Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP tại Vietcombank Thành Công

2018 | PDF | 83 Pages buihuuhanh@gmail.com TRUONG DAI HQC KINH TE QUOC DAN CHUONG TRINH THAC SY DIEU HANH CAO CAP- EXECUTIVE MBA TRUONG KT Tr THONG TIN THU NGUYEN THI NGUYET MINH PHÁT TRIEN DỊCH VỤ CHAM SOC KHACH HANG VIP TẠI VIETCOMBANK THÀNH CÔNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH 2018 | PDF | 83 Pages buihuuhanh@gmail.com Giảng viên hướng dẫn: PGS TS NGUYÊN VĂN CƠNG ĐẠI HỌC K.T.Q.D TT THƠNG TIN THƯ VIỆN PHỊNG LUẬN ÁN -TƯLIỆU Hà Nội, 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học riêng cá nhân Các số liệu, kết nêu luận án trung thực chưa cơng bố bắt cơng trình khác Ha Noi, QO thang J nam 2018 Tác giả Nguyễn Thị Nguyệt Minh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC BANG CHU VIET TAT DANH MUC BANG BIEU DANH MỤC HÌNH VẼ TOM TAT LUAN VAN PHAN MO DAI CHUONG CO SO LY LUAN VE DICH VU CHAM SOC KHACH HANG VIP CUA NGAN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP Ngân hàng thương mại 1.1.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàn; 1.1.2 Sựra đời dịch vụ chăm sóc khách hàng VỊP 1.1.3 Phân loại dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP 1.2 Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng VIÍ 1.2.1 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng VỊP 3 a 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP 11 1.3 Kinh nghiệm triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP số ngân 15 hàng học rút 1.3.1 Kinh nghiệm 1.3.2 Một số học rút CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIEN DICH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HANG VIP TẠI VIETCOMBANK THÀNH CONG 2.1 Khái quát Vietcombank Thành Công 2.1.1 Sự đời phát triển Vietcombank Thành Công: 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Vietcombank Thành Công aie Kết kinh doanh Vietcombank Thành Cong 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP Vietcombank Thành Cơng giai đoạn 2014-2016 2.2.1 Sự hình thành phát triển phận chăm sóc khách hàng VIP 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP 2.2.3 Đánh giá chung hoạt động phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP tai Vietcombank Thành Cơng giai doan 2012 - 2016 38 CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHAP PHAT TRIEN DICH VY CHAM SOC KHACH HANG VIP TAI VIETCOMBANK THANH CONG 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP Vietcombank Thành Công 3.1.1 Định hướng phát triển Vietcombank Thành Công 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP Vietcombank Thanh Cong 32 Các gi Vietcombank Thành Cơng 3.2.1 Hồn thiện mơ hình 3.2.3 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm dành riêng cho khách hàng VIP 2251 khách hàng VIP 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Với Ngân hàng Nhà nướ 3.3.2 Với Ngân hàng Vietcombank KET LUAN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHU LUC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT DÙNG KHACH HANG TRONG YEU TAI VCB THÀNH CƠNG CHO ĐĨI TƯỢNG 5T BANG CHU’ VIET TAT May rat tiền tự động Chỉ nhánh Khách