Chương I Cơ sở lý luận của xây dưng chiến lược kinh doanh trong cơ chế thị trường ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐINH THỊ HƢƠNG QUỲNH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀ[.]
1 of 107 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐINH THỊ HƢƠNG QUỲNH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội – 2016 Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Tài liu Lun Vn - Báo Cáo ni bt, c sc, mang giá tr cao vi y nh dng pdf, w of 107 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐINH THỊ HƢƠNG QUỲNH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRỊNH THỊ HOA MAI Hà Nội - 2016 Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Tài liu Lun Vn - Báo Cáo ni bt, c sc, mang giá tr cao vi y nh dng pdf, w of 107 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan luận văn thạc sỹ với đề tài „„Nâng cao chất lượng dịch vụ toán Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh Thái Nguyên’‟ kết trình học tập nghiên cứu riêng em Các số liệu, tài liệu sử dụng luận văn hồn tồn đƣợc thu thập ban đầu trích dẫn từ nguồn tin cậy, bảo đảm tính xác, rõ ràng; việc xử lý, phân tích đánh giá số liệu đƣợc thực cách trung thực, khách quan Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Tài liu Lun Vn - Báo Cáo ni bt, c sc, mang giá tr cao vi y nh dng pdf, w of 107 LỜI CẢM ƠN Em xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu trƣờng Đại học Kinh tế Đại học Quốc gia Hà Nội, đến quý thầy cô Khoa Tài - Ngân hàng, Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi để em hoàn thành luận văn Em xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến PGS.TS Trịnh Thị Hoa Mai, ngƣời nhiệt tình hƣớng dẫn, giúp đỡ kiến thức, phƣơng pháp nghiên cứu, phƣơng pháp trình bày để em hồn thiện nội dung hình thức luận văn Cuối cùng, em xin dành lời cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè đồng nghiệp tận tình hỗ trợ, giúp đỡ em suốt thời gian học tập nghiên cứu đề tài luận văn Em xin chân thành cảm ơn! Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Tài liu Lun Vn - Báo Cáo ni bt, c sc, mang giá tr cao vi y nh dng pdf, w of 107 MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC BIỂU ĐỒ iii DANH MỤC SƠ ĐỒ iv PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Một số cơng trình liên quan đến đề tài 1.1.2 Kết luận chung 1.2 Dịch vụ toán Ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Các khái niệm 1.2.2 Các dịch vụ toán chủ yếu Ngân hàng Thương mại 1.3 Chất lƣợng dịch vụ toán ngân hàng 22 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ toán 22 1.3.2 Các tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ toán 22 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ toán NHTM 32 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ toán số Ngân hàng 35 1.4.1 Thực tiễn ngân hàng khác hệ thống 35 1.4.2 Kinh nghiệm rút 39 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN 40 Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Tài liu Lun Vn - Báo Cáo ni bt, c sc, mang giá tr cao vi y nh dng pdf, w of 107 2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 40 2.1.1 Phương pháp luận chung 40 2.1.2 Phương pháp thu thập số liệu, thông tin 40 2.1.3 Phương pháp xử lý số liệu, phân tích số liệu 41 2.2 Thiết kế luận văn 44 2.2.1 Viết đề cương 44 2.2.2 Thu thập liệu xử lý liệu thu thập 44 2.2.3 Tiến hành hoàn thiện luận văn 44 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 45 3.1 Khái quát chung BIDV Thái Nguyên 45 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 45 3.1.2 Cơ cấu máy tổ chức BIDV CN Thái Nguyên 46 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Thái Nguyên 49 3.2 Chất lƣợng dịch vụ toán ngân hàng 52 3.2.1 Các dịch vụ triển khai 53 3.2.2 Kết kinh doanh qua dịch vụ toán BIDV Thái Nguyên giai đoạn 2012-2015 54 3.2.3 Phân tích chất lượng dịch vụ tốn qua tiêu 60 3.3 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ toán BIDV Thái Nguyên 65 3.3.1 Những ưu điểm 65 3.