1 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN ĐỖ HỒNG YẾN ỨNG DỤNG KPI TRONG ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC Ở CÔNG TY TNHH THƢƠNG MẠI HÀ VIỆT LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH KHOA HỌC[.]
Header Page of 107 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN - ĐỖ HỒNG YẾN ỨNG DỤNG KPI TRONG ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC Ở CÔNG TY TNHH THƢƠNG MẠI HÀ VIỆT LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH KHOA HỌC QUẢN LÝ Hà Nội - 2014 Footer Page of 107 Header Page of 107 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN ĐỖ HỒNG YẾN ỨNG DỤNG KPI TRONG ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC Ở CÔNG TY TNHH THƢƠNG MẠI HÀ VIỆT LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC QUẢN LÝ MÃ SỐ: ĐÀO TẠO THÍ ĐIỂM Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Hoàng Văn Luân Hà Nội - 2014 Footer Page of 107 Header Page of 107 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu 10 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 11 3.1 Mục tiêu nghiên cứu 11 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu 11 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 11 4.1 Đối tượng nghiên cứu 11 4.2 Phạm vi nghiên cứu 11 Mẫu khảo sát 11 Câu hỏi nghiên cứu 12 Giả thuyết nghiên cứu 12 Phƣơng pháp nghiên cứu 12 8.1 Phương pháp phân tích - tổng hợp 12 8.2 Phương pháp thực nghiệm 12 8.3 Phương pháp điều tra bảng hỏi 13 8.4 Phương pháp chuyên gia 13 Kết cấu luận văn 14 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC VÀ ỨNG DỤNG KPI TRONG ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC 15 1.1 Đánh giá hiệu công việc 15 1.1.1 Khái niệm tiêu chuẩn đánh giá hiệu công việc 15 1.1.2 Phương pháp đánh giá hiệu công việc 17 1.2 KPI – Chỉ số đo lƣờng hiệu suất cốt yếu 22 1.2.1 Khái niệm đặc điểm KPI 22 1.2.2 Phân loại KPI 24 Footer Page of 107 Header Page of 107 1.3 Ứng dụng KPI đánh giá hiệu công việc 28 Kết luận Chƣơng 1: 30 CHƢƠNG THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC TẠI CÔNG TY TNHH THƢƠNG MẠI HÀ VIỆT 32 2.1 Lƣợc sử Công ty TNHH thƣơng mại Hà Việt 32 2.1.1 Khái quát chung Công ty 32 2.1.2 Cơ cấu tổ chức đặc điểm sản xuất kinh doanh Công ty 34 2.1.3 Đặc điểm cấu nguồn nhân lực Công ty 38 2.2 Đánh giá hiệu công việc Công ty TNHH thƣơng mại Hà Việt 41 2.2.1 Mục đích, nguyên tắc chu kỳ đánh giá 41 2.2.2 Tiêu chí phương pháp đánh giá hiệu công việc 42 2.2.3 Ưu điểm hạn chế 46 2.3 Ứng dụng số đánh giá hiệu công việc theo KPI Công ty TNHH thƣơng mại Hà Việt 49 2.3.1 Mơ hình thực nghiệm 51 2.3.2 Kết đo lường độ thỏa mãn 58 Kết luận Chƣơng 2: 62 CHƢƠNG ỨNG DỤNG KPI VÀO ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC TẠI CÁC DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ Ở VIỆT NAM 64 3.1 Quy trình xây dựng, đăng ký giao số đánh giá hiệu công việc theo KPI 64 3.1.1 Quy trình xây dựng 64 3.1.2 Đăng ký số đánh giá hiệu công việc theo KPI 69 3.1.3 Giao tiêu đánh giá hiệu công việc theo KPI 71 3.2 Xây dựng số đánh giá hiệu công việc theo KPI 74 3.2.1 Bộ số đánh giá hiệu công việc phận Kinh doanh 75 3.2.2 Bộ số đánh giá hiệu công việc phận Kế toán 75 3.2.3 Bộ số đánh giá hiệu công việc phận Nhân 76 3.2.4 Bộ số đánh giá hiệu công việc phận Kỹ thuật 76 3.2.5 Bộ số