MỤC LỤC ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN VƢƠNG THỊ MỸ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LƢU TRÚ TRONG CÁC KHÁCH SẠN 3 SAO Ở HUẾ (Nghiên cứu trường hợp khách sạ[.]
Header Page of 107 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN VƢƠNG THỊ MỸ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LƢU TRÚ TRONG CÁC KHÁCH SẠN SAO Ở HUẾ (Nghiên cứu trường hợp khách sạn Duy Tân Huế khách sạn Heritage Huế) Chuyên ngành: Du lịch (Chương trình đào tạo thí điểm) LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Trần Thị Minh Hòa Hà Nội - 2015 Footer Page of 107 Header Page of 107 LỜI CAM ĐOAN Học viên cam đoan nội dung luận văn với tiêu đề:“Sự hài lòng du khách dịch vụ lưu trú khách sạn Huế - Nghiên cứu trường hợp khách sạn Duy Tân Huế Khách sạn Heritage Huế” kết nghiên cứu sau trình làm việc nghiêm túc học viên Số liệu thông tin luận văn trung thực sử dụng từ nguồn có tin cậy Học viên Vƣơng Thị Mỹ Footer Page of 107 Header Page of 107 LỜI CẢM ƠN Lời học viên xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến với PGS.TS Trần Thị Minh Hịa – Phó Hiệu trưởng Trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn Đại học Quốc gia Hà Nội, người hướng dẫn khoa học cho đề tài luận văn này, cô tận tình hướng dẫn suốt trình thực luận văn Xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu, Phòng sau Đại học Thầy Cô Khoa Du lịch -Trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn Đại học Quốc gia Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi cho học viên suốt trình học tập nghiên cứu khoa học Xin chân thành cảm ơn Sở Văn hóa Thể thao Du lịch, Ban Giám đốc Khách sạn Duy Tân Huế Khách sạn Heritage Huế tạo điều kiện thuận lợi để học viên đến tham quan khảo sát trực tiếp khách du lịch khách sạn cung cấp tư liệu quý báu giúp học viên hoàn thành luận văn Xin cảm ơn Ban lãnh đạo quan điều kiện động viên hỗ trợ lớn từ đồng nghiệp, gia đình suốt khố học trình thực luận văn Trân trọng! Footer Page of 107 Header Page of 107 MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT…………………………………………….……………4 DANH MỤC HÌNH VÀ BẢNG BIỂU………… ……………………… ………….5 MỞ ĐẦU…………………………………………………………………….…………7 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LƢU TRÚ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN…… ……………13 1.1 Một số khái niệm bản……… ……… ………………… ……………….13 1.1.1 Khách sạn, kinh doanh khách sạn……………….……… … …………… 13 1.1.2 Khách du lịch………… ….………………………… …………………… 14 1.1.3 Dịch vụ lưu trú……………………….…………………….………………….15 1.1.4 Sự hài lòng khách hàng ……………………………….…………………15 1.1.5 Sự hài lòng khách du lịch……………… …………….…………… …17 1.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách du lịch……….…………18 1.2.1 Chất lượng dịch vụ………………………………………… ……………19 1.2.2 Giá cả……………………………………………………………………….… 20 1.3 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng (CSI model)………….….