Tài liệu tập huấn kinh doanh MegaVNN: Kỹ năng giao tiếp

Tài liệu tập huấn kinh doanh MegaVNN: Kỹ năng giao tiếp

M CL C MODULE 1: K N NG GIAO TI P V I KHÁCH HÀNG CH NG 1: KHÁI QUÁT V GIAO TI P .3 Khái ni m v giao ti p: 1.1 nh ngh a: 1.2 Các lu n i m c b n giao ti p: Phân lo i giao ti p 2.1 Xét ho t ng giao ti p xã h i: 2.2 Xét v hình th c tính ch t giao ti p: c i m c a giao ti p kinh doanh: Phong cách giao ti p- ng x n t ng ban u 4.1 Khái ni m phong cách giao ti p 4.2 Khái ni m v n t ng ban u: 4.3 Vai trò c a n t ng ban u 10 4.4 Các thành t c a phép l ch s 11 CH NG 2: CÁC K N NG GIAO TI P 13 Khái ni m: 13 Các nhóm k n ng giao ti p 13 2.1 Nhóm k n ng nh h ng: .13 2.2 Nhóm k n ng nh v : .14 2.3 Nhóm k n ng i u n trình giao ti p: .14 Rèn luy n k n ng giao ti p 14 3.1 Rèn luy n k n ng nh h ng 14 3.2 Rèn luy n k n ng nh v 15 3.3 Rèn luy n k n ng i u n trình giao ti p .15 Các ph m ch t c n thi t giao ti p:: .16 CH NG 3: GIAO TI P NG X V I KHÁCH HÀNG 18 T m quan tr ng c a vi c giao ti p v i khách hàng: .18 Các d u hi u v quan h v i khách hàng: 19 Các c i m giao ti p kinh doanh BCVT: 20 3.1 Các c i m v d ch v : 20 3.2 Các c i m v khách hàng: 21 M t s cách ng x v i lo i khách hàng khác nhau: .22 Nh ng bi n pháp xây d ng m i quan h v i khách hàng 25 5.1 H i ngh khách hàng: 25 5.2 H i th o: 25 5.3 T ng quà: 25 5.4 Ho t ng h tr bán hàng .25 Tài li u t p hu n Kinh doanh MegaVNN Module 1: K n ng giao ti p CH NG 4: M T S K N NG PHÁT TRI N GIAO TI P 27 Giao ti p - ng x qua i n tho i 27 1.1 M t s c i m c a giao ti p qua i n tho i: 27 1.2 K n ng s d ng i n tho i .28 K n ng t câu h i 29 K n ng tr l i 31 K n ng nghe 34 PH L C THAM KH O: .35 B tiêu chu n c a VNPT i v i cán b làm công tác giao ti p tr c ti p ch m sóc khách hàng 35 Tài li u t p hu n Kinh doanh MegaVNN Module 1: K n ng giao ti p CH NG 1: KHÁI QUÁT V GIAO TI P Khái ni m v giao ti p: 1.1 nh ngh a: Giao ti p ho t ng trao i thông tin nh n bi t tác ng l n quan h gi a ng i v i ng i t c m c ích nh t nh Vì v y giao ti p là: + M t trình hai chi u, t c ng i phát tin khơng bao gi ch mu n m t mà không ý t i ti p nh n thông tin ph n h i c a ng i nh n tin + M t trình ho t ng tâm lý h t s c ph c t p, tr i qua tr ng thái: (1): Trao i thông tin, ti p xúc tâm lý; (2): hi u bi t l n nhau, rung c m; (3): tác ng nh h ng l n N u không th c hi n t t ho c khơng th c hi n c q trình ó s làm cho trình giao ti p hi u qu , tr c tr c Quá trình trao i thông tin c minh ho nh sau: Ng i g i mu n truy n ý ngh a /ý t ng c a cho ng i khác ph i Mã hố ý ngh ó thành l i nói, ch vi t hay hình th c bi u hi n phi ngôn ng khác (ký hi u, ám hi u…) g i thông i p Thông i p c g i n Ng i nh n b ng nhi u kênh khác nh l i nói, thơng báo, th , i n tho i… Tài li u t p hu n Kinh doanh MegaVNN Module 1: K n ng giao ti p Ng i nh n nh n c thông i p, mu n hi u c thơng i p ph i Gi i mã thơng i p ó Gi i mã vi c chuy n l i nói, ch vi t, hình nh c a thơng i p sang d ng hi u c Gi i mã m t trình ph c t p th ng nguyên nhân gây hi u sai, hi u l m giao ti p (nói m t ng hi u m t n o, m t t nh ng hi u theo nhi u ngh a khác nhau, khác bi t v xã h i, giai c p, trình v n hố ) Cu i c a giao ti p s ph n h i/h i áp, ng i nh n phát tín hi u cho ng i g i bi t r ng thông i p c a h ã n c ích, hồn thành xong trình giao ti p 1.2 Các lu n i m c b n giao ti p: Th nh t: Trong giao ti p, thông tin i u khơng th thi u Nó n n t ng c a m i quy t nh Khi h t thông tin hay thông tin không thông su t s giao ti p s ng ng, hai bên có th khơng cịn hay khơng có i u ki n nói Thơng tin làm i t ng giao ti p thay i tr ng thái (hành ng, t duy, tình c m ) theo h ng gi m b t nh theo h ng c a ng i truy n t thông tin mong mu n Th hai: Liên h ng c (feedback) thông tin i t ng i thu n ng i phát v m c phù h p c a thông tin so v i ích ã nh Liên h ng c (feedback) nguyên lý c b n c a s t i u n i u n B i giao ti p ng i ta c n bi t nên i u ch nh n i dung c n di n t, n , i tác có th ch p nh n c theo h ng mong mu n Th ba: i u n s tác ng c a b n thân vào tồn b q trình giao ti p v i i tác i n k t c c mong mu n (b ng ý chí, b n l nh, ngh thu t giao ti p) Th t : nhi u (Noise) - Là nh ng tác ng không mong mu n, t n t i su t trình giao ti p, làm cho m c ích c a giao ti p có th sai l c Các y u t gây nhi u nh hai bên không s d ng chung m t mã ngơn ng , khơng trình , ti ng n bên ngồi q cao, nhi t khơng khí q cao, ho c th p, thông tin nh , s có m t c a nhân v t th ba, hồn c nh tâm lý khơng thu n l i Phân lo i giao ti p 2.1 Xét ho t ng giao ti p xã h i: Tài li u t p hu n Kinh doanh MegaVNN