BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ HỒNG PHƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VỚI CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4 0 TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHI[.]
1 of 68 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ HỒNG PHƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VỚI CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018 Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Lun mt bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c of 68 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ HỒNG PHƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VỚI CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 34 02 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS.Đặng Văn Dân TP HCM, Năm 2018 Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Lun mt bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c of 68 TÓM TẮT Dịch vụ ngân hàng điện tử đại mang lại giá trị cho khách hàng, tiết kiệm thời gian, chi phí, tiện lợi lúc nơi, nhanh chóng hiệu Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chiến lƣợc phát triển đƣợc đặt lên hàng đầu ngân hàng giới Trong năm trở lại ngân hàng thƣơng mại Việt Nam đẩy mạnh đầu tƣ kênh phân phối ngân hàng điện tử để thu hút khách hàng, chiếm lĩnh thị phần Trƣớc xu cách mạng 4.0 diễn mạnh mẽ toàn giới, ngành ngân hàng ngành đứng đầu ứng dụng công nghệ thông tin - chắn Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Đồng Nai nằm ngồi vịng xoay Đề tài Luận văn “Dịch vụ ngân hàng điện tử với cách mạng công nghiệp 4.0 Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thơn Việt Nam chi nhánh tỉnh Đồng Nai” ngồi phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo mục lục, luận văn gồm chƣơng, đƣợc hệ thống hóa đầy đủ hoàn chỉnh với nội dung phản ánh chân thực, cụ thể nội dung đề tài Chƣơng trình bày sở lý luận vấn đề đƣợc nghiên cứu đề tài Chƣơng trình bày thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Đồng Nai giai đoạn 2015 - 2017 phát triển theo chiều rộng chiều sâu, kết đạt đƣợc, nguyên nhân hạn chế Từ kết trên, Chƣơng tác giả đƣa định hƣớng cụ thể kiến nghị để dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Đồng Nai phát triển phù hợp với xu chung cách mạng công nghiệp 4.0 sở tiếp tục phát huy mạnh, khắc phục tồn hạn chế Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Lun mt bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c of 68 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: NGUYỄN THỊ HỒNG PHƢỢNG Ngày sinh: 02 tháng năm 1981 Quê quán: Nam Định Chỗ tại: B221 Tổ 18 Khu phố 5, phƣờng Tân Hiệp, Tp Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai Nơi công tác: Agribank chi nhánh Tân Hiệp tỉnh Đồng Nai Là học viên cao học K19 Trƣờng Đại học Ngân hàng TP.HCM Mã số sinh viên: 020119170108 Cam đoan đề tài luận văn: “Dịch vụ ngân hàng điện tử với cách mạng công nghiệp 4.0 Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Đồng Nai” Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Đặng Văn Dân Luận văn chƣa đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trƣờng đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung đƣợc cơng bố trƣớc nội dung ngƣời khác thực ngoại trừ trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tôi xin cam đoan chịu trách nhiệm danh dự lời cam đoan Tác giả Nguyễn Thị Hồng Phƣợng Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Lun mt bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c of 68 LỜI CẢM ƠN Sau thời gian đƣợc học tâp nghiên cứu Trƣờng Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh, tơi hồn thành xong luận văn Để đƣợc kết nhƣ hơm ngồi nỗ lực thân giúp đỡ tạo điều kiện gia đình tơi xin bày tỏ lịng biết ơn