….28 1.3.1 Một số mơ hình số hài lịng khách hàng…………………… … …29 1.3.2 Mơ hình đánh giá hài lòng du khách dịch vụ lưu trú…… …31 1.3.3 Lợi ích việc đo lường hài lòng khách hàng……… ………… …33 Tiểu kết chƣơng 1………………………………………………………………….…34 CHƢƠNG KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LƢU TRÚ TRONG CÁC KHÁCH SẠN SAO Ở HUẾ………………………….36 Footer Page of 107 Header Page of 107 2.1 Tổng quan tình hình ngành du lịch hoạt động kinh doanh sở lƣu trú Huế giai đoạn từ năm 2010-2013 36 2.1.1 Giới thiệu ngành du lịch Huế .36 2.1.2 Hoạt động kinh doanh sở lưu trú Huế giai đoạn từ năm 2010-2013 41 2.2 Khảo sát hài lòng du khách dịch vụ lƣu trú khách sạn Duy Tân Huế khách sạn Heritage Huế………………………… …………… 42 2.2.1 Giới thiệu khái quát khách sạn lựa chọn nghiên cứu điển hình…………………………………………………………………………… … 42 2.2.2 Phương pháp qui trình nghiên cứu………………….………… …………48 2.2.3 Kết khảo sát hài lòng du khách dịch vụ lưu trú khách sạn Duy Tân Huế khách sạn Heritage Huế………………… ……… ….55 2.3 Kết luận chung………………………………………………………….…… …73 2.3.1 Về yếu tố nhân du khách 73 2.3.2 Sự hài lòng chất lượng dịch vụ lưu trú .74 2.3.3 Sự hài lòng giá dịch vụ lưu trú .76 Tiểu kết chƣơng .78 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LƢU TRÚ TRONG CÁC KHÁCH SẠN SAO Ở HUẾ .79 3.1 Quan điểm, mục tiêu, định hƣớng phát triển du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế đến năm 2020 .79 3.1.1 Quan điểm phát triển……………………….…………… ………………… 79 Footer Page of 107 Header Page of 107 3.1.2 Mục tiêu phát triển ………………….…………………………………………79 3.1.3 Các định hướng phát triển ……………………………………………………80 3.2 Đề xuất số giải pháp nhằm gia tăng hài lòng du khách dịch vụ lƣu trú khách sạn Huế……………… ………………………84 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn…………………………………………………………………………………… 84 3.2.2 Giải pháp sách giá…………………………….…………………… 91 3.2.3 Giải pháp bổ trợ 92 3.3 Một số kiến nghị 95 Tiểu kết chƣơng 3……………………………………………………….……………96 KẾT LUẬN………………… …………….…………………………………………97 Về kết đạt 97 Hạn chế, hướng phát triển đề tài .98 Footer Page of 107 Header Page of 107 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ACSI : Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ CSI -Customer Satisfaction Index: Chỉ số hài lịng khách hàng ECSI : Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU GAP: Khoảng cách mơ hình servqual năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) KS: Khách sạn SERVQUAL - Service Quality: Thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman(1985) cộng Sở VHTTDL-TTHuế: Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch Thừa Thiên Huế UNWTO: Tổ chức Du lịch Thế giới Footer Page of 107 Header Page of 107 DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH Bảng 2.1 Tổng số lượt khách đến Huế giai đoạn từ năm 2010-2013 40 Bảng 2.2 Tổng hợp doanh thu từ hoạt động du lịch Huế giai đoạn 2010-2013… 41 Bảng 2.3 Tổng hợp sở lưu trú Huế ( 2010-2013)………… ……………….42 Bảng 2.4 Một số tiêu kinh doanh khách sạn Duy Tân Huế giai đoạn 20102013……………………………………………………………………………………45 Bảng 2.5 Một số tiêu kinh doanh khách sạn Heritage Huế giai đoạn 20102013……………………………………………………………………………… … 48 Bảng 2.6 Bảng phân bổ loại câu hỏi nghiên cứu………………………… ………50 Bảng 2.7 Các biến số nghiên cứu……………………………………….