28 kngt bh giao trinh cd pnt ct 4028

MỤC LỤC KỸ NĂNG CHÀO HỎI, ĐÓN TIẾP KHÁCH HÀNG 2 KỸ NĂNG TƯ VẤN KHÁCH HÀNG 12 KỸ NĂNG GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG ĐẶC BIỆT 19 KỸ NĂNG PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG 27 KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG 31 BÀI KỸ NĂNG CHÀO HỎI, ĐÓN TIẾP KHÁCH HÀNG Mục tiêu học tập: Sau học xong này, người học có thể: Trình bày giải thích khái niệm nhà thuốc lấy khách hàng làm trung tâm vị trí vai trị nhà thuốc hệ thống phân phối thuốc Liệt kê quyền khách hang; tơn trọng khuyến khích khách hàng thực đầy đủ quyền họ Thực hành hiệu kỹ giao tiếp cá nhân với cá nhân kỹ tư vấn cung cấp dịch vụ nhà thuốc Tóm tắt nội dung: Vị trí vai trò nhà thuốc hệ thống phân phối thuốc Dịch vụ nhà thuốc lấy khách hàng làm trung tâm 2.1 Dịch vụ nhà thuốc lấy khách hàng làm trung tâm gì? 2.2 Để đáp ứng mong đợi khách hàng, nhân viên nhà thuốc nên làm gì?: 2.3 Những kiến thức, kỹ cần thiết nhân viên nhà thuốc: 2.3.1 Quyền khách hàng 2.3.2 Giá trị ưu tiên: 2.3.3 Tư vấn giao tiếp cá nhân với cá nhân 2.3.4 Lắng nghe tích cực Kết luận, câu hỏi lượng giá giải tình NỘI DUNG CHÍNH Vị trí vai trị nhà thuốc hệ thống phân phối thuốc Nhà thuốc đối tượng chủ yếu hệ thống phân phối thuốc công ty sản xuất kinh doanh dược phẩm Công ty sản xuất kinh doanh thuốc → Đại lý → Nhà bán buôn → Nhà thuốc bán lẻ → Khách hàng Nhà thuốc khách hàng quan trọng mắt xích hệ thống phân phối thuốc từ nhà sản xuất đến tay người sử dụng Vì trình dược viên (TDV) cơng ty phải cung cấp thông tin cần thiết cho nhà thuốc như: + Danh mục thuốc (kèm theo thông tin thuốc, đặc biệt thuốc mới) + Bảng báo giá + Chính sách xúc tiến thương mại (chiết khấu, hoa hồng, khuyến mại… ) công ty tháng, quý, năm + Hợp đồng thương mại hàng năm + Phương thức giao nhận toán tiện lợi Cần có tiếp xúc TDV với nhà thuốc để tư vấn giới thiệu thuốc, phải TDV chuẩn bị kỹ lưỡng chu đáo, chọn lựa thời điểm thích hợp đem lại kết mong muốn (nên có hẹn trước tiến hành… ) Cơng việc địi hỏi người TDV phải có kinh nghiệm tố chất cần thiết đem lại thành cơng Một TDV giỏi ngồi kiến thức thuốc hướng dẫn sử dụng thuốc, cần phải có kỹ tư vấn kỹ giao tiếp tốt (uyển chuyển, linh hoạt, nhẹ nhàng mà sâu sâu sắc…), tùy hoàn cảnh cụ thể mà vận dụng… bí thành cơng cơng ty, tập đoàn dược phẩm lớn châu Âu, châu Mỹ… Cuộc tiếp xúc nhân viên nhà thuốc (NVNT) với khách hàng nhà thuốc thực quầy bàn tư vấn riêng tùy theo nội dung tính chất tư vấn, NVNT diễn giải lời, hình ảnh, băng đĩa, brochure, hàng mẫu… thấy cần thiết Nhà thuốc phải sẵn sàng thực tư vấn lúc nào, khách hàng có nhu cầu cần tư thời gian nhà thuốc mở cửa hoạt động Dịch vụ nhà thuốc lấy khách hàng làm trung tâm 2.1 Dịch vụ nhà thuốc lấy khách hàng làm trung tâm gì? Dịch vụ nhà thuốc lấy khách hàng làm trung tâm NVNT đóng vai trị nhà tư vấn hỗ trợ khách hàng giải vấn đề sức khoẻ họ cách: - Xác định thơng tin xác liên quan đến vấn đề sức khoẻ khách hàng Thông tin thu thập sở để cung cấp dịch vụ chăm sóc hướng tới khách hàng - Cung cấp đầy đủ thông tin liên quan đến vấn đề sức khoẻ khách hàng, giúp khách hàng có hiểu biết giải pháp liên quan đến vấn đề sức khoẻ họ - Khuyến khích, giúp đỡ khách hàng cân nhắc khả họ việc lựa chọn thực giải pháp phù hợp, hiệu vấn đế sức khoẻ họ 2.2 Để đáp ứng mong đợi khách hàng, nhân viên nhà thuốc nên làm gì? ➢ Hỏi khách hàng để xác định vấn đề sức khoẻ ➢ Tư vấn/cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng ➢ Hướng dẫn khách hàng theo dõi phát dấu hiệu nguy hiểm ➢ Hướng dẫn khách hàng phòng tránh biến chứng xảy ➢ Hướng dẫn khách hàng cách phịng bệnh, chăm sóc tự chăm sóc… ➢ Bán thuốc thấy phù hợp ➢ Hướng dẫn khách hàng cách sử dụng thuốc ➢ Trao đổi với khách hàng tác dụng phụ thuốc ➢ Giới thiệu khách hàng đến sơ sở y tế phù hợp, kịp thời thấy cần thiết 2.3 Những kiến thức, kỹ cần thiết nhân viên nhà thuốc: Để thực dịch vụ nhà thuốc lấy khách hàng làm trung tâm, NVNT cần có kiến thức kỹ chuyên nghiệp thuốc, quyền khách hàng, kỹ giao tiếp cá nhân với cá nhân kỹ tư vấn sức khỏe 2.3.1 Quyền khách hàng 2.3.1.1 Khách hàng có quyền sau đây: ➢ Quyền cung cấp thơng tin: Khách hàng có quyền cung cấp thơng tin cách trung thực, đầy đủ, xác, phù hợp, dễ hiểu rõ ràng liên quan đến vấn đề sức khỏe họ NVNT cần áp dụng phương pháp phù hợp để cung cấp thông tin cho khách hàng, bao gồm việc sử dụng tài liệu in ấn, tranh ảnh, tờ rơi mơ hình, thuốc mẫu… phù hợp ➢ Quyền tiếp cận sản phẩm & dịch vụ:Sản phẩm & dịch vụ phải cung cấp với giá hợp lý chấp nhận được, sản phẩm dịch vụ phải sẵn có thời điểm địa điểm thuận lợi, dễ tiếp cận khách hàng Khơng có phân biệt đối xử liên quan đến sắc tộc, giới tính, tuổi tác, tình trạng nhân, vị thế, đẳng cấp xã hội, v.v… ➢ Quyền lựa chọn sau cung cấp thơng tin: Sự lựa chọn tự nguyện, có cân nhắc kỹ lưỡng khách hàng, dựa hiểu biết họ sau tư vấn cung cấp thông tin giải pháp khác ➢ Quyền nhận dịch vụ an toàn: Dịch vụ an tồn địi hỏi NVNT phải có kiến thức kỹ thành thạo, pháp luật công nhận Quyền cịn nói đến việc sử dụng hợp lý, an toàn hiệu sản phẩm dịch vụ cung cấp ➢ Quyền đảm bảo tính kín đáo bảo mật thơng tin: Khách hàng có quyền đảm bảo tính bí mật, riêng tư bảo mật thông tin sử dụng sản phẩm dịch vụ ➢ Quyền tôn trọng bày tỏ ý kiến: Mọi khách hàng có quyền tơn trọng, đối xử cách bình đẳng quan tâm NVNT phải đảm bảo tạo điều kiện tốt giúp khách hàng cảm thấy thoải mái sử dụng sản phẩm dịch vụ Khách hàng phải khuyến khích tự bày tỏ quan điểm mình, đặc biệt quan điểm họ không giống với quan điểm NVNT ➢ Quyền tiếp nhận dịch vụ: Mọi khách hàng có quyền tiếp tục theo dõi giới thiệu sử dụng sản phẩm, dịch vụ, phương tiện có nhu cầu 2.3.1.2 Thực quyền khách hàng: Nhân viên nhà thuốc cần phải tôn trọng quyền khách hàng có vai trị quan trọng việc hỗ trợ khách hàng thực quyền họ cách cải thiện chất lượng mối quan hệ tương tác khách hàng - nhân viên nhà thuốc ảnh hưởng tới trình định khách hàng Nhân viên nhà thuốc cần phát triển kiến thức, thái độ kỹ cần thiết để tư vấn cho khách hàng, với mục đích giúp khách hàng giải vấn đề sức khoẻ họ hỗ trợ thực quyền khách hàng 2.3.2 Giá trị ưu tiên: 2.3.2.1 Khái niệm: Giá trị cho quan trọng “những chuẩn mực định hướng cho điều làm” Chúng ta sử dụng giá trị để dẫn dắt nâng cao hành vi để đưa định đắn Ví dụ: Giá trị người sức khoẻ, kinh tế, nghiệp, gia đình…… Gía trị nhà thuốc khách hàng thỏa mãn, người lao động thỏa mãn sử dụng hiệu nguồn lực… 2.3.2.2 Giá trị ưu tiên người khác Mỗi người có giá trị ưu tiên khác nhau, điều phụ thuộc vào giáo dục, học vấn họ yếu tố khác Khi tư vấn, điều quan trọng phải nhận thức khác biệt Có vậy, NVNT giúp khách hàng tự định dựa giá trị hoàn cảnh họ Bằng cách nhận giá trị khách hàng truyền đạt thông tin theo cách không mâu thuẫn với giá trị khách hàng cảm thấy khích lệ họ tơn trọng tin tưởng ý kiến tư vấn NVNT Nhân viên nhà thuốc không nên gắn giá trị vào giá trị khách hàng 2.3.3 Tư vấn giao tiếp cá nhân với cá nhân Nhân viên nhà thuốc giao tiếp với khách hàng người nhà khách hàng với nhiều mục đích khác nhau: Quảng bá thương hiệu, giới thiệu sản phẩm dịch vụ, tư vấn giáo dục sức khỏe bán sản phẩm Trong tư vấn loại hình thức giao tiếp riêng tư nhất, trình xác định cảm xúc, cung cấp thông tin cách khách quan, trung thực, giúp khách hàng tự định Các kỹ cá nhân mà NVNT thể giao tiếp tư vấn cho khách hàng thước đo quan trọng chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng định thành công hay thất bại nhà thuốc 2.3.3.1 Khái niệm giao tiếp kỹ giao tiếp cá nhân với cá nhân: Giao tiếp cá nhân với cá nhân trao đổi thông tin cảm xúc trực tiếp với người đối diện, sử dụng ngôn ngữ lời khơng lời, bao gồm q trình giáo dục, vận động tư vấn 2.3.3.2 Giao tiếp hiệu quả: Một nhân viên nhà thuốc giao tiếp hiệu cần rèn luyện kỹ sau đây: Lắng nghe tích cực Sử dụng kỹ giao tiếp lời khơng lời Khen ngợi khuyến khích khách hàng lúc thích hợp Có thái độ khơng phán xét/chê bai/chỉ trích Diễn giải rõ ràng Giúp khách hàng định Sàng lọc khách hàng cách khéo léo Giải quyết/đáp ứng nhu cầu cụ thể khách hàng Sử dụng tài liệu truyền thông hỗ trợ 10 Có kỹ quan sát tốt 11 Giải thích thông tin ngôn ngữ phù hợp dễ hiểu khách hàng 12 Tôn trọng ý kiến khách hàng 13 Đảm bảo tính bảo mật thơng tin 2.3.3.3.Khái niệm tư vấn kỹ tư vấn lĩnh vực chăm sóc sức khỏe: ➢ Tư vấn lĩnh vực chăm sóc sức khỏe mối quan hệ tương tác cá nhân với cá nhân người cung cấp sản phẩm dịch vụ chăm sóc sức khỏe cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng, giúp khách hàng định hành động có lợi cho họ ➢ Tư vấn trình giúp khách hàng xác định cảm xúc Tư vấn tạo cho khách hàng có khả định Lưu ý tình tư vấn, khách hàng (chứ NVNT) người đưa định ảnh hưởng đến sống họ Người cung cấp sản phẩm dịch vụ giúp khách hàng cách cung cấp thông tin trình họ định 2.3.3.4 Các bước tư vấn hiệu quả: ✓ Chào hỏi, tiếp đón thân mật, quan tâm ân cần tới khách hàng ✓ Đặt câu hỏi để thu thập thông tin xác định nhu cầu cần tư vấn ✓ Cung cấp thông tin chủ đề sức khoẻ cụ thể liên quan tới nhu cầu khách hàng ✓ Giúp khách hàng định có lợi họ ✓ Giải thích việc nên làm không nên làm ✓ Giới thiệu tới sở y tế phù hợp hẹn gặp lại lần sau thấy cần thiết Ví dụ: Tư vấn cho phụ nữ uống thuốc tránh thai bị tác dụng phụ Tư vấn cho bà mẹ đến mua thuốc cho bị sốt Điều trị giới thiệu chuyển tiếp niên lo lắng bị mắc bệnh nhiễm trùng lây truyền qua đường tình dục Giúp gái lo lắng khả mang thai ngày sau quan hệ tình dục khơng an tồn 2.3.4 Lắng nghe tích cực Khi bắt đầu tiếp xúc với khách hàng, NVNT có kinh nghiệm phải biết lắng nghe tích cực để hiểu cho ẩn chứa câu chuyện mà khách hàng kể nhận biết điều khách hàng quan tâm, NVNT dễ dàng giúp khách hàng giải vấn đề mà họ mong muốn giải 2.3.4.1 Lắng nghe tích cực lắng nghe gồm ba cấp độ: Lắng nghe đầu: lắng nghe quan điểm, thái độ, giá trị, niềm tin, ý kiến, thông tin Lắng nghe trái tim: lắng nghe cảm xúc, tâm trạng người nói Lắng nghe đơi chân: lắng nghe động cơ, mục đích người nói - điều khiến họ nói điều 2.3.4.2 Một số kỹ lắng nghe tích cực dành cho nhân viên nhà thuốc: Cố gắng tìm hiểu mà khách hàng biết chưa