(Luận văn) dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần công thuơng việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THÙY HƯƠNG lu an n va gh tn to DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI p ie NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG d oa nl w VIỆT NAM va an lu oi lm ul nf LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ z at nh Chuyên nghành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60.31.12 z gm @ m co l Người hướng dẫn khoa học : PGS.TS Đoàn Thanh Hà an Lu TP HỒ CHÍ MINH- NĂM 2016 n va ac th si TÓM TẮT LUẬN VĂN Tên luận văn : “ Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam” Tác giả: Nguyễn Thị Thùy Hương Chuyên nghành: Tài – ngân hàng Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Đoàn Thanh Hà lu an Quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank đạt n va kết khả quan, nhiên dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank tn to quy mô phát triển chưa tương xứng với quy mô hệ thống, tính hiệu dịch vụ chưa cao, chất lượng dịch vụ nhiều hạn chế ie gh p Để giúp ngân hàng Vietinbank nâng cao khả cạnh tranh với ngân hàng thương mại nước ngân hàng nước bối cảnh hội nhập Tác giả chọn w oa nl đề tài:” Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Công d Thương Việt Nam “ Với đề tài luận văn hoàn thiện với mục tiêu tổng quát : lu va an Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam; mục tiêu cụ thể: xác định hạn chế phát triển từ dịch vụ NHĐT nf Vietinbank oi lm ul Vietinbank đề xuất giải pháp khắc phục hạn chế phát triển NHĐT z at nh Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu như: phương pháp thống kê, tổng hợp, phân tích , phương pháp điều tra, phương pháp diễn dịch quy nạp Đề tài tổng thuật z gm @ lại lý thuyết liên quan đến dịch vụ NHĐT, thông qua tìm hiểu thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank quy mô, hiệu chất lượng dịch vụ NHĐT l m co Trên sở đó, đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT Vietinbank an Lu n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tác giả luận văn có lời cam đoan danh dự cơng trình khoa học mình, cụ thể: Tơi tên : NGUYỄN THỊ THÙY HƯƠNG Sinh ngày 26 tháng 03 năm 1978 Pleiku Quê quán: Duy Tiên – Hà Nam lu an Hiện công tác : Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai n va tn to Là học viên khóa 16 (2014-2016) Trường đại học Ngân hàng TP HCM ie gh Mã số học viên : 020116140055 p Cam đoan đề tài: “ Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam “ w oa nl Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Đoàn Thanh Hà d Luận văn thực trường Đại học Ngân hàng TP.HCM an lu oi lm ul nf va Luận văn cơng trình nghiên cứu tác giả, kết nghiên cứu trung thực, có tính độc lập riêng, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn luận văn thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch z at nh Tơi xin hồn toàn chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự TP HCM, ngày 10 tháng 10 năm 2016 z m co l gm @ Tác giả an Lu Nguyễn Thị Thùy Hương n va ac th si LỜI CẢM ƠN Luận văn tốt nghiệp cao học hoàn thành Trường đại học ngân hàng TP Hồ Chí Minh Để có luận văn tốt nghiệp này, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc đến Trường đại học ngân hàng TP Hồ Chí Minh, phịng đào tạo sau đại học đặc biệt PGS.TS.