………51 Bảng 2.8 Bảng phân bố tỷ lệ mẫu nghiên cứu khách sạn…………………54 Bảng 2.9 Mức độ hài lịng du khách yếu tố hữu hình………………….… 65 Bảng 2.10 Mức độ hài lòng du khách Sự tin cậy…………………… ….…66 Bảng 2.11 Mức độ hài lịng du khách Sự nhiệt tình………………… .…66 Bảng 2.12 Mức độ hài lòng du khách đảm bảo………………… …… 67 Bảng 2.13 Mức độ hài lòng du khách lịng cảm thơng…………………….67 Biểu đồ 2.1 Tình hình khách du lịch đến Huế giai đoan từ năm 2010-2013….….40 Biểu đồ 2.2 Tần suất du khách dựa cấu độ tuổi……….………………56 Biểu đồ 2.3 Tần suất du khách dựa giới tính ……………… ……………56 Biểu đồ 2.4 Tần suất du khách nội địa………………………………………….57 Biểu đồ 2.5 Tần suất du khách quốc tế………………………… …………….57 Biểu đồ 2.6 Tần suất du khách dựa mục đích chuyến đi…………… ….58 Biểu đồ 2.7 Tần suất du khách dựa cách thức đặt phòng……….……… 59 Biểu đồ 2.8 Mức cảm nhận mong đợi du khách phương tiện hữu hình 60 Biểu đồ 2.9 Mức cảm nhận mong đợi du khách yếu tố tin cậy……….61 Biểu đồ 2.10 Mức cảm nhận mong đợi du khách yếu tố nhiệt tình….62 Footer Page of 107 Header Page of 107 Biểu đồ 2.11 Mức cảm nhận mong đợi du khách yếu tố đảm bảo … 63 Biểu đồ 2.12 Mức cảm nhận mong đợi du khách yếu tố lịng cảm thơng………………………………………………………………………………… 64 Hình số 1.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách du lịch……………19 Hình 1.2 Mơ hình Servqual năm khoảng cách chất lượng dịch vụ khách sạn Parasuraman(1985)…………………………………………………………… ……22 Hình 1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng theo mơ hình SERVQUAL………………………………………………………… …… 26 Hình 1.4 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ……………… ………… 29 Hình 1.5 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU……….…………30 Hình 1.6 Mơ hình lý thuyết số hài lịng khách hàng dịch vụ lưu trú…33 Hình 2.1 Qui trình nghiên cứu…………………………………………….……… 49 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu máy tổ chức khách sạn Duy Tân Huế…………………44 Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức máy Khách sạn Heritage Huế………… …….47 Footer Page of 107 Header Page 10 of 107 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Ngày nay, du lịch trở thành ngành kinh tế quan trọng nhiều quốc gia giới Du lịch chiếm tỷ trọng ngày tăng tổng thu nhập quốc dân nước ta Trong năm qua, lượng khách quốc tế đến Việt Nam có tăng trưởng nhanh liên tục: Đạt 5.049.855 lượt (năm 2010), 6.014.032 lượt (năm 2011) 6.847.678 lượt ( năm 2012) Bên cạnh đó, khách nội địa tăng nhanh chóng: Trên 28 triệu lượt ( năm 2010), 30 triệu lượt (năm 2011) 32,5 triệu lượt (năm 2012) Khách du lịch Việt Nam nước ngồi có xu hướng tăng trưởng rõ rệt Tổng thu từ du lịch ngày cao, đạt 96 nghìn