biết tình trạng sức khỏe dịch vụ mà họ cần cung cấp đáp ứng Đặt câu hỏi để khách hàng tự nói nhu cầu họ (dạng câu hỏi “mở” ) Cố gắng không đặt câu hỏi đưa đến câu trả lời “có” “khơng” Những câu hỏi bắt đầu “Điều gì/lý khiến anh/chị ” thường câu hỏi mở hữu hiệu Không phải lúc NVNT lòng với câu trả lời mà họ nhận Nếu khách hàng nói điều cho thấy họ nghĩ điều khác NVNT nên hỏi lại câu hỏi theo nhiều cách khác NVNT phải lịch tỏ thân thiện, có khách hàng cảm thấy thoải mái tin tưởng vào NVNT Nếu khách hàng cảm thấy ngại ngùng không thoải mái nói tình trạng sức khỏe họ cố gắng nói điều khác giây lát sau từ từ quay trở lại chủ đề 2.3.4.3 Kỹ đặt câu hỏi: Mối quan hệ người cung cấp sản phẩm dịch vụ chăm sóc sức khoẻ khách hàng thường khơng bền chặt Điều đặc biệt mối quan hệ thiết lập, lúc khách hàng chưa có cảm giác an tồn việc chia sẻ thơng tin thân gia đình họ với NVNT Tuy nhiên, để hỗ trợ khách hàng, NVNT phải chủ động hỏi khách hàng để thu thơng tin cần thiết Có loại câu hỏi để thu thập thơng tin: câu hỏi đóng, câu hỏi mở, câu hỏi thăm dò câu hỏi dẫn dắt, tóm tắt bảng Cách đặt câu hỏi thường tùy theo tình (tùy thuộc vào loại thông tin mà người cung cấp sản phẩm dịch vụ tìm kiếm tùy thuộc vào thoải mái khách hàng trả lời) Bảng Tóm tắt loại câu hỏi STT Dạng CH Thời điểm sử dụng u cầu Ví dụ Đóng Mở Thăm dò Khi cần chọn câu trả Câu trả lời ngắn gọn lời cụ thể (định tính, định xác (Câu trả lời lượng) phân đơi, Đ/S, Có /khơng) Khi cần thơng tin Câu trả lời dài hơn, cần tư duy, chứa đựng chi tiết cảm xúc, cảm nghĩ mối quan tâm Để đáp lại câu trả lời Giải thích nhận định/ hay để yêu cầu cung cấp câu nói đưa trước thêm thơng tin hay gợi ý Dẫn dắt Không nên sử dụng loại câu hỏi giao tiếp với khách hàng, anh/chị biết điều từ loại câu hỏi Dẫn dắt người trả lời tới câu trả lời theo cách riêng muốn nói cho họ điều mà họ khơng nghĩ tới Anh/chị chủng ngừa lao chưa? Anh/chị biết cách phịng tránh cúm? Điều khiến anh/chị lại nghĩ dùng thuốc tránh thai hàng ngày không dễ dàng? Anh/chị khơng thích người khác làm gì, anh/ chị nói chuyện với họ…? 2.3.4.4 Sự đáp lại phù hợp Sự thấu cảm phản ánh lại xác cảm nghĩ cần thiết quan trọng trình tư vấn Khách hàng phải cảm nhận NVNT hiểu nội dung khách hàng nói Khách hàng phải tin NVNT lắng nghe hiểu cảm xúc, nhu cầu mối quan tâm, lo lắng họ Có họ sẵn sàng tự nguyện đối mặt với hoàn cảnh, lắng nghe lựa chọn khác định thích hợp cung cấp thơng tin 2.3.4.5 Kỹ thể thấu cảm: ➢ Lắng nghe khách hàng nói Tập trung vào hành vi lời không lời Chú ý, quan tâm đến xảy với khách hàng ➢ Cố gắng nhớ lại / tưởng tượng bạn cảm thấy hoàn cảnh tương tự ➢ Với thông tin khách hàng, bạn cố gắng tưởng tượng người cảm thấy Rất cảm xúc họ khác với cảm xúc bạn hoàn cảnh tương tự ➢ Nói câu thể nhạy cảm bạn cảm xúc người 2.3.4.6 Kỹ phản ánh lại: ➢ Thông thường người ta sẵn sàng đối mặt với hồn cảnh vấn đề sau cảm xúc xác định Tuy nhiên, lúc xác định cảm xúc khách hàng Vì vậy, việc phản ánh lại cảm xúc khách hàng quan trọng Bằng cách phản ánh lại, kiểm định xem xác định cảm xúc khách hàng hay chưa ➢ Phản ánh cảm xúc khách hàng cách để bắt đầu trao đổi nhằm giúp khách hàng đối mặt với hoàn cảnh họ định Có thể thực việc cách: ✓ Xác định cảm xúc khách hàng thể ✓ Diễn giải cảm xúc lời với khách hàng ✓ Xác định lại với khách hàng anh/chị hiểu họ có khơng ✓ Trao đổi với khách hàng số phương án hành động thời gian tới ➢ Một số cụm từ thường dùng phản ánh cảm xúc: “Anh/chị cảm thấy…” (xác định/nhận định phản ánh cảm xúc) “Bởi anh/chị …” (diễn giải cảm xúc) “Và anh/chị muốn…” (đưa phương án giúp khách hàng đối mặt với hoàn cảnh đề phương án hành động khác) “Tơi hiểu có ý anh/chị khơng?” (Kiểm tra xem nhận định/phán đốn có xác khơng trước tiếp tục trao đổi) Kết luận: Để thực dịch vụ nhà thuốc lấy khách hàng làm trung tâm, NVNT cần có kiến thức quyền khách hàng, kỹ giao tiếp cá nhân với cá nhân kỹ tư vấn - NVNT phải tôn trọng khuyến khích khách hàng thực đầy đủ quyền họ - Giao tiếp cá nhân với cá nhân sử dụng vấn đề liên quan đến việc cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe NVNT cần có kỹ giao tiếp tốt Kỹ giao tiếp cá nhân với cá nhân tốt tạo nên khác biệt thành công thất bại nhà thuốc - Giao tiếp cá nhân với cá nhân sử dụng để khuyến khích, giáo dục, tư vấn cho khách hàng lĩnh vực dịch vụ chăm sóc sức khỏe - Tư vấn trình giúp khách hàng xác định cảm xúc họ có khả tự định - Lắng nghe tích cực để hiểu cho ẩn chứa câu chuyện mà khách hàng kể nhận biết điều khách hàng quan tâm, - Kỹ lắng nghe, kỹ chủ động đặt câu hỏi để thu thập thông tin cần thiết, kỹ đáp lại phù hợp, kỹ thể thấu cảm việc phản ánh lại đòi hỏi NVNT phải luyện tập thường xuyên - CÂU HỎI TỰ LƯỢNG GIÁ Phần 1: Trả lời câu hỏi sai (A=Đúng, B=Sai) Các câu hỏi từ 1-20 Nội dung Dịch vụ nhà thuốc lấy khách hàng làm trung tâm nhân viên nhà thuốc đóng vai trị hỗ trợ khách hàng giải vấn đề sức khoẻ khách hàng Nhân viên nhà thuốc khơng giữ vai trị việc thực quyền khách hàng Khi tư vấn, nhân viên nhà thuốc nên gắn giá trị họ vào giá trị khách hàng Lắng nghe kỹ đòi hỏi phải