MỞ ĐẦU i ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN LÊ THỊ ANH QUẢN TRỊ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN TÁC NGHIỆP TẠI CÁC KHÁCH SẠN 3 SAO TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ DU L[.]
Header Page of 107 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN LÊ THỊ ANH QUẢN TRỊ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN TÁC NGHIỆP TẠI CÁC KHÁCH SẠN SAO TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH Hà Nội, 2015 Footer Page of 107 i Header Page of 107 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN LÊ THỊ ANH QUẢN TRỊ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN TÁC NGHIỆP TẠI CÁC KHÁCH SẠN SAO TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Du lịch (Chương trình đào tạo thí điểm) LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN THỊ NGUYÊN HỒNG Hà Nội, 2015 Footer Page of 107 ii Header Page of 107 MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH, HỘP vii MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Lịch sử nghiên cứu vấn đề đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 13 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài 13 Phương pháp nghiên cứu 14 Kết cấu đề tài luận văn 15 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN TÁC NGHIỆP TẠI KHÁCH SẠN SAO 17 1.1 Một số khái niệm 16 1.1.1 Khách sạn khách sạn 16 1.1.2 Phân loại khách sạn 17 1.1.2 Nhân lực kinh doanh khách sạn 19 1.1.3 Nhân viên tác nghiệp khách sạn 22 1.2 Tóm lược đào tạo nhân viên tác nghiệp khách sạn 24 1.2.1 Khái niệm đào tạo đào tạo nhân viên tác nghiệp khách sạn 24 1.2.2 Vai trò đào tạo nhân viên tác nghiệp khách sạn 25 1.2.3 Nội dung, hình thức phương pháp đào tạo nhân viên tác nghiệp khách sạn Error! Bookmark not defined 1.3 Nội dung nghiên cứu quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp khách sạn 26 1.3.1 Sự cần thiết quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp khách sạn 26 1.3.2 Nội dung quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp khách sạn 27 Footer Page of 107 iii Header Page of 107 1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp khách sạn 36 CHƢƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN TÁC NGHIỆP TẠI KHÁCH SẠN SAO TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN 46 2.1 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh nhân tố ảnh hưởng đến quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp khách sạn địa bàn tỉnh Thái Nguyên 40 2.1.1 Khái quát tình hình hoạt động, kinh doanh khách sạn địa bàn tỉnh Thái Nguyên 40 2.1.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp khách sạn địa bàn tỉnh Thái Nguyên 46 2.2 Kết phân tích thực trạng quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp khách sạn địa bàn tỉnh Thái Nguyên 53 2.2.1 Đặc điểm tình hình đội ngũ nhân viên tác nghiệp khách sạn địa bàn tỉnh Thái Nguyên 53 2.2.2 Nội dung quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp khách sạn địa bàn tỉnh Thái Nguyên 56 2.3 Đánh giá chung thực trạng quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp khách sạn địa bàn tỉnh Thái Nguyên 81 2.3.1 Thành công nguyên nhân 81 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 84 CHƢƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN TÁC NGHIỆP TẠI CÁC KHÁCH SẠN SAO TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN .96 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển ngành du lịch kinh doanh sở lưu trú Thái Nguyên 87 3.1.1 Dự báo nhu cầu nhân lực du lịch nước 87 3.1.2 Dự báo nhu cầu nhân lực du lịch tỉnh Thái nguyên .88 3.1.3 Mục tiêu, phương hướng phát triển khách sạn địa bàn tỉnh Thái Nguyên 89 Footer Page of 107 iv Header Page of 107 3.2 Định hướng hoàn thiện quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp khách sạn 92 3.3 Đề xuất số giải pháp hoàn thiện quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp khách sạn địa bàn Thái Nguyên 94 3.3.1 Hoàn thiện xác định nhu cầu đào tạo 94 3.3.2 Đa dạng hóa hình thức phương pháp đào tạo 96 3.3.3 Hoàn thiện nội dung đào tạo 99 3.3.4 Hoàn thiện đánh giá kết chương trình đào tạo 101 3.3.5 Các giải pháp khác 102 3.4 Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị đào tạo cho nhân viên tác nghiệp khách sạn địa bàn Thái Nguyên 107 3.4.1 Đối với