Đoàn Thanh Hà trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tác giả với dẫn khoa học quý giá suốt trình triển khai, nghiên cứu hình lu thành đề tài :” Dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Công an Thương Việt Nam “ va n Tác giả gửi lời cám ơn chân thành đến quý thầy cô Trường đại học ngân gh tn to hàng TP.Hồ Chí Minh, người truyền đạt kiến thức kinh nghiệm quý báu p ie suốt thời gian tác giả học tập trường w Xin gửi tới ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam lời cảm tạ sâu sắc tạo d nghiên cứu oa nl điều kiện thuận lợi, giúp tác giả thu thập số liệu, tài liệu liên quan đến đề tài an lu Đề tài nghiên cứu với tâm huyết tác giả, nhiên trình va ul nf nghiên cứu khơng tránh khỏi sai sót Tác giả mong nhận đóng góp oi lm quý thầy cô, bạn đồng nghiệp để ý nghĩa thực tiễn đề tài áp dụng thực tế việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Công Thương z at nh Việt Nam z Một lần nữa, tác giả xin chân thành cảm ơn quý thầy cô, ngân hàng TMCP Công @ m co Xin chân thành cảm ơn ! l nghiên cứu đề tài gm Thương Việt Nam đồng nghiệp tạo điều kiện cho tác giả thời gian an Lu n va ac th si MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Cách tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3.1 Chỉ tiêu đánh giá quy mô lu 1.1.3.2 Chỉ tiêu đánh giá hiệu .8 an 1.1.3.3 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ 10 va n 1.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số nước Asean 1.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số nước Asean 13 p ie gh tn to 13 1.2.1.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Malaixia 13 w oa nl 1.2.1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Xingapo 16 d 1.2.2 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 18 lu an KẾT LUẬN CHƯƠNG 21 nf va CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN lm ul TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 22 2.1 Giới thiệu ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam22 z at nh oi 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam 22 2.1.2 Mơ hình tổ chức mạng lưới hoạt động kinh doanh 23 z gm @ 2.1.3 Các loại hoạt động kinh doanh 25 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh 25 m co l an Lu n va ac th si 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam 28 2.2.1 Quy mô hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 29 2.2.1.1 Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank 29 2.1.1.2 Quy mô phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 32 2.2.2 Hiệu hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 39 2.2.2.1 Thu phí dịch vụ ngân hàng điện tử 39 2.2.2.2 Rủi ro bảo mật thông tin khách hàng 40 2.2.2.3 Công nghệ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 42 2.2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 44 lu an 2.2.3.1 Sự hiểu biết khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện n va tử 45 to 2.2.3.2 Mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank 45 gh tn 2.2.3.3 Nguồn nhận biết thông tin khách hàng lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử 46 p ie 2.2.3.4 Mức độ tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng47 nl w 2.2.3.5 Đánh giá khách hàng qua tiêu chí để phát triển dịch vụ ngân hàng oa điện tử 48 d 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng lu nf va an thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam 48 2.3.1 Thành công 48 lm ul 2.3.2 Những hạn chế 50 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 54 z at nh oi KẾT LUẬN CHƯƠNG 56 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ z TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 58 @ 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 58 gm l 3.1.1 Những hội ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt m co Nam 58 an Lu n va ac th si 3.1.2 Những thách thức ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam 58 3.1.3 Mục tiêu chiến lược ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam 60 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam 61 3.2.1 Nhóm giải pháp phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử 61 3.2.1.1 Xây dựng chiến lược với khách hàng 61 3.2.1.2 Truyền thông marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử62 3.2.1.3 Giải pháp sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 64 lu an 3.2.1.4 Mở rộng mạng lưới kênh phân phối 66 n va 3.2.1.5 Xây dựng thương hiệu Vietinbank 67 to 3.2.2 Nhóm giải pháp phát triển hiệu dịch vụ ngân hàng điện tử 68 gh tn 3.2.2.1 Giải pháp tài 68 3.2.2.2 Giải pháp hoạt động quản trị ngân hàng 68 p ie 3.2.2.3 Xây dựng hệ thống hạ tầng công nghệ 69 nl w 3.2.2.4 Giải pháp nguồn nhân lực 70 oa 3.2.2.5 Nâng cao quản trị quan hệ với khách hàng 71 d 3.2.2.6 Giải pháp an ninh bảo mật 73 lu nf va an 3.2.2.7 Nâng cao vai trò quản trị rủi ro 75 3.3 Một số kiến nghị 77 lm ul 3.3.1 Hoàn thiện hệ thống pháp luật dịch vụ ngân hàng điện tử 77 3.3.2 Tăng cường phát triển sở hạ tầng 79 z at nh oi 3.3.3 Tăng cường tính hiệu khai thác nâng cấp hệ thống toán điện tử 80 z 3.3.4 Nâng cao trình độ công nghệ thông tin cho lực lượng phát triển dịch vụ @ ngân hàng điện tử 80 gm l KẾT LUẬN CHƯƠNG 81 m co KẾT LUẬN 82 an Lu n va ac th si BẢNG DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Thuật ngữ tiếng Việt Thuật ngữ tiếng Anh Thương mại điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước The State Bank NHĐT Ngân hàng điện tử E-Banking NHTM Ngân hàng thương mại The commercial bank Vietinbank Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Viet Nam joint stock commercial Bank for industry and trade Bank of Tokyo Mitsubishi UFJ, LTD lu TMĐT an Ngân hàng Nhật Bản HĐQT Hội đồng quản trị UB ALCO Ủy ban Kế hoạch cân đối vốn n va BTMU p ie gh tn to Thị trường CNTT Công nghệ thông tin TSC d oa nl w TT Trụ sở an lu Phần mềm hướng dịch vụ Service Oriented Architecture IPS Intrusion Prevension System ATM Hệ thống phịng chống cơng xâm nhập Máy rút tiền tự động POS Điểm chấp nhận thẻ KPI Thẻ điểm cơng việc PGD Phịng giao dịch SPDV Sản phẩm dịch vụ oi lm ul nf va SOA Automatic Teller Machine z at nh Point of Sale z Personal Identification Nember an Lu Số nhận dạng cá nhân One Time Password m co PIN l Mật phát sinh giao dịch gm @ OTP n va ac th si DANH MỤC BẢNG STT Tên bảng Trang lu an n va Bảng 2.3: Số lượng khách hàng số lượng giao dịch Bankplus 36 36 Bảng 2.4: Số lượng khách hàng số lượng giao dịch VN Topup Bảng 2.5: Số lượng khách hàng số lượng giao dịch MoMo Bảng 2.6: Mạng lưới Vietinbank qua năm 2013-2015 38 Bảng 2.7: Máy ATM, POS, doanh số toán thẻ qua năm 2013-2015 Bảng 2.8: Tổng thu dịch vụ thu dịch vụ NHĐT qua năm 2013-2015 Bảng 2.9: Danh mục rủi ro hoạt động NHĐT qua năm 20132015 38 p ie gh tn to 26 Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh qua năm 20112015 Bảng 2.2: Số lượng khách hàng sử dụng SMS banking 37 39 41 d oa nl w 35 oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT Tên Biểu đồ Trang lu Sơ đồ 2.3: Tỷ lệ nhóm nợ tổng dư nợ tín dụng 2015 27 Sơ đồ 2.4: Nguồn vốn huy động qua năm 2011-2015 27 Sơ đồ 2.5: Số lượng lượt giao dịch Internet banking qua năm 2012-2015 Sơ đồ 2.6: Doanh số giao dịch Internet banking qua năm 2012-2015 Sơ đồ 2.7: Số lượng khách hàng sử dụng Internet banking qua năm 2012-2015 Sơ đồ 2.8: Thu phí dịch vụ qua kênh Internet qua năm 20132015 Sơ đồ 2.9: Tỷ lệ % độ tuổi khảo sát chất lượng dịch vụ NHĐT 32 an 24 Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Sơ đồ 2.2: Hoạt động cấp tín dụng qua năm 2011-2015 n va to p ie gh tn 34 34 40 44 45 Sơ đồ 2.13: Nguồn