với kinh tế an lu 1.2.1.2 Đối với ngân hàng nf va 1.2.1.3 Đối với khách hàng oi lm ul 1.2.2 Các hình thức tạo nguồn vốn 1.2.2.1 Nhận tiền gửi z at nh 1.2.2.2 Phát hành giấy tờ có giá 10 1.2.2.3 Vay vốn thị trường liên ngân hàng 10 z 1.2.2.4 Vốn khác…………………………………………………………… ……………11 @ gm 1.3 HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠO NGUỒN VỐN CỦA NHTM 11 l 1.3.1 Hiệu tạo nguồn vốn 11 m co 1.3.1.1 Khái niệm………………………………………………………………………… 11 an Lu 1.3.1.2 Tiêu chí đánh giá hiệu tạo nguồn vốn 12 1.3.1.3 Chỉ tiêu đánh giá hiệu tạo nguồn vốn NHTM 15 n va ac th si 1.3.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hiệu tạo nguồn vốn 17 1.3.2.1 Các nhân tố khách quan 17 1.3.2.2 Các nhân tố chủ quan 20 1.4 NHỮNG KINH NGHIỆM VỀ HOẠT ĐỘNG TẠO NGUỒN VỐN TỪ MỘT SỐ NƢỚC TRÊN THẾ GIỚI 22 1.4.1 Những kinh nghiệm 22 1.4.1.1 Indonesia………………………………………………………………………… 22 1.4.1.2 Thái Lan……………………………………………………………………………23 lu 1.4.1.3 Đài Loan……………………………………………………………….………… 24 an n va 1.4.1.4 Hàn Quốc…………………………………………………………………… ……25 to 1.4.1.5 Malaysia……………………………………………………………………………26 gh tn 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 27 p ie KẾT LUẬN CHƢƠNG 28 Chƣơng nl w THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ TẠO NGUỒN VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP d oa VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM-CHI NHÁNH TỈNH BẠC LIÊU an lu 2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ TỈNH BẠC LIÊU 29 va 2.1.1 Về tăng trƣởng kinh tế 29 ul nf 2.1.2 Kết thực số ngành, lĩnh vực kinh tế chủ yếu 29 oi lm 2.2 KHÁI QUÁT VỀ AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH BẠC LIÊU 30 2.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 30 z at nh 2.2.2 Cơ cấu tổ chức nhân sự………………………………………………………………31 2.2.3 Kết hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh tỉnh Bạc Liêu giai đoạn 2010 - z gm @ 2014 32 2.2.3.1 Nghiệp vụ huy động vốn…………………………………… …………………… 33 l m co 2.2.3.2 Nghiệp vụ cấp tín dụng…………………………………………………………….34 an Lu 2.2.3.3 Nghiệp vụ ngoại hối…………………………………………… …………………35 2.2.3.4 Dịch vụ ngân hàng hoạt động khác…………………… …………………36 n va ac th si 2.2.3.5 Kết tài chính…………………… ……………………………………………36 2.2.3.6 Thị phần, suất lao động bình quân 31/12/2014 …………………………… 37 2.3 THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ TẠO NGUỒN VỐN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH BẠC LIÊU 39 2.3.1 Thực trạng hiệu tạo nguồn vốn 39 2.3.1.1 Các phương thức tạo nguồn vốn áp dụng 39 2.3.1.2 Các sản phẩm huy động vốn áp dụng 43 lu 2.3.1.3 Quy mô nguồn vốn 45 an 2.3.1.4 Nguồn vốn huy động so với tổng dư nợ khoản đầu tư 46 n va 2.3.1.5 Thị phần huy động vốn 47 tn to 2.3.1.6 Cơ cấu nguồn vốn 49 gh 2.3.1.7 Năng suất lao động công tác huy động vốn…………………………….