ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN TRẦN NGỌC TRINH NGHIÊN CỨU PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TRONG CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO Ở THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH HỌC Hà Nộ[.]
Header Page of 107 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN TRẦN NGỌC TRINH NGHIÊN CỨU PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TRONG CÁC KHÁCH SẠN SAO Ở THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH HỌC Hà Nội, 2015 Footer Page of 107 Header Page of 107 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN TRẦN NGỌC TRINH NGHIÊN CỨU PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TRONG CÁC KHÁCH SẠN SAO Ở THÀNH PHỐ CẦN THƠ Chun ngành: Du lịch (Chương trình đào tạo thí điểm) LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH HỌC NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN LƢU Hà Nội, 2015 Footer Page of 107 Header Page of 107 MỤC LỤC MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu .7 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .7 Lịch sử nghiên cứu vấn đề Phương pháp nghiên cứu .9 6.Kết cấu luận văn 10 CHƢƠNG 1.CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN NHÂN LỰC KHÁCH SẠN .11 1.1 Khái niệm, vai trò khách sạn phân hạng khách sạn 11 1.1.1 Khái niệm vai trò khách sạn hoạt động du lịch 11 1.1.2 Phân hạng khách sạn 12 1.2 Khái niệm, đặc điểm vai trò nhân lực khách sạn 14 1.2.1.Khái niệm 14 1.2.2 Đặc điểm nhân lực khách sạn 15 1.2.3 Vai trò nhân lực khách sạn .18 1.2.4 Tiêu chí đánh giá nhân lực khách sạn .19 1.3.Phát triển nhân lực khách sạn 22 1.3.1 Khái niệm nội dung phát triển nhân lực khách sạn .22 1.3.2 Các yếu tố tác động đến phát triển nhân lực khách sạn 35 Tiểu kết chương 1: 40 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NHÂN LỰC TRONG CÁC KHÁCH SẠN SAO TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ 41 2.1 Tổng quan du lịch Cần Thơ .41 2.1.1 Vị trí địa lý .41 2.1.2 Điều kiện kinh tế - văn hóa - xã hội TP Cần Thơ .41 2.1.3 Tài nguyên du lịch Thành phố Cần Thơ 44 2.1.4 Tình hình phát triển du lịch TP Cần Thơ giai đoạn 2009-2013 .47 Footer Page of 107 Header Page of 107 2.2 Thực trạng phát triển nhân lực khách sạn Cần Thơ 51 2.2.1 Khái quát chung khách sạn TP Cần Thơ 51 2.2.2 Thực trạng phát triển nhân lực khách sạn TP Cần Thơ 61 2.3 Đánh giá phát triển nhân lực khách sạn TPCần Thơ .72 2.3.1 Những thành công nguyên nhân 72 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 73 Tiểu kết chương 74 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NHÂN LỰC TRONG CÁC KHÁCH SẠN SAO TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ 75 3.1 Xu hướng phát triển khách sạn giới 75 3.2 Định hướng phát triển du lịch khách sạn Thành phố Cần Thơ 78 3.2.1 Định hướng chung 78 3.2.2 Định hướng cụ thể ngành Du lịch, Khách sạn Thành phố Cần Thơ thời gian tới 78 3.3 Các giải pháp góp phần