(Luận văn) các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp thương mại đối với chất lượng dịch vụ của công ty tnhh nhà máy bia heineken việt nam tại thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHAN MINH TRÍ lu CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI an n va LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP THƢƠNG MẠI gh tn to ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG p ie TY TNHH NHÀ MÁY BIA HEINEKEN VIỆT d oa nl w NAM TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ll u nf va an lu oi m z at nh LUẬN VĂN THẠC SĨ z m co l gm @ an Lu TP HỒ CHÍ MINH – Năm 2017 n va ac th si GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHAN MINH TRÍ lu CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI an n va LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP THƢƠNG MẠI gh tn to ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG p ie TY TNHH NHÀ MÁY BIA HEINEKEN VIỆT d oa nl w NAM TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH an lu ll u nf va LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH oi m z at nh Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60340102 z Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Nguyễn Văn Thụy m co l gm @ an Lu TP.HỒ CHÍ MINH - Năm 2017 n va ac th si i TÓM TẮT Nghiên cứu đƣợc thực nhằm: (1) Xác định yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng doanh nghiệp thƣơng mại chất lƣợng dịch vụ công ty TNHH Nhà máy bia Heineken Việt Nam TP Hồ Chí Minh (2) Xác định mức độ ảnh hƣởng yếu tố đến hài lòng khách hàng (3 Đƣa hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ hài lịng lu Nghiên cứu đƣợc bắt đầu việc tham khảo lý thuyết kết nghiên an cứu nghiên cứu trƣớc Dựa vào mơ hình đƣợc nghiên cứu trƣớc va n đồng thời tiến hành thảo luận nhóm khách hàng chuyên gia công tn to ty, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu Sau thảo luận nhóm vấn chuyên ie gh gia, tác giả có đƣợc bảng khảo sát sơ sau tiếp tục hồn thiện để đƣa bảng p khảo sát thức Để biết đƣợc nhân tố có mức độ tin cậy phù hợp với yêu cầu nghiên w oa nl cứu, tác giả thực phép đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Kết cho d thang đo đƣợc giữ lại với hệ số Cronbach’s Alpha phù hợp Sau phân tích hồi lu an quy tuyến tính, kết cho bốn yếu tố ảnh hƣởng đến hài lịng DNTM là: nf va Hữu hình, Đảm bảo, Tin cậy, Ấn tƣợng Từ đó, ta đo lƣờng đƣợc mức độ tác hài lịng cùa khách hang oi lm ul động yếu tố để đƣa hàm ý quản tri giải pháp giúp nâng cao mức độ z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si ii LỜI CAM ĐOAN Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn lu an n va TP.Hồ Chí Minh, 01 tháng 11 năm 2017 p ie gh tn to Người thực luận văn w d oa nl Phan Minh Trí oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si iii LỜI CẢM ƠN Tôi muốn gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Hiệu trƣờng Đại học Ngân hàng, phòng đào tạo sau đại học quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình học tập thực luận văn Trƣớc nhất, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành sâu sắc đến Tiến sĩ lu an Nguyễn Văn Thụy, ngƣời thầy giành nhiều thời gian hƣớng dẫn, truyền đạt n va kinh nghiệm quý báu tận tình giúp đỡ tơi hồn thành luận văn tn to Xin cảm ơn quý thầy cô truyền đạt cho kiến thức kỹ suốt Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ, động viên bảo nhiệt tình gia p ie gh thời gian học tập giảng đƣờng w đình, ngƣời thân, anh chị trƣớc tất bạn bè bên, giúp sức, hỗ trợ d oa nl để tơi hồn thành luận văn an lu Mặc dù cố gắng nỗ lực tất nhiệt tình lực mình, song chắn luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận va oi lm ul nf đƣợc thơng cảm đóng góp từ quý thầy cô bạn TP.HCM, ngày 01 tháng 11 năm 2017 z at nh Ngƣời thực luận văn z m co l gm @ Phan Minh Trí an Lu n va ac th si iv MỤC LỤC TÓM TẮT i LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CẢM ƠN iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG BIỂU ix lu DANH MỤC HÌNH x an CHƢƠNG GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU va n 1.1 Lý chọn đề tài tn to 1.2 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu ie gh 1.3 Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu p 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu w oa nl 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu d 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu lu an 1.5.1 Ý nghĩa nghiên cứu nf va 1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn oi lm ul 1.6 Kết cấu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƢỞNG z at nh ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.1 Dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng z 2.1.1 Khái niệm dịch vụ đặc điểm dịch vụ @ gm 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ m co l 2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.1.2 Chất lƣợng dịch vụ , khách hàng thƣơng mại dịch vụ đo lƣờng chất lƣợng an Lu dịch vụ 2.1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ n va ac th si v 2.1.2.2 Đặc điểm khách hàng thƣơng mại 12 2.1.2.3 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 13 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ 16 2.1.3.1 Sự hài lòng khách hàng 16 2.1.3.2 Sự hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ 18 2.2 Các nghiên cứu liên quan 19 2.2.1 Các nghiên cứu liên quan đến hài lòng khách hàng đến chất lƣợng dịch vụ lu an 19 n va 2.2.2 Các nghiên cứu mơ hình liên quan đến hài lịng khách hàng đới với tn to lĩnh vực bảo hiểm 20 gh 2.2.2.1 Các nghiên cứu nƣớc 20 p ie 2.2.2.2 Các nghiên cứu nƣớc 23 w 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 24 oa nl 2.3.1 Các khái niệm nghiên cứu 24 2.3.1.1 Sự hài lòng doanh nghiệp thƣơng mại 24 d an lu 2.3.1.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài long doanh nghiệp thƣơng va mại 25 oi lm ul nf 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 27 2.3.2.1 Mơ hình nghiên cứu 27 z at nh 2.3.2.2 Các giả thuyết nghiên cứu 29 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 z 3.1 Quy Trình nghiên cứu 30 @ gm 3.2 Xây dựng thang đo 31 l 3.2.1 Nghiên cứu sơ 31 m co 3.2.1.1 Các bƣớc nghiên cứu sơ 31 3.2.1.2 Kết nghiên cứu sơ 32 an Lu 3.2.2 Nghiên cứu thức 38 n va ac th si vi 3.2.2.1 Lấy mẫu nghiên cứu 38 3.2.2.2 Xây dựng mã hóa thang đo 39 3.3 Phƣơng pháp mẫu nghiên cứu phƣơng pháp điều tra 40 3.3.1 Phƣơng pháp mẫu nghiên cứu 40 3.3.1.1 Phƣơng pháp chọn mẫu 40 3.3.1.2 Quy mô mẫu 40 3.3.2 Phƣơng pháp điều tra 41 lu an 3.4 Phƣơng pháp xử lý liệu điều tra 42 n va 3.4.1 Thống kê mô tả 42 tn to 3.4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo phân tích Cronbach’s Alpha 42 gh 3.4.3 Phân tích EFA (Exploratory Factor Analysis) 43 p ie 3.4.4 Phân tích hồi quy tuyến tính kiểm định giả thuyết mơ hình với mức ý nghĩa 5% 45 oa nl w 3.4.4.1 Phân tích tƣơng quan 45 3.4.4.2 Phân tích hồi quy tuyến tính 46 d an lu CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 49 nf va 4.1 Khái quát Công ty TNHH nhà máy bia Heineken Việt Nam 49 ul 4.1.1 Lịch sử hình thành 49 oi lm 4.1.2 Sản xuất bia 49 z at nh 4.1.3 Phát triển bền vững 50 4.2 Mô tả liệu nghiên cứu 50 z 4.3 Đánh giá thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 52 @ gm 4.3.1 Đánh giá thang đo Tin cậy 52 l 4.3.2 Đánh giá thang đo Đảm bảo 53 m co 4.3.3 Đánh giá thang đo Cảm thông 54 4.3.4 Đánh giá thang đo Hữu hình 54 an Lu 4.3.5 Đánh giá thang đo Đáp ứng 55 n va ac th si vii 4.3.6 Đánh giá thang đo Ấn tƣợng 56 4.3.7 Đánh giá thang đo Hài lòng 56 4.3.8 Đánh giá tổng thể thang đo 57 4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 59 4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá yếu tố độc lập 59 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá đối vói yếu tố phụ thuộc 62 4.5 Kiểm định mô hình nghiên cứu 63 lu an 4.5.1 Ma trận hệ số tƣơng quan Pearson 63 n va 4.5.2 