đánh giá hiệu công việc phận Xuất nhập 77 3.3 Ứng dụng KPI doanh nghiệp Việt Nam 77 Footer Page of 107 Header Page of 107 Kết luận Chƣơng 3: 79 KẾT LUẬN 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 PHỤ LỤC 86 Footer Page of 107 Header Page of 107 LỜI CẢM ƠN Trƣớc tiên, xin đƣợc gửi lời cảm ơn đến q Thầy Cơ giảng dạy chƣơng trình Cao học Khoa học Quản lý; anh chị học viên sau đại học Khoa Khoa học Quản lý - Trƣờng Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn - Đại học Quốc gia Hà Nội nơi học tập nghiên cứu không tiếc công sức thời gian truyền đạt cho tơi kiến thức hữu ích suốt khóa học Trƣờng Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến TS Hoàng Văn Ln tận tình hƣớng dẫn cho tơi thời gian thực luận văn Luận văn thạc sĩ cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi, q trình thực có giai đoạn khơng đƣợc thuận lợi nhƣng Thầy hƣớng dẫn, bảo cho nhiều học kinh nghiệm quý báu Tôi dành lời cảm ơn đến Ban Lãnh đạo Công ty TNHH Thƣơng mại Hà Việt, anh chị, bạn bè đồng nghiệp Công ty giúp đỡ nhiệt tình trình làm việc nghiên cứu Lời biết ơn sau xin dành cho Gia đình tơi, điểm tựa vững tạo điều kiện tốt cho suốt trình học nhƣ thực luận văn Do thời gian có hạn kinh nghiệm nghiên cứu khoa học chƣa nhiều nên luận văn nhiều hạn chế; mong nhận đƣợc ý kiến góp ý thầy giáo, cô giáo quý độc giả Tôi xin chân thành cảm ơn! Footer Page of 107 Header Page of 107 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BHXH: Bảo hiểm xã hội BP: Bộ phận BM: Biểu mẫu CBCNV: Cán công nhân viên ĐGQ/NV: Đánh giá quý/nhân viên ĐGQ/QL: Đánh giá quý/quản lý ĐGQ/LX: Đánh giá quý/lái xe GTGT: Giá trị gia tăng HĐTV: Hội đồng thành viên HCNS: Hành nhân MBO: Phƣơng pháp quản trị theo mục tiêu KD: Kinh doanh KPI: Chỉ số đo lƣờng hiệu suất cốt yếu KT: Kế toán THĐGQ: Thực đánh giá quý TNHH: Trách nhiệm hữu hạn Footer Page of 107 Header Page of 107 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Bảng đánh giá kết công việc Bảng 1.2 Mẫu ghi chép vụ việc quan trọng Bảng 1.3 Bảng tiêu KPI cho phận kinh doanh Bảng 2.1 Cơ cấu lao động Công ty TNHH TM Hà Việt Bảng 2.2 Xu hƣớng biến động tình hình lao động Bảng 2.3 Nội dung biểu mẫu đánh giá Bảng 2.4 Bảng đánh giá hồn thành cơng việc tháng Bảng 3.1 Quy trình xây dựng số đánh giá công việc KPI Bảng 3.2 Bảng số đánh giá hiệu công việc BP kinh doanh Bảng 3.3 Bảng số đánh giá hiệu công việc phận Kế toán Bảng 3.4 Bảng số đánh giá hiệu công việc phận Nhân Bảng 3.5 Bảng số đánh giá hiệu công việc BP Kỹ thuật Bảng 3.6 Bảng số đánh giá hiệu công việc phận XNK Footer Page of 107 Header Page of 107 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong năm gần đây, hội nhập kinh tế quốc tế việc gia nhập Tổ chức thƣơng mại giới (WTO) đặt Việt Nam trƣớc vận hội lớn vơ vàn khó khăn thách thức u cầu đặt phải tạo đƣợc bƣớc tiến nhanh hơn, mạnh công đổi phát triển kinh tế Điều phụ thuộc vào cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp Một tổ chức muốn vận hành tốt đƣợc quản lý hiệu Trong đó, cơng tác quản lý nguồn nhân lực, đặc biệt công tác đánh giá hiệu hoạt động chức quan trọng quản lý doanh nghiệp Có thể nói việc đánh giá hiệu cơng việc có ý nghĩa vô quan trọng ngƣời sử dụng lao động ngƣời lao động Nó giúp cho ngƣời sử dụng lao động biết đƣợc mức độ hồn thành