Phát triển sản phẩm và dịch vụ thông tin, thư viện dựa trên web tại thư viện các trường thành viên đại học quốc gia tp hồ chí minh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN ĐINH QUANG KHẢI PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ THÔNG TIN, THƯ VIỆN DỰA TRÊN WEB TẠI THƯ VIỆN CÁC TRƯỜNG THÀNH VIÊN ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC THƯ VIỆN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011 Tr.1 ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN ĐINH QUANG KHẢI PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ THÔNG TIN, THƯ VIỆN DỰA TRÊN WEB TẠI THƯ VIỆN CÁC TRƯỜNG THÀNH VIÊN ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : KHOA HỌC THƯ VIỆN Mã số : 60.32.20 LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC THƯ VIỆN NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VIẾT NGHĨA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011 Tr.2 MỤC LỤC DẪN LUẬN Lý chọn đề tài Nhiệm vụ đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Lịch sử nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài 7 Cấu trúc luận văn Chương TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ THÔNG TIN – THƯ VIỆN 1.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ thông tin, thư viện 1.1.1 Khái niệm sản phẩm 1.1.2 Khái niệm dịch vụ thông tin .10 1.1.3 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ thông tin thư viện 11 1.1.4 Mối quan hệ sản phẩm dịch vụ thông tin 13 1.1.5 Tầm quan trọng sản phẩm dịch vụ thông tin thư viện 14 1.1.6 Các loại hình sản phẩm dịch vụ thông tin – thư viện .15 1.1.6.2.11 Nhóm dịch vụ tư vấn .22 1.1.6.2.12 Dịch vụ phổ biến thông tin chọn lọc .23 1.1.6.2.13 Dich vụ phổ biến thông tin 23 1.1.6.2.14 Dịch vụ khai thác tài liệu đa phương tiện .23 1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm dịch vụ thông tin, thư viện 23 1.2.1 Các yếu tố môi trường kinh tế - xã hội .23 1.2.2 Các yếu tố quan thông tin, thư viện .25 1.3 Xu hướng phát triển sản phẩm dịch vụ thông tin, thư viện 27 1.3.1 Web 2.0 ứng dụng thư viện 28 1.3.2 Thư viện 2.0: 35 Chương HIỆN TRẠNG SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ THÔNG TIN, THƯ VIỆN DỰA TRÊN CÔNG NGHỆ WEB CỦA THƯ VIỆN CÁC TRƯỜNG THÀNH VIÊN ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM 38 2.1 Sơ lược thư viện trường ĐH thành viên ĐHQG-HCM việc tổ chức sản phẩm dịch vụ thông tin, thư viện dựa công nghệ web 38 2.2 Những yếu tố tác động đến việc tổ chức sản phẩm dịch vụ thông tin, thư viện dựa công nghệ web thư viện ĐH thành viên ĐHQG-HCM (công nghệ WEB) 39 2.3.1 Nhóm dịch vụ cung cấp thông tin 40 2.3.1.1 Dịch vụ đọc tài liệu chỗ 40 2.3.1.2 Dịch vụ cho mượn tài liệu nhà 44 2.3.1.3 Dịch vụ cung cấp tài liệu 47 2.3.1.4 Dịch vụ tra cứu tin 49 2.3 Khảo sát chất lượng sản phẩm dịch vụ thông tin, thư viện dựa công nghệ web thư viện ĐH thành viên thuộc ĐHQG-HCM 50 2.3.2.1 Hội nghị, hội thảo, tập huấn .50 2.3.2.2 Triển lãm tài liệu 52 2.3.2.3 Diễn đàn điện tử 52 2.3.3 Dịch vụ tư vấn .53 Chương III: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP .56 3.1 Hoàn thiện nâng cấp sản phẩm dịch vụ thông tin, thư viện có .56 3.1.1 Tăng cường xây dựng hồn thiện nguồn lực thơng tin thư viện đại học 56 3.1.2 Đầu tư sở vật chất – kỹ thuật đại cho thư viện 58 Tr.3 3.1.3 Thường xuyên bồi dưỡng, nâng cao trình độ trau dồi đạo đức nghề nghiệp cho đội ngũ cán thực dịch vụ thông tin – thư viện 59 3.1.4 Mở rộng dịch vụ thơng tin – thư viện có thu phí 61 3.2 Phát triển sản phẩm dịch vụ .62 3.2.1 Dịch vụ đọc tài liệu chỗ cho mượn tài liệu nhà 62 3.2.2 Dịch vụ cung cấp tài liệu 64 3.2.3 Dịch vụ tra cứu tin 64 3.2.4 Dịch vụ bao gói sở liệu theo yêu cầu .68 3.2.5 Dịch vụ dịch tài liệu .68 3.2.6 Dịch vụ triển lãm tài liệu 69 3.2.7 Hội nghị bạn đọc .69 3.2.8 Dịch vụ hướng dẫn sử dụng thư viện 70 3.3 Phát triển dịch vụ thông tin – thư viện 71 3.3.1 Dịch vụ mượn liên thư viện 72 3.3.2 Dịch vụ phổ biến thong tin có chọn lọc (SDI) 73 3.3.3 Dịch vụ tra cứu tin theo yêu cầu qua mạng 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 Tr.4 DẪN LUẬN Lý chọn đề tài Trong giai đoạn nay, quan điểm quan thông tin – thư viện chuyển theo xu hội nhập tồn cầu hóa, tư tưởng chế bao cấp dần thay kinh tế thị trường với việc xem người dùng tin khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ thông tin, thư viện ngày xem trọng Bên cạnh đó, cơng nghệ thơng tin công nghệ internet ngày phát triển vượt bậc giúp quan thông tin – thư viện kiểm sốt chọn lọc nguồn thơng tin khổng lồ để phục vụ người dùng tin cách hiệu Trong trường đại học, với việc đổi phương pháp dạy học, internet trở thành công cụ hỗ trợ thiếu cho người dạy người học Việc ứng dụng công nghệ internet vào phục vụ người dùng tin quan thông tin – thư viện mà thiết thực việc đưa sản phẩm thông tin, thư viện với dịch vụ đa dạng thông qua website nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng quan thông tin – thư viện trường đại học đặc biệt trọng phát triển Tuy nhiên, hoạt động phát triển vài năm gần nên có số thuận lợi khó khăn định Do đó, việc khảo sát với mong muốn tìm hiểu rõ thực trạng sản phẩm dịch vụ thông tin, thư viện dựa web nhằm đề xuất giải pháp ngày phát triển hồn thiện sản phẩm thơng tin, thư viện dựa web thư viện trường thành viên Đại học Quốc gia đồng thời phát triển dịch vụ sản phẩm công việc có ý nghĩa thực tiễn, lý chọn đề tài: “ Phát triển sản phẩm dịch vụ thông tin, thư viện dựa web thư viện trường thành viên Đại học Quốc gia Tp Hồ Chí Minh” làm luận văn tốt nghiệp Nhiệm vụ đề tài Cung cấp khái niệm website; lợi ích website việc cung cấp sản phẩm dịch vụ thông tin, thư viện đến tay người dùng tin Cung cấp khái niệm sản phẩm dịch vụ thông tin, thư viện; sản phẩm dịch vụ thông tin, thư viện dựa web Tr.5 Khảo sát đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ thông tin, thư viện cung cấp qua website thư viện trường thành viên Đại học Quốc gia Tp Hồ Chí Minh Đề xuất phát triển sản phẩm dịch vụ, thông tin thư viện Đối tượng phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu luận văn sản phẩm dịch vụ thông tin, thư viện dựa web thư viện đại học  Phạm vi nghiên cứu: Thư viện Trung tâm thư viện trường thành viên Đại học Quốc gia Tp Hồ Chí Minh Lịch sử nghiên cứu đề tài Trước đây, có nhiều đề tài nghiên cứu Sản phẩm dịch vụ thông tin thư viện quan thông tin – thư viện làm đề tài cho luận văn cao học như: Sản phẩm dịch vụ thông tin, thư viện Trung tâm Thông tin - Thư viện Nghiên cứu khoa học, văn phòng Quốc hội Trịnh Giáng Hương năm 2005; Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thông tin - thư viện hệ thống thư viện đại học Quốc gia Tp Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Kim Cương năm 2006; Khảo sát, đánh giá chất lượng hiệu dịch vụ Thông tin - Thư viện Thư viện Quốc gia Việt Nam Đặng Thu Minh năm 2006; Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Thông tin - Thư viện Trung tâm Thông tin Khoa học Công an - Viện Chiến lược Khoa học Công an Lê Thị Thúy Nga năm 2007; Nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ Thông tin - Thư viện Thư viện Đại học Thủy Lợi Phạm Hồng Thái năm 2007; Khảo sát, đánh giá chất lượng hiệu dịch vụ Thông tin - Thư viện Thư viện Quốc gia Việt Nam Lê Thị Thanh Hà năm 2007; Nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ Thông tin - Thư viện trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Đào Linh Chi năm 2007; Hồn thiện hệ thống sản phẩm dịch vụ Thơng tin Thư viện Học viện Chính trị khu vực I Nguyễn Thị Hương Giang năm 2007; Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Thơng tin - Thư viện đáp ứng nhu cầu tin thời kỳ đổi Viện Thông tin Khoa học Xã hội Nguyễn Thị Thúy Lan năm 2007; Nghiên cứu giải pháp hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ thông tin thư viện thư viện trường đại học, cao đẳng tỉnh Bình Dương Bạch Thị Thu Nhi năm 2008 Tuy nhiên, đề tài nghiên cứu sâu vào sản phẩm dịch vụ thơng tin, thư viện, chưa có đề tài tìm hiểu sâu đến vấn Tr.6 đề phát triển phục vụ sản phẩm thông tin, thư viện thơng qua website thư viện Vì vậy, đề tài “Phát triển sản phẩm dịch vụ thông tin, thư viện dựa web thư viện trường thành viên Đại học Quốc gia Tp Hồ Chí Minh” đề tài có hướng nghiên cứu đối tượng khảo sát Phương pháp nghiên cứu Các phương pháp sau sử dụng trình thực đề tài: - Phương pháp khảo sát, điều tra bảng câu hỏi Thiết kế bảng hỏi để thu thập ý kiến, số liệu chất lượng sản phẩm dịch vụ thông tin, thư viện - Phương pháp thống kê, tổng hợp Phương pháp dùng để xử lý số liệu thông tin thu thập - Phương pháp so sánh Phương pháp sử dụng để đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ thông tin, thư viện So sánh để rút sản phẩm dịch vụ mang lại lợi ích hiệu - Phương pháp phân tích tài liệu Là phương pháp nghiên cứu tài liệu tham khảo liên quan đến đề tài, phân tích xử lý để đưa nhận xét luận điểm khoa học nhằm khẳng định tính xác kết luận thu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Sau hoàn thành, đề tài “Phát triển sản phẩm dịch vụ thông tin - thư viện dựa web thư viện trường thành viên Đại học Quốc gia Tp Hồ Chí Minh” đóng góp vào ngành Thư viện – Thơng tin vấn đề thực tiễn sau: - Nêu lên thực trạng chất lượng sản phẩm dịch vụ thông tin thư viện trường thành viên Đại học Quốc