hàng Ngân hàng thương mại Phòng giao địch Thuong mại cổ phần ‘Thanh tốn Đơ la Mỹ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Nhóm khách hàng, Khách hàng trọng yếu Việt Nam Việt Nam Đồng Xuất nhập DANH MUC BANG BIEU Bảng 2.1: Số liệu lợi nhuận Bảng 2.2: Số liệu huy động ví Bảng 2.3: Dư nợ tín dụng Bảng 2.4: Số liệu tỉ lệ nợ xấu Bảng 2.5: Số liệu doanh số toán xuất nhập Bảng Số liệu phát hành thẻ Bảng 2.7: Số liệu doanh số sử dụng thẻ tín dụng Bảng 2.8: Số liệu Dịch vụ Ngân hàng điện tử Bang 2.9: Số liệu số lượng khach hang VIP Bảng 2.10: Số liệu số lượng, tiền gửi dư nợ khách hàng VIP Bảng 2.11: Đánh giá việc thực mục tiêu giữ chân khách hang VIP ¢ Bảng 2.12: Đánh giá thực mục tiêu gia ting khéch hang VIP Bảng 2.13: Đánh giá thực mục tiêu tổng tiền gửi, dư nợ khách hàng VIP 40 Bảng 2.14: Bảng Tổng hợp đánh giá qua Phiếu khảo sát, đánh giá DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Ba cấp độ sản phẩm theo lý thuyết Marketing Hình 2.1: Sơ đồ máy tổ chức nhánh Vietcombank Thành Công TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TE QUOC DAN CHUONG TRINH THAC SY DIEU HANH CAO CAP - EXECUTIVE MBA NGUYEN THI NGUYET MINH PHAT TRIEN DICH VU CHAM SOC KHACH HANG VIP TAI VIETCOMBANK THANH CONG TOM TAT LUAN VAN THAC Si Giảng viên hướng din: PGS TS NGUYEN VAN CONG Hà Nội, 2018 TOM TAT LUAN VAN Theo định hướng phát triển Ngân hàng VCB đến năm 2020 là: Trở thành Ngân hàng số I Việlệt Nam 300 Tập đồn Ngân hàng tài lớn thé giới quản trị theo thông lệ Quốc tế ~ Để đạt mục tiêu Ngân hàng VCB phải thể lực khác biệt, vượt trội việc phân loại đáp ứng nhu cầu khách hàng đặc biệt khách hàng lớn, khách hàng trung thành - Và để góp phần thành cơng đạt mục tiêu tổng thể Ngân hing VCB Chi nhánh Thành Công xác định, định hướng hoạt động tín dụng Ngân hàng là: Quan tâm nhiều tới khách hàng đặc biệt đối tượng khách hàng VIP (đối tượng khách hàng lớn trung thành) xác định ưu tién hang dau, khởi nguồn cho định hướng, chiến lược phát triển giải pháp nhằm đạt mục tiêu ~ Trên sở đó, Chỉ nhánh Ngân hàng VCB Thành Công thực thi đồng loạt giải pháp bao gồm: chiến lược sản phẩm đa dạng đáp ứng tốt nhu cầu khác khách hàng nhằm mang lại ngày nhiều giá trị gia tăng cho khách hàng; luôn cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng: khơng ngừng hồn thiện sách chăm sóc khách hàng; đơn giản hóa tạo thân thiện cho khách hàng nhằm đem lại cho khách hàng thoải mái thuận tiện Từ liệu thị trường, kinh doanh quản lý khách hàng nói chung nhóm khách hàng VIP nói riêng VCB Chỉ nhánh Thành Cơng Tác giả luận văn sâu vào phân tích mối quan hệ chúng để nhận dạng, phát bắt cập để xuất giải pháp “Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP Vietcombank Thành Công” để bước giải vấn đề nhận dang nhằm nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP bồi cảnh Mục tiêu nghiên cứu Luận văn nghiên cứu thực tiễn xây dựng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP VCB Thành Công, đánh giá thành cơng, hạn chế khó khăn cơng tác từ đề xuất giải pháp đồng nhằm đa dạng hóa, nâng cao chất lượng dịch vụ phát triển dịch vụ Các mục tiêu cụ thể