cơng việc ngƣời lao động để đánh giá, đãi ngộ đào tạo phù hợp tạo động lực thúc đẩy ngƣời lao động Bên cạnh đó, đánh giá hiệu công việc giúp ngƣời lao động nhận thức lực có động lực phấn đấu hồn thành cơng việc tốt Vấn đề đặt doanh nghiệp làm để đánh giá xác, khách quan hiệu cơng việc ngƣời lao động… Về đánh giá hồn thành cơng việc thƣờng mang tính cảm tính chƣa đánh giá lực, hiệu làm việc ngƣời lao động Do đó, khơng chƣa phát huy vai trò động lực mà tiềm ẩn nhiều xung đột nội doanh nghiệp Tôi cho rằng, để đánh giá hiệu công việc khách quan xác bên cạnh việc phải có cách thức, phƣơng pháp đánh giá hiệu công việc phù hợp doanh nghiệp cần sử dụng số đánh giá hiệu công việc theo KPI Trên sở lý luận tìm hiểu số đánh giá hiệu cơng việc theo KPI kiến thức thực tế làm việc Công ty TNHH Thƣơng mại Hà Việt, lựa chọn đề tài: “Ứng dụng KPI đánh giá hiệu công việc Công ty TNHH Thương mại Hà Việt” Footer Page of 107 Header Page 10 of 107 Tổng quan tình hình nghiên cứu Trên bình diện lý luận, có nhiều cơng trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài đƣợc phân loại thành ba nhóm cơng trình nhƣ sau: Nhóm cơng trình tập trung nghiên cứu đánh giá hiệu công việc theo hƣớng xây dựng phƣơng pháp truyền thống mang tính định tính nhƣ thang đo đánh giá đồ họa, ghi chép kiện quan trọng, đánh giá thang đo dựa hành vi, v.v với đề tài: “Một số giải pháp hoàn thiện đánh giá thực công việc người lao động khách sạn Dân Chủ” tác giả Đặng Thị Hồng Hạnh đƣợc công bố năm 2011, hay đề tài “Hồn thiện cơng tác đánh giá thực cơng việc Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam” tác giả Nguyễn Thị Hồng Minh công bố năm 2012 Nhóm cơng trình đề cập đến đánh giá hiệu công việc theo phƣơng pháp nhƣ phƣơng pháp quản trị theo mục tiêu (MBO) với công trình nghiên cứu : “Hồn thiện đánh giá thực công việc công ty cổ phần lắp máy xây dựng Điện” tác giả Nguyễn Hồng Mơ năm 2012 đề tài “Hoàn thiện hệ thống tiêu chuẩn đánh giá công việc cho giảng viên trường Đại học kinh tế quốc dân” tác giả Trần Thị Hà Linh cơng bố năm 2012 Nhóm cơng trình chun nghiên cứu KPI nhƣ cơng trình nghiên cứu “Tìm hiểu số đánh giá hiệu KPI quản trị nguồn nhân lực khả áp dụng doanh nghiệm Việt Nam” tác giả Nguyễn Hoài An cơng bố năm 2012, cơng trình chủ yếu tìm hiểu số KPI tổ chức doanh nghiệp, nhân lực Tuy nhiên cơng trình dừng lại mức tìm hiểu lý luận Bên cạnh có đề tài nghiên cứu khoa học: “Xây dựng KPI cho vị trí Bí thư liên chi Bí thư chi đoàn Đoàn niên Khoa khoa học quản lý” tác giả Đào Thị Giang, công bố năm 2013, cơng trình nghiên cứu áp dụng lý luận KPI để xây dựng KPI cho vị trí cụ thể Mặc dù cơng trình bƣớc đầu xây dựng số ứng dụng nhƣng số đƣa chƣa xác thực, khó có khả hiệu Nhƣ thấy rằng, chƣa có cơng trình nghiên cứu chun sâu, có kết việc ứng dụng KPI vào đánh giá hiệu công việc tổ chức, doanh nghiệp Luận văn tập trung nghiên cứu vấn đề thông qua trƣờng hợp Công ty 10 Footer Page 10 of 107 Header Page 79 of 107 máy phải có quyền chủ động, sáng tạo để phát huy vai trò chuyên biệt phạm vi đủ rộng Bốn : Xây dựng hệ thống thu thập thông tin tốt để giám sát trình thực đánh giá KPI hệ thống quản trị chiến lƣợc, quản trị mục tiêu hiệu suất tổ chức Nhìn vào hệ thống tiêu, thông thƣờng ngƣời ta nhìn thấy kết cuối Nhƣng nhìn nhận triển khai áp dụng nhƣ tất yếu việc ứng dụng KPI khơng đem lại hiệu nhƣ mong muốn Thế mạnh hệ thống khả định lƣợng công việc có tính chất định tính, từ tạo sở cho việc giám sát theo dõi cách thƣờng xuyên vận hành hệ thống đƣờng đến mục tiêu đề ra, đồng thời để đề biện pháp hiệu chỉnh thúc đẩy cho phù hợp Nhiều doanh nghiệp Việt Nam ứng dụng KPI nhƣng lại không chuẩn bị cho hạ tầng thu thập thơng tin đầy đủ để giám sát trình thực đánh giá mục tiêu phận, cá nhân Việc đánh giá thiếu xác dẫn đến khơng có đƣợc biện pháp hỗ trợ thúc đẩy hoạt động, khiến hệ thống KPI nhiều tác dụng vốn có Cuối cùng, quan trọng doanh nghiệp phải biết cách truyền thông để tất thành viên thấu hiểu tự nguyện áp dụng tinh thần làm việc định hƣớng hiệu cho dự án, đội nhóm từ chủ động hoạch định mục tiêu cho Kết luận Chƣơng 3: Đối với tổ chức, để áp dụng phƣơng pháp có hiệu ln phải thực theo quy trình định việc áp dụng KPI vào đánh giá hiệu công việc không ngoại trừ Việc áp dụng KPI vào đánh giá hiệu cơng việc phải theo quy trình với 11 bƣớc Bên cạnh đó, để việc áp dụng KPI mang lại hiệu việc giao nhận tiêu yếu tố quan trọng, giao nhận tiêu phải phù hợp với đối tƣợng; không đƣợc cao thấp mang lại kết Với đặc thù chung doanh nghiệp vừa nhỏ Việt Nam nay, để mang lại hiệu cơng việc cơng tác đánh giá hiệu 79 Footer Page 79 of 107 Header Page 80 of 107 công việc nhân viên vô quan trọng, việc áp dụng số đánh giá hiệu công việc theo KPI kết hợp với thẻ điểm cân BSC song song mang lại hiệu đáng kể Điều quan trọng để mang lại thành công doanh nghiệp phải biết vận dụng cách linh hoạt tránh mắc phải sai lầm khơng đáng có Một yếu tố mang lại thành cơng việc áp dụng doanh nghiệp có hệ thống quản trị chiến lƣợc thẻ điểm cân BSC, có hệ thống thơng tin tốt, thống đồng lòng quán từ xuống với tinh thần hồn thành cơng việc nhƣ nét văn hóa doanh nghiệp… 80 Footer Page 80 of 107 Header Page 81 of 107 KẾT LUẬN Đánh giá hiệu công việc nhiệm vụ quan trọng quản lý nguồn nhân lực Nó tạo sở khoa học cho định nhân lực nhƣ: tiền công, đào tạo phát triển nguồn nhân lực, bố trí xếp lại nguồn nhân lực Đồng thời, đánh giá hiệu công việc cịn thơng tin phản hồi đến ngƣời lao động để họ có phƣơng hƣớng, giải pháp tự nâng cao lực, hồn thành tốt cơng việc Đánh giá hiệu cơng việc sử dụng nhiều tiêu chí, sở khoa học khác Việc sử dụng số đánh giá theo KPI phƣơng pháp đánh giá hiệu mang lại kết xác, ƣu việt trở thành động lực thúc đẩy nhân viên làm việc tốt Công ty TNHH Thƣơng mại Hà Việt coi đánh giá hiệu công việc nhiệm vụ quan trọng Việc tổ chức đánh giá hiệu cơng việc Cơng ty có nhiều ƣu điểm phát huy đƣợc vai trò đánh giá hiệu công việc quản trị doanh nghiệp nói chung quản lý nguồn nhân lực nói riêng Sau ứng dụng cách thức xây dựng số đánh giá hiệu công việc cho phận, phòng ban thực số đánh giá hiệu công việc theo KPI Công ty TNHH Thƣơng mại Hà Việt cho thấy mối quan hệ mức độ thỏa mãn công việc ảnh hƣởng nhƣ đến hiệu công việc nhân viên công ty TNHH thƣơng mại Hà Việt Tôi tiến hành đánh giá thực nghiệm thu đƣợc kết nhƣ sau: Kiểm chứng độ tin cậy kết đánh giá hiệu công việc theo KPI nhƣ tác động đến việc đƣa sách phúc lợi, thu nhập cho nhân viên Đồng thời sau trình khảo sát xử lý số liệu cho thấy có yếu tố ảnh hƣởng có ý nghĩa thống kê mức độ thỏa mãn công việc ngƣời lao động Cơng ty TNHH