đẩy mạnh cơng tác phát triển nhân lực khách sạn Cần Thơ 81 3.3.1 Chú trọng hoạch định chiến lược kế hoạch phát triển nhân lực 81 3.3.2 Quan tâm đến tuyển dụng để tạo đầu vào nhân lực có chất lượng 83 3.3.3 Tăng cường đào tạo, bồi dưỡng nhân lực du lịch có khách sạn 86 3.3.4 Hồn thiện cơng tác sử dụng nhân lực 90 3.3.5 Tăng cường đãi ngộ vật chất tinh thần cho nhân lực khách sạn 92 3.4 Một số kiến nghị .95 3.4.1 Đối với Bộ Văn hoá, Thể thao Du lịch, Bộ Giáo dục Đào tạo, Bộ Lao động – Thương binh Xã hội, Tổng cục Du lịch Tổng cục Dạy nghề 95 3.4.2 Đối với sở chức Thành phố Cần Thơ 97 3.4.3 Đối với sở đào tạo dạy nghề du lịch 98 Tiểu kết chương 99 KẾT LUẬN 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO 102 PHỤ LỤC Footer Page of 107 Header Page of 107 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Footer Page of 107 ĐBSCL Đồng sông Cửu Long MTV Một thành viên TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TNHH Trách nhiệm hữu hạn TP Thành phố VH-TT & DL Văn hóa-Thể thao Du lịch Header Page of 107 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1.Các phương pháp đào tạo thường sử dụng khách sạn 31 Bảng 2.1 Tổng lượng khách đến Cần Thơ giai đoạn 2009-2013 .47 Bảng 2.2 Thu nhập du lịch Cần Thơ giai đoạn 2003 - 2013 48 Bảng 2.3 Cơ cấu lao động du lịch TP Cần Thơ từ năm 2007 – 2012 .50 Bảng 2.4 Cơ cấu lao động theo giới tính khách sạn .54 Bảng 2.5 Cơ cấu lao động theo độ tuổi khách sạn 55 Bảng 2.6 Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn khách sạn 56 Bảng 2.7 Bố trí nhân khách sạn TP Cần Thơ, năm 2013 64 Bảng 2.8.Số nhân viên cấp chứng VTOS năm 2012 khách sạn 70 Bảng 2.9 Kinh phí đào tạo khách sạn năm 2012 71 Footer Page of 107 Header Page of 107 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Quy trình tuyển dụng nhân lực 27 Sơ đồ 1.2 Trình tự đào tạo phát triển nhân lực khách sạn 32 Sơ đồ 1.3 Hệ thống đãi ngộ nhân lực cho người lao động 33 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức khách sạn Victoria 53 Footer Page of 107 Header Page of 107 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày nay, nguồn nhân lực trở thành nguồn tài sản quý giá, nhân tố định tăng trưởng phát triển quốc gia, lãnh thổ Phát triển nguồn nhân lực du lịch hoạt động nhằm tăng số lượng nâng cao chất lượng đội ngũ lao động làm việc trực tiếp ngành Du lịch Nguồn nhân lực du lịch có chất lượng cao yếu tố quan trọng để nâng cao lực cạnh tranh điểm đến du lịch nói chung doanh nghiệp nói riêng Du lịch Việt Nam ngày phát triển khẳng định vai trị quan trọng kinh tế nước ta Cùng với phát triển Ngành phát triển hệ thống sở lưu trú Số lượng nhà nghỉ, khách sạn nước ta tăng nhanh quy mô, cấp hạng loại hình sở hữu Chất lượng lao động hệ thống theo cần nâng cao nhằm tăng khả cạnh tranh thị trường Cần Thơ, nơi mệnh danh thủ phủ miền Tây (Tây Đơ), trung tâm kinh tế - văn hóa vùng ĐBSCL, hội tụ tất yếu tố để phát triển du lịch thành ngành