tỷ đồng (năm 2010), 130 nghìn tỷ đồng (năm 2011) 160 nghìn tỷ đồng (năm 2012), chiếm tỷ trọng 5% GDP nước [39] Khách sạn tổ chức quan trọng lĩnh vực cung cấp dịch vụ ngành du lịch Vì vậy, khách sạn đóng vai trị đầy đủ việc cải thiện mở rộng ngành du lịch, góp phần phát triển kinh tế quốc gia giới Hoạt động kinh doanh khách sạn Việt Nam non trẻ so với nước phát triển giới Sau gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới - WTO nhà kinh doanh khách sạn nước ta lại phải đương đầu với khó khăn thách thức Điều ảnh hưởng khơng nhỏ đến tình hình kinh doanh khách sạn Việt Nam nói chung, địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng Theo số liệu thống kê Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch Thừa Thiên Huế, tính đến năm 2012 tồn Tỉnh có 206 khách sạn, có khách sạn sao, với 648 buồng, 20 khách sạn từ 3-4 sao, với 1992 buồng Trong khách sạn đó, kinh doanh thuận lợi phát triển khách sạn sao, với số lượng khách sạn số lượng buồng phòng chiếm tỷ trọng lớn hơn, giá lại rẻ nên dễ dàng phục vụ đoàn lớn, phù hợp với đối tượng khách nội địa lẫn quốc tế Nhưng nhìn chung, hoạt động kinh doanh Footer Page 10 of 107 Header Page 130 of 107 Phụ lục So sánh ý kiến đánh giá du khách hài lòng dịch vụ lƣu trú hai KS Duy Tân Huế KS Heritage Huế S = P- Thành phần Biến đo lƣờng E S = P-E (KS (KS DUY HERITAGE) Tỷ lệ TÂN) Phƣơng tiện hữu hình Vẻ đẹp bề khách sạn -0.19 -1.04 0.85 Khu vực lễ tân -0.03 -1.15 1.12 Cơ sở trang thiết bị KS -0.03 -1.15 1.12 Nhân viên có trang phục gọn gàng -0.13 -1.28 1.15 -0.095 -1.155 1.060 -0.13 -1.23 1.1 -0.1 -1.3 1.2 -0.09 -1.32 1.23 -0.05 -1.29 1.24 -0.093 -1.285 1.193 -0.07 -1.11 1.04 -0.09 -1.22 1.13 -0.22 -1.35 1.13 -0.13 -1.37 1.24 -0.128 -1.263 1.135 -0.15 -1.32 1.17 Mức trung bình: KS xếp chổ kịp thời Nhân viên có kinh nghiệm chuyên nghiệp Sự tin cậy Nhân viên đủ kiến thức để trả lời câu hỏi khách KS giữ lời hứa với qúy khách Mức trung bình: KS xử lý tình cách nhanh chóng Nhân viên khơng bận rộn Sự nhiệt tình để giúp đỡ qúi khách Nhân viên tiếp đón niềm nỡ, làm thủ tục nhanh chóng cho qúi khách Nhân viên ln sẵn sàng phục vụ cho qúi khách có yêu cầu Mức trung bình: Sự đảm bảo Trang thiết bị bố trí phòng sang trọng, đẹp 126 Footer Page 130 of 107 Header Page 131 of 107 Qúi khách cảm thấy quan tâm nhân viên, thoải mái KS -0.14 -1.3 1.16 lưu trú KS -0.17 -1.08 0.91 Giá dịch vụ hợp lý -0.47 -1.03 0.56 Vị trí khách sạn thuận tiện -0.05 -0.63 0.58 -0.196 -1.072 0.876 -0.16 -1.05 0.89 -0.13 -1.2 1.07 -0.05 -1.38 1.33 -1.36 1.36 -0.1 -1.38 1.28 -0.088 -1.274 1.186 Qúi khách có cảm giác an tồn Mức trung bình: Qúi khách dễ dàng tìm thấy Khách sạn có sách ưu đãi đặc biệt dành cho khách hàng quen KS Lịng cảm thơng Nhân viên KS ln lưu tâm yêu cầu qúi khách Nhân viên tỏ lịch nhã nhặn KS có chất lượng phục vụ tốt, làm hài lòng qúi khách Mức trung bình: (Nguồn : Kết xử lý số liệu SPSS 16.0) 127 Footer Page 131 of 107 Header