tới sâu sắc tới: Quý thầy cô Trƣờng Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh, Phòng đào tạo sau đại học đặc biệt PGS.TS Đặng Văn Dân ngƣời hƣớng dẫn, bảo cho tận tình tơi hồn thành tốt luận văn Tơi xin ghi nhận biết ơn tới Ban lãnh đạo Agribank tỉnh Đồng Nai, Ban lãnh đạo Agribank chi nhánh Tân Hiệp Đồng Nai anh chị em đồng nghiệp quan có ý kiến giúp đỡ tơi triển khai, thu thập số liệu nghiên cứu đặc biệt phịng Cơng nghệ thơng tin - Điện Tốn phịng Dịch vụ Marketing giúp đỡ tơi việc nghiên cứu đề tài “Dịch vụ ngân hàng điện tử với cách mạng công nghiệp 4.0 Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Đồng Nai” Và cuối cùng, xin bày tỏ lịng biết ơn, tình cảm chân thành đến đến gia đình, bạn bè Q Thầy Cơ - Khoa sau đại học động viên, khích lệ cho tơi hồn thành tốt luận văn Xin chân thành cảm ơn! Nguyễn Thị Hồng Phƣợng Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Lun mt bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c of 68 MỤC LỤC TÓM TẮT LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 CƠ SƠ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.2 CÁC GIAI ĐOẠN PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 11 1.2.1 KHÁI NIỆM SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 11 1.2.2 LỢI ÍCH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 11 1.2.3 TIÊU CHÍ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 14 1.2.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 20 1.3 CUỘC CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 VÀ TÁC ĐỘNG CỦA CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 ĐỐI VỚI SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 26 1.3.1 NỘI DUNG CỦA CUỘC CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 (CMCN 4.0) 26 1.3.2 TÁC ĐỘNG CỦA CUỘC CÁCH MẠNG 4.0 ĐỐI VỚI SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 28 1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 29 1.4.1 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT CỦA MỘT SỐ NƢỚC TRÊN THẾ GIỚI 29 Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Lun mt bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c of 68 1.4.2 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT Ở VIỆT NAM 32 1.4.3 KINH NGHIỆM RÚT RA TỪ CÁC NGÂN HÀNG TRONG NƢỚC VÀ TRÊN THẾ GIỚI 34 KẾT LUẬN CHƢƠNG I 37 CHƢƠNG TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK TỈNH ĐỒNG NAI 38 2.1 GIỚI THIỆU VỀ AGRIBANK TỈNH ĐỒNG NAI 38 2.1.1 SƠ LƢỢC VỀ LỊCH SỬ HÌNH THÀNH CỦA AGRIBANK TỈNH ĐỒNG NAI 38 2.1.2 CƠ CẤU TỔ CHỨC, QUẢN LÝ CỦA AGRIBANK TỈNH ĐỒNG NAI 39 2.1.3 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA AGRIBANK ĐỒNG NAI TỪ NĂM 1988 ĐẾN NĂM 2017 41 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK ĐỒNG NAI 44 2.2.1 SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT THEO CHIỀU RỘNG 46 2.2.2 SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT THEO CHIỀU SÂU 53 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI AGRIBANK ĐỒNG NAI TRONG THỜI GIAN QUA 68 2.3.1 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC 68 2.3.2 TỒN TẠI VÀ HẠN CHẾ 69 2.3.3 NGUYÊN NHÂN 72 KẾT LUẬN CHƢƠNG 75 CHƢƠNG 3: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK TỈNH ĐỒNG NAI THEO XU HƢỚNG CỦA CUỘC CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 77 3.1 CƠ SỞ ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT THEO XU THẾ CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 77 3.1.1 TÍNH TẤT YẾU PHẢI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT THEO XU HƢỚNG CHUNG CỦA CUỘC CMCN 4.0 77 Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Lun mt bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c of 68 3.1.2 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT CỦA AGRIBANK VIỆT