BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHẠM THỊ THANH BẠCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á TRÊN[.]
1 of 68 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHẠM THỊ THANH BẠCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2014 Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Lun mt bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c of 68 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHẠM THỊ THANH BẠCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chun Ngành: Tài chính-Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS.BÙI KIM YẾN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2014 Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Lun mt bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c of 68 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các tài liệu tham khảo luận văn trích dẫn nguồn rõ ràng Dữ liệu nghiên cứu thu thập từ thực tế xử lý khách quan đáng tin cậy Các kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Thành Phố Hồ Chí Minh, ngày 28 tháng 10 năm 2014 Phạm Thị Thanh Bạch Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Lun mt bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c of 68 MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Cấu trúc đề tài CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm hài lòng khách hàng 1.1.1 Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 1.1.2 Sự hài lòng khách hàng 1.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 1.2 Vai trò hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ phát triển ngân hàng thương mại 15 1.3 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến 16 1.3.1 Mơ hình SERVQUAL 16 1.3.2 Mơ hình SERVPERF 16 1.3.3 Mơ hình FSQ TSQ 17 1.3.4 Mơ hình BANKSERV 18 Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Lun mt bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c of 68 1.3.5 Mơ hình BANKPERF 19 1.3.6 Lý chọn mơ hình BANKPERF 19 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm số ngân hàng giới học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam 20 1.4.1 Kinh nghiệm số ngân hàng giới 20 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam 22 KẾT LUẬN CHƯƠNG 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á 24 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Đông Á 24 2.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 24 2.1.2 Một số tiêu tài DongA Bank từ 2009 đến 2013 27 2.2 Thực trạng huy động vốn tiền gửi tiết kiệm DongA Bank (giai đoạn 2009-2013) 29 2.2.1 Khái quát sản phẩm tiền gửi tiết kiệm DongA Bank 29 2.2.2 Thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đông Á giai đoạn 2009-2013 38 2.2.3 Đánh giá hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đông Á 42 2.2.4 Đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP Đông Á 46 KẾT LUẬN CHƯƠNG 47 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM 48 3.1 Mơ hình nghiên cứu dự kiến 48 3.2 Thang đo mơ hình 49 3.3 Phương pháp nghiên cứu 51 Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Lun mt bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c of 68 3.3.1 Nghiên cứu sơ 51 3.3.2 Nghiên cứu thức 52 3.4 Kết nghiên cứu 54 3.4.1 Mô tả mẫu khảo sát 54 3.4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 55 3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 57 3.4.4 Mô hình hiệu chỉnh sau phân tích nhân tố khám phá 62 3.4.5 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 63 3.4.6 Phân tích ảnh hưởng biến định tính đánh giá hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 67 3.4.7 Thống kê mơ tả giá trị trung bình thang điều chỉnh 70 KẾT LUẬN CHƯƠNG 72 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM 73 4.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Đông Á tương lai 73 4.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP Đông Á địa bàn TP.HCM 74 4.