Tập huấn kỹ năng giao tiếp, ứng xử cho cán bộ y tế

TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN A LƯỚI www.themegallery.com TẬP HUẤN KỸ NĂNG GIAO TIẾP, ỨNG XỬ CHO CÁN BỘ Y TẾ Company L/O/G/O Người trình bày: BSCKII Lê Quang Phú A Lưới, ngày 03 tháng năm 2017 Người bệnh (NB) người nhà người bệnh (NNNB) vào viện mang tâm trạng buồn, lo lắng, đau đớn, chí chán nản nên địi hỏi CBYT ngồi việc phải có trình độ chun mơn cịn cần phải có kỹ năng, có nghệ thuật giao tiếp, ứng xử Ngày giao tiếp ba yếu tố làm tăng hiệu việc chăm sóc điều trị NB vào bệnh viện chăm sóc sức khỏe dịch vụ y tế (sử dụng thuốc, hóa chất, kỹ thuật y tế chuyên sâu,…) mà cịn phải chăm sóc tâm lý, thể qua cách thức giao tiếp CBYT với NB Ngoài tiến khoa học kỹ thuật, áp dụng máy móc trang thiết bị đại chẩn đốn, điều trị khâu giao tiếp bệnh viện yếu tố quan trọng, góp phần làm cho NB yên tâm, hợp tác điều trị nhiều trường hợp, cịn định thành cơng việc chữa bệnh cho NB Tính nhạy cảm, lòng nhân ái, nghệ thuật giao tiếp, ứng xử CBYT nói chung, bác sĩ điều dưỡng nói riêng thể nhân cách, trình độ tin cậy NB để NB yên tâm, tin tưởng giao phó tính mạng cho Kỹ giao tiếp thầy thuốc với NB thân nhân họ vấn đề gần bắt buộc để tạo đồng cảm, chia sẻ Chính đồng cảm, chia sẻ giúp thân nhân NB giải tỏa nỗi lo bệnh tật, tạo thông cảm NB thầy thuốc Đó nét văn hóa ứng xử, để NB cảm thấy hài lòng muốn quay trở lại bệnh viện chẳng may bị đau ốm Vì giao tiếp, ứng xử với NB bệnh viện nội dung chuyên môn mà thầy thuốc cần quan tâm khám bệnh, chữa bệnh I Tầm quan trọng giao tiếp, ứng xử sở khám bệnh, chữa bệnh Đối với CBYT - Thể tính chuyên nghiệp thi hành nhiệm vụ chun mơn - Giúp hồn thành sứ mệnh người thầy thuốc mà xã hội nhân dân trao gửi - Giúp người thầy thuốc khẳng định vị trước NB người nhà NB - Giúp người thầy thuốc tránh hạn chế giao tiếp, ứng xử gây nên xúc khơng đáng có NB người nhà NB Đối với người bệnh - Giúp tạo dựng niềm tin NB, người nhà NB với CBYT; - Giúp tăng cường hiệu điều trị; - Đảm bảo quyền NB chăm sóc tồn diện quyền tơn trọng Đối với CSYT - Tăng cường hài lòng NB nhân dân với bệnh viện; - Nâng cao chất lượng phục vụ; - Xây dựng thương hiệu bệnh viện; II Một số quy định chung giao tiếp, ứng xử CBYT Mỗi nhân viên y tế, từ Bảo vệ Giám đốc bệnh viện cần phải học kỹ giao tiếp y khoa từ việc chào hỏi nào, thái độ, ánh mắt, cường độ giọng nói sao,… để tạo thiện cảm với NB thân nhân NB; bệnh viện cần tuyên truyền, giáo dục nhân viên hình ảnh văn minh, lịch sự, hình ảnh không đẹp giao tiếp Giao tiếp không lời Những giao tiếp không lời bao gồm: Tác phong, thái độ, cử chỉ, nụ cười, ánh mắt, điệu bộ, nét mặt Tất khiến NB cảm thấy họ chào đón, an tâm cảm giác ấm áp Các kỹ giao tiếp không lời cần