gia Tp Hồ Chí Minh phục vụ nhu cầu người dùng tin thông qua website - So sánh chất lượng sản phẩm dịch vụ thông tin, thư viện trường đại học với từ đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện sản phẩm dịch vụ thông tin, thư viện Cấu trúc luận văn Ngoài phần Dẫn luận, Luận văn gồm chương Chương I: TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ THÔNG TIN – THƯ VIỆN DỰA TRÊN WEB Tr.7 1.1 Khái quát công nghệ web 1.2 Khái niệm sản phẩm dịch vụ thông tin - thư viện dựa web 1.3 Các loại hình sản phẩm dịch vụ thông tin – thư viện dựa web 1.4 Xu hướng phát triển sản phẩm dịch vụ thông tin - thư viện dựa web thư viện Đại học I.4 Tiêu chí đánh giá sản phẩm dịch vụ thông tin - thư viện dựa web Chương II: HIỆN TRẠNG SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ THÔNG TIN, THƯ VIỆN DỰA TRÊN CÔNG NGHỆ WEB CỦA THƯ VIỆN CÁC TRƯỜNG THÀNH VIÊN ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM 2.1 Sơ lược thư viện trường ĐH thành viên ĐHQG-HCM việc tổ chức sản phẩm dịch vụ thông tin, thư viện dựa công nghệ web 2.2 Những yếu tố tác động đến việc tổ chức sản phẩm dịch vụ thông tin, thư viện dựa công nghệ web thư viện ĐH thành viên ĐHQG-HCM (công nghệ WEB) 2.3 Khảo sát chất lượng sản phẩm dịch vụ thông tin, thư viện dựa công nghệ web thư viện ĐH thành viên thuộc ĐHQGHCM CHƯƠNG MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP 3.1 Hoàn thiện nâng cấp sản phẩm dịch vụ thông tin, thư viện có 3.2 Phát triển sản phẩm dịch vụ 3.3 Đào tạo người dùng tin Phụ lục Tài liệu tham khảo _ Tr.8 Chương TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ THÔNG TIN – THƯ VIỆN 1.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ thông tin, thư viện Sản phẩm dịch vụ thông tin hình thành nhu cầu trao đổi thơng tin xã hội phải trải qua trình phát triển lâu dài, từ hình thức thơng tin đơn giản giai đoạn sơ khai sản phẩm dịch vụ thông tin phát triển mức độ cao ngày thỏa mãn nhu càu cầu thông tin Vào năm cuối kỷ XX, phát triển vượt bậc lĩnh vực cơng nghệ có vi xử lý, truyền thơng đa phương tiện, kỹ thuật số,…đã có ảnh hưởng tích cực đến phát triển sản phẩm dịch vụ thông tin thư viện, nhiều loại sản phẩm dịch vụ đời từ Sản phẩm dịch vụ thư viện nói sản phẩm q trình xử lý tri thức, thông tin chứa đựng phản ánh tất mặt hoạt động phát triển xã hội loài người, mặt khác sở, điều kiện ban đầu cho việc đời loại hàng hóa khác, khởi đầu trình làm việc cụ thể khác Sản phẩm dịch vụ thông tin thư viện tạo nên người (giống bao loại hàng hóa khác) ln chịu tác động nhu cầu thông tin người 1.1.1 Khái niệm sản phẩm Có nhiều khái niệm sản phẩm, khái niệm khai thác khía cạnh khác nhau: Theo C.Mác: Sản phẩm kết trình lao động dùng để phục vụ cho việc làm thỏa mãn nhu cầu người Trong kinh tế thị trường, người ta quan niệm sản phẩm đáp ứng nhu cầu thị trường đem lại lợi nhuận Tr.9 TCVN 5814-1994: sản phẩm “kết hoạt động trình” (Quản lý chất lượng đảm bảo chất lượng- Thuật ngữ định nghĩaTCVN 6814-1994) [] Tiêu chuẩn Quốc tế ISO 9000:2000 “sản phẩm” kết trình tập hợp hoạt động có liên quan lẫn tương tác (với nhau) để biến đổi đầu vào (input) thành đầu (output) Theo tự điển tiếng Việt: “Sản phẩm (1) lao động người tạo (2) tạo ra, kết tự nhiên.” [] Sản phẩm thông tin thư viện định nghĩa phạm vi luận văn quan niệm bao hàm yếu tố lĩnh vực kinh tế học hoạt động sản xuất Như vậy, dựa vào tính chất lao động thư viện, quan thơng tin ta đưa định nghĩa sản phẩm thông tin sau: “Sản phẩm thông tin, thư viện kết q trình xử lý thơng tin, cá nhân/tập thể nhằm thỏa mãn nhu cầu người dùng tin” Có nghĩa q trình lao động để tạo sản phẩm, thật chất trình xử lý thơng tin với bao gồm nhiều q trình khác biên mục, phân loại, tóm tắt, định từ khóa,… Người thực q trình trên, chuyên gia làm việc quan thơng tin, nhà khoa học, chuyên gia – người dùng tin – q trình tự thỏa mãn nhu cầu thơng tin thực theo yêu cầu đặt hàng quan thông tin [GT SP&DVTT, tr20-21] Sản phẩm thông tin thư viện hiểu loại hàng hóa đặc biệt giá trị sản phẩm định giá trị thông tin mà sản phẩm mang lại 1.1.2 Khái niệm dịch vụ thơng tin Cho đến chưa có định nghĩa dịch vụ thống Dịch vụ thường cho vơ hình khó nắm bắt dịch vụ, đa dạng, phức tạp loại hình dịch vụ làm cho việc khái quát trở nên khó khăn Tr.10 nhằm lắng nghe ý kiến đánh giá đề xuất từ phía người dùng tin trường, làm sở để cải thiện hoạt động thư viện ngày tốt Để hội nghị bạn đọc trở thành kênh thông tin hữu hiệu thư viện đại học người dùng tin trường thư viện đại học cần nâng cao chất lượng buổi hội nghị bạn đọc thông qua nhiều biện pháp như:  Đảm bảo việc tổ chức hội nghị bạn đọc theo định kỳ, hai lần năm, đồng thời