Ebook Nghiên cứu thị trường chiến lược thực dụng: Phần 2

Trong lĩnh vực Công Nghệ Thông Tin nói riêng, yêu cầu quan trọng nhất của người học đó chính là thực hành. Có thực hành thì người học mới có thể tự mình lĩnh hội và hiểu biết sâu sắc với lý thuyết. Với ngành mạng máy tính, nhu cầu thực hành được đặt lên hàng đầu. Tuy nhiên, trong điều kiện còn thiếu thốn về trang bị như hiện nay, người học đặc biệt là sinh viên ít có điều kiện thực hành. Đặc biệt là với các thiết bị đắt tiền như Router, Switch chuyên dụng

CHUONG III -

MỘT SỐ CHIẾN LƯỢC PHAT TRIEN

CÚ THÊ LỰA CHỌN

Dac trưng của chiến lược dài hạn là yêu cầu các

công ty tư vấn điều tra không những có nhận thức rõ

ràng về lợi thế cạnh tranh của mình mà còn yêu cầu

công ty phải có sự đánh giá chính xác về tính ổn định,

dài hạn của lợi thế cạnh tranh mà công ty đang nắm

giữ Chiến lược phát triển phải được nghiên cứu thảo

luận trong môi trường sản xuất cụ thể, đặc biệt là việc

công ty nên phát triển những lợi thế cạnh tranh như

thế nào và làm thế nào để duy trì, tăng cường những

lợi thế đó Trước bối cảnh nền kinh tế thế giới “toàn

cầu hoá” và việc gia nhập tổ chức WTO, ngành tư vấn

điều tra có thể lựa chọn những chiến lược phát triển

sau đây:

I CHUYEN MON HOA

Việc vạch định chiến lược phải kết hợp giữa môi

trường trong và rgoài doanh nghiệp Đối với các doanh

nghiệp nghiên cứu thị trường quy mô vừa và nhỏ hoặc

những đơn vị mới gia nhập thì việc lựa chọn chiến lược

thích hợp, lựa chọn một lĩnh vực phục vụ nhỏ hoặc

chiếm thị phần nhỏ trong khu vực, lấy mô hình của

một doanh nghiệp vừa và nhỏ để phục vụ khách hàng

hoặc tiếp nhận nghiệp vụ thâu phụ của một công ty

nghiên cứu thị trường lớn là cách lựa chọn thực tế Từ

đó, lấy chuyên môn hoá làm phương hướng phát triển, tập trung hết sức mình để thâm nhập vào ngành và đành được vị trí đứng đầu, dần dần hình thành lợi thế cạnh tranh ổn định và lâu dài

II MANG TÍNH TỔNG HỢP

Trên cơ sở của việc phát triển nghiệp vụ nghiên cứu thị trường và sự tích luỹ khả năng bồi dưỡng giáo dục, những tài sản vốn có của doanh nghiệp, ta nên lấy nghiệp vụ điều tra và nghiệp vụ thông tin làm trọng điểm Lấy việc giải quyết những vấn dé thực tế mà

doanh nghiệp và khách hàng phải đối mặt làm hướng

phát triển chính Không ngừng mở rộng lĩnh vực nghiệp vụ, nâng cao trình độ phục vụ tổng hợp và khả

năng giải quyết công việc Mục đích là phát triển thành

một công ty tư vấn tổng hợp quy mô lớn Ví dụ: trên

cơ sở của báo cáo điều tra sẽ biến những ý kiến đề nghị của khách hàng thành những phương án kinh doanh khả thha, đồng thời nâng cao kế hoạch quản lý trong nội bộ doanh nghiệp, cải tạo tổ chức và tăng cường khả năng học tập Phục vụ khách hàng thống nhất, toàn diện và tổng hợp

Một chiến lược phát triển nghiệp vụ khả thi nữa là kết hợp giữa việc mở rộng số lượng khách hàng và

181

việc chuyên môn hoá nghiệp vụ, phát triển theo con

đường của một công ty phục vụ thông tin số liệu, mở

rộng phạm vi phục vụ, nâng cao hiệu suất sử dụng

thông tin số liệu Công ty tư vấn quản lý phải có số

lượng số liệu lớn chính xác chân thực Đây sẽ là không

gian phát triển mới cho ngành nghiên cứu thị trường

ở nước ta hiện nay, khả năng thu thập số liệu về

doanh nghiệp rất khó vì một lượng số liệu bị các cơ

quan hữu quan chiếm giữ Trong nước lại thiếu thốn

các kho lưu trữ đữ liệu ngành nghề có liên quan Khi

công ty tư vấn quản lý cung cấp báo cáo tư vấn cho

các công ty xuyên quốc gia phải có sự hỗ trợ về số liệu

tương ứng Vì vậy hiện nay vẫn nặng về sử dụng các

số liệu của nước ngoài Nếu các công ty điều tra trong

nước có thể nâng cao thêm một chút nữa về độ tin cậy

thì sẽ có càng nhiều cơ hội làm ăn Các công ty nghiên

cứu thị trường trong nước từ những bước đi cụ thể

cũng phải chú ý liên hệ với tình hình thế giới Các

chiến lược phát triển tổng hợp hoá được thể hiện bằng

hình dưới đây:

Cung cấp dịch vụ đơn ngành đơn lẻ

(như tập hợp thông tin dữ liệu, phân tích, bồi dưỡng

nhân viên phỏng vấn)

|

Cung cấp dịch vụ điều tra chuyên ngành

(chuyên cung cấp một loại hình dịch vụ điều tra nào đó

hoặc cung cấp dịch vụ điều tra cho doanh nghiệp thuộc

Hình 9: Chiến lược phát triển tổng hợp của công tự

nghiên cứu thị trường

II QUỐC TẾ HOÁ

Quốc tế hoá là sự lựa chọn chiến lược phát triển cơ

bản Nguyên nhân của yêu cầu quốc | tế hoá đối với các công ty tư vấn, điều tra là bắt nguồn từ việc tìm kiếm thị trường mới cho ngành dịch vụ; đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngoài nước; mở rộng nhu cầu giao lưu hợp tác về kỹ thuật nghiệp vụ trên toàn thế giới

Quốc tế hoá không chỉ nói đến quốc tế hoá nghiệp

vụ mà còn bao gồm cả quốc tế hoá việc quản lý nội bộ,

nguồn nhân lực Thực tế đã chứng minh, thông qua

việc thu hút các chuyên gia tư vấn điều tra có thể nâng

cao mức độ thành tích của công ty

IV THIẾT LẬP LIÊN MINH CHIẾN LƯỢC QUỐC TẾ

Cùng với sự chuyển biến ngày càng lớn và phức

tạp trong nghiên cứu và tư vấn, yêu cầu của khách

hàng đối với chất lượng dịch vụ cũng ngày càng cao

Sức ép giá cả không ngừng tăng lên do yêu cầu từ

khách hàng và những kỹ thuật mới, không có một công

ty điều tra hoặc nhân viên điều tra nào chỉ đựa vào vốn

và kỹ thuật sẵn có của mình mà có thể đáp ứng được

tất cả những nhu cầu mang tính tổng hợp Hơn nữa, xét

về phương diện kinh tế thì sử dụng vốn sẵn có của bản

thân để phát triển một dịch vụ dù tương đối nhỏ cũng

không đem lại kết quả Bởi lẽ, ngoài việc thông qua

cách tự lực cánh sinh để mở rộng năng lực nghiệp vụ

của bản thân và nâng cao trình độ phục vụ ra thì giữa

các công ty chuyên ngành độc lập có thể tiến hành hợp

tác thông qua việc thiết lập mạng lưới thông tin hoặc

liên minh chiến lược quốc tế Đây cũng là một sự lựa

chọn khả thi Việc thiết lập liên minh các công: ty

nghiên cứu thị trường, cùng sử dụng những tư liệu

chung, kinh nghiệm và khả năng nghiệp vụ của các

chuyên gia sẽ trở thành chiến lược cạnh tranh làm giảm

giá thành và là cách thức phát triển công ty “Những

năm 90 của thế kỷ 20 là thời đại của liên minh chiến

lược” Ông Tom Daley, Chủ tịch hội đồng quản trị của

184

công ty Marketing Spectra đã nói rằng: “Kỹ thuật nghiên cứu có giá rất cao và vị trí của những nhà lãnh đạo cũng không bền vững, những nhân tố này thúc đẩy liên minh chiến lược trở thành xu thế tất yếu của việc phát triển trong các ngành nghề” Từ những năm

