(Luận văn) dịch vụ thẻ tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh sở giao dịch 2

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH LƯƠNG THỊ LÝ lu an n va tn to DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP p ie gh ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM d oa nl w CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH ll u nf va an lu oi m LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ z at nh z m co l gm @ an Lu TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH LƯƠNG THỊ LÝ lu an n va DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP gh tn to ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM p ie CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH d oa nl w LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ u nf va an lu ll Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng m oi Mã số: 34 02 01 z at nh z @ m co l gm Người hướng dẫn khoa học: PGS TS HÀ QUANG ĐÀO an Lu TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019 n va ac th si TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài nghiên cứu “Dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch 2” thực BIDV chi nhánh Sở Giao Dịch với mục tiêu nghiên cứu cụ thể: Nghiên cứu tổng quan sở lý luận thẻ, dịch vụ thẻ ngân hàng ; Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch Tác giả tiến hành khảo sát 120 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ BIDV Sở Giao Dịch để tìm nguyên nhân, khó khăn vướng mắc từ phía ngân hàng từ phía khách hàng; lu Đề xuất giải pháp mở rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP an n va Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch Kết nghiên cứu cho Thứ nhất, kết phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ Ngân hàng gh tn to thấy: ie TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch cho thấy qua p năm tổng sổ lượng thẻ phát hành, số lượng máy ATM, máy POS, tỷ lệ thẻ hoạt đông nl w doanh số sử dụng thẻ, doanh số toán thẻ gia tăng, thị phần thẻ BIDV d oa Sở Giao Dịch địa bàn giữ vững Hoạt động thẻ mang lại thu nhập ngày va khiêm tốn an lu tăng cho BIDV Sở Giao Dịch 2, nhiên tỷ trọng thu nhập từ hoạt động thẻ u nf Thứ hai, kết khảo sát khách hàng sử dụng thẻ cho thấy hoạt động dịch ll vụ thẻ BIDV Sở Giao Dịch số khó khăn, vướng mắc m oi Thứ ba, để mở rộng nâng cao hoạt động dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP z at nh Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch 2, tác giả đề xuất giải pháp với kiến nghị cần thiết đến Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển z m co l gm @ Việt Nam, Hiệp hội thẻ, Ngân hàng Nhà nước Chính phủ an Lu n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Lương Thị Lý, sinh ngày 26 tháng 04 năm 1982 Quê quán: Đăk Lăk Hiện làm việc Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Sở Giao Dịch 2, số 06 Võ Văn Kiệt, phường Nguyễn Thái Bình, Quận 1,Tp Hồ Chí Minh Hiện học viên cao học khóa 19 Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Tơi xin cam đoan luận văn với đề tài “Dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP lu an Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch 2” va Người hướng dẫn khoa học: PGS TS HÀ QUANG