Ho thi ngoc tram 3433 6407

TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THƠNG VẬN TẢI TP HỒ CHÍ MINH KHOA CƠNG TRÌNH GIAO THƠNG ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP TÊN ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA TRUNG TÂM DỊCH VỤ LOGISTICS TÂN CẢNG THUỘC TỔNG CƠNG TY TÂN CẢNG SÀI GỊN GVHD: TS TRẦN ANH TÂM SVTH: HỒ THỊ NGỌC TRÂM TP Hồ Chí Minh, năm 2020 LỜI CẢM ƠN Trước tiên em xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành đến quý Thầy Cô trường Đại học Giao Thông Vận Tải TPHCM hết lòng dạy dỗ truyền đạt kiến thức, kĩ hữu ích em suốt trình học tập Trong trình thực tập hồn thành Luận van tốt nghiệp em nhận nhiều hướng dẫn, giúp đỡ tận tình giảng viên T.S Trần Anh Tâm Em xin kính gửi đến lời cảm ơn chân thành nhất! Những hướng dẫn Cô giúp em cố mở rộng kiến thức chuyên ngành học trường, tổng hợp vận dụng kiến thức học vào thực tiễn, giúp em có tảng vững cho tương lai sau rời khỏi ghế nhà trường Em xin trân trọng gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo Tổng cơng ty Tân Cảng Sài Gịn nói chung Trung tâm dịch vụ Logistics Tân Cảng nói riêng, tạo điều kiện để em có mơi trường thực tập, tìm hiểu thực tế, dành thời gian quan tâm bảo đến hoạt động sinh viên thực tập Tổng cơng ty.Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến anh chị Trung tâm dịch vụ Logistics Tân Cảng tận tình dẫn em thời gian thực tập Cảm ơn anh chị giúp em có tài liệu cần thiết tình cảm dành cho em suốt thời gian thực tập cơng ty Trong q trình thực chắn em cịn nhiều thiếu sót, em mong nhận nhận xét, đóng góp ý kiến từ Thầy giáo q Cơng ty để em điều chỉnh sai xót, khuyết điểm để Luận văn tốt nghiệp em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Hồ Thị Ngọc Trâm, tác giả khóa luận tốt nghiệp “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics Trung tâm Dịch vụ Logistics Tân Cảng thuộc Tổng cơng ty Tân Cảng Sài Gịn” Tơi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tôi, thực hướng dẫn Tiến sĩ Trần Anh Tâm không chép từ viết tổ chức hay cá nhân khác Tôi xin cam đoan tất số liệu kết nghiên cứu trình bày khóa luận tìm hiểu từ nguồn thơng tin thống Trung tâm dịch vụ Logistics Tân Cảng Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam kết MỤC LỤC BÌA PHỤ LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH CỦA DOANH NGHIỆP LOGISTICS CẢNG BIỂN 1.1 Cơ sở lí luận Logistics Cảng biển 1.1.1 Khái niệm Logistics Cảng biển 1.1.2 Phân loại 1.2 Cơ sở lí luận chất lượng dịch vụ doanh nghiệp 1.2.1 Tổng quan dịch vụ logistics 1.2.2 Khái niệm logistics dịch vụ logistics 1.2.3 Vai trò dịch vụ logistics 1.2.4 Đặc điểm dịch vụ logistics 1.3 Cơ sở lí luận chất lượng dịch vụ logistics 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.3.2 Các thuộc tính chất lượng dịch vụ 1.3.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ logistics 1.3.4 Mơ hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ logistics CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA TRUNG TÂM DỊCH VỤ LOGISTICS TÂN CẢNG 2.1 Giới thiệu khát quát Tổng công ty Tân Cảng Sài Gịn 2.1.1 Q trình hình thành phát triển 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ công ty 2.1.3 Cơ cấu máy tổ chức 2.1.4 Kết kinh doanh tổng hợp giai đoạn 2018-2019 Tổng Cơng ty Tân Cảng Sài Gịn 2.2 Giới thiệu khái quát Trung tâm dịch vụ Logistics Tân Cảng Sài Gịn (SNPL) 2.2.1 Lịch sử hình thành q trình phát triển trung tâm 2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ ngành nghề kinh doanh 2.2.2.1 Chức 2.2.2.2 Nhiệm vụ 2.2.2.3 Ngành nghề kinh doanh 2.2.3 Cơ cấu máy tổ chức 2.2.4 Quản trị nhân 2.2.5 Đánh giá chung kết hoạt động sản xuất kinh doanh giai đoạn 20182019 2.5 Thực trạng về chất lượng dịch vụ logistics SNPL 2.3.1 Điểm mạnh 2.3.2 Hạn chế 2.3.3 Nguyên nhân 2.4 Khảo sát khách hàng chất lượng dịch vụ logistics SNPL 2.4.1 Đôi nét quy trình khảo sát 2.4.2 Kết thu thập 2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ logistics SNPL CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA TRUNG TÂM DỊCH VỤ LOGISTICS TÂN CẢNG TRONG THỜI GIAN TỚI 3.1 Định hướng phát triển Trung tâm dịch vụ logistics Tân Cảng đến năm 2025 3.2 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ logistics Trung tâm dịch vụ logistics Tân Cảng đến năm 2025 3.3 Các giải pháp nâng cao chất lương dịch vụ logistics Trung tâm dịch vụ logistics Tân Cảng thời gian tới 3.3.1 Phát triển nâng cao lực cốt lõi sản phẩm dịch vụ logistics 3.3.2 Tiết kiệm chi phí, giảm giá thành dịch vụ 3.3.3 Phát triển thị trường quốc tế, mở rộng đối tượng khách hang 3.3.4 Cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng hậu 3.3.5 Giải pháp thúc đẩy việc ứng dụng công nghệ thông tin 3.3.6 Nâng cao chất lượng thương hiệu 3.3.7 Xây dựng văn hóa doanh nghiệp 3.3.8 Phát triển hoạt động Marketing 3.3.9 Quan tâm phát triển nguồn nhân lực 3.3.10 Mở rộng quy mô, liên kết với đơn vị Logistics nước KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH STT Từ viết tắt SNP Nội dung Saigon Newport Nghĩa Tổng cơng ty Tân Cảng Sài Gịn SNPL Saigon Newport Logistics Trung tâm dịch vụ Logistics Tân Cảng Sài Gịn ICD Inland Container Depot Cảng thơng quan nội địa CFS Container Freight Station Kho gom hàng lẻ IMDG International Maritime Dangerous Hàng hoá nguy hiểm Hàng Goods hải Quốc tế Chỉ số đánh giá hoạt động quan trọng Thang điểm hài lòng KPI Key Performance Index CSAT Customer Satisfaction Score khách h 3PL Third Party Logistics Cung cấp dịch vụ Logistics bên thứ ba EDI Electronic data interchange Hệ thống trao đổi liệu điện tử TIẾNG VIỆT Từ viết tắt STT Nội dung CNTT Công nghệ thông tin TNHH MTV Trách nhiệm hữu hạn thành viên CP Cổ phần TCT TCSG Tổng cơng ty Tân Cảng Sài Gịn XNK Xuất nhập KCX Khu chế xuất KCN Khu công nghiệp BGĐ Ban giám đốc DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Tên bảng Sự phát triển cảng đặc điểm thể hệ Trang 12 cảng khác 1.2 Các yếu tố mơ hình SERVQUAL 20 2.1 Lịch sử hình thành phát triển TCT TCSG 22 2.2 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2018-2019 27 2.3 Kết sản lượng thông qua cảng ( không gồm sà lan) TCT 28 TCSG giai đoạn 2015-2019 2.4 Lịch sử hình thành phát triển SNPL 29 2.5 Ngành nghề kinh doanh SNPL 31 2.6 Tình hình sử dụng lao động Trung tâm Logistics Tân Cảng 36 Sài Gòn 2.7 Bảng báo cáo kết hoạt động kinh doanh SNP Logistics 38 giai đoạn 2018-2019 theo hoạt động 2.8 Bảng tổng hợp cấu doanh thu từ cung cấ p các loa ̣i hình dịch 41 vụ SNP Logistics 2018-2019 2.9 Giá cước vận tải khu vực trọng điểm SNP Logistics 45 năm 2019 Tổng hợp thông tin mẫu khảo sát 2.10 Năng lực công ty vận tải hệ thống Tân Cảng Sài 47 Gòn 2.11 Năng lực công ty vận tải hệ thống Tân Cảng Sài 49 Gòn 2.12 Số lượng container bị kéo nhầm kéo sót giai đoạn 2015- 52 2019 2.13 Bảng khảo sát nhận xét khách hàng lớn dịch vụ 53 giao nhận hàng FCL SNPL 2.14 Thống kê trường hợp khách hàng khiếu nại năm 2018 56 2019 2.15 Tổng hợp thông tin mẫu khảo sát 62 2.16 Thống kê mô tả thành phần mơ hình SERQUAL 63 3.1 Mục tiêu sản lượng 3PLs đến năm 2025 70 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ Tên biểu đồ Trang 2.1 Cơ cấu tỉ trọng loại hình dịch vụ SNP Logistics 42 2.2 Tỉ trọng doanh thu SNP Logistics Tổng cơng ty Tân 45 Cảng Sài Gịn 2.3 Biểu đồ thể doanh thu theo tháng SNP Logistics 51 giai đoạn 2015-2019 DANH MỤC HÌNH Hình Tên hình Trang 1.1 Mơ hình SERVQUAL 21 2.1 Sơ đồ tổ chức TCT TCSG 26 2.2 Biểu đồ sản lượng thông qua cảng ( không gồm sà lan) SNP 28 giai đoạn 2011-2019 2.3 Sơ đồ tổ chức Trung tâm Dịch vụ Logistics Tân Cảng 35 2.4 Quy trình khảo sát khách hàng xử lí số liệu 58 2.5 Thang đo mức độ hài lòng 61 Bảng 3.1 Mục tiêu sản lượng 3PL đến năm 2025 Đơn vị tính: TEU Năm Sản 2020 220,000 2021 240,000 2022 2023 2024 2025 250,000 250,000 270,000 270,000 lượng (Nguồn: SNP Logistics) 3.3 Các giải pháp nâng cao chất lương dịch vụ logistics Trung tâm dịch vụ logistics Tân Cảng thời gian tới 3.3.1 Phát triển nâng cao lực cốt lõi sản phẩm dịch vụ logistics Chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải phải