Page 132 of 107 Phụ lục Ý kiến đánh giá nhóm du khách Quốc tế khách Nội địa hài lòng dịch vụ lƣu trú KS Yếu tố Quốc tế Cảm Kỳ Cảm Kỳ nhận vọng nhận vọng Vẻ đẹp bề khách sạn 3.97 4.92 4.69 4.34 Phƣơng tiện Khu vực lễ tân 3.93 4.89 4.70 4.23 hữu hình Cơ sở trang thiết bị KS 3.92 4.89 4.77 4.29 Nhân viên có trang phục gọn gàng 3.81 4.90 4.69 4.30 Khách sạn xếp chổ kịp thời 3.84 4.90 4.75 4.34 Nhânn viên có kinh nghiệm chuyên nghiệp 3.81 4.90 4.77 4.34 Nhân viên đủ kiến thức để trả lời câu hỏi khách 3.79 4.89 4.73 4.31 KS giữ lời hứa với qúy khách 3.82 4.90 4.78 4.27 KS xử lý tình cách nhanh chóng 3.96 4.89 4.76 4.37 Nhân viên khơng bận rộn để giúp đỡ qúi khách 3.89 4.92 4.74 4.35 3.75 4.91 4.73 4.41 Sự tin cậy Sự nhiệt tình Nhân viên tiếp đón niềm nỡ, làm thủ tục nhanh chóng cho qúi khách 128 Footer Page 132 of 107 Nội Địa Header Page 133 of 107 Nhân viên sẵn sàng phục vụ cho qúi khách có yêu 3.77 4.90 4.79 4.44 3.78 4.91 4.71 4.34 3.79 4.90 4.74 4.37 Qúi khách có cảm giác an toàn lưu trú KS 3.95 4.90 4.74 4.44 Giá dịch vụ hợp lý 3.99 4.89 4.67 4.98 Vị trí khách sạn thuận tiện 4.28 4.89 4.80 4.38 Qúi khách dễ dàng tìm thấy 3.98 4.90 4.64 4.36 3.98 4.94 4.60 4.43 cầu Trang thiết bị bố trí phịng sang trọng, đẹp Qúi khách cảm thấy quan tâm nhân viên, Sự đảm bảo thoải mái KS Khách sạn có sách ưu đãi đặc biệt dành cho khách hàng quen KS Lòng cảm Nhân viên KS lưu tâm yêu cầu qúi khách 3.82 4.88 4.72 4.44 thông Nhân viên tỏ lịch nhã nhặn 3.80 4.88 4.81 4.34 KS có chất lượng phục vụ tốt, làm hài lịng qúi khách 3.80 4.88 4.75 4.51 (Nguồn : Kết xử lý số liệu SPSS 16.0) 129 Footer Page 133 of 107 Header Page 134 of 107 Phụ lục 10 Ý kiến đánh giá nhóm du khách có giới tính khác hài lịng dịch vụ lƣu trú KS Yếu tố Phương tiện hữu hình Sự tin cậy Sự nhiệt tình Sự đảm bảo Nữ Vẻ đẹp bề khách sạn Khu vực lễ tân Cơ sở trang thiết bị KS Nhân viên có trang phục gọn gàng Khách sạn xếp chổ kịp thời Nhânn viên có kinh nghiệm chuyên nghiệp Nhân viên đủ kiến thức để trả lời câu hỏi khách KS giữ lời hứa với qúy khách KS xử lý tình cách nhanh chóng Nhân viên khơng q bận rộn để giúp đỡ qúi khách Nhân viên tiếp đón niềm nỡ, làm thủ tục nhanh chóng cho qúi khách Nhân viên sẵn sàng phục vụ cho qúi khách có u cầu Trang thiết bị bố trí phòng sang trọng, đẹp 130 Footer Page 134 of 107 Cảm nhận 4.13 4.07 4.12 4.06 4.10 4.09 4.06 4.08 4.17 Kỳ vọng 4.74 4.74 4.71 4.73 4.74 4.76 4.71 4.73 4.76 4.13 Nam Cảm nhận 4.18 4.18 4.15 4.00 4.06 4.03 4.00 4.05 4.18 Kỳ vọng 4.81 4.69 4.76 4.75 4.77 4.75 4.77 4.75 4.75 4.74 4.10 4.80 4.05 4.75 3.95 4.82 4.05 4.76 4.02 4.81 4.03 4.74 4.02 4.77 Header Page 135 of 107 Lòng cảm thông Qúi khách cảm thấy quan tâm nhân 4.08 4.77 viên, thoải mái KS Qúi khách có cảm giác an tồn lưu trú 4.15 4.78 KS Giá dịch vụ hợp lý 4.16 4.99 Vị trí khách sạn thuận tiện 4.38 4.71 Qúi khách dễ dàng tìm thấy 4.16 4.77 Khách sạn có sách ưu đãi đặc biệt dành cho 4.13 4.79 khách