Module 1: K n ng giao ti p Khi phân tích ho t ng giao ti p xã h i, ta có th chia thành ba lo i: + Giao ti p truy n th ng: Giao ti p c th c hi n c s m i quan h gi a ng i ng i ã hình thành lâu dài q trình phát tri n xã h i: ó quan h huy t th ng h hàng, gia ình gi a ông bà, cha m , v.v quan h làng xóm láng gi ng n i m i ng i u quen bi t nhau, vai trò cá nhân ti p xúc giao l u c quy nh rõ ràng, ngôn ng giao ti p ã hình thành lâu dài tr thành nh ng qui nh b t thành v n, th m m vào t ng xã h i, cu i tr thành v n hóa ng x riêng xã h i ó T t c nh ng i u y quy nh i u ch nh trình trao i thông tin quan h ti p xúc, giao l u Lo i giao ti p b chi ph i b i v n hóa t p quán, h th ng quan ni m ý th c xã h i + Giao ti p ch c n ng: Lo i giao ti p xu t phát t s chun mơn hố xã h i, ngơn ng hình th c giao ti p ch u nh h ng c a nh ng qui nh thành v n hay không thành v n, d n tr thành qui c, chu n m c thông l chung xã h i Lo i giao ti p khơng xu t phát t s ịi h i b c l cá tính hay nh ng tình c m riêng t mà xu t phát t s òi h i c a nghi l ng x xã h i hi u qu công vi c ó ngôn ng cho phép m i ng i không quen bi t nhau, r t khác nhau, nh ng th c hi n nh ng vai trò xã h i nh t nh u s d ng ki u giao ti p nh v y Ch ng h n ó giao ti p cơng vi c gi a th tr ng nhân viên, gi a ng i bán ng i mua, gi a bác s b nh nhân, gi a b cáo chánh án v.v + Giao ti p t do: Lo i giao ti p mang nhi u ng nét cá nhân c a ng i giao ti p, c c m th ch quan nh m t giá tr t t i, nh m c ích t thân Nh ng quy t c m c ích giao ti p không c nh tr c nh khuôn m u, mà xu t hi n trình ti p xúc, tu theo s phát tri n c a m i quan h Giao ti p t c thúc y b i tính ch ng, ph m ch t m c ích c a m i cá nhân, c n thi t q trình xã h i hố làm phát tri n th a mãn nhu c u v l i ích tinh th n v t ch t c a bên giao ti p m t cách nhanh chóng tr c ti p Lo i giao ti p th c t cu c s ng vô phong phú, c s trao i nh ng thơng tin có c, làm th c t nh nh ng h ng thú tình c m sâu s c gi i to xung ng c a m i cá nhân 2.2 Xét v hình th c tính ch t giao ti p: Tài li u t p hu n Kinh doanh MegaVNN Module 1: K n ng giao ti p + Theo kho ng cách ti p xúc: Có hai lo i giao ti p: tr c ti p gián ti p Giao ti p tr c ti p lo i hình thông d ng nh t m i ho t ng c a ng i, lo i giao ti p mà ó i t ng giao ti p m t i m t s d ng ngơn ng nói hình th c phi ngơn ng khác q trình giao ti p Giao ti p gián ti p: lo i hình giao ti p ph i thông qua m t ph ng ti n trung gian khác nh : th t , sách báo, i n tho i, vô n truy n hình, fax, email, chat + Theo s ng i tham d cu c giao ti p: - Giao ti p song ph ng: hai ng i giao ti p v i - Giao ti p nhóm: Giao ti p nhóm nhân viên t p th lao ng - Giao ti p xã h i: M r ng t i t m c qu c gia, qu c t + Theo tính ch t c a giao ti p: - Giao ti p th c: Là lo i hình giao ti p có s n nh theo pháp lu t, theo m t quy trình c th ch hố (h i h p, mít tinh, h c t p ) - Giao ti p khơng th c khơng có s quy nh ràng bu c hay mang n ng tính cá nhân Tuy nhiên v n ph i theo thông l , quy c thông th ng + Theo c i m c a ngh nghi p: Có ho t ng có b y nhiêu d ng giao ti p (giao ti p s ph m, giao ti p kinh doanh, giao ti p ngo i giao ) c i m c a giao ti p kinh doanh: Trong kinh doanh có lo i giao d ch: giao d ch bán hàng, giao d ch marketing, giao d ch th ng l ng, giao d ch trao i thông tin, giao d ch hành v n phịng… M i m t lo i giao d ch có m t n i dung nghi p v nhi m v riêng mà ph i tuân th hoàn thành Nh v y giao d ch n l c c a m t cá nhân hay m t nhóm ng i c a m t t ch c v i cá nhân hay nhóm ng i khác thu c v i tác, v n d ng nh ng hi u bi t ngh thu t giao ti p- ng x c s th c hi n Tài li u t p hu n Kinh doanh MegaVNN Module 1: K n ng giao ti p nh ng òi h i c a nguyên t c mà nghi p v m c tiêu ã ra, h ng i tác i n th a thu n l i ích mà bên u có th ch p nh n c Nh ng yêu c u c a ho t ng giao d ch là: Nguyên t c nh t quán M c tiêu linh ho t Bi n pháp uy n chuy n Tiêu chí rõ ràng N n t ng v n hóa giao d ch có thành cơng hay không ph thu c r t nhi u vào ng i ti n hành nh th Rõ ràng ó ph m ch t trình ngh thu t giao ti p - ng x , ch không h n m t ng i thông hi u v nghi p v ph ng ti n k thu t i u xuyên su t q trình giao d ch có th em l i nh ng k t qu to l n cho doanh nghi p, hi n th c hóa m i n l c c a t t c m i thành viên doanh nghi p: ó k t qu cu i li u i tác có ch p nh n nh ng mà doanh nghi p cung c p cho h hay khơng Có th nói s hi u bi t v giao ti p - ng x kinh doanh h t nhân c a s thành công lo i giao d ch Theo ph m vi, có ng x doanh nghi p, nh ng u d a v n hóa t ch c c a doanh nghi p ph m ch t c a m i cá nhân m t n l