ĐÀO n Luận văn thực trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh to gh tn Đề tài cơng trình nghiên cứu thực riêng thân tôi, kết p ie nghiên cứu độc lập riêng, không chép tài liệu chưa cơng bố tồn nội dung đâu Các số liệu, nguồn trích dẫn luận văn nl w thích rõ ràng, minh bạch d oa Tôi xin chịu trách nhiệm trước pháp luật lời cam đoan an lu TP Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2019 ll u nf va Người cam đoan oi m z at nh Lương Thị Lý z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CẢM ƠN Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Tài ngân hàng với đề tài “Dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch 2” kết q trình cố gắng khơng ngừng thân giúp đỡ, động viên khích lệ thầy, bạn bè đồng nghiệp người thân Qua trang viết tác giả xin gửi lời cảm ơn tới người giúp đỡ thời gian học tập - nghiên cứu khoa học vừa qua Tơi xin tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc thầy giáo PGS.TS Hà lu Quang Đào trực tiếp tận tình hướng dẫn cung cấp tài liệu thông tin khoa an va học cần thiết cho luận văn n Xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt gh tn to Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch tạo điều kiện cho tơi hồn thành tốt công việc ie nghiên cứu khoa học p Cuối tơi xin chân thành cảm ơn đồng nghiệp, đơn vị công tác giúp đỡ d oa nl w tơi q trình học tập thực luận văn ll u nf va an lu TÁC GIẢ oi m Lương Thị Lý z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH lu MỞ ĐẦU an n va Tính cấp thiết đề tài Câu hỏi nghiên cứu gh tn to Mục tiêu nghiên cứu đề tài .1 ie Đối tượng phạm vi nghiên cứu p Phương pháp nghiên cứu nl w Nội dung nghiên cứu .3 d oa Đóng góp đề tài .3 an lu Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu va Kết cấu luận văn .5 u nf CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG ll 1.1 Tổng quan thẻ ngân hàng m oi 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm thẻ ngân hàng z at nh 1.1.1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng 1.1.2 Đặc điểm cấu tạo thẻ z gm @ 1.1.3 Phân loại thẻ ngân hàng 1.1.3.1 Phân theo công nghệ sản xuất đặc tính kỹ thuật l m co 1.1.3.2 Phân theo tính chất toán .8 1.1.3.3 Phân theo phạm vi lãnh thổ an Lu 1.1.4 Rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ NHTM n va ac th si 1.1.4.1 Khái niệm rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ NHTM .9 1.1.4.2 Các loại rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ NHTM 1.2 Tổng quan dịch vụ thẻ ngân hàng 14 1.2.1 Khái niệm dịch vụ thẻ 14 1.2.2 Vai trò dịch vụ thẻ 14 1.2.2.1 Đối với chủ thẻ .14 1.2.2.2 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ .16 1.2.2.3 Đối với ngân hàng 17 1.2.2.4 Đối với kinh tế - xã hội 18 lu 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ thẻ 19 an n va 1.2.3.1 Nhân tố khách quan 19 1.2.4 Các tiêu đánh giá dịch vụ thẻ 23 gh tn to 1.2.3.2 Nhân tố chủ quan 20 ie 1.2.4.1 Số lượng thẻ gia tăng hàng năm 23 p 1.2.4.2 Thị phần thẻ 23 nl w 1.2.4.3 Mạng lưới máy ATM, máy POS đơn vị chấp nhận thẻ 23 d oa 1.2.4.4 Số lượng thẻ hoạt động tổng số lượng thẻ phát hành 24 an lu 1.2.4.5 Doanh số sử dụng thẻ 24 va 1.2.4.6 Doanh số toán thẻ .25 u nf 1.2.4.7 Lợi nhuận từ dịch vụ thẻ 25 ll 1.3 Bài