thƣơng mại Hà Việt; Đó là: (1) phúc lợi công ty, (2) môi trƣờng làm việc, (3) hội thăng tiến công bằng, (4) thu nhập.Trong yếu tố hội thăng tiến có ảnh hƣởng lớn đến mức độ thỏa mãn cơng việc ngƣời lao động, tiếp yếu tố phúc lợi, môi trƣờng làm việc thu nhập 81 Footer Page 81 of 107 Header Page 82 of 107 Qua kết kiểm định thống kê hiệu công việc cho thấy nhân viên Công ty hoàn thành đầy đủ nhiệm vụ đƣợc giao Đáp ứng đƣợc hầu hết trách nhiệm, mục tiêu yêu cầu với ngƣời thực công việc chƣa hoàn thành tốt nhiệm vụ, chƣa đáp ứng vƣợt yêu cầu trách nhiệm, mục tiêu yêu cầu với ngƣời thực công việc Chƣa phát huy tốt lực làm việc, hồn thành xuất sắc cơng việc đƣợc giao Cũng chƣa đáp ứng vƣợt mức hầu hết trách nhiệm, mục tiêu, yêu cầu với ngƣời thực công việc, thể đƣợc lực làm việc trội Đề tài chứng minh tƣơng quan mức độ thỏa mãn với công việc kết hiệu công việc nhân viên, đồng thời sử dụng số KPI (Key Performance Indicator) vào việc đánh giá hiệu công việc nhân viên Với đánh giá thống kê, kiểm định mức độ phù hợp việc áp dụng số đánh giá hiệu công việc theo KPI đánh giá xác đƣợc mức độ hồn thành cơng việc nhân viên, nhƣ việc tạo động thúc đẩy cho nhân viên làm việc, đề tài nghiên cứu đƣa khuyến nghị việc xây dựng đƣa mô hình đánh giá hiệu cơng việc theo KPI vào doanh nghiệp Việt Nam Bên cạnh vấn đề mà đề tài đƣa nghiên cứu, giải đề tài nghiên cứu cịn có nhiều hạn chế Nhƣ việc nghiên cứu đƣợc thực Công ty TNHH thƣơng mại Hà Việt nên kết nghiên cứu khơng mang tính đại diện cho tất công ty loại khác Lý giới hạn hạn chế nguồn lực, gồm nhân lực, thời gian chi phí buộc phải thu nhỏ phạm vi nghiên cứu nhằm đạt đƣợc kết phù hợp đáng tin cậy Hƣớng nghiên cứu tiếp theo: Cần thực mở rộng phạm vi nghiên cứu cho công ty khác để so sánh, đánh giá chung cho doanh nghiệp Việt Nam ảnh hƣởng mức độ thỏa mãn với công việc đến hiệu công việc nhân viên 82 Footer Page 82 of 107 Header Page 83 of 107 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Trần Kim Dung (2009), Quản trị nguồn nhân lực, NXB Thống Kê Vũ Thùy Dƣơng, Hoàng Văn Hải (2005), Quản trị nhân lực, Nhà xuất Thống kê Hồ sơ lực Công ty TNHH thƣơng mại Hà Việt năm 2012 Nguyễn Thành Hội (2002), Quản trị nhân sự, Nhà xuất Thống kê TS Lê Quân (2008), Kỹ thuật xây dựng hệ thống tiền lương đánh giá thành tích doanh nghiệp, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân TS Lê Quân, Bài giảng đánh giá hiệu làm việc, http:// www.zun.vn truy cập ngày 01/04/2013 PGS.TS Nguyễn Ngọc Quân, ThS Nguyễn Vân Điềm (2010), Giáo trình quản trị nhân lực, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Quy định xây dựng sử dụng số đánh giá hiệu công việc Công ty TNHH thƣơng mại Hà Việt Nguyễn Hải Sản (1998), Quản trị học, Nhà xuất Thống kê 10 Sổ tay xây dựng số đánh giá hiệu công việc KPI Công ty TNHH Thƣơng mại Hà Việt 11 Nguyễn Hữu Thân (2004), Quản trị nhân sự, Nhà xuất Thống kê 12 PGS.TS Nguyễn Tiệp (2011), Quản trị nhân lực đại kinh tế thị trường, Nhà xuất Lao động – Xã hội 13 Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Thống kê 14 Viện nghiên cứu Đào tạo quản lý (2004), Phương pháp kỹ quản trị nhân sự, Nhà xuất Lao động xã hội Hà Nội 15 David Parmenter, Các số đo lường hiệu suất- Xây dựng ứng dụng số hiệu suất cốt yếu có sức thuyết phục, Nhà xuất Tổng hợp thành