c t c m c tiêu chung Các hình th c giao d ch khác s òi h i hình th c ph m ch t giao ti p - ng x khác Nh ng b n h p ng, nh ng b n phúc áp, qu ng cáo ph ng ti n truy n thơng, t r i, cách trình bày hàng hóa s n ph m, cho n tri t lý kinh doanh c a doanh nghi p v.v th c ch t nh m vào khách hàng, làm cho khách hàng c m nh n c nhanh chóng, n t ng lâu dài v ho t ng s n ph m c a doanh nghi p phù h p v i l i ích kì v ng c a h + u i m c a hình th c giao d ch tr c ti p ch ng, linh ho t vi giao ti p Hi u c tr c ti p, nhanh chóng nhu c u c a khách hàng D có nh ng i u ch nh c th , phù h p v n i dung liên quan n ho t ng l i ích c c hai bên Hình th c giao d ch th ng c áp d ng c n ph i ti n hành m c c a t Tài li u t p hu n Kinh doanh MegaVNN Module 1: K n ng giao ti p th ng l nghi p ng, m t h p ng, m t tho thu n l n v i m t khách hàng l n c a doanh + u i m c a hình th c giao d ch gián ti p: Ng c l i, ho t ng khác nh bán hàng cho nhi u i t ng khác nhau, qu ng bá khu ch tr ng th ng hi u… hình th c giao d ch tr c ti p không hi u qu khơng có tính kinh t qui mơ khó có kh n ng kh c h a nên m t hình nh y c a doanh nghi p Cho nên hình th c giao d ch gián ti p lúc phát huy l i th c a Phong cách giao ti p- ng x n t ng ban u 4.1 Khái ni m phong cách giao ti p Phong cách giao ti p h th ng ph ng th c ng x n nh có cc am t cá nhân c th v i m t cá nhân ho c nhóm ng i khác m t hoàn c nh m t công vi c nh t nh H th ng ph ng th c ng x n nh bao g m: C ch , l i nói, hành vi m i cá nhân, h th ng ph ng th c ng x ch u s chi ph i c a chung (loài ng i), c thù (c ng ng), ph m ch t cá nhân (cá tính, h c v n) T c i m trên, c u trúc c a phong cách giao ti p c t o b i: tính chu n m c (ph n c ng) tính linh ho t (ph n m m) M c c a hành vi v n minh giao ti p c a m i ng i c ánh giá thông qua c u trúc Tính chu n m c (ph n c ng) bi u hi n nh ng quy c (d i d ng truy n th ng o c, l giáo, phong t c t p quán ) - có nh h ng vơ hình lâu dài t duy, hành vi thói quen c a m i ng i; ý th c h xã h i (có nh h ng mang tính b t bu c); v i nh ng qui nh mang tính c thù c a t ch c, doanh nghi p - n i m i cá nhân làm vi c, công tác Trong giao ti p th c quy c quy nh ã c th ch hoá M t khác cịn c bi u hi n ki u khí ch t m i cá nhân Tính linh ho t d a ph m ch t cá nhân (ph n m m) giao ti p bi u hi n trình v n hố, h c v n, kinh nghi m, tr ng thái tâm lý, tu i m i cá nhân, gi i tính c i m ngh nghi p M i ng i có th ti n hành giao ti p t c k t qu nh th tùy thu c vào s linh ho t v n d ng nh ng ph m ch t cá nhân ó m i tình hu ng hồn c nh giao ti p c th Tài li u t p hu n Kinh doanh MegaVNN Module 1: K n ng giao ti p Trên th c t tr ng i l n nh t giao ti p th ng ph n c ng ( c bi t giao ti p v i i tác ng i n c ngoài) Có ngh a ng i ta có th b nh h ng sâu s c, ho c ch t ch vào nh ng qui nh, qui t c thu c v ph n c ng, ó h n ch n kh n ng ti p c n thích ng v i ng i i tho i i u m c l n c g i s xung t v n n v n minh mà m i cá nhân c h ng th ch u s chi ph i c a Tuy nhiên ph m ch t cá nhân t n m t trình cao, ng i ta có kh n ng t ch , thoát kh i m i khuôn sáo, giáo i u m t cách uy n chuy n linh ho t S linh ho t ang ch ng t s thành công c a m t th gi i mà m i quan h ang ti n n g n m t chu n m c chung 4.2 Khái ni m v nt ng ban u: M t nh ng c i m quan tr ng c a giao ti p n t ng ban u, hay g i c m giác u tiên n t ng ban u g p ng th i ng i ta v a nh n xét ánh giá ho c v a có thi n c m hay ác c m t phút u tiên không ch ph i nghiên c u, kh o sát hay thí nghi m v.v C u trúc tâm lý c a n t ng ban u bao g m: Thành ph n c m tính (chi m u th ): thông qua nh ng d u hi u b ngồi nh hình th c, c ch , i u b , trang ph c, gi ng nói, ánh m t v.v Thành ph n lý tính: G m nh ng d u hi u v ph m ch t cá nhân (tính khí, tính cách, n ng l c) Thành ph n xúc c m: G m nh ng d u hi u bi u hi n tình c m (yêu thích, ghét b ) tu theo m c h p d n c a hình th c bên B n ch t c a n t ng ban u thơng qua kênh c m giác mà cá nhân có c c m giác s tri giác ban u v ng i ti p xúc v i h Và v y giao ti p v i ó, ch th c g ng gây c thi n c m ban u v i i t ng, chìa khố c a thành cơng giai o n ti p theo S tác ng c a c m giác u tiên ho c là: khơng thích, ác c m ng i i tho i có th có nh ng bi u hi n trái ng c v i m c m c a ta (v Chân Thi n M ); ho c trùng h p v i m c m c a ta nh ng l n l t ta ( c bi t i v i ng i phái); ho c s t ng ph n, không ng b gi a bi u hi n c a h mà c m nh n th y (v ch t l ng bi u hi n) Tr ng h p ng c l i th y Tài li u t p hu n Kinh doanh MegaVNN Module 1: K n ng giao ti p thích thi n c m: i t ng này, t hình th c n n i dung c h ti t