Tổng cục du lịch 107 3.4.3 Đối với Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch Thái Nguyên 108 KẾT LUẬN 109 TÀI LIỆU THAM KHẢO 111 PHỤ LỤC 109 Footer Page of 107 v Header Page of 107 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BP Bộ phận CP Cổ phần DT Doanh thu DV Dịch vụ ĐH, CĐ Đại học, Cao đẳng ĐT Đào tạo GĐ, NQT Giám đốc, Nhà quản trị KH Kế hoạch LĐ Lao động LN Lợi nhuận LT Lưu trú NSLĐ Năng suất lao động NV Nhân viên NVTN Nhân viên tác nghiệp Nxb Nhà xuất TB Trung bình Footer Page of 107 vi Header Page of 107 DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ DANH MỤC BẢNG Bảng 1.2 Các vị trí nhân viên tác nghiệp khách sạn 23 Bảng 2.1 Năm thành lập hình thức sở hữu khách sạn 41 Bảng 2.2 Không gian khách sạn Thái Nguyên 42 Bảng 2.3 Hệ thống dịch vụ khách sạn Thái Nguyên 43 Bảng 2.4 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn địa bàn tỉnh Thái Nguyên qua hai năm 2013 2014 45 Bảng 2.5 Tình hình đội ngũ nhân viên tác nghiệp khách sạn 53 Bảng 2.6 Cơ cấu nhân viên tác nghiệp theo trình độ học vấn khách sạn tạị Thái Nguyên, năm 2014 54 Bảng 2.7 Căn xác định loại nhu cầu đào tạo khách sạn Đông Á II khách sạn Đông Á III 57 Bảng 2.8 Nhu cầu đào tạo nhân viên tác nghiệp khách sạn địa bàn tỉnh Thái Nguyên qua năm 2013 2014 58 Bảng 2.9 Chính sách đào tạo nhân viên tác nghiệp khách sạn điạ bàn tỉnh Thái Nguyên 62 Bảng 2.10 Nội dung, hình thức phương pháp đào tạo nhân viên tác nghiệp khách sạn địa bàn tỉnh Thái Nguyên qua năm 2013, 2014 63 Bảng 2.11 Kế hoạch kinh phí đào tạo nhân viên tác nghiệp khách sạn qua hai năm 2013-2014 68 Bảng 2.12 Các khóa đào tạo nhân viên tác nghiệp khách sạn năm 2013 – 2014 69 Bảng 2.13 Chi phí đào tạo nhân viên tác nghiệp khách sạn qua hai năm 2013-2014 74 Bảng 3.1 Dự báo nhân lực du lịch nước tính đến năm 2020 87 Bảng 3.2 Mục tiêu khách sạn địa bàn tỉnh Thái Nguyên giai đoạn 2015- 2016 90 Bảng 3.4 Đề xuất hình thức phương pháp đào tạo khác đào tạo nhân viên tác nghiệp khách sạn địa bàn Thái Nguyên Footer Page of 107 vii 97 Header Page of 107 Bảng 3.5 Đề xuất mẫu phiếu xin ý kiến nhân viên tác nghiệp khóa đào tạo 101 Bảng 3.6 Danh sách sở đào tạo du lịch Thái Nguyên 105 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Tỷ lệ mục tiêu công tác quản trị đào tạo NVTN khách sạn hướng tới 61 Sơ đồ 2.2 Quy trình xây dựng kế hoạch đào tạo NVTN khách sạn 60 Biểu đồ 2.2 Mức độ hài lòng nhân viên tác nghiệp khách sạn hình thức đào tạo NVTN khách sạn áp dụng 78 Biểu đồ 2.3 Mức độ hài lòng nhân viên tác nghiệp khách sạn nội dung đào tạo khách sạn Biểu đồ 2.4 Tỷ lệ áp dụng phương pháp đào tạo NVTN khách sạn 79 Error! Bookmark Biểu đồ 2.5 Mức độ hài lòng nhân viên tác nghiệp phương pháp đào tạo khách sạn địa bàn tỉnh Thái Nguyên 80 Biểu đồ 2.6 Tỷ lệ trung bình hình thức đào tạo áp dụng khách sạn 71 Biểu đồ 2.7 Tỷ lệ phương pháp nhà quản trị áp dụng đánh giá kết sau đào tạo NVTN khách sạn 77 Biểu đồ 2.8 Hiệu công tác đào tạo nhân viên tác nghiệp nhân viên tác nghiệp khách sạn 81 Biểu đồ 2.9 Các yếu tố tác động đến hiệu quản trị đào tạo NVTN khách sạn 71 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Các bước quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp 27 Sơ đồ 2.1 Quy trình đào tạo nhân viên tác nghiệp khách sạn địa bàn tỉnh Thái Nguyên 56 Sơ đồ 2.2 Quy trình đánh giá, kiểm sốt đào tạo nhân viên tác nghiệp khách sạn Dạ Hương II Footer Page of 107 viii 75 Header Page of 107 Sơ đồ 3.1 Đề xuất quy trình xác định nhu cầu đào tạo nhân viên tác nghiệp khách sạn địa bàn tỉnh Thái nguyên 95 Footer Page of 107 ix Header Page 10 of 107 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong lịch sử phát triển hình thái kinh tế - xã hội, chứng minh người coi nhân tố quan trọng nhất, định tồn phát triển xã hội kinh tế quốc gia dân tộc Con người đóng vai trị chủ thể sáng tạo giá trị vật chất tinh thần cho xã hội Trong năm gần đây, nhu cầu lại du lịch, tham quan nghỉ dưỡng người tăng cao Du lịch phát triển nhanh chóng khơng riêng nước ta mà có quy mơ tồn cầu mệnh danh ngành công nghiệp không khói Nằm cách thủ Hà Nội khoảng 80km, Thái Nguyên tỉnh thuộc khu vực trung du miền núi Đông Bắc Với phong cảnh thiên nhiên sinh động nhiều khu chiến tích cách mạng mang giá trị lịch sử sâu sắc Trong quy hoạch tổng thể phát