học kinh nghiệm số ngân hàng thương mại số quốc gia m oi giới Việt Nam dịch vụ thẻ 25 z at nh 1.3.1 Kinh nghiệm số ngân hàng thương mại giới Việt Nam dịch vụ thẻ 25 z gm @ 1.3.1.1 Ngân hàng CitiBank - Mỹ 25 1.3.1.2 Ngân hàng HSBC - Anh .27 l m co 1.3.1.3 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 30 1.3.1.4 Bài học kinh nghiệm rút cho BIDV – CN SGD2 32 an Lu KẾT LUẬN CHƯƠNG 34 n va ac th si CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 35 2.1 Tổng quan Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi Nhánh Sở Giao Dịch 35 2.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Sở Giao Dịch .35 2.1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển: 35 2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ BIDV – CNSGD2 36 2.1.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV-CN SGD2 giai đoạn 2016- lu an 2018: 37 n va 2.2 Thực trạng dịch vụ thẻ BIDV – Chi nhánh Sở Giao Dịch 41 2.2.2 Thực trạng hoạt động phát hành thẻ BIDV – Chi nhánh Sở Giao Dịch 43 gh tn to 2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ thẻ BIDV – CN SGD 41 ie 2.2.2.1 Tốc độ tăng thị phần thẻ .43 p 2.2.2.2 Mạng lưới máy ATM, POS 45 nl w 2.2.2.3 Số lượng thẻ hoạt động tổng số lượng thẻ phát hành 46 d oa 2.2.2.4 Doanh số toán thẻ .47 an lu 2.2.2.5 Doanh số sử dụng thẻ 47 va 2.2.2.6 Lợi nhuận từ dịch vụ thẻ 48 u nf 2.3 Đánh giá hoạt động sử dụng dịch vụ thẻ BIDV – CN SGD2 .48 ll 2.3.1 Những kết đạt 48 m oi 2.3.2 Những hạn chế 50 z at nh 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 52 2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan .52 z gm @ 2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan 55 KẾT LUẬN CHƯƠNG 59 l m co CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 61 an Lu 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ BIDV- CN SGD2 61 n va ac th si 3.2 Giải pháp phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ BIDV- Chi Nhánh Sở Giao Dịch .62 3.2.1 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ 62 3.2.1.1 Đa dạng hóa sản phẩm tiện ích dịch vụ thẻ .62 3.2.1.2 Mở rộng mạng lưới rút tiền đơn vị chấp nhận thẻ 63 3.2.1.3 Hồn thiện chuẩn hóa quy định rút ngắn thời gian phát hành thẻ 64 3.2.1.4 Tăng cường quảng bá, quảng cáo sản phẩm thẻ 65 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ .66 3.2.2.1 Nâng cao hiệu phát hành thẻ 66 lu 3.2.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 67 an n va 3.2.2.3 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 67 3.3 Một số kiến nghị .69 gh tn to 3.2.2.4 Phòng ngừa xử lý rủi ro lĩnh vực thẻ .69 ie 3.3.1 Đối với phủ Error! Bookmark not defined p 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam .70 nl w 3.3.3 Kiến nghị với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam 72 d oa 3.3.4 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 72 an lu KẾT LUẬN CHƯƠNG 73 va KẾT LUẬN 74 ll oi m PHỤ LỤC u nf TÀI LIỆU THAM KHẢO z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nghĩa tiếng nước Nghĩa tiếng Việt Asia Commercial Joint Ngân hàng TMCP Á Châu ACB Stock Bank ATM BIDV Máy rút tiền tự động Automatic Teller Machine Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần lu an – BIDV Đầu tư Phát triển Việt Nam CN – Chi