hài hoà theo m c t ng d n khơng c nh m th hi n nh th mà h i nh p v i i tác Tóm l i i u mn th a ph i t o c giá tr c a riêng mình, h ng v Chân Thi n M 4.3 Vai trò c a n t ng ban u Trái l i, n u vơ tình gây nên ác c m ban u cho i t ng ng th t b i ã n m t n a Tr c giao ti p l n u v i i t ng khác, m i ng i th ng có s t ng t ng v i t ng mà h s g p Ho c nh ng c m nh n s b v a m i g p S t ng t ng c m nh n ch u s chi ph i c a hi u ng sau ây: Hi u ng "hào quang": C m nh n ánh giá i t ng giao ti p theo hình nh khn m u có tính lí t ng hóa, theo ngh nghi p ki u ng i khác C m nh n th ng hay xu t hi n ta ti p xúc v i nh ng ng i làm vi c nh ng ngành ngh hay c quan, t ch c có ti ng t m mà tên tu i thành tích c a h ã c kh ng nh xã h i Hi u ng " ng nh t": C m nh n ánh giá i t ng theo cách ng nh t ng i ó v i b n thân theo ki u "t b ng ta suy b ng ng i" Ho c ng nh t h v i s ông t ng lo i ngh nghi p ki u ng i, ki u : th y bói eo kính Ví d có th cho r ng th ng nhân, ngh s , k s , nhà giáo th ng có m t s bi u hi n c thù giao ti p Ho c nh ng ng i thu c nhóm tên, tu i nh th th ng có nh ng c tính riêng bi t nh t nh Hi u ng "khác gi i": Cho r ng i t ng ng ki n hay s quan tâm c a mình, t ó d n mang tính hình th c, l ch s ho c chinh ph c i " ngo i o " v i l nh v c, n chu n b tâm th giao ti p Hi u ng "kho ng cách xã h i": S ng m so sánh v th , vai trò xã h i, tên tu i c a i t ng v i b n thân chu n b t th giao ti p t cho thích h p Hi u ng " a lý": Nh ng n t ng ho c nh ng hi u bi t c a b n thân ta v m t s x hay vùng t ó v ng i, t p quán, v n hóa c a h ta ph quát 10 Tài li u t p hu n Kinh doanh MegaVNN Module 1: K n ng giao ti p Nh ng bi n pháp xây d ng m i quan h v i khách hàng Có nhi u bi n pháp xây d ng m i quan h v i khách hàng hi n th c khách hàng ti m n ng Nh ng bi n pháp th ng c s d ng là: 5.1 H i ngh khách hàng: H i ngh khách hàng ph i có m t khách hàng l n, b n hàng quan tr ng Trong h i ngh khách hàng cơng ty ph i có n i dung g i ý khách hàng nói v u nh c i m c a s n ph m, nh ng m c mua bán, nh ng thi u sót quan h giao d ch mua bán c a công ty (k c cán b c a c ng ty), yêu c u c a h v s n ph n nhu c u th i gian t i c ng h i ngh này, công ty cơng b d án sách c a Trong h i ngh , cơng ty c n c p t i sách, bi u hi n vi mô tác ng t i trình kinh doanh ý ki n c a khách có ý ngh a to l n i v i quan h c a công ty v i c p 5.2 H i th o: Khác v i h i ngh khách hàng, h i th o ch c p t i m t ho c vài khía c nh c a kinh doanh Ví d nh : h i th o v kh n ng xâm nh p th tr ng c a s n ph m, v giá c , qu ng cáo Thành viên c a h i th o không ph i ch có b n hàng l n Thơng qua h i th o t ng c ng, lôi kéo cơng chúng i v i hàng hố c a C n khai thác tri t ph ng ti n thông tin i chúng qu ng cáo khu ch tr ng k t qu c a h i ngh khách hàng c a cu c h i th o 5.3 T ng quà: ây c ng bi n pháp c a nhà kinh doanh hay làm Tuy nhiên khơng ph i bi n pháp ph bi n Tu theo i u ki n c th mà công ty quy t nh t ng ai, vào lúc s l ng Nhìn chung khách hàng l n nh ng ng i c n t ng Quà có th s n ph m s bán ho c m t lo i s n ph m ó c a doanh nghi p N u g i quà ó không ph i s n ph m c a doanh nghi p gói ó ph i có hình nh c a s n ph m s bán ho c bi u tr ng c a công ty 5.4 Ho t ng h tr bán hàng 25 Tài li u t p hu n Kinh doanh MegaVNN Module 1: K n ng giao ti p H tr bán hàng m t ho t ng r t quan c a marketing Ho t ng h tr bán hàng c thông qua vi c s d ng ho t ng c a hi p h i kinh doanh, c a hàng gi i thi u s n ph m, h i ch 26 Tài li u t p hu n Kinh doanh MegaVNN Module 1: K n ng giao ti p CH NG 4: M T S K N NG PHÁT TRI N GIAO TI P Giao ti p - ng x qua i n tho i 1.1 M t s c i m c a giao ti p qua i n tho i: Trong th i i công ngh thông tin, i n tho i công c thông tin liên l c ti n l i, có vai trị quan tr ng i s ng c a ng i hi n t ng lai Giao ti p qua i n tho i ti t ki m c th i gian, kinh t , làm cho kho ng cách v không gian, th i gian, a lý nh c thu h p l i Vì v y, v i nh ng ti n d ng trên, sau giao ti p tr c ti p, i n tho i tr thành ph ng ti n giao ti p quan tr ng th hai s n xu t kinh doanh c a doanh nghi p Khi giao ti p qua i n tho i, c n ý nm ts c i m sau: + Ch có ti ng nói, khơng th hi n b ng c ch , i u b ho c bi u l s c thái tình c m nét m t b sung cho l i nói c Vì v y, b n nói i n tho i, b n t o nên cho ng i nghe m t hình nh, m t n t ng v b n ó c ng t o nên ng i nghe m t n t ng, m t ý ngh v doanh nghi p c a b n ho nên c n nh n m nh: m i l n nói i n tho i m t l n t o c h i quan h làm vi c t t h n cho doanh nghi p t c i u ó b n c n: * Nh t thi t ph i nói i n tho i v i m t n c i, m t ánh m