kinh tế trọng điểm cho vùng Tuy nhiên phát triển Ngành hạn chế so với nước, nguồn nhân lựcvừa thiếu số lượng, cịn chất lượngđang trình độ thấp, chế độ quản lý, sử dụng đãi ngộ tồn nhiều bất cập Các khách sạn Cần Thơ khơng nằm ngồi tực trạng Đào tạo phát triển nguồn nhân lực vấn đề cần thiết cấp bách nhằm tăng tính cạnh tranh cho khách sạn nói riêng tạo thương hiệu cho du lịch Cần Thơ nói chung Xuất phát từ ý nghĩa khoa học trên, học viên cao học chọn đề tài:“Nghiên cứu phát triển nguồn nhân lực khách sạn Thành phố Cần Thơ” làm luận văn thạc sĩ Hy vọng thành công luận Footer Page of 107 Header Page of 107 văn góp phần đắc lực vào phát triển khách sạn hoạch định chiến lược phát triển nguồn nhân lực du lịch Thành phố Cần Thơ Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu: Góp phần đẩy mạnh phát triển nguồn nhân lực cho khách sạn Thành phố Cần Thơ 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu:Để thực mục tiêu nghiên cứu nêu trên, luận văn có nhiệm vụ nghiên cứu chủ yếu sau đây: 1) Nghiên cứu, hệ thống hóa chọn lọc khái niệm vấn đề lý luận nguồn nhân lực phát triển nguồn nhân lực khách sạn, hình thành sở lý thuyết cho việc nghiên cứu; 2) Trên sở lý thuyết, vào phản ánh, phân tích đánh giá thực trạng nguồn nhân lực phát triển nguồn nhân lực khách sạn Thành phố Cần Thơ, tạo sở thực tiễn cho luận văn; 3) Trên sở lý thuyết thực tiễn hình thành hai nhiệm vụ nêu trên, đề xuất số giải pháp phát triển nguồn nhân lực khách sạn Thành phố Cần Thơ đến năm 2020 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Các vấn đề lý luận phát triển nguồn nhân lực du lịch đặt mối quan hệ với thực tiễn phát triển nguồn nhân lực thực tế tham gia hoạt động khách sạn Thành phố Cần Thơ, có ý đến nguồn nhân lực dự trữ (lao động bổ sung hàng năm đào tạo) nguồn nhân lực chưa có việc làm Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Phạm vi nghiên cứu đề tài phát triển nhân lực khách sạn Thành phố Cần Thơ Do hạn chế thời gian nghiên cứu, học viên cao học xin lựa chọn tổng số khách sạn nội thành TP Cần Thơ làm nghiên cứu điển Footer Page of 107 Header Page 10 of 107 hình Cụ thể, học viên xin lựa chọn khách sạn từ loại hình sở hữu khác sau: Số TT TÊN KHÁCH SẠN HÌNH THỨC SỞ HỮU SỐ BUỒNG Victoria Công ty trách nhiệm hữu hạn 92 Golf Công ty trách nhiệm hữu hạn 101 Ninh Kiều Công ty TNHH MTV 106 - Về thời gian: Số liệu cập nhật thực trạng đến cuối năm 2013; giải pháp áp dụng cho năm 2014, năm 2015 năm - Về nội dung: Nghiên cứu tập trung vào vấn đề đào tạo, bồi dưỡng, sử dụng đãi ngộ nhân lực du lịch khách sạn Thành phố Cần Thơ Lịch sử nghiên cứu vấn đề Có thể nói đề tài nghiên cứu phát triển nguồn nhân lực khách sạn có liên quan đến phát triển nguồn nhân lực Việt Nam nhiều nhà khoa học giới quản lý thực Nổi bật nghiên cứu liên quan trực tiếp đến đề tài luận văn, gồm cơng trình: 1) “Giải pháp quản lý đào tạo, cung cấp, sử dụng nguồn nhân lực sở đào tạo Cao đẳng Trung cấp