NAM 78 3.1.3 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT CỦA AGRIBANK ĐỒNG NAI 80 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK THEO XU HƢỚNG CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 82 3.2.1 NHÓM GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN VỀ CHIỀU RỘNG 82 3.2.2 NHÓM GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN VỀ CHIỀU SÂU 84 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 89 3.3.1 KIẾN NGHỊ VỚI CHÍNH PHỦ VÀ CƠ QUAN NHÀ NƢỚC, CÁC BỘ NGHÀNH 89 3.3.2 KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI AGRIBANK VIỆT NAM 91 KẾT LUẬN CHƢƠNG 95 KẾT LUẬN 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Lun mt bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c of 68 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Agribank Tiếng Anh Chú thích Vietnam Bank of Agriculture Ngân hàng nông nghiệp phát and Rural Development triển nông thôn Việt Nam Vietnam Bank of Agriculture Ngân hàng nông nghiệp phát Agribank and Rural Development - Dong triển nông thôn Việt Nam chi Đồng Nai Nai branch nhánh tỉnh Đồng Nai ATM Automated teller machine Máy giao dịch tự động Thiết bị chấp nhận toán POS Point of Sale thẻ OTP One Time Password Mật dùng lần NHTM Ngân hàng thƣơng mại SPDV Sản phẩm dịch vụ CMCN Cách mạng công nghiệp CNTT Công nghệ thông tin NHĐT Ngân hàng điện tử SPDV Sản phẩm dịch vụ Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Lun mt bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c 10 of 68 DANH MỤC CÁC BẢNG STT BẢNG Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bảng 2.8 Bảng 2.9 10 Bảng 2.10 11 Bảng 2.11 12 Bảng 2.12 NỘI DUNG So sánh kết hoạt động với toàn ngành ngân hàng Đồng Nai năm 2017 So sánh kết hoạt động Agribank chi nhánh khu vực Đông Nam Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Agribank Đồng Nai Số lƣợng thiết bị chấp nhận thẻ Agribank Đồng Nai Cơ cấu loại thẻ Agribank Đồng Nai phát hành Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ Agribank Đồng Nai Số lƣợng, chủng loại sản phẩm dịch vụ NHĐT Agribank Đồng Nai Lƣợt giao dịch doanh số giao dịch dịch vụ NHĐT Agribank Đồng Nai Bảng so sánh tiện ích dịch vụ Internetbanking Bảng so sánh tiện ích dịch vụ E-Mobile Banking Bảng so sánh dịch vụ SMS- banking Bảng lợi nhuận từ dịch vụ NHĐT Agribank Đồng Nai TRANG 31 31 34 36 37 37 39 41 45 45 47 56 Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Lun mt bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c 99 of 68 88 Mobile banking, internet banking loại thẻ nhƣ: thẻ ghi nợ nội địa, thẻ tín dụng quốc tế Xây dựng phƣơng pháp điều tra nghiên cứu thị trƣờng, phân loại khách hàng, quản lý khách hàng để có sách phù hợp giá phí dịch vụ đảm bảo tính cạnh tranh sản phẩm địa bàn, nâng cao hiệu triển khai Cải tiến chuẩn hóa quy trình giao dịch nội bộ, đơn giản hóa thủ tục nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tỷ lệ giao dịch trực tuyến, giảm tải giao dịch quầy Giải pháp kiểm tra, phòng ngừa rủi ro hoạt động dịch vụ NHĐT Đánh giá, phân loại xây dựng phƣơng án để phòng ngừa rủi ro hoạt động sản phẩm dịch vụ, phối hợp chặt chẽ với đối tác, đơn vị xử lý có cố xảy Thƣờng xuyên tập huấn cách xử lý tình phát sinh cụ thể đến cán nhân viên để nhận định phòng tránh rủi ro hoạt động dịch vụ NHĐT Kiểm tra, giám sát công tác phát triển sản phẩm dịch vụ, tuân thủ quy trình nghiệp vụ theo chuyên đề định kỳ hàng năm Giải pháp công nghệ thông tin Ngân hàng không ngừng đầu tƣ phát triển sở hạ tầng kỹ thuật mạng, triển khai đề án giải pháp thuộc đề án chiến lƣợc phát triển CNTT giai đoạn 20162020 Agribank Việt Nam Agribank Đồng Nai cần nâng cấp mở rộng đƣờng truyền với băng thông rộng, dung lƣợng lớn, tốc độ cao nhằm đảm bảo vận hành thông suốt, ổn