t ân c n, nhi t tình nh có ng i i tho i tr c m t mình, ng i ó c m nh n y v * Ngay t th ng i hay không c phân tâm ng nói ph i th hi n s t p trung ý, t i * Ph i h tr n i dung i tho i tích c c, hi u qu b ng c k n ng nói, k n ng nghe k n ng giao ti p không dùng l i * Nh t thi t ph i quán tri t nhu n nhuy n cách th hi n t ng th nh i v i m i i t ng giao ti p qua i n tho i, dù c p b c ng i ó sao, dù h nói n ng hay thái th * Ph i tuân theo nh ng chu n m c nghi th c v l i chào, l i hoan nghênh mà doanh nghi p ã quy nh, m t cách trân tr ng, n ng nhi t 27 Tài li u t p hu n Kinh doanh MegaVNN Module 1: K n ng giao ti p + Khi nói i n tho i, b n khơng nhìn th y ng i i tho i nên b n không n m b t c xem h có hi u h t b n khơng, ph n ng c a h qua ngôn ng không l i, qua thái không c máy chuy n t i h t.Cho nên t t nh t b n nói: * M t cách t nhiên, vui v , nhi t tình * Nói h i ch m rãi, phát âm rõ Khơng c nói nhanh * Nói v i âm tr m, th p v a ph i, không mi ng cách loa máy c 3cm t t nh t * i u ch nh tr m b ng chút c a n i dung àm tho i c nói to, hét vào máy nh n m nh ý ngh a th hi n s c s ng 1.2 K n ng s d ng i n tho i 1.2.1 G i i n tho i Tr c g i ph i chu n b n i dung c n nói y nh chu n b so n th o m t công v n, m t b n ghi nh Yêu c u nh v y không ph i quan tr ng hoá v n mà xu t phát t th c ti n B n c n ghi ý lên s nói i n tho i, kèm theo s li u t li u c n s d ng Song ph i tuân th ch t ch quy nh b o m t Ch n gi nói cho phù h p N u g i n c ngoài, b n ph i tính k múi gi Làm t t c nh ng s chu n b nh v y : * Th hi n s tôn tr ng * Nói g n rõ, * Khơng i v i ng i i tho i ý mà ti t ki m th i gian, gi m c c phí ph i g i l i ch v i n i dung ó * Khơng gi máy q lâu khơng c n thi t 1.2.2 Nh n i n tho i B n c n nghe ch m chú, y nh ng i i tho i ng i tr c m t Không c ng t l i hay làm i u khác làm cho ng i nói c m th y b n ang phân tán, không t p trung vào nghe i n tho i, có nghe y nh ng khơng h quan tâm t i thông tin 28 Tài li u t p hu n Kinh doanh MegaVNN Module 1: K n ng giao ti p * N u nghe không rõ, b n c n yêu c u ng i nói nói ch m l i, ý phát âm rõ h n * N u nghe không hi u h t ý, có th nh nh c l i nh n bi t c y thông tin * N u g p tên ng i n c ch a bi t vi t th nào, nh ng i nói ánh v n ch m rãi ghi cho úng ây i u bình th ng * N u phịng có nhi u ti ng máy c n tr làm b n nghe khơng rõ, b n ho c t t máy, ho c yêu c u nh c l i, nh ng ph i có l i gi i thích xin l i ng n g n * Khi nh n i n tho i, nhi u ng i ch a n m c nghi p v nh n i n tho i, nên th ng nói th a, khơng g n 1.2.3 K t thúc cu c nói i n tho i Khơng bao gi k t thúc m t cách t ng t, t máy mà không báo tr c c bi t không bao gi t máy m nh n ng i u dây bên cho r ng b n khơng hài lịng ho c gi n d S ng x úng cách ng i g i n, sau ã t yêu c u thông tin s ch ng k t thúc cu c àm tho i m t cách l ch s B n ng i nghe cung c p thông tin nên t máy sau k t thúc, b n có th nói: “Cám n ơng (bà) ã g i n”, “tơi cám n nhi u”, “t m bi t, chào b n” nh nhàng t máy xu ng 2-K n ng t máy ây, t câu h i H i m t k n ng quan tr ng nh t mà ng i bán hàng nên tinh thông T m quan tr ng c a vi c t câu h i m t cách xác n m kho ng cách gi a vi c bán c hàng không bán c hàng K t h p nh ng câu h i xác v i k n ng nghe hi u qu , b n s có s c m nh s t ch bi t c nhu c u c a khách hàng, sau ó nh hình câu tr l i thúc y ng i mua quy t nh 29 Tài li u t p hu n Kinh doanh MegaVNN Module 1: K n ng giao ti p B ns t m t câu h i nh th nào? B ng m t t - k t thúc m Tránh nh ng câu h i có ho c khơng tr b n ch c ch n r ng câu tr l i c a khách hàng s có – nh m t câu h i uôi Phát tri n h i nh ng câu h i y s c m nh m t i m t a k n ng c a b n hi u c nhu c u c a khách hàng ây 13 thách th c i v i lo i ki u câu h i b n a Câu h i có rõ ràng ng n g n khơng? Khách hàng có hi u câu h i, ý ngh a, n i dung ng ý c a câu h i khơng? Câu h i có òi h i s suy ngh tích c c tr c khách hàng có th nh hình câu tr l i khơng? B n có ang d n khách hàng t ng b c n v i s n ph m d ch v c a b n nh k t qu c a câu h i khơng? Câu h i có n khách hàng ánh giá nh ng thông tin khái ni m m i khơng? B n có ang làm cho khách hàng ng c nhiên b ng cách t nh ng câu h i t m cao h n, làm cho khách hàng c m th y h không ph i nhân viên c p d i, nh ng l i thách th c h theo m t cách m i khơng? Câu h i có n b n c m th y b n bi t nhi u h n i th c nh tranh c a b n b ng cách th m dò nh ng linh v c m i khơng? B n có ang làm cho tr o nên khác bi t v i i th c nh tranh b ng cách h i nh ng câu h i mà i th c nh tranh c a b n ch a bao gi ngh khơng? Câu h i có n khách hàng b n rút t kinh nghi m tr c