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 66 CHƢƠNG ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO 70 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CN THÁI NGUYÊN 70 Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Tài liu Lun Vn - Báo Cáo ni bt, c sc, mang giá tr cao vi y nh dng pdf, w of 107 4.1 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ toán BIDV Thái Nguyên 70 4.1.1 Cam kết mở cửa lĩnh vực dịch vụ Ngân hàng Việt Nam gia nhập WTO 70 4.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ toán cho doanh nghiệp BIDV chi nhánh Thái Nguyên 72 4.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ toán BIDV Thái Nguyên 75 4.2.1 Nâng cao hiệu công tác tư vấn cho khách hàng 75 4.2.2 Xây dựng sách khách hàng phù hợp hiệu 76 4.2.3 Nâng cao trình độ nghiệp vụ tốn viên 78 4.2.4 Không ngừng đổi công nghệ ngân hàng 80 4.3 Một số kiến nghị 81 4.3.1 Đối với Chính phủ ban ngành có liên quan 81 4.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 83 4.3.3 Đối với BIDV 85 KẾT LUẬN 87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Tài liu Lun Vn - Báo Cáo ni bt, c sc, mang giá tr cao vi y nh dng pdf, w of 107 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu BIDV NHTM TK TMCP VNĐ Nguyên nghĩa Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ phát triển Việt Nam Ngân hàng thƣơng mại Tài khoản Thƣơng mại cổ phần Việt nam đồng i Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Tài liu Lun Vn - Báo Cáo ni bt, c sc, mang giá tr cao vi y nh dng pdf, w of 107 DANH MỤC BẢNG STT Bảng Nội dung Bảng 1.1 Cung cầu khoản 26 Bảng 2.1 Mơ hình phân tích SWOT 43 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Doanh thu qua dịch vụ toán chuyển tiền 54 Bảng 3.5 Doanh thu qua dịch vụ tốn hóa đơn 55 Bảng 3.6 Doanh thu qua dịch vụ toán theo bảng kê 58 Bảng 3.7 Doanh thu qua dịch vụ tốn tín dụng chứng từ 60 Bảng 4.1 Cam kết Dịch vụ Ngân hàng 68 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Thái Ngun Tình hình hoạt động tín dụng BIDV Thái Nguyên Tình hình hoạt động thu dịch vụ chi nhánh giai đoạn 2012 – 2015 Trang 49 51 53 ii Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Tài liu Lun Vn - Báo Cáo ni bt, c sc, mang giá tr cao vi y nh dng pdf, w 10 of 107 DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT Biểu đồ Biểu đồ 3.1 Biểu đồ 3.2 Biểu đồ 3.3 Biểu đồ 3.4 Nội dung Tốc độ tăng doanh thu qua dịch vụ toán chuyển tiền Tốc độ tăng doanh thu qua dịch vụ tốn hóa đơn Tốc độ tăng doanh thu qua dịch vụ toán theo bảng kê Tốc độ tăng doanh thu qua dịch vụ toán tín dụng chứng từ Trang 55 56 58 60 iii Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Tài liu Lun Vn - Báo Cáo ni bt, c sc, mang giá tr cao vi y nh dng pdf, w 86 of 107 chiến lƣợc, sách chất lƣợng Đáp ứng tối đa yêu cầu khách hàng tren sở tạo dựng thái độ phục vụ, văn hóa phục vụ, an tồn, xác xử lý giao dịch, sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khoản, giá phí dịch vụ thỏa đáng, từ xây dựng hệ thống phần mềm xử lý giao dịch, hệ thống thông tin giao dịch, thông tin Marketing phù hợp 4.