BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH HOÀNG THỊ THU HỒNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU TRÊN ĐỊA BÀN TP HCM LUẬN VĂ[.]
1 of 74 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH HỒNG THỊ THU HỒNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU TRÊN ĐỊA BÀN TP HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2014 Th vin lun 365 Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Tiu lun phng pháp nghiên cu khoa hc mt òi hi t duy, kh nng khai thác tt ca ngi vit Tuy nhiên, thc t, khơng phi cng Tng hp án, khó of 74 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH HỒNG THỊ THU HỒNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU TRÊN ĐỊA BÀN TP HCM Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRƯƠNG QUANG THƠNG Tp Hồ Chí Minh – Năm 2014 Th vin lun 365 Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Tiu lun phng pháp nghiên cu khoa hc mt òi hi t duy, kh nng khai thác tt ca ngi vit Tuy nhiên, thc t, khơng phi cng Tng hp án, khó of 74 LỜI CAM ĐOAN Tên tơi Hồng Thị Thu Hồng, học viên cao học chuyên ngành Tài – Ngân hàng, lớp Đêm khố 20 Tơi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Á Châu địa bàn TP HCM” cơng trình nghiên cứu cá nhân, thực hướng dẫn khoa học PGS.TS Trương Quang Thông Khoa Ngân hàng Trường Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh Tác giả hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung luận văn, số liệu nghiên cứu thu từ khảo sát khơng có chép từ luận văn khác Học viên Hoàng Thị Thu Hồng Th vin lun 365 Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Tiu lun phng pháp nghiên cu khoa hc mt òi hi t duy, kh nng khai thác tt ca ngi vit Tuy nhiên, thc t, không phi cng Tng hp án, khó of 74 MỤC LỤC TRANG PHỤ ĐỀ LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ PHẦN MỞ ĐẦU - 1 Lý nghiên cứu đề tài - Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu - 4.1 Phương pháp thu thập liệu - 4.2 Mơ hình nghiên cứu 4.3 Phương pháp nghiên cứu 4.4 Quy trình nghiên cứu - 5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 6 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Những vấn đề thẻ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng 1.1.2 Phân loại thẻ ngân hàng - 1.2 Khái niệm vai trị thẻ tín dụng 10 1.2.1 Khái niệm thẻ tín dụng - 11 1.2.2 Vai trò thẻ tín dụng 11 1.2.2.1 Đối với phát triển kinh tế - xã hội 11 1.2.2.2 Đối với ngân hàng phát hành 12 1.2.2.3 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) 13 1.2.2.4 Đối với khách hàng - 13 1.2.3 Những rủi ro toán thẻ tín dụng 14 1.3 Chất lượng dịch vụ khách hàng - 16 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 16 1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 16 1.3.3 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ - 18 1.4 Sự hài lòng khách hàng 20 1.4.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 20 1.4.2 Vai trò hài lòng khách hàng ngân hàng - 21 1.4.3 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng - 23 1.5 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ - 24 1.5.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman - 24 1.5.1.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ - 24 1.5.1.2 Thành phần chất lượng dịch vụ - 26 1.5.1.3 Mơ hình hiệu chỉnh - 27 1.5.