triển tỉnh Thái Nguyên tầm nhìn đến năm 2020, Thái Nguyên phát triển mặt có du lịch Phát triển mạnh không gian du lịch trọng điểm khu vực phía Bắc Việt Nam Vì việc đầu tư, phát triển sở lưu trú việc cần nên để phát triển du lịch tỉnh Mỗi năm Thái Nguyên đón khoảng triệu lượt khách du lịch, ngồi cịn nhiều khách hội nghị, cơng việc, thăm thân đánh thức tiềm lớn để phát triển sở lưu trú tỉnh Mặt khác, Thái Nguyên ba trung tâm lớn nước có hệ thống đào tạo giáo dục, hệ thống đường giao thơng phát triển hồn thiện, có đường bộ, đường sắt, đường thủy Thái Nguyên hội tụ đầy đủ điều kiện để phát triển du lịch nói chung phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú nói riêng, khách sạn dừng lại mức độ quan tâm tới sở vật chất, dịch vụ, mà chưa quan tâm tới vấn đề người Nhân lực ln đóng vai trò tối quan trọng phát triển doanh nghiệp, dù thuộc lĩnh vực kinh doanh nào, đặc biệt kinh doanh du lịch, điều thể rõ qua đánh giá hiệu kinh doanh khách sạn Khách sạn có đội ngũ nhân lực, có trình độ chun mơn cao, có kỹ kinh nghiệm làm việc, khách sạn tất yếu có lợi q trình phát triển so với khách sạn khác Footer Page 10 of 107 Header Page 101 of 107 cần lĩnh hội kiến thức mà ban lãnh đạo đưa ra, từ đúc kết kinh nghiệm để nâng cao kỹ giao tiếp nghiệp vụ 3.3.3 Hoàn thiện nội dung đào tạo Mặc dù khách sạn nghiên cứu xây dựng khung chương trình đào tạo khác đạt mức hiệu khác Nhưng khách sạn cần thiết phải xây dựng chương trình đào tạo với nội dung phong phú, hấp dẫn có tính thực tiễn cao Những kiến thức cug cấp tập trung chủ yếu vào việc phát triển kỹ chuyên môn, kỹ giao tiếp, kỹ xử lý tình huống, cịn số nội dung đào tạo lý luận trị, văn hóa doanh nghiệp chưa trọng đào tạo cho nhân viên Như vậy, kiến thức, kỹ đã đào tạo, xây dựng kế hoạch đào tạo khách sạn nên bổ sung nội dung đào tạo lý luận trị tiến hành đào tạo thường xuyên nội dung văn hóa doanh nghiệp - Lý luận, trị cần phải bổ sung nội dung đào tạo Đây nội dung quan trọng mang tính tảng, ảnh hưởng nhiều đến việc phục vụ khách hàng Đặc biệt, nhân viên cần phải hiểu biết pháp luật, sách, thị trường, nghĩa vụ với khách sạn, trách nhiệm xã hội, đạo đức kinh doanh… Trong thời kỳ này, hiểu biết lý luận, trị, sách Đảng Nhà nước, đạo đức kinh doanh vừa giúp nhân viên giao tiếp phục vụ khách hàng tốt hơn, vừa giúp cho doanh nghiệp quản lý nhân viên dễ dàng Vì vậy, khách sạn nên bổ sung thêm kiến thức cho nhân viên cách mời giảng viên từ khoa lý luận, trị trường đại học dạy lý luận mời cán cơng an công tác UBND Quận, Huyện, Thành phố - địa bàn mà khách sạn xây dựng, đến để giảng dạy luật pháp, quy định sách pháp luật , nhà quản trị làm giảng viên giảng vấn đề như: Chính sách, quyền lợi, nghĩa vụ, vị thế, thị trường, đạo đức kinh doanh cho nhân viên, giúp nhân viên nâng cao kiến thức hiểu sâu sắc vấn đề tồn xã hội - Văn hóa doanh nghiệp cần đào tạo thường xuyên hơn: Các khách sạn Thái Nguyên hầu hết khách sạn thuộc cơng ty chủ quản đó, khách sạn độc lập, nên đào tạo văn hóa doanh nghiệp cho nhân viên nội dung cần phải coi trọng khách sạn Tuy nhiên, hầu hết khách sạn, nội dung đào tạo triển khai buổi đào Footer Page 101 of 107 Header Page 102 of 107 tạo lần cho nhân viên mới, điều dễ làm cho nhiều nhân viên khơng tiếp thu quên sau khóa học Nội dung đào tạo văn hóa doanh nghiệp quan trọng thiếu doanh nghiệp, thời kỳ hội nhập Hiểu văn hóa doanh nghiệp giúp nhân viên biết truyền thống doanh nghiệp, đơn vị, biết mục tiêu, sách, phương hướng, lối ứng xử khách sạn với khách hàng, từ nâng cao chất lượng phục vụ Hơn nữa, văn hóa doanh nghiệp khơng truyền thống, truyền thuyết, nội quy, sách, mục tiêu, sứ mạng… mà văn hóa doanh nghiệp cịn bầu khơng khí tổ chức Học văn hóa doanh nghiệp giúp nhân viên hiểu biết công việc phận khác khách sạn, biết cách làm việc theo nhóm, biết phối hợp giúp đỡ lẫn tập thể làm việc, biết chia sẻ khó khăn với cơng việc sống Ngồi học văn hóa doanh nghiệp giúp nhân viên tin tưởng, tự hào doanh nghiệp mình, chung sức chung lịng với nhà quản trị tiếp nối truyền thống, giúp cho nhân viên trung thành với khách sạn họ thấy yêu nghề nghiệp theo đuổi Do khách sạn Thái Nguyên nói riêng hệ thống sở kinh doanh nói chung cần phải triển khai đào tạo văn hóa doanh nghiệp cho nhân viên hàng năm, kể nhân viên lâu năm phải đào tạo lại năm phải có cập nhật điểm văn hóa doanh nghiệp đơn vị Ngồi ra, khách sạn địa bàn Thái nguyên cần phải trọng đào tạo ngoại ngữ cho nhân viên tác nghiệp So với mặt chung ngành khách sạn, nhân viên khách sạn có lực ngoại ngữ chưa cao, điều ảnh hưởng lớn đến hiệu phục vụ khách khách sạn, thời gian tời khách sạn định hướng mở rộng thị trường khách quốc tế Ngồi ra, có khách sạn nhân viên có trình độ ngoại ngữ tốt hơn, thường thành thạo ngoại ngữ chủ yếu tiếng Anh Mà khách du lịch đến với Thái Nguyên có nhiều khách đến từ thị trường Châu Á, đặc biệt khách Hàn Quốc, Nhật Bản, Trung Quốc Đặc điểm nguồn khách trình độ Anh ngữ họ khơng cao, việc giao tiếp khách hàng nhân viên cịn gặp khó khăn Vì vậy, khách sạn nên tính tốn đầu tư cho nhân viên học thêm ngoại ngữ: Hàn, Nhật, Trung… để phục vụ khách hàng tốt Footer Page 102 of 107 Header Page 103 of 107 3.3.4 Hoàn thiện đánh giá kết chương trình đào tạo Tại khách sạn địa bàn tỉnh Thái Nguyên, công tác đánh giá kết đào tạo thực thông qua kiểm tra nhân viên vào cuối khóa học đánh giá tính hình thực công việc sau đào tạo Tuy nhiên, việc đánh giá tình hình thực cơng việc nhân viên sau đào tạo dừng lại việc quan sát giám sát, trưởng phận chưa có phương pháp đánh giá cụ thể, chưa thể đánh giá xác lực kết sau đào tạo nhân viên Mặt khác, đa số khách sạn đánh giá kết đào tạo chưa có ý kiến nhận xét khách quan nhân viên nên kết đánh giá khách sạn cịn mang tính chủ quan nhà quản trị, thiếu chuẩn xác Để hoàn thiện đánh giá kết chương trình đào tạo, khách sạn địa bàn tỉnh Thái Ngun thời gian tới cần hồn thiện cơng tác đánh giá sau đào tạo nhân viên thông qua: Đánh giá chương trình đào tạo qua ý kiến nhận xét học viên: Xin ý kiến tổng hợp lại phản hồi từ học viên thơng qua phiếu đánh giá học viên, nói chuyện trực tiếp sử dụng hịm thư góp ý giúp cho ãnh đạo cơng ty có nhìn tồn diện thực trạng chương trình đào tạo khách sạn từ có điều chỉnh kịp thời để khắc phục vấn đề bất cập Tác giả xin đề xuất mẫu phiếu đánh giá học viên kết đào tạo nhân viên tác nghiệp sau khóa đào tạo, mẫu phiếu đơn giản, ngắn gọn nhất, tạo điều kiện dễ dàng cho học viên trả lời, cụ thể: Bảng 3.5 Đề xuất mẫu phiếu xin ý kiến phản hồi NVTN khóa đào tạo Học viên trả lời cách tích × vào lựa chọn Stt Mức độ đánh giá Nội dung đánh giá Tốt Cơ sở vật chất điều kiện học tập Chương trình đào tạo đáp ứng nhu cầu đào tạo Hiệu phương pháp đào tạo áp dụng cho khóa học Hiệu hình thức đào tạo áp dụng cho khóa học Trình độ giảng dạy giảng viên Kết thu từ khóa học Đánh giá chung chất lượng khóa học Footer Page 103 of 107 Khá TB Yếu Kém Header Page 104 of 107 Sử dụng phương pháp đánh giá cụ thể để đánh giá tình hình thực cơng việc nhân viên, sử dung hai phương pháp: Dùng thang điểm mẫu bao gồm năm mức điểm để đánh giá nhân viên Phương pháp liệt kê yếu tố chủ yếu nhân viên thực cơng việc số lượng, chất lượng, hành vi Các yêu cầu đánh giá bao gồm đặc điểm liên quan đến công việc (số lượng, chất lượng, điều kiện làm việc, ) đặc tính có liên quan đến cá nhân người (độ tin cậy, sáng kiến cải tiến, ) Sau đó, thông qua biểu mẫu, nhà quản trị dùng phương pháp quan sát vấn để đánh giá trình độ học viên Phương pháp định lượng để đánh giá tình hình thực cơng việc nhân viên sau đào tạo Phương pháp giúp cho nhà quản lý có nhìn tổng qt, xác, rõ ràng thực công việc nhân viên Phương pháp bao gồm bước: Bước 1: Xác định yêu cầu chủ yếu thực công việc: cần phải cho nhân viên biết họ đạt u cầu cơng việc sau kết thúc khóa học Ở số lượng yêu cầu đặt khơng nên q nhiều q Bước 2: Phân loại mức độ thỏa mãn nhu cầu thực cơng việc Mỗi nhu cầu cần có mức độ: xuất sắc, khá, trung bình, yếu, Kết thúc khóa học mức độ yếu, khơng thể chấp nhận được; mức độ xuất sắc thể nhân viên hoàn tồn đấp ứng u cầu cao cơng việc Bước 3: Đánh giá tầm quan trọng nhóm yêu cầu Các yêu cầu khác có tầm quan trọng khác hiệu thực công việc Bước 4: Đánh giá tổng hợp lực thực nhân viên 3.3.5 Các giải pháp khác Khuyến khích nhân viên tự học tập bồi dưỡng Quỹ thời gian dành cho nhân viên khách sạn eo hẹp, chương trình đào tạo thường tổ chức thời gian ngắn, nhân viên thời gian luyện tập kiến thức đào tạo trình học Hơn nữa, đặc thù kinh doanh khách sạn, nhân viên làm theo ca nên khó bố trí thời gian phù hợp để có số lượng nhân viên tham gia