phố Hồ Chí Minh 16 David Parmenter (2010) Key performance indicartors, NXB Jonh Wily and Sons, Inc 17 Harvard – Business Essentials (2006), Quản lý hiệu suất làm việc nhân viên, Nhà xuất Tổng hợp TP HCM 18 HilbM (2003), Quản trị nhân lực tổng thể: Mục tiêu- Chiến lược- Công cụ, Nhà xuất Thống kê 83 Footer Page 83 of 107 Header Page 84 of 107 19 Milkovich G.T Boudreau J.W (2002), Quản trị nguồn nhân lực, Nhà xuất Thống kê 20 Guerrero S (2005), Công cụ quản trị nhân sự, Nhà xuất Dunod, Pháp 21 Paul R.Niven (2009), Thẻ điểm cân bằng, Nhà xuất Tổng hợp TP Hồ Chí Minh 22 Nguyễn Hồi An (2012), Tìm hiểu số đánh giá hiệu KPI quản trị nguồn nhân lực khả áp dụng doanh nghiệp Việt Nam 23 Đào Thị Giang (2013), Xây dựng KPI cho vị trí Bí thư liên chi Bí thư chi đoàn Đoàn Thanh niên Khoa khoa học quản lý 24 Đặng Thị Hồng Hạnh (2011), Một số giải pháp hồn thiện đánh giá thực cơng việc người lao động khách sạn Dân Chủ 25 Trần Thị Hà Linh (2012), Hoàn thiện hệ thống tiêu chuẩn đánh giá công việc cho giảng viên trường Đại học Kinh tế quốc dân 26 Nguyễn Thị Hồng Minh (2012), Hồn thiện cơng tác đánh giá thực cơng việc Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam 27 Nguyễn Hồng Mơ (2012), Hoàn thiện đánh giá thực công việc công ty cổ phần Xây lắp máy xây dựng điện 28 R Factor (1982), The Relationship Between Job Satisfaction and Performance Asia Pacific Journal of Human Resources,Vol.20 N0.3,34-42 29 Gorverment of Malaysia (2005), Guideline on establishing key perpormance indicartors and implementing performance assessement at government agency, Prime minister’s Department Malaysia 30 Shinichino Kawaguchi (2008), chuyên đề quản trị phát triển nguồn nhân lực 31 Phạm Vũ Hoàng Quân, Chỉ số đo lường hiệu suất, http://www.saga.vn/Chi_so_do_luong_hieu_suat_Key_Performance_Indicator KPI/20241.saga, truy cập ngày 22/08/2013 32 PGS.TS Trần Kim Dung, nguyên tắc đánh giá hiệu công việc, http://anhnguyet.wordpress.com/2012/11/30/video-danh-gia-hieu-qua-cong-viec-pgsts-tran-kim-dung/ truy cập ngày 29/08/2012 33 Công ty Tƣ vấn Macconsult, Giới thiệu đánh giá thực công việc, http://macconsult.com.vn/uploads/form_file/0207081214995225.pdf, ngày 23/09/2013 34 Quy chế Công ty TNHH Thƣơng mại Hà Việt năm 2010 84 Footer Page 84 of 107 truy cập Header Page 85 of 107 35 F Jonh Reh, Key performance Indicartors, http://management.about.com/cs/generalmanagement/a/keyperfindic.htm, truy cập ngày 18/08/2013 36 Denis Trần, 46 hệ thống quản lý KPI, http://hrlink.vn/diendan/index.php?showtopic=44693, truy cập ngày 21/06/2012 37 Nguyễn Nhƣ Trang, Đánh giá công việc theo KPI, http://tailieu.vn/xem-tailieu/danh-gia-cong-viec-theo-kpi-test.298779.html, truy cập ngày 05/06/2012 38 Tổ chức Tƣ vấn giáo dục Việt Nam, Phương pháp đánh giá kết làm việc, http://www.eduviet.vn/index.php/Danh-gia/phuong-phap-danh-gia-ket-qua-lam-vieccua-nhan-vien.html, truy cập ngày 23/11/2013 39 Tổ chức Tƣ vấn giáo dục Việt Nam, Quy trình xây dựng KPIs, http://eduviet.vn/index.php/BSC-va-KPI/quy-trinh-xay-dung-kpis.html, truy cập ngày 16/06/2012 40 Trung Tâm Năng suất Việt Nam, Đánh giá lực hiệu công việc nhân viên, http://www.vpc.org.vn/Desktop.aspx/KPI/Thong-tin-chung KPI/Thong_tin_chung_ve_KPI/ truy cập ngày 22/03/2013 41 Nguyễn Tuân, Phương pháp đánh giá hiệu làm