80 của thế kỷ 20, xây dựng mạng lưới thông tin và liên mỉnh chiến lược đã trở thành đặc trưng quan trọng

trong chiến lược của nhiều công ty nghiên cứu thị

trường Sau đây là những hình thức chủ yếu của liên minh chiến lược:

1 Mạng lưới thông tin phi chính thức

Mạng thông tin loại này thường được tạo ra bởi các doang nghiệp cá thể hoặc những công ty nhỏ có đặc trưng và lợi ích giống nhau hoặc hỗ trợ cho nhau

2 Mạng lưới thông tin hệ thống hoá

Một số mạng thông tin của các doanh nghiệp tư vấn quản lý hoặc dịch vụ thông tin đã được cải tiến đạt tiêu chuẩn và hệ thống hoá hơn Ví dụ như các doanh nghiệp liên minh với nhau thông qua sổ ghi thông tin có danh sách nhân viên của bên đối tác và căn cứ vào một số hiệp định phi chính thức lựa chọn ra những nhân viên

trong mạng thông tin cho một nhiệm vụ nào đó

3 Thoả thuận trực tiếp giữa các công ty

Loại hình thoả thuận này liên quan đến những lĩnh

vực phục vụ khác nhau, những khu vực địa lý khác

nhau, những hình thức hợp tác khác nhau Ví dụ như:

Một công ty quản lý có tính tổng hợp có thể cùng với

một số công ty đối tác khác (cũng có thể là doanh

nghiệp đấu thầu) có những sự sắp đặt lâu dài đối với

một công việc chuyên môn nào đó, như: Nghiên cứu

thị trường, phát triển tổ chức, đánh giá thành tích hoặc

kỹ thuật thông tin Những hiệp định giữa các công ty

như thế này dù ít dù nhiều cũng có tính ràng buộc

4 Liên kết bằng các dự án đặc biệt

Là một hợp thể do hai hoặc hơn hai công ty chuyên

ngành tạo nên thông thường là để thực hiện một mục

tiêu đặc biệt nào đó Vì một công ty đơn lẻ thì không

thể gánh vác được dự án này

Liên minh xuyên quốc gia có tính chất đặc biệt

quan trọng đối với việc tăng cường những thiếu xót

trong kinh nghiệm dịch vụ chuyên ngành và hoạt động

tư vấn, nghiên cứu thị trường chưa được hoàn thiện của

một đất nước Đối mặt với xu thế cạnh tranh mạnh mẽ

của các công ty nghiên cứu thị trường trong và ngoài

nước, lợi dụng ưu thế vị trí để xây dựng liên minh

chiến lược, vay mượn những ưu thế kỹ thuật chuyên

ngành của các công ty nghiên cứu thị trường lớn của

nước ngoài để tìm chỗ đứng trong thị trường nước ta

DAC DIEM MARKETING

VA QUAN DIEM MARKETING

QUA TRINH KINH DOANH VA KY THUAT

KINH DOANH DU AN

QUAN LY QUAN HE KHACH HANG

VA MUC DO HAI LONG CUA KHACH HANG

el

:

:

Làm tốt công tác quản trị Marketing của công ty là vấn đề then chốt để gây dựng và phát triển một công

ty Bởi vì, khi các dịch vụ của công ty hướng vào thị trường thì phải thực hiện các hoạt động như: tìm kiếm nhu cầu, đáp ứng những hàng hoá mà khách hàng yêu

cầu, tạo ấn tượng tốt cho công ty Các hoạt động này

đều là những nội dung cơ bản của công tác quản lý Marketing trong công ty Do đó, ngay khi thành lập công ty phải lập tức xác định được phương thức và chiến lược quản lý Marketing Công ty nghiên cứu thị trường thuộc vào loại hình công ty đáp ứng nhu cầu về các sản phẩm trí tuệ Loại hình công ty như thế này có một số khác biệt so với các công ty chế tạo sản xuất bình thường hoặc các công ty dịch vụ khác Vì vậy, chúng ta phải hiểu rõ về đặc điểm, quy mô, hình thức

và sách lược quản trị Marketing của những công ty này

CHƯƠNG I

ĐẶC ĐIỂM MARKETING

VÀ QUAN ĐIỂM MARKETING

Cong ty nghiên cứu thị trường là công ty chuyên ngành về dịch vụ trí tuệ, cung cấp cho khách hàng các

tư vấn về quản trị Marketing Nếu công ty nào có thể thu hút và giữ chân được khách hàng thì công ty đó

sẽ tổn tại được và phát triển phổn vinh Do đó, các

công ty này phải hết sức chú ý vào công tác quản trị Marketing, tiến hành phân tích thị trường và đánh giá khách hàng một cách khoa học có hiệu quả, phán đoán

được những sản phẩm mà khách hàng có nhu cầu,

cung cấp cho những khách hàng đó dịch vụ tư vấn của mình, cung cấp những sản phẩm khiến họ cảm thấy

hoàn toàn hài lòng Bởi vì, một mặt, trong môi trường cạnh tranh, nếu không tiến hành Marketing trên thị trường thì một bất kỳ công ty nào cũng không thể đạt được lượng khách hàng mà công ty có thể đạt được hoặc phải đạt được Mặt khác, nếu không tiến hành Marketing trên thị trường thì những khách hàng có

nhu cầu về các dịch vụ tư vấn sẽ không biết đến tên

tuổi của công ty mình Hoặc họ sẽ không có những

hiểu biết kỹ lưỡng về công ty tới mức rất khó thiết lập

được mối quan hệ hợp tác mà hai bên đều mong

muốn Do vậy, làm tốt công tác Marketing trên thị trường của các công ty dịch vụ tư vấn là một công tác quản lý rất quan trọng

I ĐẶC TRƯNG MARKETING CÁC SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY TƯ VẤN

Công ty tư vấn là loại hình doanh nghiệp đặc biệt,

có mô hình tập trung tri thức, đáp ứng những sản phẩm dịch vụ có tính chuyên ngành và trí tuệ Những sản phẩm mà loại hình doanh nghiệp này cung cấp so

với những sản phẩm hữu hình khác thì nó có đặc điểm

189

về bản chất của một loại sản phẩm dịch vụ (loại sản

phẩm không thể cảm nhận được bằng các giác quan

của con người) Đặc trưng cụ thể của loại sản phẩm đặc

biệt này chủ yếu được thể hiện ở những mặt sau đây:

1 Tính vô hình

Tính vô hình này chủ yếu nói đến hai đặc điểm:

một mặt nếu đem so sánh với loại sản phẩm tiêu dùng

hoặc sản phẩm sản xuất công nghiệp hữu hình, thì đặc

trưng của dịch vụ và những nguyên liệu tạo nên dịch

vụ này luôn luôn là vô hình vô chất (nghĩa là không

có hình dáng và vật chất cấu tạo), con người không thể

tiếp xúc sờ mó hoặc dùng mắt thường có thể nhìn thấy

được Mặt khác, nó còn chỉ ra rằng tính chất của loại

hình dịch vụ này không những là vô hình vô chất mà

thậm chí những lợi ích sau khi sử dụng cũng khó có

thể nhìn thấy được Trừ phi phải đợi một khoảng thời

gian sau thì những người sử dụng dịch vụ mới có thể

cảm nhận được sự tổn tại của những lợi ích mà loại

hình dịch vụ đó đem lại Đương nhiên, khi công ty tư

vấn cung cấp các dịch vụ chuyên ngành, họ có thể đưa

ra báo cáo tư vấn (một loại văn bản ghi chép hữu hình)

Nhưng khi đứng về phía khách hàng mà nói thì vấn đề

căn bản mà họ quan tâm là hiệu quả của những dịch

vụ ghi trong những báo cáo này

2 Tính hợp nhất

Quá trình sản xuất và tiêu thụ các sản phẩm tiêu

dùng và sản phẩm sản xuất công nghiệp bình thường

đều có sự gián đoạn nhất định về thời gian Nhưng

dịch vụ tư vấn thì có đặc trưng là liên tục, không ngắt quãng Quá trình này luôn được tiến hành cùng một lúc Khi sản xuất các sản phẩm dịch vụ tư vấn, quá trình tiêu dùng của khách hàng phải luôn có mối quan

hệ trao đổi trực tiếp với người sản xuất Các khách hàng muốn trực tiếp lựa chọn công ty uỷ thác, cung cấp cho họ các thông tin, tư liệu, phương hướng phát triển cần thiết, cùng với công ty tư vấn được uỷ thác

đó lên kế hoạch phân tích, xác định phương án giải quyết, quyết định sản xuất những sản phẩm nào, thảo

luận, chỉnh sửa và quyết định kế hoạch trong báo cáo

tư vấn Hơn nữa, khi công ty hướng dẫn khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ thì phải căn cứ vào nhu

câu thực tế luôn thay đổi của khách hàng và tiến hành

trao đổi chỉnh sửa với họ Do đó, khách hàng tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ là cách duy nhất có thể thu lại những kết quả đáng với đồng tiền mình bỏ ra Tóm lại, quá trình sản xuất các sản phẩm dịch vụ tư vấn và quá trình tiêu dùng chỉ là một và luôn liên tục

3 Tính linh hoạt

Thành phần cấu tạo và mức độ chất lượng của dịch

vụ tư vấn thường xuyên thay đổi,và rất khó lấy một tiêu chuẩn thống nhất để xác định Do tính cách và điều kiện thực tế của mỗi khách hàng có sự khác biệt,

vì vậy không dễ dàng gì khi lấy một tiêu chuẩn thống nhất để kiểm tra mức độ chất lượng của loại hình dịch

vụ này Vì một mặt, khả năng của các công ty tư vấn

là khác nhau Mặt khác, nhu câu của khách hàng cũng

không giống nhau Sự khác biệt này sinh ra bởi sự đa

dạng phức tạp trong nhu cầu của khách hàng và sự

khác biệt trong việc đánh giá chất lượng Cũng có thể

bởi tình hình thực tế của các doanh nghiệp khác nhau

(ví dụ như: Hoàn cảnh bên trong và bên ngoài, các giai

đoạn phát triển và mục tiêu khác nhau của doanh

nghiệp) Từ đó mà công ty tư vấn phải nhằm vào nhu

câu của khách hàng để lập ra những kế hoạch tư vấn

khác nhau, cung cấp cho khách hàng những sản phẩm

dịch vụ có chất lượng tốt nhất

4 Tính độc quyền của sản phẩm

Mối quan hệ giữa công ty tư vấn với khách hàng

là mối quan hệ “trao đổi ngang giá”, nghĩa là trong

quá trình nghiên cứu tư vấn, khách hàng sẽ cung cấp

cho công ty mà họ uỷ thác một lượng lớn thông tin

về tình hình làm ăn, thậm chí là những bí mật trong

kinh doanh của mình Do đó, công ty tư vấn phải

nghiêm khắc tôn trọng quyển sở hữu trí tuệ và

nguyên tắc bảo vệ tài sản vô hình, những pháp luật

có liên quan và đạo đức nghề nghiệp Công ty phải

bảo mật thông tin cho khách hàng Đồng thời, công ty

tư vấn sau khi đã thu lệ phí dịch vụ của khách hàng,

sau một quá trình nghiên cứu điều tra đưa ra báo cáo

tư vấn và phương án thực thi hiệu quả nhất dựa trên

nguyên tắc “khách hàng duy nhất”, không tự ý truyền

bá, khuyếch tán thông tin về khách hàng Vì vậy

trong các hoạt động của công ty tư vấn, việc tôn trọng

pháp luật có liên quan và đạo đức nghề nghiệp là

điều vô cùng quan trọng

sự khác nhau về bản chất Biểu hiện cụ thể ở những

mặt sau đây:

1 Đặc điểm của sản phẩm khác nhau

Marketing các sản phẩm hữu hình là việc

Marketing đối với các vật dụng hoặc đồ dùng hữu hình, còn việc kinh doanh của một công ty có tính chất

dịch vụ tư vấn thì là loại hình dịch vụ chuyên ngành,

vô hình được thể hiện bằng hoạt động, thành tích và

sự nỗ lực Marketing cũng là một loại cam kết

2 Khách hàng cùng tham gia vào quá trình sản xuất

Do quá trình dịch vụ tư vấn là quá trình sản xuất các sản phẩm dịch vụ chuyên ngành, cũng là quá trình đồng hành của cả khách hàng và người được uỷ thác Cho nên, việc quản lý khách hàng như thế nào để tiến

hành hiệu quả, mở rộng được dịch vụ của công ty đã trở thành một nội dung trọng yếu trong việc quản lý

dịch vụ tư vấn cho thị trường Marketing

3 Yếu tố con người là một bộ phận quan trọng của sản phẩm «

Quá trình dịch vụ tư vấn là quá trình tiếp xúc sâu rộng mật thiết giữa khách hàng và người cung cấp

193

những dịch vụ tư vấn đó Kết quả của dịch vụ có tốt

hay không không chỉ được quyết định bởi yếu tố người

cung cấp dịch vụ mà còn liên hệ mật thiết đến hành vi

của khách hàng

4 Vấn đề điều chỉnh chất lượng

Do yếu tố con người là một bộ phận quan trọng

của dịch vụ Những đặc điểm khác nhau của yếu tố

con người đã trở thành tiêu chuẩn đặc biệt quan trọng

để đánh giá chất lượng của dịch vụ Cho nên rất khó

đánh giá chất lượng của dịch vụ tư vấn bằng một tiêu

chuẩn thống nhất như đối với các sản phẩm hữu hình

Vì vậy, hai bên phải giữ được mối liên hệ mật thiết và

sự trao đổi giao lưu với nhau, không ngừng điều

chỉnh, hoàn thiện các hoạt động tư vấn và kiểm tra

báo cáo, để cùng một lúc có thể phù hợp với mục tiêu

của cả hai bên

5 Chú ý trong quá trình Marketing và những đặc

tính của nó

Trình độ và chất lượng của dịch vụ tư vấn cùng với

cam kết mà khách hàng đã mua có được thực hiện hay

không, điều quan trọng là phụ thuộc vào năng lực tư

vấn, cá tính và phong cách của nhân viên dịch vụ tư

vấn, phụ thuộc vào ưu thế kỹ thuật khi giải quyết công

việc và cách tổ chức nhóm tư vấn Do vậy, trong quá

trình kinh doanh của công ty tư vấn không những phải

giới thiệu phát triển công ty mà còn phải giới thiệu

được từng thành viên và nhóm làm việc của công ty

III NOI DUNG CHỦ YẾU TRONG KINH DOANH DỊCH

VỤ TƯ VẤN HIỆN ĐẠI

Quan niệm về thị trường kinh doanh là một hình

thức định hướng khách hàng, thông qua toàn bộ hệ

thống kinh doanh đáp ứng được những nhu cầu của

khách hàng Từ đó thực hiện mục tiêu của công ty

Xuất phát từ quan niệm về thị trường kinh doanh,

nhiệm vụ chủ yếu của doanh nghiệp là đáp ứng được

nhu cầu của khách hàng như mục tiêu da dé ra Hon nữa còn đáp ứng hiệu quả hơn, chất lượng hơn so với các đối thủ cạnh tranh