đơng Vì vậy, khách sạn nên khuyến khích thúc đẩy nhân viên tự đào tạo, tự bồi dưỡng nâng cao trình độ ngoại ngữ, tin học trung Footer Page 104 of 107 Header Page 105 of 107 tâm đào tạo có uy tín nâng cao trình độ học vấn thông qua học chức trường đại học, cao đẳng chuyên nghành Khách sạn – Du lịch Các khách sạn cần khuyến khích nhân viên cách hỗ trợ kinh phí đào tạo tạo điều kiện thuận lợi thời gian để nhân viên vừa học, vừa làm cụ thể sau: Với nhân viên tham gia khóa đào tạo khách sạn cơng việc bố trí đổi ca nhân viên miễn học phí; nhân viên tham gia đào tạo ngồi khách sạn miễn giảm 50% học phí 50% khối lượng cơng việc Với khóa đào tạo kỹ bố trí linh hoạt phận nghiệp vụ bọc thời gian vắng khách ngày thời gian rảnh phận để tất nhân viên khách sạn tham gia tài liệu phát miễn phí Đối với nhân viên tự học tự trao đổi thêm vốn kiến thức, kỹ có kết tốt có hội thăng tiến, đề bạt lên chức vụ cao Việc khuyến khích nhân viên tự đào tạo giúp khách sạn tiết kiệm chi phí đào tạo nâng cao hiệu suất, hiệu sử dụng nhân lực Tăng chi phí cho đào tạo nhân viên Đào tạo nhân viên phục vụ khách hàng nguồn đầu tư sinh lợi đáng kể cho phát triển khách sạn cách hiệu bền vững Nhưng nay, chi phí dành cho đào tạo nhân viên khách sạn địa bàn Thái Nguyên chưa cao, chiếm tỉ lệ nhỏ ngân sách dành cho đào tạo tồn khách sạn Với khoản chi phí eo hẹp khó để mở rộng quy mơ đào tạo nâng cao chất lượng đào tạo nhân viên tác nghiệp Mặt khác, hầu hết khách sạn chưa đầu tư xây dựng phòng học cố định cho nhân viên chuyên để phục vụ công tác đào tạo nên việc đào tạo gặp trở ngại định Để tăng cường quy mô chất lượng đào tạo khách sạn cần tập trung vấn đề sau: Về tài chính: Tăng cường thêm kinh phí hỗ trợ cho đào tạo nhân viên tác nghiệp để bổ sung thêm nhiều loại hình đào tạo thiết thực Các khách sạn kêu gọi ủng hộ kinh phí cho đào tạo từ công ty chủ quản Cụ thể, Khách sạn Dạ Hương II kệu gọi tăng mức hỗ trợ kinh phí từ phía cơng ty CP du lịch Dạ Hương, ngồi cơng ty đầu tư xây dựng thêm dãy phịng thuộc tịa nhà tầng khn viên khách sạn Dạ Hương II, nguồn thu bổ sung lớn cho công ty Khách sạn Đông Á II Đông Á III hàng năm nhận phần hỗ trợ lớn từ phía cơng ty CP Footer Page 105 of 107 Header Page 106 of 107 Đầu tư Đơng Á, tự thân khách sạn tích cực bổ sung kinh doanh đa dạng dịch vụ khác nhằm nâng cao lợi nhuận từ nâng cao nguồn kinh phí hỗ trợ cho cơng tác quản trị đào tạo nhân viên Khách sạn Hải Âu dần độc lập thu chi, nhiên cần có hỗ trợ định từ phía cơng ty TNHH Kim khí Quỳnh Minh Nhà quản trị khách sạn nên cân nhắc, đưa yếu tố thuyết phục phía cơng ty đầu tư cho khách sạn tự thân khách sạn nỗ lực nâng cao nguồn doanh thu để nguồn kinh phí bình qn dành cho đào tạo nhân viên dồi Mặt khác, khách sạn cần quy định rõ ràng tỉ lệ phần trăm ngân sách dành cho đào tạo khách sạn hàng năm cho hoạt động quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp để tăng quy mơ đào tạo nội dung, hình thức số lượng nhân viên tham gia chương trình đào tạo Xây dựng kế hoạch sử dụng nguồn kinh phí để phân bổ cho hợp lý ý tới hiệu sử dụng vốn đầu tư Các khách sạn nên tăng cường kinh phí để hỗ trợ việc tự học nhân viên, động lực cho họ tích cực tham gia đào tạo, góp phần nâng cao chất lượng nguồn lực khách sạn Về đầu tư sở vật chất phục vụ đào tạo: Các khách sạn cần đầu tư sở vật chất phục vụ cho chương trình đào tạo nhân viên xây dựng phòng học riêng mua sắm trang thiết bi dạy học( bảng, phấn, bút, máy chiếu, giáo trinh, tài liệu ) Đầu tư sở vật chất ln cần có kế hoạch cụ thể, rõ rang việc cốt yếu đầu tư thành cơng nguồn kinh phí Đầu tư sở vật chất tốt làm cho trình học tập nhân viên dễn thuận lợi, chất lượng học tập cao hơn, tạo thoải mái va thích thú cho người học Tuy nhiên việc đầu tư phải tính tốn để phù hợp với khả khách sạn Tăng cường liên kết, hợp tác với sở đào tạo Hiện nay, khách sạn địa bàn Thái Nguyên liên kết với số trường Đại học, Cao đẳng vê chuyên nghành Khách sạn – Du lịch liên kết dừng lại trao đổi sinh viên thực tập khách sạn chưa có liện kết giảng viên giảng dạy Tại Thái Nguyên có nhiều sở đào tạo chuyên nghành du lịch có trường đại học, trường cao đẳng, trung tâm đào tạo nghề khác Các khách sạn địa bàn nên có mối liên hệ chặt chẽ với đơn vị để vừa có nguồn giảng viên, vừa có nguồn tuyển dụng nhân viên cố