… 55 p ie 2.3.1.8 Phân tích Swot huy đơng vốn ………… ………………………………… 56 w 2.3.2 Điều hành lãi suất huy động vốn 58 oa nl 2.3.3 Các công cụ bổ trợ thúc đẩy hiệu hoạt động tạo nguồn vốn Agribank chi d nhánh tỉnh Bạc Liêu 61 lu va an 2.3.3.1 Cơ sở vật chất phục vụ cho công tác tạo nguồn vốn……………… …………….61 ul nf 2.3.3.2 Chất lượng nguồn nhân lực……………………………………………………… 62 oi lm 2.3.3.3 Khảo sát, phân tích, đánh giá phân đoạn thị trường, phân khúc khách hàng….…62 2.3.3.4 Chăm sóc khách hàng, hội nghị khách hàng…………………………………… 62 z at nh 2.3.3.5 Chính sách khách hàng…………………………………………………………….63 z 2.4 KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC SẢN PHẨM @ gm HUY ĐỘNG VỐN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH BẠC LIÊU 63 m co l 2.4.1 Phƣơng pháp thực 63 2.4.2 Kết 64 an Lu 2.5 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HIỆU QUẢ TẠO NGUỒN VỐN CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH BẠC LIÊU TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BẠC LIÊU 65 n va ac th si 2.5.1 Những kết đạt đƣợc nguyên nhân 65 2.5.1.1 Kết đạt được…………………………………… ……………………………65 2.5.1.2 Nguyên nhân……………………………………………….………………………68 2.5.2 Những hạn chế tồn nguyên nhân 69 2.5.2.1 Những hạn chế tồn tại…………………………….…………… …………………69 2.5.2.2 Nguyên nhân……………………………….………………………………………72 KẾT LUẬN CHƢƠNG 79 lu Chƣơng an n va GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ TẠO NGUỒN VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM to gh tn CHI NHÁNH TỈNH BẠC LIÊU 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN KINH TẾ - XÃ HỘI TỈNH BẠC LIÊU GIAI ĐOẠN ie p 2015 - 2020 80 nl w 3.2 ĐỊNH HƢỚNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠO NGUỒN VỐN TẠI AGRIBANK d oa CHI NHÁNH TỈNH BẠC LIÊU GIAI ĐOẠN 2015-2020 80 an lu 3.3 NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ TẠO NGUỒN VỐN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH BẠC LIÊU 81 va ul nf 3.3.1 Phát triển nguồn vốn huy động có quy mơ cấu hợp lý 81 oi lm 3.3.2 Về cấu nguồn vốn theo địa bàn 82 3.3.3 Về cấu nguồn vốn theo đối tƣợng ……………………………………………… 84 z at nh 3.3.4 Về cấu nguồn vốn theo kỳ hạn 84 3.3.5 Xây dựng chiến lƣợc huy động vốn phù hợp đảm bảo khả cạnh tranh 85 z gm @ 3.3.5.1 Đa dạng hoá sản phẩm huy động vốn 85 3.3.5.2 Áp dụng thường xuyên sản phẩm huy động vốn phù hợp với thị hiếu, tập quán l khách hàng địa phương 88 m co 3.3.5.3 Sử dụng linh hoạt cơng cụ lãi suất……………………………………………… 89 an Lu 3.3.5.4 Có chiến lược huy động vốn sách ưu đãi phù hợp đối tượng n va khách hàng 90 ac th si 3.3.5.5 Mở rộng màng lưới Phòng giao dịch, điểm giao dịch………….…………… 92 3.3.5.6 Xây dựng chiến lược marketing hiệu 92 3.3.6 Linh hoạt việc sử dụng nguồn vốn giá rẻ nhận vốn từ Agribank…… 94 3.3.7 Chủ động tìm kiếm tổ chức, cá nhân ngồi nƣớc hình thức trực tiếp thông qua Agribank để nhận vốn ủy thác (đầu tƣ, cho vay) nhằm tạo nguồn vốn giá rẻ, nâng cao hiệu tạo nguồn vốn chi nhánh …………… …………………… 95 3.3.8 Giải pháp nhân đào tạo 96 3.3.8.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho công tác tạo nguồn vốn 96 lu 3.3.8.2 Nâng cao khả giao tiếp cán giao dịch ngân hàng tiếp xúc trực tiếp an n va với khách hàng 97 to 3.3.9 Các giải pháp bổ trợ…………………………………………………………… …98 gh tn 3.3.9.1 Hiện đại hóa cơng nghệ thơng tin ngân hàng…………………………………… 98 ie 3.3.9.2 Đẩy mạnh việc quảng bá phát triển thương hiệu………………….….….… …99 p 3.3.9.3 Các giải pháp đạo điều hành huy động vốn…………….……… ……… 100 nl w 3.4 KIẾN NGHỊ 101 d oa 3.4.1 Đối với Chính phủ………………………………………………………………….101 an lu 3.4.2 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, Bảo hiểm tiền gửi Việt Nam 102 va 3.4.2.1 Đối với NHNN Việt Nam………………………….………………………………102 oi lm ul nf 3.4.2.2 Đối với Bảo hiểm tiền gửi…………………………………………….………… 103 3.4.3 Đối với Agribank 103 z at nh KẾT LUẬN CHƢƠNG 108 KẾT LUẬN 109 z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Tên đầy đủ Tên viết tắt Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Agribank chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam lu an n va – Chi nhánh tỉnh Bạc Liêu NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam TCTD Tổ chức tín dụng NHTW Ngân hàng trung ương UTĐT Ủy thác đầu tư GAP Khe hở kỳ hạn HĐV Huy động vốn ie gh tn to tỉnh Bạc Liêu Thiết bị đọc thẻ điện tử p EDC d Cán viên chức lu Đồng sông Cửu Long nf va an ĐBSCL oa CBVC Điểm bán hàng nl POS Hệ thống giao dịch nội kế toán khách hàng w IPCAS Hoạt động kinh doanh NSNN Ngân sách Nhà nước BHXH Bảo hiểm xã hội KBNN Kho Bạc Nhà nước TPCP Trái phiếu Chính phủ BHTG Bảo hiểm tiền gửi NSLĐ Năng suất lao động z at nh oi lm ul HĐKD z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ DANH MỤC CÁC BẢNG Trang lu an n va Kết kinh doanh giai đoạn 2010-2014 32 Bảng 2.2 Kết huy động vốn địa phương giai đoạn 2010-2014 33 Bảng 2.3 Kết hoạt động cấp tín dụng giai đoạn 2010-2014 34 Bảng 2.4 Kết hoạt động ngoại hối giai đoạn 2010-2014 35 Bảng 2.5 Một số tiêu hoạt động khác giai đoạn 2010-2014 36 Kết tài giai đoạn 2010-2014 36 Thị trường, thị phần Agribank chi nhánh tỉnh Bạc Liêu đến 37 tn to Bảng 2.1 p ie gh Bảng 2.6 31/12/2014 oa nl w Bảng 2.7 Năng suất lao động bình quân Agribank chi nhánh tỉnh Bạc d 38 Liêu đến 31/12/2014 va an lu Bảng 2.8 Danh mục sản phẩm tiền gửi Agribank chi nhánh tỉnh 43 oi lm Bạc Liêu ul nf Bảng 2.9 44 Bảng 2.11 Quy mô nguồn vốn giai đoạn 2010-2014 46 z at nh Bảng 2.10 Danh mục tiền gửi tiết kiệm Agribank CN tỉnh Bạc Liêu z @ Bảng 2.12 Tỷ trọng dư nợ từ nguồn vốn giai đoạn 2010-2014 l gm 47 48 m co Bảng 2.13 Thị phần huy động vốn giai đoạn 2010-2014 Bảng 2.14 Tỷ trọng tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động so với khu an Lu 49 n va ac th si vực toàn hệ thống giai đoạn 2010 – 2014 Nguồn vốn huy động địa phương phân theo loại tiền (2010- Bảng 2.15 50 2014) lu 51 Bảng 2.17 Nguồn vốn huy động phân theo kỳ hạn 53 Bảng 2.18 So sánh suất lao động bình quân thời điểm 2010-2014 55 Các tiêu chi phí trả lãi Agribank chi nhánh tỉnh Bạc 59 an Bảng 2.16 Nguồn vốn huy động phân theo đối tượng khách hàng va n Bảng 2.19 tn to Liêu 2010-2014 gh Bảng so sánh hiệu sử dụng nguồn vốn Agribank ie Bảng 2.20 chi nhánh tỉnh Bạc Liêu giai đoạn 2010 – 2014 p Bảng so sánh lãi suất huy động số NHTM địa bàn 70 oa nl w Bảng 