khơng? B n có ang h i khách hàng nh ng câu h i n h chia s nh ng vi c mà h t hào không? ây không ch nh ng câu h i v i m c ích bán hàng mà cịn nh ng câu h i xây d ng m i quan h t t p Câu h i có t o nh ng câu tr l i mà khách hàng ch a bao gi ngh t i tr c ây không? Nh ng b c ngo t m i câu chuy n n b n d ng nh tr nên khác bi t, t t h n d n d t trò ch i c a b n Câu h i có cung c p nh ng câu tr l i n trình di n thuy t c a b n g n h n v i v bán hàng không? S d ng nh ng câu h i uôi ho c nh ng t k t thúc nh “ph i không, úng không, úng v y không, ph i v y không” t o cho b n c h i n khách hàng nói có tr thành m t ph n tham gia vào cu c di n thuy t c a b n, ti n t i vi c tham gia cu c di n thuy t l n sau 30 Tài li u t p hu n Kinh doanh MegaVNN Module 1: K n ng giao ti p Câu h i có liên quan tr c ti p n tình hình kinh doanh c a khách hàng không? Câu h i tr c ti p b n có c nh ng câu tr l i tr c ti p Câu h i có liên quan tr c ti p n m c tiêu c a khách hàng khơng? B n có ang i u tra nh ng l nh v c mà khách hàng có liên quan n khơng? Nh ng l nh v c n khách hàng cam k t nh ng câu tr l i th c s 10 Câu h i có l y c thơng tin t khách hàng giúp b n bán hàng d dàng h n khơng? Cách b n nói v s n ph m d ch v c a b n s r t có tác d ng n s mong i c a khách hàng 11 Câu h i có t o m t khơng khí tích c c bán hàng khơng? Câu h i có mang tính khiêu khích kích ng khơng? ng làm cho khách hàng iên lên b n t câu h i – làm cho h suy ngh 12 B n có ang h i l i câu h i mà khách hàng ã h i b n không? Khách hàng: Tơi có th nh n c hàng tu n không? Ng i bán hàng: Ch c n hàng vào th i gian ó ph i khơng? 13 Câu h i cu i – B n có ang t m t câu h i ti p c n khơng? M t câu h i ã có s n câu tr l i xác nh n v bán hàng 3-K n ng tr l i Trình cao hay th p c a ng i àm phán c quy t nh b i m c tr l i v n c a ng i y Vì v y n m c k x o c a vi c tr l i v n kinh doanh nên ý nh ng th thu t sau ây: - Không nên tr l i h t m i v n c h i: ng i tr l i nên khéo léo rút g n ph m vi câu c h i, ho c có th tri n khai ý m i, hay sâu thêm câu c h i tùy thu c vào s am hi u, ch ng tình th giao ti p c ng nh m c c m nh n v l i h i tr l i câu h i Ví d i ph ng t quan tâm t i giá c m t lo i s n ph m ó, n u tr l i th ng tri t vào câu h i, nói h t giá c c a lo i s n ph m ó ra, q trình àm phán ti p theo, ng i tr l i có th r i vào th b ng, ho c t thu h p kh n ng ng phó, bi n hóa àm phán - Khơng tr l i sát vào câu h i c a i ph ng: Tr l i câu h i c ng v y, c n cho m t kho ng cách có th tíên thối hay nhân di n rõ ý c a i ph ng h i Khi tr l i không nên b c l th c l c c a b n s m t 31 Tài li u t p hu n Kinh doanh MegaVNN Module 1: K n ng giao ti p Thơng th ng có th áp d ng cách gi i thích m t v n t ng t , sau ó m i tr l i ch Ho c có th dùng nh ng câu h i ng c l i, hay dùng cách nói nghi v n ( th ch ng, không ph i sao, ch ng l , ph i không nh ) di chuy n tr ng i m, hay gi m m c quan tr ng c a v n c nêu ra.Ví d : úng v y tơi ang ốn ơng s h i nh v y, tơi s có s tr l i ơng hài lịng, nh ng tơi khơng cho r ng ơng c ng có th ánh giá nh th , tr c tr l i xin cho nêu ây m t s vi c ( m t vân ), hay cho c h i l i N u i ph ng ch a hài lịng b n có th nói: có th ơng ngh nh v y úng, th nh ng lí c a ơng ? V y ơng mong i tơi gi i thích i u ây - Gi m b t c h i i ph ng h i n cùng: n u ng i nêu câu h i phát hi n ch s h c a câu tr l i th ng h s truy h i n Nên nh tr l i không c cho i ph ng phát hi n ch s h ó b ng cách dùng cách tr l i khái quát nguyên t c ho c kh ng nh tính ch t khách quan, h n ch m c c th vi c tr l i Ví d : tơi ngh v n khơng th gi i thích, làm sáng t c Ho c lúc th o lu n k v n e s m - Dành th i gian cân nh c k v n : m t s tr ng h p, nói chung ng i tham gia àm phán tr l i có t t hay khơng th ng t l thu n v i th i gian cân nh c v n Chính v y ng i nêu câu h i th ng d n ép cho b n ph i tr l i ch a th i gian suy ng m khía c nh c a v n c n tr l i B i v y b n c n ch ng, i m t nh i tho i t phút u tiên, ôi ph i bi t l i m t cách c tình hay h u ý nh ng câu h i d n ép c a i tác Ho c nói th ng r ng v n c n ph i chu n b nghiên c u k , n u ó hồn tồn nh ng câu h i nghiêm túc, c n thi t không th l ng tránh, ng th i cao câu h i c a i ph ong - Xác nh úng nh ng i u không ph i tr l i: ng i tham gia àm phán có ngh a v ph i làm sáng t m i v n liên quan cho i tác Nh ng khơng có ngh a ph i tr l i t t c nh ng câu h i, ó có nh ng câu h i có th ch làm gây nhi u b n, a b n vào th b ng ch u thua thi t àm phán Do v y b n c n xác nh nhanh úng nh ng lo i câu h i nh v y b ng cách t ch i, ho c h i l i ý nh v i m c ích ng n ch n i ph ong