ĐỀ CƯƠNG MARKETING DU LỊCH Câu 1 Marketing là gì? Phân biệt quan điểm Marketing truyền thống và Marketing hiện đại? Khái niệm Marketing là quá trình làm việc với thị trường để thực hiện các cuộc trao[.]
ĐỀ CƯƠNG MARKETING DU LỊCH Câu 1: Marketing gì? Phân biệt quan điểm Marketing truyền thống Marketing đại? Khái niệm: Marketing trình làm việc với thị trường để thực trao đổi nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn người Marketing trình lập kế hoạch quản lý thực vấn đề định giá, xúc tiến, phân phối ý tưởng, sản phẩm, dịch vụ nhằm mục đích tạo trao đổi để thỏa mãn mục tiêu cá nhân tổ chức” (tại Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ 1985) Phân biệt Marketing truyền thống Tập trung ý vào sản phẩm Marketing đại Tập trung ý vào đối tượng khách hang thị trường Tính hướng nơị (thành cơng gắn liền với Tính hướng ngoại (thành cơng phụ thuộc vào thích ứng với mơi trường xung quanh) yếu tố bên doanh nghiệp) Giữ bí mật số thơng tin có tính chiến lược có mối liên hệ cởi mở với mơi Giữ bí mật phần lớn hoạt động doanh trường bên nghiệp Coi trọng: Tiếp xúc doanh nghiệp với thị Coi trọng: Hoạt động nội tổ chức trường doanh nghiệp Coi trọng yếu tố bên ngồi, phân tích sâu nhu cầu khác khách hang từ Chưa coi trọng yếu tố bên ngoài, coin hu cầu đáp ứng nhu cầu họ cách tốt khách hàng giống nhau, đồng nhất, coi trọng sản xuất Câu 3: Marketing du lịch gì? Từ những đặc điểm ngành dịch vụ dịch vụ du lịch; khác biệt cách thức tiến hành Marketing du lịch? Khái niệm: Marketing du lịch ứng dụng marketing lĩnh vực du lịch Marketing điểm đến du lịch hội nhập hoạt động nhà cung ứng du lịch nhằm vào thỏa mãn mong muốn người tiêu dùng du lịch đoạn thị trường mục tiêu, hướng tới phát triển bền vững nơi đến du lịch Ba điểm quan trọng: - Marketing chức quản trị - Marketing sở tảng, khung cho tất công việc mà tổ chức du lịch định làm - Marketing nhấn mạnh tới nhu cầu khách hàng điểm xuất phát điều hành kinh doanh Câu 4: Marketing hỗn hợp gì? Nêu thành phần marketing hỗn hợp Khái niệm: Marketing hỗn hợp tập hợp công cụ Marketing mà công ty sử dụng để đạt mục tiêu thị trường mục tiêu Các thành phần Marketing hỗn hợp: a) Marketing 4P hay Marketing Mix: Tập hợp công cụ Marketing doanh nghiệp sử dụng để đạt mục tiêu Marketing thị trường - Product (Sản phẩm): Bạn bán gì? - Price (Giá): Bạn tính phí cho sản phẩm? - Place (Địa điểm): Khách hàng mua sản phẩm đâu? - Promotion (Quảng bá): Khách hàng tìm hiểu sản phẩm nào? b) Marketing 9Ps Sản phẩm (product) Giá (Price) Phân phối (place) Con người (people): yếu tố quan trọng hoạt động dịch vụ nào; gồm toàn nhân viên khách hang doanh nghiệp Doanh nghiệp cần có sách cụ thể sách biện pháp Marketing chăm sóc khách hàng xây dựng mơi trường văn hóa công ty để nhân viên phát triển làm việc tốt Chương trình (program): + Tương tự bao gói dịch vụ + Chỉ rõ cho khách hàng loại dịch vụ, thời gian, không gian điều kiện tiêu dùng + Là cách kết hợp tour du lịch trọn gói Sự kết hợp chương trình vào chuyến bán tạo phong phú dịch vụ điểm đến Xúc tiến (promotion) Đối tác (partnership): + Dịch vụ du lịch mang tính tổng hợp khơng có nhà cung ứng đơn lẻ mà phải có bạn hàng để tạo chuỗi dịch vụ du lịch + Tất nhà cung cấp du lịch phần góp vào hợp tác nhà cung cấp du lịch Trọn gói (package): + Cần cung ứng cho khách theo gói, nghĩa kết hợp dịch vụ đơn lẻ thành gói nhằm mang lại nhiều lợi ích gia tăng cho khách hàng + Tất phần nhỏ góp phần chuyến làm khách hàng cảm thấy tiện lợi thú vị + Tăng nội dung, chất lượng giá trị cho sản phẩm Định vị (position): + Định vị: cách xác định vị trí công ty thị trường nhờ vào việc nỗ lực phát triển giải pháp, dịch vụ nhằm tạo hình ảnh tâm trí khách hàng sản phẩm doanh nghiệp thị trường mục tiêu + Mỗi loại dịch vụ du lịch cung cấp cho khách hàng cần định vị rõ dịch vụ thuộc thứ hạng nào, phù hợp với đẳng cấp khách, phù hợp với thị trường mục tiêu + Doanh nghiệp cần biết sách cơng ty (định vị sản phẩm), cung cấp cho miền nào, theo chiến lược c) Marketing 8Ps Sản phẩm (product) Giá (price) Phân phối (place) Nhân (personal) Chính sách (Policy) = Packaging + Programming => Nhấn mạnh mềm dẻo cạnh tranh chăm sóc khách hàng Đối tác (partnership) Xúc tiến (promotion) Trình bày (presentation) d) Marketing 6Ps Chiến lược sản phẩm Chiến lược giá Chiến lược phân phối Chiến lược xúc tiến Marketing quyền lực Quan hệ công chúng Kết luận: Marketing Mix truyền thống bao gồm 4P, du lịch phát triển