địa bàn tỉnh Vĩnh Long” Đề tài nghiên cứu khoa học Trần Thanh Tùng thực năm 2013, Trường Cao đẳng cộng đồng Vĩnh Long 2) “Đánh giá mức độ đáp ứng chất lượng nguồn nhân lực theo yêu cầu doanh nghiệp Đồng sông Cửu Long đào tạo bậc Đại học trở lên” Đề tài nghiên cứu khoa học nhóm tác giả: Quan Minh Nhựt, Trần Thị Bạch Yến Phạm Lê Đơng Hậu thực năm 2012, Tạp chí Khoa học trường Đại học Cần Thơ 3) “Giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo nguồn nhân lực du lịch Cần Thơ điều kiện hội nhập kinh tế”, nghiên cứu tác giả Nguyễn Quốc Nghi, Khoa Kinh tế-Quản trị kinh Footer Page 10 of 107 Header Page 115 of 107 Câu Xin Quý khách cho đánh giá đội ngũ nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ phận Lễ tân khách sạn? Các tiêu STT Về số lượng Về phương thức bố trí lao động Về chất lượng: Mức đánh giá + Trình độ chun mơn nghiệp vụ + Kỹ (ngoại ngữ, vi tính…) + Ý thức, tác phong, nhân cách Câu Xin Quý khách cho đánh giá đội ngũ nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ phận Buồng khách sạn? Các tiêu STT Về số lượng Về phương thức bố trí lao động Về chất lượng: Mức đánh giá + Trình độ chun mơn nghiệp vụ + Kỹ (ngoại ngữ, vi tính…) + Ý thức, tác phong, nhân cách Câu Xin Quý khách cho đánh giá đội ngũ nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ phận Bàn, Bar khách sạn? Các tiêu STT Footer Page 115 of 107 Về số lượng Về phương thức bố trí lao động Mức đánh giá Header Page 116 of 107 Về chất lượng: + Trình độ chun mơn nghiệp vụ + Kỹ (ngoại ngữ, vi tính…) + Ý thức, tác phong, nhân cách Câu Khách sạn cung ứng dịch vụ đáp ứng mong đợi quý khách mức độ nào? Rất Tốt Kém Rất tốt Trung bình Câu Theo Quý khách Khách sạn cần làm để nâng cao chất lượng dịch vụ thời gian tới? Xin quý khách vui lòng cho biết số thông tin cá nhân: Câu Tuổi: Dưới 30 41- 50 31- 40 Trên 50 Câu Giới tính: Nam Nữ Câu 10 Nghề nghiệp: Học sinh, sinh viên Nhân viên văn phòng Khác………………… Xin chân thành cảm ơn hợp tác uý khách! Footer Page 116 of 107 Giáo viên, Giảng viên Header Page 117 of 107 Phụ lục PHIẾU ĐIỀU TRA CÔNG TÁC ĐÀO TẠO CỦA KHÁCH SẠN Kính thưa Anh, Chị ! Đào tạo phát triển nhân lực vấn đề quan trọng chiến lược phát triển khách sạn Để phục vụ cho công tác đào tạo phát triển nhân lực Khách sạn đạt hiệu cao, đáp ứng yêu cầu công việc nhu cầu thân CBCNV Khách sạn, kính mong nhận giúp đỡ Quý anh/chị việc cung cấp số thông tin Thông tin mà anh/ chị cung cấp nguồn tư liệu quan trọng giúp hồn thiện cơng tác đào tạo phát triển nhân lực Q Khách sạn, khơng dùng vào mục đích khác Xin anh/ chị vui lịng đánh dấu (X) vào đáp án trả lời: I Xin anh chị vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân: Tuổi: Dưới 30 41- 50 31- 40 Trên 50 Giới tính: Nam Nữ Trình độ chun mơn nghề nghiệp: Trên ĐH Trung cấp ĐH/ CĐ Chưa qua đào tạo Đơn vị cơng tác (phịng/ban):……………………………………………… Thời gian anh / chị công tác khách sạn? - 5năm - 10 năm >= 10 năm Chức vụ anh / chị đảm