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 29 1.5.3 Mô hình FSQ and TSQ (Gronross, 1984) - 29 1.6 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 30 Th vin lun 365 Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Tiu lun phng pháp nghiên cu khoa hc mt òi hi t duy, kh nng khai thác tt ca ngi vit Tuy nhiên, thc t, khơng phi cng Tng hp án, khó of 74 1.6.1 Ảnh hưởng giá đến hài lòng khách hàng - 30 1.6.2 Mơ hình nghiên cứu 31 1.6.3 Các giả thuyết nghiên cứu - 33 1.6.4 Mơ hình đo lường hài lịng khách hàng - 33 1.6.4.1 Mơ hình định tính - 33 1.6.4.2 Mơ hình đo lường hài lịng khách hàng - 34 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TÍN DỤNG TẠI ACB TRÊN ĐỊA BÀN TP HCM - 36 2.1 Giới thiệu khái quát ACB 36 2.1.1 Tổng quan ACB - 36 2.1.2 Sự phát triển dịch vụ toán thẻ 37 2.1.2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng - 37 2.1.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh thẻ ACB - 41 2.1.2.3 Những tồn hạn chế ACB - 45 2.2 Phương pháp nghiên cứu - 46 2.2.1 Thu thập liệu - 46 2.2.1.1 Dữ liệu sơ cấp - 46 2.2.1.2 Dữ liệu thứ cấp 46 2.2.2 Thiết kế nghiên cứu 46 2.2.2.1 Nghiên cứu định tính - 47 2.2.2.2 Nghiên cứu định lượng - 49 2.2.3 Kế hoạch phân tích liệu 53 2.2.3.1 Lập bảng tần số 53 2.2.3.2 Cronbach’s Alpha - 53 2.2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 54 2.2.3.4 Xây dựng phương trình hồi quy - 55 2.3 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 55 2.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 55 2.3.2 Kiểm định mơ hình đo lường - 60 2.3.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo 60 2.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 61 2.3.2.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu từ kết EFA - 66 2.3.3 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu - 67 2.3.3.1 Phân tích hồi quy 67 2.3.3.2 Phân tích cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ giá - 70 2.3.3.3 Phân tích ANOVA 73 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI ACB - 76 3.1 Ý nghĩa nghiên cứu 76 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng đồi với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng ACB - 77 3.2.1 Đối với Cảm nhận giá 77 3.2.2 Đối với Tin cậy&Đáp ứng - 79 3.2.3 Đối với Sự đồng cảm - 80 3.2.4 Đối với Sự đảm bảo 81 3.2.5 Đối với Sự hữu hình 83 3.3 Các kiến nghị khác 85 Th vin lun 365 Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Tiu lun phng pháp nghiên cu khoa hc mt òi hi t duy, kh nng khai thác tt ca ngi vit Tuy nhiên, thc t, khơng phi cng Tng hp án, khó of 74 3.3.1 Hoàn thiện hệ thống văn pháp luật 85 3.3.2 Phát huy vai trò hiệp hội thẻ ngân hàng 86 3.3.3 Tăng cường hợp tác tổ chức ngân hàng - 86 KẾT LUẬN - 87 PHỤ LỤC Phụ lục 1: BẢNG KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB) TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM Phụ lục 2: ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT Phụ lục 3: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA (LẦN 1) Phụ lục 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CÁC THANG ĐO (LẦN 1) Phụ lục 5: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA (LẦN 2) Phụ lục 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CÁC THANG ĐO (LẦN 2) Phụ lục 7: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA (LẦN 3) Phụ lục 8: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CÁC THANG ĐO (LẦN 3) Phụ lục 9: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Phụ lục 10: KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CẢM NHẬN GIÁ CẢ Phụ lục 11: PHÂN TÍCH ANOVA Th vin lun 365 Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Tiu lun phng pháp nghiên cu khoa hc mt òi hi t duy, kh nng khai thác tt ca ngi vit Tuy nhiên, thc t, khơng phi