cụ thể Marketing du lịch 8Ps Marketing du lịch 9Ps Đối với loại thị trường đóng, để vào thị trường, nhà kinh doanh du lịch cần vận dụng Megamarketing Câu 5: Giả sử anh (chị) giám đốc lĩnh vực kinh doanh ngành du lịch; đưa những hoạt động Marketing cụ thể theo hướng khách hàng theo hướng đạo đức xã hội? a) Marketing theo hướng khách hàng - Thường xuyên nghiên cứu, tìm hiểu nắm bắt nhu cầu mong muốn khách hàng - Thấu hiều vấn đề khách hàng quan tâm - Thay đổi, điều chỉnh, điều tiết sản phẩm tạo sản phẩm để đáp ứng tốt nhu cầu mong muốn khách - Triển khai nhiều hoạt động mang lại lợi ích cho khách hàng - Thiết lập mối quan hệ đối tác Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh, Lập chiến lược kinh doanh dài hạn - thu lợi nhuận thông qua thỏa mãn trung thành khách hàng b) Marketing theo hướng đạo đức xã hội - Xác định đắn nhu cầu, mong muốn lợi ích thị trường mục tiêu Trên sở đó, đảm bảo thỏa mãn nhu cầu mong muốn cách hữu hiệu hiệu đối thủ cạnh tranh, đồng thời bảo toàn củng cố mức sung túc người tiêu dùng xã hội - Phải cân đối nhu cầu khách hàng, khả cơng ty lợi ích lâu dài xã hội - Trước thông qua định marketing phải cân nhắc kết hợp đồng thời vấn đề kinh doanh đại là: thỏa mãn nhu cầu khách hàng mục tiêu, thu lợi nhuận cho doanh nghiệp, bảo toàn củng cố nhiều vấn đề xã hội - Sản phẩm doanh nghiệp phải thân thiện với môi trường, không gây tổn hại đến lợi ích xã hội, khơng dẫn đến tệ nạn xã hội giúp cải thiện chất lượng sống; hướng người tiêu dùng vào thị trường nước, đồng thời góp phần tăng ý thức người tiêu dùng người sản xuất môi trường sống Câu 6: Nêu phân tích khái niệm thị trường? Giải thích quan điểm cho “Thị trường khách hàng” Khái niệm Thị trường tổng thể quan hệ kinh tế chủ thể mua, chủ thể bán, xác định giá cả, lượng cung, lượng cầu hàng hóa dịch vụ; xác định việc phân bổ sử dụng tài nguyên khan xã hội Thị trường nơi tập trung cung cầu loại hàng hóa dịch vụ Trên thực tế thị trường tồn phát triển có đầy đủ yếu tố: e) có khách hàng (tức có người mua hàng) f) khách hàng phải có nhu cầu chưa thỏa mãn(đây động lực thúc đẩy khách mua hàng hóa dịch vụ) g) phân loại khách hàng phải có tiền mua hàng (phải có sức mua, khơng có khả tốn, hoạt động mua bán khơng thể diễn ra) Vậy thị trường hiểu nơi có khách hàng có nhu cầu sức mua hàng hóa dịch vụ chưa đáp ứng Từ phân tích đưa định nghĩa chung thị trường phạm trù sản xuất lưu thơng hàng hóa phản ánh tồn quan hệ trao đổi người mua người bán cung cầu thông tin kinh tế kỹ thuật gắn với mối quan hệ Giải thích quan điểm cho thị trường khách hàng: chiến lược tế thị trường tồn phát triển có đầy đủ yếu tố nên khách hàng yếu tố định cho thị trường Câu 7: Nêu điều kiện dẫn đến hình thành thị trường du lịch? Chỉ rõ chất, nội dung cung cầu du lịch? a) Các điều kiện dẫn đến hình thành thị trường du lịch Quá trình hình thành thị trường du lịch diễn với điều kiện Một mặt, so thúc đẩy nhiều động cơ, biện pháp du lịch người ngày tăng trở thành nhu cầu xã hội to lớn Mặt khác, phát triển kinh tế hàng hóa tạo điều kiện tất yếu cho việc thỏa mãn nhu cầu thông qua sở cung ứng dịch vụ hàng hoá du lịch Thị trường du lịch hình thành trình chuyển đổi hàng tiền du khách sở cung ứng kinh doanh du lịch Nó kết hàng hóa hóa, xã hội hóa hoạt động du lịch kinh tế xã hội phát triển tới trình độ định b) Bản chất, nôi dung cung cầu du lịch h) Bản chất , nội dung cầu du lịch: Nhu cầu du lịch sản phẩm phát triển xã hội Nó hình thành trình phát triển kinh tế xã hội giao lưu văn hóa tác động yếu tố khách quan chủ quan Nhu cầu du lịch một loại nhu cầu xã hội đặc biệt mang tính tổng hợp cao Em nhu cầu du lịch hình thành phát triển từ nhu cầu dịch chuyển, lại nhu cầu tinh thần giao tiếp thưởng thức danh lam thắng cảnh hồng thụ văn hóa Nhu cầu du lịch thể mức độ: nhu cầu du lịch cá nhân, nhu cầu du lịch nhóm người nhu cầu du lịch xã hội Cầu du lịch nhu cầu du lịch có kahr tốn người hàng hóa dịch vụ du lịch Cầu du lịch mắt xích trung gian đặc biệt nhu cầu tiêu dùng du lịch nước, vùng địa phương i) Bản chất, nội dung cung du lịch: Cung du lịch khả cung cấp hàng hóa du lịch, nhằm đáp ứng cầu du lịch; bao gồm tồn hàng hóa vật chất dịch vụ du lịch đưa thị trường để bán với mức giá khác nhua mà người bán chấp nhận không gian thời gian xác định Cung du lịch tạo từ yếu số yếu tố: tài nguyên du lịch, sở vật chất kĩ thuật du lịch, dịch vụ phục vụ khách du lịch; hàng hóa cung cấp cho khách du lịch Câu 8: Nêu tiêu