1 Định hướng khách hàng

Yêu cầu người có quyền quyết định cao nhất cho tới tất cả nhân viên làm việc ở cơ sở của công ty tư vấn đều phải xây dựng quan niệm định hướng khách hàng,

coi khách hàng là trung tâm Đồng thời, mọi lúc mọi nơi phải suy nghĩ và giải quyết vấn để xuất phát từ nhu cầu và lợi ích của khách hàng Phải tạo mối quan

hệ tốt đẹp giữa công ty và khách hàng, không được chỉ suy tính cho lợi ích và thuận tiện của công ty mà phải đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu Người quản

lý của công ty nên suy xét tới những vấn để sau:

- Những vấn đề cần giải quyết của khách hàng là gi? Những sản phẩm của công ty mình có thể giải quyết những vấn để đó hiệu quả hơn, các sản phẩm của công ty khác hay không

- Ngoài những khách hàng hiện có của công ty, còn

những ai đang có nhu cầu giống như vậy nữa -

- Tình huống đặc biệt mà những khách hàng hiện

tại và khách hàng trong tương lai gặp phải là gì; họ

- có những yêu cầu như thế nào đối với những sản

phẩm, điều kiện giao hàng và dịch vụ sau bán hàng

của công ty

- Công ty có thể đưa ra những phương án hiệu quả

trong tầm khả năng và đồng thời có thể sinh lợi nhuận

hay không Công ty nên tiến hành phân tích kỹ lưỡng

thị trường đối với các đối tượng khách hàng khác nhau,

xác định khái niệm mục tiêu thị trường, để cung cấp

những dịch vụ tư vấn chuyên ngành và đặc biệt Do

điều kiện của các khách hàng là khác nhau nên phải

cung cấp cho họ những sản phẩm, giá trị khác nhau,

lựa chọn phương thức bán hàng hợp lý Công ty không

những đáp ứng nhu cầu hiện tại của khách hàng mà

điều quan trọng hơn nữa là phải chú trọng đến những

nhu cầu trong tương lai của họ Do vậy, công ty tư vấn

phải thực hiện dịch vụ bám sát theo sự thay đổi của

nhu câu, chú ý tới sự phản hồi thông tin từ thị trường,

thu hút khách hàng tham gia vào quá trình điều tra

nghiên cứu, dịch vụ tư vấn Đồng thời tôn trọng những

ý kiến và đề nghị của khách hàng, kịp thời cải tiến sách

lược kinh doanh Công ty phải tiến hành đánh giá và

dự đoán những hình thái của thị trường để có thể thay

đổi quyết sách cho phù hợp với những vấn đề có khả

năng nảy sinh

2 Không ngừng sáng tạo

Sáng tạo là yêu cầu cốt lõi cho sự tổn tại và phát

triển của công ty Công ty tư vấn là một loại hình

doanh nghiệp tập trung trí tuệ Do sự biến đổi của tình

hình bên ngoài và tình hình muôn hình vạn trạng của

các doanh nghiệp, hơn nữa là do lý luận, phương pháp, cách thức tư vấn không ngừng phát tiển nên đòi hỏi các công ty tư vấn phải có được khả năng sáng tạo

mạnh mẽ để có thể cung cấp những dịch vụ mang tính sáng tạo cho khách hàng Sự sáng tạo này được thể hiện dưới những điểm sau đây:

- Không ngừng sáng tạo trong quan niệm của nhân viên tư vấn

- Sáng tạo trong cách vận dụng lý luận vào quá trình tư vấn

- Sáng tạo trong phương pháp và cách tư vấn

- Sang tao trong kế hoạch kinh doanh cho khách hàng

- Sang tạo trong quy mô và kết cấu của nhóm làm việc trong công ty tư vấn để phù hợp với những nội dung yêu câu tư vấn khác nhau

3 Quan niệm “tốt đẹp khoe ra, xấu xa đậy lại”

Quan niệm này bao hàm hai nội dung liên quan tới nhau, như sau: Công ty tư vấn nên “biết mình biết ta”, hiểu rõ những ưu thế khác biệt từ đó tạo ra lợi thế so sánh cho mình và bồi dưỡng khả năng cạnh tranh chủ yếu Hình thức của nhu cầu tư vấn của các doanh nghiệp rất đa dạng, công ty tư vấn phải xem xét kỹ lưỡng về ưu và nhược điểm của mình, cố gắng hết sức

để cung cấp cho khách hàng những cam kết và dịch vụ

tốt dựa vào lĩnh vực và phạm vi sở trường đặc biệt của

mình Loại hình công ty “đa chức năng” không có được

sự chuyên môn hoá và cũng rất khó xác định được vị trí trên thị trường phù hợp với mình, tóm lại là không

có một sở trường đặc biệt nào Trong một phạm vi thị trường tiềm năng nhất định, công ty tư vấn nên xem xét việc thành lập chiến lược liên minh, mạng lưới hợp tác, thực hiện việc tập hợp nhân tài xuất sắc đa ngành, để

đạt được tiêu chuẩn chất lượng tư vấn cao Bởi vì, bất

kỳ một công ty nghiên cứu thị trường nào cũng không thể có được nhân tài của tất cả các lĩnh vực Vì vậy công

ty phải thể hiện ra những điểm tốt, che lấp đi những điểm chưa tốt, trên cơ sở phát huy những sở trường nổi bật nhất để tiến hành phân tích kỹ thị trường, thiết lập

chiến lược thị trường chuyên nghiệp, phục vụ chuyên

nghiệp Đồng thời cố gắng đạt được những tổ hợp ưu thế nhất về các mặt như sản phẩm, giá cả, phân phối tiêu thụ, thúc đẩy tiêu dùng Để làm tốt tất cả những lĩnh vực trên thật không đễ dàng chút nào

4 Kinh doanh tập thể

Trong cạnh tranh thị trường kinh doanh không có

sự phân biệt “một dòng” hay “hai dòng”, “tiền phương” hay “hậu phương” Do đó, tất cả thành viên trong công ty tư vấn phải có ý thức tập thể Bất kể là nhân viên khai thác thị trường, nghiên cứu thị trường, phân tích nghiên cứu, quản lý quyết sách hay bảo đảm hậu cần, tất cả đều là những hạt nhân tham gia thực tế vào trận chiến cạnh tranh Vì vậy phải xây dựng quan niệm kinh doanh đối với toàn nhân viên Điều này

được thể hiện ở những điểm sau:

- Tham gia tập thể, hoà nhập làm một, hợp tác chân

thành, biến sức mạnh của từng nhân viên trở thành sức

mạnh của cả tập thể

- Chịu trách nhiệm tập thể Trong toàn bộ quá trình công việc, mỗi thành viên đều có thể lấy tư cách là người làm chủ để chịu trách nhiệm, hoàn thành công việc của mình dựa vào tính chất, số lượng và tiêu chuẩn, nhận được sự tín nhiệm của khách hàng nhờ những dịch vụ chất lượng tốt

- Sáng tạo tập thể Toàn bộ nhân viên đều phải xây dựng ý thức sáng tạo, tiến hành sáng tạo một loạt với từng mắt xích xung quanh việc vận hành công ty,

duy trì sức sống dồi dào, không ngừng thu hút khách

hàng mới

- Hiệu quả tập thể Có thể căn cứ vào nhu cầu của khách hàng, trong một khoảng thời gian hạn chế củhg cấp những dịch vụ có chất lượng tốt nhất Vấn đề trọng tâm của việc kinh doanh tập thể là tất cả những nhu

cầu của khách hàng, vì khách hàng phục vụ

CHUONG II

QUA TRINH KINH DOANH VA KY THUAT

KINH DOANH DU AN

I QUA TRINH KINH DOANH CUA DICH VU TU VAN

Đây là một quá trình hoàn chỉnh, khép kín, phải sử

dụng những phương pháp trọn vẹn, sắp xếp hợp lý,

xây dựng hệ thống điều tiết cơ bản thống nhất trong

nội bộ, có khả năng ứng biến và linh hoạt

1 Phân tích thị trường kinh doanh

Đây là bước đi đầu tiên trong kinh doanh Công ty

phải trả lời câu hỏi “Công ty ta hiện nay có vị trí như

thế nào trên thị trường” Sau đó phải tiếp tục xác định

lại thông qua một loạt những phân tích Trong giai

đoạn phân tích, chủ yếu là:

* Phân tích tình hình thị trường

Công ty phải tiến hành nghiên cứu toàn diện về

tình hình bên ngoài tại thời điểm đó, nơi đó ở một

khoảng thời gian nhất định trong tương lai Nắm chắc

những thay đổi của nhân tố hoàn cảnh sẽ có ảnh hưởng

tới ưu thế trong phục vụ những nhu cầu tư vấn của các doanh nghiệp Đặc biệt là phải nghiên cứu tình hình và đối sách của các đối thủ cạnh tranh như thay đổi về

thực lực, biện pháp, sách lược kinh doanh của họ Qua

việc phân tích kỹ lưỡng, đúng lúc đúng cách những ảnh hưởng có khả năng phát sinh của đối thủ đối với hoạt động kinh doanh trong ngành tư vấn Từ đó làm căn cứ

để quyết định kế sách kinh doanh của công ty mình

* Phân tích cơ hội kinh doanh trên thị trường

Tìm kiếm cơ hội trong những thay đổi của thị

trường, đồng thời cố gắng biến những cơ hội thị trường thành cơ hội của công ty mình Thông qua việc đánh giá những cơ hội và nguy cơ để xác định những cơ hội

mà doanh nghiệp có thể khai thác và sử dụng

* Phân tích năng lực của doanh nghiệp

Chủ yếu là phân tích ưu điểm và nhược điểm trong nội bộ doanh nghiệp: những tài sản tập thể của doanh nghiệp như nguồn nhân lực, kỹ thuật, vốn và thông tin,

ưu thế phát triển thị trường v.v Xác định những sách

lược để doanh nghiệp có thể phát huy ưu điểm, cải

thiện nhược điểm Sau khi hoàn thành việc phân tích đánh giá tài nguyên và năng lực của doanh nghiệp thì người quản lý của doanh nghiệp mới có thể nắm được một phần năng lực kinh doanh của mình, có những dự định nào trong đầu, từ đó mới có thể xác định được trong những cơ hội thị trường phát hiện trước kia cái” nào có thể trở thành cơ hội của công ty mình, tiếp tục tiến hành bước thứ hai trong quá trình kinh doanh, thiết lập kế hoạch kinh doanh dịch vụ tư vấn

201

2 Kế hoạch kinh doanh thị trường

Đây là một quá trình được hệ thống hoá những dự

định trước như nên làm gì, ai làm, làm như thế nào và

làm khi nào ở đâu

Thông thường những nội dung của kế hoạch kinh

doanh bao gồm:

* Hình thức phân tích

Gồm có: Tình hình và xu hướng của thị trường, loại

hình và những thay đổi của khách hàng có nhu cầu tư

vấn, ghỉ chép thành tích thực tế về kế hoạch và dịch vụ

* Nhận ra những uấn dé tôn tại uà những cơ hội

Bao gồm: Những vấn đề tổn tại va những cơ hội

tồn tại trong kinh doanh thị trường

* Thuyét minh trục tiêu

Bao gồm: Đặt giả tưởng và thiết lập các vấn dé

trong tương lai, nhiệm vụ và mục tiêu kinh doanh trên

thị trường của công ty

* Chiến lược kinh doanh thị trường

Bao gồm: Chiến lược mục tiêu trên thị trường, chiến

lược phát triển, chiến lược về những yếu tố như nguồn

nhân lực, kỹ thuật, phương pháp, tài vụ, quảng cáo,

đường lối,

* Phương dn hành động

Bao gồm: Phương án hành động nghiên cứu, phương

_ án hành động đàm phán, phương án hành động nhận

định giá thành và lệ phí cần sử dụng, phương án ứng dụng

và mở rộng, phương án thúc đẩy tiêu thụ của công ty

* Khống chế kinh doanh thị trường tiêu thụ Bao gồm: Viết báo cáo về nguyên tắc và trình tự kiểm tra lại

3 Tổ chức kinh doanh thị trường

Vấn đề quan trọng là dựa vào kế hoạch và mục tiêu

của việc kinh doanh của công ty để lựa chọn ra một kết

cấu tổ chức quản lý dựa vào nguyên tắc phân công hợp tác, quy định rõ ràng phạm vi chức trách của từng thành viên trong cơ cấu tổ chức, và phương hướng cũng

như hình thức điều chỉnh linh hoạt toàn bộ cơ cấu Công

ty nghiên cứu thị trường quy mô nhỏ thường thực hiện

cơ chế quản lý theo dự án, thành lập nhóm làm việc xoay quanh những dự án nghiên cứu tư vấn và căn cứ vào quá trình làm việc để vừa thực hành quy trình tuần

tự vừa quản lý dự án Trong điều kiện bình thường, quá trình nghiên cứu một dự án nghiên cứu thị trường bất

kỳ cũng chủ yếu bao gồm những giai đoạn cơ bản sau: _* Xác định phương hướng nghiên cứu

Bao gồm: Sàng lọc chủ đề, phân biệt những vấn đề

nảy sinh và những cơ hội tổn tại, lựa chọn mục tiêu

nghiên cứu, dự đoán những thông tin cần thiết

* Xác định giá trị của uấn đề được nghiên cứu Nghĩa là xác định dự án này có đáng để tiến hành nghiên cứu hay không Khi dự án đã thông qua

phân tích những lợi ích về giá thành và nghiên cứu

thì tiếp tục quyết định bước tiếp theo trong quá trình

nghiên cứu

* Công tác chuẩn bị nghiên cứu

Bao gồm: Lựa chọn tài liệu, tập hợp phương pháp;

thiết lập kế hoạch mẫu; phân tích chủng loại tài liệu

dự đoán cần phải dùng đến, định ra giá thành dự

đoán và thời gian tiến hành

* Giải quuết uấn đề

Bao gồm: Việc tập hợp tài liệu; sắp xếp tài liệu,

phân tích và tìm hiểu tài liệu, chuẩn bị và nộp báo cáo

* Việc mở rộng ứng dụng uà điều chỉnh phương án

Thông thường công ty nghiên cứu thị trường có thể

tham gia thực thi phương án, đồng thời trong khi thực

hiện không ngừng tiến hành điều chỉnh và thực hiện

phương án đã đề ra

Những công việc kể trên có thể thực hiện chế độ

quản lý dự án, thông qua việc xây dựng nhóm làm

việc theo dự án, phân công hợp tác hợp lý, kinh doanh

tập thể hình thành mục tiêu kế hoạch tư vấn dự án

4 Thực hiện kinh doanh thị trường

Sau khi xây dựng phương án tư vấn và được xác

định, công ty tư vấn thường thường có thể tham gia

vào quá trình thực thi phương án của doanh nghiệp

Công việc cơ bản của công ty tư vấn là:

204

* Truyén dat

Giúp cho khách hàng truyền đạt những phương

án thực thi đến nhân viên thi hành trong nội bộ doanh nghiệp

* Diéu tiết

Giúp đỡ khách hàng thực hiện quản lý mục tiêu Thực hiện nhiệm vụ của phương án tới từng người Kết : hợp những hành động khác của doanh nghiệp với hoạt động kinh doanh thị trường, hình thành một chỉnh thể hữu cơ gắn bó Hơn nữa, lựa chọn những biện pháp hiệu quả để loại bỏ tất cả trở ngại và trở lực, tiếp tục

mở rộng phát triển

* Quản lý thành uiên

Nếu công ty tư vấn tham gia vào công tác mở rộng của khách hàng thì nên tham gia vào công tác quản lý liên quan tới thành viên của doanh nghiệp khách hàng, bao gồm một loạt công việc quần lý hàng ngày như bồi dưỡng, khuyến khích và đánh giá Đồng thời phải coi trọng việc quản lý đối với nhân viên của công ty tư vấn, làm cho công ty giữ được tố chất và hình tượng đẹp của nhân viên, tiếp tục nâng cao chất lượng phục

vụ, danh tiếng và ảnh hưởng xã hội

5 Điều khiển kinh doanh thị trường

Tiến hành điều khiển kinh doanh thị trường khi tham gia vào công tác thực thi phương án, công ty tư vấn nên tăng cường công tác điều khiển với việc thực thi phương án Bao gồm việc xác định mục tiêu điều

khiển đúng đắn, xem xét thành tích thực tế, so sánh

thành tích thực tế với tiêu chuẩn, xác định vấn để tổn

tại và nguyên nhân, điều chỉnh tiêu chuẩn và lựa chọn

- hành vi đúng đắn Trong khi thực thi, khách hàng có

thể cùng hoạt đọng quản lý kinh doanh của doanh

nghiệp Bao gồm thẩm tra chiến lược, thẩm tra tổ chức

thẩm tra hệ thống, thẩm tra hiệu quả và lợi ích kinh

tế, thẩm tra chức vụ năng lực Mục đích là làm cho

dịch vụ tư vấn có chất lượng càng tốt, chuẩn hoá và

có hiệu quả

II KỸ THUẬT KINH DOANH

Trong kinh doanh, công ty tư vấn nên áp dụng

nhiều loại kỹ thuật kinh doanh, cố gắng tạo được chỗ

đứng cho hoạt động tư vấn nghiên cứu của mình Vì lý

do đó mà có rất nhiều phương pháp kinh doanh có thể

được áp dụng Mục đích trong thời gian ngắn của kinh

doanh là nhận đựơc những đơn đặt hàng riêng lẻ của

khách hàng, còn về lâu về đài mà nói thì phải khiến

cho những khách hàng tiềm năng biết và ái mộ công ty

cùng với những sản phẩm của công ty Từ đó, tạo cơ

hội liên hệ với những khách hàng này

1 Cung cấp những dịch vụ tư vấn mà khách hàng

hài lòng

Hãy biến những khách hàng đã hài lòng với công

ty trở thành những người tiếp thị tốt nhất cho công ty

Trong nền kinh tế thị trường, các nhà doanh nghiệp và

nhà quản lý ở mọi lĩnh vực thường xuyên có những

buổi gặp gỡ giao lưu khác nhau, thường có những buổi

giao lưu trao đổi thông tin có liên quan giữa những người làm cùng một ngành nghề như luật sư, kế toán viên, kỹ sư và người tư vấn quản lý Do đó, cung cấp những dịch vụ mà khách hàng hài lòng là đã đạt được tiền đề để được tiến cử trong giới thương nhân Tư vấn viên chuyên về tư vấn quản lý phải duy trì sự hiểu biết

và quan hệ hợp tác tốt với khách hàng, tạo sự yêu mến giữa khách hàng và tư vấn viên Như vậy, khách hàng

sẽ tự nhiên giới thiệu, tiến cử những tư vấn viên mà

họ yêu mên với bạn bè trong giới thương nhân Tư vấn viên cũng có thể trên cơ sở hiểu biết lẫn nhau đề nghị

khách hàng:

- Giới thiệu cho mình những công ty trong giới doanh nhân mà họ biết, và những khách hàng khác có hứng thú với dịch vụ giống như của công ty mình

- Cho phép sử dụng tên tuổi của khách hàng để những khách hàng mới tham khảo

- Nếu không có gì thoả đáng thì cho phép tư vấn viên có thể trình bày những vụ việc đã tư vấn thành công cho khách hàng tại những buổi hội thảo về các thương phẩm kỹ thuật được chế tạo ra, những tài liệu kích thích tiêu dùng và về công tác quản lý

- Đề nghị khách hàng giới thiệu tư vấn viên hoặc công ty cho những người quản lý, đồng nghiệp, nhân viên ngân hàng, luật sư, kế toán viên và những người khác khi giao lưu trao đổi về những vấn để trong ngành nghề mình đang làm Tóm lại, những khách hàng hài lòng với địch vụ của công ty là những người tiếp thị tốt nhất và đỡ tốn kém nhất

2 Xuất bản những cuốn sách chuyên ngành nổi tiếng và sách tư vấn quản lý

Việc xuất bản những tác phẩm nổi tiến như thế này, một mặt có thể thể hiện được năng lực và tư tưởng, phương pháp, và tính sáng tạo khi giải quyết những vấn để của tác giả trong công ty tư vấn quản

lý, nâng cao sức ảnh hưởng của công ty trong ngành

và với khách hàng Mặt khác, khách hàng sau khi đọc các tác phẩm xuất bản này có thể hiểu hơn về công

ty, cũng có thể trở thành khách hàng tiểm năng của công ty, từ đó thúc đẩy sự phát triển nghiệp vụ của

_ công ty

3 Đăng những bài nghiên cứu thảo luận trong tạp chí chuyên ngành

Ưu điểm của những bài nghiên cứu, thảo luận này

là: ít tốn thời gian, thảo luận vấn đề chuyên ngành một

; cách sâu sắc, thuận tiện cho việc truyền bá trong

ngành, giới thương nhân không phải mất nhiều thời gian để tìm hiểu Đặc biệt là dựa vào những ví dụ cụ

thể của mình, trình bày những phương pháp đã sử

dụng cùng những thay đổi và lợi ích khi đã đem lại cho khách hàng Nhất định sẽ làm cho những khách hàng tiểm năng chú ý