thực hành thường xuyên Giao tiếp cá nhân với cá nhân dùng để khuyến khích, giáo dục tư vấn cho khách hàng vấn đề liên quan đến chăm sóc sức A B khoẻ Câu hỏi: “ Anh/chị xét nghiệm HIV chưa?” ví dụ loại câu hỏi mở Tư vấn trình giúp khách hàng xác định cảm xúc họ Ghi nhận phản ánh lại xác cảm xúc khách hàng điều quan trọng trình tư vấn Khi anh/chị thấu cảm, tức anh/chị cảm nhận mà người khác trải qua, vào lúc 10 Phản ánh lại cảm xúc khách hàng cách để bắt đầu trao đổi nhằm giúp khách hàng đối mặt với hoàn cảnh họ định 11 Dịch vụ nhà thuốc lấy khách hàng làm trung tâm nhân viên nhà thuốc đóng vai trị hỗ trợ khách hàng giải vấn đề sức khoẻ khách hàng 12 Nhân viên nhà thuốc khơng giữ vai trị việc thực quyền khách hàng 13 Khi tư vấn, nhân viên nhà thuốc nên gắn giá trị họ vào giá trị khách hàng 14 Lắng nghe kỹ đòi hỏi phải thực hành thường xuyên 15 Giao tiếp cá nhân với cá nhân dùng để khuyến khích, giáo dục tư vấn cho khách hàng vấn đề liên quan đến chăm sóc sức khoẻ 16 Câu hỏi: “ Anh/chị xét nghiệm HIV chưa?” ví dụ loại câu hỏi mở 17 Tư vấn trình giúp khách hàng xác định cảm xúc họ 18 Ghi nhận phản ánh lại xác cảm xúc khách hàng điều quan trọng trình tư vấn 19 Khi anh/chị thấu cảm, tức anh/chị cảm nhận mà người khác trải qua, vào lúc 20 Phản ánh lại cảm xúc khách hàng cách để bắt đầu trao đổi nhằm giúp khách hàng đối mặt với hoàn cảnh họ định Phần 2: Trả lời câu hỏi ngắn câu hỏi từ 21-32 Câu 21 Vị trí vai trị nhà thuốc hệ thống phân phối thuốc Câu 22 Liệt kê điều nhân viên nhà thuốc nên làm để đáp ứng mong đợi khách hàng? Câu 23 Bằng cách nhân viên nhà thuốc hỗ trợ KH giải vấn đề sức khoẻ họ? Câu 24 Trình bày quyền khách hàng? Câu 25 Muốn giao tiếp hiệu nhân viên nhà thuốc cần có kiến thức kỹ gì? Câu 26 Trình bày giá trị ưu tiên? Câu 27 Giao tiếp cá nhân với cá nhân gì? Câu 28 Trình bày vấn đề tư vấn lĩnh vực chăm sóc sức khỏe ? Câu 29 Một nhân viên nhà thuốc giao tiếp hiệu cần kỹ gì? Câu 30 Chúng ta làm để trở thành người biết lắng nghe tích cực nghe tốt? Câu 31 Trình bày đáp lại phù hợp tư vấn sức khỏe và hướng dẫn dùng thuốc? Phần 3: Bài tập 1, & giải tình huống: Bài tập 1:Giải tình quyền khách hàng: Đọc tình phân tích xem tình nhà thuốc vi phạm quyền khách hàng để hỗ trợ việc thực quyền khách hàng, nhà thuốc cần làm tình này? ➢ Khách hàng tới nhà thuốc nói:Chị ơi, tuần qua em quên uống thuốc tránh thai mà tối qua em lại không sử dụng bao cao su Không biết phải làm chị? ➢ Nhân viên nhà thuốc lấy hộp thuốc tránh thai khẩn cấp, đưa cho khách hàng nói: Đây thuốc tránh thai khẩn cấp Uống viên sớm tốt 12 tiếng sau uống tiếp viên ➢ Khách hàng:Vậy chị Em có cần biết thêm điều khơng ạ? ➢ Nhân viên nhà thuốc:Cứ uống Có vấn đề trở lại Thảo luận: - Trong tình NVNT vi phạm quyền khách hàng? - Là NVNT bạn nên làm để chăm sóc khách hàng tình này? Bài tập 2.Thực hành đáp lại phù hợp: Cô Lan 18 tuổi Cô vừa đến nhà thuốc Trông cô không vui Cô nói với nhân viên nhà thuốc: “ Hơm qua bạn trai em không dùng bao cao su Bây em lo chị Hiện có nhiều bệnh tật, em lại cịn lo có thai Em muốn tiếp tục học lên…” Sau lắng nghe cô Lan bày tỏ có số cách đáp lại phù hợp để thể thấu cảm bạn gồm: ✓ An ủi, thông cảm (chị hiểu cảm xúc em lúc này) ✓ Hỏi han, động viên ✓ Phân tích ✓ Đưa lời khuyên Bài tập Thực hành kỹ phản ánh lại cảm xúc khách hàng Hướng dẫn: Một người đọc lời kể khách hàng Người thực hành lắng nghe tích cực, nói/viết câu thể việc phản ánh lại cảm xúc khách hàng vào cột bên phải Khách hàng Phản ánh lại cảm xúc khách hàng Một yêu cầu quan trọng là người nhận tin phải sẵn sàng nhận thông điệp và giải mã được, cảm nhận được để có thể hiểu được chính xác thông điệp được truyền tới 3.4 Kênh truyền thông Thông điệp được truyền (chuyển tải) bằng một kênh (hay phương tiện) nối người truyền tin với người nhận tin Ví dụ: thông tin bằng lời nói hay bắng chữ viết có thề được chuyển tải qua máy vi tính, fax, điện tín điện thoại hay truyền hình … 3.5 Phản hồi Quá trình trao đổi thông tin là quá trình tương tác hai chiều Do vậy, để đảm bảo giao tiếp một cách hiệu quả, người nhận thông tin cần phải phản hồi lại nhằm giúp người truyền thông tin xác định được thông tin mà người nhận tin có được có phải là thông tin mà mình muốn truyền đạt hay không, và ngược lại người truyền tin luôn phải tìm cách để thu thập được thông tin phản hồi từ người nhận tin một cách thường xuyên và chính xác; qua đó người truyền tin có sự điều chỉnh thông tin cho phù hợp với đối tượng nhận tin 3.6 Nhiễu thông tin Giao tiếp thường bị ảnh hưởng của các yếu tố gây nhiễu từ người truyến tin hay người nhận tin hoặc kênh truyền thông, ví dụ: - Môi trường ồn ào có thể làm cho tư tưởng bị phân tán - Dùng một ký hiệu sai mã hóa hoặc hiểu sai ký hiệu giải mã - Kênh thông tin bị lỗi kỹ thuật hệ thống điện thoại - Yếu tố tâm lý (Ví dụ như: Lơ đãng nhận tin, cảm giác vui, buồn cũng ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp v.v.) - Ý kiến thiên lệch làm hiểu sai lệch thông điệp Một số kỹ giao tiếp bản Để giao tiếp có hiệu quả, trước hết cần xác định đối tượng giao tiếp là ai? Trong giao tiếp, hiểu biết về đối tượng đóng một vị trí quan trọng binh pháp Tôn Tử có dạy: “Biết mình, biết người, trăm trận trăm thắng”, còn ở phương Tây một chuyên gia tâm lý cũng phát biểu: “Hãy hiểu mọi người trước rồi sau đó sẽ được mọi người hiểu”-Stephen Covey(1990) Những kiến thức về đối tượng sẽ giúp người truyền tin xác định được cách thức biểu đạt thông tin tối ưu nhất và tránh được các xung dột giao tiếp Thông thường, người điều dưỡng viên cần nắm được thông tin bản về người bệnh cũng gia đình của họ như: - Đặc điểm nhân khẩu học (tuổi, giới tính, dân tộc, chủng tộc, trình độ học vấn, tình trạng hôn nhân…) - Mức độ hiểu biết về vấn đề sức khỏe (ít hay nhiều) - Thài độ đối với vấn đề sức khỏe (quan tâm hay không quan tâm) - Đặc điểm tính cách (thuộc loại túyp người nào?) Có thể xác định đối tượng giao tiếp thông qua các báo cáo có sẵn, qua quan sat trực tiếp hoặc sử dụng các bộ câu hỏi 4.1 Kỹ hỏi chuyện (hay phỏng vấn) Phỏng vấn nhằm thu thập thông tin cần thiết để lập kếch hoạch chăm sóc, ví vậy cần phải rèn luyện kỹ phỏng vấn Người ta thường bắt đầu đặt câu hỏi từ câu chuyện mà người bệnh thuật lại Có hai loại câu hỏi: câu hỏi đóng và câu hỏi mở; với câu hỏi đóng người bệnh chỉ cần trả lời có hoặc không; với câu hỏi mở người bệnh thường phải mô tả, diễn giải về điều ta muốn hỏi nên sẽ thường bắt đầu bằng tại , làm thế nào để giúp… điều dưỡng biết được ý kiến hay nhận thức của người bệnh về chủ đề cần trao đổi một cách đầy đủ 4.2 Lắng nghe tích cực Lắng nghe tích cực đóng vai tró cực kì quan trọng giap tiếp của điều dưỡng Vì chỉ có lắng nghe tích cực, điều dưỡng mới giải mã, hiểu được những điều ẩn chứa phía sau các lời nói, cử chỉ hay biểu hiện của người bệnh Lắng nghe tích cực đỏi hỏi người nghe không những phải nghe, mà còn phải quan tâm đến điệu bộ, các thay đổ âm điệu lời nói và phải hiểu cho được những điều mà người bệnh không thể nói được Để lắng nghe tích cực, người cán bộ y tế cần: - Ngồi thoải mái đối điện với người bệnh - Giữ một thái độ cởi mở - Hơi nghiêng về phía người bệnh - Duy trì tiếp xúc bằng mắt vừa phải với người bệnh - Hãy thư giản để lắng nghe Các yếu tố cản trở quá trình lắng nghe của người cán bộ y tế: - Cán bộ y tế quan liêu, kẻ cả, hấp tấp, vội vàng, căng thẳng tâm lý, lo lắng - Ngồi không thoải mái - Thiếu chú ý lắng nghe, phân tán tư tưởng 4.3 Thông cảm Thông cảm ở là muốn đề cập đến các hành động của điều dưỡng, việc hiểu biết các ý nghĩ và sẵn sàng chia sẽ với người bệnh Sự thông cảm có thể truyền đạt cho người khác bằng lời hay không lời Bảng dưới tóm tắt các hành vi thông cảm và không thông cảm Thông cảm Bằng lời Chứa đựng cảm xúc Đề cập đến cảm xúc Câu hỏi mở Thái độ không thiên vị Giọng nói ấm áp Không lời Nhìn vào mắt Gật đầu Hơi mỉm cười Điệu bộ nhẹ nhàng Nghiêng về trước Không thông cảm Không có cảm xúc Không đề cập đến cảm xúc Câu hỏi đóng Thái độ phán xét, xét nét Nói đều đều Nhìn chỗ khác Gật đầu nhìều quá Quá nghiêm nghị Cười lớn Khoanh tay Thoải mái 4.4 Tiếp xúc thích hợp Tiếp xúc là một phương tiện rất bổ ích giao tiếp, để biểu lộ sự thông cảm, chia sẻ hay trấn an người đối thoại; chỉ cần nắm tay người bệnh cũng có thể làm người bệnh thấy thoải mái, giảm căng thằng và cảm thấy khỏe hẳn lên Tuy nhiên, cần phài biết sử dụng vào thời điểm thích hợp và mức độ tùy thuộc vào từng đối tượng và hoàn cảnh cụ thể Đùa hay hài hước nhẹ nhàng là một công cụ rất tốt để hòa đồng với người bệnh, giải tỏa các ức chế và chống stress cho điều dưỡng viên cũng người bệnh 4.5 Sử dụng sự im lặng Giao tiếp không phải chỉ là nói, mà điều dưỡng phải biết im lặng để khuyến khích người bệnh nói Im lặng giúp cho điều dưỡng có thời gian để quan sát người bệnh lúc họ cố gắng giao tiếp bằng lời Giao tiếp của điều dưỡng một số tình huống đặc biệt Ngoài việc thực hiện các kỹ thuật được nêu trên, người điều dưỡng cần phải biết kỹ thuật giao tiếp các tình huống đặc biệt, người bệnh bị khuyết tật về thính giác, thị giác hay ngôn ngữ Sau là một số lời khuyên: Một số điểm lưu ý về kỹ thuật giao tiếp các tình huống đặc biệt: Với người bệnh bị khuyết tật về thị giác, lên tiếng đến gần người bệnh - Không nên nói lúc đứng phía sau người bệnh - Xưng tên hay chạm nhẹ vào người bệnh để báo cho họ biết sự có mặt của mình - Yêu cầu mọi người phòng tự giới thuệu để giúp người bệnh làm quen và nhận diện được giọng nói - Giúp người bệnh định hướng được cách bố trí phòng bằng cách mô tả phòng và vị trí các vật dụng phòng - Báo cho người bệnh biết lúc bạn rời phòng - Sử dụng các trợ cụ (Chữ lớn, kính lúp) Với người bệnh bị khuyết tật về thính giác - Để người bệnh ngồi trước mặt để người bệnh có thể nhìn rõ bạn - Nói thật chậm để người bệnh có thể đọc bằng môi - Luôn hỏi người bệnh có sử dụng các trợ cụ, kiểm tra và giúp đỡ họ sử dụng các trợ cụ - Viết giấy các điểm chính và trao cho người bệnh Với người bệnh bị rối loạn về ngôn ngữ - Rối loạn ngôn ngữ thường gặp là thất ngữ chấn thương sọ não hay tai biến mạch máu não Có hai loại thất ngữ: thất ngữ vận động là người bệnh không diễn tả bằng ngôn ngữ được có thể