hàng quen KS Nhân viên KS lưu tâm yêu cầu qúi 4.02 4.74 khách Nhân viên tỏ lịch nhã nhặn 4.07 4.73 KS có chất lượng phục vụ tốt, làm hài lòng qúi 4.02 4.79 khách (Nguồn : Kết xử lý số liệu SPSS 16.0) 131 Footer Page 135 of 107 3.99 4.74 4.18 4.79 4.17 4.46 4.15 4.84 4.81 4.73 4.16 4.81 4.10 4.79 4.07 4.74 4.08 4.77 Header Page 136 of 107 Phụ lục 11 Ý kiến đánh giá nhóm du khách có độ tuổi khác hài lịng dịch vụ lƣu trú KS Yếu tố Phƣơng tiện hữu hình Sự tin cậy Sự nhiệt tình Vẻ đẹp bề khách sạn Khu vực lễ tân Cơ sở trang thiết bị KS Nhân viên có trang phục gọn gàng Khách sạn xếp chổ kịp thời Nhânn viên có kinh nghiệm chuyên nghiệp Nhân viên đủ kiến thức để trả lời câu hỏi khách KS giữ lời hứa với qúy khách KS xử lý tình cách nhanh chóng Nhân viên khơng q bận rộn để giúp đỡ qúi khách Nhân viên tiếp đón niềm nỡ, làm thủ tục nhanh chóng cho qúi khách Nhân viên sẵn sàng phục vụ cho qúi Từ 18-25 Cảm Kỳ nhận vọng 4.37 4.63 4.29 4.56 4.29 4.56 4.13 4.63 4.21 4.67 Từ 41-60 Cảm Kỳ nhận vọng 4.06 4.88 4.05 4.85 4.03 4.85 3.94 4.87 4.01 4.87 Trên 60 Cảm Kỳ nhận vọng 4.08 4.84 4.03 4.68 4.16 4.71 3.97 4.63 3.95 4.74 4.17 4.57 4.16 4.73 3.99 4.88 3.79 4.66 4.19 4.57 4.15 4.66 3.90 4.88 3.95 4.71 4.21 4.27 4.59 4.59 4.14 4.22 4.67 4.72 4.01 4.11 4.86 4.86 3.89 4.11 4.76 4.74 4.17 4.68 4.20 4.64 4.07 4.91 3.92 4.82 4.13 4.65 4.12 4.68 3.93 4.92 3.68 4.79 4.08 4.70 4.16 4.69 3.99 4.90 3.74 4.79 132 Footer Page 136 of 107 Từ 26-24 Cảm Kỳ nhận vọng 4.20 4.69 4.17 4.66 4.20 4.70 4.14 4.68 4.14 4.68 Header Page 137 of 107 khách có u cầu Trang thiết bị bố trí phịng sang trọng, 4.02 4.62 4.11 4.68 đẹp Qúi khách cảm thấy quan tâm 4.10 4.73 4.16 4.67 Sự đảm nhân viên, thoải mái KS Qúi khách có cảm giác an tồn lưu bảo 4.35 4.73 4.23 4.68 trú KS Giá dịch vụ hợp lý 4.41 4.79 4.17 5.04 Vị trí khách sạn thuận tiện 4.63 4.60 4.41 4.67 Qúi khách dễ dàng tìm thấy 4.35 4.62 4.25 4.71 Khách sạn có sách ưu đãi đặc biệt dành 4.10 4.71 4.25 4.70 cho khách hàng quen KS Nhân viên KS lưu tâm yêu cầu 4.19 4.63 4.14 4.67 Lòng qúi khách cảm Nhân viên tỏ lịch nhã nhặn 4.14 4.68 4.06 4.62 thơng KS có chất lượng phục vụ tốt, làm hài lòng 4.10 4.75 4.09 4.67 qúi khách (Nguồn : Kết xử lý số liệu SPSS 16.0) 133 Footer Page 137 of 107 4.01 4.90 3.84 4.71 3.95 4.88 3.92 4.63 4.03 4.90 4.11 4.76 4.08 4.36 4.03 4.91 4.90 4.88 4.05 4.32 4.00 4.71 4.76 4.66 4.11 4.95 4.00 4.76 3.95 4.93 3.97 4.63 4.06 4.91 4.00 4.55 4.04 4.92 3.84 4.68 Header Page 138 of 107 Phụ lục số 12 Ý kiến đánh giá nhóm du khách có mục đích chuyến khác hài lòng dịch vụ lƣu trú KS Yếu tố Học tập, nghiên cứu Cảm Kỳ Thăm Du lịch ngƣời thân, bạn bè Cảm Kỳ Cảm Kỳ Kinh doanh Cảm Kỳ Đi công tác Cảm Kỳ Dự hội nghị triễn lẫm Cảm Kỳ nhận vọng nhận vọng nhận vọng nhận vọng nhận vọng nhận vọng Phƣơng tiện hữu hình Vẻ đẹp bề ngồi khách sạn 4.67 4.56 4.10 4.81 4.38 4.50 4.13 4.80 4.23 4.65 4.24 4.88 Khu vực lễ tân 4.61 4.39 4.08 4.77 4.38 4.38 