nhận biết thông tin khách hàng dịch vụ NHĐT Sơ đồ 2.14: Mức độ tiện ích sản phẩm dịch vụ NHĐT 47 Sơ đồ 2.15: Các tiêu chí khách hàng quan tâm phát triển dịch vụ NHĐT 48 oa 45 d 11 Sơ đồ 2.10: Tỷ lệ % nghề nghiệp khảo sát chất lượng dịch vụ NHĐT Sơ đồ 2.11: Sự hiểu biết khách hàng sản phẩm dịch vụ NHĐT Sơ đồ 2.12: Mức độ sử dụng sản phẩm dịch vụ NHĐT nl 10 w 26 46 14 47 z at nh 15 oi lm ul nf va 13 an lu 12 z m co l gm @ an Lu n va ac th si 82 KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ NHĐT xu hướng tất yếu, mang tính khách quan kinh tế đại, kết tất yếu trình phát triển CNTT thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Lợi ích đem lại NHĐT lớn nhờ tính tiện ích, nhanh chóng, xác bảo mật Đối khách hàng, sử dụng dịch vụ NHĐT đem lại tiện nghi, tiết kiệm thời gian chi phí Đối với ngân hàng, phát triển dịch vụ NHĐT khơng lu tiết kiệm chi phí, đem lại lợi nhuận mà giúp ngân hàng nâng cao khả cạnh tranh Đối với kinh tế góp phần làm tăng q trình lưu thơng tiền tệ hàng hóa, mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt an n va p ie gh tn to Với phạm vi nghiên cứu, đối tượng giới hạn lý luận, thực trạng dịch vụ NHĐT Vietinbank, luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu khoa học phù hợp, đạt kết sau: d oa nl w Thứ nhất, hệ thống hóa cách khoa học, sở kế thừa có chọn lọc bổ sung, phát triển số vấn đề lý luận NHĐT Đi từ định nghĩa, khái niệm tiêu đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT, đưa nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ NHĐT Đồng thời luận văn nghiên cứu phát triển dịch vụ NHĐT nước Malaixia Xingapo từ rút học kinh nghiệm cho Việt Nam va an lu oi lm ul nf Thứ hai, luận văn phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ NHĐT Vietinbank năm gần qua số liệu thực tế đạt tình hình thực tế dịch vụ NHĐT Vietinbank cách toàn diện Từ rút thành cơng, hạn chế nguyên nhân gây nên tồn hạn chế để có sở đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT Vietinbank z at nh z Thứ ba, sở lý thuyết thực tiễn, hội, thách thức mục tiêu chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT Vietinbank Luận văn đưa giải pháp đồng từ phía Vietinbank, khách hàng số kiến nghị Chính phủ, NHNN quan ban nghành Các giải pháp phát triển quy mô, hiệu chất lượng dịch vụ NHĐT Vietinbank, số kiến nghị mang tính vĩ mơ Chính phủ, NHNN quan ban nghành, để làm sở thực giải pháp mà luận văn đề xuất m co l gm @ an Lu n va ac th si 83 Tuy cố gắng luận văn vãn cịn nhiều thiếu sót Tác giả mong nhận đóng góp thầy cơ, cán quản lý nghành ngân hàng quan tâm đến lĩnh vực để tác giả sâu nghiên cứu chỉnh sửa nhằm đem lại kết cao mặt lý luận thực tiễn Trân trọng cảm ơn! lu an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT TS Phạm Thu Hương (2014), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam, NXB Chính Trị Quốc Gia TS Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Thống Kê lu Trương Đức Bảo (2003), Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch điện an tử, Tạp chí ngân hàng, số 4, trang 7-11 va n Quyết định NHNN số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31 tháng 07 năm 2006, to tn Ban hành quy định nguyên tắc quản lý rủi ro hoạt động ngân ie gh hàng điện tử p Quyết định số 980/QĐ-HĐQT-NHCT ngày 21 tháng 09 năm 2011, Ban hành nl w quy định quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử oa Nguyễn Thi Quỳnh Anh (2015), Giải pháp phát triển thị trường toán d Việt nam”, Tạp chí tài kỳ tháng 6/2015, trang 28-32 lu va an Nguyễn Thị Minh Loan- Nguyễn Thị Hưng (2015), Phát triển toán qua ul nf dịch vụ ngân hàng điện tử, Tạp chí tài kỳ tháng 11/2015, trang 