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Đông Á từ mơ hình nghiên cứu 74 4.2.2 Kiến nghị từ Chính phủ Ngân hàng nhà nước 82 KẾT LUẬN CHƯƠNG 83 KẾT LUẬN VÀ HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Lun mt bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c of 68 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động (Automated Teller Machine) DAB : Ngân hàng TMCP Đông Á NHNN : Ngân hàng Nhà Nước POS : Đơn vị chấp nhận thẻ (Point of Sale) TMCP : Thương mại cồ phẩn TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh VIP : Khách hàng quan trọng (Very Important Person) Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Lun mt bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c of 68 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Các tiêu tài chủ yếu DongA Bank từ 2009 đến 2013 28 Bảng 2: Doanh số nguồn vốn huy động tiền gửi tiết kiệm DAB giai đoạn 2009-2013 36 Bảng 1: Mô tả mã hóa thành phần thang đo chất lượng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng Đông Á 50 Bảng 2: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo 56 Bảng 3: Ma trận xoay nhân tố lần 58 Bảng 4: Kết kiểm định KMO Bartlett’s Test 60 Bảng 5: Bảng phương sai trích 60 Bảng 6: Diễn giải thành phần sau xoay nhân tố 61 Bảng 7: Ma trận hệ số tương quan Pearson 64 Bảng 8: Kết phân tích hồi quy bội 65 Bảng 9: Bảng kết hồi quy 65 Bảng 10: Bảng đánh giá phù hợp mơ hình 66 Bảng 11: Giá trị trung bình thang đo mơ hình 70 Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Lun mt bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c of 68 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1: Mơ hình phân tích hài lịng khách hàng dựa theo chức mối quan hệ 10 Hình 2: Mơ hình nhân cảm nhận chất lượng hài lòng khách hàng 11 Hình 3: Mơ hình FTSQ 17 Hình 4: Mơ hình BANKSERV 19 Hình 1: Mơ hình nghiên cứu dự kiến 48 Hình 2: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 62 Đồ thị 1: Doanh số huy động vốn qua năm 38 Đồ thị 2: Doanh số tiền gửi tiết kiệm qua năm 39 Đồ thị 3: Doanh số tiền gửi tiết kiệm nội tệ ngoại tệ qua năm 41 Đồ thị 4: Doanh số tiền gửi tiết kiệm khơng kỳ hạn có kỳ hạn qua năm 41 Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Lun mt bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c 10 of 68 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong xu hướng tồn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế, để cạnh tranh, thân ngân hàng không ngừng phát triển theo hướng tăng dần quy mô, đa dạng hóa loại hình sản phẩm nâng cao chất lượng dịch vụ Đặc biệt từ sau khủng hoảng năm 2008 nay, ngân hàng thương mại cổ phần cạnh tranh mạnh việc thu hút vốn huy động lẽ coi nguồn vốn sống ngân hàng Các giải pháp gia tăng vốn huy động tăng lãi suất huy động, sử dụng nhiều chương trình khuyến mãi, ưu đãi, … mang tính ngắn hạn Do đó, muốn giữ chân khách hàng lâu dài việc đầu tư cho chất lượng dịch vụ điều cần thiết quan trọng Trải qua 20 năm hoạt động, với phương châm “ Ngân hàng trách nhiệm, Ngân hàng trái tim” Ngân hàng TMCP Đông Á ngày khẳng định vị trí tin cậy hệ thống ngân hàng Việt Nam Hiện nay, ngân hàng giai đoạn chuyển đổi toàn diện để hướng đến mục tiêu “phát triển bền vững” tương lai nên việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ tiền gửi tiết kiệm nói riêng mang tính chiến lược vơ cấp thiết Xuất phát từ thực tiễn trên, tác giả lựa chọn đề tài: “Sự hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Đông Á địa bàn TP.HCM” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn cao học Mục tiêu nghiên cứu Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP Đông Á địa bàn TP.HCM Từ đề xuất số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP Đông Á Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm hài lòng khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP Đông Á Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Lun mt bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c 105 of 68 Bảng