nhận: Nhân viên Cán quản lý Footer Page 117 of 107 Chuyên viên Header Page 118 of 107 Thời gian anh/ chị đảm nhận công việc tại: = 10 năm II Xin anh/chị vui lòng cho biết số ý kiến chƣơng trình đào tạo: Trong thời gian cơng tác anh/ chị tham gia khố đào tạo chưa? Chưa Có Nếu anh/chị tham gia khố đào tạo xin vui lịng trả lời câu hỏi từ 20 Nếu anh/ chị chưa tham gia khố đào tạo xin vui lịng trả lời câu hỏi từ 18 20 Nội dung chương trình đào tạo có phù hợp với u cầu cơng việc anh/ chị đảm nhận ? Rất phù hợp Phù hợp Khơng phù hợp Hài lịng Khơng hài lịng 10 Mức độ hài lịng khố đào tạo : Rất hài lòng 11 Sau đào tạo, mức độ cải thiện chuyên môn nghiệp vụ anh chị? Hoàn toàn cải thiện Cải thiện phần Khơng cải thiện 12 Chi phí để anh/ chị tham gia khố học : Khách sạn trả tồn Khách sạn hỗ trợ phần Bản thân tự chi trả Nếu khách sạn hỗ trợ hỗ trợ với tỷ lệ nào: = 50 % 13 Sau đào tạo, anh /chị có xếp cơng việc phù hợp với trình độ anh/chị đào tạo khơng? Footer Page 118 of 107 Header Page 119 of 107 Có Không 14 Sau đào tạo, anh/ chị trả với mức lương: Cao mức lương cũ Bằng mức lương cũ 15 Sau đào tạo, anh chị có đánh giá kết chương trình đào tạo: Có Khơng Nếu có đánh nào? Bản thân tự đánh giá Đánh giá kết thi/ kiểm tra Khách sạn đánh giá thông qua thực công việc 16 Sau đào tạo, anh/ chị thấy tác dụng chương trình đào tạo công việc nào? Tăng khả thực công việc Phản ứng nhanh với tình xảy Ý kiến khác:………………………………………………… 17 Hiệu chương trình đào tạo mức độ thực công việc: Tốt trước nhiều Tốt chút Không tốt 18 Theo anh/ chị, công việc anh chị đảm nhận có phù hợp với lực trình độ thân khơng? Có Khơng Nếu khơng yếu tố tạo khơng phù hợp đó? Trình độ chun mơn Ngoại ngữ, vi tính Kỹ làm việc nhóm Kỹ giao tiếp Yếu tố khác:………………………………………………… 19 Để phát triển thân, anh / chị có mong muốn gì? Được đào tạo Được bố trí phù hợp với khả Footer Page 119 of 107 Header Page 120 of 107 Được khách sạn quan tâm tốt đến vấn đề thù lao Được khách sạn quan tâm đến sách, chế độ đãi ngộ Mong muốn khác:…………………………………………… 20 Để thực chiến lược phát triển khách sạn đến năm 2020, anh/ chị cho số ý kiến đóng góp vấn đề đào tạo phát triển nguồn nhân lực khách sạn đến năm 2020? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ anh, chị ! Footer Page 120 of 107 Header Page 121 of 107 Phụ lục BẢNG TỔNG HỢP PHIẾU XIN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Cơ cấu điều tra khách hàng Số lượng Khách sạn STT Phát Thu Ninh Kiều 50 49 Victoria 50 50 Golf 50 45 150 144 Tổng cộng Câu Quý khách lưu trú cần Thơ bao lâu? Ninh Kiều Thời gian lưu trú Victoria Tổng Golf N % N % N % N % ngày đêm 25 34,25 19 26,03 29 39,72 73 100 ngày đêm 20 33,33 24 40 16 26,67 60 100 ngày đêm 36,36 63,64 00 11 100 Câu Xin Quý khách đánh giá mức chất lượng dịch vụ chung Khách sạn theo tiêu chí sau: Ninh Kiều N % Victoria N % Tổng Golf N % N % Đặt dịch vụ 31,03 17,24 15 51,73 29 100 35 33,65 39 37,5 30 28,85 104 100 5 45,45 