hiểu được ý nghĩa của thông tin; thất ngữ cảm giác là người bệnh không hiểu thông tin gử đến có thể diễn tả ý nghĩ bằng lời nói Giao tiếp bằng văn bản Điều dưỡng giao tiếp bằng văn bản báo cáo, viết báo cáo và đặt biệt ghi hồ sơ bệnh án Ghi hồ sơ bệnh án không những có giá trị pháp lý mà còn dùng để giao tiếp giữa các đồng nghiệp Vì vậy, nó đòi hỏi phải chính xác, trung thực, đấy đủ, dễ đọc, ghi ngày tháng và ký tên Sau là một số lời khuyên - Luôn nhớ phải ghi ngày tháng và giờ của các hành động - Chỉ nên mô tả các hành vi (của người bệnh) quan sát được thay vì theo nhận định chủ quan của mình - Dùng từ đã được định nghĩa (thống nhất) và chỉ viết tắt theo thống nhất chung - Mô tả ngắn gọn và phù hợp Tóm lại Giao tiếp là công cụ thức yếu của người điều dưỡng để chăm sóc và giúp đỡ người khác Các yếu tố của giao tiếp là thông tin, người nhận, người gửi, kênh truyền thông và phản hồi Kỹ bản của giao tiếp là hỏi và lắng nghe tích cực, các kỹ khác cảm thông, tiếp xúc thích hợp và biết im lặng cũng giúp cho giao tiếp càng có hiệu quả Đặt biệt là tạo nên sự tin tưởng lẫn TỰ LƯƠNG GIÁ Điền từ cụm từ thích hợp vào chỗ trống câu hỏi từ đến Câu Giao tiếp trao đổi …(A)… …(B)… hệ thống thông tin chung lời nói, cử chỉ, điệu hay hành vi Câu Hoàn thiện sơ đồ yếu tố giao tiếp Chọn câu đúng: Câu 3.Trong tình giao tiếp yếu tố quan trọng tác động đến người nghe A.Điệu cử chỉ, giọng điệu từ ngữ B Điệu cử chỉ, giọng điệu, ngôn ngữ C Giọng điệu từ ngữ, tác phong D Tất Câu Nhiễu thông tin bị ảnh hưởng từ yếu tố gây nhiễu A Người truyền tin B.Người nhận tin, người truyền tin C Người nhận tin, kênh truyền tin D Cả A & C Câu 5.Trong công tác điều dưỡng cần A Giao tiếp không cần thiết để thiết lập mối quan hệ B Giao tiếp không quan trọng phải thiết lập mối quan hệ C Giao tiếp chủ yếu để thiết lập mối quan hệ D Giao tiếp tối cần thiết để thiết lập mối quan hệ Câu Giao tiếp với người bị khuyết tật thi giác cần lưu ý A Lên tiếng tiến lại gần B Nên nói lúc đứng phía sau bệnh nhân C.Không nên báo cho bệnh nhân lúc bạn rời D Tất Câu Thông cảm không lời A Nhìn vào mắt, gật đầu, hỏi mĩm cười, câu hỏi mở B Nhìn vào mắt, gật đầu, hỏi mĩm cười, câu hỏi đóng C Nhìn vào mắt, gật đầu, hỏi mĩm cười, nói đều D Nhìn vào mắt, gật đầu, hỏi mĩm cười, điệu nhẹ nhàng Chọn Đúng/Sai Câu hỏi Đúng/sa i 8.Giao tiếp điều dưỡng với người bệnh tương tác có mục đích trọng tâm 9.Phản hồi q trình tương tác chiều 10.Rối loạn ngơn ngữ thường gặp thất ngữ chấn thương sọ não 11.Trong giao tiếp từ ngữ diễn đạt cần xác, không rõ ràng, phù hợp với người nghe 12 Để lắng nghe tích cực cán y tế cần ngồi thoải mái, đối diện với bệnh nhân BÀI KỸ NĂNG PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU Trình bày được khái niệm vấn và tầm quan trọng của vấn hoạt động giao tiếp với khách hàng Kể được các bước chính vấn khách hàng Kể được kỹ chính của vấn khách hàng NỘI DUNG Khái niệm Phỏng vấn q trình trao đổi thơng tin có chủ đích (cụ thể q trình hỏi trả lời) hay nhiều người Thường chia thành dạng, bao gồm: đặt câu hỏi thông tin xung quanh người vấn, câu hỏi lĩnh vực mà người vấn chuyên gia có trách nhiệm phải trả lời Mục đích buổi vấn để người vấn khai thác thơng tin mà muốn cách trực tiếp từ người vấn Phỏng vấn tuyển dụng hình thức vấn đáp trực tiếp gián tiếp bạn nhà tuyển dụng, với mục đích lựa chọn ứng viên phù hợp với vị trí tuyển dụng doanh nghiệp Thông qua việc vấn giúp nhà tuyển dụng xem xét, đánh giá lực làm việc, thái độ ứng xử, kỹ xử lý tình huống, mức độ phù hợp với yêu cầu công việc ứng viên để đưa định tuyển dụng thích hợp Ngồi ra, việc vấn có ý nghĩa quan trọng ứng viên Bởi hội để ứng viên thể kỹ năng, kinh nghiệm mà có nhằm gây ấn tượng tốt với nhà tuyển dụng, tạo bật so với ứng viên khác Từ giúp tăng khả trúng tuyển chinh phục cơng việc mơ ước Các bước vấn (khai thác thông tin) khách hàng 2.1 Tìm kiếm tài liệu liên quan đến nội dung chủ đề quan tâm Để tìm kiếm tài liệu kiên quan đến nội dung chủ đề cần xem xét, trước hết cần xác định thật rõ mục đích tìm kiếm Mục đích thể qua nội dung, chủ đề, số vấn đề chủ đề quan tâm Chúng ta cần có ý kiến cụ thể loại tài liệu mong muốn thu thập 2.2 Phân loại tài liệu tìm kiếm Nên xem lướt qua tài liệu mà bạn tập hợp giữ lại tài liệu mà bạn cho quan trọng, có nội dung liên quan đến mục đích tìm kiếm Sau đó, bạn tiến hành việc phân loại tài liệu – Nếu mục đích tìm kiếm tài liệu bạn muốn thu thập thông tin hay nhìn tổng quan vấn đề xếp chúng vào hồ sơ mang tên chủ đề bạn tìm kiếm – Nếu mục đích bạn muốn tìm hiểu chiều sâu vấn đề tài liệu thông tin cụ thể vấn đề bạn nên đặt vào hồ sơ hồ sơ chủ đề đề cập Có nhiều vấn đề cụ thể có nhiều hồ sơ Nếu tài liệu có nội dung liên quan đến nhiều vấn đề lúc khơng phân vào hồ sơ 2.3 Khai thác, xếp nội dung thông tin từ hồ sơ mà bạn phân loại Bây giờ, bước sang giai đoạn khai thác thông tin – Nếu mục đích cơng việc để đạt tầm nhìn tổng quan chủ đề nghiên cứu bạn lại chưa có ý tưởng cấu trúc nhìn tổng quan, xem lướt, bạn nên ghi nhận cụm từ mô tả nội dung thông tin cần khai thác đánh dấu nội dung