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ toán BIDV Thái Nguyên 4.2.1 Nâng cao hiệu công tác tư vấn cho khách hàng Ngân hàng tƣ vấn cho doanh nghiệp mặt sau: * Đối với doanh nghiệp xuất - Tƣ vấn cho doanh nghiệp XK yêu cầu bên NK mở cho L/C đảm bảo Đối với mặt hàng quý nghi ngờ khả tốn ngân hàng phát hành L/C L/C khơng huỷ ngang có xác nhận miễn truy địi có lợi cho ngƣời XK Tuy nhiên khơng thiết trƣờng hợp phải mở L/C xác nhận chi phí xác nhận cao bên NK phải ký quỹ ngân hàng mở, khó khăn nhà NK, họ khơng thực đƣợc hợp đồng thƣơng mại - Tƣ vấn cho doanh nghiệp việc chọn ngân hàng mở L/C ngân hàng tốn Những ngân hàng lớn, có uy tín quan hệ tốt thƣờng xun tốn sịng phẳng việc tốn dễ dàng thuận tiện - Cần trọng công tác tƣ vấn, giúp nhà XK cách giải chứng từ có sai sót Xem xét kỹ lƣỡng lý từ chối mà ngân hàng mở đƣa có hợp lý khơng Nếu chứng từ có sai sót nghiêm trọng nên tƣ vấn cho khách hàng chuyển sang phƣơng thức nhờ thu * Đối với doanh nghiệp nhập khẩu: 75 Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Tài liu Lun Vn - Báo Cáo ni bt, c sc, mang giá tr cao vi y nh dng pdf, w 87 of 107 - Tƣ vấn cho nhà NK nên mở loại L/C có lợi Nhà NK nên thoả thuận với đối tác nên hạn chế mở L/C chuyển nhƣợng thủ tục lịng vịng gây khó khăn toán - Tƣ vấn cho nhà NK việc đƣa điều khoản vào L/C Không nên đƣa nhiều điều khoản vào L/C dễ dẫn đến sai xót nhƣng cần chi tiết điều khoản quan trọng cần có L/C nhƣ: thời hạn hiệu lực, thời hạn toán, nội dung hàng hoá… - Tƣ vấn cho nhà NK việc lựa chọn thời hạn L/C Nếu L/C mở sớm, nhà nhập bị ứ đọng vốn, nhƣng mở muộn ngƣời nhập gặp khó khăn thời hạn giao hàng Do đó, trình giao dịch với khách hàng cần ý tìm hiểu giúp đỡ khách hàng xây dựng thời hạn hợp lý L/C 4.2.2 Xây dựng sách khách hàng phù hợp hiệu Trong chế thị trƣờng nay, trƣớc sức ép hệ thống ngân hàng đa dạng phức tạp đòi hỏi ngân hàng phải tìm kiếm khách hàng công tác khách hàng phận quan trọng chiến lƣợc kinh doanh Sự an toàn hoạt động ngân hàng không phụ thuộc vào doanh số toán hay doanh số cho vay toán mà phụ thuộc vào chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Vì vậy, biện pháp an toàn phải đƣợc thực sách khách hàng Tạo điều kiện để giúp đỡ khách hàng công nghệ đại tiện ích nhằm giúp cho khách hàng có điều kiện cạnh tranh lành mạnh, đem lại hiệu lĩnh vực kinh doanh Biện pháp công tác khách hàng chủ động tìm khách hàng bàn bạc dự án kinh tế, tìm hiểu mặt mạnh, yếu doanh nghiệp, đặc biệt tình hình vốn từ giúp khách hàng hiểu biết thêm khả vốn, nghiệp vụ, công nghệ ngân hàng, tạo điều kiện cho doanh nghiệp tránh đƣợc rủi ro 76 Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Tài liu Lun Vn - Báo Cáo ni bt, c sc, mang giá tr cao vi y nh dng pdf, w 88 of 107 kinh doanh Vì doanh nghiệp muốn tồn thị trƣờng cạnh tranh phải có sách khách hàng hợp lý mà chủ động tìm kiếm khách hàng hoạt động thiếu nhằm mở rộng hoạt động nâng cao số lƣợng khách hàng đến với Phân loại khách hàng việc làm bắt buộc thƣờng xun để có sách thích hợp khuyến khích ƣu đãi khách hàng lãi suất, thủ tục, mức phí…Chính sách ƣu đãi khách hàng nhóm khách hàng có uy tín, giao dịch thƣờng xuyên (khách hàng truyền thống), khách hàng giao dịch với khối lƣợng lớn, viêc giảm lãi suất tiền vay, giảm phí dịch vụ, giảm mức ký quý mở L/C, ƣu tiên mua bán ngoại tệ theo nhu cầu ngoại tệ khan Điều quan trọng việc thực chiến lƣợc khách hàng làm tốt công tác tiếp thị, tạo đƣợc hình ảnh đẹp NH mắt khách hàng từ thu hút đƣợc khách hàng mới, thông qua thái độ phục vụ tận tình, chu đáo, lịch