a ti p nh ng câu h i t ng t C n tránh t thái khó ch u hay c tình l i câu h i c a i ph ng b i nh th ng ngh a v i ý: tơi khơng nói chuy n v i ông 32 Tài li u t p hu n Kinh doanh MegaVNN Module 1: K n ng giao ti p ng tr l i d dàng: ng i àm phán tr l i nên i th ng vào câu h i, có m c ích rõ ràng c n tìm hi u hàm ý chân th c c a v n Vi c nói bóng gió, a ngh a, l p l ng n c ôi l i th thu t nh m th m dò khuynh h ng ph n ng c a i ph ng, tìm hi u d ng ý câu h i c a h t o kho ng cách an toàn giao ti p hai bên ch a th t hi u t ng ng Trong nhi u tr ng h p s tr l i d dãi có th b ánh giá ng m nông n i h i h t, ó d r i vào th lép ho c i ph ng c ng ch có th ng x l i m t cách t ng t - Tìm c kéo dài th i gian tr l i: Trong àm phán nghe câu h i ng v i tr l i mà có th ngh nh c l i.Th i gian y lúc ta ngh cách tr l i i u ph thu c r t nhi u vào kh n ng c a b n ng tr c nh ng câu h i ch a th có n i dung tr l i y ã s n sàng hi n lên u b n, nh ng không th không c t ti ng áp l i ngh c a i ph ng N u khơng khéo có th b n s b coi ng i ti u x o ho c thi u trung th c - i u t i k giao ti p B i v y b n ph i bi t huy ng t tìm cách kéo dài th i gian c a câu tr l i m t cách h p lý Tr c nh ng v n l n r t nghiêm túc b n có th nói th ng r ng: v i nh ng câu h i mà q ơng v a nêu ch a thu th p tài li u, ngh r ng ông mu n c tr l i t ng t n ày , vi c ó c n có th i gian, ph i khơng - Khơng nên r i vào tình th i ch tr c ti p v i i tác tình hu ng i tho i Luôn t nh ng v quan i m hay l p lu n c a h , ho c bi t nh t câu h i, câu nói c a h nh ng ý t , nh ng lu n i m kh d có th nh c l i v a cao h , nh th s ràng bu c h ch t h n vào nh ng i u b n s trình bày sau ó theo h ng có l i cho b n Ph nh tr c ti p i ph ng t ng tình h ng giao ti p c th n cho cu c àm phán c ng th ng, có xu h ng i xa h n nh ng v n mà hai bên c n ti p c n - Chuy n câu tr l i sang h ng khác ho c tr l i m p m Trong àm phán ôi bên u ch c h i h tìm hi u b i c nh, th c l c c a Vì v y, câu tr l i u tiên không nên c p tr c ti p n v n c h i mà nên chuy n câu tr l i theo h ng ti p c n quan sát ph n ng tâm lý i tác 33 Tài li u t p hu n Kinh doanh MegaVNN Module 1: K n ng giao ti p 4-K n ng nghe Trong àm phán, giao ti p khách hàng, nghe c ng m t ngh thu t Khi i tác nói ta khơng nên nhìn ch khác, hay t thái b n ch n, mà ph i nhìn th ng vào m t h V ch m s gây cho ng i nói tâm lý tơn tr ng h ng th i qua y c ng thu nh p c thơng tin c n thi t phán ốn nh ng hiê bi t c a i tác v Có thông qua thái ng i nghe mà làm cho không khí àm phán thân m t, khách ch c m th y m i quan h g n g i h n Trong nghe c n ý n nh ng ý t n gi u bên l i nói ốn bi t nhu c u tâm lý c a i tác Khi khách m i ta nói ng n g n t t luôn quan sát thái i tác 34 Tài li u t p hu n Kinh doanh MegaVNN Module 1: K n ng giao ti p PH L C THAM KH O: B tiêu chu n c a VNPT i v i cán b làm công tác giao ti p tr c ti p ch m sóc khách hàng (Trích t Bài gi ng Ngh thu t Giao ti p kinh doanh Ch m sóc khách hàng – Tr ng Trung h c BCVT & CNTT II) TT N i dung Tiêu chu n - M c ng ph c, eo th nhân viên úng theo qui nh Trang ph c, u tóc s ch s , g n gàng, i gi y dép có quai h u - eo th nhân viên ng n ng c - Tr ng s - i m 7/100 Yêu c u - Giao d ch viên m c theo qui nh ng ph c u tóc g n gàng, s ch s - Giao d ch viên i gi y dép có quai h u Tiêu chu n c, tài li u t ng giao d ch viên g n gàng, ng n n p - Tr ng s i m 5/100 - c, tài li u … g n gàng - Không c n tr n công vi c - Không làm m t th i gian tìm ki m - Khơng gây ph n c m khách hàng Tiêu chu n n - Gi gìn v sinh s ch s i m giao d ch, ho c qu y giao d ch s ch s - Giao d ch viên c n có ý th c gi v sinh i m giao d ch - Tr ng s - Th y ch b n ph i lau d n i m 5/100 - Không - m t v sinh chung rác, ph li u úng n i qui nh Tiêu chu n - Làm úng nhi m v c giao, không làm vi c riêng ho c hút thu c … Trong giao d ch, không ng i ngồi khơng có nhi m v vào n i giao d ch - Tr ng s Tiêu chu n - i m 10/100 m b o th i gian làm vi c - Tr ng s i m 6/100 - n s m tr c b t u ca làm vi c, làm vi c úng gi - H t th i gian làm vi c m i c làm th t c bàn giao ca - Khơng b v trí làm vi c 35 Tài li u t p hu n Kinh doanh MegaVNN Module 1: K n ng giao ti p ch a có s ng ý c a ng th m quy n Tiêu chu n i có - Chào h ng m t v phía khách hàng b t u ph c v khách hàng - Giao d ch viên c n ch ng h ng m t v phía khách hàng ho c chào khách hàng - Tr ng s - Th hi n s quan tâm t i khách hàng i m 6/100 - Tránh tình tr ng khách hàng g i m i quay lên ho c không chào khách hàng Tiêu chu n - S n sàng ph c v , không khách hàng i lâu n u khơng có lý Ph c v khách hàng theo