nhánh Sở giao dịch n va SGD2 gh tn to Bất động sản CBCNV Cán công nhân viên ie Công nghệ thông tin CNTT p BĐS Chính phủ CP DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa 10 DV Dịch vụ 11 DVKH 12 DVTTT 13 ĐCTC 14 ĐVCNT 15 GDP 16 KH 17 KHCN 18 KHDN 19 KHTC Khách hàng tổ chức 20 HĐV Huy động vốn 21 NH Ngân hàng d oa nl w lu va an Dịch vụ khách hàng u nf Dịch vụ toán thẻ ll Định chế tài m oi Đơn vị chấp nhận thẻ z at nh Tổng sản phẩm quốc nội Gross Domestic Product Khách hàng z gm @ Khách hàng cá nhân m co l Khách hàng doanh nghiệp an Lu n va ac th si 72 nhân viên Ngân hàng lĩnh vực kinh doanh thẻ Đồng thời, NHNN cần hỗ trợ, hướng dẫn ngân hàng việc xây dựng chế độ hạch toán, báo cáo, kiểm tra phù hợp với nghiệp vụ thẻ theo thông lệ quốc tế yêu cầu NHNN Giới thiệu giúp NHTM thu thập thông tin, tài liệu chuyên sâu nghiệp vụ thẻ 3.3.3 Kiến nghị với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam Hội Thẻ Ngân hàng Việt Nam hội nghề nghiệp trực thuộc Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, thành lập ngày 16-8-1996 có đóng góp đáng kể việc phát triển thẻ Việt nam Hội Thẻ Ngân hàng Việt Nam đời sở nhằm đảm bảo lợi nhuận cho ngân hàng thị trường thẻ cạnh tranh lành mạnh Trong thời gian lu qua, Hội thực số công tác: tập trung giải vướng mắc chung an n va việc phát hành cung cấp dịch vụ thẻ ngân hàng, đưa mức phí dịch vụ thẻ ngày cạnh tranh gay gắt, đòi hỏi Hội phải đẩy mạnh hoạt gh tn to toán thẻ tối thiểu cho phép ngân hàng áp dụng Tuy nhiên, hoạt động ie động mình, có quy định nghiêm khắc chế tài, đóng góp tích cực p cho phát triển thị trường thẻ Việt Nam nl w 3.3.4 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam d oa - Đưa sản phẩm thẻ với tiện ích vượt trội an lu - Tăng cường khuyến mãi, quảng cáo thẻ VISA, Master… u nf mạng lưới ĐVCNT va - Xây dựng sách ưu đãi hấp dẫn, cạnh tranh để khuyến khích phát triển ll - Làm đầu mối triển khai ký kết hợp đồng với Tổng Công ty chuỗi m oi siêu thị, cửa hàng lớn toàn quốc z at nh - Tiếp tục đầu tư nâng cao công nghệ z m co l gm @ an Lu n va ac th si 73 KẾT LUẬN CHƯƠNG Sau nghiên cứu, phân tích kỹ lưỡng chương 2, phần tác giả đưa giải pháp cụ thể nhằm phát huy mặt tích cực khắc phục hạn chế Đồng thời tác giả đề xuất số khuyến nghị Ngân hàng nhà nước, hiệp hội thẻ BIDV Việt Nam nhằm góp phần hồn thiện sở pháp lý, hạ tầng kỹ thuật, quy trình nghiệp vụ nhằm góp phần mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Chi nhánh lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 74 KẾT LUẬN Phát triển trở thành ngân hàng đại xu hướng tất yếu ngân hàng nước Để thực mục tiêu đòi hỏi ngân hàng phải đầu tư phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đại, đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng xã hội ngày đại hóa Với chức mang đến cách thức chi tiêu, giao dịch tiện lợi tiến tới toán không dùng tiền mặt kinh tế, dịch vụ thẻ ngân hàng đời Dịch vụ thẻ mang lại nhiều tiện ích cho chủ thể liên quan, thu hút quan tâm cộng đồng ngày khẳng định vị trí hoạt động kinh doanh ngân hàng lu Với vị ngân hàng tiên phong địa bàn, BIDV – CN an n va SGD2 có nhiều tiềm lực để nâng cao chất lượng phát triển dịch vụ thẻ năm qua BIDV- CN SGD2 trọng đầu tư công nghệ, áp