số 3: Cronbach’s Alpha thành phần Khả tư vấn Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 886 Item-Total Statistics TVKH1 TVKH2 TVKH3 Scale Mean Corrected if Item Scale Variance Item-Total Deleted if Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 8.5667 8.5278 8.5278 829 807 878 1.766 1.703 1.770 789 813 734 Bảng số 4: Cronbach’s Alpha thành phần Khả tiếp cận dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 819 Item-Total Statistics TCDV1 TCDV2 TCDV3 Scale Corrected Scale Mean if Variance if Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 8.3722 8.1556 8.0833 735 694 832 1.520 1.406 1.284 698 732 615 Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Lun mt bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c 106 of 68 Bảng số 5: Cronbach’sAlpha thành phần Cơ sở vật chất Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 888 Item-Total Statistics Scale Mean Item Deleted CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 12.4556 12.4833 12.4611 12.6000 if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if if Item Deleted Total Correlation Item Deleted 3.713 3.469 3.524 3.794 707 803 774 735 874 837 848 863 Bảng số 6: Cronbach’sAlpha thành phần Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 813 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HL1 HL2 HL3 8.2444 8.3333 8.4667 2.040 1.844 1.435 649 721 668 768 694 772 Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Lun mt bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c 107 of 68 PHỤ LỤC 05: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Bảng 1: Phân tích nhân tố thành phần CLDV (lần 1) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .899 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 1.950E3 Df 153 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % Variance of Cumulative % 8.238 45.766 45.766 8.238 45.766 45.766 3.659 20.328 20.328 1.497 8.317 54.083 1.497 8.317 54.083 3.609 20.049 40.377 1.465 8.141 62.224 1.465 8.141 62.224 2.926 16.254 56.631 1.111 6.173 68.397 1.111 6.173 68.397 2.118 11.766 68.397 944 5.242 73.640 700 3.887 77.527 566 3.147 80.674 529 2.941 83.615 484 2.690 86.305 10 381 2.119 88.423 11 370 2.056 90.480 12 319 1.771 92.251 13 298 1.653 93.904 14 269 1.494 95.398 15 261 1.449 96.847 16 210 1.165 98.012 17 195 1.083 99.095 18 163 905 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Lun mt bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c 108 of 68 Rotated Component Matrixa Component UXNV1 749 UXNV2 717 UXNV3 617 UXNV4 732 UXNV5 689 TC1 410 TC2 769 TC3 631 TC4 722 TVKH1 697 TVKH2 595 TVKH3 501 TCDV1 847 TCDV2 827 CSVC1 762 CSVC2 857 CSVC3 794 CSVC4 751 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Lun mt bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c 109 of 68 Bảng số 2: Phân tích nhân tố thành phần CLDV (lần 2) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Adequacy Measure Bartlett's Sphericity of Approx Chi-Square Test of Sampling 897 1.835E3 Df 136 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Compo nent Total % of Variance Cumulative % Total % Variance 7.805 45.913 45.913 7.805 45.913 1.497 8.806 54.719 1.497 1.464 8.611 63.330 1.111 6.535 69.865 931 5.478 75.343 572 3.365 78.708 533 3.137 81.845 494 2.905 84.750 466 2.743 87.493 10 373 2.192 89.685 11 333 1.958 91.644 12 300 1.767 93.410 13 281 1.654 95.064 14 263 1.547 96.611 15 210 1.234 97.845 16 196 1.151 98.996 17 171 1.004 100.000 of Cumulative % Total % of Cumulative Variance % 45.913 3.541 20.832 20.832 8.806 54.719 3.437 20.218 41.049 1.464 8.611 63.330 2.855 16.795 57.844 1.111 6.535 69.865 2.043 12.020 69.865 Extraction Method: Principal Component Analysis Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Lun mt bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c 110 of 68 Rotated Component Matrixa Component UXNV1 UXNV2 UXNV3 UXNV4 UXNV5 TC2 768 TC3 631 TC4 719 