sự, văn minh Ngân hàng cần phải trọng doanh nghiệp NK trƣờng hợp khách hàng có nhu cầu sử dụng vốn vay, ngân hàng cần phải đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh khách hàng cách khoa học trƣớc cho vay để tránh xẩy rủi ro ngân hàng Trƣờng hợp doanh nghiệp không đủ điều kiện để ngân hàng cho vay, nhân viên ngân hàng phải tìm lý xứng đáng để trả lời từ chối giải thích cách khoa học cho doanh nghiệp để tránh tình trạng lịng tin ngân hàng khách hàng Ngồi ra, việc tƣ vấn ngân hàng cho khách hàng cần thiết Ngân hàng cần tƣ vấn cho khách hàng lựa chọn phƣơng thức toán, cách thức toán cho phù hợp với trƣờng hợp cụ thể Chẳng hạn, chứng từ xuất trình NH có bất đồng, có khả khách hàng khơng địi đƣợc tiền theo hình thức tốn L/C, BIDV nên tƣ vấn cho khách hàng 77 Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Tài liu Lun Vn - Báo Cáo ni bt, c sc, mang giá tr cao vi y nh dng pdf, w 89 of 107 chuyển sang hình thức nhờ thu Đồng thời, cần tƣ vấn cho khách hàng việc lập chứng từ cho phù hợp với điều khoản, điều kiện thƣ tín dụng Bởi lẽ, với trƣòng hợp cụ thể, ngân hàng có cách nhìn nhận khác nhau, có trƣờng hợp ngân hàng cho hợp lệ, nhƣng ngân hàng khác từ chối Điều dễ hiểu chứng từ nhiều chi tiết diễn giải dễ sai sót Do vậy, góc độ ngân hàng phục vụ nhà xuất khẩu, BIDV cần tƣ vấn cho họ hiểu đƣợc liệu cần liệu không cần đƣa vào chứng từ giao hàng để đơn giản hố chứng từ nhƣng đảm bảo tính hợp lệ chúng Tâm lí ngƣời khơng nắm vững nghiệp vụ thừa thiếu nên dẫn đến sai sót đơn giản mà lẽ khơng có, q nhiều chi tiết thừa chứng từ 4.2.3 Nâng cao trình độ nghiệp vụ toán viên Vấn đề đào tạo phát triển nguồn nhân lực phần kế hoạch nâng cao chất lƣợng trung gian tài Ngân hàng phục vụ tốt cho khách hàng BIDV, quan trọng đào tạo chuyên môn, kỹ cách đầy đủ cho toán viên làm giảm sai sót q trình thực nghiệp vụ nhân viên ,từ giúp cho hoạt động nghiệp vụ diễn nhanh chóng mang lại lợi ích cho khách hàng Ngân hàng, ngƣời ln yếu tố giữ vai trị định hành động Vì ngân hàng cần quan tâm thƣờng xuyên phát triển nguồn nhân lực, nâng cao trình độ nghiệp vụ tốn viên cụ thể là: - Thanh toán viên cần phải am hiểu tƣờng tận có khả phân tích điều khoản văn thông lệ quốc tế, đồng thời phải hiểu biết tập quán, pháp luật thực tiễn hoạt động hai nƣớc (Lào – Việt nam) quốc tế để có khả tƣ vấn cho khách hàng, vừa tránh đƣợc rủi ro cho ngân hàng - Cần tiêu chuẩn hoá cán làm cơng tác tốn việc áp dụng quy định cụ thể nhƣ cấp trình độ tin học, ngoại ngữ, khả tiếp 78 Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Tài liu Lun Vn - Báo Cáo ni bt, c sc, mang giá tr cao vi y nh dng pdf, w 90 of 107 cận với doanh nghiệp công nghệ ngân hàng đại, mức độ am hiểu luật pháp thơng lệ quốc tế, có tƣ cách phẩm chất tốt - Đào tạo đào tạo lại nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ, cập nhập thƣờng xuyên thông tin kiến thức cho cán thông qua lớp tập huấn, hội thảo Thƣờng xuyên tổ chức tập huấn nghiệp vụ cho nhân viên để họ theo kịp yêu cầu công tác Đối với cán trẻ nên khuyến khích học ngoại ngữ, tự trang bị thêm ngoại ngữ, vi tính Tranh thủ giúp đỡ đào tạo hai ngân hàng mẹ hay tổ chức nƣớc - Đào tạo số kỹ phục vụ khách hàng: Có thể nói ứng dụng công nghệ thông tin đƣợc sử dụng rỗng rãi doanh nghiệp, nhân viên bỏ nhiều công sức nhƣ thời gian để có đƣợc thơng tin khách hàng, giải đáp thắc mắc khách hàng nhanh chóng hiệu quả, giảm gánh nặng cho nhân viên Nhƣng dù có phát triển đến đâu, cơng nghệ khơng thể hoàn toàn thay ngƣời, đặc biệt việc đem lại hài lòng cho khách