tương ứng tài liệu Các cụm từ xếp vào đề mục tạo theo thứ tự lô-gic công việc xác định kết cấu (sắp xếp đề mục) tổng quan hồn chỉnh dần q trình khai thác thơng tin – Nếu người tìm tin có ý tưởng vầ cấu trúc tổng quan, mục đích cơng việc sâu nghiên cứu số vấn đề chủ đề xem xét, xem lướt, nên ý tới nội dung thông tin liên quan đến đề mục vấn đề quan tâm (Đối với vấn đề, bạn xếp nội dung thông tin theo vấn đề cách làm tương tự) – Như vậy, xây dựng kết cấu báo cáo, tiếp cận tới nội dung thơng tin tương ứng Với kỹ thuật chép dán nội dung thông tin Word theo cấu trúc định dạng, có tư liệu thuận tiện để sẵn sàng bắt tay xây dựng báo cáo kết tìm kiếm khai thác thơng tin 2.4 Xây dựng báo cáo Việc xây dựng báo cáo bước cuối cơng việc tìm kiếm khai thác thông tin Báo cáo không cần dài dịng chi tiết, phải rành mạch xác nội dung thông tin thu thập viện dẫn tài liệu truy cập Trước hết, cần phân tích nội dung thơng tin theo đề mục (chủ đề, vấn đề, vấn đề con) sở tư liệu tích lũy Cụ thể đề mục, cần làm rõ nội dung thơng tin tích lũy, nội dung thống bổ sung lẫn hay có nội dung cịn mâu thuẫn với ; cần xem xét đánh giá chất lượng nội dung thơng tin tích lũy được, loại bỏ thông tin không đáng tin cậy Sau phân tích, người khai thác thơng tin tổng hợp nội dung thơng tin đưa kiến thơng tin thu thập Chỉ nên đưa kiến vấn đề có đầy đủ thơng tin, có vững để kết luận rõ ràng Đối với vấn đề chưa rõ, chưa thể kết luận vững nên xác định yếu tố thông tin cần bổ sung tìm cách đào sâu thêm vấn đề trước kết luận Kết cuối việc tìm kiếm khai thác thơng tin, gắn với mục đích tìm kiếm định (chủ đề, vấn đề) bao gồm: – Báo cáo kết tìm kiếm khai thác thơng tin – Hồ sơ chủ đề có chứa tài liệu thơng tin truy cập được, hồ sơ tương ứng, có nhu cầu nghiên cứu sâu số vấn đề Một số kỹ vấn khách hàng Kỹ khai thác thông tin khách hàng kỹ vô quan trọng người bán hàng Bởi hiểu khách hàng muốn bạn bán sản phẩm 3.1 Lắng nghe khách hàng Kỹ khai thác thông tin khách hàng bạn cần nắm lắng nghe Khi giao tiếp cần phải trao đổi thông tin qua lại hai bên, đừng chăm chăm giới thiệu sản phẩm dịch vụ công ty bạn – Lắng nghe bạn hiểu họ gặp phải vấn đề gì, mong muốn điều gì, từ bạn có cách giúp họ giải quyết, cung cấp cho họ thông tin rõ ràng chi tiết – Khách hàng thấy tơn trọng – Bạn lấy niềm tin từ phía khách hàng Lắng nghe kỹ khai thác thông tin khách hàng quan trọng 3.2 Tập trung vào giải pháp giúp đỡ khách hàng Khách hàng thượng đế, điều chưa đủ, bạn khai thác tất khía cạnh sống họ như: thói quen, sở thích… để phục vụ Thay vào đó, bạn nên kiên nhẫn lắng nghe, phân tích vấn đề cốt lõi, tìm đâu vấn đề mà khách hàng gặp phải, từ đưa cách giải cho họ Chắc chắn bạn bán sản phẩm khách hàng ghi nhớ bạn quay lại 3.3 Đọc vị ngôn ngữ thể Ngơn ngữ thể đơi cịn quan trọng ngơn ngữ nói, khách hàng bạn Ngôn ngữ thể giúp bạn đánh giá thái độ khách hàng, họ có quan tâm thích mà bạn nói hay không Đây kỹ mềm quan trọng nhân viên kinh doanh 3.4 Hạn chế hỏi khách hàng có hay khơng, hỏi nhiều Khi bạn đặt câu hỏi cho khách hàng, điều cốt lõi bạn để khách hàng kể, câu trả lời chưa rõ ràng bạn có thêm nhiều hội để mở rộng đối thoại khai thác thơng tin Câu hỏi có – khơng dạng câu hỏi mang tính chất đóng, làm khách hàng khó bộc lộ mong muốn Không phải hỏi nhiều được, bạn cần phải hỏi có chọn lọc, bạn hỏi câu hỏi đóng q nhiều, khách hàng khơng muốn nghe bạn nói nữa, câu chuyện bạn nhàm chán, không mang lại giá trị cho họ 3.5 Làm chủ đối thoại Kỹ khai thác thông tin khách hàng cuối bạn phải làm chủ đối thoại bạn với khách hàng Để có kỹ này, ngồi việc bạn phải thường xun cọ xát thực tế, bạn cịn cần có khả quan sát nhanh, phán đoán tinh tế linh hoạt tình Khi cạnh tranh thị trường ngày khốc liệt bạn cần phải trang bị thêm cho nhiều kỹ để hồn thành tốt cơng việc Ngồi kỹ khai thác thông tin khách hàng vừa kể trên, bạn cần lưu ý số điều sau đây: – Nếu gặp khách hàng thiếu tôn trọng bạn, kiềm chế cảm xúc thân, thái độ, hay tức giận – Nếu khách thuộc top người tinh tế, bạn phải cho họ thấy bạn người lịch tinh tế – Nếu khách hàng kiểu người cứng rắn, đốn bạn phải cứng rắn đoán BÀI KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU Trình bày được ý nghĩa và tầm quan trọng của việc giải khiếu nại khách hàng Kể được các tình khiếu nại khách hàng Kể được kỹ giải khiếu nại khách hàng trường hợp NỘI DUNG Mỗi doanh nghiệp muốn thành công thị trường cạnh tranh cần phải lấy khách hàng làm trung tâm, khách hàng yếu tố quan trọng nhất, giúp doanh nghiệp có doanh thu lợi nhuận Đầu tư vào hỗ trợ khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu khiếu nại khách hàng để cải thiện dịch vụ trải nghiệm họ Các doanh nghiệp khôn ngoan doanh nghiệp nhận tầm quan trọng khiếu nại coi hội để nhận thiếu sót quy trình phục vụ từ đưa bước cải tiến nhằm nâng cao hình ảnh thương hiệu Bởi lẽ, khiếu nại thứ tránh khỏi kinh doanh, dù bạn làm việc chăm hay sản phẩm bạn tuyệt vời đến đâu doanh nghiệp khơng thể làm hài lịng khách hàng tất lúc Khái niệm Khiếu nại khách hàng định nghĩa khoảng cách doanh nghiệp hứa hẹn sản phẩm dịch