định Các khách sạn nên đặt vấn đề ký kết hợp đồng dài hạn, thường xuyên mời giảng viên từ trường học để Footer Page 106 of 107 Header Page 107 of 107 giảng dạy giúp nhân viên nâng cao kiến thức nhận thức sâu sắc nghề nghiệp Với sinh viên khách sạn phải sớm đưa kế hoạch tuyển dụng bạn sinh viên trường, giúp khách sạn vừa tiết kiệm chi phí chiêu mộ, vừa có đội ngũ lao động đào tạo Ngoài ra, khách sạn cần thiết lập mối quan hệ với đơn vị quản lý khách sạn khác để thỏa thuận trao đổi nhân viên tham quan, học hỏi kinh nghiệm lẫn Bảng 3.6 Danh sách sở đào tạo du lịch Thái Nguyên Stt Tên sở đào tạo Khoa Du lịch- trường Đại học Khoa học- Đại học Thái Nguyên Khoa Du lịch- trường Cao đẳng Thương mại Du lịch Thái Nguyên Khoa Việt Nam học- trường Cao đẳng Văn hoá- Nghệ thuật Khoa du lịch- trường cao đẳng Sân khấu Điện ảnh Thái Nguyên Trung tâm đào tạo việc làm Sao Mai Trung tâm đào tạo nghề Hoàng Văn Thụ Trung tâm hướng nghiệp Ngọc Hà Trung tâm đào tạo nghề Thanh Xuân Trung tâm phát triển người Quỳnh Chi Nguồn: Sở Lao động Thương binh Xã hội- Thái Ngun Các giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị nhân lực Hoàn thiện tuyển dụng nhân lực: Theo kết khảo sát khách sạn Thái Nguyên, tất khách sạn tuyển dụng lao động dựa yêu cầu thực tế, khách sạn có nhu cầu thực tế cần lao động tuyển dụng, không số khách sạn thuộc biên chế nhà nước thường bổ nhiệm lao động máy móc, có bổ nhiệm cấp xuống, hoạc điều động công tác nhân viên Tất khách sạn ưu tiên tuyển dụng lao động nội bộ, trước hết tuyển dụng lao động từ nguồn nội có lợi giúp nhân viên có tâm lý hội thăng tiến, giúp cho nhân viên gắn bó với khách sạn hơn, nhân viên thuộc nội khách sạn thường hiểu rõ quy định, nội quy hoạt động kinh doanh khách sạn, dễ dàng để hoà nhập với môi trường công việc so với nhân Footer Page 107 of 107 Header Page 108 of 107 viên vào Việc tuyển dụng từ nguồn nội giúp khách sạn tiết kiệm chi phí thời gian tuyển dụng Trong tình hình việc tiết kiệm chi phí để đào tạo nhân viên việc cần thiết khách sạn Vì vậy, khách sạn cần trọng đến việc tuyển dụng nhân viên để bước đầu biết trình độ nhân viên tại, tránh việc khách sạn phải bỏ chi phí đào tạo lại Để hồn thiện việc tuyển dụng khách sạn nên tuyển dụng nhân viên từ nhiều nguồn khác Có thể qua giới thiệu nhân viên cũ, qua quảng cáo tuyên truyền hướng vào nguồn sinh viên chuẩn bị trường mối quan hệ liên kết với trường đào tạo Bố trí nhân lực hợp lý: Việc bố trí sử dụng nhân lực cho “đúng người, việc” giúp giảm bớt gánh nặng đào tạo Bố trí sử dụng nhân lực phải hướng đến nâng cao hiệu suất công việc Hiệu suất làm việc cá nhân phải làm tăng hiệu suất làm việc phận tập thể, giảm áp lực cho đào tạo phải tạo lập ê kíp làm việc phụ thuộc hỗ trợ lẫn nhau, nhân viên tác nghiệp khách sạn phối hợp, hỗ trợ phận mà phận khác, ví dụ nhân viên tác nghiệp phận lễ tân với nhân viên phận lễ tân với phận buồng, bàn, bar,… Hơn nữa, việc bố trí sử dụng nhân viên theo nguyên tắc hiệu suất yêu cầu khách sạn sử dụng nhân viên theo trình độ họ Tăng cường sách khen thưởng đãi ngộ người lao động: có thực trạng khách sạn địa bàn tỉnh Thái Nguyên khách sạn thực trả lương cho nhân viên sở thoả thuận ước chừng theo mức lương thị trường Hình thức trả lương gây khơng rắc rối cho khách sạn phải giải bất bình số nhân viên, chí có dẫn tới hậu tiêu cực tranh chấp hay nghỉ việc… Do đó, khách sạn nên xây dựng hệ số lương riêng sở quy định pháp luật chế độ tiền lương, xem giải pháp hữu hiệu để khoản tiền lương trả cho lao động thực “đòn bẩy” kinh tế tích cực cho người lao động, khuyến khích người lao động gắn bó lâu dài với khách sạn Cả khách sạn khảo sát có quy định, biên chế mức lương riêng theo chức vụ nhân viên theo thâm niên công tác, điều phù hợp với tình hình thực tế Những nhân viên có chức vụ cao có khối lượng cơng việc địi hỏi tính trách nhiệm cao, cịn nhân Footer Page 108 of 107 Header Page 109 of 107 viên thâm niên, làm việc lâu năm gắn bó với khách sạn, khách sạn nên có sách, biên chế tiền lương riêng, nên có khoản phụ cấp cho họ Bên cạnh đó, khách sạn địa bàn Thái Nguyên thực đãi ngộ thưởng theo doanh thu, thưởng vào ngày lễ tết, thưởng cho nhân viên có thành tích đặc biệt Vì vậy, để động viên khuyến khích người lao động, khách sạn nên quan tâm tới nhân viên, chế khen