4 Biên tập in ấn những bài nghiên cứu thảo luận định kỳ hoặc không định kỳ

Chúng bao gồm sách, cẩm nang, báo cáo, tin ngắn,

sổ tay, tư liệu, thông báo chuyên ngành Một mặt cung

cấp cho giới thương nhân, đồng nghiệp những phương hướng phát triển, kỹ thuật, phương pháp mới nhất về các lĩnh vực của công ty mình Mặt khác, có thể làm cho những khách hàng tiềm năng hiểu sát hơn về công

ty, mở rộng ảnh hưởng xã hội, có tác dụng tuyên

6 Tăng cường giao lưu tiếp xúc của đội ngũ truyền thông trong công ty

Tổ chức những buổi tọa đàm chuyên đề, cùng nhau

tổ chức một số hoạt động như những buổi giao lưu, buổi kết bạn Để cung cấp cho giới truyền thông những thông tin về phương hướng phát triển có liên quan đến thương nghiệp và quản lý tư vấn, thông qua các phương tiện thông tin đại chúng mở rộng ảnh hưỏng xã hội

7 Thường xuyên chủ động tham gia va" tổ chức những hoạt động có liên quan

Các hoạt động này bao gồm hội thảo nghiên cứu, hội nghị thúc đẩy sản:phẩm thương mại, hội nghị báo

cáo kinh nghiệm, buổi kết giao bạn bè trong giới

thương nhân, hội chợ triển lãm, hội nghị công bố thông

tin, các lớp bôi dưỡng Điều này vừa có thể hiểu biết

hơn về xu hướng phát triển mới trong hoạt động của

các doanh nghiệp, vừa có thể trực tiếp giao lưu liên hệ,

thu thập thông tin, kết bạn thông qua nhân viên, đồng

thời có thể tìm được nguồn khách hàng tiém năng cho

công ty Đặc biệt chú ý là nên coi những học viên tham

gia việc đào tạo bồi dưỡng là những khách hàng trong

tương lai gần của công ty

8 Cung cấp các dịch vụ thông tin đặc biệt

Nếu công ty tư vấn được công nhận độc quyền về

những lĩnh vực nào đó, đủ khả năng nắm giữ và công

bố những thông tin đặc biệt nào đó thì công ty đó có

thể tiến hành kích thích tiêu dùng bằng cách lợi dụng

những hoạt động dịch vụ thông tin Nếu là công bố

báo cáo thông tin định kỳ thì có thể tổ chức các buổi

hội nghị công bố thông tin, đưa ra những dịch vụ tư

vấn thông tin chuyên ngành Tất cả đều thu hút được

khách hàng

9 Công bố báo cáo tiến hành kích thích tiêu dùng

Công ty có thể sử dụng những phương tiện thông

tin đại chúng truyền thông để công bố những quảng

cáo về công ty tư vấn quản lý, ví dụ như: Báo giấy,

tạp chí, truyền thanh, truyền hình, áp phích Cũng có

thể sử dụng đăng tải những quảng cáo bằng hình thức

trung gian hiện đại như sử dụng mạng Internet Trong

quảng cáo cần chú ý: Đưa ra ít thông tin nhưng phải

chắt lọc; nhấn mạnh những giá trị mà khách hàng yêu cầu; cung cấp đây đủ rõ ràng địa chỉ và phương pháp

để liên hệ với công ty hoặc những tư vấn viên; phán

đoán được ý thích và quan niệm về giá trị văn hoá của

khách hàng tiềm năng Ngoài ra chúng ta có thể sử dụng cách gửi tài liệu thông qua đường bưu điện để kích thích tiêu dùng Những tài liệu gửi qua đường bưu điện bao gồm: sách bỏ túi về những thông tin liên quan đến công ty, những lĩnh vực phục vụ mới, báo

cáo hoạt động hàng năm, văn bản phụ đi kèm những bài nghiên cứu thảo luận, thông tin nghiệp vụ Chủ

động gửi cho khách hàng tiềm năng những thông tin

kỹ thuật hữu dụng hoặc giới thiệu những lĩnh vực tư

vấn, thành tích đạt được Đây cũng là một hướng marketing có hiệu quả

10 Thường xuyên tham gia những hiệp hội chuyên ngành và các hoạt động xã giao của những người quản lý

Thường xuyên tham gia các hoạt động giao tiếp công chúng và giao tiếp cá nhân, đồng thời cố gắng trở

thành thành viên của các hoạt động tích cực đó Mục

đích là để có cơ hội tiếp xúc rộng rãi, phát triển số lượng khách hàng tiềm năng Cũng phải thường xuyên

tham gia các dịch vụ xã hội và công tác địa phương,

cung cấp dịch vụ tư vấn miễn phí cho những khách hàng tiềm năng Ngoài ra nên đăng ký tên vào các bản danh sách công thương nghiệp, để tuyên truyền sâu - rộng hơn tên tuổi của công ty mình

IH ĐÀM PHÁN TRONG KINH DOANH

Đàm phán là hình thức trao đổi ý kiến giữa những người muốn thay đổi quan hệ với nhau để đạt được sự trao đổi bàn bạc nhất trí với nhau

Trong lĩnh vực kinh doanh của công ty tư vấn quản

lý, đàm phán là một mắt xích quan trọng, cũng là hoạt

động không thể thiếu để hai bên giao lưu và hiểu biết lẫn nhau Do đó, trong kinh doanh phải hết sức coi trọng công tác đàm phán

1 Quá trình đàm phán

* Giai đoạn chuẩn bị

Dựa trên các cơ sở nghiên cứu điều tra có tính khả thi đối với nội dung hợp tác và giao dịch thì giai đoạn chuẩn bị bao gồm các bước sau: Xác định chủ đề đàm

phán, nhận định rõ ràng vấn đề trọng điểm của buổi đàm phán, lựa chọn người đàm phán, phác thảo phương

án đàm phán và quy định biện pháp đàm phán,

* Giai đoạn đàm phán chính thức

Là toàn bộ quá trình bàn bạc thoả thuận trực tiếp

giữa hai bên, kể từ khi bắt đầu hình thành không khí

đàm phán, trình tự đàm phán được xác định đến khi hai bên nắm vững những vấn đề liên quan, ra giá, mặc

cả, liên tục cho tới phút cuối cùng là đạt được thoả thuận chung

* Giai đoạn kết thúc

Sau khi đàm phán kết thúc, hai bên cố gắng đạt được những thoả thuận mà hai bên cùng hài lòng

Nhưng trước khi đi tới ký kết hợp đồng, hai bên cũng phải thẩm tra kỹ lại một lần nữa nội dung đàm phán, kiểm tra các điều khoản trong hợp đồng xem có sai xót

hay không, trách nhiệm, nhiệm vụ của hai bên đã rõ

ràng chưa Giải quyết tốt những vấn đề cá biệt còn lại sau khi đạt được thoả thuận Đồng thời, thiết lập quan

hệ với khách hàng, lập tức bắt tay vào việc thực hiện hợp đồng đã đàm phán

2 Chuẩn bị cho đàm phán

* Chuẩn bị nhân lực

Chủ thể của đàm phán là con người nên nội dung

đầu tiên của việc chuẩn bị cho đàm phán là chuẩn bị nhân lực, cũng có nghĩa là xây dựng tổ đàm phán Về mặt này, người ta thường phải giải quyết một số vấn

dé sau đây:

Chọn lựa người đàm phán như thế nào; xây dựng

tổ đàm phán như thế nào, người như thế nào có thể đảm nhận vai trò lãnh đạo tổ đàm phán, tăng cường hợp tác trong tổ như thế nào, giải quyết mối quan hệ giữa tổ đàm phán với khách hàng hoặc với chính công

* Sắp đặt phương án đàm phán Đây là trọng tâm của công tác chuẩn bị đàm phán Chủ yếu gồm có: Quyết định mục tiêu đàm phán, đánh giá những vấn đề trong đàm phán (thực lực và vị trí của hai bên tham gia đàm phán, đánh giá khả năng đạt