phải sử dụng thường xuyên kết hợp linh hoạt với giao tiếp có lời để tăng hiệu 1.1 Môi trường giao tiếp Địa điểm: thường nơi làm việc CBYT (phòng bác sĩ, phòng khám phòng bệnh, thủ thuật, ) Phòng giao tiếp phải trang bị đầy đủ chuyên môn: bàn làm việc CBYT, giường NB, ghế ngồi, xe dụng cụ, tủ thuốc, bồn rửa tay,… - Đèn sáng, cửa đóng kín, - Phòng cần cách âm để tránh tiếng ồn Lưu ý: Khi Khám chăm sóc cho người bệnh, dặc biệt người bệnh nữ giới, thiết phải thêm có mặt CBYT khác (điêu dưỡng) 1.2 Hình thức, tác phong: - Nghiêm túc dễ gần, mặc đồng phục đẹp quy định, không nhàu nát đeo biển tên đầy đủ - Trang phục phù hợp với chức danh theo quy định, phải phẳng - Móng tay cắt ngắn, tóc gọn gàng, khơng nhuộm tóc với màu rực rỡ Khơng trang điểm q đậm tiếp xúc vói NB; Khơng mang đồ trang sức q lịe loẹt, phơ trương 1.3 Thái độ giao tiếp,cử chỉ, động tác: Khi tiếp đón NB thái độ phải lịch sự, nhanh nhẹn, nhẹ nhàng, hòa nhã biểu quan tâm, yêu thương, cảm thông, chia sẻ; CBYT cần quan sát NB cách kín đáo lịch để tìm hiểu phát biểu không lời biểu phản ứng NB, Sẵn sàng giúp đỡ NB: Luôn nhớ tới thông điệp: “Hãy để giúp bạn tay” Dù hành động, cử giúp đỡ nhỏ NB như: dìu NB từ xe xuống hay đơn giản mở cửa giúp, … - Những cử CBYT gật đầu, mỉm cười, … có tác dụng tích cực tới giao tiếp, thể hài lịng, khuyến khích người bệnh cung cấp thơng tin Tránh cử không tôn trọng NB (hất hàm, phẩy tay, động tác thô bạo, không giơ tay đầu, không đập bàn mạnh, không khua tay trước mặt NB, không tay vào NB, …) 1.4 Nét mặt: Thân thiện phù hợp với hoàn cảnh Nét mặt vui vẻ NB điều trị có tiến triển tốt Khơng tỏ cáu kỉnh, khó chịu, mệt mỏi hay thờ với NB hoàn cảnh Khơng nên cười đùa NB có diễn biến xấu Tránh mặt lạnh lùng tiền, vô cảm xúc, hay nóng nảy, quát nạt hoạnh họe, nguyên tắc cứng đờ máy móc 1.5 Ánh mắt: Ánh mắt nhìn NB phải đàng hồng, lịch sự, chân thành, chia sẻ CBYT cần nhìn thẳng vào mắt NB giao tiếp trì giao tiếp ánh mắt suốt nói chuyện Tránh ánh mắt thiếu tơn trọng chia sẻ, cảm thơng với NB (nhìn trừng trừng, nhìn chằm chằm trợn mắt, …) 1.6 Đi lại: nhẹ nhàng, nhanh nhẹn tránh bước chân mạnh gây tiếng động nhiều 1.7 Lắng nghe - Lắng nghe tạo cho NB thấy CBYT tôn trọng, đánh giá cao họ quan tâm đến họ - Tránh ngắt lời nói chen ngang NB nói Nghe cách chủ động tích cực thể tập trung, ý lắng nghe: Nét mặt vui, gật đầu, trả lời câu ngắn: vâng, trí, … Nhìn hướng người nói; khơng nói chuyện riêng, khơng làm việc khác nghe; Nếu có ghi chép nên ghi chép nhanh, vắn tắt tiếp tục lắng nghe Thể cảm thông, đồng cảm với vui buồn, khó khăn NB, cần lắng nghe khơng tai mà cịn trái tim Trong trường hợp người bệnh nói lan man dài dịng q cần NB nói hết câu khéo léo chuyển đối thoại sang hướng CBYT mong muốn