thường xuyên củng cố, không để giữ khách hàng mà làm cho uy tín trung tâm tăng lên Phải ln ln quan niệm việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ rằng: tự cạnh tranh với để lúc vượt trội để tránh việc người khác cạnh tranh vượt lên Chất lượng dịch vụ logistics tốt thể khía cạnh sau: - Hàng hố đảm bảo an tồn trình giao nhận vận chuyển, lưu kho - Kho bãi khơng nơi chứa hàng hố mà thực chức trung tâm phân phối, chí nơi cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng như: gom hàng đóng gói, đóng kiện, đóng pallet hàng hố, chia hàng để phân phối, chí nơi lắp ráp thành máy móc thành phẩm trước giao hàng cho người mua - Hàng hố lưu kho ln trạng thái sẵn sàng để chuyển theo yêu cầu khách hàng Với hệ thống kho bãi trải dài dọc tỉnh - Cung cấp đầy đủ thông tin lộ trình hàng hố Có thể kết nối với khách hàng lớn để cập nhật - Làm thủ tục nhanh chóng, sẵn sàng giải đáp yêu cầu thắc mắc khách hàng kịp thời, thoả đáng Để đáp ứng yêu cầu nói trên, Trung tâm dịch vụ logistics Tân Cảng nói riêng Tổng cơng ty nói chung phải tập trung đầu tư nâng cấp hệ thống kho bãi, ứng dụng công 72 nghệ thông tin vào quản lý kho, đào tạo nguồn nhân lực có trình độ chun mơn, có nhiệt tình với cơng việc 3.3.2 Tiết kiệm chi phí, giảm giá thành dịch vụ Tập trung đầu tư, nghiên cứu sản phẩm dịch vụ logistics, đặc biệt dịch vụ logistics 3PL trở lên Trình độ, hiểu biết, kiến thức kỹ người lao động cần phải đầu tư đào tạo để phát triển Việc đầu tư trang thiết bị, máy móc, thiết bị cơng nghệ vận hành phải phù hợp với nhu cầu thị trường.Việc ứng dụng công nghệ thông tin cần thiết phải chọn lọc để ứng dụng vào công việc phù hợp để mang lại hiệu sử dụng lợi ích khai thác tốt cho trung tâm Bên cạnh việc quản lý khoản đầu tư, việc quản lý nhà thầu, quản lý chi phí trình cung cấp dịch vụ phải ln ln kiểm soát cách chủ động Đặc biệt dịch vụ cung ứng dịch vụ logistics 3PL, có nhiều công đoạn trung gian thực bời nhà thầu bên ngồi mà SNPL cần ý để khơng làm tăng tổng giá thành dịch vụ Việc đàm phán với nhà cung cấp dịch vụ cần thực cách triệt để, nghiêm túc, tránh đặt lợi ích cá nhân làm ảnh hưởng đến gói dịch vụ Trung tâm Liên quan đến vấn đề này, SNPL cần quán triệt tư tưởng người lao động, hướng mục tiêu lợi ích chung, đảm bảo nhân viên làm dịch vụ có ý thức tiết kiệm, quản lý hiệu hạng mục chi phí, làm sở để giảm giá thành cho chuỗi dịch vụ, từ nâng cao lực cạnh tranh giá dịch vụ Cùng với phát triển lớn quy mô phạm vi dịch vụ logistics cung cấp, đối tượng khách hàng trở nên đa dạng hơn, sở vật chất hạ tầng, trang thiết bị nguồn lực người tăng lên nhiều Trung tâm dịch vụ logistics Tân Cảng cần tập trung ý phát triển hệ thống quản lý nội bộ, phát triển hệ thống phân quyền, ủy quyền hợp lý, xây dựng hệ thống tầng, nấc quản lý trung gian vừa không cồng kềnh lại vừa tinh gọn, hiệu quả, linh hoạt, có khả phản ứng nhanh với diễn biến thị trường 3.3.3 Phát triển thị trường quốc tế, mở rộng đối tượng khách hàng Trung tâm dịch vụ logistics Tân Cảng cần có giải pháp tăng cường phát triển thị trường quốc tế, mở rộng khách hàng, cụ thể sau: 73 Dịch vụ logistics 3PL: Chủ động tiếp cận với nhà sản xuất đa quốc gia Việt Nam (ưu tiên nhà đầu tư nước vào Việt Nam bắt đầu kinh doanh) để chào giới thiệu gói dịch vụ logistics 3PL hậu cảng nội địa Tận dụng ưu dịch vụ 2PL để thiết kế gói dịch vụ logistics 3PL quốc tế cạnh tranh chất lượng, giá bán, chủ động tiến hành chào thầu, đấu thầu quốc tế cung ứng gói dịch vụ logistics cho nhà sản xuất lớn P&G, Unilever, Toyota, Trung tâm dịch vụ logistics Tân Cảng cần thành lập lực lượng bán hàng chuyên nghiệp, chuyên sâu theo nhóm hàng cụ thể hàng thủy sản, hàng may mặc, hàng điện tử, hàng công nghiệp chế biến, Nhằm khai thác dịch vụ logistics 3PL hậu cảng nội địa, thành lập văn phịng đại diện Đồng Bằng Sơng Cửu Long, Tây Ninh, Hải Phòng, Hà Nội nhằm phát triển nguồn hàng chỗ Đồng thời, để khai thác dịch vụ logistics 3PL quốc tế, thành lập văn phịng đại diện nước ngồi Singapore,Hong Kong, Thượng Hải, nhằm