4.17 4.80 4.08 4.50 4.18 4.88 Cơ sở trang thiết bị KS 4.61 4.39 4.06 4.78 4.58 4.42 4.23 4.77 4.31 4.73 4.00 4.82 4.44 4.56 4.01 4.78 4.38 4.29 4.07 4.80 4.04 4.69 3.65 4.88 4.44 4.61 4.02 4.80 4.46 4.21 4.20 4.87 4.04 4.65 4.06 4.88 4.33 4.44 4.02 4.80 4.54 4.46 4.17 4.83 4.12 4.54 3.47 5.00 4.44 4.28 4.01 4.77 4.25 4.58 4.17 4.87 3.88 4.62 3.76 4.82 Nhân viên có trang phục gọn gàng Khách sạn xếp chổ kịp Sự tin cậy thời Nhânn viên có kinh nghiệm chuyên nghiệp Nhân viên đủ kiến thức để trả lời 134 Footer Page 138 of 107 Header Page 139 of 107 câu hỏi khách KS giữ lời hứa với qúy khách KS xử lý tình cách nhanh chóng Nhân viên khơng Sự bận rộn để giúp đỡ qúi khách nhiệt Nhân viên tiếp đón niềm nỡ, làm tình thủ tục nhanh chóng cho qúi 4.56 4.39 4.03 4.80 4.42 4.29 4.33 4.83 3.92 4.50 3.53 4.94 4.39 4.50 4.14 4.79 4.54 4.46 4.27 4.80 4.12 4.73 3.82 4.82 4.67 4.72 4.05 4.80 4.62 4.42 4.20 4.80 4.00 4.62 3.82 4.94 4.39 4.44 3.96 4.82 4.42 4.58 4.07 4.83 3.92 4.69 3.76 4.94 4.50 4.50 3.99 4.82 4.33 4.58 4.23 4.83 4.00 4.69 3.59 4.88 4.50 4.50 3.99 4.80 4.46 4.38 4.17 4.83 3.88 4.65 3.41 4.94 4.39 4.67 4.01 4.78 4.25 4.38 4.40 4.90 3.85 4.73 3.59 4.82 4.72 4.56 4.08 4.82 4.67 4.50 4.13 4.90 4.27 4.62 4.06 4.82 khách Nhân viên sẵn sàng phục vụ cho qúi khách có u cầu Trang thiết bị bố trí phòng sang trọng, đẹp Sự đảm Qúi khách cảm thấy bảo quan tâm nhân viên, thoải mái KS Qúi khách có cảm giác an 135 Footer Page 139 of 107 Header Page 140 of 107 toàn lưu trú KS Giá dịch vụ hợp lý Vị trí khách sạn thuận tiện Qúi khách dễ dàng tìm thấy 4.61 4.67 4.12 4.97 4.42 4.75 4.23 4.90 4.12 4.77 4.00 4.82 4.83 4.44 4.34 4.81 4.62 4.42 4.30 4.80 4.77 4.65 4.59 4.88 4.78 4.33 4.07 4.79 4.54 4.50 4.03 4.87 4.50 4.77 3.94 4.82 4.56 4.56 4.12 4.82 4.50 4.67 4.27 4.87 4.04 4.69 3.59 5.00 4.33 4.56 4.03 4.77 4.58 4.50 4.27 4.83 3.81 4.81 3.47 4.94 4.56 4.39 4.03 4.78 4.46 4.42 4.27 4.80 3.88 4.69 3.47 4.82 4.67 4.78 3.98 4.79 4.54 4.46 4.37 4.87 4.00 4.73 3.29 5.00 Khách sạn có sách ưu đãi đặc biệt dành cho khách hàng quen KS Lịng Nhân viên KS ln lưu tâm cảm yêu cầu qúi khách thông Nhân viên tỏ lịch nhã nhặn KS có chất lượng phục vụ tốt, làm hài lòng qúi khách (Nguồn : Kết xử lý số liệu SPSS 16.0) 136 Footer Page 140 of 107 Header Page 141 of 107 Phụ lục 15 Hình ảnh Khách sạn Duy Tân Huế Ảnh Toàn cảnh khách sạn Duy Tân Huế Ảnh Khu vực sảnh lễ tân Khách sạn Duy Tân Huế Footer Page 141 of 107 Header Page 142 of 107 Ảnh Phòng ngủ loại Deluxe room – Khách sạn Duy Tân Huế Ảnh Phòng ngủ loại Superior room – Khách sạn Duy Tân Huế Footer Page 142 of 107 Header Page 143 of 107 Phụ lục 15 Hình ảnh Khách sạn Heritage Huế Ảnh Toàn cảnh khách sạn Heritage Huế Ảnh Khu vực sảnh lễ tân Khách sạn Heritage Huế Footer Page 143 of 107 Header Page 144 of 107 Ảnh Phòng ngủ loại Deluxe Garden View -Khách sạn Heritage Huế Ảnh Phòng ngủ loại Suite Garden View– Khách sạn Heritage Huế Footer Page 144 of 107