định, đáp ứng yêu cầu quản lý, phát triển dịch vụ NHĐT đại với số lƣợng khách hàng, số lƣợng tài khoản giao dịch ngày lớn Với phát triển dịch vụ NHĐT đại, tội phạm công nghệ cao tinh vi Agribank Đồng Nai cần ý đầu tƣ vào công nghệ bảo mật an toàn liệu để tạo cho khách hàng an toàn, yên tâm giao dịch với ngân hàng Có biện pháp ngăn chặn, phịng ngừa rủi ro thích hợp Hƣớng dẫn khách hàng tuân thủ vấn đề bảo mật giao dịch, giúp khách hàng tránh bị lợi dụng hạn chế rủi ro cao Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Lun mt bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c 100 of 68 89 3.3 Một số kiến nghị Để dịch vụ ngân hàng điện tử thực vào đời sống phát huy đƣợc tồn diện ƣu nhƣ lợi ích trƣớc sóng cơng nghệ 4.0 địi hỏi phải có đầu tƣ, quan tâm đắn nhà quản lý, khách hàng thân ngân hàng Chính phải có đồng tình ủng hộ ban ngành, phía ngân hàng từ khách hàng 3.3.1 Kiến nghị với phủ quan nhà nước, nghành Với xu nay, cách mạng công nghiệp 4.0 giai đoạn khởi phát nhanh chóng thể chiếm lĩnh lĩnh vực kinh tế xã hội, đồng thời làm thay đổi hoàn toàn hệ thống sản xuất quản trị, việc xây dựng Chính phủ điện tử điều đặt với quan ban ngành Nhà nƣớc Làm để cách mạng cơng nghiệp 4.0 có sức lan tỏa để doanh nghiệp tiếp cận sản xuất kinh doanh họ ngƣời dân có thái độ ứng xử với cơng nghệ 4.0 mà ngân hàng doanh nghiệp ứng dụng công nghệ 4.0 Để đáp ứng xu CMCN 4.0 tỷ lệ doanh nghiệp sử dụng Internet nhiều, cáp quang hóa tới nơng thơn địi hỏi ngành công nghệ, viễn thông cần phát triển mạnh mẽ Vai trị trách nhiệm Bộ thơng tin tuyền thông ngƣời đầu phát triển công nghệ truyền thơng 3.3.1.1 Xây dựng hồn thiện hành lang pháp lý Một trở ngại mà nhiều chun gia lo ngại cơng nghệ phát triển vấn đề rủi ro cơng nghệ thơng tin tăng, đặc biệt an ninh mạng, toán, liệu, vấn đề bảo mật Ở Việt Nam hành lang pháp lý cho vấn đề chƣa hồn chỉnh, khn khổ pháp lý chậm làm giảm hội tăng rủi ro pháp lý Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 tạo biến chuyển mạnh mẽ đời sống kinh tế xã hội, làm nảy sinh vấn đề pháp lý Trong bối cảnh đó, công tác xây dựng pháp luật chắn cần phải thay đổi tồn diện, nội dung hình thức Vai trò Nhà nƣớc việc thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thể lĩnh vực: cung ứng dịch vụ điện tử xây dựng hệ Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Lun mt bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c 101 of 68 90 thống hành lang pháp lý đồng cho phát triển ngân hàng số: đầy đủ, thống cụ thể Nếu khơng có quy định cụ thể, chế tài xử phạt với hành vi gian lận doanh nghiệp ngƣời tiêu dùng lúng túng việc giải đến vấn đề liên quan; phía Nhà nƣớc khó có sở để kiểm soát đƣợc hoạt động kinh doanh điện tử Với tƣ cách thành viên APEC, Việt Nam tích cực tham gia hực chƣơng trình “Thƣơng mại phi giấy tờ” hƣớng tới Chính phủ số, xã hội số Chính địi hỏi pháp luật Quốc tế mà hệ thống pháp luật nƣớc ta phải hoàn thiện để Ngành ngân hàng phát triển theo kịp xu chung giới Một số kiến nghị nhƣ sau: Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật an ninh mạng nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp Xây dựng hành lang đồng cho phát triển ngân hàng số: nhƣ văn điện tử, chữ ký điện tử chứng nhận điện tử, kết nối số, thƣơng mại điện tử, toán điện tử Xây dựng trung tâm Dữ liệu lớn (Big Data) kho liệu tập trung (Data Warehouse) trung ƣơng để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử đƣợc nhanh chóng, xác 3.3.1.2 Chính sách Nhà nước khuyến khích tốn khơng dùng tiền mặt Dân cƣ gốc của Chính phủ điện tử Mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử phụ thuộc nhiều vào thói quen sử dụng tiền mặt ngƣời dân, doanh nghiệp Do đó, Chính phủ có sách khuyến khích ngƣời dân, hỗ trợ kinh tế để giao dịch diễn thuận