hàng, Những trƣờng hợp nhân viên phải tiếp xúc trực tiếp, nói chuyện, hay chí thuyết phục khách hàng khơng phải hiếm, nhân viên cần có kỹ phục vụ, cụ thể là: + Kĩ quan trọng nhân viên cần có, kỹ lắng nghe Điều tƣởng chừng dễ dàng, nhƣng lắng nghe lời khách hàng tình huống, dù lời phàn nàn hay chí xúc phạm lại khơng đơn gian Ngồi ra, lắng nghe nhân viên cần bộc lộc chăm câu đáp lại thông minh tuyệt đối khơng pản ứng gay gắt để khách hàng có cảm giác họ thực đƣợc quan tâm, tôn trọng cảm thấy hải lòng + Kĩ xử lý tình Một dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp dịch vụ mà đó, nhân viên ln phải tỏ nhạy bén việc đối phó với 79 Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Tài liu Lun Vn - Báo Cáo ni bt, c sc, mang giá tr cao vi y nh dng pdf, w 91 of 107 khó khăn hay tình bất ngờ Vì thế, nhân viên phải có khả phân tích tình huống, nhanh chóng đƣa định nhằm đảm bảo hài lòng cho khách hàng + Kỹ sử dụng máy tính ngoại ngữ Trong xu hai kỹ quan trọng Vì yêu cầu khơng thể thiếu thời đại kinh doanh tồn cầu, hai kỹ giúp nhân viên tiếp cận với công nghệ đại mở rộng mối quan hệ giao thƣơng, hợp tắc quốc tế, thông thạo công nghệ kinh nghiệm to lớn giới + Duy trì thái độ làm việc nhiệt tình, ham học hỏi ln tìm tịi sáng tạo cơng việc Chính thái độ tích cực định phần không nhỏ tới khả thực tế làm việc nhân viên, đem lại lợi ích cụ thể cho doanh nghiệp nhƣ khách hàng 4.2.4 Không ngừng đổi công nghệ ngân hàng Ngân hàng cần tăng vốn đầu tƣ cho CNTT Đây đƣợc xem điều kiện tiên quyết, vững cho việc đầu tƣ CNTT đại Giải pháp tốn tổng hợp, địi hỏi ngân hàng phải có chiến lƣợc hợp lý để có lợi nhuận lĩnh vực kinh doanh, từ tăng nguồn vốn tự có tăng phần vốn dành cho đàu tƣ cơng nghệ Ngân hàng cần có kế hoạch tổng thể cho việc đầu tƣ CNTT Nhiệm vụ tƣơng đối khó khăn địi hỏi ngân hàng khơng có hiểu biết sâu sắc cơng nghệ, đánh giá đƣợc hiệu ứng dụng công nghệ mà cịn phải có đƣợc tầm nhìn xác phát triển thị trƣờng Thông thƣờng, giải pháp cơng nghệ thƣờng mang tính đồng u cầu có tƣơng tác cao với cơng nghệ đƣợc áp dụng ngân hàng tƣơng lai Việc tìm hiểu khơng kỹ nhƣ khơng đánh giá đầy đủ tính hiệu giải pháp gây lãng phí đầu tƣ 80 Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Tài liu Lun Vn - Báo Cáo ni bt, c sc, mang giá tr cao vi y nh dng pdf, w 92 of 107 - Trong trình đầu tƣ cho CNTT, Ngân hàng cần quan tâm phải có giải pháp đảm bảo hoạt động liên tục, bảo vệ tài nguyên quan trọng hoạt động thiết yếu, đồng thời cần xây dựng kế hoạch phục hồi thảm hoạ cho hệ thống CNTT hoạt động kinh doanh ngân hàng ngày phụ thuộc nhiều vào CNTT Sự ngƣng trệ hệ thống CNTT gây thiệt hại cho ngân hàng nhƣ giảm doanh thu, khách hàng, đối tác kinh doanh giảm uy tín ngân hàng - Nguồn nhân lực phải đƣợc đầu tƣ thích đáng, yếu tố định thành công chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng Nguồn nhân lực cần đƣợc trọng theo hai hƣớng: cán lãnh đạo, quản lý, cần phải có lực cao khơng nghiệp vụ tài - ngân hàng mà cịn phải có hiểu biết tầm nhìn rộng khoa học công nghệ (đặc biệt CNTT), đội ngũ nhân viên tác nghiệp, ngồi trình độ chun mơn , khả ngoại ngữ, kỹ giao tiếp, độ nhạy bén cao việc tiếp thị cần phải đƣợc chuẩn hố CNTT thơng qua chƣơng trình đào tạo thƣờng xuyên - Nâng cao chất lƣợng đa dạng hố dịch vụ bán lẻ địi hỏi ngân hàng không tăng cƣờng đầu tƣ vào công nghệ mà cịn phải tận dụng cơng nghệ cách phát triển sản phẩm, dịch vụ gia tăng, thích hợp cơng nghệ đại 4.3 Một số kiến nghị 4.3.1 Đối với Chính phủ ban ngành có liên quan Trong xu mở cửa hội