Đánh giá ý định sửdụng dịch vụthẻđối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổphần bảo việt chi nhánh bình dương

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT NGUYỄN THỊ NGỌC THỦY ĐÁNH GIÁ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢO VIỆT - CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 34 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ BÌNH DƯƠNG - 2022 ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT NGUYỄN THỊ NGỌC THỦY ĐÁNH GIÁ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢO VIỆT - CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 34 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN VĂN ĐẠT BÌNH DƯƠNG - 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn với đề tài “Đánh giá ý định sử dụng dịch vụ thẻ khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bảo Việt - chi nhánh Bình Dương” tơi thực Mọi sở lý luận, số liệu sử dụng luận văn thu thập từ thực tế hoàn toàn trung thực Các cơng trình nghiên cứu, nguồn tài liệu tham khảo tác giả sử dụng luận văn trích dẫn đầy đủ quy định Các kết nghiên cứu hoàn toàn trung thực chưa công bố đâu, phương tiện thơng tin TÁC GIẢ Nguyễn Thị Ngọc Thủy i LỜI CẢM ƠN Để thực hoàn thành luận văn tốt nghiệp với đề tài nghiên cứu “Đánh giá ý định sử dụng dịch vụ thẻ khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bảo Việt - chi nhánh Bình Dương”, tơi nhận giúp đỡ, hỗ trợ từ tổ chức, cá nhân hệ thống ngân hàng TMCP Bảo Việt CN Bình Dương Luận văn hồn thành dựa việc nghiên cứu từ cơng trình cơng bố trước có liên quan, sách, báo, tạp chí chun ngành nhiều tác giả nước Đặc biệt hỗ trợ, hợp tác khách hàng đến ngân hàng cá nhân trực thuộc cơng ty thành viên Tập đồn Ngân hàng TMCP Bảo Việt thành viên Tập đoàn, với giúp đỡ, tạo điều kiện vật chất tinh thần từ phía gia đình, bạn bè đồng nghiệp Đầu tiên, xin gửi lời cám ơn chân thành sâu sắc đến thầy TS Trần Văn Đạt - người trực tiếp hướng dẫn đồng hành, dành nhiều thời gian tri thức hướng dẫn suốt q trình thực hiện, hồn thành luận văn Đồng thời, xin trân trọng cám ơn Ban Giám hiệu nhà trường, Viện Đào tạo Sau Đại học toàn thể Thầy trường tận tình truyền đạt kiến thức vô quý báu, giúp đỡ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Mặc dù có nhiều cố gắng q trình nghiên cứu, nhiên với việc hoàn thành luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Kính mong quý Thầy cô, chuyên gia, đồng nghiệp người quan tâm đến luận văn nghiên cứu có ý kiến đóng góp nhằm giúp tơi hồn thiện luận văn tốt Một lần nữa, xin chân thành cám ơn! Bình Dương, ngày … tháng … năm 2022 TÁC GIẢ Nguyễn Thị Ngọc Thủy ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC HÌNH xi TÓM TẮT xii CHƯƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng Phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa nghiên cứu 1.7 Kết cấu luận văn TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 2.1 Khái niệm ý định sử dụng dịch vụ 2.2 Các lý thuyết ý định sử dụng 10 2.2.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA - Theory of Reasoned Action) 10 2.2.2 Thuyết hành vi dự định (TPB - Theory of Planned Behavoir) 12 2.2.3 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM - Technology Acceptance Model) 13 2.3 Các nghiên cứu trước liên quan 14 iii 2.3.1 Một số nghiên cứu nước 14 2.3.2 Một số nghiên cứu nước 16 2.4 Đánh giá tổng quan cơng trình nghiên cứu 17 2.5 Giả thuyết nghiên cứu 18 2.5.1 Cảm nhận hữu ích ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Bảo Việt - CN Bình Dương 18 2.5.2 Cảm nhận tính dễ sử dụng ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Bảo Việt - CN Bình Dương 19 2.5.3 Chính sách marketing ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Bảo Việt - CN Bình Dương 20 2.5.4 Yếu tố pháp luật ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Bảo Việt - CN Bình Dương 21 2.5.5 Thái độ ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Bảo Việt - CN Bình Dương 21 2.5.6 Cảm nhận rủi ro ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Bảo Việt - CN Bình Dương 22 2.5.7 Chuẩn chủ quan ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Bảo Việt - CN Bình Dương 23 2.5.8 Nhận thức kiểm soát hành vi ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Bảo Việt - CN Bình Dương 23 2.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 TÓM TẮT CHƯƠNG 27 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 3.1 Quy trình nghiên cứu 28 3.2 Phương pháp nghiên cứu 28 3.2.1 Nghiên cứu định tính 29 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 30 3.3 Xây dựng thang đo 32 3.4 Phương pháp chọn mẫu 36 3.5 Phương pháp xử lý số liệu 37 iv TÓM TẮT CHƯƠNG 42 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 43 4.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Bảo Việt - CN Bình Dương 43 4.2 Thống kê mơ tả số liệu khảo sát 45 4.3 Kết phân tích liệu 49 4.3.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 50 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 56 4.3.3 Phân tích tương quan 62 4.3.4 Phân tích hồi quy 64 4.3.5 Kiểm định giả thuyết/giả định 79 4.4 Thảo luận kết nghiên cứu 81 TÓM TẮT CHƯƠNG 86 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 88 5.1 Kết luận 88 5.2 Hàm ý quản trị 89 5.2.1 Đối với nhân tố Cảm nhận hữu ích 89 5.2.2 Đối với nhân tố Cảm nhận dễ sử dụng 90 5.2.3 Đối với nhân tố Chính sách marketing 90 5.2.4 Đối với nhân tố Yếu tố pháp luật 91 5.2.5 Đối với nhân tố Thái độ 92 5.2.6 Đối với nhân tố Cảm nhận rủi ro 92 5.2.7 Đối với nhân tố Chuẩn chủ quan 93 5.2.8 Đối với nhân tố Kiểm soát hành vi 94 5.3 Hạn chế luận văn đề xuất hướng nghiên cứu 94 5.3.1 Hạn chế luận văn 94 5.3.2 Đề xuất hướng nghiên cứu 95 TÓM TẮT CHƯƠNG 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN CHUYÊN GIA v PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH CHUYÊN GIA ĐÃ PHỎNG VẤN PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI PHỤ LỤC 4: THỐNG KÊ MẪU NGHIÊN CỨU 10 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO 12 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 17 PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY 27 PHỤ LỤC 8: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT 32 vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ANZ Bank: Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành viên ANZ (Việt Nam) ATM (Automated Teller Machine): Máy rút tiền tự động ANOVA (Analysis of Variance): Phân tích phương sai CN: Chi nhánh CPTPP (Comprehensive and Progressive Agreement for Trans - Pacific Partnership): Hiệp định Đối tác Toàn diện Tiến xuyên Thái Bình Dương EVFTA (European - Vietnam Free Trade Agreement): Hiệp định Thương mại tự Liên minh Châu Âu - Việt Nam FTA (Free Trade Agreement): Hiệp định thương mại tự GP: Giấy phép HSBC (Hongkong and Shanghai Banking Corporation Limited): Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành viên HSBC Việt Nam Thẻ JBC (Japan Credit Bureau): Thẻ toán quốc tế hàng đầu đến từ Nhật Bản NHNN: Ngân hàng Nhà nước SIM (Subscriber Identity Module): Module nhận dạng chủ thuê bao TAM (Technology Acceptance Model): Mơ hình chấp nhận cơng nghệ Thẻ BAOVIET Card: Thẻ toán nội địa dành cho khách hàng cán nhân viên Tập đoàn Bảo Việt Thẻ BVIP: Thẻ toán nội địa dành cho khách hàng thân thiết ngân hàng Thẻ BVLINK: Thẻ toán nội địa dành cho đối tượng khách hàng ngân hàng TPB (Theory of Planned Behavior): Thuyết hành vi dự định vii TMCP: Thương mại cổ phần TP: Thành phố TRA (Theory of Reasoned Action): Thuyết hành động hợp lý POS (Point of sale): Máy chấp nhận toán thẻ ATM hay máy quẹt thẻ ATM VCB (Vietcombank): Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam VNBC (Vietnam Bank Card): Mạng toán qua hệ thống máy ATM kết nối ngân hàng với viii PHỤ LỤC 8: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT Theo giới tính (T-Test) Group Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 134 3,8769 0,46367 0,04005 Nữ 227 3,8689 0,47696 0,03166 Giới tính Ý định Independent Samples Test Levene’s Test for Equality of T-Test for Equality of Means Variances 95% Confidence Interval F Sig t df Sig (2- Mean Std Error tailed) Difference Difference of the Difference Lower Equal 0,002 0,965 Upper 0,154 359 0,878 0,00792 0,05143 - 0,09322 0,10906 0,155 285,495 0,877 0,00792 0,05105 - 0,09257 0,10841 variances Ý định assumed Equal variances not assumed Theo độ tuổi (ANOVA) Descriptives 95% Confidence N Mean Std Std Interval for Mean Deviation Error Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum Từ 18 - 28 tuổi 164 3,8796 0,47034 0,03673 3,8071 3,9521 2,75 5,00 Từ 29 - 48 tuổi 124 3,8448 0,49653 0,04459 3,7565 3,9330 2,50 5,00 Trên 48 tuổi 73 3,9007 0,43249 0,05062 3,7998 4,0016 2,50 5,00 Total 361 3,8719 0,47144 0,02481 3,8231 3,9207 2,50 5,00 32 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig 1,609 358 0,201 ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 0,161 0,081 0,362 0,697 Within Groups 79,851 358 0,223 Total 80,012 360 Robust Tests of Equality of Means Welch Statistica df1 df2 Sig 0,364 193,560 0,695 a Asymptotically F distributed Theo học vấn (ANOVA) Descriptives 95% Confidence N Mean Std Std Deviation Error Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum Dưới Đại học 101 3,7871 0,48911 0,04867 3,6906 3,8837 2,50 4,75 Đại học 211 3,8945 0,45691 0,03146 3,8325 3,9566 2,50 5,00 Trên Đại học 49 3,9490 0,48137 0,06877 3,8107 4,0872 2,50 5,00 Total 361 3,8719 0,47144 0,02481 3,8231 3,9207 2,50 5,00 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig 1,712 358 0,182 33 ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 1,125 0,563 2,553 0,079 Within Groups 78,887 358 0,220 Total 80,012 360 Robust Tests of Equality of Means Welch Statistica df1 df2 Sig 2,388 120,933 0,096 a Asymptotically F distributed Theo công việc (ANOVA) Descriptives 95% Confidence N Sinh viên Đại học, Cao đẳng, Mean Std Std Deviation Error Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 103 3,8374 0,47962 0,04726 3,7436 3,9311 2,75 5,00 Kinh doanh 75 3,9100 0,43231 0,04992 3,8105 4,0095 3,00 4,75 Văn phòng 153 3,9167 0,47034 0,03802 3,8415 3,9918 2,50 5,00 Khác 30 3,6667 0,50143 0,09155 3,4794 3,8539 2,50 4,50 Total 361 3,8719 0,47144 0,02481 3,8231 3,9207 2,50 5,00 Trung cấp,… (còn học) Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig 0,861 357 0,462 34 ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 1,802 0,601 2,742 0,043 Within Groups 78,210 357 0,219 Total 80,012 360 Robust Tests of Equality of Means Welch Statistica df1 df2 Sig 2,472 111,258 0,065 a Asymptotically F distributed Theo thu nhập hàng tháng (ANOVA) Descriptives 95% Confidence N Mean Std Std Deviation Error Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum Dưới triệu đồng 105 3,8667 0,47290 0,04615 3,7751 3,9582 2,75 5,00 Từ - 14 triệu đồng 75 3,8567 0,48136 0,05558 3,7459 3,9674 2,50 4,50 Từ 15 - 20 triệu đồng 114 3,8487 0,51377 0,04812 3,7534 3,9440 2,50 5,00 Trên 20 triệu đồng 67 3,9366 0,37775 0,04615 3,8444 4,0287 3,00 5,00 Total 361 3,8719 0,47144 0,02481 3,8231 3,9207 2,50 5,00 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig 2,698 357 0,046 35 ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 0,362 0,121 0,541 0,655 Within Groups 79,650 357 0,223 Total 80,012 360 Robust Tests of Equality of Means Welch Statistica df1 df2 Sig 0,723 187,254 0,539 a Asymptotically F distributed 36 37 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ Tên đề tài: Đánh giá ý định sử dụng dịch vụ thẻ khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bảo Việt - chi nhánh Bình Dương Họ tên học viên: Nguyễn Thị Ngọc Thủy Người viết nhận xét: TS HỒ CAO VIỆT Cơ quan công tác: Trường Đại học Văn Hiến NỘI DUNG NHẬN XÉT Tính cấp thiết, ý nghĩa khoa học thực tiễn luận văn Luận văn đóng góp số hàm ý quản trị cho NHTPCP Bảo Việt Sự phù hợp đề tài với chuyên ngành đào tạo -Phù hợp Về phương pháp nghiên cứu sử dụng -Phương pháp nghiên cứu phù hợp Về cấu trúc, hình thức luận văn -Bố cục chương phù hợp -Hình thức nhìn chung đạt yêu cầu, tuân thủ theo định dạng luận văn Bảng biểu rõ, ghi nguồn Văn phong chưa gãy gọn, chưa súc tích, nội dung trình bày dàn trãi (chương 1, chương 4, chương 5) nên luận văn dài (103 trang) Về kết nghiên cứu, đóng góp luận văn -Kết nghiên cứu đáp ứng mục tiêu nghiên cứu -Luận văn có đóng góp khn khổ NHTMCP Bảo Việt phương pháp chọn mẫu thuận tiện (phi xác suất) Góp ý thiếu sót cần chỉnh sửa, bổ sung * Về hình thức: -Các bảng biểu nên rút gọn, đặt gọn trang, bảng dài, nên đưa vào phụ lục Đơn vị tính số bảng chưa ghi đầy đủ Ghi nguồn bảng chưa phù hợp -Văn phong nên viết gãy gọn, súc tích, nêu vấn đề liên quan đến nội dung cốt lõi luận văn -Bỏ dấu chấm -Rà sốt lỗi tả lỗi đánh máy * Về nội dung: -Danh mục từ viết tắt: CTTPP: Hiệp định đối tác toàn diện tiến xuyên Thái Bình Dương -Viết lại danh mục hình, thừa từ đồ thị -Viết gọn tóm tắt đề tài 1-1,5 trang -Viết lại lý chọn đề tài 1-2 trang (4 trang dài) Chương 1: -Mục 1.2: Mục tiêu nghiên cứu: Mục 1.2.1 MTTQ viết gọn hơn: Xác định yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ NHTMCP Bảo Việt Từ đó, nêu số hàm ý quản trị cho ngân hàng -Mục 1.4.1: đối tượng khảo sát: từ 18 tuổi trở lên có ý định sử dụng dịch vụ thẻ NHTMCP Bảo Việt Bình Dương -Mục 1.6 Viết lại Ý nghĩa đề tài, nêu gọn phạm vi NHTMCP Bảo Việt Lược bỏ phần Ý nghĩa khoa học -Viết lại tóm tắt chương Chương 2: -Viết lại tên chương 2: Cơ sở lý thuyết ý định sửng dụng dịch vụ ngân hàng -Mục 2.1: Viết lại: Khái niệm ý định sử dụng dịch vụ -Hình 2.1: Thuyết TRA Ajen (1985) Davis, Bagozzi (1989) trích dẫn, đó, ghi nguồn David sai -Bổ sung đầy đủ từ tiếng Anh cụm từ viết tắt: TRA, TPB, TAM -Bỏ nghiên cứu tác giả Nguyễn Đih Yến Oanh (2016) khơng phù hợp -Mục 2.3 2.4 có nội dung khơng khớp -Mục 2.5 Giả thuyết nghiên cứu Viết lại giả thuyết từ H1 đến H8 sau: H1: Cảm nhận hữu ích có tương quan với ý định sử dụng sịch vụ thẻ NGTMCP Bảo Việt (Kỳ vọng dấu dương) -Vẽ lại hình 2.4, tên hình là: Mơ hình giả thuyết, nguồn: Tác giả, 2021 -Từ mục 2.5.1 đến 2.5.8 viết lại tên tiêu đề mục (Ví dụ: Cảm nhận hữu ích ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Bảo Việt) -Viết lại tóm tắt chương Nên nêu: Các yếu tố ảnh hưởng mơ hình giả thuyết Nêu tóm lược lý thuyết TRA, TPB, TAM Chương 3: -Hình 3.1: Vẽ lại gọn Bỏ hộp: định lượng sơ n=410 hộp Loại phiếu khảo sát Tên là: Quy trình nghiên cứu Nguồn ghi: Tác giả, 2021 Chương 4: -Viết lại tên chương 4: Kết nghiên cứu thảo luận -Mục 4.1: Bổ sung thông tin cần thiết sau: Thống kê số lượng khách hàng sử dụng thẻ Bảo Việt năm 2018-2019-2020-2021 -Từ Bảng 4.1 đến Bảng 4.7: phải bổ sung đơn vị tính cho cột tần số ghi nguồn sau: Tính toán từ số liệu khảo sát, 2021 Thay cho Nguồn: Phụ lục -Bảng 4.22 4.27: Thừa từ Bảng tiêu đề bảng -Tóm gọn bảng -Mục 4.2 Thống kê mô tả số liệu khảo sát -Mục 4.3.5 Kiểm định giả thuyết/giả định -Tên bảng từ 4.29 đến 4.33: Phân tích phương sai (ANOVA) theo giới tính, tuổi, cơng việc, thu nhập -Bảng 4.34: Xếp hạng mức độ ảnh hưởng nhân tố -Kết luận sau kiểm định giả thuyết là: chấp nhận hay khơng chấp nhận (loại bỏ) Khơng nên viết “có hỗ trợ biến” -Viết lại tóm tắt chương Bổ sung: phương trình hồi quy theo B Beta Nêu mức độ ảnh hưởng biến độc lập lên biến phụ thuộc Chương 5: -Mục 5.1: Viết lại toàn kết luận Bỏ cụm từ “14 mẫu hỏng”, viết lại: loại 14 phiếu khảo sát không đạt yêu cầu khỏi mẫu nghiên cứu -Nội dung đáp ứng mục tiêu nghiên cứu Kết luận chung -Luận văn đạt yêu cầu nội dung khoa học hình thức -Luận văn dài -Cần chỉnh sửa bổ sung nội dung theo góp ý hội đồng Câu hỏi: Câu Dựa vào công thức để tính cỡ mẫu? Vì chọn 410 đối tượng để khảo sát thay 195 đối tượng? Câu Khảo sát google.form làm để chọn đối tượng khảo sát? Câu Khách hàng mục tiêu NHTPCP Bảo Việt nhóm đối tượng sử dụng thẻ? Sài Gòn, ngày 23 tháng 01 năm 2022 Người nhận xét TS HỒ CAO VIỆT