tiện, dễ dàng, phi tiền mặt, có sách quán với đơn vị, doanh nghiệp, tổ chức thực đề án Thanh toán không dùng tiền mặt mà Thủ tƣớng phê duyệt kết thúc trƣớc năm 2020 để vấn đề tốn khơng dùng tiền mặt vào sống trở thành thói quen nhân dân Các Bộ, Ban ngành phối hợp với ngân hàng thực kinh doanh, mua bán, đầu tƣ mạng, toán khoản dịch vụ, chi trả tiền lƣơng thông qua thẻ, thơng qua tổ chức tín dụng hay tổ chức toán trung gian nhằm thúc Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Lun mt bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c 102 of 68 91 đẩy kinh tế phát triển giảm thiểu chi phí rủi ro cho khách hàng doanh nghiệp đồng thời giúp cho dịch vụ NHĐT ngân hàng có thêm nhiều khách hàng tiềm đáp ứng với xu chung thời đại 3.3.1.3 Đào tạo nguồn nhân lực, công nghệ thông tin Giáo dục đào tạo nguồn nhân lực trẻ, thích ứng nhanh với cơng nghệ thơng tin địi hỏi phải có ngƣời 4.0 sẵn sàng Chính phủ phải nhanh chóng đƣa công nghệ vào học tập, nghiên cứu để có ngƣời vừa sáng tạo vừa có tƣ khác biệt Tăng cƣờng công tác đào tạo, có lớp tập huấn cơng nghệ ngân hàng, q trình đại hóa để cập nhật thơng tin cho tổ chức tín dụng, có kế hoạch đầu tƣ vào công nghệ đắn 3.3.2 Kiến nghị Agribank Việt Nam Để dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển phù hợp với thời kỳ cách mạng công nghiệp 4.0 Điều kiện tiền đề mà Agribank phải sẵn sàng có là: Quản trị ngân hàng thƣơng mại nguồn lực để nghiên cứu Quản trị ngân hàng thƣơng mại để hoạch định, đƣa đề án chiến lƣợc kinh doanh, tầm nhìn dài hạn Nguồn lực để nghiên cứu nguồn lực tài chính, nguồn nhân lực ln phải tƣ duy, sáng tạo để biến lý luận trở thành thực tiễn phù hợp với xu hƣớng chung toàn cầu, ngồi cịn số kiến nghị với Agribank nhƣ: 3.3.2.1 Hồn thiện quy trình, ban hành quy chế hệ thống Cách mạng Công nghiệp 4.0 tạo nhiều thách thức với Agribank Trong có thách thức việc hoàn thiện quy chế, ban hành quy trình hệ thống để hoạt động tốn điện tử đƣợc thống toàn diện giúp cho cơng tác chăm sóc, phục vụ khách hàng đƣợc tốt hơn, chun nghiệp Khn khổ chế sách liên quan đến dịch vụ, phƣơng tiện toán trực tuyến, điện tử mới, đại, tiền ảo, thẻ ảo, tiền điện tử vấn đề mới, phức tạp, cần đƣợc tiếp tục nghiên cứu, đánh giá, sửa đổi, bổ sung để đáp ứng yêu cầu thực tế phát triển nhanh công nghệ thông tin viễn thông Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Lun mt bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c 103 of 68 92 3.3.2.2 Về mơ hình kinh doanh Mơ hình kinh doanh, mơ hình quản trị, tốn phải đƣợc xem xét lại để phù hợp với xu hƣớng quản trị thơng minh AI, mơ hình ngân hàng di động, ngân hàng khơng giấy, ngân hàng số, tốn điện tử; hay thách thức việc phải nghiên cứu, tối đa hóa trải nghiệm khách hàng lĩnh vực tốn để đáp ứng nhu cầu địi hỏi ngày cao khách hàng thời đại Cách mạng Công nghiệp 4.0 Những tiến từ cách mạng công nghiệp 4.0 bàn đạp giúp Agribank phát triển cạnh tranh với ngân hàng tiên tiến khu vực giới điều kiện nắm bắt, thích nghi thay đổi kịp thời xu cơng nghệ Agribank định hình lại mơ hình kinh doanh thay dần kênh phân phối truyền thống giúp giảm tải áp lực giao dịch quầy Tiếp tục phát triển mạng lƣới đơn vị chấp nhận thẻ, máy ATM, POS/EDC, chuyển dịch cấu thu nhập truyền thống từ tín dụng đẩy mạnh sang hƣớng kinh doanh ngân hàng đại dựa tảng công nghệ tăng thu dịch vụ hoạt động kinh doanh an toàn ổn định Số lƣợng giao dịch tự động hóa cịn thấp, nhiều dịch vụ cịn làm thủ cơng gây chậm trễ giao dịch quản lý điều hành Cơng tác văn phịng hầu nhƣ chƣa đƣợc tự động hóa Mơ hình tổ chức, quản lý ngân hàng, toán điện tử, hƣớng tới việc xây dựng ngân hàng kỹ thuật số thông minh tƣơng lai 3.3.2.3 Thực sở hạ tầng công nghệ thông tin, kỹ thuật Cuộc cách mạng cơng nghiệp 4.0 diễn địi