54,55 00 11 100 Đón tiễn khách Footer Page 121 of 107 Header Page 122 of 107 30 00 70 10 100 30,43 39,14 30,43 23 100 26 33,33 29 37,18 23 29,49 78 100 13 39,39 12 36,36 24,25 33 100 Thái độ phục vu 32,14 32,14 10 35,72 28 100 35 39,33 29 32,58 25 28,09 89 100 5 18,52 12 44,44 10 37,04 27 100 Tốc độ phục vụ 27,78 22,22 50 18 100 40 33,06 46 38,02 35 28,92 121 100 80 00 20 100 Kỹ phục vụ 10 33,33 16,67 15 50 30 100 30 33,33 35 38,89 25 27,78 90 100 5 25 10 50 25 20 100 Chất lượng ăn đồ uống 38,09 14,29 10 47,62 21 100 17 36,18 15 31,91 15 31,91 47 100 15 27,28 20 36,36 20 36,36 55 100 10 45,45 12 54,55 00 22 100 Trang thiết bị phòng Footer Page 122 of 107 00 00 100 100 42,86 23,81 33,33 21 100 29 33,33 35 40,23 23 26,44 87 100 12 40 10 33,33 26,67 30 100 Header Page 123 of 107 Vệ sinh 30 10 60 10 100 24 40 19 31,67 17 28,33 60 100 20 37,74 20 37,74 13 24,52 53 100 13,64 10 45,45 40,91 22 100 Thanh toán 32,14 14,29 15 53,57 28 100 31 32,98 38 40,43 25 26,59 94 100 5 27,78 44,44 27,78 18 100 Cảm nhận chung 27,78 22,22 50 18 100 40 33,06 46 38,02 35 28,92 121 100 80 00 20 100 Câu Xin Quý khách đánh giá đội ngũ nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ phận Lễ tân Khách sạn? Ninh Kiều N % Victoria N % Tổng Golf N % N % Số lượng 15 33,33 10 22,22 20 44,45 45 100 25 33,33 30 40 20 26,67 75 100 37,5 10 41,67 20,83 24 100 Phương thức bố trí lao động Footer Page 123 of 107 24,32 17 45,95 11 29,73 37 100 25 32,89 29 38,16 22 28,95 76 100 15 48,39 12,90 12 38,71 31 100 Header Page 124 of 107 Trình độ chun mơn nghiệp vụ 18,52 33,33 13 48,15 27 100 29 35,37 25 30,49 28 34,15 82 100 15 44,12 15 44,12 11,76 34 100 Kỹ (ngoại ngữ, vi tính ) 10 29,41 23,53 16 47,06 34 100 30 36,14 25 30,12 28 33,73 83 100 10 35,71 17 60,71 3,57 28 100 Ý thức, tác phong, nhân cách 20 33,90 15,25 30 50,85 59 100 20 36,36 25 45,45 10 18,18 55 100 5 20,00 15 60,00 20,00 25 100 Câu Xin Quý khách đánh giá đội ngũ nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ phận Buồng Khách sạn? Ninh Kiều N % Victoria N % Tổng Golf N % N % Số lượng 19 39,58 14,58 22 45,83 48 100 20 30,30 31 46,97 15 22,73 66 100 10 33,33 12 40,00 26,67 30 100 Phương thức bố trí lao động Footer Page 124 of 107 25 00 75 100 12 29,27 21,95 20 48,78 41 100 31 39,24 31 39,24 17 21,52 79 100 5 25 10 50 25 20 100 Header Page 125 of 107 Trình độ chun mơn nghiệp vụ 20,93 18,60 26 60,47 43 100 25 37,31 25 37,31 17 25,37 67 100 15 44,12 17 50,00 5,88 34 100 Kỹ (ngoại ngữ, vi tính ) 17,86 10 35,71 13 46,43 28 100 29 33,33 30 34,48 28 32,18 87 100 15 51,72 10 34,48 13,79 29 100 Ý thức, tác phong, nhân cách 16 37,21 18,60 19 44,19 43 100 28 35,90 25 32,05 25 32,05 78 100 5,26 17 89,47 5,26 19 100 Câu Xin Quý khách đánh giá đội ngũ nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ phận Bàn, Bar Khách sạn? Ninh Kiều N Victoria % N % Tổng Golf N % N % Số lượng 11 22 16 32 23 46 50 100 22 32,35 27 39,71 19 27,94 68 