kết nối dây chuyền cung ứng quốc tế vào Việt Nam với dịch vụ logistics 3PL SNPL tăng tính chủ động logistics Việt Nam, tham gia tích cực, sâu vào chuỗi cung ứng toàn cầu 3.3.4 Cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng hậu Trung tâm dịch vụ logistics Tân Cảng cần phát triển dịch vụ khách hàng cách nâng cao chất lượng phạm vi phục vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng Thông tin mà Trung tâm dịch vụ khách hàng trả lời không dịch vụ xếp dỡ Container cảng, dịch vụ kho-bãi-depot mà dịch vụ vận tải dịch vụ logistics 3PL Trong điều kiện gia nhập thị trường quốc tế, trung tâm dịch vụ khách hàng phải phục vụ thường xuyên khách hàng nước khách hàng nước ngoài, vừa trả lời khối lượng thơng tin đa dạng nên cần phải có phân chia phù hợp để trả lời câu hỏi cụ thể liên quan Ví dụ: cần có tổng đài Trung tâm dịch vụ khách hàng, chia trả lời theo ngôn ngữ, theo loại dịch vụ, theo địa bàn để tìm nhân viên trả lời phù hợp nhất, vừa am hiểu kiến thức lĩnh vực dịch vụ: hỏi, vừa trả lời ngơn ngữ khách hàng Ngoài ra, phát triển dịch vụ khách hàng không nhiệm vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng mà trách nhiệm cán nhân viên làm việc cho khách hàng Trong trình cung cấp dịch vụ, nhân viên cần khuyến khích phát hạn chế dịch vụ khách hàng để phản ánh trung tâm dịch vụ khách hàng Trung tâm dịch 74 vụ khách hàng tập hợp thông tin phản ánh khách hàng chất lượng dịch vụ theo tuần/tháng để phân loại, tổng hợp, nêu nhóm vấn đề theo tiêu chí đo lường chủ yếu (Key Performance Index) để phận liên quan khắc phục, cải tiến Nâng cao chất lượng dịch vụ dựa phản ánh khách hàng thông qua Trung tâm dịch vụ khách hàng điều cần thiết để trì nâng cao chất lượng dịch vụ SNPL Như vậy, Trung tâm dịch vụ logistics Tân Cảng phải hợp tác phát triển dịch vụ khách hàng với Trung tâm dịch vụ khách hàng để có sở thực nâng cao chất lượng dịch vụ, làm hài lòng khách hàng, đảm bảo sức cạnh tranh với đối thủ 3.3.5 Giải pháp thúc đẩy việc ứng dụng công nghệ thông tin Bản chất Logistics kết nối dịch vụ gia tăng nằm kết nối Có 02 kết nối logistics kết nối thông tin kết nối phương tiện Trong kết nối thơng tin u cầu bắt buộc Do cần thiết phải đầu tư hệ thống quản lý, kết nối thông tin tiên tiến áp dụng cho dịch vụ logistics Cảng Chi phí đầu tư cao để tham gia vào mắt xích chuỗi logistics Tập đồn, cơng ty Logistics lớn vấn đề bắt buộc, đồng thời giúp Trung tâm dịch vụ logistics Tân Cảng đạt chuẩn Quốc Tế Thực tế ngày 29/11/2010, Tổng Cơng ty Tân Cảng Sài Gịn tổ chức lễ khai trương Công ty Cổ phần Giải pháp Công nghệ Thông tin Tân Cảng – TCIS Được thành lập dựa hợp tác Realtime Business Solutions (RBS), công ty đến từ Úc chuyên cung cấp giải pháp phần mềm quản lý khai thác cảng chuyên nghiệp toàn giới, TCIS thừa hưởng trọn vẹn kinh nghiệm qua 15 năm thực thành công ứng dụng giải pháp công nghệ thông tin tiên tiến Tân Cảng Sài Gòn cảng biển khắp giới TCIS hướng đến mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ, giải pháp công nghệ thơng tin chun nghiệp, chất lượng uy tín hàng đầu lĩnh vực khai khác cảng biển, kho bãi, hậu cần chuỗi cung ứng Công ty Cổ phần Giải pháp công nghệ thông tin Tân Cảng (TCIS) hứa hẹn cung cấp cho Việt Nam đội ngũ nhân chất lượng cao giải pháp công nghệ thơng tin chất lượng uy tín hàng đầu lĩnh vực khai khác cảng biển, kho bãi, hậu cần, dây chuyền cung ứng Việc cập nhật thông tin liệu lô hàng xuất nhập khu vực kho Cát Lái chưa thực tốt Nhiều khách hàng than phiền dịch vụ Do cần nâng cấp hệ 75 thống Trung tâm liệu hệ thống kho Cát Lái, tồn hệ thống Tổng Cơng ty tạo điều kiện thuận lợi cho việc kết nối cập nhật thông tin liệu, nâng cấp phần mềm trao đổi liệu EDI với Hãng tàu, hoàn thiện E-port, lắp đặt hệ thống Camera giám sát an ninh Cát Lái Toàn sở, phương tiện tham gia dịch vụ Logistics SNP phải thiết kế, lắp đặt để quản lý hệ thống Bộ phận dịch vụ logistic quản lý hàng hóa, phương tiện suốt trình cung ứng, thực dịch vụ Đồng thời, khách hàng lớn phân quyền để theo dõi, giám sát hàng hóa