2.21 61 giai đoạn 2010-2014 d lu Bảng 2.22 Kết Huy động vốn dự thưởng giai đoạn 2010-2014 nf va an 75 55 l gm Tỷ trọng nguồn vốn huy động so với tổng nguồn vốn [Phụ lục] m co Tỷ trọng nguồn vốn huy động VND so với tổng vốn huy động [Phụ lục] an Lu Biểu đồ 2.4 Tỷ lệ nguồn vốn huy động phân theo kỳ hạn tổng vốn huy động 48 @ Biểu đồ 2.3 giai đoạn 2010-2014 z Biểu đồ 2.2 Thị phần huy động vốn Agribank chi nhánh tỉnh Bạc Liêu z at nh Biểu đồ 2.1 oi lm ul DANH MỤC BIỂU ĐỒ n va ac th si Biểu đồ 2.5 Biểu đồ 2.6 Tăng trưởng nguồn vốn huy động VND nguồn vốn huy động ngoại tệ [Phụ lục] Tỷ trọng nguồn vốn huy động phân theo đối tượng khách hàng [Phụ lục] HÌNH Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng lu Hình 2.1 64 an sản phẩm huy động vốn n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va 100% tn to p ie gh 80% oa nl w 60% 40% d ul nf va an lu 20% oi lm 0% 98.38% z Năm 2013 Năm 2014 98.59% 98.10% 1.38% 1.41% 1.32% m o l.c gm 1.62% Năm 2012 98.62% 98.68% @ Huy động vốn ngoại tệ (Quy VND) Năm 2011 z at nh Huy Động vốn VND Năm 2010 an Lu Biểu đồ 2.4: Tỷ trọng nguồn vốn huy động VND so với tổng vốn huy động 1.90% n va ac th si lu an n va 60.00% to p ie gh tn 50.00% oa nl w 40.00% 30.00% d va an lu 20.00% lm ul nf 10.00% oi 0.00% Năm 2011 z at nh Năm 2010 z Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 @ m o l.c gm Huy động vốn VND 35.90% 37.30% 18.80% 26.10% 13.50% HĐV ngoại tệ(Quy 13.80% 20.30% 13.20% 33.40% 52.20% VND) an Lu n va Biểu đồ 2.5: Tăng trưởng nguồn vốn huy động VND nguồn vốn huy động ngoại tệ ac th si lu an n va 100% to p ie gh tn 80% 60% oa nl w 40% d va an lu 20% Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Tiền gửi khác lm ul nf 0% 8.59% 5.21% 5.94% 3.77% Tiền gửi TCKT 5.45% 5.41% 3.88% 5.54% 4.28% Tiền gửi dân cư 78.79% 86.00% 90.91% 88.52% 91.95% oi 15.76% z at nh z gm @ Biểu đồ 2.6: Tỷ trọng nguồn vốn huy động phân theo đối tượng khách hàng m o l.c an Lu n va ac th si lu an PHỤ LỤC 2: n va BẢNG KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM HUY ĐỘNG VỐN to gh tn CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH BẠC LIÊU Kính chào quý khách! p ie Hiện thực đề tài “Hiệu hoạt động tạo nguồn vốn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn - oa nl w Chi nhánh tỉnh Bạc Liêu” Kính mong quý khách hàng dành chút thời gian nhận xét với d Xin chân thành cảm ơn quý khách! lu va an Đề nghị Quý khách đánh dấu “ X “ vào ô tương ứng theo mức độ hài lòng quý khách oi lm ul nf Thang điểm 1:Khơng hài lịng - 2:Khơng có ý kiến - 3:Hài lịng - 4: Rất hài lòng) z at nh Chỉ tiêu Mức độ hài lòng z Khơng hài lịng m an Lu Là nơi gửi tiền đáng tin cậy o l.c Thụ tục đơn giản, nhanh, gọn gm @ Lãi suất phù hợp với kỳ hạn huy động Khơng có ý kiến Hài lòng Rất hài lòng n va ac th si lu an Có sách phục vụ thích hợp với đối tượng khách hàng va n Thời gian làm việc phù hợp cho giao dịch khách hàng tn to Nhân viên hướng dẫn, giao dịch cởi mở, thân thiện, chuyên nghiệp, gh p ie theo tác nhanh, xác Được tư