24-28 oi lm Lê Thanh Bình (2013), Dịch vụ ngân hàng điện tử xu hướng phát triển ngân hàng thương mại Việt Nam, Tạp chí khoa học đào tạo ngân hàng z at nh số 128+129, trang 81-88 Đỗ Thanh Sơn (2015), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhìn từ Vietinbank z @ số kiến nghị, Tạp chí tài kỳ tháng 12/2015, trang 68-74 l gm 10 Nguyễn Văn Xuân (2009), Giải pháp đảm bảo an toàn giao dịch điện tử hoạt động ngân hàng, Kỷ yếu cơng trình nghiên cứu khoa học m co nghành ngân hàng, NXB thông tin truyền thông , trang 55-69 an Lu n va ac th si 11 Nguyễn Thị Huyền Chi (2005), Quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử, Kỷ yếu hội thảo Nâng cao lực quản trị rủi ro NHTM, NXB Phương Đông, trang 74-95 12 Thanh Phương (2009), Tiện ích ứng dụng Core Banking đại hóa ngân hàng, Chuyên đề nghiên cứu, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 13 Bùi Minh Tiến (2015), Đánh giá hài lòng khách hàng sản phẩm lu an ngân hàng điện tử, Báo thông tin Vietinbank số 4/2015, trang 32-35 n va 14 Nguyễn Hồng Anh (2015), Tăng cường an toàn bảo mật thông tin Vietinbank, 15 Quyết định số 51/2005/QH11 ngày 29/11/2005, Ban hành Luật giao dịch điện tử p ie gh tn to Báo thông tin Vietinbank số 9/2015, trang 56-59 oa nl w WEBSITE 16 Phạm Đức Tài 2014 – Triển vọng thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử Việt d an lu Nam, http://tapchitaichinh.vn/thi-truong-tai-chinh/vang-tien-te/trien-vong- va thuc-day-dich-vu-ngan-hang-dien-tu-tai-viet-nam-52060.html ul nf 17 Vietibank, Báo cáo thường niên 2013, 2014, 2015 oi lm http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/bao-cao-thuong-nien/ 18 Nguyễn Thị Hồng Trang (2013), Vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử z at nh Việt Nam, http://old.htu.edu.vn/tin-tuc/van-de-phat-trien-dich-vu-ngan- z hang-dien-tu-tai-viet-nam.html @ 19 Nguyễn Bích (2012), Bảo mật ngân hàng thời điện tử hóa gm l http://quantrimang.com/bao-mat-ngan-hang-thoi-dien-tu-hoa-42197 m co 20 Nguyễn Thị Kim Thanh (2011) Vai trị cơng nghệ ngân hàng chiến lược phát triển ngân hàng giai đoạn 2011 - 2020, http://www.vnba.org.vn an Lu n va ac th si 21 Thư viện số - Trường đại học ngân hàng Thành Phố Hồ Chí Minh, http://buh.Tailieu.vn lu an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC PHỤLỤC 1: PHIẾU TÌM HIỂU THƠNG TIN Xin chào anh/chị tơi sinh viên cao học trường Đại Học Ngân hàng TP.HCM Tôi thực đề tài luận văn “Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Cơng Thương Việt Nam( Vietinbank)” Để có đánh giá cách khách quan dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Vietinbank nhằm đưa giải pháp cho ngân hàng hoàn thiện tốt dịch vụ ngân hàng điện tử, tơi mong có đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử lu ngân hàng Xin quý anh/chị vui lòng bớt chút thời gian trả lời câu hỏi an Chân thành cảm ơn hợp tác anh/chị va Phần thông tin người trả lời: n tn to Họ tên: (có thể khơng cung cấp)………………………………………… gh Giới tính:………………………Tuổi:………………………………………… p ie Nghề nghiệp:………………………………………………………………… w Phần câu hỏi chính: oa nl Anh/chị có thường hay giao dịch với ngân hàng không? d a Thường xuyên va c Chưa an lu b Thỉnh thoảng ul nf Anh/chị có biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử sau hay khơng? chút ít, 5: biết hiểu rõ) z at nh STT Vietinbank Ipay – Khách hàng cá nhân z oi lm (1: chưa biết đến bao giờ, 2: có nghe nói đến, 3: nghe biết sơ sơ, 4: biết hiểu @ ATM/POS n va Bank plus an Lu Mo Mo – Ví điện tử m co SMS banking- Biến động số dư l Vietinbank Efast – Khách hàng doanh nghiệp gm ac th si Mức độ anh/chị sử dụng loại dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank đây: (1: Chưa sử dụng,, 2: có sử dụng, 3: bình thường, 4: sử dụng tương đối thường xuyên, 5: sử dụng thường xuyên) STT 1 Vietinbank Ipay – Khách hàng cá nhân Vietinbank Efast – Khách hàng doanh nghiệp lu an SMS banking- Biến động số dư Mo Mo – Ví điện tử Bank plus ATM/POS n va chuyển xuống câu 12 ie gh tn to Nếu chưa sử dụng sử dụng dịch vụ khơng phải Vietinbank vui lịng p Nguồn nhận biết thông tin dịch vụ hướng dẫn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử từ: (anh/chị chọn nhiều đáp án) oa nl w a Sách báo, ti vi d b Từ giao dịch viên ngân hàng lu an c Từ bạn bè người thân nf va d Từ trang web ngân hàng f Khác oi lm ul e Từ tờ bướm ngân hàng z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 5.Những yếu tố ảnh hưởng đến việc anh/ chị lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử? (chọn theo mức độ 1: không quan trọng, 2: quan trọng, 3: bình thường, 4: quan trọng, 5: quan trọng) STT lu an Uy tín ngân hàng Phí dịch vụ Cách thức giao dịch nhanh, tiện lợi Sự giới thiệu bạn bè, ngƣời thân Có thơng tin từ trang Web ngân hàng n va to Thấy tiện lợi đến ngân hàng mà thực giao dịch với ngân hàng nơi, ie gh tn Đáp ứng nhu cầu đƣợc cung cấp thông tin, dịch p Ý kiến khác oa nl w vụ nhiều, nhanh, liên tục 6.Khi có nhu cầu cần giao dịch với ngân hàng anh/chị cho biết mức độ tin cậy d an lu thơng tin có từ kênh sau: (1: hồn tồn khơng tin cậy, 2: tin cậy, nf va 3: bình thường, 4: tương đối tin cậy, 5: hoàn toàn tin cậy) Trực tiếp đến ngân hàng để lấy thông tin Vào trang WEB ngân hàng tìm hiểu thơng tin mạng Lấy số điện thoại ngân hàng gọi điện đến z Từ tờ bướm, tờ rơi ngân hàng Ý kiến khác an Lu m co Sự giới thiệu bạn bè, người thân l gm để lấy thông tin @ 3 z at nh 2 oi lm 1 ul STT n va ac th si Mức độ hài lòng anh/chị loại dịch vụ ngân hàng điện tử mà anh/chị sử dụng (chỉ đánh dấu vào dịch vụ mà anh/chị sử dụng) (1:Hồn tồn khơng hài lịng, 2:Khơng hài lịng lắm, 3:Bình thường, 4:Tương đối hài lịng, 5: Rất hài lòng) STT 1 Vietinbank Ipay – Khách hàng cá nhân lu an Vietinbank Efast – Khách hàng doanh nghiệp n va SMS banking- Biến động số dư Mo Mo – Ví điện tử Bank plus ATM/POS p ie gh tn to w oa nl Đánh giá mức độ tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử mà anh/chị sử dụng (1: hồn tồn khơng tiện ích, 2: tiện ích vừa phải, 3: bình thường, 4: d ul nf va STT an lu tương đối tiện ích, 5: tiện ích) Truy vấn thông tin tài khoản Cập nhật thông tin liên quan sản phẩm oi lm z at nh dịch vụ ngân hàng z Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại Thanh tốn chuyển khoản Tiện ích khác m co l gm @ an Lu n va ac th si Anh/chị đánh giá mức độ tác động tới hài lòng anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (1: không tác động, 2: tác động ít, 3: bình thường, 4: tương đối tác động, 5: tác động mạnh) STT 1 Chi phí hợp lý Các thủ tục đơn giản, tiện lợi lu 3 Tiết kiệm thời gian công sức so với việc giao an dịch trực tiếp n va Dịch vụ dễ dàng thuận tiện để sử dụng Cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời Uy tín ngân hàng Nhân viên nhiệt tình, chủ động tư vấn p ie gh tn to Độ bảo mật an toàn cao Các giao dịch ln thực nhanh chóng oa nl w xác d Dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu oi lm ul nf va an lu 10 z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 10 Theo anh/chị, hạn chế dịch vụ ngân hàng điện tử gì? (đánh giá theo mức độ 1: khơng có, 2: có hạn chế, 3: hạn chế chấp nhận được, 4: hạn chế, 5: hạn chế) STT lu an n va Bảo mật không cao Thông tin cung cấp thiếu, không cập nhật Dịch vụ cung cấp không kịp thời Thủ tục tiếp cận, sử dụng phức tạp Nhân viên thiếu