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 65 tn to 4.5.3 Dị tìm vi phạm giả định 66 gh 4.5.4 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 70 p ie 4.6 Kiểm định giả thuyết khác biệt nhân học 71 4.7 Thảo luận kết nghiên cứu 72 oa nl w CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 76 5.1 Kết luận 76 d an lu 5.2 Các hàm ý quản trị giải pháp 77 va 5.2.1 Hữu hình 77 ul nf 5.2.2 Đảm bào 78 oi lm 5.2.3 Ấn tƣợng 80 z at nh 5.2.4 Đáp ứng Cảm thông 81 5.2.5 Tin cậy 82 z 5.3 Hạn chế đề tài hƣớng nghiên cứu 83 @ gm 5.4 Điểm đề tài 84 m co l TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 an Lu n va ac th si viii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh lu an Trách nhiệm hữu hạn n va TNHH Công ty TNHH Nhà máy bia Heineken Việt Nam Doanh nghiệp thƣơng mại DNTM p ie gh tn to HVB EFA Phân tích nhân tố khám phá nl w Chất lƣợng dịch vụ d oa CLDV oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 105 755 2.156 73.097 15 724 2.069 75.166 16 692 1.976 77.142 17 679 1.940 79.082 18 655 1.871 80.953 19 603 1.722 82.675 20 578 1.651 84.326 21 533 1.524 85.850 22 514 1.469 87.318 23 506 1.445 88.763 439 1.254 90.017 414 1.183 91.200 1.161 92.361 lu 14 an n va p ie gh tn to oa 406 d 26 nl 25 w 24 an lu 376 1.075 93.436 28 359 29 340 971 30 327 934 96.366 31 305 871 97.238 32 270 772 98.010 33 261 746 98.756 34 226 645 99.401 35 210 599 100.000 va 27 94.462 oi lm ul nf 1.026 95.433 z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 106 Rotated Component Matrix Component lu an 830 HH3 818 HH5 779 HH2 769 HH4 714 HH6 685 n va HH1 ie gh tn to 528 p HH7 760 709 lu 702 660 AT4 641 AT7 609 z at nh AT1 oi lm 697 ul AT6 nf va an AT5 d AT2 oa nl w AT3 DB5 693 an Lu 715 m co DB4 l 727 gm DB2 @ 739 z DB3 n va ac th si 107 DB6 688 DB1 652 lu an 758 CT3 725 CT1 652 CT5 639 CT6 607 n va CT2 699 TC5 685 ie gh tn to TC2 626 p TC3 535 ul 628 oi lm 623 z at nh CT4 735 nf DU4 va DU2 762 an DU1 lu DU3 d TC4 oa nl w TC1 524 557 z Normalization, a Rotation converged in iterations m co l gm @ Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser an Lu n va ac th si 108 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .805 Bartlett’s Test of Sphericity Approx Chi-Square 2454.296 Df 528 Sig .000 lu an Total Variance Explained n va to tn Initial Eigenvalues Compo gh p ie nent Total Cumulative Variance % of Squared Rotation Sums of Squared Loading s Loadings % Of Cumulative Total Total Variance % % of Cumulative Variance % 545 16.803 16.803 5.545 16.803 16.803 4.184 12.679 12.679 303 13 039 29 842 303 13 039 29.842 3.589 10.874 23.554 2589 847 37 689 2.589 7847 37.689 3.131 9.488 33.042 2072 6.279 nf 2072 6.279 43 968 2.610 7.909 40.951 838 5569 49537 838 5.569 49 537 2.211 699 47.650 464 437 53.975 464 4.437 53.975 2.037 6.174 53.823 040 3.153 57.127 1.040 3.153 57.127 090 3.304 57.127 972 2.945 60072 910 2.759 62831 10 886 686 65.517 11 849 2.573 68.090 nl oa w % of Extraction Sums d va an lu 43968 oi lm ul z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 109 812 2.460 70.550 13 754 2.284 72.834 14 725 198 75 032 15 695 2.105 77 137 16 679 2057 79.194 17 625 894 81 088 18 616 868 82956 19 556 685 84 641 20 536 626 86 267 ie 517 565 87 832 22 439 330 89 162 305 90.468 lu 12 an n va gh tn to 21 p w 431 414 254 91 722 25 384 183 26 360 090 27 345 044 95 019 28 328 993 96 012 29 309 936 96.948 30 271 820 97.767 31 264 800 98.568 32 247 748 99.315 33 226 685 100.00 92 884 va an lu 24 d oa nl 23 oi lm ul nf 93 975 z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 110 Rotated Component Matrix3 Component lu an n va 834 HH3 816 HH5 792 HH2 772 HH4 709 HH6 697 gh tn to HH1 552 p ie HH7 AT3 769 705 d oa 701 AT4 643 AT7 571 738 DB3 734 DB4 720 DB6 684 DB5 682 z DB2 z at nh 684 oi lm AT6 ul 695 nf AT1 va an lu AT2 nl w AT5 m co l gm @ an Lu n va ac th si 111 DB1 657 CT2 761 CT3 725 CT1 666 CT5 641 CT6 629 lu an