Tiết 2 KỸ NĂNG TIẾP XÚC VỚI KHÁCH HÀNG KỸ NĂNG NGHE CỦA LUẬT SƯ NỘI DUNG BÀI HỌCNỘI DUNG BÀI HỌC 1 Khái niệm lắng nghe 2 Tầm quan trọng của lắng nghe 3 Lắng nghe chủ động 4 Chu trình lắng nghe Khái ni[.]
KỸ NĂNG NGHE CỦA LUẬT SƯ NỘI DUNG BÀI HỌC Khái niệm lắng nghe Tầm quan trọng lắng nghe Lắng nghe chủ động Chu trình lắng nghe Khái niệm lắng nghe KHÁCH HÀNG Câu chuyện pháp lý LUẬT SƯ •Thu thập thơng tin câu chuyện TẦM QUAN TRỌNG CỦA LẮNG NGHE Thu thập thông tin câu chuyện khách hà Xây dựng phát triển mối quan hệ Giải xung đột hiệu Tìm hiểu tâm trạng người nói, khích lệ người nói LẮNG NGHE CHỦ ĐỘNG Là khả ngừng suy nghĩ làm việc để hồn tồn tập trung vào khách hàng nói Lắng nghe lúc với hoạt động khác, có nghĩa tư vấn viên phải dừng suy nghĩ lời lẽ lắng nghe khách hàng 3.1 MỨC ĐỘ TRONG LẮNG NGHE NGHE SUY NGHĨ: NGHE -> PHÂN TÍCH NGHE TÌNH CẢM: NGHE -> ĐI SÂU VÀO NỘI TÂM LẮNG NGHE ĐỘNG CƠ: NGHE -> TÌM HIỂU SÂU VÀ RỘNG HƠN Nghe chủ động Nghe chủ động Phản ứng với tình cảm không rõ ràng khách hàng Phản ứng với tình cảm khơng thể Nhận thức biểu thị cảm xúc không thành lời Phản ứng không thơng cảm (mang tính phán xét) Nghe chủ động Nghe chủ động hiểu thông điệp khách hàng gửi lại họ nhận định “ có suy nghĩ” phản ánh bạn nghe thấy Sự trả lời bạn phản ánh nội dung thực chất nhận xét khách hàng nhận thức bạn Điều dựa nhận định manh mối không thành lời thể cảm xúc khách hàng 10 Bài tập giả thuyết Kịch 3: Mayumi: “Alma bị chứng liệt não bé bị kể từ sinh Nó hay bị ngã điều khiến toàn thân bầm tím Một vài người nói tơi đánh bé điều khơng phải cách gây tổn thương cho bé” Phỏng vấn viên: 18 Nghe chủ động Nhận thức bày tỏ cảm xúc không lời Tâm trạng khơng lời có xu hướng thể cách tự nhiên Khách hàng khơng nhận thức hành động Q.Nếu khách hàng không nhận thức cảm xúc không lời này, tơi có nên có phản ứng nghe chủ động tơi nhận thấy điều đó? A Cẩn thận khách hàng bạn cố gắng che dấu cảm xúc với bạn cách bạn nói “việc dường làm anh lo lắng”, khách hàng bạn nghĩ bạn cố gắng thăm dò cảm xúc 19 Nghe chủ động phản ứng với cảm xúc nói rõ ràng cách chân tình • Bài tập giả thuyết 20