vấn đầy đủ, rõ ràng, dễ hiểu vấn đề khách hàng quan oa nl w tâm, đặc biệt nghiệp vụ tiền gửi Có nhiều chương trình khuyến hấp dẫn, có sách chăm sóc d khách hàng phù hợp lu kiệm linh hoạt ul nf va an Có nhiều thể thức huy động hấp dẫn, tiết kiệm dự thưởng, tiết oi lm 10 Nếu có tiền nhàn rỗi q khách gửi tiền chi nhánh z at nh z m o l.c gm @ an Lu n va ac th si lu an KẾT QUẢ KHẢO SÁT n va p ie gh tn to d nf va an lu oi lm z at nh gm @ m Câu 3 3 4 3 4 4 3 3 4 Lu Câu 3 3 3 3 3 3 3 3 an Câu 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 o l.c Câu 2 2 3 3 3 2 3 3 z Câu 3 3 4 4 4 3 3 4 3 ul Câu 3 2 4 3 3 3 3 3 3 3 oa nl w KH KH KH KH KH KH KH KH KH KH 10 KH 11 KH 12 KH 13 KH 14 KH 15 KH 16 KH 17 KH 18 KH 19 KH 20 KH 21 KH 22 KH 23 Câu 1 3 1 2 3 2 2 Câu 3 3 2 4 3 3 3 3 Câu 2 3 3 4 3 3 3 Câu 10 3 3 3 3 3 3 3 3 3 n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d lu lm ul nf va z at nh gm @ m 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 Lu 4 3 3 4 4 4 4 4 4 an 3 4 4 4 3 4 2 4 4 4 4 o l.c 3 4 1 1 1 3 1 1 1 z 3 4 4 3 3 3 4 3 4 oi 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 an 3 3 2 3 1 3 oa nl w KH 24 KH 25 KH 26 KH 27 KH 28 KH 29 KH 30 KH 31 KH 32 KH 33 KH 34 KH 35 KH 36 KH 37 KH 38 KH 39 KH 40 KH 41 KH 42 KH 43 KH 44 KH 45 KH 46 KH 47 KH 48 KH 49 2 1 1 1 3 1 1 2 4 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d lu lm ul nf va z at nh gm @ m 4 3 3 4 4 3 4 3 3 2 4 Lu 4 3 3 4 3 3 4 3 3 an 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 o l.c 3 3 2 3 2 z 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 oi 3 3 3 4 3 3 3 an 3 4 1 3 3 3 1 oa nl w KH 50 KH 51 KH 52 KH 53 KH 54 KH 55 KH 56 KH 57 KH 58 KH 59 KH 60 KH 61 KH 62 KH 63 KH 64 KH 65 KH 66 KH 67 KH 68 KH 69 KH 70 KH 71 KH 72 KH 73 KH 74 KH 75 2 3 1 3 3 3 3 1 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d lu lm ul nf va z at nh gm @ m 3 2 4 3 4 4 4 4 Lu 2 3 4 3 3 4 4 4 3 4 an 4 3 4 3 3 3 4 4 3 4 o l.c 3 3 4 2 3 4 4 3 4 z 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 oi 4 3 3 4 2 3 4 4 3 4 an 3 3 3 3 4 3 4 4 oa nl w 3 3 4 1 2 4 4 4 4 n va KH 76 KH 77 KH 78 KH 79 KH 80 KH 81 KH 82 KH 83 KH 84 KH 85 KH 86 KH 87 KH 88 KH 89 KH 90 KH 91 KH 92 KH 93 KH 94 KH 95 KH 96 KH 97 KH 98 KH 99 KH 100 KH 101 3 3 4 2 2 2 4 4 4 3 3 4 2 3 3 4 4 3 4 ac th si lu an n va p ie gh tn to d lu lm ul nf va z at nh gm @ m 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 Lu 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 an 2 3 3 4 2 3 3 4 4 3 o l.c 2 3 2 3 3 3 2 3 z 3 3 4 4 4 3 4 3 4 oi 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 an 2 4 3 3 3 1 oa nl w 2 3 3 4 1 2 2 2 1 n va KH 102 KH 103 KH 104 KH 105 KH 106 KH 107 KH 108 KH 109 KH 110 KH 111 KH 112 KH 113 KH 114 KH 115 KH 116 KH 117 KH 118 KH 119 KH 120 KH 121 KH 122 KH 123 KH 124 KH 125 KH 126 KH 127 2 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 ac th si lu an n va p ie gh tn to d lu lm ul nf va z at nh 3 4 4 3 4 2 3 3 gm @ 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 