bao gồm: * Hệ thống vấn đề lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng VỊP ~ Các nguồn lực chuẩn bị cho tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng 'VIP đầy đủ, chuẩn bị kỹ lưỡng Đồng hóa mơ hình chăm sóc khách hang VIP toàn hệ thống ngân hàng Ngoại thương Việt Nam: từ sở vật chất, đào tạo cán bộ, cách thức chăm sóc khách hàng, tiêu chí đánh giá đặc biệt, việc triển khai mở rộng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng VIP, hay việc liên kết với đơn vị bên để tạo ưu đãi gia tăng giá trị dịch vụ cho ngân hàng thực cách hiệu quy mơ tồn ngân hàng sau phổ biến xuống nhánh ~ Có văn đạo sát sao, thường xuyên có người giám sát thực sách nhánh Có chế thưởng, phạt rõ ràng nhánh trực thuộc Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam khơng thực thỉ nghiêm túc sách chăm sóc khách hang VIP “4 KET LUAN Trong q trình phát iển nhanh chóng kinh tế Việt Nam nay, ngân hàng thương mại có cạnh tranh gay gắt hoạt động dịch vụ cung cấp, từ công tác huy động vốn đến dịch vụ cho vay, tốn, tín dụng, phát hành thẻ Sự khách biệt sản phẩm quan trọng, dường khách biệt không dừng lại sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp thị trường mà cịn chất lượng dịch vụ kèm với sản phẩm mà ngân hàng cung cấp đến khách hàng Trong hồn cảnh đó, dịch vụ chăm sóc khách hàng nói chung chăm sóc khách hàng tín dụng VIP nói riêng mảng thị trường quan trọng giúp cho ngân hàng hồn thành mục tiêu kinh doanh đề Do vay, để làm tốt dich vụ này, ngân hàng giữ chân khách hàng VIP cũ phát triển thêm khách hàng VIP mới, qua góp phần tạo dựng thương hiệu, trì uy tín ngân hàng Đối với Ngân hàng Vietcombank, đặc biệt Vietcombank nhánh Thành Cơng Dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP trở nên cấp bách tiêu quan trọng góp phần vào việc hồn thành kế hoạch, tiêu kinh doanh tạo tiền đề để nhánh phát triển phát triển bền vững tạo khác biệt cung cấp dịch vụ cho khách hàng Xuất phát từ lý nêu trên, qua thời gian công tác Vietcombank nhánh Thành Cơng, giúp đỡ tận tình thầy giáo hướng dẫn đồng nghiệp bạn lớp DNB-MBA khóa V Tơi mạnh dạn đưa tranh tổng quát thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP nhánh Vietcombank Thành Cơng, từ tìm điểm đạt được, điểm hạn chế việc thực thi sách nguyên nhân hạn chế Tiếp đó, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP Vietcombank nhánh Thành Công, đề xuất kiến nghị lên cắp cao Tuy nhiên, tính mẻ vấn đẻ trình độ, thời gian nghiên cứu có hạn, nên đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận góp ý thầy giáo, cô giáo, tập thể cán công nhân viên nhánh bạn lớp hồn thiện luận văn Một lần nữa, T: xin cảm ơn thầy giáo thướng dẫn, Ban Lãnh đạo nhánh, đồng nghiệp giúp Tơi hồn thành đề tài nghiên cứu 55 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 10 năm (2006 - 2016), Ngdn hang TMCP Ngoại thương Việt Nam ~ Chỉ nhánh Thành Cơng Đồn Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Ngọc Huyền (2010), Giáo trình Chính sách kinh tế, NXB Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội Kotler, Philip (2006), Thdu hiểu tiếp thi tieA đắn Z, NXB Trẻ Lê Khắc Trí (2003), "Định hướng giải pháp giải số vấn dé trình đổi ngân hàng thương mại", Tạp chí ngân hàng, số 10 Luật tổ chức tín dụng 2010 Nguyễn Đình Tự (2004), "Một số vấn đề tăng cường lực hoạt động hệ thống ngân hàng Việt Nam điều kiện hội nhập” Tạp chí ngân hàng số Peter S Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài Phan Thị Thu Hà (2007), Giáo trình nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Đại học kinh tế quốc dân Trường Đại học kinh tế Quốc dân (2001), Giáo trình Hiệu quản ý dự án nhà mước, NXB Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội 56 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT DÙNG CHO ĐÓI TƯỢNG KHÁCH HÀNG TRỌNG YẾU TẠI VCB THÀNH CƠNG Kính gửi: Q Khách hàng 'Với mục tiêu mong muốn ngày nâng cao đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, đặc biệt nhóm khách hàng trọng yếu để dần nâng cao đề giải pháp đồng nhằm đa dạng hóa, nâng cao chất lượng dịch vụ phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng 'VCB Thành Công thực Phiếu điều tra khảo sát xin kính gửi tới Quý khách hàng: 1⁄ Phạm vi đối tượng khảo sát: * Đối với đối tượng khách hàng cá nhân: ~ Những khách hàng có dư lượng tiền gửi >= tỷ đồng */ Đối với khách hàng Doanh nghiệp là: - Những khách hàng có dư nợ vay >=100 tỷ đồng dư nợ gửi >= 50 tỷ đồng ~ Doanh nghiệp có doanh số toán xuất nhập >= triệu USD 2/ Bảo mật thông tin: VCB Thành Công cam kết giữ bí mật nội dung trả lời Quý khách hàng Phiếu điều tra khảo sát sử dụng cho mục đích nghiêm cứu đề giải pháp đồng nhằm đa dạng hóa, nâng cao chất lượng dịch vụ phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng VCB Thành Công Quý khách hàng mắt khoảng đến 10 phút để đọc trả lời toàn câu hỏi Phiếu điều tra khảo sát Rất mong Quý khách hàng dành chút thời gian giúp chúng tơi hồn thiện nội dung Phiếu khảo sát bao gồm câu hỏi Quý khách giao dịch với VCB Thành Công thời gian: Từ đến năm = Từ đến năm SĨ ` Dưới năm Trên năm "Chi giao dich với VCB Thành Công $7 Trường hợp Quý khách sử dụng sản phẩm, dịch vụ VCB Thành Công cung cấp, Quý khách đánh nào? Rấthài pc Hài lịng Bình lịng thường Chưahài lịng Hồn tồn khơng hài lịng ~ Tiền gửi, tiết kiệm ñ s a r - Dịch vụ thẻ G GG ~ Dịch vụ du học r E " B a r ~ Ngân hàng điện tử (SMS bankin, Tre = oad oat r aS ~ Tín dụng (vay) ie a ~ Thanh tốn quốc tế Ẽ Go n B ~ Dịch vụ chuyển tiền E Gon B H - Khác (nếu có): Quý khách vui lòng đánh giá chất lượng dịch vụ giao dịch VCB Thanh Cong: Nội dun; i Rấthài dụng nhânnhân viên viên -~ TháiThấi độđộ phục phì vụ Thành Cơng ân cần, chu đáo ~ Thời gian phục vụ nhanh, xác mát tiện nghỉ thối Hồn tồn Ƒ cer ef Ƒ B F thong ~ Nhân viên VCB Thành Cơng có trang phục lịch sự, ngăn nắp Chưa " VCB : thực eegiaoire xác rang, dịch Khơng gianli giao iao dịch h sẽ, dịch sạcsẽ, Binh lòng lịng thường hài lịngkhơng hài lịng ~ Nhân viên chun nghiệp, tư vấn rõ ~ Khô Hài an r Cc 58 B P cr Nội dung Rấthài Hài Bình Chưa Hồn tồn : lịng lịng thường hài lịngkhơng hài lịng ~ Nhân viên bảo vệ nhiệt tình AR ~ Thủ tục đơn giản, nhanh chóng & GEG ữ BE ~ Dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo a ii - B a ~ Sản phẩm tín dụng/thẻ/các dich vụ khác Ngân hàng VCB Thanh Cong ` _ h ~ Có nhiều kênh liên hệ khách II: fa Ế GG ũ fa (Contact Center, khuyến mãi, quà tặng ) ` VCB Thành Công hàng ~ Giao địch an toàn, bảo mật cao m Theo Quý khách, với thang điểm từ đến chất lượng dịch vụ CN/PGD trực thuộc VCB Thanh Công nơi Quý khách thường xuyên giao dịch điểm? Nếu cần góp ý để VCB Thành Cơng: - Phục vụ khách hàng tốt ~ Dịch vụ cần bỗ sung, cải tiến là: Ve 59 YEU CAU CUA HỘI ĐỒNG CHÁM LUẬN VĂN THẠC SĨ VỀ Những điểm cần sửa chữa bổ sung trước nộp luận văn thức cho Viện đào tạo SĐH Cam kết Học viên” ‘tla Ni, che ditt ` cơn, th -M«o J kiá la Mes i AU/Z⁄( PGS.TS Nguyễn Thanh Hà Nguyễn Thị Nguyệt Minh ˆ Học viên có trách nhiệm chỉnh sửa theo yêu cầu Hội đồng chẳm luận văn Trường hợp không chỉnh sửa, HV không công nhận kết bảo vệ Học viên cẳn đóng yêu cầu chỉnh sửa vào cuỗ luận văn thúc khỉ nộp cho Chương trình CỘNG HỒ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Doc lap — Ty — Hạnh phúc Hà Nội, ngày 24 tháng 01 năm 2018 NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SỸ Kính gửi: Trường Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội (Viện sau Đại học) Họ tên người nhận xét: PGS TS Bùi Xuân Sơn Chức vụ: Phó Tổng cục trưởng Đơn vị cơng tác: Tổng cục Hậu cần - Kỹ thuật, Bộ Công an ‘Thanh viên hội đồng chấm luận văn chương trình Thạc sỹ điều hành cao cấp khóa 5, thành lập theo Quyết định số 87/QĐ-ĐHKTQD ngày l6 tháng 01 năm 2018 Hiệu trưởng trường ĐH Kinh tế quốc dân, với tư cách phản biện II “Tên đề tài: “Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP tai Ngan hàng Ngoại thương Việt Nam Chỉ nhánh Thanh Cong" Của học viên: Nguyễn Thị Nguyệt Minh sau: Chuyên ngành Quản trị kinh doanh (MBA) Sau đọc nghiên cứu Luận văn học viên, tơi có nhận xét Tính cấp thiết đề tài: Theo định hướng phát triển đến năm 2020, Vietcombank (VCB) phải trở thành Ngân hàng số Việt Nam lọt vào tốp 300 tập đồn Ngân hàng tài lớn giới Trong điều kiện hội nhập, tồn cầu hóa cạnh tranh khốc liệt Ngân hàng nay, dịch vụ chăm sóc khách hàng VỊP (hay cịn gọi là dịch Mà hàn hàng cao cấp) trở thành phân quan trọng, trong, chiến lược phát triển tất ngân hàng thương mại Có thể nói tổng thể dịch vụ ngân hàng hướng tới đối tượng tổ chức doanh nghiệp hay cá nhân có quy mơ tài sản lớn, uy tín cao thường xuyên giao dich với Ngân hàng Phát triển đối tượng đem đến nhiễu ích lợi lâu dài cho Ngân hàng, Ngân hàng cốgắng tập trung xây dựng, nâng cao dịch vụ tiện ích để ngày làm thỏa mãn nhu cầu kỳ vọng khách hàng Tóm lại, dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP Ngân hàng quan tâm, có VCB Chỉ nhánh Thành Công Để luận giải thấu đáo vấn đề này, học viện lựa chọn đề tài “Phat triển dịch vụ chăm sóc khách hang VIP Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Chỉ nhánh Thành Công" làm Luận văn Thạc sỹ kinh tế Hệ điều hành cao cấp — MBA phù hợp lý luận thực tiễn, người đọc đánh giá cao lựa chọn Tuy đề tài mới, thời điểm cụ thể, nhánh Ngân hàng cụ thể cần phải có giải pháp phù hợp, khơng có trùng lặp đề tài Về phương pháp nghiên cứu: Học viên sử dụng phương pháp nghiên cứu như: thống kê, mô tả, so sánh, đối chiếu, điều tra xã hội học thu thập liệu Theo người nhận xét, phương pháp nghiên cứu mà học viên sử dụng hợp lý, phù hợp với nội dung nghiên cứu đề tài, làm cho kết nghiên cứu đảm bảo tính xác độ tin cậy Về bố cục, hình thức trình bày luận văn: Luận văn kết cấu gồm có chương (khơng kể phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo phụ lục): Chương I: _ Cơ sở lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP Ngân hàng thương mại (20 trang) Chương II: Thực trạng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hang VIP tai VCB Chỉ nhánh Thành Cơng (29 trang) Chương III: Định hướng giải pháp phát triển dịch vụ chăm sóc khách hang VIP tai VCB Chỉ nhánh Thành Công (9 trang) Bồ cục hợp lý Luận văn trình bày rõ ràng, văn phong dễ hiểu Tuy nhiên tỷ lệ số trang chương III chưa thật hợp lý so với chươngI II, cần nghiên cứu bổ sung thêm (nếu được) Về giá trị khoa học thực tiễn kết nghiên cứu, đóng góp tác giả luận văn: Luận văn đã: + _ Hệ thống hóa lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng VỊP + Các học kinh nghiệm rút từ phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP số ngân hàng, làm sở để tham chiếu + Khao sat, phan tich, dinh gid thye trang phat triển dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP VCB Chi nhanh Thanh Céng giai doan 2014 ~ 2016 (cae hạn chế 04 nguyên nhân hạn chế) + Đề xuất giải pháp để phát triển dịch vụ chăm sóc khách hang VIP VCB Thành Công thời gian tới Các giải pháp nêu đồng rên sở giải pháp, học viên nêu kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam kiến nghị với VCB Việt Nam Các kiến nghị nêu hợp lý, cần quan hoạch định sách Ngân hang nghiên cứu tham khảo Những thiếu sót hạn chế nội dung hình thực luận văn: Luận văn khơng có sai sót, hạn chế lớn Tuy nhiên, hồn chỉnh bổ sung chỉnh lý: * Méc thai gian nghiên cứu nên lằÄg mốc hết năm 2017 (Luận văn lấy mốc 2014 — 2016) * _ Chương II: nên chuyển phần điều tra (các câu hỏï) sang phần phụ lục * Chương III: nghiên cứu, phân tích thêm giải pháp đảm bảo hợp lý bố cục luận văn * ˆ Bồ sung thêm danh mục tải liệu tham khảo (qui it) Mức độ đạt cơng trình nghiên cứu: Luận văn đáp ứng u cầu luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh, hệ diều hành cao cấp - MBA La công trình nghiên cứu cơng phu, độc lập, có ý nghĩa lý luận thực tiễn Các giải pháp nêu có tính khả thi, kiến nghị với cấp có thẩm quyền hợp lý Nếu học viên bảo vệ thành công luận văn trước Hội đồng chấm luận c sỹ học viên xứng đáng nhận Thạc sỹ kinh tế Chuyên ngành Quản trị kinh doanh ce fa at ia kẻ Yond aie iy đu es (ne) Sa đế 4ý TÁể H8 Người nhận xét PGS TS Bùi Xuân Sơn BQ GIAO DỤC VÀ ĐÀO TẠO 'TRƯỜNG ĐH KINH TẾ QUỐC DÂN CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc Hà Nội, ngày 26 tháng 01 năm 2018 NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SỸ Đề tài :_ Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP Vietcombank Thành Công Chuyên ngành : QUAN TRI KINH DOANH Học viên : Nguyễn Thị Nguyệt Minh Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Nguyễn Văn Công Người nhận xét : PGS.TS Bùi Đức Triệu 'Nơi công tác : Trường Đại học Kinh tế Quốc dâm Chức vụ Hội đồng: Phản biện Sau đọc Luận văn học viên Nguyễn Thị Nguyệt Minh tơi có nhận xét sau: Tính cấp thiết đề tài Dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP ngân hàng có từ lâu (1980), nước ta, dịch vụ có nhanh chóng trở nên quen thuộc, thành phố lớn Hà Nội Là hoạt động ngân hàng thương mại nước, bối cảnh hội nhập, cạnh tranh gay gắt, có yếu tố nước ngoài, 'VIETCOMBANK dù ngân hàng lớn, có nhiều mạnh có hạn chế ngân hàng chủ yếu vốn nhà nước có máy nhân khơng linh hoạt ngân hàng cổ phần vốn tư nhân chủ yếu Chính việc nghiên cứu phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP VIETCOMBANK nói chung nhánh Thành Cơng nói riêng u cầu có tính cấp bách đề tài luận văn đáp ứng điều Những kết đạt luận văn Luận văn có quy mô vừa phải 60 trang, với kết cấu truyền thống gồm chương phần mở đầu kết luận, cụ thể nội dung chương là: Chương 1, Luận văn trình bày khái quát vấn đề dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP ngân hàng thương mại, khái niệm, đời phát triển, tiêu chí đánh giá, nhân tố ảnh hưởng đến phát triển loại hình địch vụ Chương luận văn trình bày kinh nghiệm triển khai dịch vụ chăm sóa khách hang 'VIP số ngân hàng ANZ, TECHCOMBANK, học rút từ kinh nghiệm Chương 2, Luận văn trình bày kết nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng VỊP Vietcombank nhánh Thành Công Nội dung chương trình bao gồm ba phần: phần đầu luận văn khái quát nhánh, sy đời, phát triển kết hoạt động kinh doanh nhánh hơn10 năm qua; phần hai phản ánh thực trạng dich vụ chăm sóc khách hàng VIP Vietcombank nhánh Thành Công phần ba: đánh giá chung hoạt động chăm sóc khách hàng VIP Vietcombank nhánh Thành Công từ kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014-2016 bảng phiếu khảo sát khách hàng (10 khách hàng DN 20 khách hàng cá nhân) Luận văn đánh giá tiết hạn chế nguyên nhân hạn chế Việc nghiên cứu đánh giá tiết, đầy đủ dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP sở quan trọng, cho đề xuất giải pháp, kiến nghị chương Chương 3, Kết hợp với định hướng phát triển địch vụ chăm sóc khéch hang VIP Vieteombank nhánh Thành Công kết nghiên cứu chương 2, tác giả luận văn đềxuất giải pháp phát triển dịch vụ đồng thời kiến nghị với Ngân hàng nhà nước với Vietcombank Các giải pháp kiến nghị luận văn có ý nghĩa thực tế có tính khả thi Một số góp ý, trao đỗi ~ Nhận xét tỷ trọng khách hàng VIP nhánh có xu hướng giảm dần trang 38 dựa theo Bảng 2.9 chưa xác, xu hướng tăng giảm tỷ trọng bảng không rõ ~ Mẫu khảo sát ý kiến khách hàng it (chỉ có 30/300-400 khách hàng); ~ Cách trình bày, ghỉ đơn vị tinh số bảng cần thống dấu chấm, phảy số nên trình bày chuẩn mực hơn, ví dụ bảng trang 38 45, ~ Về kết cấu: gộp mục 2.2.1 với mục 2.2.2 - Mật số lỗi chínhtáy đưi e vẽy KA 4, Đánh giá chung Luận văn có nội dung phù hợp với tên đề tài, trình bày phân tích logic, cơng trình nghiên cứu nghiêm túc, có ý nghĩa thực tiễn giá trị ứng dụng, tác giả luận văn xứng đáng nhận học vị thạc sỹ quản trị kinh doanh Người nhận xét PGSAS Bui Dire Triệu