sau hội nghị bạn đọc kết thúc, thư viện cần đánh giá, rút kinh nghiệm để lần tổ chức sau tốt  Chuẩn bị tốt nội dung buổi hội nghị bạn đọc: bên cạnh nội dung buổi hội nghị bạn đọc tổng kết hoạt động thư viện năm qua, thu nhận ý kiến đóng góp giải đáp thắc mắc từ phía người dùng tin, khen thưởng bạn đọc tích cực sử dụng thư viện, thư viện đại học nên kết hợp tổ chức thêm hoạt động khác mời nhà khoa học, nhà văn,… tiếng giới thiệu sách, trình bày báo cáo chuyên đề vấn đề thu hút quan tâm người dùng tin  Thông tin rộng rãi buổi hội nghị bạn đọc cho người dùng tin trường đại học tham gia thơng qua hình thức gửi thư mời, thông báo tin thư viện, trang web thư viện,…  Thường xuyên đổi nội dung hình thức tổ chức hội nghị bạn đọc hàng năm để tránh trùng lặp, gây nhàm chán cho người tham gia 3.2.8 Dịch vụ hướng dẫn sử dụng thư viện Dịch vụ hướng dẫn sử dụng thư viện trang bị cho giảng viên, sinh viên kiến thức, kỹ cần thiết để sử dụng thư viện có hiệu Do vậy, thư viện đại học tổ chức lớp hướng dẫn sử dụng thư viện cho giảng viên sinh viên vào đầu năm học Tuy nhiên, nội dung lớp hướng dẫn sử dụng thư viện thư viện đại học tổ chức thường nặng phần cung cấp thông tin giới thiệu thư viện, trọng đến việc trang bị kiến thức thông tin, huấn luyện kỹ khai thác thơng tin ngồi thư viện cách hiệu Vì vậy, thư viện đại học cần thực nhiều biện pháp để cải tiến nội dung hình thức lớp hướng dẫn như:  Về nội dung hướng dẫn, bên cạnh việc cung cấp thông tin giới thiệu hoạt động thư viện, cần tập trung hướng dẫn cho người sử dụng kỹ cần thiết Tr.70 như: kỹ sử dụng máy tra cứu thư viện như: hệ thống mục lục, thư mục,…để tìm tin; kỹ khai thác thơng tin sở liệu thư viện tìm kiếm thơng tin Internet; kỹ đánh giá, lựa chọn thông tin; kỹ sử dụng trang thiết bị thư viện như: máy tính, máy in, máy photocopy, máy scan, …  Về hình thức hướng dẫn, sau giới thiệu lớp học, thư viện nên tổ chức cho giảng viên, sinh viên tham quan, thực hành phận thư viện, giải đáp thắc mắc hướng dẫn thêm yêu cầu Đồng thời, thư viện nên đưa toàn nội dung hướng dẫn lên trang web thư viện để người sử dụng truy cập tìm hiểu thêm có nhu cầu, mặt khác tạo điều kiện thuận lợi cho thư viện cập nhật thường xuyên thơng tin hướng dẫn cách nhanh chóng Bên cạnh đó, thư viện nên tổ chức trang web chuyên mục hỏi – đáp (FAQs) nhằm giải đáp thắc mắc hướng dẫn, tư vấn kịp thời cho người dùng tin sử dụng thư viện hiệu  Về thời gian hướng dẫn, thư viện nên tổ chức lớp hướng dẫn sử dụng thư viện không vào đầu năm học mà phải mở thường xuyên lớp hướng dẫn có nhiều người sử dụng yêu cầu Bên cạnh đó, thư viện cần trang bị cho đội ngũ cán phục vụ kiến thức, kỹ hướng dẫn sử dụng thư viện vững vàng để họ hỗ trợ thường xuyên cho người dùng tin q trình sử dụng thư viện  Ngồi ra, thư viện đại học nên biên soạn tài liệu hướng dẫn sử dụng thư viện dạng như: cẩm nang, sổ tay hướng dẫn,… để phát cho người đăng ký sử dụng thư viện 3.3 Phát triển dịch vụ thơng tin – thư viện Kết khảo sát cho thấy nhu cầu khai thác thông tin giảng viên sinh viên trường đại học ngày gia tăng đa dạng Để đáp ứng nhu cầu này, việc đa dạng hóa dịch vụ thông tin – thư viện thư viện đại học cần thiết Kết khảo sát ý kiến giảng viên, cán nghiên cứu, sinh viên số trường đại học công lập địa bàn TP.HCM việc mở rộng phát triển dịch vụ thông tin – thư viện thư viện trường (xem bảng 5.37&5.38, PL5) cho thấy đa số giảng viên sinh viên trường đại học công lập TP.HCM Tr.71 mong muốn thư viện trường mở rộng dịch vụ thông tin – thư viện có Đồng thời, người dùng tin muốn thư viện đại học phát triển thêm nhiều dịch vụ thông tin – thư viện như: dịch vụ mượn liên thư viện, dịch vụ phổ biến thông tin có chọn lọc dịch vụ tra cứu tin theo yêu cầu qua mạng Bên cạnh đó, phát triển hoạt động đào tạo nghiên cứu khoa học trường đại học thời gian tới đòi hỏi thư viện đại học phải cung cấp thêm nhiều dịch vụ thông tin – thư viện đáp ứng nhu cầu người sử dụng 3.3.1 Dịch vụ mượn liên thư viện Dịch vụ mượn liên thư viện cho phép cán bộ, giảng viên, sinh viên mượn tài liệu nhiều thư viện đại học quan thông tin – thư viện khác dễ dàng thuận lợi Kết khảo sát cho thấy nhu cầu sử dụng dịch vụ mượn liên thư viện giảng viên sinh viên trường đại học lớn Do vậy, thư viện đại học cần đẩy mạnh thực dịch vụ mượn liên thư viện thời gian tới, trước tiên cho phép giảng viên, sinh viên trường mượn tài liệu thư viện đại học địa bàn TP.HCM Để thực dịch vụ mượn liên thư viện, thư viện đại học cần hợp tác chặt chẽ với thông qua việc ký kết văn quy định rõ ràng, cụ thể sách, điều kiện, thủ tục, chi phí cho mượn tài liệu thư viện Đồng thời, thư viện đại học cần