dụng sản phẩm, gh tn to Nhận thức vai trò kinh doanh dịch vụ thẻ hoạt động ngân hàng, ie đào tạo nguồn nhân lực cho hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ đạt nhiều p kết khả quan, tăng thu nhập cho chi nhánh, mở rộng khách hàng, đóng góp nl w vào phát triển chung toàn hệ thống BIDV Bằng nỗ lực cố gắng d oa không ngừng nghỉ Ban lãnh đạo toàn thể cán nhân viên BIDV – CN an lu SGD2, dịch vụ thẻ BIDV- CN SGD2 dần khẳng định vị địa va bàn Trong khn khổ Đề tài này, tác giả vận dụng tổng hợp phương pháp u nf nghiên cứu để làm sang tỏ số vấn đề sau: ll Thứ nhất, hệ thống hóa lý luận thẻ, dịch vụ thẻ ngân hàng m oi Từ thấy vai trị quan trọng dịch vụ kinh tế, đốiivới xã z at nh hội, ngân hàng thương mại người sử dụng thẻ Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ thẻ ngân hàng Kinh nghiệm dịch vụ thẻ số ngân z gm @ hàng giới Việt Nam, học kinh nghiệm cho BIDV- CN SGD2 Thứ hai, giới thiệu BIDV- CN SGD2: lịch sử hình thành, cấu tổ chức, l m co số hoạt động kinh doanh chính, kết kinh doanh ngân hàng an Lu n va ac th si 75 Thứ ba, sở thực tiễn hoạt động dịch vụ thẻ BIDV- CN SGD2, đề tài trình bày nội dung thực trạng dịch vụ thẻ BIDV- CN SGD2, đồng thời phân tích cụ thể kết đạt được, mặt hạn chế nguyên nhân gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ Thứ tư, kết phân tích thực trạng, kết khảo sát định hướng phát triển BIDV- CN SGD2, đưa số giải pháp nhằm khắc phục mặt hạn chế, phát huy ưu điểm, góp phần mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ lu BIDV- CN SGD2 an Qua giải pháp trên, tác giả hi vọng Luận văn đóng góp phần va n việc mở rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát p ie gh tn to triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu tham khảo tiếng Việt Bùi Quang Tiên 2013, Giải pháp phát triển thị trường thẻ Việt Nam giai đoạn 2013-2014, truy cập < http://tapchitaichinh.vn/nghien-cuu trao-doi/traodoi-binh-luan/giai-phap-phat-trien-thi-truong-the-viet-nam-giai-doan- 20132014- 25571.html> [ngày truy cập: 26/07/2019] Đặng Cơng Hồn 2012,”chính sách nhà nước phát triển tốn lu khơng dùng tiền mặt - Kinh nghiệm phát triển thẻ toán Hàn Quốc số an hàm ý cho Việt Nam‟ , Tạp chí Ngân hàng , số 24 (Tháng 12/2012) va n Đặng Cơng Hồn 2013, “Phát triển bền vững dịch vụ thẻ toán Việt tn to Nam‟ , Tạp chí Tài , số (Tháng 9/2013) ie gh Đào Lê Kiều Oanh 2012, Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ p Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Luận án Tiến sĩ, Thành phố Hồ Chí w Minh d hành nội oa nl Hiệp hội thẻ Ngân Hàng Việt Nam 2016-2018, Báo cáo thường niên, Lưu lu va an Huỳnh Nguyễn Châu Anh 2013, Phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân u nf hàng Phát triển Nhà đồng Sông Cửu Long - Chi nhánh Long An, Luận văn thạc ll sỹ Tài - Ngân Hàng, Trường Đại học Ngân hàng Thành Phố Hồ Chí Minh m oi Mai Ngọc Thái 2017, Dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân z at nh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Tân Bình, Luận văn thạc sỹ Tài - Ngân hàng, trường Đại Học Ngân Hàng thành phố Hồ Chí z @ Minh m co l hoạtđộng thẻ ngân hàng gm Ngân hàng nhà nước 2016, Thông tư số 19/2016/TT-NHNN Quy định Ngân hàng nhà nước Việt Nam TP HCM, Báo cáo