hỏi phát triển, vận động không ngừng công nghệ thông tin Đây khâu then chốt yếu tố định phát triển CMCN 4.0 Agribank cần phải đầu công nghệ, sở hạ tầng thật tốt để tạo đà phát triển nhanh trƣớc sóng cơng nghệ 4.0 Khi cơng nghệ phát triển vấn đề rủi ro cơng nghệ thông tin tăng, đặc biệt an ninh mạng, toán, liệu, vấn đề bảo mật Sự xuất ngày tinh vi tội phạm công nghệ cao với nhiều hành vi thủ đoạn khó lƣờng Để đáp ứng yêu cầu thông tin, liệu đồng thời nâng cao hoạt động quản lý giám sát quản trị rủi ro, cần phải trọng phần cứng mà bảo mật phần mềm, ý thức ngƣời dùng có đội canh gác tập trung Hội sở Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Lun mt bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c 104 of 68 93 nhƣ đơn vị khác Bên cạnh lực lƣợng nội phải có đối tác thƣờng trực để xử lý trƣờng hợp khẩn cấp Việc chia sẻ thông tin ngân hàng cần đƣợc tăng cƣờng để hạn chế đƣợc rủi ro bị cơng Đơi khi, có lỗ hổng đơn giản cần cảnh báo cho xử lý đƣợc lỗi đó, nhƣng ngân hàng chƣa có chế trao đổi, cách thức xử lý để ứng xử tình khẩn cấp 3.3.2.4 Về người Đầu tƣ công nghệ, đầu tƣ vào sở hạ tầng, đào tạo tuyển dụng nguồn nhân lực trẻ để thích ứng nhanh thơi chƣa đủ mà Agribank phải đào tạo tuyển dụng ngƣời có trí thức, có kinh nghiệm quốc tế, sẵn sàng nắm bắt công nghệ kỹ thuật, có tƣ sáng tạo, có khả làm việc nhóm… Chất lƣợng nguồn nhân lực phải thực tồn diện, từ đội ngũ cán giao dịch trực tiếp với khách hàng đến chuyên viên kỹ thuật có trình độ, biết ngoại ngữ, am hiểu sâu rộng hệ thống Cơng nghệ Ngân hàng Hiện đại Có sách đãi ngộ thu hút nhân tài với chế độ lƣơng bổng theo vị trí việc làm, khả hồn thành cơng việc đảm bảo khả sinh sống đồng thời tạo môi trƣờng làm việc tốt cho ngƣời lao động nhƣ văn hóa, y tế, giáo dục, giao thông… giúp họ yên tâm công tác, phát huy tính sáng tạo 3.3.2.5 Về cơng tác tiếp thị truyền thông 4.0 Đa dạng nhiều kênh quảng cáo, tiếp thị truyền thông từ kênh truyền thống nhƣ treo băng rôn, thông qua trang mạng nhƣ báo, đài, trang tin tức… mở rộng sang kênh tiếp thị truyền thông bắt kịp nhu cầu xu phát triển thị trƣờng nhƣ mua sắm bán hàng hóa online offline dựa tảng công nghệ đại Tiếp cận đẩy mạnh việc triển khai quảng bá kênh quảng cáo online có độ tƣơng tác cao đặc biệt với SPDV mạnh, SPDV dựa tảng công nghệ cao Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Lun mt bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c 105 of 68 94 Nâng cấp hệ thống website để thuận tiện cho khách hàng góp ý khiếu nại với ngân hàng, quảng bá SPDV Agribank hàng tuần thƣ điện tử (mail letter) đến khách hàng Thông qua trang mạng xã hội nhƣ facebook, youtobe, fanpage… có gắn trang quảng cáo đến trang chủ khách hàng mục tiêu Thông qua giao diện internet, E-mobile thông qua gửi tin nhắn SMS đến cho khách hàng… Tiếp thị truyền thơng 4.0 đến với khách hàng nhanh chóng hiệu đồng thời giúp ngân hàng tiết kiệm đƣợc 75% chi phí quảng cáo, tiếp thị truyền thông Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Lun mt bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c 106 of 68 95 KẾT LUẬN CHƢƠNG Trƣớc sóng cơng nghệ 4.0 mở nhiều hội phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Các cơng nghệ giúp giảm chi phí, giảm thời gian giao dịch, tăng hiệu công việc Tuy nhiên, đôi với hội thách thức rủi ro hệ thống ngân hàng nói chung Agribank nói riêng phải cạnh tranh với cơng ty tài - cơng nghệ (Fintech) nhiều sản phẩm dịch vụ toán; ngân hàng chịu áp lực lớn việc hoàn thiện sở hạ tầng cơng nghệ, kĩ trình độ cán phù hợp với thay đổi nhanh chóng xu hƣớng công nghệ CMCN 4.0; thách thức việc thay đổi mơ hình kinh doanh; thách thức việc phát triển kênh phân phối, sản phẩm dịch vụ đại thách thức chung toàn hệ thống ngân hàng bảo mật thông tin