tăng cường giới thiệu nguồn lực thông tin thông qua hệ thống mục lục, thư mục loại, trang web thư viện,… tạo đường dẫn liên kết đến trang web quan thông tin – thư viện nhằm giúp người dùng tin tra tìm, lựa chọn tài liệu phù hợp với nhu cầu cách thuận lợi, nhanh chóng xác Bên cạnh đó, thư viện đại học nên thống chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ thông tin – thư viện mượn – trả tài liệu, phát triển phân hệ mượn liên thư viện tích hợp vào phần mềm quản trị thư viện theo chuẩn quốc tế mượn liên thư viện ISO 10160/ISO 10161 nhằm tạo điều kiện cho việc thực dịch vụ mượn liên thư viện qua mạng Internet thư viện diễn thuận tiện nhanh chóng Tr.72 Hiện nay, dự án “Hệ thống thông tin – thư viện điện tử liên kết trường đại học” triển khai TP.HCM với tham gia chín thư viện đại học trường như: Đại học Bách khoa, Đại học Khoa học tự nhiên (thuộc Đại học Quốc gia TP.HCM), Đại học Y Dược TP.HCM, Đại học Sư phạm TP.HCM, Đại học Sư phạm Kỹ thuật TP.HCM, Đại học Kinh tế TP.HCM, Đại học Công nghiệp TP.HCM, Đại học MởBán công TP.HCM Đại học Dân lập Kỹ thuật Công nghệ TP.HCM Dự án tạo tiền đề để thư viện đại học TP.HCM liên kết chia sẻ thông tin hiệu 3.3.2 Dịch vụ phổ biến thong tin có chọn lọc (SDI) Phổ biến thông tin chọn lọc dịch vụ cung cấp thông tin có nội dung hình thức xác định từ trước cách chủ động định kỳ tới người sử dụng Ngày nay, dịch vụ phổ biến thông tin chọn lọc thực rộng rãi quan thông tin – thư viện giới Trong trường đại học, nhu cầu cập nhật thường xuyên thông tin chuyên ngành lónh vực mà giảng viên, sinh viên giảng dạy, nghiên cứu, học tập lớn nên dịch vụ phổ biến thông tin chọn lọc góp phần đáp ứng nhu cầu Bên cạnh đó, hàng năm, trường đại học tổ chức thực nhiều đề tài, dự án nghiên cứu theo nhiệm vụ giao theo đơn đặt hàng từ bên Đây hoạt động trọng tâm thường xuyên trường đại học, vậy, việc triển khai dịch vụ phổ biến thông tin chọn lọc nhằm hỗ trợ thông tin cho hoạt động cần thiết Dịch vụ phổ biến thông tin chọn lọc thực dựa hợp đồng ký kết thư viện với người dùng tin, thư viện cung cấp thông tin nhất, chọn lọc, thích hợp với yêu cầu người dùng tin theo định kỳ thoả thuận Để triển khai thực dịch vụ phổ biến thông tin chọn lọc trường đại học, thư viện đại học cần thực bước sau: Tr.73  Xây dựng tổ chức tốt nguồn lực thông tin mình, đặc biệt thông tin điện tử dạng sở liệu toàn văn sở tiến hành khảo sát nhu cầu tin cán bộ, giảng viên, sinh viên trường Đồng thời, thư viện cần nắm vững nguồn thông tin bên thư viện để khai thác kịp thời cần  Chuẩn hóa công tác xử lý kỹ thuật xử lý nội dung tài liệu, tăng cường xử lý sâu nội dung tài liệu, đồng thời đào tạo đội ngũ cán thực dịch vụ đủ khả tiếp nhận, xử lý yêu cầu tin người dùng tin  Xác định rõ nhóm khách hàng mục tiêu dịch vụ gồm tác giả, nhóm tác giả thực đề tài, dự án nghiên cứu trường, cán nghiên cứu, cán giảng dạy, học viên sau đại học, sinh viên làm khóa luận tốt nghiệp tham gia nghiên cứu khoa học Đây nhóm khách hàng có nhu cầu khai thác thông tin mức độ cao thường xuyên  Giới thiệu mục đích, nội dung, tác dụng dịch vụ SDI đến nhóm khách hàng mục tiêu thông qua nhiều hình thức tổ chức buổi giới thiệu, hướng dẫn sử dụng dịch vụ, gửi thư giới thiệu dịch vụ khoa, môn, trung tâm nghiên cứu trực thuộc trường, gửi email,…  Tiếp nhận yêu cầu tin từ nhóm khách hàng mục tiêu, xử lý xây dựng biểu thức tìm tin tương ứng với diện nhu cầu họ, lưu trữ vào hồ sơ Quá trình đòi hỏi cán thực dịch vụ thường xuyên trao đổi với khách hàng để xây dựng biểu thức tìm tin phản ánh xác nhu cầu tin họ  Thư viện ký hợp đồng cung cấp thông tin cho khách hàng, hợp đồng cần xác định rõ nội dung, hình thức thông tin cung cấp thời gian, chi phí cung cấp thông tin  Cán thực dịch vụ tiến hành tìm kiếm cung cấp thông tin cho khách hàng theo hợp đồng ký Trong trình thực dịch vụ, cán thư viện cần thường xuyên liên hệ, nhận thông tin phản hồi từ khách hàng để kịp thời điều chỉnh dịch vụ Tr.74 Chất lượng giá dịch vụ SDI yếu tố quan trọng, ảnh hưởng đến định lựa chọn sử dụng dịch vụ người dùng tin trường đại học Do vậy, thư viện đại học cần bảo đảm chất lượng dịch vụ SDI đưa mức giá sử dụng dịch vụ hợp lý, phù hợp với khả toán người sử dụng Trong giai đoạn đầu triển khai dịch vụ SDI, thư viện đại học nên cho khách hàng sử dụng thử dịch vụ, không tiến hành thu phí thu mức phí thấp nhằm khuyến khích nhiều người sử dụng dịch vụ Sau thời gian sử dụng, khách hàng cảm thấy an tâm tin tưởng vào chất lượng dịch vụ thư viện thu giá dịch vụ Bên cạnh đó, thư viện đại học nên triển khai dịch vụ SDI theo lộ trình thích hợp Bước đầu nên triển khai dịch vụ cho nhóm khách hàng mục