việc sử dụng hệ số hiệu cốt yếu KPI, http://ieit.edu.vn/vi/dich-vu/tu-van-bsc-kpi/item/222-phuong-phap-danhgia-hieu-qua-lam-viec-su-dung-he-so-hieu-qua-cot-yeu-kpi, truy cập ngày 23/11/2013 42 Trang Tài liệu quản lý, Đánh giá thực công việc, http://nqcenter.wordpress.com/category/quan-tri-hanh-chinh-nhan-su/danh-giathuc-hien-cong-viec/ truy cập ngày 22/08/2013 43 Trang Tài liệu quản lý, Mô tả công việc, http://nqcenter.wordpress.com/category/quan-tri-hanh-chinh-nhan-su/mo-tacong-viec/ truy cập ngày 22/08/2013 85 Footer Page 85 of 107 Header Page 86 of 107 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Lƣu ý khơng có câu trả lời hay sai Tất câu trả lời có giá trị ý kiến anh chị đƣợc giữ bí mật tuyệt đối Trân trọng cảm ơn! Đề nghị đánh dấu x vào thích hợp I /Mức độ thỏa mãn Anh/Chị với yếu tố nơi làm việc với mức độ: Không đồng ý Không không sai Đúng phần Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Câu 1: Công việc Anh/chị nhƣ nào? Mức độ thỏa mãn Nội dung Không đồng ý Công việc cho phép Anh/chị sử dụng tốt lực cá nhân Cơng việc thú vị Có thể thấy rõ kết hồn thành cơng việc Cơng việc có nhiều thách thức 86 Footer Page 86 of 107 Khơng khơng sai Đúng phần Hồn Đồng ý toàn đồng ý Header Page 87 of 107 Câu 2: Mức thu nhập Anh/chị sau điều chỉnh theo kết đánh giá công việc nhƣ nào? Mức độ thỏa mãn Nội dung Không đồng ý Không khơng sai Đúng phần Đồng ý Hồn tồn đồng ý Tiền lƣơng tƣơng xứng với kêt làm việc Tiền lƣơng, thu nhập đƣợc trả công Anh/Chị sống hồn tồn dựa vào mức thu nhập công ty Câu 3: Quan hệ Anh/chị với đồng nghiệp nhƣ có cách thức đánh giá mới? Mức độ thỏa mãn Nội dung Không đồng ý Đồng nghiệp anh chị thoải mái dễ chịu Anh/chị đồng nghiệp phối hợp làm việc tốt Những ngƣời mà anh chị hay làm việc thân thiện Những ngƣời anh chị làm việc thƣờng giúp đỡ lẫn 87 Footer Page 87 of 107 Không khơng sai Đúng phần Đồng ý Hồn tồn đồng ý Header Page 88 of 107 Câu 4: Việc đánh giá kết công việc thƣờng xuyên giúp anh chị có hội thăng tiến cơng việc nhƣ nào? Mức độ thỏa mãn Nội dung Không đồng ý Khơng khơng sai Đúng phần Đồng ý Hồn tồn đồng ý Anh/chị có nhiều hội thăng tiến Chính sách thăng tiến Cơng ty cơng Công ty đào tạo cho Anh/chị nhiều hội phát triển cá nhân Câu 5: Công ty triển khai nhiều sách phúc lợi cho nhân viên, theo Anh/chị sách phúc lợi : Mức độ thỏa mãn Nội dung Không đồng ý Anh /chị đƣợc đào tạo cho công việc phát triển nghề nghiệp Các chƣơng trình phúc lợi Cơng ty hấp dẫn Các chƣơng trình phúc lợi Cơng ty đa dạng Chƣơng trình phúc lợi thể rõ quan tâm chu đáo Công ty nhân viên 88 Footer Page 88 of 107 Không không sai Đúng phần Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Header Page 89 of 107 Câu 6: Anh chị cảm nhận Môi trƣờng làm việc nhƣ nào? Mức độ thỏa mãn Nội dung Không đồng ý Không khơng sai Đúng phần Đồng ý Hồn tồn đồng ý Khơng bị áp lực cơng việc q cao Nơi làm việc sinh, Không phải lo lắng bị việc Công ty đảm bảo tốt điều kiện an toàn, bảo hộ lao động II/ Xin cho biết đôi nét thân Anh/chị Giới tính: Nam □ Nữ □ Tuổi đời anh chị thuộc nhóm nào? Dƣới 25: □ Từ 25 đến 34 tuổi : □ Từ 45 đến 55 tuổi: □ Từ 35 đến 44 tuồi : □ Từ 55 tuổi trở lên: □ Trình độ học vấn Anh /chị thuộc nhóm nào? Lao động phổ thơng : □ Trung Cấp: □ Cao đ ẳng: □ Thời gian anh/chị làm việc Công ty Dƣới năm : □ Từ đến 10 năm: □ Từ 10 năm trở lên: □ Anh/chị thuộc nhóm nhân viên Nhân viên Kinh doanh: □ Nhân viên Văn phòng: □ Nhân viên kỹ thuật: □ Cán quản lý: □ Họ tên : Xin trân trọng cảm ơn Anh/chị ! 