thức để phân loại thị trường du lịch? Cho ví dụ cụ thể loại thị trường? Tiêu chí phân loại thị trường: j) Theo mối quan hệ cung cầu: + Thị trường du lịch cầu du lịch chi phối + Thị trường cung du lịch chi phối + Thị trường cân cung cầu du lịch k) Theo tiêu thức địa lí ((phạm vi biên giới quốc gia, khu vực giới): + Thị trường du lịch quốc tế; + Thị trường du lịch nội địa; + Thị trường du lịch khu vực châu Âu, châu Á – Thái Bình Dương, Nam Mỹ, Trung Cận Đơng, châu Phi l) Theo thành phần sản phẩm du lịch: + Theo thành phần sản phẩm du lịch + Thị trường vận chuyển khách du lịch, + Lưu trú du lịch, + Giải trí ăn uống, trọn gói, độc lập,… m) Theo tính chất hoạt động trạng thái thị trường: + Thị trường nhận khách + Thị trường gửi khách + Thị trường + Thị trường tiềm + Thị trường quanh năm + Thị trường thời vụ Câu 9: Tại phải phân khúc (đoạn) thị trường kinh doanh? Nêu tiêu thức để phân khúc (đoạn) thị trường du lịch? Mục đích phân khúc thị trường: n) Xác định khách hàng mục tiêu: Doanh nghiệp sử dụng phân khúc thị trường công cụ thiết yếu để giúp xác định nhóm khách hàng khác tìm đối tượng khách hàng mục tiêu o) Tạo giá trị: Thông qua kết phân khúc thị trường, doanh nghiệp có nhìn sâu sắc sở thích nhận thức khách hàng mục tiêu, từ tạo sản phẩm/dịch vụ giá trị đáp ứng nhu cầu thiết thực khách hàng, dễ dàng người tiêu dùng yêu thích lựa chọn, doanh thu bán hàng mà gia tăng p) Tạo lợi cạnh tranh: Do thị trường phân thành khúc nhỏ nên doanh nghiệp tập trung nguồn lực để đầu tư phát triển sản phẩm mơ hình kinh doanh từ gia tăng lợi cạnh tranh q) Hiểu rõ tệp khách hàng r) Tăng tỉ lệ chuyển đổi s) Giữ chân khách hàng Các tiêu thức phân khúc (đoạn) thị trường du lịch: t) Tiêu thức địa lý: + Theo vùng: Vùng du lịch Bắc bộ, Bắc Trung bộ, Nam Trung Nam Vùng biển, vùng núi, đồng trung du + Quy mô dân số (người) + Địa bàn: Đô thị, làng mạc + Đơn vị hành chính: Tỉnh, huyện, xã, thành phố, quận, phường + Khí hậu: Miền Bắc, miền Trung, miền Nam u) Tiêu thức nhân học (hay dân số - xã hội học): Độ tuổi; Giới tính; Quy mơ gia đình (người); Chu kỳ gia đình; Thu nhập; Loại nghề nghiệp; Học vấn; Tôn giáo; Sắc tộc; Quốc tộc v) Tiêu thức tâm lí – xã hội: + Giai tầng xã hội + Lối sống: Thích đẹp, cách tân – sành điệu, bảo thủ, truyền thống + Nhân cách: Hướng nội, hướng ngoại, độc đốn, hiếu danh, theo số đơng w) Hành vi tiêu dung khách du lịch + Lí mua: Mua thường xuyên, mua + Ích lợi tìm kiếm: Chất lượng, dịch vụ, rẻ, nhanh, may mắn + Cường độ sử dụng: Ít, trung bình, nhiều + Lịng trung thành: Khơng, trung bình, mạnh, tuyệt đối + Thái độ với sản phẩm: Tâm huyết, tích cực, bình thường, tiêu cực, hằn học + Tâm mua: Chưa rõ, thành thạo, quan tâm, khát vọng mua Câu 10: Phân tích mối quan hệ giữa việc lựa chọn thị trường mục tiêu với quyết định sách sản phẩm doanh nghiệp du lịch? Khái niệm: Thị trường mục tiêu là tập hợp người mua có nhu cầu địi hỏi hay đặc tính giống mà doanh nghiệp du lịch có khả đáp ứng, đồng thời tạo lợi so sánh cao so với đối thủ canh tranh cho phép tối đa hóa mục tiêu marketing đặt doanh nghiệp Các phương án lựa chọn thị trường mục tiêu: x) y) z) aa) bb) Tập trung vào đoạn thị trường Chun mơn hóa có lựa chọn Chun mơn hóa theo thị trường Chun mơn hóa theo sản phẩm Bao phủ tồn thị trường Chính sách sản phẩm là chủ trương DN việc hạn chế, duytrì, phát triển, mở rộng đổi cấu mặt hàng nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầucủa thị trường với hiệu phù hợp với giai đoạn chu kì sống sản phẩm Kết luận: việc lựa chọn thị trường mục tiêu với định sách sản phẩm doanh nghiệp du lịch có mối quan hệ mật thiết với nhau: việc xác định thị trường mục tiêu có ý nghĩa quan trọng đối vs vc định sách sản phẩm du lịch định sách sản phẩm du lịch phụ thuộc lớn vào việc xác định thị trường mục tiêu… Câu 11: Khi tiến hành công tác nghiên cứu Marketing, người cán Marketing cần nắm bắt những vấn đề gì? vấn đề: a) Quy trình nghiên cứu: bước + Xác định vấn đề mục tiêu nghiên cứu: bước quan trọng xác định sai vấn đề dẫn đến dự án nghiên cứu bị chệch hướng kết nghiên cứu khơng có giá trị + Xây dựng kế hoạch nghiên cứu: Xác định liệu cần thiết phương pháp, kỹ thuật thu nhập chúng; Xác định ngân sách sử dụng; Lập kế hoạch thu thập thông tin (thời gian, tiến độ, nhân lực, ngân sách cần thiết); Lập kế hoạch phân tích xử lý thông tin (dữ liệu) thu thập + Thực nghiên cứu + Trình bày kết báo cáo nghiên cứu: b) Phương pháp nghiên cứu cc)Phương pháp nghiên