qua năm 2016 – 2018 an Lu 10 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 2018, Báo cáo thường niên 2018, truy cập , [27 July 2018] n va ac th si 11 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 2018, Cẩm nang dịch vụ thẻ 12 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Sở giao dịch 2016 - 2018, Báo cáo hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 – 2018 13 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 2016, 2017, 2018, Báo cáo thường niên 2016, 2017, 2018, truy cập , [27 July 2018] 14 Nguyễn Đăng Dờn tác giả 2011, Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại, Nhà xuất Đại học Quốc gia TPHCM 15 Nguyễn Đình Phan 2012, Quản trị chất lượng, Nhà xuất Đại học Kinh lu tế Quốc dân an n va 16 Nguyễn Minh Kiều 2009, Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất 17 Nguyễn Thị Hồng Yến 2017, Phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng gh tn to Thống kê ie TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Luận văn Tiến sĩ, Học viện ngân hàng p 18 Nguyễn Văn Dũng 2015, Hoạt động toán qua thẻ Ngân hàng Nông nl w nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Luận văn thạc sỹ Tài – Ngân hàng, d oa Trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh an lu 19 Nguyễn Văn Ngọc 2009, Lý thuyết chung thị trường tài chính, ngân hàng va sách tiền tệ, Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân, hà Nội u nf 20 Nguyễn Văn Tiến 2014, Tín dụng ngân hàng, Nhà xuất Thống kê ll 21 Tô Ngọc Hưng Nguyễn Đức Trung 2011, Hoạt động ngân hàng Việt m oi Nam- Nhìn lại năm 2011 số giải pháp cho năm 2012, Học viện Ngân hàng z at nh 22 Trần Thị Thu Hiền 2013, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Luận văn thạc sỹ Tài z gm @ – Ngân hàng, Trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh 23 Trịnh Quốc Trung 2013, Marketing ngân hàng, Nhà xuất Lao động xã l m co hội 24 Website Ngân hàng TMCP Á Châu: http://www.acb.com.vn/ Ngân hàng TMCP Công thương an Lu 25 Website Việt Nam: n va ac th si http://www.vietinbank.com.vn/ Ngân hàng TMCP Đầu 26 Website Phát triển Việt thương Việt Nam: Ngoại thương Việt Nam: tỉnh Lâm Đồng: tư Nam: http://www.bidv.com.vn/ Ngân hàng TMCP Kỹ 27 Website http://www.techcombank.com.vn/ 28 Website Ngân hàng TMCP http://www.vcb.com.vn/ 29 Website Sở kê hoạch đầu tư http://skhdt.lamdong.gov.vn/ lu an va n Danh mục tài liệu tham khảo tiếng Anh to tn 30 Armstrong, C.J and Craven, M J 1994, Credit Card use by College ie gh Students, the Journal of consumer education p 31 Hansemark, O C and Albinsson, M 2004, Customer satisfaction and nl w retention: the experiences of individual employees, Managing Service Quality: An oa International Journal, Vol 14 Iss: d 32 Kotler, P 2000, Marketing Management 10th ed., New Jersey: Prentice- va an lu Hall u nf 33 Ludlum, M., Tiker, K., Ritter, D., Cowart, T and Xu, W 2012, Financial ll Literacy and Credit Cards, International Journal of Business and Social Science m oi 34 Zeithaml, Valarie A and Mary Jo Bitner 2000, Services Marketing, New z at nh York: McGraw Hill, second edition ISBN 0-07-1169946 z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC PHỤ LỤC SỐ 01 PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Tuổi