thưởng, kỷ luật như: Xét tăng thưởng, trừ thưởng, tăng lương, tuyên dương, cảnh cáo, xa thải, thưởng đột xuất, thăng chức… kết khen thưởng, kỷ luật nên công khai với nhân viên khách sạn Khách sạn Dạ Hương II, có áp dụng hình thức niêm yết thông tin khen thưởng hàng tháng lên bảng tin nội khách sạn Điều tạo rõ ràng, minh bạch, đồng thời tạo cảm giác tuyên dương tự hào cho người khen thưởng, tạo động lực phấn đấu cho nhân viên khác Các khách sạn nên trọng đến đãi ngộ phi tài thăng cấp cho nhân viên có lực cống hiến cho khách sạn, tổ chức chuyến du lịch cho nhân viên gia đình họ, thăm hỏi tặng quà nhân viên ốm đau, bệnh tật… 3.4 Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị đào tạo cho nhân viên tác nghiệp khách sạn địa bàn Thái Nguyên 3.4.1 Đối với Tổng cục du lịch Đổi công tác quản lý tổ chức đào tạo nguồn nhân lực du lịch, đổi chương trình, nội dung phương pháp đào tạo theo tiêu chuẩn quốc gia cho ngành du lịch Đẩy mạnh công tác nghiên cứu lý thuyết ứng dụng khoa học công nghệ du lịch tiên tiến phục vụ phát triển du lịch bền vững, tạo bước phát triển mới, có hiệu việc nghiên cứu, ứng dụng thành khoa học công nghệ hoạt động quản lý kinh doanh du lịch Khuyến khích khách sạn xây dựng sách đãi ngộ hợp lý đãi ngộ đào tạo để tạo động lực cho nhân viên tham gia đào tạo Tổ chức nhiều thi tay nghề, hội thi nghiệp vụ chuyên ngành Khách sạn – Du lịch cho doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, lữ hành để Footer Page 109 of 107 Header Page 110 of 107 nhân viên khách sạn học hỏi rút kinh nghiệm nghề nghiệp, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động du lịch Khuyến khích tạo điều kiện thuận lợi để thu hút nguồn vốn trực tiếp nước vào khu du lịch, dự án, sản phẩm du lịch đặc thù, chất lượng cao Thu hút sử dụng có hiệu vốn ODA cho phát triển nguồn nhân lực, công nghệ bảo vệ môi trường du lịch 3.4.3 Đối với Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch Thái Nguyên Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch Thái Nguyên cần phải kết hợp với doanh nghiệp kinh doanh du lịch thường xuyên hơn, tổ chức khóa đào tạo ngắn hạn để cập nhật kiến thức cho người lao động, trọng đến nghiệp vụ chuyên môn quản lý, mở lớp đào tạo nghiệp vụ buồng, bàn, bar, lễ tân… cho đội ngũ lao động khách sạn địa bàn Xây dựng kế hoạch thu hút đầu tư nước ngồi khuyến khích thành phần kinh tế tham gia vào hoạt động đào tạo lao động cung cấp nhân lực có chất lượng cho khách sạn địa bàn tỉnh Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch Thái Nguyên nên kết hợp với trường dạy nghề để tổ chức lớp học cho người có nhu cầu làm việc ngành khách sạn Hơn nữa, Sở trường dạy nghề nên thống việc cấp chứng công nhận lực cho học viên, mặt khác Sở nên tạo điều kiện để sở kinh doanh lưu trú địa bàn phát triển toàn diện, lành mạnh Khi tình hình kinh doanh trở nên khả quan hơn, cạnh tranh khách sạn mang tính chất lành mạnh khách sạn có đủ tiềm lực để đầu tư nâng cấp trình độ đội ngũ lao động Footer Page 110 of 107 Header Page 111 of 107 KẾT LUẬN Nghiên cứu “ Công tác quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp khách sạn địa bàn tỉnh Thái Ngun” cơng trình nghiên cứu công tác quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp mà đối tượng nghiên cứu khách sạn địa bàn tỉnh Thái Nguyên Trong khuôn khổ đề tài nghiên cứu, tác giả thực hiện, phân tích trình bày nội dung sau: Hệ thống hoá sở lý luận công tác quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp kinh doanh khách sạn, bước tìm hiểu về: Nhân viên tác nghiệp kinh doanh khách sạn, công tác quản trị nhân viên tác nghiệp Bên cạnh việc hệ thống lại nội dung công tác quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp kinh doanh khách sạn, luận văn cịn phân tích cụ thể mục tiêu, chức năng, quy trình nguyên tắc yếu tố ảnh hưởng tới công tác quản trị đao tạo nhân viên tác nghiệp kinh doanh khách sạn Áp dụng tảng khoa học quản trị nhân lực kinh doanh khách sạn nói chung quản trị đào tạo nhân viên nói riêng, với trình khảo sát thực tế khách sạn khách sạn địa bàn, áp dụng phương pháp điều tra xã hội học, thu thập thông tin, quan sát, vấn, thu thập phân tích tài liệu thực tế để làm rõ nội dung công tác quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp khách sạn địa bàn tỉnh Thái Nguyên