TVKH1 695 TVKH2 595 TVKH3 502 751 716 618 733 691 TCDV1 848 TCDV2 833 CSVC1 765 CSVC2 857 CSVC3 795 CSVC4 752 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Lun mt bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c 111 of 68 Bảng số 3: Phân tích nhân tố thành phần hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 713 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 196.845 Sphericity df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compone nt Total % of Variance Cumulative % 2.223 442 335 74.100 14.726 11.174 74.100 88.826 100.000 Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 2.223 74.100 74.100 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL1 HL2 HL3 845 884 852 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Lun mt bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c 112 of 68 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Bảng số 1: Ma trận hệ số tương quan Pearson Correlations HH HH NV TC TD HL Pearson Correlation 654** 392** 543** 681** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 180 180 180 180 533** 609** 769** 000 000 000 180 180 180 180 Pearson Correlation 392** 533** 380** 589** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 180 180 180 180 180 Pearson Correlation 543** 609** 380** 620** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 180 180 180 180 180 Pearson Correlation 681** 769** 589** 620** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 180 180 180 180 N NV TC TD HL 180 Pearson Correlation 654** Sig (2-tailed) 000 N 180 000 180 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Lun mt bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c 113 of 68 Bảng 2: Kết hồi quy Model Summaryb Change Statistics R Adjusted Model R R Std Error of the Square R Square Square 837a 701 694 Sig F Durbin- Estimate Change F Change df1 df2 Change Watson 35201 701 175 000 102.710 1.782 a Predictors: (Constant), TD, TC, HH, NV b Dependent Variable: HL Bảng 3: Kết đánh giá phù hợp mơ hình ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 50.907 12.727 102.710 000a Residual 21.684 175 124 Total 72.591 179 a Predictors: (Constant), TD, TC, HH, NV b Dependent Variable: HL Bảng số 4: Kết phân tích hồi quy bội Coefficientsa Unstandardized Standardized 95% Confidence Collinearity Coefficients Coefficients Interval for B Correlations Statistics Lower Upper Zero- Toler Model B Std Error Beta t Sig Bound Bound order Partial Part ance VIF 1(Constant) -.709 252 -2.815 005 -1.206 -.212 HH 258 058 252 4.476 000 144 371 681 321 185 538 1.860 NV 462 076 386 6.081 000 312 612 769 418 251 423 2.365 TC 250 055 223 4.539 000 141 359 589 325 188 710 1.409 TD 205 068 163 3.035 003 072 339 620 224 125 590 1.695 a Predictors: (Constant), TD, TC, HH, NV b Dependent Variable: HL Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Lun mt bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c 114 of 68 Biểu Đồ Tần Số Histogram Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Lun mt bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c 115 of 68 PHỤ LỤC 07: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH T – TEST, ANOVA CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH Bảng số 1: Kiểm định trung bình giới tính hài lịng Mức độ hài lịng Giới tính N Trung bình Độ lệch chuẩn Trung bình sai số chuẩn Nam 67 3.6573 53213 04450 Nữ 113 3.7333 45774 11819 Independent Samples Test Kiểm định phương sai F Sig Mức độ Giả định 2.375 125 hài lịng phương sai Khơng giả định phương sai Kiểm định trung bình T Df -.532 156 Mức ý nghĩa Sự khác biệt Sự khác biệt Độ tin cậy 95% trung bình độ lệch chuẩn Thấp Cao 595 -.07599 14273 -.35792 20594 -.602 18.215 555 -.07599 12629 -.34109 18910 Bảng số 2: Kiểm định trung bình độ tuổi hài lòng Độ tin cậy 95% N Trung bình Độ lệch chuẩn Sai số chuẩn Dưới 23 tuổi 3.6316 49559 11370 3.3927 3.8704 3.00 4.00 Từ 23 – 25 tuổi 65 3.6531 