tiêu trước để thu nhận thông tin phản hồi, giúp điều chỉnh hoàn thiện dịch vụ Sau đó, triển khai rộng rãi dịch vụ đến người dùng tin trường đại học Ngoài ra, thư viện đại học cần đẩy mạnh quảng bá dịch vụ qua nhiều kênh thông tin khác như: tin thư viện, lớp hướng dẫn sử dụng thư viện, tờ rơi,… đó, thư viện cần nhận thức rõ việc đem lại hài lòng cho người sử dụng dịch vụ biện pháp giới thiệu dịch vụ hiệu đến đông đảo người dùng tin trường đại học Đồng thời, thư viện đại học cần tổ chức khóa huấn luyện người dùng tin trường theo định kỳ nhằm trang bị cho họ kiến thức kỹ sử dụng dịch vụ SDI hiệu Quá trình ứng dụng công nghệ thông tin viễn thông vào hoạt động thông tin – thư viện cho phép thư viện đại học thực dịch vụ phổ biến thông tin chọn lọc tự động hóa Theo đó, thư viện lưu trữ yêu cầu tin người dùng tin máy tính điện tử Khi thư viện xử lý tài liệu máy tính dạng biểu ghi đọc máy hệ thống tiến hành so sánh biểu ghi tài liệu với biểu thức tìm tin thể yêu cầu tin người sử dụng lưu máy theo chương trình lập trình sẵn Nếu nội dung biểu ghi phù hợp Tr.75 với nội dung yêu cầu tin ghi lại, sau máy tính tự động xuất thông tin thư viện chuyển thông tin đến người dùng tin Dịch vụ phổ biến thông tin chọn lọc tự động hóa giúp tiết kiệm nhiều thời gian công sức tìm kiếm, lựa chọn thông tin cán thực dịch vụ Để thực dịch vụ phổ biến thông tin có chọn lọc tự động hóa, thư viện cần xây dựng phần mềm hỗ trợ việc lưu trữ, quản lý yêu cầu tin người dùng tin tự động truy xuất thông tin phù hợp với yêu cầu tin đăng ký 3.3.3 Dịch vụ tra cứu tin theo yêu cầu qua mạng Ngày nay, thành tựu công nghệ thông tin viễn thông ứng dụng rộng rãi vào hoạt động thông tin – thư viện nước ta tạo điều kiện thuận lợi cho thư viện cung cấp dịch vụ thông tin – thư viện qua mạng, đặc biệt Internet Dịch vụ tra cứu tin theo yêu cầu qua mạng (còn gọi dịch vụ tra cứu số) dịch vụ hỏi đáp qua mạng, liên kết người dùng tin với cán tra cứu với chuyên gia lónh vực khác Về bản, nội dung dịch vụ tra cứu tin theo yêu cầu qua mạng tương tự dịch vụ tra cứu tin theo yêu cầu thực môi trường thư viện truyền thống, điểm khác biệt phương thức thực dịch vụ thông qua mạng Dịch vụ tra cứu tin theo yêu cầu qua mạng thực theo hai phương thức Phương thức thứ cán tra cứu người sử dụng dịch vụ tương tác trực tuyến với thông qua hỗ trợ công nghệ tương tác mạng phần mềm chat (Instant Messaging), hội nghị truyền hình (Video-conferencing), Web-cam,…và người sử dụng nhận câu trả lời cho yêu cầu tin Phương thức thứ hai người sử dụng chuyển yêu cầu tin qua mạng cho cán tra cứu nhận câu trả lời thư viện sau khoảng thời gian định, thông qua trang web thư viện, email,… [13],[44] Dịch vụ tra cứu tin theo yêu cầu qua mạng có nhiều ưu điểm như: khả phục vụ yêu cầu tin từ xa theo chế độ 24 ngày suốt tuần, mang lại thuận tiện cho người sử dụng; khả phục Tr.76 vụ lúc nhiều yêu cầu tin khác người sử dụng; người dùng tin truy cập sử dụng dịch vụ nơi, vào lúc nên tiết kiệm nhiều thời gian chi phí cho người sử dụng dịch vụ;… Do vậy, việc thực dịch vụ tra cứu tin theo yêu cầu qua mạng thư viện đại học công lập TP.HCM mang lại nhiều lợi ích cho người dùng tin trường cho thư viện đại học Dịch vụ tra cứu tin theo yêu cầu qua mạng hoạt động dựa điều hành quản lý cán phụ trách dịch vụ Các cán nhận yêu cầu tin người sử dụng dịch vụ qua giao diện trang web thư viện qua email Sau phân tích yêu cầu tin tìm tin nguồn tin khác tài liệu in, sở liệu loại,… cán tra cứu chuyển câu trả lời cho người sử dụng qua email địa web họ Thông tin dịch vụ tra cứu tin theo yêu cầu qua mạng cung cấp gồm nhiều loại thông tin thư mục, thông tin kiện, thông tin dẫn Để triển khai dịch vụ tra cứu tin theo yêu cầu qua mạng, thư viện cần có phần mềm hỗ trợ cho dịch vụ Phần mềm phải đáp ứng yêu cầu thân thiện với người sử dụng, dễ thao tác, hỗ trợ người sử dụng truy cập dịch vụ nơi, lúc, xếp người truy cập dịch vụ theo thứ tự, hỗ trợ chức tương tác trực tuyến môi trường số công nghệ thời gian thực đồng bộ, hỗ trợ chức thư điện tử, cho phép xây dựng nhật ký giao dịch, giữ bí mật cho người sử dụng,…Hiện nay, số phần mềm thư viện nước sử dụng hỗ trợ thực dịch vụ tra cứu tin theo yêu cầu là: Click&Care (Th Sỹ), LivePerson, phần mềm thư tín tức thời AOL ICQ,…[13],[44] Để xây dựng dịch vụ tra cứu tin theo yêu cầu qua mạng, thư viện cần phải thực bước sau: ­ Thu thập thông tin, bao gồm việc tìm hiểu dịch vụ tra cứu tin theo yêu cầu qua mạng nhiều thư viện thực hiện, đặc biệt dịch vụ thư viện lónh vực hoạt động với ­ Lập kế hoạch cung cấp dịch vụ, nêu rõ sách, thủ tục, phương pháp triển khai đánh giá dịch vụ, nguồn lực cần đầu