n va 766 DU1 747 DU2 632 gh tn to DU3 596 p ie DU4 732 658 647 d TC3 oa nl TC5 w TC2 an lu TC1 514 nf va KMO and Bartlett's Test oi lm ul Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 701 z at nh Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi- l gm 000 m co Sig @ Df z Square 240.614 an Lu n va ac th si 112 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues % of Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative Total Variance % Total lu an 2.224 74.117 74.117 480 15.993 90.110 297 9.890 100.000 2.224 Cumulative Variance % 74.117 74.117 n va % of p ie gh tn to Extraction Method: Principal Component Analysis w Component Matrix* d oa nl Component HL2 814 oi lm ul 883 nf HL3 va 884 an lu HL1 a components extracted z at nh Extraction Method: Principal Component Analysis z m co l gm @ an Lu n va ac th si 113 4.4 Phân tích hồi quy tuyến tính Correlations TC TC AT HH DB DU CT HL 081 450" 163' -.015 104 472" 238 000 018 830 131 000 212 212 212 212 212 212 212 081 097 219" 247" 295" 220" 160 001 000 000 001 212 212 212 212 212 167' -.022 014 545" 015 753 841 000 212 212 212 212 242" 381“ Pearson Correlation lu an Sig (2-tailed) n va to p ie gh tn N nl w AT Pearson Correlation oa 238 d Sig (2-tailed) 212 212 oi lm ul nf va an lu N 450" 097 Sig (2-tailed) 000 160 212 212 212 163' 219" 167' z at nh HH Pearson Correlation z DB Pearson Correlation m co l gm @ N 155' an Lu n va ac th si 114 Sig (2-tailed) 018 001 015 212 212 212 DU Pearson Correlation -.015 247" Sig (2-tailed) 830 N lu an 000 000 212 212 212 212 -.022 155' 252" -.006 000 753 024 000 931 212 212 212 212 212 212 212 104 295" 014 242" 252" 107 131 000 841 000 000 212 212 212 212 212 212 212 545" 381" -.006 107 000 931 121 212 212 212 n va 024 to ie gh tn N p CT Pearson Correlation nl w 121 d oa Sig (2-tailed) ul nf va an lu N 472" 220" Sig (2-tailed) 000 001 N 212 212 oi lm HL Pearson Correlation z at nh 000 z @ 212 212 l gm ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 m co level (2-tailed) an Lu n va ac th si 115 Variables Entered/Removedb Variables Model Variables Entered Method Removed a CT, HH, DU, DB, AT, TC® All requested variables entered b Dependent Variable: Enter HL lu an n va ANOVAb Sum of df Mean F Sig Regression 35.872 Squares 5.979 Square 27.925 000® 43.891 205 214 79.763 211 ■ ie gh tn to Model p Residual a oa nl w Total Predictors: (Constant), CT, HH, DU, DB, AT, TC d lu Variable: HL va an b Dependent Model Summary1* ul nf R 671® R Square 450 Square Durbin- the Estimate Watson z at nh Adjusted R Std Error of oi lm Model 434 46271 1.992 z Dependent Variable: HL m co l b gm Predictors: (Constant), CT, HH, DU, DB, AT, TC @ a an Lu n va ac th si 116 Coefficients* Model Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics Std (Constant) 181 Error 344 TC 294 069 AT 158 HH lu B Beta an n va Sig Tolerance VIF 526 600 250 4.274 000 782 1.279 071 124 2.224 027 857 1.167 342 053 375 6.403 000 781 1.281 DB 293 062 262 4.754 000 884 1.132 DU -.066 058 -.063 -1.154 250 895 1.118 -.010 062 -.009 -.154 877 844 1.185 p ie gh tn to t nl w CT d oa Dependent Variable: HL oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 117 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 118 lu an n va p ie gh tn to nl w d oa 4.5 Kiểm định khác biệt mẫu Group Statistics oi lm ul nf va an lu Giới tính HL N Mean 88 Nu 124 3.4508 std Error Mean 65320 06963 58839 05284 z Nam std Deviation z at nh Gioitinh m co l gm @ 3.4167 an Lu n va ac th si 119 Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances 95% Confidence Sig F Sig t Df (2tailed) Mean Std Error Interval of the Difference Difference Difference Lower Upper lu an va HL Equal 1.272 261 397 210 692 03409 08587 -.13519 20337 390 175.001 697 03409 08741 -.13842 20660 n variances tn to assumed gh p ie Equal not assumed d oa nl w variances oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si