100 16 61,54 26,92 11,54 26 100 Phương thức bố trí lao động 20 19 42,22 17 37,78 45 100 25 35,21 25 35,21 21 29,58 71 100 15 53,57 21,43 25,00 28 100 Trình độ chun mơn nghiệp vụ Footer Page 125 of 107 Header Page 126 of 107 16 36,36 18,18 20 45,45 44 100 28 38,36 25 34,25 20 27,40 73 100 26,67 17 56,67 16,67 30 100 Kỹ (ngoại ngữ, vi tính ) 23,53 11 32,35 15 44,12 34 100 25 35,71 25 35,71 20 28,57 70 100 16 40 14 35 10 25 40 100 Ý thức, tác phong, nhân cách 2 40 00 60 100 26 38,81 18 26,87 23 34,33 67 100 17 30,36 22 39,29 17 30,36 56 100 25 10 62,50 12,50 16 100 Câu Khách sạn cung ứng dịch vụ đáp ứng mong đợi Quý khách mức độ nào? Mức độ Ninh Kiều Victoria Tổng Golf N % N % N % N % Trung bình 16 34,04 14 29,79 17 36,17 47 100 Tốt 27 32,93 28 34,15 27 32,93 82 100 Rất tốt 40 53,33 6,67 15 100 Câu Các ý kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thời gian tới: - Cần đầu tư thêm sở vật chất - Nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ nhân viên - Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Footer Page 126 of 107 Header Page 127 of 107 Câu Tuổi Độ tuổi Ninh Kiều Victoria Tổng Golf N % N % N % N % Dưới 30 23 36,51 18 28,57 22 34,92 63 100 31-40 25 33,78 32 43,24 17 22,97 74 100 41-50 20 00 80 100 Trên 50 00 00 100 100 Câu Giới tính Giới tính Ninh Kiều Victoria Tổng Golf N % N % N % N % Nam 17 26,56 27 42,19 20 31,25 64 100 Nữ 32 40 23 28,75 25 31,25 80 100 Câu 10 Nghề nghiệp Nghề nghiệp Ninh Kiều Victoria Tổng Golf N % N % N % N % 38,89 22,22 38,89 18 100 25 28,09 35 39,33 29 32,58 89 100 Giáo viên 57,14 00 42,86 100 Khác 13 43,33 11 36,67 20 30 100 Học sinh, sinh viên Nhân viên văn phòng Footer Page 127 of 107 Header Page 128 of 107 Phụ lục 6.BẢNG TỔNG HỢP PHIẾU ĐIỀU TRA CÔNG TÁC ĐÀO TẠO CỦA NHÂN VIÊN Cơ cấu điều tra nhân viên Số lượng Khách sạn STT Phát Thu Ninh Kiều 120 90 Victoria 150 115 Golf 80 65 350 270 Tổng cộng Kết tổng hợp phiếu sau: N: số người Độ tuổi nhân viên Tuổi Ninh Kiều Victoria Tổng Golf N % N % N % 42 34.43 54 44,26 26 21.31 31-40 30 33,33 37 41,11 23 41-50 17 32,1 22 41,50 Trên 50 20 40 Dưới 30 N % 122 100 25,56 90 100 14 26,40 53 100 40 100 Giới tính nhân viên Giới tính Footer Page 128 of 107 Ninh Kiều Victoria Tổng Golf N % N % N % N % Nam 40 34,19 45 38.46 32 27,35 117 100 Nữ 50 32,68 70 45,75 33 21,57 153 100 Header Page 129 of 107 Trình độ văn hóa nhân viên Ninh Kiều STT ĐH/CĐ Trung cấp Victoria Tổng Golf N % N % N % N % 21 28,38 39 52,70 14 18,92 74 100 42 37,5 42 37,5 28 25 112 100 27 32,14 34 40,48 23 27,38 84 100 Chưa qua đào tạo Thực trạng đào tạo nhân lực Ninh Kiều Đào tạo Victoria Tổng Golf N % N % N % N % Có 47 31,76 76 51,35 25 16,89 148 100 Chưa 43 35,25 39 31,97 40 32,78 122 100 Hỗ trợ kinh phí Hỗ trợ Ninh Kiều Victoria kinh phí Footer Page 129 of 107 Tổng Golf N % N % N Trả toàn 68 36,36 94 50,27 25 Một phần 22 32,35 21 30,88 Tự trả 00 00 % N % 13,37 187 100 25 36,77 68 100 15 100 15 100