tư cho dịch vụ, hiệu kinh tế dịch vụ,… Tr.77 ­ Triển khai dịch vụ, bao gồm việc xây dựng sở vật chất kỹ thuật đại tăng cường nguồn lực thông tin để hỗ trợ cho trình thực dịch vụ, hoàn thiện nội dung hình thức trang web thư viện, đào tạo đội ngũ cán thư viện đủ lực thực dịch vụ, xây dựng sách giá áp dụng cho người sử dụng dịch vụ,… Dịch vụ cần thực thử nghiệm môi trường có kiểm soát để kịp thời điều chỉnh hoàn thiện trước cung cấp rộng rãi cho người sử dụng ­ Huấn luyện người dùng tin sử dụng dịch vụ thông qua việc biên soạn tài liệu hướng dẫn tổ chức khóa đào tạo người dùng tin kiến thức kỹ cần thiết để khai thác dịch vụ ­ Phổ biến dịch vụ: sau giai đoạn thử nghiệm dịch vụ thành công, thư viện cần tiến hành quảng bá dịch vụ đến người sử dụng thông qua nhiều kênh thông tin như: tổ chức buổi giới thiệu dịch vụ, cung cấp thông tin dịch vụ trang web thư viện qua email,… ­ Đánh giá dịch vụ: Thư viện cần xây dựng công cụ đánh giá dịch vụ phù hợp thường xuyên đánh giá chất lượng dịch vụ để đảm bảo dịch vụ hoạt động ổn định.[13] Ngoài ra, thư viện đại học công lập TP.HCM cần xây dựng kế hoạch hợp tác chặt chẽ với trình thực dịch vụ tra cứu tin theo yêu cầu qua mạng thông qua việc xây dựng sách tiêu chuẩn chia sẻ thông tin để đảm bảo dịch vụ mang lại lợi ích cao cho người dùng tin trường đại học Trong số dịch vụ thông tin – thư viện đề xuất việc phát triển dịch vụ tra cứu tin theo yêu cầu qua mạng khả thi điều kiện thư viện đại học công lập TP.HCM Tr.78 Tr.79 _ TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt 1.1 Sách Bộ Văn hóa – Thông tin, Nguyễn Hữu Giới, Nguyễn Thị Thanh Mai sưu tầm (2002), Về công tác thư viện: văn pháp quy hành thư viện, Hà Nội Hội thư viện Hoa Kỳ, Phạm Thị Lệ Hương, Lâm Vĩnh Thế, Nguyễn Thị Nga dịch (1996), ALA: Từ điển giải nghĩa thư viện học tin học Anh-Việt = Glossary of library and information science, Galen Press Ltd., Arizona Nguyễn Hữu Hùng (2005), Thông tin: từ lý luận đến thực tiễn, Văn hóa Thơng tin, Hà Nội Phạm Văn Quyết, Nguyễn Quý Thanh (2001), Phương pháp nghiên cứu xã hội học, Đại học Quốc gia Hà Nội Đồn Phan Tân (2001), Thơng tin học, Đại học Quốc gia Hà Nội Bùi Loan Thùy, Lê Văn Viết (2001), Thư viện học đại cương, Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Thư (2002), Thư mục học: Giáo trình, Trường cao đẳng Văn hóa Thành phố Hồ Chí Minh Trần Mạnh Tuấn (1998), Sản phẩm dịch vụ thông tin, thư viện: Giáo trình, Trung tâm Thơng tin Tư liệu Khoa học Công nghệ Quốc gia, Hà Nội Lê Văn Viết (2006), Thư viện học: tập hợp viết chọn lọc, Văn hóa Thơng tin, Hà Nội 1.2 Bài báo, tạp chí, kỷ yếu 10 Hồng Tuyết Anh (2006), “Thư viện số đào tạo từ xa”, Thư viện Việt Nam, (1), tr.15-21 11 Nguyễn Huy Chương (2006), “Đề xuất đổi thư viện đại học Việt Nam đáp ứng yêu cầu hội nhập quốc tế”, Kỷ yếu hội nghị: Thư viện Việt Nam hội nhập phát triển, tr.1-11 12 Nguyễn Vĩnh Hà (2003), “Dịch vụ phổ biến thơng tin có chọn lọc”, Bản tin thư viện, tháng 12, tr.37- 41 Tr.80 13 Nguyễn Hạnh (2003), “Tìm hiểu dịch vụ tra cứu số”, Thơng tin & Tư liệu, (1), tr.33-36 14 Nguyễn Hữu Hùng (2001), “Góp phần tìm hiểu giá trị thơng tin”, Thơng tin & Tư liệu, (4), tr.1-4 15 Nguyễn Hữu Hùng (2006), “Vấn đề phát triển chia sẻ nguồn lực thông tin số hóa Việt Nam”, Thơng tin & Tư liệu, (1), tr.1- 16 Vương Thanh Hương (2002), “Hoạt động thông tin khoa học giáo dục xu hợp tác phát triển giáo dục”, Thông tin & Tư liệu, (2), tr.17-21 17 Nguyễn Lê Khôi (2006), “Vài suy nghĩ quy chế đạo đức nhân viên thư viện xã hội”, Thông tin & Thư viện phía Nam, (22), tr.2-3 18 Trần Mạnh (2003), “Về hệ thống sản phẩm dịch vụ thông tin”, Thông tin Khoa học Xã hội, (5), tr.18 - 25 19 Ngô Thanh Thảo (2003), “Định giá dịch vụ thông tin – thư viện”, Kỷ yếu Hội nghị: Thư viện - công cụ giáo dục phát triển, tr.86 - 91 20 Ngô Thanh Thảo (2004), “Hoạt động đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ thông tin - thư viện Việt Nam: trạng khả phát triển”, Kỷ yếu Hội nghị: Mối quan hệ công tác đào tạo thực tiễn hoạt động thư viện – thông tin, tr.92- 101 21 Ninh Thị Kim Thoa (2006), “Giáo dục người sử dụng thư viện đại học”, Kỷ yếu hội nghị: Thư viện Việt Nam hội nhập phát triển, tr.112-117 22 Đỗ Anh Thư (2004), “Áp dụng phương pháp điều tra thống kê bạn đọc để xác định nhu cầu tin bạn đọc thư viện”, Bản tin Thư viện – Công nghệ thông tin, tháng 10, tr.17- 21 23 Trung tâm Thông tin Khoa học Công nghệ Quốc gia (2004), “Một số giải pháp thúc đẩy hoạt động thông tin thư viện đại học”, Thông tin & Tư liệu, (1), tr.2-6 24 Trần Mạnh Tuấn (2003), “Dịch vụ cung cấp thông tin theo chuyên đề: nội dung số kiến nghị”, Thông tin & Tư liệu, (1), tr.9-14 25 Trần Mạnh Tuấn (2004), “Sản phẩm thơng tin từ góc độ makerting”, Thơng tin & Tư liệu, (30), tr.7-12 26 Trần Mạnh Tuấn (2006), “Bản quyền việc triển khai dịch vụ cung cấp tài liệu thư viện đại học”, Kỷ yếu hội nghị: Thư viện Việt Nam hội nhập phát triển, tr.70-74 Tr.81 27 Lê Văn Viết (2006), “Một số vấn đề việc thiết lập hình thức mượn, chia sẻ tài liệu, thông tin thư viện Việt Nam”, Kỷ yếu hội nghị: Thư viện Việt Nam hội nhập phát triển, tr.42- 47 1.3 Tài liệu không công bố, tài liệu tiêu chuẩn 28 Trần Đức Phương (2003), Các dịch vụ trao đổi thông tin: Bài giảng, Thư viện Khoa học Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh 29 Bùi Loan Thùy (2002), Nâng cao chất lượng hoạt động thư viện đại học cao đẳng địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh đáp ứng yêu cầu đổi giáo dục đại học thời kỳ cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước, Trường đại học Khoa học Xã hội & Nhân văn Thành phố Hồ Chí Minh 30 Vũ Anh Tuấn (2003), Các dịch vụ cung cấp thông tin: Bài giảng, Thư viện Khoa học tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh 31 Ủy ban Khoa học Nhà nước (1991), TCVN 5453 -1991 Hoạt động thông tin tư liệu: thuật ngữ khái niệm bản, Hà Nội 1.4 Tài liệu Internet 32 Trần Trọng Bảy (2000), “Nắm vững nhu cầu tin để phục vụ tốt cho công tác đào tạo nghiên cứu khoa học trường đại học”, http://wwwlib.hcmuns.edu.vn/clb/bt2000/tvhaiquan.html (Truy cập ngày 2/12/2005) 33 “Chiến lược phát triển thông tin Việt Nam đến năm 2010”, http://www.lawdata.com.vn (Truy cập ngày 15/3/2006) 34 Dương Thúy Hương (2002), “Dịch vụ tham khảo – nghiệp vụ cần thiết cán thư viện – thông tin nay”, http://www- lib.hcmuns.edu.vn/clb/bt2002/dichvu.html (Truy cập ngày 21/4/2006) 35 Dương Thúy Hương (2005), “Kỹ truyền thông dịch vụ tham khảo”, http://www-lib.hcmuns.edu.vn/clb/bt2005/ (Truy cập ngày 21/4/2006) 36 Lê Ngọc Oánh (2000), “Thư viện đại học đóng góp cho việc cải tiến nội dung chương trình thay đổi phương pháp giảng dạy bậc đại học”, http://wwwlib.hcmuns.edu.vn/clb/bt2000/tvdonggop.html (Truy cập ngày 2/12/2005) 37 Lê Ngọc Oánh (2000), “Vai trò thư viện đại học”, http://wwwlib.hcmuns.edu.vn/clb/bt2000/vaitro.html (Ngày 2/12/2005) Tr.82 38 Trịnh Công Thành (2000), “Vai trò thư viện đại học việc phục vụ học tập, giảng dạy nghiên khoa cứu học”, http://www- lib.hcmuns.edu.vn/clb/bt2000/vaitrotvdh.html (Ngày 2/12/2005) Tiếng Anh 2.1 Sách 39 Bopp, Richard E & Smith, Linda C (2001), Reference and information services: An introduction, Libraries unlimited, Colorado 40 Brophy, Peter (2001), The library in the twenty-first century: new services for the information age, Library Association Publishing, London 41 Feather, J.& Sturges, P (ed.)(1996), International encyclopedia of library and information science, Routledge, London 42 Liu, Lewis- Goudo (2001), The role and impact of the Internet on Library and Information services, Greenwood Press, Connecticut 2.2 Tài liệu mạng Internet 43 American Library Association (1995), Code of Ethics, http://www.ala.org/ala/oif/statementspols/codeofethics/codeethics.htm (Truy cập ngày 12/10/2006) 44 Berube, Linda (2003), Digital reference overview, http://www.ukoln.ac.uk/public/nsptg/virtual/ (Truy cập ngày 30/10/2006) 45 Chowdhury, Gobinda G (2001), Digital libraries and information services: present and future, http://www.emeraldinsight.com/0022- 0418.htm (Truy cập ngày 11/9/2005) 46 “Circulation services”, http://www.swem.wm.edu/services/faculty/circ.htm (Truy cập ngày 19/5/2006) 47 Cook, C & Health, F “LibQual+: one instrument in the new measures toolbox”, http://www.arl.org/newsltr/212/libqual.html (Truy cập ngày 19/5/2006) 48 Donald, Rolyn, “Valuing library services”, http://www.insitepro.com/donald2.htm (Truy cập ngày 19/5/2006) 49 Heath, F & Kyrillidou, M (2003), “Emerging tools for evaluating digital library services: Conceptual adaptations of LibQUAL+ and CAPM”, http://journals.tdl.org/jodi/article/view/jodi-115/101 (Truy cập ngày 19/5/2006) Tr.83 50 Nicholson, S (2004), A conceptual framework for the holistic measurement and cumulative evaluation of library services, http://bibliomining.com/nicholson/holisticfinal.html (Truy cập ngày 19/5/2006) 51 Nitecki, Danuta A., “Measuring service quality in academic libraries”, http://www.arl.org/newsltr/191/servqual.html (Truy cập ngày 19/5/2006) 52 “Servqual quality”, http://nubs.napier.ac.uk (Truy cập ngày 19/5/2006) 53 Sutton, Stuart A (2003), “Information services: lectures”, http://portfolio.washington.edu/gbc2/journals-autumn-2003/47684.html (Truy cập ngày 19/5/2006) Tr.84