cng Tng hp án, khó of 74 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ANOVA: Phân tích phương sai (Analysis Variance) ATM: Máy rút tiền tự động DAPUNG: Sự đáp ứng (Responsiveness) ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ EFA: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) FSQ: Mơ hình chất lượng chức GIACA: Cảm nhận giá HAILONG: Sự hài lòng khách hàng (Satisfaction) HUUHINH: Phương tiện hữu hình (Tangibles) KMO: Hệ số Kaiser – Mayer - Olkin NHNN: Ngân hàng Nhà nước NHPH: Ngân hàng phát hành POS: Điểm chấp nhận thẻ (Point of Sale Point of Service) Sacombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương tín SERVPERE: Mơ hình chất lượng dịch vụ thực SERVQUAL: Mơ hình chất lượng dịch vụ Sig: Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) SPSS: Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) TINCAY: Mức độ tin cậy (Reliability) TMCP: Thương mại cổ phần TSQ: Mơ hình chất lượng kỹ thuật VIF: Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor) WTO: Tổ chức thương mại giới (World Trade Organization) Th vin lun 365 Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Tiu lun phng pháp nghiên cu khoa hc mt òi hi t duy, kh nng khai thác tt ca ngi vit Tuy nhiên, thc t, khơng phi cng Tng hp án, khó of 74 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Tên bảng Trang Bảng 1.1 Mối quan hệ mơ hình gốc (1985) mơ hình hiệu chỉnh (1988) 29 Bảng 2.1 So sánh mức độ phổ cập thẻ tín dụng số quốc gia năm 2012 39 Bảng 2.2 Số lượng máy ATM POS đến 30/09/2013 39 Bảng 2.3 Số liệu giao dịch qua ATM, POS/EFTPOS/EDC đến 30/09/2013 40 Bảng 2.4 Số liệu thẻ phát hành doanh số giao dịch thẻ qua năm ACB 41 Bảng 2.5 Mười ngân hàng dẫn đầu số lượng thẻ năm 2011 43 Bảng 2.6 Thang đo nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 51 Bảng 2.7 Kết kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha thang đo 60 Bảng 2.8 Hệ số tải nhân tố biến bị loại vi phạm 61 Bảng 2.9 Kết EFA lần thành phần thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận giá 62 Bảng 2.10 Kết EFA lần thành phần thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận giá 64 Bảng 2.11 Tóm tắt kết kiểm định thang đo 66 Bảng 2.12 Các thông số biến chương trình hồi quy 68 Bảng 2.13 So sánh mơ hình nghiên cứu đề xuất mơ hình kết 69 Bảng 2.14 Mức độ tác động nhân tố vào hài lòng khách hàng 70 Bảng 2.15 Giá trị trung bình chất lượng dịch vụ cảm nhận giá 72 Th vin lun 365 Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Tiu lun phng pháp nghiên cu khoa hc mt òi hi t duy, kh nng khai thác tt ca ngi vit Tuy nhiên, thc t, không phi cng Tng hp án, khó of 74 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Tên hình vẽ Hình 1.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng Trang 23 Hình 1.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 26 Hình 1.3 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 32 Hình 2.1 Cơ cấu giao dịch qua phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt Q 3/2013 37 Hình 2.2 Số lượng thẻ ngân hàng phát hành đến 30/09/2013 38 Hình 2.3 So sánh cấu thẻ tốn năm 2012 2013 38 Hình 2.4 Cơ cấu thẻ ACB qua năm 2011-2013 42 Hình 2.5 Thị phần thẻ quốc tế năm 2011 44 Hình 2.6 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh từ kết EFA 67 Hình 2.7 Đồ thị biểu giá trị trung bình thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận giá 73 Hình 2.8 Tác động thời gian sử dụng dịch vụ, mức độ sử dụng dịch vụ mục đích sử dụng dịch vụ đến hài lòng khách hàng 74 Th vin lun 365 Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Tiu lun phng pháp nghiên cu khoa hc mt òi hi t duy, kh nng khai thác tt ca ngi vit Tuy nhiên, thc t, không phi cng Tng hp án, khó 10 of 74 PHẦN MỞ ĐẦU Lý nghiên cứu đề tài Quá trình hịa nhập kinh tế quốc tế địi hỏi phải Phát triển phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt nhằm đảm bảo tính an tồn, nhanh chóng, hiệu đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách hàng Lĩnh vực thẻ ngân hàng Việt Nam phát triển nhanh chóng, đóng vai trị quan trọng phát triển kinh tế xã hội, đặc biệt thẻ tín dụng với tính tiện ích, tiện lợi an tồn cao Do phát triển thẻ tín dụng hội cho ngân hàng, với số lượng khách hàng tiềm lớn Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng đem đến định hướng cho hoạt động kinh doanh ngân hàng, theo hướng vừa mở rộng loại hình dịch vụ ngân hàng vừa mở rộng quy mô Điều cho thấy đổi đáng ghi nhận hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam trước xu mở cửa thị trường tài chính, nâng cao sức cạnh tranh hội nhập quốc tế Doanh thu từ hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng đem lại chiếm tỷ lệ tương đối lớn tổng doanh thu lợi nhuận ngân hàng Do thẻ tín dụng khơng giảm rủi ro từ hoạt động tín dụng truyền thống, mà cịn gia tăng thu nhập cho ngân hàng Nhận thức tầm quan trọng thẻ tín dụng hoạt động kinh doanh ngân hàng trình phát triển loại hình dịch vụ thẻ ngân hàng đại, Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) ngân hàng tiên phong phát triển dịch vụ thẻ quốc tế ACB hai ngân hàng Việt Nam thành viên thức hai tổ chức thẻ quốc tế hàng đầu MasterCard Visa International Trước cạnh tranh gay gắt tình hình kinh doanh ngày khó khăn, ngân hàng đầu triển khai hoạt động kinh doanh thẻ, đến thị phần thẻ ACB chiếm tỷ lệ nhỏ thị trường thẻ Việt Nam Tuy nhiên, ACB ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) dẫn đầu lĩnh vực thẻ quốc tế mạnh mảng thẻ tín dụng quốc tế, thu hút nhiều khách hàng tin tưởng Thẻ tín dụng ACB góp phần tạo nên thương hiệu thị Th vin lun 365 Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Tiu lun phng pháp nghiên cu khoa hc mt òi hi t duy, kh nng khai thác tt ca ngi vit Tuy nhiên, thc t, khơng phi cng Tng hp án, khó 116 of 74 Phụ lục 5: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA (LẦN 2) Thang đo tạo thang đo có biến quan sát bị EFA lần loại, hệ số Cronbach’s Alpha tính lại lần Tin cậy&Đáp ứng (TINCAYDAPUNG) Case Processing Summary N % Valid Cases 205 100.0 0 205 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 855 Item Statistics Mean Std Deviation N TINCAY4 3.51 697 205 DAPUNG1 3.75 757 205 TINCAY2 3.78 783 205 TINCAY3 3.77 794 205 DAPUNG2 3.63 719 205 TINCAY1 3.80 765 205 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TINCAY4 18.72 8.682 649 830 DAPUNG1 18.48 8.339 669 825 TINCAY2 18.45 8.425 615 836 TINCAY3 18.46 8.426 602 838 DAPUNG2 18.60 8.497 672 825 TINCAY1 18.43 8.374 649 829 Th vin lun 365 Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Tiu lun phng pháp nghiên cu khoa hc mt òi hi t duy, kh nng khai thác tt ca ngi vit Tuy nhiên, thc t, không phi cng Tng hp án, khó 117 of 74 Scale Statistics Mean Variance 22.23 Std Deviation 11.834 N of Items 3.440 Sự đảm bảo (DAMBAO) Case Processing Summary N % Valid 205 100.0 0 205 100.0 Excludeda Cases Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 823 Item Statistics Mean Std Deviation N DAMBAO4 3.75 793 205 DAMBAO5 3.56 769 205 DAMBAO6 3.58 735 205 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DAMBAO4 