anh/chị < 25 tuổi từ 25 đến 36 tuổi > 36 tuổi Thu nhập anh chị tháng lu an < triệu đồng n va từ 3-6 triệu đồng >10 triệu đồng Trình độ học vấn p ie gh tn to từ 6-10 triệu đồng w Dưới Trung cấp oa nl Trung cấp d Cao đ ng, đại học an Thông tin anh/chị tiếp cận dịch vụ thẻ BIDV – CN SGD2 u nf va lu Trên đại học Trực tiếp ngân hàng ll z @ Khác z at nh Internet, mạng xã hội oi Tờ rơi, pano m Người thân, bạn bè gm Anh/chị cho biết mức độ đánh giá Anh/Chị dịch vụ thẻ BIDV – CN định bảng sau (trang 2/2): m co l SGD2 Anh/Chị vui lòng chọn (X) vào ô tương ứng biết đồng ý nhận an Lu n va ac th si Lưu ý: Thang điểm tính sau Rất Mức độ hài lịng Mức khơng Khơng hài lịng Rất xun Rất hài lịng Hài lịng khơng Khơng thường Rất thường xuyên Bình thường Thường xuyên xuyên lu Các câu hỏi an STT hài Bình thường lịng thường thường xuyên độ 3 Các quy định pháp luật hỗ trợ tạo thuận lợi tối đa cho người dân sử dụng thẻ n va Các giao dịch thực thông qua DV TTT BIDV- BIDV- CN SGD2 nhanh chóng p ie gh tn to Thời gian thực giao dịch toán thẻ Hệ thống máy ATM, POS hoạt động tốt, liên tục d oa nl w CN SGD2 an tồn, xác vấn đề yêu cầu khách hàng sử dụng DV u nf TTT va an lu Nhân viên BIDV- CN SGD2 ln xử lý nhanh chóng ll Nhân viên BIDV- CN SGD2 nắm bắt tốt vấn đề m liên quan đến DV TTT, tạo cho khách hàng cảm giác oi an tâm sử dụng dịch vụ z at nh z Anh/Chị có thường xuyên sử dụng thẻ để: Rút tiền mặt, kiểm tra số dư, đổi pin, in kê tài Thanh toán mua hàng điểm ĐVCNT Thanh toán mua hàng qua mạng Internet m co l khoản gm @ an Lu n va ac th si Thanh tốn hóa đơn định kỳ (điện, nước, internet, 10 truyền hình …) nạp tiền điện thoại Thanh tốn mua sắm hàng hóa nước ngồi 11 BIDV- CN SGD2 có triển khai đa dạng sản phẩm DV TTT để đáp ứng nhu cầu sử dụng khách 12 hàng BIDV- CN SGD2 ln có chương trình khuyến mãi, ưu đãi cho khách hàng sử dụng dịch vụ tốn 13 thẻ (VD: giảm giá, hồn tiền,…) lu an Các chương trình khuyến mãi, ưu đãi mà BIDV- CN SGD2 đưa phong phú, phù hợp với nhu cầu n va 14 to khách hàng Tại điểm giao dịch w 15 BIDV- CN SGD2 p ie gh tn Anh/Chị hài lòng dịch vụ chăm sóc khách hàng Kênh Hotline 24/7 19009247 17 Mail Card@bidv.com.vn 18 Mạng lưới ATM, điểm chấp nhận thẻ BIDV -CN d oa nl 16 an lu va SGD2 rộng khắp BIDV- CN SGD2 bảo mật thông tin cá nhân, thông ll u nf 19 BIDV- CN SGD2 bảo mật thông tin giao dịch khách hàng Anh/Chị cảm thấy an toàn toán thẻ trực tiếp z 21 z at nh 20 oi m tin tài khách hàng gm @ ĐVCNT/ATM qua Internet bảo mật sử dụng dịch vụ toán thẻ BIDV an Lu – CN SGD2 (VD: m co 22 l Anh/Chị thấy hài lịng tiện ích nâng cao tính n va ac th si BSMS/IBMB/Smartbanking…) BIDV- CN SGD2 có mức phí thu DV TTT cạnh 23 tranh hợp lý BIDV- CN SGD2 có hoạt động marketing hiệu quả, ấn 24 tượng Anh/Chị hài lòng sử dụng DV TTT 25 BIDV- CN SGD2 lu Anh/Chị tiếp tục sử dụng DV TTT BIDV- CN an 26 n va SGD2 thời gian tới cho người sử dụng p ie gh tn to Anh/chị giới thiệu dịch vụ thẻ BIDV- CN SGD2 27 d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC SỐ 02 KẾT QUẢ KHẢO SÁT + Đối tượng khảo sát: khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ BIDV- CN SGD2 + Địa bàn: Thành phố HCM + Số lượng phiếu gửi: 130 phiếu + Số lượng thu về: 120 phiếu lu an Mô