vụ khách hàng nhận Đó điểm chưa tốt mà cách khách hàng cảm nhận thương hiệu khơng có trải nghiệm dịch vụ khách hàng chất lượng sản phẩm mong muốn Vai trò giải khiếu nại khách hàng Khiếu nại khách hàng cung cấp nhìn khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ Thay tốn nhiều ngân sách thực nghiên cứu thị trường, khiếu nại khách hàng phản hồi chân thực mà bạn nhận Bằng cách nhận tầm quan trọng khiếu nại khách hàng, việc đánh giá lĩnh vực kinh doanh doanh nghiệp trở nên trực tiếp dễ dàng Dưới vai trò khiếu nại khách hàng: Thấu hiểu khách hàng: Người tiêu dùng cung cấp cho bạn thơng tin chi tiết sản phẩm dịch vụ mà bạn thiếu Thấu hiểu khách hàng: tâm lý, nhu cầu rào cản họ giúp doanh nghiệp có chiến lược đem lại trải nghiệm tốt cho khách hàng Nhìn nhận sai lầm đến từ doanh nghiệp: Đây hội để doanh nghiệp nhìn nhận lại cấu làm việc, sản phẩm dịch vụ cung cấp có đồng mặt chất lượng hay không Nếu nhận nhiều khiếu nại khách hàng bắt buộc doanh nghiệp cần thực đánh giá nội cách nghiêm khắc Tăng trải nghiệm khách hàng: Khi mua hàng, khách hàng chia thành nhóm khách hàng có đặc tính khác Với nhóm khách hàng, họ có cách khiếu nại có mong muốn giải khiếu nại riêng Khi doanh nghiệp giải khiếu nại khách hàng cách hợp lý, trải nghiệm khách hàng tăng lên đáng kể, từ việc chăm sóc đến trải nghiệm dần cải thiện tương lai Từ đó, phần đơng khách hàng sau xử lý khiếu nại trở thành khách hàng trung thành doanh nghiệp Các tình khiếu nại khách hàng 3.1 Khiếu nại sản phẩm Tâm lý khách hàng khiếu nại sản phẩm khơng nằm chất lượng hay hiệu sản phẩm đó, mà nằm khoảng cách bạn hứa hẹn sản phẩm chất lượng thực mà mang lại Bạn thấy có sản phẩm nhái, chất lượng bày bán nhiều thị trường, khách hàng tiếp tục mua mặt hàng Câu chuyện tất điểm xấu, điểm tốt sản phẩm người bán hàng “bật mí” trước khách hàng nhận thức rủi ro trước mua hàng Nhưng, khách hàng rao bán sản phẩm bạn có chất lượng A, nhận cần chất lượng A- mang lại cảm giác không hài lịng Vì vậy, cẩn trọng với mà bạn hứa! 3.2 Khiếu nại chất lượng dịch vụ Đối với sản phẩm tiêu thụ nhanh chất lượng dịch vụ gần không kéo dài lâu Tuy nhiên sản phẩm có tuổi đời sử dụng lâu dài chất lượng dịch vụ đóng vai trò lớn hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ đại diện cho mức độ sẵn sàng giải quyết, hỗ trợ khó khăn trình sử dụng sản phẩm như: bảo hành, giải đáp thông tin,… 3.3 Khiếu nại thái độ phục vụ Sản phẩm đóng vai trị nhân vật phim, thiếu nhân vật phụ phim có hồn chỉnh không? Đúng vậy, hoạt động liên quan đến q trình mua hàng ảnh hưởng tới mức độ hài lòng khách hàng Nếu khách hàng bị thuyết phục mua sản phẩm thơng qua cách nói chuyện thu hút người bán hàng, khơng có nghi ngại họ khơng hài lịng nhận thái độ không tốt người bán hàng Tâm lý người vậy, dễ bị tác động tương tác người với người 3.4 Khiếu nại trường hợp khẩn cấp Các tình khách hàng khiếu nại trường hợp cần thiết là: cần giúp đỡ quy trình sử dụng sản phẩm, hỗ trợ trình gặp vấn đề với sản phẩm, thơng tin bảo hành, vv Các tình yêu cầu người bán hàng khéo léo kịp thời giải đáp giải để tránh trường hợp khách hàng giữ cảm xúc tiêu cực lâu kỹ giải khiếu nại khách hàng trường hợp 4.1 Lắng nghe Nghe có đơn giản, lại quan trọng Bạn nên biết, khách hàng tức giận họ nhạy cảm Mục tiêu xoa dịu giận họ Nhưng trước hết cần phải biết nguyên nhân họ lại vậy, để ý đến cảm xúc đừng ngắt lời họ Nếu lắng nghe tồn việc, bạn giảm thiểu rủi ro hiểu sai vấn đề không làm cho trở lên tồi tệ 4.2 Thể đồng cảm Những điều phàn nàn khách hàng khơng hướng bạn, cho dù khách hàng nói vài lời lúc tức giận Hãy chắn bạn đứng phía khách hàng để bảo vệ họ Đặt vào vị trí họ để họ cảm thấy chia sẻ phiền tối mà họ gặp phải Khơn ngoan hơn, bạn nên tỏ cảm thơng góp phần làm giảm tức giận khách hàng chí gửi tới họ lời xin lỗi chân thành! 4.3 Ghi nhận ý kiến khiếu nại Nếu có khách hàng gặp vấn đề có nghĩa người khác gặp trường hợp tương tự Bạn cần chuẩn bị cho trường hợp tương lai cách ghi chép lại ý kiến 4.4 Đặt câu hỏi mở Nhiệm vụ chăm sóc khách hàng tìm nguyên nhân gốc rễ vấn đề Hãy cận thận việc sử dụng câu hỏi trò chuyện với khách hàng Đặt câu hỏi mở (what: gì, how: nào, when: nào) Những câu hỏi dễ dàng đánh trúng vào tâm lý khách hàng Hãy cho họ thấy nỗ lực giải vấn đề họ 4.5 Đưa giải pháp cụ thể Khách hàng muốn khiếu nại giải sớm Vì đừng cố gằng đưa cách giải mơ hồ, thiếu rõ ràng như: em cố gắng… mà dùng cụ từ chắn như: em cam kết vấn đề anh/chị giải sau 1,5 4.6 Cảm ơn ý kiến đóng góp khách hàng “CẢM ƠN” lời nói khơng thể bỏ sót có lời phàn nàn khách hàng giúp sản phẩm/dịch vụ phát thiếu sót để cải tiến hơn, hoàn thiện 4.7 Thực giải pháp đưa Sau thỏa thuận xong giải pháp khách hàng Bạn cần xếp thực Tránh trường hợp thực khơng hứa “gia tộc họ hứa” Nếu trường hợp lại xảy tơi khơng dám bạn giữ lại khách hàng đâu 4.8 Chăm sóc, theo dõi sau thực Sau thực cần phải theo dõi diễn biến sau cách hỏi thăm như: Anh/chị cịn gặp vấn đề khơng?, anh/chị cần hỗ trợ thêm thơng tin khơng?… Tuy đơn giản đem lại cho khách hàng cảm giác quan tâm đồng hành doanh nghiệp bạn