họ lúc Ví dụ: Bộ phận dịch vụ logistic quản lý chi tiết số lượng hàng tồn kho, diện tích kho, bãi cịn trống, chi tiết số lượng phương tiện hoạt động, vị trí phương tiện chi tiết phương tiện cịn cung ứng dịch vụ Mở rộng đến việc kiểm soát, so sánh mức tiêu hao nhiện liệu, chi phí hoạt động cho đơn vị, phương tiện Khách hàng A kiểm tra hàng họ vị trí kho, số lượng giao nhận, số lượng tồn Hàng vận chuyển đến đâu, thời gian, tốc độ vận chuyển…Cụ thể như: hệ thống kho hàng: Chuẩn hóa cơng nghệ quản lý kho Quản lý, thống kê, báo cáo chi tiết hàng hóa xuất nhập kho Kết nối thơng tin, hình ảnh hàng hóa với khách hàng Hệ thống vận chuyển: Quản lý tình hình vận chuyển, tuyến đường vận chuyển, thời gian chạy – thời gian dừng, tiêu hao nhiên liệu Cập nhật thơng tìn hàng hóa với khách hàng Các dịch vụ khác : Quản lý hàng tồn, thống kê hàng hóa kho, kế hoạch phân phối… Áp dụng cơng nghệ thông tin hoạt động Logistics thông qua hai giai đoạn: + Trong giai đoạn áp dụng công nghệ thông tin nội bộ, hệ thống thông tin phận chức (Logistics, Điều độ, Tài kế tốn, marketing,…), hệ thống thơng tin khâu dây chuyền cung ứng (kho tàng, bến bãi, vận tải,…) kết nối thông tin tổ chức, phận, công đoạn nêu Áp dụng tin học hố hoạt động cơng ty, chuẩn hóa sở liệu… tạo sở tảng hệ thống thông tin Logistics + Giai đoạn thứ phải kết nối hệ thống thông tin nội với bên theo hai phương thức: sử dụng Internet hệ thống trao đổi liệu điện tử (Electronic data interchange – EDI) Hệ thống cho phép trao đổi thông tin liệu từ máy tính qua máy tính phận hệ thống với EDI kết nối với khách hàng để họ nắm rõ thơng 76 tin hàng hóa họ lúc, nơi, đồng thời trao đổi liệu chi nhánh, đại lý hệ thống Logistics toàn cầu 3.3.6 Nâng cao chất lượng thương hiệu Thương hiệu hiểu tất danh tính, hình dạng biểu tượng dùng để xác nhận nguồn gốc sản phẩm/ dịch vụ cung ứng doanh nghiệp phân biệt chúng với sản phẩm/ dịch vụ doanh nghiệp khác.Chất lượng thương hiệu thể chỗ thương hiệu có tiếng tăm, nhiều người biết đến Tiếng tăm thương hiệu định hình thị trường sau trình mà doanh nghiệp chứng minh dịch vụ mang đến cho khách hàng giá trị gia tăng định Việc xây dựng thương hiệu bắt nguồn từ dịch vụ cung ứng cho khách hàng, làm thoả mãn cao yêu cầu họ hàng hoá Việc xây dựng thương hiệu bao gồm: - Bản sắc: định rõ giá trị mà doanh nghiệp muốn mang đến cho khách hàng nói riêng mơi trường kinh tế xã hội nói chung Ở đây, SNPL phải tạo dựng sắc doanh nghiệp logistics giá trị giao nhận vận tải Trung tâm cung cấp chuỗi dịch vụ phục vụ trình lưu chuyển hàng hố thơng tin từ người cung ứng đầu vào người tiêu dùng cuối với tổng chi phí hợp lý nhất, giúp khách hàng tiết kiệm chi phí đầu vào, phí vận tải, nâng cao chất lượng, nâng cao suất, giảm phí trả cơng cho công nhân - Danh tiếng: xác định rõ giá trị gia tăng đặc thù mà thương hiệu SNPL mang đến cho khách hàng Đó ln xác, kịp thời hoạt động, việc làm, tạo cho khách hàng cảm giác yên tâm tin tưởng sử dụng dịch vụ Tân cảng Sài Gòn - Quan hệ: xác định cách thức để truyền bá rộng rãi thương hiệu thông qua hoạt động tài trợ cho khách hàng nhằm tạo dựng quan hệ tin cậy lâu dài với đối tác Công ty Tuy giá trị thương hiệu phải khởi đầu xây dựng tảng dịch vụ trung tâm tập trung vào chất lượng dịch vụ để khuyếch trương thương hiệu vơ hình chung giới hạn sức mạnh thương hiệu Bởi thương hiệu cần nuôi dưỡng thêm hoạt động khác doanh nghiệp để đạt tới mức giá trị vơ hình cao Nếu khơng chất lượng thương hiệu bị đồng với chất lượng dịch vụ không 77 mang đến cho trung tâm giá trị gia tăng nhìn khách hàng Khi thương hiệu SNPL đạt đến giá trị vơ hình cao lúc khách hàng đến với trung tâm uy tín thương hiệu khẳng định, sức mạnh thương hiệu tạo nên Khi đó, việc xây dựng thương hiệu coi thành cơng 3.3.7 Xây dựng văn hóa doanh nghiệp Văn hố doanh nghiệp tồn giá trị tinh thần mang đặc trưng riêng doanh nghiệp có tác động tới tình cảm, lý trí hành vi tất thành viên doanh nghiệp, tạo nên sắc doanh nghiệp Văn hoá doanh nghiệp tài sản tinh thần doanh nghiệp, phương