7.13 1.811 683 751 DAMBAO5 7.33 1.927 646 787 DAMBAO6 7.31 1.920 707 729 Scale Statistics Mean 10.88 Variance 3.898 Std Deviation 1.974 N of Items Th vin lun 365 Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Tiu lun phng pháp nghiên cu khoa hc mt òi hi t duy, kh nng khai thác tt ca ngi vit Tuy nhiên, thc t, không phi cng Tng hp án, khó 118 of 74 Phục lục 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CÁC THANG ĐO (LẦN 2) Kết EFA thành phần chất lượng dịch vụ cảm nhận giá (lần 2) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 916 Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2809.922 df 253 Sig .000 Total Variance Explained Factor Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Loadings Squared Loadingsa Total % of Variance Cumulative Total % % of Cumulative Variance % Total 9.801 42.611 42.611 9.409 40.907 40.907 7.141 1.979 8.606 51.217 1.569 6.822 47.730 5.918 1.743 7.580 58.797 1.443 6.276 54.005 6.153 1.201 5.220 64.017 775 3.368 57.373 7.153 1.024 4.453 68.471 628 2.730 60.104 6.430 719 3.125 71.596 654 2.844 74.440 637 2.768 77.208 596 2.590 79.798 10 516 2.241 82.039 11 490 2.130 84.169 12 477 2.075 86.244 13 449 1.951 88.195 14 383 1.665 89.860 15 348 1.513 91.373 16 315 1.371 92.744 Th vin lun 365 Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Tiu lun phng pháp nghiên cu khoa hc mt òi hi t duy, kh nng khai thác tt ca ngi vit Tuy nhiên, thc t, không phi cng Tng hp án, khó 119 of 74 17 310 1.346 94.090 18 289 1.256 95.346 19 277 1.206 96.552 20 256 1.115 97.667 21 228 993 98.660 22 173 752 99.412 23 135 588 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Pattern Matrixa Factor TINCAY4 748 TINCAY2 727 TINCAY3 685 DAPUNG2 615 DAPUNG1 600 TINCAY1 574 DAPUNG4 476 -.202 224 288 HUUHINH3 859 HUHHINH1 793 HUUHINH2 750 HUUHINH4 661 HUUHINH5 625 247 GIACA3 969 GIACA2 862 GIACA1 738 GIACA4 718 DONGCAM2 808 DONGCAM1 776 Th vin lun 365 Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Tiu lun phng pháp nghiên cu khoa hc mt òi hi t duy, kh nng khai thác tt ca ngi vit Tuy nhiên, thc t, không phi cng Tng hp án, khó 120 of 74 DONGCAM4 757 DONGCAM3 665 201 DAMBAO4 770 DAMBAO6 736 DAMBAO5 653 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 7: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA (LẦN 3) Thang đo Tin cậy&Đáp ứng (TINCAYDAPUNG) có biến quan sát DAPUNG4 bị EFA lần loại, hệ số Cronbach’s Alpha tính lại lần Case Processing Summary N Valid Cases % 205 100.0 0 205 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 855 Item Statistics Mean Std Deviation N TINCAY4 3.51 697 205 DAPUNG1 3.75 757 205 TINCAY2 3.78 783 205 TINCAY3 3.77 794 205 DAPUNG2 3.63 719 205 TINCAY1 3.80 765 205 Th vin lun 365 Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Tiu lun phng pháp nghiên cu khoa hc mt òi hi t duy, kh nng khai thác tt ca ngi vit Tuy nhiên, thc t, không phi cng Tng hp án, khó 121 of 74 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted TINCAY4 18.72 8.682 649 830 DAPUNG1 18.48 8.339 669 825 TINCAY2 18.45 8.425 615 836 TINCAY3 18.46 8.426 602 838 DAPUNG2 18.60 8.497 672 825 TINCAY1 18.43 8.374 649 829 Scale Statistics Mean Variance 22.23 Std Deviation 11.834 N of Items 3.440 Phục lục 8: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CÁC THANG ĐO (LẦN 3) Kết EFA thành phần chất lượng dịch vụ cảm nhận giá ( lần 3) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 915 Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2650.368 df 231 Sig .000 