nhiệt tình giải thích, tƣ vấn Chi phí sử dụng cao Ý kiến khác: …………………………… p ie gh tn to 11 Lý anh/chị chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử? (anh chị d oa STT nl w chọn nhiều đáp án) Dịch vụ mới, chưa phổ biến, chưa biết, chưa có thơng tin Lo ngại thủ tục rườm rà Khơng an tâm tính bảo mật, độ an tồn dịch vụ Chưa có nhu cầu Không quan tâm Lý khác: ………………………… oi lm ul nf va an lu z at nh z an Lu d.Khơng cần sử dụng m co c Bình thường l b Cần sử dụng gm a Rất cần sử dụng @ 12 Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử anh/chị nào? n va ac th si 13 Theo anh chị, ngân hàng cần làm để dịch vụ ngân hàng điện tử ngày phổ biến hơn? (anh chị chọn nhiều đáp án) STT lu an Yếu tố hữu hình Khuyến lợi ích khác Tính hiệu Phí sử dụng dịch vụ Tính đa dạng sản phẩm Sự tin cậy n va gh tn to Mức độ an toàn Khả đáp ứng hỗ trợ khách hàng p ie w d oa nl Xin chân thành cảm ơn oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHIẾU ĐIỀU TRA (Tỷ lệ %) Sự hiểu biết khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Ipay E-fast lu an n va ATM/ POS 1% 1.Chưa biết đế 14% Có nghe nói đến 11% 13% 30% 15% 16% 2% 3.Nghe biết sơ sơ 40% 30% 10% 20% 15% 5% 4.Biết hiểu biết chút 15% 12% 25% 25% 20% 10% 5.Biết hiểu biết rõ 20% 15% 32% 30% 34% 82% gh tn to 30% SMS MoMo Plus banking 3% 10% 15% Mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank p ie nl w d oa 1.Chưa sử dụng 40% SMS MoMo Plus banking 5% 7% 8% ATM/ POS 1% 35% 24% 25% 8% 9% 10% 2% 10% 8% 20% 21% 23% 4% 12% 30% 23% 25% 30% 37% 40% 34% 63% 15% oi lm ul 4.Sử dụng tương đối thường xuyên 5.Sử dụng thường xuyên E-fast nf va 3.Bình thường an lu 2.Thỉnh thoảng có sử dụng Ipay 16% 15% z at nh z Nguồn nhận biết thông tin khác hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank gm @ 52% 60% 46% 59% Tờ bướm, tờ rơi 43% an Lu Web ngân hàng m co l Sách, báo , ti vi Giao dịch viên Bạn bè người thân n va ac th si Mức độ quan trọng yếu tố ảnh hưởng đến khách hàng việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Khơng Ít quan Bình Khá Rất quan trọng thường quan quan trọng trọng trọng 1.Uy tín ngân hàng 8% 8% 15% 20% 51% lu an n va 0% 14% 18% 30% 38% 3.Cách thức giao dịch nhanh tiện lợi 4.Sự giới thiệu bạn bè người thân 5.Có thơng tin từ trang Web ngân hàng Tiện lợi đến ngân hàng 7.Thời gian giao dịch nhanh, tiện lợi 0% 5% 15% 35% 45% 0% 9% 23% 38% 30% 0% 20% 10% 40% 30% 3% 10% 18% 20% 49% 0% 7% 25% 35% 33% p ie gh tn to 2.Phí dịch vụ w d oa nl Sự hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank E-fast ATM/ POS 4% 13% Không hài lịng 17% 16% 7% 8% 9% 5% 3.Bình thường 22% 23% 30% 29% 31% 35% 4.Tương đối hài lòng 30% 29% 35% 36% 30% 31% 5.Rất hài lòng 18% 17% 23% 22% 24% 25% 1.Hồn tồn khơng hài lòng nf va an 15% SMS MoMo Plus banking 5% 5% 6% ul lu Ipay oi lm z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si Mức độ tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử đem đến cho khách hàng Hồn tồn khơng tiện ích 0% 7% 15% 35% 43% 0% 8% 30% 35% 27% 10% 14% 40% 18% 18% 4.Trả nợ vay 5% 20% 30% 20% 25% 5.Tiết kiệm trực tuyến 2% 22% 32% 25% 20% 1.Truy vấn thông tin tài khoản 2.Cập nhật thông tin sản phẩm, dịch vụ 3.Thanh tốn chuyển khoản Tiện ích vừa phải Bình thường Tương đối tiện ích Rất tiện ích lu an n va tn to p ie gh Ý kiến để cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử tốt 87% w 1.Yếu tố hữu hình 90% oa nl 2.Khuyến lợi ích khác 92% 85% d 3.Tính hiệu 4.Phí sử dụng dịch vụ an lu 88% 6.Sự tin cậy 95% ul nf va 5.Tính đa dạng sản phẩm 97% 82% oi lm 7.Mức độ an toàn 8.Khả đáp ứng hỗ trợ khách hàng z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si