89 Footer Page 89 of 107 Đại học trở lên: □ Header Page 90 of 107 BẢNG MÃ HĨA CÁC BIẾN QUAN SÁT Stt Nội dung Cơng việc cho phép Anh/chị sử dụng tốt lực cá nhân Work Công việc thú vị Work Có thể thấy rõ kết hồn thành cơng việc Work Cơng việc có nhiều thách thức Work Tiền lƣơng tƣơng xứng với kêt làm việc Pay Tiền lƣơng, thu nhập đƣợc trả cơng Pay Anh/Chị sống hồn tồn dựa vào mức thu nhập Cơng ty Pay Đồng nghiệp anh chị thoải mái dễ chịu Cow Anh/chị đồng nghiệp phối hợp làm việc tốt Cow 10 Những ngƣời mà anh chị hay làm việc thân thiện Cow 11 Những ngƣời anh chị làm việc thƣờng giúp đỡ lẫn Cow 12 Anh/chị có nhiều hội thăng tiến Prom 13 Chính sách thăng tiến Công ty công Prom 14 Công ty đào tạo cho Anh/chị nhiều hội phát triển cá nhân Prom 15 Anh /chị đƣợc đào tạo cho công việc phát triển nghề nghiệp Ben 16 Các chƣơng trình phúc lợi Cơng ty hấp dẫn Ben 17 Các chƣơng trình phúc lợi Cơng ty đa dạng Ben 18 Chƣơng trình phúc lợi thể rõ quan tâm chu đáo Công ty nhân viên Ben 19 Không bị áp lực công việc cao Env 20 Nơi làm việc sinh, Env 21 Không phải lo lắng bị việc Env 22 Công ty đảm bảo tốt điều kiện an toàn, bảo hộ lao động Env 90 Footer Page 90 of 107 Mã hóa biến Header Page 91 of 107 PHIẾU ĐÁNH GIÁ CÁ NHÂN Họ tên:………………………………………………………………… Chức vụ:…………………….Bộ phận:……………………………………… Stt Các tiêu chí KPI Điểm Điểm Điểm tự đánh cấp đánh giá giá đánh giá tổng hợp NV Tuân thủ quy Tuân thủ nghiêm ngặt qui 3 tắc (Trọng số định việc đệ trình đánh giá: lên cấp Đối với 35%) than phiền khách hàng trình lên cấp cao giải Tuân theo qui tắc công ty 3 Tuân thủ dịch vụ chăm 4 4 3 3 sóc khách hàng Ghi lại đầy đủ thông tin đàm thoại với khách hàng, đối tác, …, email đến đƣợc lƣu trữmột cách đầy đủ Tuân thủ quy định kinh doanh quy định khác Tỷ lệ phần trăm theo trọng số(Phần 1) = + + + + = 16/5 = 3.2 x 35% = 1.12 Chất lƣợng Trả lời điện thoại dịch vụ (Trọng gọi đến vòng 10 số đánh giá: giây 35%) 91 Footer Page 91 of 107 3 Header Page 92 of 107 Giảm số lƣợng 3 3 4 gọi mà khơng có ngƣời trả lời Trả lời xửlý gọi theo tiêu chuẩn cơng ty đề Duy trì mức độ hài lòng khách hàng Tỷ lệ phần trăm theo trọng số (Phần 2) = + + +4 = 13/4 = 3.25 x 35% = 1.1375 Xử lý vấn Khơng xảy tình trạng đề hóa đơn thất lạc, hƣ hỏng Giải (Trọng số tất hóa đơn đánh giá:20%) đến từ khách hàng hay từ 3 4 bên thứ 3, thời gian sớm từ ngày nhận, khơng kéo dài thời gian tốn Nhập liệu vào hệ thống xuất thƣ bảo hành xác Tỷ lệ phần trăm theo trọng số (Phần 3) = + + = 11/3 x 20% = 0.733 Kiến thức Hồn thành xác nhân viên trắc nghiệm kiến (Trọng số thức cơng việc cách đánh giá:5%) xác Tham dự đầy đủ 4 4 3 4 họp khách hàng Tỷ lệ phần trăm theo trọng số (Phần 4) = 0.175 Sự cải thiện Không lập lại lỗi 92 Footer Page 92 of 107 Header Page 93 of 107 hiệu suất phạm phải (Trọng số đánh giá: 5%) Tham dự đầy đủcác 3 3 4 chƣơng trình đào tạo cơng ty, phận … Đi làm theo thời gian biểu qui định Hạn chế tối đa việc khỏi bàn làm việc để điện thoại chế độ sẵn sàng Tỷ lệ phần trăm theo trọng số(Phần 5) = 0.175 Tổng cộng: phần 1+ phần 2+ phần 3+ phần 4+ phần 5= 3.33 93 Footer Page 93 of 107