thức sinh hoạt chung hoạt động chung doanh nghiệp, đưa hoạt động doanh nghiệp vào nề nếp xây dựng mối quan hệ thân thiện thành viên doanh nghiệp Nó tạo bầu khơng khí hoạt động thống nhất, đồng tâm thành viên hệ thống giá trị chuẩn mực chung, khơi dậy, động viên, tạo điều kiện cho người hợp tác làm việc Trong quản lý lao động, phương pháp khuyến khích người lao động cách tác động lên lợi ích vật chất Khi nhu cầu vật chất thoả mãn mong muốn, người lao động có xu hướng nghĩ tới lợi ích tinh thần SNPL trọng làm tốt cơng tác xây dựng văn hố doanh nghiệp, trì hoạt động thăm hỏi, hiếu hỉ, giúp đỡ lẫn lúc khó khăn, tổ chức kỳ tham quan, nghỉ mát, du xuân, hoạt động văn hoá thể thao, tạo bầu khơng khí thoải mái sau ngày làm việc căng thẳng Ngoài ra, SNPL cần phải xây dựng cho giá trị chung mà tất thành viên trung tâm phải noi theo như: triết lý kinh doanh, phong tục, thói quen… tạo nên sắc riêng cho trung tâm Xây dựng văn hố doanh nghiệp nói cho phép trung tâm sử dụng phát triển tiềm đa dạng người cán nhân viên trung tâm Đây yếu tố quan trọng làm nên lực cạnh tranh cao trung tâm 3.3.8 Phát triển hoạt động Marketing Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt thương trường ngày nay, marketing tách rời với hoạt động phận khác doanh nghiệp, marketing phải coi triết lý kinh doanh doanh nghiệp không đơn phận riêng biệt 78 Hoạt động marketing ngày gần có vai trò định đến thành bại doanh nghiệp điều kiện tồn cầu hóa với phát triển khoa học kỹ thuật, cơng nghệ thơng tin, doanh nghiệp có tiềm lực, tài tương đương, có khả đưa thị trường sản phẩm gần tương đương chất lượng giá Chiến lược marketing công cụ cần thiết để doanh nghiệp vượt lên đối thủ, thu hút giữ chân khách hàng Trung tâm dịch vụ Logistics Tân Cảng áp dụng ba chiến lược sau: tung dịch vụ cho tất khách hàng, tung số dịch vụ cụ thể cho số nhóm khách hàng định hay tập trung vào phân khúc hẹp Có nghĩa khơng phân đoạn thị trường có sách áp dụng chung cho đối tượng khách hàng, phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu cho áp dụng sách thích hợp cho thị trường Nhưng dù theo đuổi sách trung tâm phải biết quan tâm đến nhu cầu nhóm khách hàng đồng thời biết cách chăm sóc họ SNPL cần xây dựng biện pháp marketing dựa yếu tố sau: -Marketing phải vận động bắt kịp nhu cầu xã hội Trung tâm phải có phận chuyên biệt theo dõi hoạt động, diễn biến thị trường đối thủ cạnh tranh, để giúp trung tâm định nhanh chóng, kịp thời -Đội ngũ chuyên gia tiếp thị cần biết rõ nguồn lực đầu tư nên phân bổ đâu, kênh phân bổ coi khả thi mang lại hiệu cao để từ loại bỏ kênh khả thi -Sử dụng bảng biểu để nhìn thấy rõ công việc diễn tiến hàng ngày, hàng tháng hay hàng quý Điều cần thiết để chuyên gia tiếp thị đưa định lúc, thời điểm, giúp trung tâm tăng hiệu kinh doanh Để triển khai tốt hoạt động marketing logistics, SNPL cần thực việc sau: - Nghiên cứu cụ thể nhu cầu thị trường, đặc biệt nhu cầu doanh nghiệp sản xuất kinh doanh nước để đề loại hình dịch vụ logistics tiến tới mở rộng hoàn thiện dần chuỗi dịch vụ cung ứng - Tăng cường công tác quảng bá, giới thiệu dịch vụ logistics trung tâm tới khách hàng để đẩy mạnh cầu Hiện tại, nhiều doanh nghiệp sản xuất kinh doanh, nhiều nhà xuất 79 nhập nước ta cịn chưa có khái niệm logistics nói đến thấy lợi ích hoạt động từ có nhu cầu thuê dịch vụ - Thiết lâp mở rộng mối quan hệ SNPL nói riêng SNP nói chung với văn phịng đại diện cơng ty nước ngồi Việt Nam Thường xun giữ mối liên hệ với quan thương vụ tổ chức quốc tế nước Việt Nam Việt Nam nước để khai thác thông tin hợp đồng thương mại đầu tư nhằm mục đích tham gia đấu thầu dịch vụ logistics cho khách hàng - Nghiên cứu chiến lược marketing cơng ty nước ngồi tai Việt Nam cơng ty nước có ngành logistics phát triển để học hỏi kinh nghiệm, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics cung cấp cho khách hàng theo tiêu chuẩn quốc tế Như Trung tâm dịch vụ logistics Tân Cảng có hợp đồng logistics công ty đa quốc gia, nhà đầu tư nước Việt Nam - Nghiên cứu chuẩn bị điều kiện cần