được thoả thuận chung, lợi ích chung của hai bên); xác

định phương pháp đàm phán dựa vào kinh nghiệm, phong cách, nội dung, của người đàm phán và tình hình của đối thủ

| * Chuẩn bị diéu kién vat chất

Ví dụ như địa điểm đàm phán, sắp xếp chỗ ăn chỗ

nghỉ cho nhân viên đàm phán,

CHƯƠNG III

QUAN LY QUAN HỆ KHACH HANG VA mUc DO HAI LONG CUA KHACH HANG

I QUAN LY QUAN HE KHACH HANG

Quản lý quan hệ khách hàng là nội dung quan

trọng của việc quản lý marketing hiện đại, là một sách

lược thực hiện “hai bên cùng có lợi” của công ty với

khách hàng Trọng tâm của nó là phát triển quan niệm

giá trị của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của họ, vừa

thông qua khai thác giá trị của khách hàng để tối đa

hoá lợi ích cho họ và thu lại lợi nhuận cho công ty Quản lý quan hệ với khách hàng thông qua quản lý các hoạt động với khách hàng, cố gắng giảm bớt những khâu tiêu thụ, giảm giá thành tiêu thụ, phát hiện thị trường và hướng đi mới, nâng cao giá trị của khách hàng, mức độ hài lòng của khách hàng, thực hiện nâng cao lợi ích cuối cùng Để làm tốt công tác quản lý quan

hệ khách hàng, các doanh nghiệp có thể cải tiến dần

các mặt như: nâng cao hiệu suất làm việc, mở rộng thị

trường và giữ chân khách hàng, nâng cao lợi thế cạnh

tranh của doanh nghiệp

1 Xây dựng lý luận và quan niệm về quản lý quan

hệ với khách hàng

Do nên kinh tế thị trường buộc các doanh nghiệp

phải chuyển đổi phương hướng từ hướng quản lý “sản

phẩm” sang hướng quản lý “khách hàng”, nhận thức

sâu sắc “lựa chọn của khách hàng quyết định cho vận

mệnh của một doanh nghiệp”, khách hàng đã trở

thành một trong những tài nguyên quan trọng của các

doanh nghiệp ngày nay Trong rất nhiều doanh nghiệp

đều có kho hồ sơ hoặc dữ liệu về khách hàng hoàn

chỉnh chính là một tài sản cô cùng giá trị của doanh

nghiệp Thông qua phân tích về khách hàng và luật lệ

2/8 trong thuyết tiêu thụ sẽ có thể cải thiện rõ rệt kết

quả kinh doanh của một doanh nghiệp Vì vậy, người

khởi nghiệp của doanh nghiệp phải nhận thức sâu sắc

về tính chiến lược và quan trọng của việc quản lý

khách hàng, đẩy nhanh việc vận dụng nguyên lý và

phương pháp về quản lý khách hàng trong lý luận

quan niệm quản lý, quá trình quản lý và phương pháp

quản lý

2 Lãnh đạo cao cấp nên cố gắng khuyến khích thực

hiện quản lý quản lý khách hàng

Lãnh đạo cao cấp của công tý, đặc biệt là tổng

giám đốc, phó giám đốc marketing phải là người dìu

đất và đốc thúc việc thực hiện công tác quản lý quan

hệ khách hàng

- Lập mục tiêu rõ ràng cho công tác quản lý quan

hệ khách hàng của công ty

- Cung cấp thời gian, vốn, nhân lực và những điều

kiện khác cần thiết để đạt được mục tiêu của việc quản

lý đó

- Trong toàn bộ tập thể nhân viên công ty, việc

truyền bá khách hàng là lý luận về tài sản quan trọng, khích lệ nhân viên cố gắng giải quyết công việc, thúc đẩy hoàn thiện từng ngày việc quan hệ với khách hàng

3 Tổ chức những nhóm làm việc hiệu quả thực hiện quản lý quan hệ khách hàng

Công ty nên căn cứ theo yêu cầu quản lý dự án

xây dựng nhóm làm việc, phụ trách nhân viên chuyên

ngành, phân công hợp lý, điều tiết, giao lưu, thực hiện quản lý quan hệ khách hàng cụ thể Nhóm thực hiện nên có năng lực mạnh mẽ về những phương diện sau đây:

- Năng lực nghiên cứu chiến lược marketing, tiêu

thụ và dịch vụ hiện có, đồng thời tìm ra phương pháp cải tiến

- Năng lực tiến hành khách hàng hoá và tổ hợp hoá

đối với hệ thống

217

- Năng lực sử dụng linh hoạt kỹ thuật công nghệ

Có thể dựa vào nhu cầu theo cá tính khác nhau của

khách hàng và những vấn để đặc biệt cần được hoàn

thiện mà sử dụng kỹ thuật cho linh hoạt

- Có kỹ năng thay đổi phương thức quản lý

4 Chú ý đổi mới nghiệp vụ

Phải coi khách hàng là trung tâm để xây dựng quan

niệm coi nhân tố con người là chính, lấy sự hài lòng

của khách hàng làm mục tiêu, đặc biệt coi trọng nhân

tố con người

- Để khách hàng tham gia vào quá trình quản lý

quan hệ khách hàng của doanh nghiệp, biết rõ ràng

rằng hệ thống này cuối cùng có thể mang lại những

điểm tốt nào cho khách hàng

- Trong các giai đoạn quản lý quan hệ khách hàng

(yêu cầu điều tra, lựa chọn phương án giải quyết, thiết

kế quy trình mục tiêu ) đều cố gắng nhận được sự

tham dự của những người tiêu dùng, biến dự án này

thành dự án do người tiêu dùng phụ trách

- Trong quá trình thực hiện, tìm mọi cách xuất phát

từ góc độ của người tiêu dùng, tạo sự thuận tiện cho

khách hàng Vì vậy, phải căn cứ vào nhu cầu đặc biệt

của khách hàng Đáp ứng nhu cầu của khách hàng về

những phương diện của dự án: Chất lượng, tính linh

hoạt, sự đáng tin cậy trong thời gian giao hàng, tốc độ

và giá cả

Những điều cần chú ý trong quá trình tái tạo: xác định rõ ràng mục tiêu cụ thể, phân công thống nhất, phù hợp với tính logic, quy định giới hạn trách nhiệm của người điều hành, tính toán mang tính thời gian và mang tính phân đoạn

5, Sử dụng kỹ thuật thông tin tiên tiến

Sử dụng kỹ thuật thông tin tiên tiến để tổ chức một cách có hệ thống việc thực hiện quản lý khách hàng có hiệu quả, phải nắm chắc những ứng dụng kỹ thuật thông tin tiên tiến Thực hiện kỹ thuật quản lý quan hệ khách hàng, yêu cầu ó6 đặc điểm sau đây:

Thông thường gồm có năng lực phân tích thông tin, năng lực tập hợp xu hướng tiêu dùng của khách hàng, năng lực ứng dụng thông tin mạng, năng lực xây dựng kho tập trung thông tin khách hàng, năng lực tập trung vào quá trình công việc, năng lực kết nối không gián đoạn với EPP Tất nhiên, trong số những doanh nghiệp lớn trong nước vẫn chưa có những ví dụ thành công

"trong việc áp dụng đồng bộ kỹ thuật quản lý quan hệ

khách hàng, điều này càng khó hơn đối với những công ty có quy mô nhỏ, nhưng chúng ta có thể kết hợp với từng tình hình cụ thể sử dụng hợp lý hơn nữa đối

với hệ thông tư tưởng, quy trình công việc