an ninh mạng, tội phạm công nghệ cao Dựa sở lý luận chƣơng 1, thực tiễn chƣơng 2, chƣơng tác giả đề xuất định hƣớng cho thân Agribank Đồng Nai kiến nghị đề xuất lên cấp giúp cho dịch vụ NHĐT Agribank Đồng Nai nói riêng tồn hệ thống Agribank nói chung phát triển theo kịp xu thời đại không bị bỏ lỡ chuyến tàu cách mạng công nghiệp 4.0 Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Lun mt bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c 107 of 68 96 KẾT LUẬN Trƣớc xu cách mạng 4.0 diễn mạnh mẽ toàn giới, ngành ngân hàng - ngành đứng đầu ứng dụng công nghệ thông tin - chắc nằm ngồi vịng xoay Những đột phá ứng dụng công nghệ, thay đổi ngƣời sống, làm việc, xác định lại giá trị, tạo sản phẩm dịch vụ hoàn toàn Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử xu chung hoạt động ngân hàng trƣớc sóng cơng nghệ 4.0 Thƣơng hiệu Agribank trƣớc dịng chảy tồn cầu hóa nhằm tận dụng cơng nghệ để tắt đón đầu mở hội lớn giúp Agribank bắt kịp xu hƣớng bứt phá lên tầm cao mới, nhiên thách thức lớn để Agribank Việt Nam phải thực có đƣợc “cuộc cách mạng” riêng việc tăng lực tài chính, góp phần thu hút nhà đầu tƣ thực thành cơng đề án cổ phần hóa Qua nghiên cứu cách nghiêm túc, sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu phù hợp, luận văn đạt đƣợc vấn đề cần nghiên cứu sau: Một hệ thống hóa cách khoa học logic sở kế thừa có chọn lọc bổ sung, phát triển số vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử Phân tích tiêu phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, lý luận nhân tố ảnh hƣởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Hai nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử năm gần Agribank tỉnh Đồng Nai để đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Việt Nam nói chung Agribank tỉnh Đồng Nai nói riêng bắt kịp với xu CMCN 4.0 bùng nổ mạnh mẽ toàn cầu Ba cở lý thuyết sở thực tiễn, luận văn đề xuất giải pháp đồng từ vĩ mô đến nội Agribank để dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển phù hợp với cách mạng cơng nghiệp 4.0: mơ hình kinh doanh; sở hạ tầng công nghệ, thông tin; ngƣời phù hợp với công nghệ 4.0; thái độ ứng xử ngƣời thời kỳ CMCN 4.0 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trƣớc CMCN 4.0 - lĩnh vực hoàn toàn mẻ hệ thống ngân hàng Việt Nam Thực tế bắt tay vào Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Lun mt bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c 108 of 68 97 đầy khó khăn thách thức đòi hòi phải liệt có sách tồn diện qn đặc biệt hệ thống Agribank Tuy cố gắng nhƣng cịn nhiều thiếu sót Tác giả mong nhận đƣợc đóng góp thầy cô, cán quản lý ngành ngân hàng độc giả quan tâm đến lĩnh vực để tác giả sâu nghiên cứu chỉnh sửa nhằm đem lại kết cao mặt lý luận thực tiễn Trân trọng cảm ơn! Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Lun mt bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c 109 of 68 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính Phủ (2007), Nghị Định “giao dịch điện tử hoạt động ngân hàng” số 35/2007/NĐ –CP Chính Phủ(2016), Quyết định số 2545/QĐ-TTg phê duyệt Đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2016-2020 Huỳnh Thị Thu Thảo (2017), Dịch vụ ngân hàng điện tử NH TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam,Luận văn thạc sĩ NHNo&PTNT Việt Nam (2017), Báo cáo tổng kết chuyên đề sản phẩm dịch, dịch vụ giai đoạn 2015-2017 NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh tỉnh Đồng Nai (2017), Báo cáo tổng kết chuyên đề sản phẩm, dịch vụ giai đoạn 2015-2017 NHNN Việt Nam chi nhánh tỉnh Đồng Nai (2017), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh toàn ngành ngân hàng Đồng Nai năm 2017 Nguyễn Thị Minh Hiền (1999), Marketinng dịch vụ tài chính, NXB Thống kê, Hà Nội Quốc Hội (2005), Luật “giao dịch điện tử” số: 51/2005/QH11 ThS.Phạm Xuân Hòe – Ths Lê Phú Lộc (2017),Viện chiến lƣợc ngân hàng, NHNN Việt Nam/reatimes.vn) 10 Viện Chiến lƣợc ngân hàng (2016), Báo cáo đánh giá tác động CMCN 4.0 số định hƣớng hoạt động ngành Ngân hàng Việt Nam 11 Văn phòng đại diện Khu vực Miền Nam – Agribank Việt Nam (2017), Báo cáo hoạt động kinh doanh chi nhánh khu vực Đông Nam năm 2017 12 Các trang Web: - https:// www.agribank.com.vn Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Lun mt bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c 110 of 68 99 - https:// www.bidv.com.vn - https:// www.acb.com.vn - https:// www.vietcombank.com.vn - https:// www.vietinbank.vn - https://www.sbv.gov.vn Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Lun mt bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c 111 of 68 100 PHỤ LỤC Bảng câu hỏi nghiên cứu Xin chào anh/chị, tên Nguyễn Thị Hồng Phƣợng, học viên Cao học Ngành Tài - Ngân hàng trƣờng Đại học Ngân hàng Tp - Hồ Chí Minh Tơi làm luận văn nghiên cứu về: “ Dịch vụ Ngân hàng điện tử với cách mạng CN 4.0 Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Đồng Nai”, nhằm có nhìn khách quan dịch vụ ngân hàng điện tử để đƣa định hƣớng phát triển phù hợp với xu hƣớng chung CMCN 4.0 toàn cầu Anh/Chị bớt chút thời gian cung cấp thông tin trả lời số câu hỏi nghiên cứu sau góp ý kiến hoạt động dịch vụ Agribank Thông tin Anh/Chị trao đổi đƣợc giữ bí mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu Rất mong hợp tác anh (chị) để tơi hồn thành tốt nghiên cứu Trân trọng cảm ơn!Top of Form PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Anh/Chị vui lòng khoanh trịn đáp án chọn phát biểu bảng dƣới (vui lịng khơng để trống) ST T I Tiêu chí đánh giá Hồn tồn Khơng khơng đồng ý đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Hoàn toàn đồng ý ĐÁNH ĐỘ TIN CẬY Agribank Đồng Nai ngân hàng lớn, uy tín, an toàn Mạng lƣới giao dịch Agribank Đồng Nai rộng, bố trí hợp lý Agribank Đồng Nai bảo mật tốt thông tin khách hàng A B C D E A B C D E A B C D E Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Lun mt bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c 112 of 68 101 Hệ thống máy ATM, hoạt động tốt II CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ (SPDV) III Các SPDV Agribank Đồng Nai đáp ứng nhu cầu khách hàng Các SPDV Agribank Đồng Nai nhiều tiện ích, dễ sử dụng Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng giao dịch đƣợc thiết kế đơn giản, r ràng, dễ hiểu Phí giao dịch hợp lý Các chƣơng trình, cơng cụ quảng cáo SPDV hấp dẫn, thƣờng xun có chƣơng trình khuyến mãi, q tặng CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ (NHÂN VIÊN AGRIBANK ĐỒNG NAI) Nhân viên Agribank Đồng Nai có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng Nhân viên Agribank Đồng Nai tƣ vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng Nhân viên Agribank Đồng Nai xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác Nhân viên Agribank Đồng Nai giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E Trong thời gian tới, Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ Agribank Đồng Nai? Có Khơng Chƣa r Ý kiến góp ý khác Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Lun mt bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c 113 of 68 102 Ngồi nội dung trên, Anh/Chị cịn có ý kiến khác, vui lịng ghi rõ dƣới nhằm giúp Agribank Đồng Nai cải thiện, nâng cao chất lƣợng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày tốt ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/Chị! Mong Anh/Chị ngày thấy hài lòng sử dụng dịch vụ Agribank Đồng Nai Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Lun mt bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c