tả mẫu n va Số Nội dung tn to STT Tuổi anh/chị 36 Thu nhập anh chị tháng d m co l gm Sau đại học @ Cao đẳng, đại học z Trung cấp z at nh Dưới trung cấp oi Trình độ học vấn m > 10tr ll từ 6-10tr u nf va từ 3-6tr an lu < 3tr Tỷ lệ lượng Thông tin anh/chị tiếp cận dịch vụ thẻ BIDV – CN an Lu SGD2 n va ac th si Trực tiếp ngân hàng, từ nhân viên ngân hàng 48 40,0 Người thân, bạn bè 26 21,7 Tờ rơi, pano 14 11,7 Internet, mạng xã hội 19 15,8 Khác 13 10,8 Kết khảo sát: Số lượng Các câu hỏi khảo sát STT lu Tỷ trọng (%) 5 an Các quy định pháp luật hỗ va trợ n to dụng thẻ Thời gian thực giao dịch toán p 15 80 20 13 67 17 ie gh tn tạo thuận lợi tối đa cho người dân sử chóng oa nl w thẻ BIDV- CN SGD2 nhanh 10 42 45 15 35 38 13 d Các giao dịch thực thông qua DV lu TTT BIDV- CN SGD2 an toàn, Hệ thống máy ATM, POS hoạt động tốt, ll 37 44 31 31 37 26 25 36 37 21 21 30 31 18 oi m liên tục u nf xác va an z at nh Nhân viên BIDV- CN SGD2 ln xử lý nhanh chóng vấn đề yêu cầu 20 35 55 17 29 46 m co 26 43 47 22 36 39 an Lu cho khách hàng cảm giác an tâm sử dụng l vấn đề liên quan đến DV TTT, tạo gm @ Nhân viên BIDV- CN SGD2 nắm bắt tốt z khách hàng sử dụng DV TTT n va ac th si dịch vụ Anh/Chị có thường xuyên sử dụng thẻ để: Rút tiền mặt, kiểm tra số dư, đổi pin, in kê tài khoản Thanh toán mua hàng điểm 15 25 69 13 21 58 35 40 28 15 29 33 23 13 lu ĐVCNT an Thanh toán mua hàng qua mạng Internet 59 36 10 va 49 30 45 49 10 10 38 41 8 74 30 10 n Thanh tốn hóa đơn định kỳ (điện, nước, internet, truyền hình …) nạp tiền điện thoại ie gh tn to 10 Thanh tốn mua sắm hàng hóa nước p 11 62 25 nl w ngồi oa BIDV- CN SGD2 có triển khai đa dạng sản phẩm DV TTT để đáp ứng d lu 12 34 45 37 28 38 31 sử dụng dịch vụ tốn thẻ (VD: giảm giá, hồn tiền,…) 45 35 32 3 38 29 27 va an nhu cầu sử dụng khách hàng u nf BIDV- CN SGD2 ln có chương trình khuyến mãi, ưu đãi cho khách hàng ll oi m 13 z at nh Các chương trình khuyến mãi, ưu đãi mà z BIDV- CN SGD2 đưa phong phú, l Anh/Chị hài lịng dịch vụ chăm sóc m co khách hàng BIDV- CN SGD2 Tại điểm giao dịch an Lu 15 44 38 28 4 37 32 23 gm phù hợp với nhu cầu khách hàng @ 14 20 64 26 4 17 53 22 n va ac th si 16 Kênh Hotline 24/7 19009224 10 24 50 18 18 20 42 15 15 17 Mail Card@bidv.com.vn 65 35 14 18 Mạng lưới ATM, điểm chấp nhận thẻ BIDV- CN SGD2 rộng khắp 19 54 29 12 15 40 35 24 13 33 29 20 BIDV- CN SGD2 bảo mật thông tin cá nhân, thơng tin tài khách 0 54 66 0 45 55 hàng 20 BIDV- CN SGD2 bảo mật thông tin giao dịch khách hàng 15 68 34 13 57 28 lu an Anh/Chị cảm thấy an tồn tốn n va 21 thẻ trực tiếp ĐVCNT/ATM 10 29 31 44 24 26 37 tn to qua Internet Anh/Chị thấy hài lịng tiện ích gh nâng cao tính bảo mật sử dụng dịch p ie 22 w vụ toán thẻ BIDV- CN 28 42 41 23 35 34 41 35 31 34 29 26 d oa …) nl SGD2(VD:SMS/IBMB/Smartbanking BIDV- CN SGD2 có mức phí thu DV an lu 23 va TTT cạnh tranh hợp lý BIDV- CN SGD2 có hoạt động ll u nf 24 15 45 34 18 13 38 28 15 Anh/Chị hài lòng sử dụng DV 26 36 59 21 30 49 18 z TTT BIDV- CN SGD2 z at nh 25 oi m marketing hiệu quả, ấn tượng 45 36 34 38 30 28 Anh/Chị tiếp tục sử dụng DV TTT BIDV- CN SGD2 cho người sử 32 38 45 27 32 38 m co an Lu dụng l Anh/chị giới thiệu dịch vụ thẻ gm 27 @ BIDV- CN SGD2 thời gian tới n va ac th si