Thông tin tài liệu
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ THỊ QUỲNH NHƯ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐÓI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Tài - ngân hàng MA s6 : 60.34.20 LUAN VAN THAC Si QUAN TRI KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS TS VO TH] THUY ANH Da Ning - Nam 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố bắt kì cơng trình khác Tac giả luận văn Lê Thị Quỳnh Như MỤC LỤC MO DAU sen Tính cắp thiết đề tà .2222222222rrree.T Mục tiêu nghiên cứu - Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài BO cuc dé tai "œ0 b be CHUONG CO SO LY LUAN VA THỰC NGHIEM SU! HAI LONG CUA KHACH HANG ĐÓI VỚI DỊCH VỤ THẺ CUA NGAN HANG THUONG MAL 1.1 DỊCH VỤ THẺ 1.1.1 Khái niệm thẻ 1.1.2 Phân loại thẻ 1.1.3 Khái niệm dịch vụ thẻ 1.1.4 Đặc điểm dịch vụ thẻ 1.1.5 Các dịch vụ thẻ ngân hàng 1.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CÁC NHÂNNTO Quyết ĐỊNH 1.2.1 Sự hài lòng khách hảng . 2sttrererrrererB 1.2.2 Các nhân tố định hài lịng khách hàng: 1.3 CÁC MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CUA KHACH HANG 13 1.3.1 Thang SERVQUAL 213 1.3.2 Thang SERVPERE sec Tổ 1.4 CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM VÊ NGHIÊN CỨU SỰ HAI LONG CUA KHACH HANG DOI VOI DỊCH VỤ THẺ KẾT LUẬN CHƯƠNG I 19 CHƯƠNG THIẾT KÉ QUA TRINH NGHIEN CUU 00.0 -20 2.1 QUY TRINH THUC HIEN NGHIEN CUU SU’ HAI LONG CUA KHACH HANG DOI VOI DICH VU THE CUA NGAN HANG THUONG MẠI BẰNG MƠ HÌNH SERVPERE 2.2 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ ĐỊNH TÍNH 2.2.1 Mục tiêu 2.2.2 Quy tinh 2.2.3 Xây dựng thang đo "5ã 2.3 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC ĐỊNH 2.3.1 Thiết kế bảng câu hỏi 2.3.2 Các giả thuyết nghiên LƯỢNG 8Ï .32 cứu 212232 2.3.3 Phương pháp thu thập thông tin cỡ mẫu 2.3.4 Tổng hợp, xử lý dit ligu 233 33 KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG KET QUA NGHEN CUU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐĨI VỚI DỊCH VỤ THẺ VÀ CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH NHẢM NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐĨI VỚI DICH VU THE TAI EXIMBANK ~ CHI NHANH DA NANG „38 3.1 KHÁI QUÁT VỀ LỊCH SỬ HÌNH THÀNH THÀNH VÀ PHÁT TRIÊN CỦA EXIMBANK 3.2 TINH HINH HOAT DONG KINH DOANH 38 ¬ | 3.3 THỰC TRẠNG KINH DOANH THẺ TẠI EXIMBANK -CN ĐÀ NẴNG43 3.3.1 Các sản phẩm, dịch vụ thẻ Eximbank 43 3.3.2 Tình hình phát hành thẻ Eximbank -CN Đà Nẵng 47 3.3.3 Tình hình tốn thẻ Eximbank -CN Đà Nẵng 50 3.3.4 Đánh giá dich vụ thẻ Eximbank ~ CN Đà Nẵng qua nhân tố tác động đến hài lịng khách hàng từ phía ngân hàng 51 3.4 KET QUA NGHIEN CUU 52 3.4.1 Kiểm định thang đo hệ số Cronbach”s alpha 54 3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 57 3.4.3 Phân tích hồi quy bội 62 3.4.4 Kết thống kê mức độ hài lòng nhân 66 3.4.5 Kiểm định khác biệt mức độ hài lịng theo nhóm nhân tố 68 3.5 CAC HÀM Ý CHÍNH SÁCH NHÂM NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐĨI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI EXIMABNK - CN ĐÀ NÀNG -74 3.5.1 Đối với nhân tố giá cä -74 3.5.2 Đối với nhân tố tin cậy 75 3.5.3 Đối với nhân tổ hữu hình -76 3.5.4 Đối với nhân tố đồng cảm 22222222222Etrrcerrrrre T7 3.5.5 Đối vơi nhân tố đảm bảo 77 3.6 HẠN