56092 08013 3.4919 3.8142 2.00 5.00 Từ 36-50 tuổi 68 3.7843 50254 07037 3.6430 3.9257 3.00 5.00 Trên 50 tuổi 41 3.5385 50504 08087 3.3747 3.7022 3.00 4.00 Total 180 3.6646 52469 04174 3.7470 3.7470 00 5.00 Giới hạn Giới hạn Nhỏ Lớn Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Lun mt bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c 116 of 68 Thống kê Levence df1 df2 Mức ý nghĩa 0.657 154 132 Tổng bình phương df Bình phương trung bình F Mức ý nghĩa Giữa nhóm 1.379 1.665 6.691 001 Trong nhóm 41.843 154 275 Tổng 43.222 157 Bảng số 3: Kiểm định trung bình nghề nghiệp hài lòng Độ tin cậy 95% N Trung bình Độ lệch chuẩn Sai số chuẩn Giới hạn Giới hạn Nhỏ Lớn Nhân viên văn phòng 40 3.7975 68086 05222 3.7412 3.8036 2.00 4.00 Nội trợ 67 4.0882 62342 07014 3.6578 4.1913 2.00 5.00 Kinh doanh 48 3.8036 61882 08269 3.6379 3.9693 3.00 5.00 Khác 25 3.8877 66166 06898 3.7507 4.0247 3.00 4.00 Tổng 180 3.9437 66702 03348 3.8779 4.0096 2.00 5.00 Thống kê Levence df1 df2 Mức ý nghĩa 0.913 169 176 Tổng bình phương df Bình phương trung bình F Mức ý nghĩa 6.629 2.210 5.122 002 Trong nhóm 169.559 169 431 Tổng 176.188 172 Giữa nhóm Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Lun mt bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c 117 of 68 Bảng số 04: Kiểm định trung bình thu nhập hài lòng Độ tin cậy 95% N Trung bình Độ lệch chuẩn Sai số chuẩn Dưới triệu 24 4.3095 91019 24326 3.7840 4.8351 2.00 5.00 Từ – 14 triệu 57 3.8751 64084 03809 3.8002 3.9501 2.00 4.00 Từ 15 – 30 triệu 78 4.0103 69963 08678 3.8369 4.1836 3.00 5.00 Trên 30 triệu 22 4.2286 58283 10021 4.0249 4.4322 3.00 5.00 Tổng 180 3.9437 66702 03348 3.8779 4.0096 2.00 5.00 Giới hạn Giới hạn Nhỏ Lớn Thống kê Levence df1 df2 Mức ý nghĩa 1,832 169 141 Tổng bình phương df Bình phương trung bình F Mức ý nghĩa 6.332 2.111 4.883 002 Trong nhóm 169.856 169 432 Tổng 176.188 172 Giữa nhóm Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Lun mt bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c 118 of 68 PHỤ LỤC 8: THỐNG KÊ GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH CỦA THANG ĐO Bảng số 1: Giá trị trung bình nhân tố thang đo ứng xử nhân viên Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation UXNV1 180 3,00 5,00 4,1333 ,61089 UXNV2 180 1,00 5,00 4,0056 ,67267 UXNV3 180 3,00 5,00 4,1500 ,62958 UXNV4 180 3,00 5,00 4,1222 ,60404 UXNV5 180 3,00 5,00 4,1889 ,71527 Valid N (listwise) 180 Bảng số 2: Giá trị trung bình nhân tố thang đo tin cậy Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC1 180 1,00 5,00 4,3833 ,64535 TC2 180 2,00 5,00 4,1611 ,65300 TC3 180 3,00 5,00 4,2167 ,63664 TC4 180 2,00 5,00 4,1500 ,61157 Valid N (listwise) 180 Bảng số 3: Giá trị trung bình nhân tố thang đo tư vấn khách hàng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TVKH1 180 1,00 5,00 4,2444 ,69814 TVKH2 180 1,00 5,00 4,2833 ,71124 TVKH3 180 2,00 5,00 4,2833 ,72678 Valid N (listwise) 180 Bảng số 4: Giá trị trung bình nhân tố thang đo tiếp cận dịch vụ Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Lun mt bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c 119 of 68 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TCDV1 180 2,00 5,00 3,9333 ,59420 TCDV2 180 2,00 5,00 4,1500 ,62958 TCDV3 180 2,00 5,00 4,2222 ,75158 Valid N (listwise) 180 Bảng số 5: Giá trị trung bình nhân tố thang đo sở vật chất Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation CSVC1 180 2,00 5,00 4,2111 ,72458 CSVC2 180 2,00 5,00 4,1833 ,73595 CSVC3 180 2,00 5,00 4,2056 ,73763 CSVC4 180 2,00 5,00 4,0667 ,68177 Valid N (listwise) 180 Bảng số 6: Giá trị trung bình nhân tố thang đo hài lòng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation HL1 180 1,00 5,00 4,2778 ,64345 HL2 180 1,00 5,00 4,1889 ,68331 HL3 180 1,00 5,00 4,0556 ,88893 Valid N (listwise) 180 Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Lun mt bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c