th t Ph c v khách hàng nhanh chóng, kh n tr ng, khơng trì hỗn, ho c gây khó kh n cho khách hàng - Tr ng s i m 8/100 - Giao d ch viên t th s n sàng ph c v khách hàng nhanh chóng - Khơng nói chuy n riêng ph c v khách hàng - Khi ang làm b t c công vi c s v nào, có khách hàng ph i d ng l i ph c v khách hàng - Ph c v khách hàng kh n tr ng, úng th t - Thao tác nhanh, xác Khơng v a làm, v a ngh Tiêu chu n - Thái ni m n , c ch thân thi n, l ch s , úng m c v i khách hàng - Tr ng s i m 8/100 - Giao d ch viên c n ni m n , quan tâm v i khuôn m t vui v - Thái c ch , nói n ng thân thi n L v i ng i l n tu i Thân v i ng i tu i - Khơng nói c c c n, tr ng không, cáu g t, tranh cãi v i khách hàng - C x nh nhàng, tình c m - Khơng l nh nh t, lãnh m, khó g n Nh ng c ng khơng thân thi n Tiêu chu n - Nói rõ ràng, m ch l c, âm l ng v a nghe - Tr ng s i m 5/100 - Giao d ch viên nói rõ, v a nghe, khơng nói q to ho c q nh - Khơng hàng c cáu g t v i khách 36 Tài li u t p hu n Kinh doanh MegaVNN Module 1: K n ng giao ti p Tiêu chu n 10 - Quan tâm n khó kh n, lúng túng c a khách hàng h tr k p th i - Tr ng s i m 5/100 Tiêu chu n 11 - C m n khách hàng sau phiên giao d ch, bày t mong mu n c ph c v l n sau - Tr ng s i m 5/100 Tiêu chu n 12 - N m v ng chuyên môn nghi m v , th c hi n t t yêu c u v d ch v c a khách hàng Tr l i ho c gi i thích rõ ràng, d hi u câu h i c a khách hàng - Tr ng s i m 7/100 Tiêu chu n 14 - Ch ng gi i thi u d ch v m i, sách m i cho khách hàng - Tr ng s i m 6/100 Tiêu chu n 16 - B trí s p x p bên i m giao d ch thu n ti n, h p lý cho vi c ph c v c a giao d ch viên s d ng c a khách hàng - Tr ng s - Bày t s mong mu n ph c v l n sau - Giao d ch viên n m v ng chuyên môn, nghi p v ph m vi công vi c - Thành th o nghi p v - Khi khách hàng có nhu c u, n u có nhi u ch ng lo i d ch v khác nhau, giao d ch viên c n t v n h ng d n khách hàng s d ng d ch v hi u qu nh t - Khi có d ch v m i, sách m i, giao d ch viên c n ch ng gi i thi u cho khách hàng i m 7/100 Tiêu chu n 15 - Tính úng ti n s d ng d chv toán ti n th a y cho khách hàng - Tr ng s - Sau ph c v , giao d ch viên ch ng c m n khách i m 10/100 Tiêu chu n 13 - T v n c d ch v phù h p, mang l i l i ích cho khách hàng - Tr ng s - Khi khách hàng g p khó kh n, giao d ch viên nhi t tình giúp Khơng phó m c, coi nh khách hàng ã bi t, ho c cáu g t, cau có, khó ch u khách hàng h i l i i m 30/100 - Giao d ch viên tính úng ti n cho khách hàng - Tr l i ti n th a y - Khơng có ti n l , xin l i khách hàng N u hách hàng ng ý tr b ng tem, phong bì … - Bàn gh , d ng c làm vi c h p lý, thu n ti n cho giao d ch viên, khách hàng ãm b o th m m , n t ng - Cân, máy m ti n, máy tính c c t v trí c khách hàng giao d ch viên u nhìn th y c - Thùng rác t v trí phù h p 37 Tài li u t p hu n Kinh doanh MegaVNN Module 1: K n ng giao ti p Tiêu chu n 17 - Bi n hi u giao d ch - úng qui s ch s úng theo m u qui nh - Tr ng s i m 15/100 Tiêu chu n 18 - Các b ng qu ng cáo, thông báo, h ng d n, giá c c y ,d c t n i d quan sát cho khách hàng - Tr ng s nh, d nh n bi t, i m 20/100 - Các b ng thông báo giá c m i (hi n hành) c - t v trí thu n ti n, d nhìn cho khách hàng - B ng c , b n rách ph i thay c Tiêu chu n 19 - Có b ng thơng báo th i gian m c a óng c a rõ ràng d nhìn - Tr ng s i m 15/100 Tiêu chu n 20 - Các v t d ng c n thi t cho khách hàng s d ng nh bút, h dán … có y ti n d ng cho khách hàng - Tr ng s i m 20/100 38 Tài li u t p hu n Kinh doanh MegaVNN Module 1: K n ng giao ti p TÀI LI U THAM KH O Giáo trình K n ng giao ti p Tác gi Nhà Xu t b n Hà N i Tài li u K n ng giao ti p Tác gi : Nguy n Hoàng Ph ng c ng s Tài li u B i d ng nghi p v K n ng Ch m sóc Khách hàng Tác gi Huy Tồn - Tr ng Trung h c BCVT&CNTT I oàn Bài gi ng Ti p th Ch m sóc khách hàng Tác gi : inh Th Lan H ng – Khoa Qu n tr Kinh doanh BCVT - Tr ng Trung h c BCVT & CNTT II Bài gi ng Ngh thu t Giao ti p Kinh doanh & Ch m sóc khách hàng Tr ng Trung h c BCVT & CNTT III www.vnpt.com.vn 39 ... d ng giao ti p (giao ti p s ph m, giao ti p kinh doanh, giao ti p ngo i giao ) c i m c a giao ti p kinh doanh: Trong kinh doanh có lo i giao d ch: giao d ch bán hàng, giao d ch marketing, giao. .. Phân lo i giao ti p 2.1 Xét ho t ng giao ti p xã h i: Tài li u t p hu n Kinh doanh MegaVNN Module 1: K n ng giao ti p Khi phân tích ho t ng giao ti p xã h i, ta có th chia thành ba lo i: + Giao ti... tác giao ti p tr c ti p ch m sóc khách hàng 35 Tài li u t p hu n Kinh doanh MegaVNN Module 1: K n ng giao ti p CH NG 1: KHÁI QUÁT V GIAO TI P Khái ni m v giao ti p: 1.1 nh ngh a: Giao