cứu tài liệu: + Là phương pháp thu thập thông tin từ nguồn tài liệu sẵn có + Thơng tin thu thập thông tin thứ cấp Đây thông tin công bố sưu tầm nghiên cứu sán sử dụng loại theo mục đích nghiên cứu + Phải xác định nguồn để thu thập thông tin dd) phương pháp nghiên cứu trường: + Là phương pháp xâm nhập thực tế để lấy thông tin nghiên cứu + thông tin thu thập thông tin sơ cấp Đây thông tin thu thập lần đáng tin cậy phù hợp với mục đích nghiên cứu + Gồm: Quan sát, thử nghiệm, điều tra a) Nội dung nghiên cứu ee)Môi trường marketing vĩ mô ff) Khả cung ứng doanh nghiệp Câu 12: Phân tích những yếu tố môi trường Marketing vĩ mô ảnh hưởng tới hoạt động Marketing doanh nghiệp du lịch? Môi trường vĩ mô marketing nhân tố thuộc mơi trường nội bên ngồi có tác động lớn đến chiến lược định hướng thành công doanh nghiệp a) Môi trường nhân (môi trường dân số) - Nhân học nhân tố mà nhà quản trị marketing phải quan tâm, nhân học tạo khách hàng cho doanh nghiệp sở để doanh nghiệp xác định tập khách hàng mục tiêu - Nhân hay dân số tác động tới hoạt động marketing doanh nghiệpchủ yếu phương diện: + Quy mơ tốc độ tăng dân số khía cạnh quan trọng tác động tới quy mônhu cầu + Thông thường quy mô dân số quốc gia vùng, khu vực,một địa phương lớn báo hiệu quy mô thị trường lớn Bất kỳ côngty nào, kể công ty sản xuất hành tư liệu sản xuất hàng têu dùng, bị hấpdẫn thị trường có quy mơ dân số lớn + Tốc độ tăng dân số quy mô dân số xem xét trạnh thái động Dân sốtăng nhanh, chậm hay giảm sút số báo hiệu triển vọng tương ứng quymô thị trường Tất nhiên, mặt hàng cụ thể, tương quan khơngphải ăn khớp tuyệt đối, đó, đơi hội chodoanh nghiệp nguy (bất lợi) cho doanh nghiệp khác Ví dụ: Xét yếu tố mức thu nhập thuộc đặc điểm dân cư nhân học: + Nghiên cứu mức thu nhập trung bình dân cư quốc gia giúp doanhnghiệp nước ngồi định có nên xâm nhập vào thị trường hay không + Chẳng hạn, thương hiệu xe sang Mercedes, Audi hay BMW sẽhướng tới nước có nguồn thu nhập cao b) Mơi trường kinh tế: Môi trường kinh tế marketing bao gồm yếu tố số kinhtế như: + Tốc độ tăng trưởng kinh tế (GDP) + Kim ngạch xuất nhập + Chỉ số lạm phát + Tình trạng thất nghiệp + Lãi suất ngân hàng + Tốc độ đầu tư + Cơ cấu chi tiêu + Sự phân hóa thu nhập gg) Nghiên cứu kinh tế hoạt động marketing giúp doanh nghiệp phảnứng nhanh nhạy trước yếu tố kinh tế mơi trường hoạt động kinhdoanh Ví dụ: Đối với người tiêu dùng hai miền tổ quốc Việt Nam có tỷ lệ phân chiathu nhập khác nhau: + Người miền Bắc chi tiêu cần cân nhắc mục tiêu tiết kiệm lâu dài + Người miền Nam sử dụng tỷ lệ lớn thu nhập dành cho chi tiêu hàngngày => Nghiên cứu yếu tố giúp doanh nghiệp có chiến lược để hỗ trợquyết định đặt giá marketing c) Mơi trường văn hóa – xã hội: hh) Mơi trường văn hóa - xã hội giá trị, quan niệm hay niềm tin dân cưvề văn hóa xã hội đa số người sống mơi trường hướngtới Một số yếu tố như: + Xu hướng tiêu dung + Mức độ thỏa mãn mua hang + Xu hướng tiêu dùng sản phẩm tự nhiên ii) Các giá trị văn hóa - xã hội quốc gia dân tộc, nhóm ngườikhác khác nên phải tìm hiểu kỹ lưỡng trước tiến hànhhoạt động truyền thơng, tiếp thị doanh nghiệp Ví dụ: + Nhật Bản tiếng đất nước có tính kỷ luật cao, đặc biệt thói quenđúng ăn sâu vào tiềm thức người + Nếu doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Nhật Bản, đặc biệt dịch vụ vận tải,thì phải lưu ý điều để nâng cao trải nghiệm người dùng khẳng định uy tín thương hiệu d) Mơi trường tự nhiên Ngoài người kinh tế, doanh nghiệp hoạt động cần quantâm đến môi trường địa lý tự nhiên từ môi trường xung quanh Các yếu tố trongmôi trường tự nhiên mà nhà quản trị marketing nghiên cứu như: + Thời tiết, khí hậu + Thổ nhưỡng, địa lý + Các nguồn tài nguyên thiên nhiên (rừng, nông sản, hải sản…) + Các nguồn nhiên liệu (dầu mỏ, than đá, khoáng sản…) jj) Những yếu tố tự nhiên ngày nhân loại quan tâm cũnggóp phần quan trọng ảnh hưởng đến định marketing doanh nghiệptại vùng lãnh thổ, địa bàn Mơi trường tự nhiên marketing ví dụ: + Ngày nhân loại phải đối mặt với vấn đề nguồn nguyên liệu tái tạo dần cạn kiệt, đồng nghĩa với nguy nhà kinh doanh nguyên liệu lớn + Như xăng dầu dần khan hiếm, khiến giá chúng tăng chóng mặt, làlúc người tìm kiếm giải pháp thay khác e) Mơi trường cơng nghệ: kk) Vì cơng nghệ ngày yếu tố vô quan trọng, nhờ giúp doanhnghiệp tạo dựng lợi cạnh tranh thị trường tiêu thụ, đồng thời giúp nhà marketer có phương pháp thực truyền thông phù hợp ll) Dưới số ảnh hưởng khoa học - công