Từ nêu rõ ưu điểm tồn nguyên nhân công tác quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp khách sạn Với nội dụng công tác quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp kinh doanh khách sạn bao gồm: Xác định nhu cầu đào tạo, lên kế hoạch đào tạo, đánh giá hiệu sau đào tạo… Từ nội dung trên, tác giả thực phân tích thực trạng cơng tác quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp khách sạn địa bàn tỉnh Thái Nguyên, phân tích ưu, nhược điểm công tác quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp khách sạn Áp dụng tảng sở lý luận vè quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp kinh doanh khách sạn, với việc nhận định công tác khách sạn phát triển Việt Nam, tác giả đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác quản trị nhân viên tác nghiệp khách sạn địa bàn tỉnh Thái Nguyên Hy vọng đề tài luận văn tài liệu để tham Footer Page 111 of 107 Header Page 112 of 107 khảo có giá trị nhiều nhằm hoạn thiện công tác quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp kinh doanh khách sạn Do hạn hẹp thời gian nghiên cứu kinh nghiệm nghiên cứu non yếu nên luận văn tác giả chắn không tránh khỏi hạn chế thiếu sót Vì vậy, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp chân thành để đề tài nghiên cứu sâu rộng triệt để Footer Page 112 of 107 Header Page 113 of 107 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Trịnh Xuân Dũng (1999), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Nhà xuất Đại học Quốc gia Hà Nội Vũ Cao Đàm (2006) Phương pháp luận nghiên cứu khoa học, Nhà xuất Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội Nguyễn Trọng Đặng, Nguyễn Doãn Thị Liễu, Vũ Đức Minh, Trần Thị Phùng (2000), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn- du lịch , Nhà xuất Đại học Quốc gia Hà Nội Nguyễn Văn Điềm, Nguyễn Ngọc Quân ( chủ biên), 2007, Giáo trình quản trị nhân lực, Nhà xuất Đại học kinh tế Quốc dân, Hà Nội Nguyễn Thanh Hội (2002), Quản trị nhân sự, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Nguyễn Doãn Thị Liễu (2011), Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Nguyễn Văn Lưu (2009), Nhu cầu nhân lực du lịch Việt Nam tính đến năm 2020, Báo cáo hổi thảo “Nhu cầu xã hội nhân lực cần thiết mở mã ngành đào tạo: Ngành Du lịch”, Đại học Quốc Gia Hà Nội Nguyễn Tấn Thịnh (2005), Quản lý nhân lực doanh nghiệp, Nhà xuất Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội Quốc hội nước Cộng hoà Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam, Bộ luật lao động (2006), Nhà xuất Chính trị Quốc gia Hà Nội 10 Phòng Nghiệp vụ du lịch- Sở Văn hoá, Thể thao Du lịch Thái Nguyên, Kết du lịch Thái Nguyên giai đoạn 2006- 2012 11 Sở Văn hoá, Thể thao Du lịch Thái Nguyên, Đề án phát triển nhân lực du lịch Thái Nguyên giai đoạn 2010- 2015, định hướng 2020 tầm nhìn 2030 12 Sở Văn hố, Thể thao Du lịch Thái Nguyên, Báo cáo tổng kết hoạt động du lịch tỉnh Thái Nguyên giai đoạn 2006- 2008 13 Sở Văn hoá, Thể thao Du lịch Thái Nguyên, Báo cáo tổng kết hoạt động du lịch tỉnh Thái Nguyên giai đoạn 2009- 2012 14 Uỷ ban Nhân dân tỉnh Thái Nguyên, Đề án phát triển du lịch Thái Nguyên theo định số 2543/QĐ- UBND, 2009 Footer Page 113 of 107 Header Page 114 of 107 15 Uỷ ban Nhân dân tỉnh Thái Nguyên, Báo cáo thực nghị Hội đồng nhân dân tỉnh nhiệm vụ kinh tế- xã hội năm 2012 Tiếng Anh 16 DeMicco Fred J and Jiri Giridharan Fall (1987), Managing employee turnover in hospitality industry, FIU Hospitality Review.a 17 Lloyd L Byars and Leslie W Rue (2000), Human Resource Management, Sixth Edition, McGraw- Hill 18 Michael John Boella and Steven Goss Turner (2005), Human Resource Management in the Hospitality Industry, Routledge 19 Michael J Boella, Steven Goss- Turner (2005), Human resource management in the hospitality industr 20 Salih Kusluvan (2003), Managing employyee attitudes and behaviors in the tourism and hospitality industry Footer Page 114 of 107 Header Page 115 of 107 PHỤ LỤC PHỤ LỤC Phiếu điều tra dành cho nhà quản trị khách sạn PHỤ LỤC Phiếu điều tra dành cho nhân viên tác nghiệp khách sạn PHỤ LỤC Quy định tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn PHỤ LỤC Tổng hợp kết điều tra nhà quản trị khách sạn PHỤ LỤC Tổng hợp kết điều tra nhân viên khách sạn Footer Page 115 of 107