thiết cho việc mở văn phòng đại diện nước để khai thác mở rộng thị trường, trước hết số nước lân cận mà doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chuyên chở cảnh Trung Quốc, Lào, Campuchia, Singapore,… - Tiến tới xây dựng mạng lưới đại lý, mở rộng tầm bao phủ để cung cấp dịch vụ trọn gói, có liên kết chặt chẽ luồng vận chuyển hàng hóa cho khách hàng 3.3.9 Quan tâm phát triển nguồn nhân lực Sự thiếu hụt nguồn nhân lực chất lượng cao tốn cịn nan giải doanh nghiệp khó khăn với doanh nghiệp non trẻ lĩnh vực logistics SNPL Do đầu tư vào chất xám quan trọng không so với đầu tư vào trang thiết bị sở hạ tầng doanh nghiệp Ngày 01/07/2010, SNP ký hợp đồng liên doanh thành lập Công ty trách nhiệm hữu hạn STC thành phố cảng Rotterdam- Vương Quốc Hà Lan Tổng vốn đầu tư Công ty 1.395.000 Euro gồm vốn điều lệ phần tiền tài trợ Chính phủ Hà Lan Vốn điều lệ 697.500 Euro - Tân Cảng STC bên góp 50% vốn điều lệ tương đương 348.750 Euro Cơng ty Liên doanh có trụ sở sở đào tạo đặt Cảng Cát Lái - Quận 2, Thành phố Hồ Chí Minh Mục tiêu Công ty cung ứng nguồn 80 nhân lực, dịch vụ đào tạo cho sở hạ tầng cảng biển logistics phát triển mạnh mẽ Việt Nam Công ty cung cấp kiến thức lĩnh vực chuỗi vận tải bao gồm việc tư vấn, đào tạo cảng biển logistic đặc thù, bồi dưỡng đào tạo nhà quản lý cảng biển vận tải, chuyên gia giám định, nhà quản lý nhân viên khai thác chuỗi cung ứng logistic, cơng nhân nhân viên văn phịng Việc thành lập Công ty đáp ứng nhu cầu ngày tăng nhân lực có tay nghề chuyên môn cao làm việc ngành công nghiệp cảng biển ngành công nghiệp liên quan đến cảng biển, hoạt động logistics kể vận tải nội thuỷ vận tải đa phương thức phù hợp với chủ trương chiến lược phát triển kinh tế biển đến năm 2020 năm Chính phủ Việt Nam 3.3.10 Mở rộng quy mô, liên kết với đơn vị Logistics nước Trong xu hội nhập sâu rộng nay, cạnh tranh gay gắt Để tồn phát triển doanh nghiệp thay đối đầu phải liên kết với Hơn quy mô doanh nghiệp giao nhận vận tải nước ta nhỏ Để phát triển nâng cao lực cốt lõi dịch vụ logistics, Trung tâm nói riêng Tổng cơng ty nói chung cần tìm kiếm đối tác để chia sẻ, hợp tác liên kết kinh nghiệm, khách hàng vốn Đây hội với cơng ty logistics Việt Nam hình thành chuỗi liên kết nhằm tạo liên minh có lực logisitics lớn hơn, có khả cạnh tranh với tập đồn logistics nước ngồi tăng tính chủ động logistics Việt Nam, tham gia tích cực, sâu vào chuỗi cung ứng tồn cầu khơng làm đại lý cho tập đoàn logistics lớn nước Ngoài dịch vụ xếp dỡ Container cần chủ động tìm kiếm đối tác nước ngồi phát triển dịch vụ kho-bãi-depot, dịch vụ vận tải dịch vụ logistics 3PL Với lợi sở vật chất, trang thiết bị tại, đặc biệt bất động sản với diện tích lớn khu vực kinh tế trọng điểm chiến lược, Trung tâm dịch vụ Logistics Tân Cảng có ưu để thu hút tập đoàn logistics lớn nước để hợp tác phát triển dịch vụ Cần hợp tác, liên kết với tập đoàn logistics lớn giới nhằm phát triển dịch vụ logistics 3PL trở lên 81 KẾT LUẬN Bước vào giai đoạn cạnh tranh thương mại tồn cầu vơ khốc liệt, logistics phương pháp cứu cánh cho doanh nghiệp giảm thiếu chi phí, nhờ mà nâng cao lực cạnh tranh thị trường Có thể nói logistics mà yếu tố quan trọng then chốt để đánh giá doanh nghiệp nói riêng nước nói chung thành cơng ngành cơng nghiệp xuất nhập Do có chuỗi logistics tốt phù hợp với nhu cầu , chắn doanh nghiệp thành cơng Bên cạnh doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics phải đồng thời đáp ứng tiêu chí dịch vụ theo yêu cầu khách hàng, mang lại giá trị gia tăng cho sản phẩm Để đáp ứng nhu cầu đó, Trung tâm dịch vụ Logistics Tân Cảng cần phải nâng cao lực chất lượng dịch vụ cao Do đó, chuyên đề sâu vào phân tích, đánh giá cá hoạt động logistics SNPL Trên sở đó, đưa quan điểm, giải pháp kiến nghị chủ quan thân, nhằm góp phần nâng cao đảm bảo phát triển dịch vụ logistics Qua nghiên cứu, phân tích tổng hợp liệu, chuyên đề làm rõ số vấn đề sau: khẳng định vai trò quan trọng SNPL phát triển dịch vụ logistics khu vực phía Nam, đánh giá sơ thực trạng hoạt