1 2 3 2 2 m o l.c 2 3 3 2 3 z 4 4 4 4 3 4 4 4 4 oi 3 4 1 4 1 3 3 an 3 1 1 2 2 2 3 oa nl w KH 128 KH 129 KH 130 KH 131 KH 132 KH 133 KH 134 KH 135 KH 136 KH 137 KH 138 KH 139 KH 140 KH 141 KH 142 KH 143 KH 144 KH 145 KH 146 KH 147 KH 148 KH 149 KH 150 3 1 3 3 4 2 4 3 3 2 3 3 2 3 3 an Lu n va ac th si lu an n va Câu gh tn to p ie Câu oa nl w d Câu oi lm ul nf va an lu Câu z at nh Câu z m an Câu o l.c gm @ Câu 34 38 59 19 10 14 83 43 68 77 25 41 62 22 13 95 42 14 77 58 10 Lu Khơng hài lịng Khơng có ý kiến Hài lịng Rất hài lịng Khơng hài lịng Khơng có ý kiến Hài lịng Rất hài lịng Khơng hài lịng Khơng có ý kiến Hài lịng Rất hài lịng Khơng hài lịng Khơng có ý kiến Hài lịng Rất hài lịng Khơng hài lịng Khơng có ý kiến Hài lịng Rất hài lịng Khơng hài lịng Khơng có ý kiến Hài lịng Rất hài lịng Khơng hài lịng Khơng có ý kiến 22,7% 25,3% 39,3% 12,7% 6,7% 9,3% 55,3% 28,7% 0.0% 3,3% 45,3% 51,3% 16,7% 27,3% 41,3% 14,7% 0.0% 8,7% 63,3% 28,0% 0,7% 9,3% 51,3% 38,7% 1,3% 6,7% n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w 46,7% 45,3% 24,0% 26,0% 32,7% 17,3% 3,3% 18,0% 57,3% 21,3% 0,0% 16,7% 70,7% 12,7% oi lm ul nf va an lu 70 68 36 39 49 26 27 86 32 25 106 19 Hài lịng Rất hài lịng Khơng hài lịng Khơng có ý kiến Câu Hài lịng Rất hài lịng Khơng hài lịng Khơng có ý kiến Câu Hài lịng Rất hài lịng Khơng hài lịng Khơng có ý kiến Câu 10 Hài lịng Rất hài lòng z at nh z m o l.c gm @ an Lu n va ac th si lu an KẾT QUẢ CHẠY SPSS n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu Kết độ lệch chuẩn bảng khảo sát Std Mean N Deviation Câu 2,42 0,978 150 Câu 3,06 0,805 150 Câu 3,48 0,564 150 Câu 2,54 0,939 150 Câu 3,19 0,576 150 Câu 3,28 0,657 150 Câu 3,36 0,668 150 Câu 2,43 1,039 150 Câu 2,97 0,727 150 Câu 10 2,96 0,542 150 z at nh z m o l.c gm @ an Lu n va ac th si lu Phân tích mức độ giải thích mơ hình an n va Model R Square 0,913a 0,833 0,822 tn to R Adjusted R Square R Square Change 0,833 F Change df1 df2 77,665 140 Sig F Change 0,000 p ie gh Change Statistics Std Error of the Estimate 0,228 oa nl w Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients d Model Coefficientsa 95,0% Confidence Interval for B t Statistics Sig Std Error (Constant) -,166 ,152 Câu ,153 ,022 Câu ,126 ,029 Câu ,109 ,036 Câu ,081 ,029 ,141 Câu ,128 ,038 ,136 Câu ,168 ,037 ,204 z at nh Beta Câu ,073 ,035 Câu ,132 Câu ,085 Lower Bound Upper Bound Zero-order Partial Part Tolerance VIF -1,090 ,277 -,468 ,135 ,276 6,885 ,000 ,109 ,197 ,589 ,503 ,238 ,740 1,351 ,187 ul 4,397 ,000 ,069 ,183 ,575 ,348 ,152 ,657 1,522 ,114 3,015 ,003 ,038 ,181 ,392 ,247 ,104 ,838 1,193 ,005 ,024 ,138 ,597 ,233 ,098 ,482 2,073 nf va an lu B oi lm 2,829 3,385 ,001 ,053 ,203 ,477 ,275 ,117 ,736 1,358 4,527 ,000 ,095 ,242 ,560 ,357 ,156 ,586 1,706 ,091 2,103 ,037 ,004 ,142 ,466 ,175 ,073 ,643 1,556 ,026 ,253 5,016 ,000 ,080 ,184 ,579 ,390 ,173 ,467 2,141 ,032 ,115 2,661 ,009 ,022 ,149 ,575 ,219 ,092 ,642 1,558 z m o l.c gm @ a Biến phụ thuộc: Câu 10 Collinearity Correlations an Lu n va ac th si