nghệ marketing: + Cơng nghệ vũ khí cạnh tranh Công nghệ tạo sản phẩmmới cạnh tranh với sản phẩm Do công nghệ tạo hội cho doanh nghiệp giúp cho doanh nghiệp cạnh tranh với doanh nghiệp cũ chậm chạp Các doanh nghiệp thường dùng công nghệ để cạnh tranh với doanh nghiệp cũ f) mơi trường trị - pháp luật Các nhà tiếp thị quản lý doanh nghiệp phải lưu ý đến yếu tố mơi trường trị - pháp luật để nắm rõ tránh vi phạm đánh giá tác động từ hành động phủ đến cơng ty nhằm đưa hướng giải đắn Ví dụ: Hiệp định Thương mại Việt Nam - Liên minh Châu Âu (EVFTA) ký kết với luật định cắt giảm xóa bỏ thuế quan xuất nhập khẩu, tạo điều kiện cho doanh nghiệp giày dép may mặc Việt Nam nâng cao sảnlượng xuất Câu 14: Trình bày giai đoạn q trình thơng qua qút định mua khách hàng cá nhân Trong giai đoạn đó, người cán Marketing cần làm để tác động chào bán hiệu quả? Trong trường hợp tổng quát, trình định mua khách trải qua giai đoạn bản: a) Ý thức nhu cầu Để thúc đẩy trình hoạt động cần phải có kích thích khách hàngtừ nguồn thơng tin thương mại (quảng cáo, khuyến mãi, ) Mặt khác, động lựcthúc đẩy xuất từ nguồn thơng tin xã hội người địnhhướng dư luận, bạn bè, đồng nghiệp hay người thân Còn nguồn động lực thúcđẩy thứ ba thơi thúc bên khách hàng (như đói, khát, ) Người làm Marketing cần phát hoàn cảnh gợi lên nhu cầu cụ thể Bằng cách thu thập thông tin từ số người tiêu dùng, người làm Marketing xác định tác nhân kích thích thường gặp đãlàm nảy sinh quan tâm đến loại sản phẩm Sau người làmMarketing hoạch định chiến lược Marketing nhằm gợi lên quantâm người tiêu dung b) Tìm kiếm thơng tin Khi khách hàng nhận thấy có nhu cầu nhu cầu dần trở thành mong muốn cụ thể, dẫn đến khách hàng bắt đầu tìm kiếm thơng tin Có nguồn thơng tin khách hàng sử dụng là: thương mại, phi thương mại, xã hội thông tin nội Mức độ tìm kiếm thơng tin khách hàng có sựu khác nhau, từ việcnhận thức rõ nhu cầu đến tích cực tìm kiếm thơng tin Trong q trình tìmkiếm thơng tin khách hàng biết tới dịch vụ thay có khả đáp ứngnhu cầu họ Những khả lựa chọn điểm nghỉ ngơi, kháchsạn, nhà hàng, hãng hàng không, công ty cho thuê oto chương trìnhdu lịch trọn gói Khơng phải dịch vụ thay có khách hàngcân nhắc Sự thiếu hiểu biết, vấn đề giá cả, kinh nghiệm thông tintruyền miệng lý dẫn đến số dịch vụ thay không nằm tongdanh mục rút gọn cuối khách hàng Danh mục cuối nhữngdịch vụ thay khách hàng quan tâm nghiên cứu Người làm marketing cần định dạng thận trọng nguồn thông tin ngườitiêu dùng tầm quan trọng nguồn thơng tin Nên vấn người tiêu dùng xem họ nghe nói đến nhãn hiệu sản phẩm lần sao, họ đãnhận thơng tin gì, tầm quan trọng mà họ dành cho nguồn thông tinkhác Thông tin cần thiết việc soạn thảo nội dung truyềnđạt cách có hiệu cho thị trường mục tiêu c) Đánh giá khả lựa chọn: chất quan trọng củangười tiêu dùng Trong giai đoạn khách hàng thường áp dụng tiêu chuẩn để đánhgiá dịch vụ danh mục rút gọn Tiêu chuẩn khách quan hay chủ quan Tiêu chuẩn khách quan bao gồm: vị trí điểm tham quan, đặc tínhvật chất tiện nghi, dịch vụ cung cấp giá Tiêu chuẩn chủ quan lànhưngc nhân tố trừu tượng hình ảnh doanh nghiệp, cảm nhận sảnphẩm, tình cảm nhân viên doanh nghiệp Để hiểu rõ việc đánh giá khách hàng nào, người làmMarketing cần quan tâm đến vấn đề sau: Các thuộc tính sản phẩm màkhách hàng quan tâm, mức độ quan trọng thuộc tính kháchhàng, niềm tin khách hàng nhãn hiệu, độ hữu dụng cácthuộc tính Những người làm Marketing cần quan tâm nhiều đến tầm quantrọng thuộc tính tồn sản phẩm để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng d) Quyết định mua Trong giai đoạn đánh giá, người mua xếp nhãn hiệu nhómnhãn hiệu đưa vào để lựa chọn theo thứ bậc từ bắt đầu hình thành ýđịnh mua nhãn hiệu đánh giá cao Bình thường, người tiêu dùng mua nhãn hiệu ưu tiên Nhưng có hai yếu tố dẫn đến khácbiệt ý định mua định mua Đó là: – Thái độ người khác, gia đình, bạn bè, đồng nghiệp … – Các yếu tố hoàn cảnh, hy vọng thu nhập gia tăng, mức giá dự tính,sản phẩm thay thế… Hai yếu tố làm thay đổi định mua, không mua muamột nhãn hiệu khác mà nhãn hiệu tốt đánh giá Nhà quản trị marketing phải hiểu rõ tìm cách để làm giảm bớt cảm nhận mạo hiểm khách hàng e) Đánh giá sau mua: Sau mua sản phẩm, trình tiêu dùng người tiêu dùng sẽcảm nhận mức độ hài lịng hay khơng hài lịng sản phẩm Và rồi,nếu họ hài lịng họ quay trở lại doanh nghiệp tiếp tục mua hàng giớithiệu cho người thân đến mua Nếu họ không hài long sản phẩm trình bảo hành khơng thỏa mãn họ, khách hàng có xu hướng kêugọi người khác tẩy chay doanh nghiệp yêu cầu trả lại sản phẩm… Người làm marketing cần tìm hiểu phân tích hành vi người tiêu dung sau mua phản ứng đáp lại họ trạng thái hài lịnghay khơng hài lịng sản phẩm để có giải pháp marketing đáp ứng điều chỉnh kịp thời nhằm cải thiện tình hình Như vậy, cơng việc người làm marketing không kết thúc sản phẩm mua, mà kéo dài đến giai đoạn sau mua Câu 15: Anh/ chị hiểu thế xác định vị thế? Giả sử anh chị giám đốc doanh nghiệp du lịch, anh/ chị làm để xác định vị thế cho doanh nghiệp mình? Khái niệm: Xác định vị nỗ lực để đưa ấn tượng tốt đẹp, đặc sắc khó quên doanh nghiệp, sản phẩm doanh nghiệp vào tâm trí khách hàng mục tiêu biện pháp marketing phù hợp VD: mm) Định vị doanh nghiệp: + Tạo hình ảnh, nhận thức tâm trí khách hàng + Truyền tải lượi ích, giá trị vượt trội hàng háo dịch vụ khách hàng Từ đó, làm bật mạnh, thành cơng doanh nghiệp để gây uy tín + Khác biệt hóa tên tuổi, thương hiệu, nhãn hiệu với đối thủ cạnh tranh để xây dựng phát triển thương hiệu du lịch cho riêng nn) Định vị sản phẩm du lịch: + Làm cho khách hàng yêu thích, ấn tượng với sản phẩm cách làm bật sản phẩm để khách hàng lựa chọn sản phẩm + Làm khách hàng nhận thức, phân biệt sản phẩm thị trường Câu 16: Trình bày khái niệm vị trí sách sản phẩm Marketing hỗn hợp Nêu nội dung sách sản phẩm marketing du lịch - Khái niệm: Chính sách sản phẩm hiểu tổng thể quy tắc, cách thức đưa sản phẩm thị trường, để thỏa mãn nhu cầu, mong muốn củakhách hàng thời kì kinh doanh doanh nghiệp, bảo đảm cho việc kinh doanh có lãi - Vị trí: Chính sách sản phẩm có vị trí quan trong hệ thống cácchiến lược, sách doanh nghiệp, xương sống chiến lược kinh doanh Nếu sách sản phẩm k tức đưa thị trường sảnphẩm, dịch vụ k phù hợp nhu cầu, thị hiếu khách hàng nỗ lựcmarketing doanh nghiệp k đem lại kết quả.Chính sách sản phẩm knhững bảo đảm cho hoạt động sản xuất, kinh doanh hướng mà có vaitrị gắn kết khâu q trình nhằm tạo sản phẩm phù hợp thỏamãn nhu cầu khách hàng với chi phí thấp Trong hệ thống marketing – mix sản phẩm yếu tố quan trọng góp phần định vị bảo đảm chẩt lượng - Nội dụng sách sản phẩm: đề cập việc xác định kích thước danh mục sản phẩm, chiến lược thay theo chu kì sống sản phẩm, phát triển sản phẩm định cụ thể sản phẩm doanh nghiệp Câu 17: Thế sản phẩm du lịch mới? Nêu cách thức để tạo sản phẩm du lịch thị trường Cho ví dụ cụ thể? oo) Khái niệm: quan điểm marketing sản phẩm sản phẩm nguyên tắc sản phẩm cải tiến từ sản phẩm cũ có nhãn hiệu dấu kết nghiên cứu thiết kế thử nghiệm doanh nghiệp , sản phẩm du lịch sản phẩm khách hàng cảm nhận sản phẩm hoàn toàn sản phẩm cải tiến đổi sản phẩm hồn chỉnh hồn hảo sản phẩm có nhãn hiệu tên gọi sản phẩm tung thị trường sản phẩm giảm chi phí giáo pp) Cách thức để tạo sản phẩm du lịch mới: + Loại hình cách thức du lịch hoàn toàn + Tuyến điểm du lịch + Chương trình du lịch + Phát khảo sát tuyến điểm + Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh qq) SPDL làm mới: + Đặt tên + Giảm giá, khuyến mại hấp dẫn + Bổ sung điểm đến lịch trình cũ + Thay đổi cách phục vụ dịch vụ + Bổ sung hoạt động phù hợp với đối tượng khách + Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng rr) Quy trình phát triển sản phẩm mới: Hình thành ý tưởng -> Lựa chọn ý tưởng -> soạn thảo thẩm định dự án sản phẩm -> soạn thảo chiến lược marketing cho sản phẩm -> thiết kế sản phẩm mới-> thử nghiệm điều kiện thị trường -> triển khai sản xuất hàng hóa định tung sản phẩm thị trường Câu 18: Khi định giá cho sản phẩm du lịch, cần lưu ý đến những nhân tố nào? a) Yếu tố bên doanh nghiệp: Các mục tiêu đặt doanh nghiệp + Mục tiêu đảm bảo tồn + Mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận + Mục tiêu tang tối đa thị phần + Mục tiêu dẫn đầu trường chất lượng sản phẩm + Các mục tiêu khác Chiến lược marketing – mix doanh nghiệp Chi phí cho hoạt động kinh doanh: Chi phí sở để doanh nghiệp xác định giá cho sản phẩm Chi phí thành phần quan trọng chiến lược giá doanh nghiệp Thẩm quyền định giá doanh nghiệp b) Yếu tố bên Đặc điểm thị trường cầu Đặc điểm thị trường cung Các nhân tố khác thuộc môi trường kinh doanh Câu 22: Trình bày khái niệm phân phối sách phân phối? Phân tích vai trị sách phân phối kinh doanh ví dụ thực tế Khái niệm Phân phối việc đưa đến cho người tiêu dùng sản phẩm mà họ có nhu cầu thời điểm, thời gian, chất lượng, chủng loại, mong muốn Vai trò: Tạo lợi ích cho: nhà cung