Total Variance Explained Factor Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Loadings Squared Loadingsa Cumulative Total % % of Cumulative Variance % Total 9.345 42.477 42.477 8.959 40.721 40.721 6.542 1.932 8.783 51.260 1.519 6.906 47.627 5.767 1.743 7.923 59.183 1.444 6.563 54.190 5.912 Th vin lun 365 Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Tiu lun phng pháp nghiên cu khoa hc mt òi hi t duy, kh nng khai thác tt ca ngi vit Tuy nhiên, thc t, khơng phi cng Tng hp án, khó 122 of 74 1.200 5.454 64.637 774 3.520 57.710 6.755 1.004 4.562 69.199 614 2.791 60.501 6.294 676 3.075 72.273 641 2.913 75.186 621 2.822 78.008 588 2.671 80.680 10 498 2.263 82.943 11 477 2.170 85.113 12 453 2.058 87.171 13 423 1.921 89.091 14 358 1.625 90.716 15 340 1.546 92.263 16 314 1.430 93.692 17 289 1.313 95.006 18 282 1.281 96.287 19 256 1.166 97.453 20 238 1.082 98.535 21 181 824 99.359 22 141 641 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Pattern Matrixa Factor TINCAY4 716 TINCAY3 707 TINCAY2 707 DAPUNG2 604 TINCAY1 589 DAPUNG1 552 229 Th vin lun 365 Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Tiu lun phng pháp nghiên cu khoa hc mt òi hi t duy, kh nng khai thác tt ca ngi vit Tuy nhiên, thc t, không phi cng Tng hp án, khó 123 of 74 HUUHINH3 864 HUHHINH1 792 HUUHINH2 749 HUUHINH4 657 HUUHINH5 629 244 GIACA3 970 GIACA2 860 GIACA1 739 GIACA4 713 DONGCAM2 815 DONGCAM1 793 DONGCAM4 747 DONGCAM3 665 DAMBAO4 794 DAMBAO6 771 DAMBAO5 647 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 9: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Method Removed GIACA, HUUHINH, TINCAYDAPUNG,DAMBAO, Enter DONGCAMb a Dependent Variable: HAILONG b All requested variables entered Th vin lun 365 Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Tiu lun phng pháp nghiên cu khoa hc mt òi hi t duy, kh nng khai thác tt ca ngi vit Tuy nhiên, thc t, không phi cng Tng hp án, khó 124 of 74 Model Summaryb Model R R Square 787a Adjusted R Std Error of the Durbin- Square Estimate Watson 619 609 426 1.751 a Predictors: (Constant), GIACA, HUUHINH, TINCAYDAPUNG, DAMBAO, DONGCAM b Dependent Variable: HAILONG ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 58.580 11.716 Residual 36.065 199 181 Total 94.645 204 F Sig .000b 64.646 a Dependent Variable: HAILONG b Predictors: (Constant), GIACA, HUUHINH, TINNHIEM, DAMBAO, DONGCAM Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF -.110 236 -.467 641 238 074 201 3.237 001 499 2.006 179 065 149 2.750 007 653 1.532 177 070 159 2.514 013 479 2.089 DAMBAO 163 064 157 2.562 011 508 1.969 GIACA 311 053 326 5.864 000 621 1.610 TINCAYD APUNG HUUHIN Std Error t H DONGCA M a Dependent Variable: HAILONG Th vin lun 365 Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Tiu lun phng pháp nghiên cu khoa hc mt òi hi t duy, kh nng khai thác tt ca ngi vit Tuy nhiên, thc t, không phi cng Tng hp án, khó 125 of 74 Th vin lun 365 Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Tiu lun phng pháp nghiên cu khoa hc mt òi hi t duy, kh nng khai thác tt ca ngi vit Tuy nhiên, thc t, không phi cng Tng hp án, khó 126 of 74 Phụ lục 10: KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CẢM NHẬN GIÁ CẢ One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean TINCAYDAPUNG 205 3.70 573 040 HUUHINH 205 3.89 567 040 DONGCAM 205 3.35 612 043 DAMBAO 205 3.63 658 046 GIACA 205 2.99 713 050 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence tailed) Difference Interval of the Difference Lower Upper TINCAYDAPUNG 