CHÉ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO KẾT LUẬN CHƯƠNG KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐÈ TÀI (bản sao) PHỤ LỤC "8 „80 KT DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TÁT Viết tắt ATM Eximbank — CN Da Ning NHTM SPSS TMCP Nghĩa Máy rút tiên tự động Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu - Việt Nam - Chỉ nhánh Đà Nẵng Ngân hàng Thương mại Phan mêm xử lýý thôngis kê dùngis ngành khoa học-xã hội Thuong mai cd phan DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tén bang 2.1 | Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng đổi với dịch vụ thẻ ngân hàng 2.2 3.1 3.2 Trang | Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng đơi với 29 Tình hình huy động vơn Eximbank - CN Đà Năng, 4l dịch vụ thẻ ngân hàng Eximbank ~ CN Đà Nẵng năm [ Tình hình cho vay Eximbank-CN Đà Nẵng a2 nam 343 3.4 So may ATM, POS va so thẻ phát hành Eximbank - CN Đà Nẵng qua năm | Doanh số toán thẻ cla Eximbank -CN Da Nang qua | 47 50 năm 3.5 3.6 3.7 3.8 | Bảng mô tả mẫu nghiên cứu [ Kết kiêm định thang đo hệ số độ tin cay Cronbach’ s alpha 55 Ket qua kiêm định KMO va Bartlett lan 58 Kết kiêm định KMO Bartlett lân 58 3.9 | Bảng ma trận hệ số nhân tô 3.10 53 | Kết kiếm định KMO Bartlett đôi với thang đo hài lịng 59 6l 3.11 | Kết mơ hình phân tích hồi quy bội 62 3.12 | Kết khảo sát hài lòng khách hàng ngân hàng |_ 66 Eximbank — CN Da Ning 3.13 | Ket qua danh gia sy hài lòng khách hàng đôi với dich vụ thẻ Eximbank - CN Đà Nẵng 68 3.14 | Kết phân tích phương sai yếu tổ 69 3.16 | Sự khác biệt mức độ hài lịng theo yếu tơ nghề nghiệp 3.15 | Sự khác biệt mức độ hài lòng theo yếu tô học 3.17 | Sự khác biệt mức độ hài lịng theo u tơ thu nhập 70 72 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu 2.1 'Tên hình Trang | Quy trình nghiên cứu đề tài 21 Mơ hình thực tn nghién cima su hai Wong ela Khach | hàng dịch vụ thẻ Eximbank -CN Đà Nẵng MỞ ĐÀU Tính cấp thiết đề tài Xu hướng tồn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế diễn mạnh mẽ với phát triển ngày đại khối công nghệ thông tin mở cửa thị trường Trong lĩnh vực ngân hàng, cạnh tranh ngày gay gắt ngân hàng thương mại, khách hàng người định sống ngân hàng Xã hội đại, việc tốn khơng dùng tiền mặt, sử dụng thẻ toán giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, giao dịch trở nên tiện lợi hơn, hạn chế nhiều rủi ro xảy nên việc hướng cơng chúng đến gần với việc tốn thẻ cần thiết Dịch vụ thẻ ngày nhiều người biết đến tin dùng Để trì mối quan hệ sẵn có phát triển nguồn khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Eximbank — CN Da Nẵng việc tim hiểu nhu cầu khách hàng tham khảo ý kiến khách hàng dịch vụ thẻ cung cấp điều cần thiết Do đó, việc nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ cần thiết đề từ xem xét khắc phục hạn chế, phát huy mặt tốt để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ để đáp ứng cách tốt nhu cầu khách hàng làm họ cảm thấy hài lòng sử dụng dịch vụ thẻ Eximbank Xuất phát từ vấn đề trên, tác giả chọn đề tài: “ Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Eximbank ~ CN Đà Nẵng” làm đề tài nghiên cứu luận văn Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa sở lý thuyết dịch vụ thẻ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại ~_Xây