ứng, khách hàng nơi đến du lịch + Nhà cung ứng: Có thể bán sản phẩm với khối lượng lớn Chuyển phần rủi ro cho trung gian Giảm chi phí quảng cáo, khuếch trương + Khách du lịch: Tiết kiệm chi phí thời gian tiền bạc Khách du lịch có thơng tin xác từ nhà trung gian du lịch + Điểm đến du lịch Các nước phát triển với nguồn ngân sách hạn chế hưởng lợi nhiều từ hệ thống tiếp thị quốc tế nhà điều hành du lịch Một chiến lược phân phối hợp lý làm cho q trình sản xuất kinh doanh an tồn Sản xuất liên tục, giảm chi phí cho sản phẩm dịch vụ tiêu thụ nhanh Đặc biệt doanh nghiệp khách sạn – du lịch Chính sách phân phối giúp cho việc điều tiết quan hệ cung cầu nhằm khắc phục tính khơng lưu giữ sản phẩm khách sạn – du lịch Nếu có hệ thống kênh phân phối hợp lý làm cho tỷ lệ thuê phòng tăng cao, giảm chỗ trống cho tour du lịch trọn gói số ghế trống máy bay Chính sách phân phối có quan hệ chặt chẽ với sách sản phẩm sách giá Cách định giá công ty phụ thuộc vào công ty sử dụng đông đảo nhà trung gian hay số trung gian chất lượng cao Chính sách phân phối tác động trở lại việc xây dựng triển khai sách Đối với sản phẩm dịch vụ phân phối trực tiếp phương thức hợp lý Câu 23: Hoạt động phân phối du lịch có khác biệt với hoạt động phân phối lĩnh vực sản xuất khác? Hãy nêu phần tử trung gian tham gia vào kênh phân phối sản phẩm du lịch? a So sánh - Bản chất phân phối du lịch đưa thơng tin sản phẩm hàng hóa đến với khách du lịch dịch vụ du lịch đưa khách du lịch đến với nơi sản xuất hàng hóa dịch vụ du lịch qua kênh phân phối du lịch phần tử trung gian ảnh hưởng tính mùa vụ mà khơng có hệ thống kho tàng bến bãi người bán dịch vụ người thuyết phục quảng cáo cung cấp thông tin - Bản chất phân phối lĩnh vực sản xuất khác đưa sản phẩm đến với người tiêu dùng cuối thông qua kênh phân phối phần tử trung gian b Các phần tử trung gian kênh phân phối sản phẩm du lịch tập hợp đơn vị hay cá nhân độc lập hay phụ thuộc lẫn hoạt động lĩnh vực cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ du lịch cho khách hàng hay đưa khách du lịch đến với nơi sản xuất sản phẩm dịch vụ du lịch tiêu dùng Các phần tử trung gian: - cơng ty du lịch trọn gói đại lý du lịch chi nhánh văn phòng đại diện văn phòng giao dịch điểm bán nhỏ người môi giới nhân viên bán hàng - đại sứ quán - văn phòng marketing Câu 26: (Advertising) Chọn sản phẩm du lịch, điểm du lịch hoặcmột khu du lịch cụ thể, anh chị triển khai chiến dịch quảng cáo thế cho sản phẩm, điểm, hay khu du lịch đó? Xác định mục tiêu quảng cáo Xác định đối tượng quảng cáo hướng đến Phân tích sản phẩm Xác định nội dung thông điệp quảng cáo: Tiêu đề quảng cáo, thông tin đưa theo nội dung, kết – tác động (phương thức liên hệ) Xác định thời điểm để tung chiến lược quảng cáo Xác định phương tiện quảng cáo Xác định ngân sách quảng cáo (căn vào doanh thu doanh nghiệp, đối thủ cạnh tranh khả doanh nghiệp) Tiến hành chiến dịch quảng cáo Đánh giá chiến dịch quảng cáo (đo lường hiệu truyền thông; đo lường hiệu thương mại) Câu 31: Anh (chị) nghĩ câu nói: “Người kinh doanh giỏi người bán những khách cần, khơng nên bán những có Người bán hàng giỏi người bán những có những khách cần”? Một người kinh doanh giỏi người nắm bắt nhu cầu thị trường, nhu cầu khách hàng Họ tìm cách để tìm sản phẩm khách yêu cầu, mong muốn khách để thu lợi nhuận, tăng doanh thu cho DN Một người kinh doanh giỏi người biết thị trường cần nên kinh doanh sản phẩm nào, cần thay đổi phương thức sản xuất, sản phẩm để thỏa mãn người tiêu dung Người bán hàng cần phải biết rõ khách hàng ai, họ cần Họ phảinắm rõ ưu nhược điểm sp bán, khả tiêu dùng khách sản phẩm Nỗ lực thuyết phục khách để họ mua sản phẩm cho họ thấy sản phẩm cần thiết với nhu cầu họ Đồng thời người bán hàng cần thu nhận ý kiến phản hồi từ khách hàng để có điều chỉnh phù hợp Người bán hàng giỏi người biến khơng thể thành có thể, có phương thức bán hàng hiệu để kh chấp nhận sản phẩm mình, Câu 33: Nêu khái niệm chiến lược marketing? Quản trị chiến lược Marketing gì? Chiến lược marketing tất mục tiêu doanh nghiệp thực hóa kế hoạch cụ thể rõ ràng, nhằm mục tiêu tiếp thị sản phẩm đến với người tiêu dùng phát triển thương hiệu doanh nghiệp Chiến lược marketing thường tập trung vào việc kết hơp sản phẩm để thu lợi nhuận Quản trị Marketing hiểu việc lập kế hoạch, phân tích đánh giá việc triển khai thực chiến lược Marketing Với mục đích nhằm thực trao đổi có lợi với thị trường mục tiêu để hoàn thành kế hoạch mà doanh nghiệp đề Câu 34: Phân biệt chiến lược Marketing kế hoạch Marketing Trình bày nội dung kế hoạch Marketing Phân biệt Chiến lược Marketing Kế hoạch Marketing: - Chiến lược Marketing Chiến lược marketing trình hành động để đạt mục tiêu marketing Chiến lược marketing doanh nghiệp định hình mụctiêu kinh doanh Mục tiêu kinh doanh chiến lược marketing nên song song với Mỗi doanh nghiệp có mục tiêu marketing khác nhau, chẳnghạn trở thành người dẫn đầu thị trường hay có diện tồn cầu Những doanh nghiệp phải làm để có trạng thái mong muốn đượcgọi chiến lược marketing - Kế hoạch Marketing Kế hoạch marketing tập hợp hành động thực để thực chiếnlược marketing, tức làm để đạt chiến lược marketing Các nội dung Kế hoạch Marketing: Là trình bày kế hoạch marketing với cấu trúc bao gồm: Tóm lược, phân tích, mục tiêu định hướng chiến lược, nội dung marketing-mix, chương trình, ngân sách, kiểm tra Trong thực tế, nội dung kế hoạch marketing trình bày theo cấu trúc sau: Tóm lược - khái quát kế hoạch: Trình bày cách ngắn gọn vấn đề, mục tiêu, chiến lược hoạt động chính, mục tiêu kì vọng kế hoạch Phân tích bối cảnh marketing: Phân tích số liệu lịch sử liên quan đến thị trường, sản phẩm, cạnh tranh, phân phối yếu tố môi trường vĩ mô Đánh giá kết kinh doanh chương trình marketing mà doanh nghiệp thực cho sản phẩm, thương hiệu thời gian qua Phân tích hội vấn đề: Phân tích xu hướng điều kiện thị trường sản phẩm Bao gồm qui mô tốc độ tăng trưởng toàn thị trường đoạn thị trường Phân tích SWOT: Thời cơ, nguy sản phẩm, thương hiệu mà kế hoạch phải khai thác đối phó thời gian tới, điểm mạnh điểm yếu sản phẩm, thương hiệu doanh nghiệp mà kế hoạch phải tính đến phải đối mặt Mục tiêu định hướng chiến lược marketing: Xác định mục tiêu chủ yếu mà kế hoạch muốn đạt khối lượng tiêu thụ, lợi nhuận Xác định nguyên tắc định hướng chiến lược dẫn dắt hoạt động marketing doanh nghiệp thị trường thời kì kế hoạch Bao gồm xác định nội dung chủ yếu thị trường mục tiêu, định vị, trọng tâm chiến lược Nội dung marketing-mix: Xác lập marketing-mix gồm: Đặc tính, chủng loại sản phẩm, thương hiệu, nhãn hiệu, bao gói, định giá, hệ thống phân phối, lực lượng bán, dịch vụ, cáo, khuyến mại Chương trình hành động: Đây kế hoạch thực chi tiết cho biện pháp hỗn hợp marketing nhằm đảm bảo thực hiệu phối hợp hoạt động phòng ban chức Trong cần được: - Thị trường mục tiêu phục vụ - Những công việc phải làm, hoạt động cụ thể nhóm, biện pháp marketing - Ai người chịu trách nhiệm thực hoạt động, phân công người, phận cụ thể để thực - Thời gian thực mốc thời điểm bắt đầu kết thúc hoạt động - Ngân sách dành cho hoạt động hay chi phí Mỗi hoạt động marketing lại cụ thể hoá thành kế hoạch thực cụ thể kế hoạch quảng cáo, kế hoạch PR hay kế hoạch bán hàng Ví dụ, chương trình ghi rõ doanh nghiệp phát triển sản phẩm mới, đầu tư cho phát triển sản phẩm mới, phận thực niên, thời gian hoàn thành Kế hoạch quảng cáo gồm chi phí cho quảng cáo bao nhiêu, tiến hành thực quảng cáo Phân tích tài chính, dự kiến lãi lỗ Kiểm tra: Xác định hệ thống tiêu chế kiểm tra, đánh giá thường xuyên kế hoạch marketing suốt thời gian thực hiện, đồng thời, xác định rõ hành động cần thực để đối phó với thay đổi thời gian thực kế hoạch Câu 35: Nêu hình thức tổ chức phận Marketing doanh nghiệp - Cơ cấu tổ chức marketing theo chức Các phận chức marketing là: phận tiêu thụ, phận quảng cáo khuyến mãi, phận nghiên cứu thị trường, phận phát triển sản phẩm mới, phận quản trị marketing Số lượng phận chức nhiều hay phụ thuộc vào doanh nghiệp - Cơ cấu tổ chức marketing theo vùng địa lí Những doanh nghiệp tiêu thụ sản phẩm phạm vi tồn quốc thường có thêm nhà quản trị vùng để hỗ trợ bán hàng Những nhà quản trị địa phương hiểu rõ khách hàng đặc điểm thương mại địa phương - Cơ cấu tổ chức marketing theo sản phẩm, nhãn hiệu Hình thức tổ chức thích hợp doanh nghiệp có tập hợp sản phẩm rộng, có nhiều khác biệt Các nhà quản trị sản phẩm, nhãn hiệu có nhiệm vụ phát triển kế hoạch sản phẩm, theo dõi thực hiện, giám sát kết điều chỉnh hoạt động - Cơ cấu tổ chức marketing theo thị trường Hình thức tổ chức thích hợp với doanh nghiệp cung cấp sản phẩm cho loại thị trường khác Các nhà quản trị loại thị trường xây dựng kế hoạch hàng năm, phân tích khuynh hướng phát triển thị trường, đề xuất sản phẩm cung cấp cho thị trường - Cơ cấu tổ chức marketing theo ma trận Ma trận kết hợp sản phẩm thị trường - Cơ cấu tổ chức marketing hỗn hợp: kết hợp cấu tổ chức