17.602 204 000 705 63 78 HUUHINH 22.546 204 000 893 81 97 DONGCAM 8.270 204 000 354 27 44 13.655 204 000 628 54 72 -.073 204 941 -.004 -.10 09 DAMBAO GIACA Phụ lục 11: PHÂN TÍCH ANOVA Descriptives Sự hài lịng khách hàng N Mean Std Std 95% Confidence Minimum Maximum Deviation Error Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Th vin lun 365 Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Tiu lun phng pháp nghiên cu khoa hc mt òi hi t duy, kh nng khai thác tt ca ngi vit Tuy nhiên, thc t, không phi cng Tng hp án, khó 127 of 74 Dưới 12 tháng 58 3.41 566 074 3.26 3.56 58 3.60 677 089 3.43 3.78 33 3.80 601 105 3.59 4.01 56 3.62 803 107 3.40 3.83 205 3.59 681 048 3.49 3.68 Từ 12 đến 24 tháng Từ 24 đến 36 tháng Trên 36 tháng Total Test of Homogeneity of Variances Sự hài lòng khách hàng Levene Statistic df1 1.028 df2 Sig 201 381 ANOVA Sự hài lòng khách hàng Su df Mean Square F Sig m of Squ ares Between Groups Within Groups Total 3.28 91.3 63 94.6 45 1.094 201 455 2.407 068 204 Th vin lun 365 Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Tiu lun phng pháp nghiên cu khoa hc mt òi hi t duy, kh nng khai thác tt ca ngi vit Tuy nhiên, thc t, không phi cng Tng hp án, khó 128 of 74 Multiple Comparisons Dependent Variable: HAILONG Tukey HSD (I) TGsudung (J) TGsudung Mean Std Sig Thời gian sử dụng Thời gian sử dụng Differenc Error 95% Confidence Interval e (I-J) Từ 12 đến -.51 13 -.384* 147 047 -.77 00 Trên 36 tháng -.205 126 367 -.53 12 Dưới 12 tháng 190 125 430 -.13 51 -.195 147 549 -.58 19 Trên 36 tháng -.016 126 999 -.34 31 Dưới 12 tháng 384* 147 047 00 77 195 147 549 -.19 58 Trên 36 tháng 179 148 622 -.20 56 Dưới 12 tháng 205 126 367 -.12 53 016 126 999 -.31 34 -.179 148 622 -.56 20 Từ 24 đến 36 tháng Từ 24 đến Từ 12 đến 24 tháng Từ 12 đến Trên 36 tháng Bound 430 Từ 12 đến Từ 24 đến 36 tháng Bound 125 36 tháng 24 tháng Upper -.190 24 tháng Dưới 12 tháng Lower 24 tháng Từ 24 đến 36 tháng * The mean difference is significant at the 0.05 level TGsudung N Subset for alpha = Thời gian sử 0.05 Th vin lun 365 Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Tiu lun phng pháp nghiên cu khoa hc mt òi hi t duy, kh nng khai thác tt ca ngi vit Tuy nhiên, thc t, không phi cng Tng hp án, khó dụng 129 of 74 HAILONG Tukey HSD TGsudung Thời gian sử dụng N Subset for alpha = 0.05 Dưới 12 tháng 58 3.41 Từ 12 đến 24 tháng 58 3.60 3.60 Trên 36 tháng 56 3.62 3.62 Từ 24 đến 36 tháng 33 Sig 3.80 441 489 Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 48.401 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed Sự hài lòng khách hàng N Mean Std Std 95% Confidence Minim Maximu Deviation Error Interval for Mean Rút tiền mặt Lower Upper Bound Bound um m 33 3.66 637 111 3.43 3.88 94 3.56 670 069 3.43 3.70 Cả 78 3.58 718 081 3.42 3.74 Total 205 3.59 681 048 3.49 3.68 Thanh toán hàng hóa, dịch vụ Test of Homogeneity of Variances Sự hài lòng khách hàng Levene df1 df2 Sig Statistic 523 202 594 Th vin lun 365 Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Tiu lun phng pháp nghiên cu khoa hc mt òi hi t duy, kh nng khai thác tt ca ngi vit Tuy nhiên, thc t, không phi cng Tng hp án, khó 130 of 74 ANOVA Sự hài lịng khách hàng Sum of Squares Between Groups df Mean Square 212 106 Within Groups 94.433 202 467 Total 94.645 204 F 227 Sig .797 Th vin lun 365 Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Tiu lun phng pháp nghiên cu khoa hc mt òi hi t duy, kh nng khai thác tt ca ngi vit Tuy nhiên, thc t, không phi cng Tng hp án, khó