dựng thang đo hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ - Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Eximbank ~ CN Đà Nẵng - Đề hàm ý, sách nhằm nâng cao hài lòng khách hang dịch vụ thẻ Eximbank — CN Đà Nẵng Câu hỏi nghiên cứu - Những nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Eximbank -CN Đà Nẵng? - Thực trạng mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Eximbank -CN Đà Nẵng ? - Để nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ngân hàng cần phải đưa sách ? Đối tượng phạm vi nghiên cứu ~ Đối tượng nghiên cứu : hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ - Phạm vi nghiên cứu: Khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - CN Đà Nẵng địa bàn thành phố Đà Nẵng, Phuong pháp nghiên cứu Quy trình nghiên cứu thực thông qua bước: Nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ bộ: Thảo luận, vấn thử đề xác định nhân tố cho mô hình nghiên cứu Nghiên cứu thức: sử dụng phương pháp định lượng với kỹ thuật vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi điều tra nhằm xây dựng thang đo, kiểm định mơ hình, xác định nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations b Lần KMO and Bartlett's Test lKaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx 589 Chi-Square | 3791.5 Sphericity df 231 Sig 00 Communalities Extracti Initial on IHHI 1.000| §97 [HH2 1.000| §28 IHH3 1.000| 851 TCI 1.000| 643 C2 1.000| 731 ie) 1.000] 695 IDU2 1.000} 929] IDU3 1.000] 668) IDU4 1.000] 427 IDUS 1.000] 864! IDU6 1.000} 884] IDU7 1.000] 449] IDCI 1.000} 590] IDC2 1.000] 957] IDC3 1.000] 958) IDC4 1.000] 937 IDBI 1.000] 860| IDB2 1.000} 800} IDB3 1.000] 757 |GCI 1.000] 965 |GC2 1.000] 940) |GC3 1.000] 949 Extraction Method: Principal Component Analysis Initial Eigenvalues [Comp] %of [Cumulative |enent| Toai | Variance ‘Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings %of | Cumulative %of | Cumulative Total | Variance % Total | Variance % I 9.605] 43.661] 43.661] 9.605] 43.661] 43661| 4.993] 22.696] 22.696] P 2.634] 11971) 55.632] 2.634) 1191 $S632| 4.124] 18.748| 4144| | 185] 9933 65.565] - 2183| 9933| 6556| 3272| 14873| 56.316 | 1264| §018| 73583| 1764| 8.018} 73.583] 2600| 11816 68.133| IS 1291| 6323 79.906] - 1391 6323| 79906| 2590| 1173 79.906} |r 683 3.105] 86.600) | $07] 2305| 88.905] 2.156) 91.061) | b ho 799] an 426] 358| - #3493 1936| — 92997] lì 39| 1.600] 94.597 I2 2| 1546| 96.144] 13 0| 955| 97.099] l4 168| 765| 97.364] is 107) 487| 98351 16 0| 403| '98.754| I7 966 301] 99.055] 18 056) 254] 99.309] 19 0| 99.534] | 117| - 100006 Extraction Method: Principal Component Analysis, Rotated Component Matrix" DU6| DUS[ DB | DB2| DB3| IDU4 $8[ 874] 86s} 83s] 0| 101 119 129] 241 296] 125 s93[ 174) 128) 140] 212 IDU2 263 888 110 124i 155 209} 224 |GC2 276| 867} 171 168} 234i IDC3 145 116] 952 941 cci | cc3| DU3| 550} ‘Component 224 244 203 23| 166 124 190 2øs[ 4294| 887} s9 DC2| 158 133] IDC4 179} 120] HHI 121 104) DCI| so7}a7i] 130] 144| rc| 129] 533 124 925 126| 908 129| 23] [C3 297] +3| 272 Cl IDU7 283 103 944 HH3 HH2 31601 270} 324| 12 212) 113} 162 219) 837] 139 147 799 770} 752 S15] Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 4.2 Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Ỷ was Bartlett's