động dịch vụ logistics SNPL Trên sở phân tích chất lượng dịch vụ, từ chuyên đề đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics Trung tâm dịch vụ Logistics Tân Cảng trược thuộc Tổng công ty Tân Cảng Sài Gòn 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO Trần Nguyên Khơi Trần Anh Dũng Giáo trình Logistics cảng biển – Cảng Sài Gòn 2009 , trang 63-76 Website Tổng cơng ty Tân Cảng Sài Gịn https://saigonnewport.com.vn/ Website Trung tâm dịch vụ Logistics Tân Cảng http://saigonnewportlogistics.com/ TSKH Nguyễn Thanh Thuỷ, Khoa Kinh tế Vận tải biển, trường ĐHHH Khái niệm mơ hình logistics cảng biển Tạp chí Khoa học Cơng nghệ Hàng Hải , số 17/4/2009 Điều 233 , Luật Thương mại Việt Nam 2005 Duc Nha Le, Hong Thi Nguyen, Phuc Hoang Truong Port logistics service quality and customer satisfaction: Empirical evidence from Vietnam.Faculty of Business Administration, Ton Duc Thang University Tài liệu tham khảo mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuaraman [Ngày truy cập: 15 tháng năm 2020] Website Hiệp hội Doanh nghiệp Dịch vụ Logistics Việt Nam https://www.vla.com.vn/ Hiệp hội Doanh nghiệp Dịch vụ Logistics Việt Nam, 2018 Logistics Việt Nam nhìn lại để bước tới < http://vlr.vn/logistics/logistics-viet-nam-nhin-lai-de-buoc-toi4009.vlr> [Ngày truy cập: 23 tháng năm 2020] 83 PHỤ LỤC KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA SNP LOGISTICS Tôi Hồ Thị Ngọc Trâm sinh viên lớp KT16CLCA, khố 2016-2020 trường Đại học Giao Thơng Vận Tải TP.HCM Hiện thực luận văn tốt nghiệp với đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics SNPL khu vực phía Nam ” Tơi mong nhận ý kiến đánh giá anh/chị để hoàn thành nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn quan tâm giúp đỡ anh/chị STT Tiêu chí Điểm đánh giá TIN CẬY I SNPL thực cam kết dịch vụ SNPL giao nhận hàng hạn Dịch vụ SNPL đảm bảo thực dịch vụ từ lần Trong trình cung cấp dịch vụ, SNPL thực cam kết hạn chế sai sót Nếu xảy sai sót , cố q trình thực hiện, SNPL ln xử lí nhanh chóng ĐÁP ỨNG II SNPL thông báo, cập nhật trạng thái đơn hàng SNPL ln thực nhanh chóng dịch vụ cho bạn Nhân viên SNPL giải kịp thời vấn đề anh/chị Nhân viên SNPL chủ động hỗ trợ cho anh/chị Nếu có cố xảy ra, nhân viên SNPL giải thoả đáng khiếu nại anh/chị III ĐẢM BẢO 84 Nhân viên SNPL đủ trình độ chun mơn làm việc Nhân viên SNPL giải xác vấn đề anh/chị Nhân viên SNPL có thái độ lịch sự, tiếp đón anh/chị Anh/chị cảm thấy an tâm sử dụng dịch vụ SNPL Anh/chị có thích cách phục vụ SNPL? IV ĐỒNG CẢM SNPL mang đến cho anh/chị dịch vụ theo yêu cầu SNPL cố gắng nắm bắt nhu cầu anh/chị Nhân viên SNPL quan tâm lắng nghe thông tin phản hồi từ anh/chị Giờ làm việc SNPL phù hợp với nhu cầu làm việc anh/chị Anh/chị hài lòng với chất lượng SNPL CƠ SỞ VẬT CHẤT V SNPL có thiết bị, hệ thống đại SNPL có trang web giúp khách hàng tìm kiếm thơng tin tra cứu dễ dàng SNPL có vị trí tốt, thuận tiện để làm việc SNPL có mạng lưới trải dài khắp nước SNPL có nhân viên ưu tú, kinh nghiệm VI HIỆU QUẢ Anh/chị thấy chất lượng dịch vụ SNPL có tốt khơng? SNPL có chất lượng dịch vụ tốt so với công ty khác 85 SNPL có mang lại hiệu cho anh/chị Anh/chị có muốn quay lại làm việc giới thiệu SNPL khơng? Anh/chị có phải khách hàng thường xuyên SNPL? Thang: “1” = Kém , “2” = Trung bình , “3”= Khá , “4” = Tốt, “5” = Rất tốt Phầ n 2: Thông tin khách hàng (đánh dấ u x vào thông tin lư ̣a cho ̣n) Câu Xin vui lòng cho biế t giới tính của người đươc̣ khảo sát • Nam • Nữ Câu 2: Xin vui lòng cho biế t anh/chi ̣sử dụng dịch vụ SNPL khoảng lần? • lần • 2-10 lần • Trên 10 lần Câu Xin vui lòng cho biế t anh/chi ̣thường sử dụng dịch vụ SNPL? Nếu anh/chị nêu chi tiết dịch vụ sử dụng • • • • Dịch vụ vận tải giao nhận Dịch vụ kho vận phân phối Dịch vụ đại lý Hải quan Quản lí chuỗi cung ứng ……………………………………………………………………………… Câu Xin vui lòng cho biế t ngoài sử dụng dịch vụ SNPL, anh/chi ̣còn thường xuyên sử dụng dịch vụ cơng ty khác? • • • • • DAMCO KCTC ITL YUSEN Khác Cám ơn sự đóng góp nhiệt tình của anh/chi ̣ 86