nhập, giao lƣu buôn bán nƣớc phát triển mạnh, hoạt động toán qua ngân hàng ngày mở rộng quy mơ chất lƣợng giao dịch Q trình tốn xuất nhập khẩu, cơng trình dự án Nhà nƣớc làm nảy sinh nhiều quan hệ đối tác khác Mỗi nƣớc có phong tục tập quán chế độ luật pháp riêng, lúc luật quốc gia phù hợp với luật thơng lệ quốc tế từ làm nảy 81 Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Tài liu Lun Vn - Báo Cáo ni bt, c sc, mang giá tr cao vi y nh dng pdf, w 93 of 107 sinh nhiều tranh chấp phức tạp đòi hỏi xét sử kịp thời công minh pháp luật dựa luật quốc gia thông lệ quốc tế Để hồn thiện mơi trƣờng pháp lý cho hoạt động tốn cần phải có biện pháp cụ thể sau: Hơn nữa, Nhà nƣớc cần nghiên cứu sớm ban hành văn quy phạm pháp luật để điều chỉnh loại hình dịch vụ tốn có Bất sản phẩm ngân hàng đời cần phải có chế luật pháp điều chỉnh Hiện nay, có sản phẩm đời nhƣng lại chƣa có quy định hƣớng dẫn cụ thể điều tiết, chƣa rõ ràng Ví dụ: có số doanh nghiệp nhà nƣớc thực toán lƣơng cho cán công nhân viên qua hệ thống ngân hàng thƣơng mại nhƣng chƣa có quy chế, quy định cụ thể hƣớng dẫn thực dịch vụ toán Vậy, dịi hỏi phải có văn pháp lý điều chỉnh chi tiết nghiệp vụ, hƣớng dẫn chi tiết, cụ thể rõ ràng để tạo khung pháp lý đầy đủ cho ngân hàng có thực nghiệp vụ Có sách khuyến khích mạnh mẽ thành phần kinh tế tham gia sản xuất, xuất nhập hàng hoá dịch vụ Khai thác triệt đề có hiệu tiềm sẵn có tài nguyên, sức lao động, phấn đấu giảm giá thành nâng cao lực cạnh tranh, phát triển mạnh sản phẩm hàng hố dịch vụ có khả cạnh tranh thị trƣờng quốc tế, giảm tỷ trọng xuất sản phẩm thô sơ chế, tăng nhanh tỷ lệ nội địa hố sản phẩm có hàm lƣợng trí tuệ, cơng nghệ cao Chính phủ cần đạo cơng thƣơng sớm thực sách thƣơng mại phát triển theo hƣớng khuyến khích đẩy mạnh xuất khẩu, quản lý chặt chẽ nhập nhằm cải thiện cán cân tốn quốc tế Bên cạnh cần có văn liên ngành phối hợp chặt chẽ hoạt động ngân hàng hoạt động ngành có liên quan nhƣ thƣơng mại, Tƣ pháp, Hải quan, Thuế nhằm 82 Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Tài liu Lun Vn - Báo Cáo ni bt, c sc, mang giá tr cao vi y nh dng pdf, w 94 of 107 bảo vệ quyền lợi hợp pháp bên liên quan, đạo ngành hữu quan thống thực văn ban hành nghiệp vụ toán xuất nhập khẩu, tránh mâu thuẫn lẫn việc hƣớng dẫn thực Tiếp tục cải thiện mơi trƣờng đầu tƣ, hồn thiện hình thức đầu tƣ, tranh thủ nguồn tài trợ tổ chức tài chính, tổ chức Chính phủ phi phủ, khuyến khích nhà đầu tƣ nƣớc ngồi đầu tƣ kinh doanh Nhà nƣớc cần có sách để chuyển dần từ thói quen toán dùng tiền mặt sử dụng dịch vụ ngân hàng: Thói quen sử dụng tiền mặt thói quen lâu đời ngƣời dân Chính thói quen mà việc chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng khó khăn Bên cạnh nỗ lực ngân hàng, Nhà nƣớc có số sách thúc đẩy chẳng hạn nhƣ quy định việc tốn lƣơng cán cơng chức nhân viên doanh nghiệp nhà nƣớc thông qua ngân hàng mà không dùng tiền mặt Đối với tài chính: xem xét giải thuế nhập thiết bị, công nghệ ứng dụng hoạt động ngân hàng điện tử Theo đó, số vấn đề đặt để giải nhƣ: chữ ký điện tử (cơ quan cung cấp, quan giám sát); tính bảo mật an toàn; quyền trách nhiệm bên tham gia giao dịch điện tử 4.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Tổ chức thực tốt thị trƣờng ngoại tệ liên ngân hàng, tiến tới thị trƣờng hối đoái Lào tƣơng lai Thị trƣờng ngoại tệ liên ngân hàng thị trƣờng trao đổi, cung cấp ngoại tệ nhằm giải nhu cầu ngoại tệ ngân hàng với nhau, ngân hàng nhà nƣớc tham gia với tƣ cách ngƣời mua - bán cuối can thiệp cần thiết Việc hoàn thiện phát triển thị trƣờng ngoại tệ liên ngân hàng điều kiện 83 Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Tài liu Lun Vn - Báo Cáo ni bt, c sc, mang giá tr cao vi y nh dng pdf, w 95 of 107 quan trọng để ngân hàng thƣơng mại mở rộng nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ, tạo điều kiện thuận lợi cho dịch vụ tốn quốc tế có hiệu Xây dựng chế điều hành tỷ giá mềm dẻo linh hoạt, phù hợp với thị trƣờng, với vai trò NHTW, Ngân hàng Nhà nƣớc quản lý thị trƣờng ngoại tệ chủ yếu thông qua việc can thiệp mua bán, cơng bố tỷ giá bình quan giao dịch liên ngân hàng, quy định trần tỷ giá giao ngay, tỷ lệ phần trăm gia tăng Tăng cƣơng khung pháp lý kiểm soát, tập trung vào việc cải thiện khả giám sát NHNN Ngân hàng liên doanh Lào - Việt, áp dụng tiêu chuẩn quốc tế để xác định cách rõ ràng an toàn lành mạnh nghiệp vụ toán Ngân hàng, cải tiến tiêu chuẩn kế toán thực kiểm toán hàng năm cơng ty kiểm tốn độc lập tiến hành, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế Việc áp dụng tiêu chuẩn quốc tế rõ ràng mức độ dịch vụ ngân hàng nhƣ mức độ dịch vụ toán ngân hàng giúp cho thị trƣờng tài Lào nhanh chóng hội nhập vào thị trƣờng tài giới Xây dựng chế quy chế bảo đảm an toàn cho hệ thống ngân hàng nhƣ chế quản trị rủi ro, kiểm toán ngân hàng, chế tra giám sát hoạt động Ngân hàng đặc biệt hoạt động dịch vụ toán phục vụ doanh nghiệp Bất hoạt động kinh doanh ấn chứa rủi ro Do việc đƣa chế quản trị rủi ro giúp ngân hàng phần kiểm sốt đƣợc rủi ro giảm thiểu rủi ro trình hội nhập, tăng độ an toàn cho dịch vụ mà ngân hàng cung cấp dịch vụ toán Xây dựng quy trình, quy định, văn hƣớng dẫn nghiệp vụ ngân hàng cho phù hợp với kinh tế thị trƣờng dịch vụ toán mà NHTM thực để giúp NHTM thực 84 Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Tài liu Lun Vn - Báo Cáo ni bt, c sc, mang giá tr cao vi y nh dng pdf, w 96 of 107 nghiệp vụ mình; trang bị kiến thức liên quan tới nghiệp vụ toán ngân hàng đại nhƣ toán điện tử, Homebanking, Phone banking Để phát triển dịch vụ toán ngan tầm với giới, ngân hàng phải có thang đo tiêu chuẩn số lƣợng, nhƣ chất lƣợng Việc đƣa hƣớng dẫn nhƣ giúp cho ngân hàng có sở để đánh giá dịch vụ Ngân hàng nhà nƣớc cần có sách hỗ trợ mặt “kỹ thuật”: tƣ vấn, thông tin công nghệ, tình hình định hƣớng phát triển cơng nghệ thông tin hoạt động ngân hàng, tạo điều kiện cho tổ chức tín dụng giảm bớt chi phí trung gian, chi phí khác liên quan đến trình tìm hiểu, lựa chọn cơng nghệ… qua đẩy nhanh q trình đại hố hệ thơng tốn tổ chức tín dụng địa bàn hệ thống ngân hàng Ngân hàng Nhà nƣớc hỗ trợ vốn để đầu tƣ phát triển công nghệ dƣới hình thức cho vay đầu tƣ phát triển cơng nghệ với lãi xuất thấp tạo điều kiện cho tổ chức tín dụng tiếp cận đƣợc nguồn vốn từ tổ chức tài nƣớc ngồi Ngân hàng Nhà nƣớc thƣờng xuyên có tập huấn cơng nghệ thơng tin, q trình đại hố nhằm cập nhật thơng tin cho tổ chức tín dụng, có kế hoạch phƣơng hƣớng đầu tƣ vào công nghệ đắn 4.3.3 Đối với BIDV Để tạo điều kiện cho BIDV chi nhánh Thái Nguyên phát triển đề nghị BIDV cần thực giải pháp sau: - Hỗ trợ vốn BIDV chi nhánh Thái Ngun gặp khó khăn phải có sách hỗ trợ loại phí dịch vụ nghiệp vụ có liên quan - Hỗ trợ Ngân hàng việc hoàn thành xây dựng, sửa đổi bổ xung thủ tục pháp lý nhƣ quy định, quy trình nghiệp vụ ngân hàng cho phù hợp với 85 Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Tài liu Lun Vn - Báo Cáo ni bt, c sc, mang giá tr cao vi y nh dng pdf, w 97 of 107 công việc thực tế để giúp cán nhân viên có cƣ thuận tiện thực nghiệp vụ - Tăng cƣờng đạo hỗ trợ BIDV chi nhánh Thái Nguyên hoạt động nghiệp vụ nhƣ: Tín dụng, Bảo lãnh, Thanh tốn, cơng nghệ tin học, mở rộng quan hệ đại lý, Tạo điều kiện giới thiệu dự án, khoản vay có hiệu quả, giới thiệu khách hàng với BIDV chi nhánh Thái Nguyên đặc biệt dự án, giúp tham gia cho vay đồng tài trợ, cho vay hợp vốn, thực phục vụ doanh nghiệp dịch vụ toán nội bộ, tốn quốc tế có hiệu - Hỗ trợ giúp BIDV chi nhánh Thái Nguyên đào tạo nghiệp vụ, đƣợc tham gia lớp tập huấn, nâng cao trình độ nghiệp vụ 86 Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Tài liu Lun Vn - Báo Cáo ni bt, c sc, mang giá tr cao vi y nh dng pdf, w 98 of 107 KẾT LUẬN Thông qua đề tài mình, tác giả phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ toán BIDV Chi nhánh Thái Nguyên Dựa vào tiêu chí sở lý luận đề cập Chƣơng luận văn, tác giả so sánh đánh giá hạn chế, tồn dịch vụ tốn cịn số nội dung chƣa đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng, nhu cầu mở rộng thị trƣờng nhu cầu phát triển dài hạn hệ thống BIDV, đặc biệt hoạt động marketing mở rộng khách hàng hoạt động tốn quốc tế cịn có nhiều hạn chế trình độ chun mơn cán tác nghiệp, hệ thống công nghệ thông tin mạng lƣới toán Nhận thức đƣợc tầm quan trọng hoạt động dịch vụ toán phát triển BIDV chi nhánh Thái Nguyên, năm gần hoạt động dịch vụ ngân hàng không ngừng đổi sở phát huy lợi riêng có Để ngày củng cố phát triển dịch vụ tốn BIDV chi nhánh Thái Nguyên cần nâng cao hiệu công tác tƣ vấn cho khách hàng, xây dựng sách khách hàng phù hợp hiệu quả, triển khai sâu rộng hoạt động tìm hiểu tiếp thị khách hàng, nâng cao trình độ nghiệp vụ tốn viên không ngừng đổi công nghệ ngân hàng Trên sở hạn chế nêu phần thực trạng, tác giả mạnh dạn đề xuất kế hoạch giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ toán BIDV Thái Nguyên, tác giả hy vọng với giải pháp đƣa BIDV Thái Nguyên có bƣớc tiến mới, phát triển mạnh mẽ dịch vụ toán, đáp ứng đƣợc nhu cầu “bạn” khách hàng 87 Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Tài liu Lun Vn - Báo Cáo ni bt, c sc, mang giá tr cao vi y nh dng pdf, w 99 of 107 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Trần Minh Giang, 2014, Nâng cao chất lượng dịch vụ toán Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thành công, Luận văn Thạc sĩ Đại học kinh tế Nguyễn Thu Giang, 2013 Phát triển hoạt động toán Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, Chi nhánh Hà Nội Luận văn Thạc sĩ Đại học kinh tế Lƣu Thị Hƣơng Vũ Duy Hà, 2004 Tài doanh nghiệp Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội: NXB Lao động Lê Thu Minh, 2012 Hoạt động tốn Ngân hàng Nơng nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tràng An Luận văn thạc sĩ Đại học kinh tế Phạm Ngọc Ninh, 2014, Đẩy mạnh hoạt động toán Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long Luận văn Thạc sĩ Đại học kinh tế Nguyễn Thị Thu Thảo, 2006 Nghiệp vụ toán quốc tế Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội: NXB Lao động - Xã hội Đỗ Văn Tuấn, 2013, Nâng cao chất lượng dịch vụ tốn Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân Luận văn Thạc sĩ Đại học kinh tế Website http://www.sbv.gov.vn/vn/home/index.jsphttp://www.mof.gov.vn http://www.bidv.com.vn 10 http://www.vietcombank.com.vn 11 http://www.sbv.gov.vn 88 Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Tài liu Lun Vn - Báo Cáo ni bt, c sc, mang giá tr cao vi y nh dng pdf, w 100 of 107 Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Tài liu Lun Vn - Báo Cáo ni bt, c sc, mang giá tr cao vi y nh dng pdf, w