Test of — Approx Chỉ-Square |312.573| Sphericity af Sig Communalities Extracti Initial on IHLI 1.000| 875 |HL2 1.000| 866] IHL3 1.000| 814 Extraction Method: Principal Component Analysis 00 Total Variance Explained Com Initial Eigenvalues pone int Extraction Sums of Squared %of Loadings |Cumulative Total | Variance % 2.555 85.177 85.177] 2724 9.126} 94.303] 171 5.697 100.000} Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix" ‘Component [HLI 936) [HL2 931 [HL3 903 % of Total 2.555 Variance 85.177 |Cumulative % 85.177] PHU LUC 5: KET QUA PHAN TiCH HOI QUY COMPUTE DB=(DU6+DUS+DB1+DB2+DB3+DU4)/6 EXECUTE COMPUTE GC=(GC1+DU2+GC3+GC2 + DU3) / EXECUTE COMPUTE DC=( DC3 + DC2 + DC4 + DC1)/ EXECUTE COMPUTE HH=(HH1 + HH3 + HH2) / EXECUTE COMPUTE TC=(TC2 + TC3 + TCI + DU7) / EXECUTE COMPUTE HL=(HL1 + HL2 + HL3)/ EXECUTE Variables Entered/Removed” Variables Removed a, All requested variables entered b Dependent Variable: HL |Method Model Summary” Mode I Std Error R Adjusted] ofthe | DurbinSquare | Square | Estimate | Watson R fl 928] S61 856| — 26460| 1.885) a Predictors: (Constant), TC, HH, DC, DB, GC b Dependent Variable: HL ANOVA? Sum of Squares | Model Regressio df | 62.529] 5| Residual 10.082] 144 Total 72.610] 149 n Mean Square | 12.506]178.626] a, Predictors: (Constant), TC, HH, DC, DB, GC b Dependent Variable: HL F| 070) Sig 0001 Coefficients* Standardize Unstandardized Coefficients d |Coeficiems Collinearity Statistics Toleranc Model ' B ¬ Std Error} -1.139| 188 DB 333 044 Gc 238 Beta t Sig e VIF -6.069| — 000| A317] 7639j 000 s60 1.787 035 294] 6730| 000] 505] 1.982 DC 245| 039| 225} 6.247 000| 746 1.4340) HH 194| 033 199| 5.891] 000| 844j 1.184 TC 252 042 231| 5.985} 000 649 1541 a Dependent Variable: HL Collinearity Diagnostics" Variance Proportions Mode Dime }Eigenvalu| Condition (Constant I nsion 11 e Index ) DB Gc Dc HH TC 5.897 1.000] 00 00] 00 00| 00| 00} 038} 12.494 06 00] 57] 02 06 00} 026 15.102 00 04 02 19 67] 00| 018 18271 00 03 12 06 87 012 21.930] 02 73 05 52 01 02 25.458) 91 19] 28| 14| 20| 10 009| a Dependent Variable: HL Residuals Statistics" /Minimu |Maximu m m Std Mean | Predicted Value | 2.2112] 5.0418] 3.6089 Residual -.78070] 1.18054] 00000] Std Predicted Value -2.158] 2212| 000] Std Residual -2.951| a, Dependent Variable HL 4.462] 000| Deviation N 64781] 26012) 150] 150] 1.000] 150| 983] 150} PHY LUC 6: KET QUA PHAN TÍCH ONE-WAY ANOVA 6.1 Yếu tố giới tính ANOVA HL Sum of Squares | [Between df | 1.153 Groups Within 71457| - 148 Groups Total 72.610] Mean Square 1153| F | Sig 2388| 124 483 149 6.2 Yếu tố độ tuổi ANOVA HL Sum of Squares | Between |Groups IWithin Groups Total 1.213 df | Mean Square 40| 71397| - 146 489| 72.610] 149 F | 827] Sig 481 6.3 Yếu tố học vấn ANOVA HL Sum of Squares | [Between Groups Within Groups Total df | 50.011 3} 22.599] 146 72.610] 149 Mean Square F | 164670J107699| Sig 000 155 6.4 Yếu tô nghệ nghiệp ANOVA HL Sum of Squares Mean df Square Between Groups 37.076 12.359) Within Groups 35.534] 146 243 ‘Total 72.610} 149) F 50.779) Sig 000} 6.5 Yếu tố thu nhập ANOVA HL Sum of Squares | Between Groups Within Groups Total 51.309] Mean df | 3] 21.302 146 72.610) 149 Square F | 17.103}117.223} 146] Sig 000}
Ngày đăng: 25/06/2023, 09:13
Xem thêm:
