I LỜI CAM ĐOAN Tôi tên NGUYỄN THỊ THÙY DƯƠNG Sinh ngày 29 tháng 06 năm 1990 –Nơi sinh Long An Hiện công tác tại Phòng Khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi n[.]
I LỜI CAM ĐOAN Tôi tên: NGUYỄN THỊ THÙY DƯƠNG Sinh ngày: 29 tháng 06 năm 1990 –Nơi sinh: Long An Hiện cơng tác tại: Phịng Khách hàng doanh nghiệp-Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam- chi nhánh Mỹ Tho Là học viên cao học khóa XVII Trường Đại học Ngân hàng Tp Hồ Chí Minh Mã số học viên: 020117150034 Tôi cam đoan đề tài: “Nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam- Chi nhánh Mỹ Tho” Người hướng dẫn khoa học: TS Hoàng Thị Thanh Hằng Luận văn thực Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự Người thực Nguyễn Thị Thùy Dương II TÓM TẮT Hoạt động tín dụng doanh nghiệp (TDDN) mang đến giải pháp tài cho đối tượng khách hàng tổ chức kinh tế Đối với Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam-chi nhánh Mỹ Tho (Eximbank Mỹ Tho), hoạt động TDDN năm gần có tốc độ tăng trưởng chậm so với kỳ vọng đặt so với NTHM khác địa bàn hoạt động nhiều tiềm Do đó, mục tiêu đặt luận văn nghiên cứu thực trạng chất lượng hoạt động TDDN Eximbank Mỹ Tho giai đoạn 2014-2016, để từ có giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động TDDN Để đạt mục tiêu nghiên cứu, tác giả sử dụng phương pháp luận khoa học vật biện chứng, kết hợp với nhiều phương pháp thống kê, tổng hợp, phân tích, so sánh, khảo sát Luận văn bao gồm chương với nội dung sau: Ở chương 1, tác giả đưa số lý thuyết chất lượng hoạt động tín dụng NHTM, làm sở để nghiên cứu chất lượng hoạt động TDDN Eximbank Mỹ Tho chương Ở chương 2, tác giả phân tích thực trạng chất lượng hoạt động TDDN Eximbank Mỹ Tho thông qua số liệu kết kinh doanh Eximbank Mỹ Tho giai đoạn 2014 đến 2016 Từ đó, tác giả đưa kết đạt được, tồn nguyên nhân tồn Ở chương 3, tác giả dựa vào phân tích kết đạt được, hạn chế, nguyên nhân chương để đề xuất số giải pháp cho Eximbank Mỹ Tho nhằm nâng cao chất lượng hoạt động TDDN Đồng thời, tác giả đưa kiến nghị Eximbank Hội sở chương Với luận văn này, tác giả hy vọng đưa khuyến nghị hữu ích cho Eximbank Mỹ Tho nhằm tập trung nguồn lực vào giải pháp ưu tiên, từ góp phần phát triển chất lượng hoạt động TDDN, nâng cao khả cạnh tranh chi nhánh địa bàn Nâng cao chất lượng hoạt động TDDN đề tài NHTM Việt Nam, Eximbank Mỹ Tho lĩnh vực chưa nghiên cứu cần nhiều quan tâm để nâng cao hiệu hoạt động cho chi nhánh III LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học tập Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh, thầy cô giáo trực tiếp giảng dạy, truyền tải kiến thức, kỹ thiết thực bổ ích cho hoạt động nghiên cứu cơng tác thực tiễn thân Tơi xin tỏ lịng cảm ơn sâu sắc đến TS Hoàng Thị Thanh Hằng người tận tình hướng dẫn, tạo điều kiện giúp tơi thực hồn thành luận văn tốt nghiệp Tôi xin cảm ơn Ban lãnh đạo anh/chị đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Mỹ Tho tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Tơi xin chân thành cảm ơn gia đình bạn bè động viên, giúp đỡ tơi q trình thực hồn thành luận văn Trong q trình nghiên cứu khả trình độ cịn hạn chế nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót định mong nhận góp ý chân thành thầy cô để đề tài nghiên cứu tơi hồn thiện Xin trân trọng cảm ơn! Người thực Nguyễn Thị Thùy Dương IV MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I TÓM TẮT II LỜI CẢM ƠN III MỤC LỤC IV DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH PHẦN MỞ ĐẦU i Lí chọn đề tài ii Mục tiêu đề tài iii Câu hỏi nghiên cứu iv Đối tượng, phạm vi thời gian nghiên cứu v Phương pháp nghiên cứu vi Tình hình nghiên cứu đề tài vii Đóng góp đề tài viii Bố cục luận văn 10 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 11 1.1 Tổng quan hoạt động tín dụng Ngân hàng thương mại 11 1.1.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng 11 1.1.2 Bản chất tín dụng ngân hàng 11 1.1.3 Phân loại tín dụng ngân hàng 13 1.2 Chất lượng hoạt động tín dụng doanh nghiệp Ngân hàng thương mại15 1.2.1.Khái niệm 15 1.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng doanh nghiệp NHTM 18 1.2.3 Các tiêu đo lường chất lượng hoạt động tín dụng doanh nghiệp NHTM 20 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng hoạt động tín dụng doanh nghiệp 26 1.3.1 Nhân tố bên 26 1.3.1.1.Nguồn vốn 26 1.3.1.2 Chính sách tín dụng 26 1.3.1.3 Quy trình tín dụng 27 1.3.1.4 Công tác tổ chức ngân hàng 28 1.3.1.5.Chất lượng nhân 28 V 1.3.1.6 Thơng tin tín dụng 29 1.3.1.7 Công nghệ phục vụ cho hoạt động tín dụng 30 1.3.1.8 Hoạt động hệ thống kiểm soát nội kiểm tốn nội với hoạt động tín dụng NHTM 30 1.3.2 Nhân tố bên 31 1.3.2.1 Khách hàng 31 1.3.2.2 Môi trường 33 1.4 Ý nghĩa cần thiết việc nâng cao chất lượng họat động tín dụng doanh nghiệp 36 1.5 Bài học kinh nghiệm việc nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng doanh nghiệp số NHTM Việt Nam 36 1.5.1 Kinh nghiệm số NHTM Việt Nam 36 1.5.1.1.Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) 36 1.5.1.2.Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) 37 1.5.1.3 Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín (Sacombank) 38 1.5.2 Bài học kinh nghiệm cho Eximbank Mỹ Tho .39 KẾT LUẬN CHƯƠNG 41 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP TẠI EXIMBANK MỸ THO 42 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Mỹ Tho (Eximbank Mỹ Tho) 42 2.1.1 Sơ lược hình thành phát triển Eximbank 42 2.1.2 Sơ lược hình thành phát triển Eximbank Mỹ Tho 42 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Eximbank Mỹ Tho giai đoạn 2014-2016 45 2.2 Thực trạng hoạt động tín dụng doanh nghiệp Eximbank Mỹ Tho 52 2.2.1 Xét theo thời hạn cho vay 52 2.2.2 Xét theo đối tượng khách hàng 55 2.2.3 Xét theo ngành kinh tế 56 2.2.4 Nhận xét quy mô cấu hoạt động TDDN Eximbank Mỹ Tho 59 2.3 Thực trạng chất lượng hoạt động TDDN Eximbank Mỹ Tho 59 2.3.2 Tỷ lệ cấp tín dụng so với nguồn vốn huy động 59 2.3.3 Nợ hạn nợ xấu 61 2.3.4 Thời gian giải hồ sơ tín dụng doanh nghiệp Eximbank Mỹ Tho 63 2.3.5 Tỷ lệ từ chối cho vay 63 VI 2.3.6.Tổ chức hoạt động tín dụng doanh nghiệp Eximbank Mỹ Tho.64 2.3.7 Về nguồn nhân lực Eximbank Mỹ Tho 66 2.3.8 Hệ thống xếp hạng tín dụng nội 67 2.3.9 Về công nghệ thông tin 67 2.3.10 Mức độ hài lòng khách hàng 67 2.4 Đánh giá thực trạng chất lượng hoạt độngTDDN Eximbank Mỹ Tho.68 2.4.1 Kết đạt 68 2.4.2 Những hạn chế 70 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 71 KẾT LUẬN CHƯƠNG 74 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP TẠI EXIMBANK MỸ THO 75 3.1 Định hướng phát triển Eximbank Mỹ Tho 75 3.1.1 Định hướng phát triển Eximbank 75 3.1.2 Định hướng phát triển Eximbank Mỹ Tho 75 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động Tín dụng doanh nghiệp Eximbank Mỹ Tho 76 3.2.1 Mở rộng thị phần hoạt động tín dụng Eximbank Mỹ Tho địa bàn 76 3.2.2.Hoàn thành tiêu giao 77 3.3 Đề xuất số kiến nghị 80 KẾT LUẬN CHƯƠNG 84 KẾT LUẬN 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tên tiếng việt Tên tiếng anh ATM Máy rút tiền tự động CBTD Cán tín dụng CIC Trung tâm thơng tin tín dụng CNTT Cơng nghệ thông tin TNHH Trách nhiệm hữu hạn DN Doanh nghiệp DNTN Doanh nghiệp tư nhân DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ DPRR Dự phòng rủi ro DVKH Dịch vụ khách hàng DVNH Dịch vụ ngân hàng Eximbank Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Vietnam Export Import Commercial Joint-Stock Bank FDI DN có vốn đầu tư trực tiếp nước Foreign Direct Investment FTP Giá chuyển vốn nội Fund Transfer Pricing KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp L/C Thư tín dụng MMTB Máy móc thiết bị NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch PTVT Phương tiện vận tải RBO Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân RRTD Rủi ro tín dụng TDDN Tín dụng doanh nghiệp TTTD Thơng tín tín dụng VAMC Cơng ty TNHH MTV quản lý tài sản tổ chức tín dụng Việt Nam VietNam Asset Management Company WB Ngân hàng Thế giới World Bank Automated teller machine Credit Information Center Letter of Credit DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình dư nợ-nợ xấu Eximbank Mỹ Tho giai đoạn 2014 -2016 Bảng 2.2 Dư nợ chi nhánh PGD Eximbank Mỹ Tho giai đoạn 2014-2016 Bảng 2.3 Dư nợ số lượng KHDN PGD Ấp Bắc Bảng 2.4 Dư nợ số lượng KHDN PGD Cai Lậy Bảng 2.5 Kết huy động vốn Eximbank Mỹ Tho giai đoạn 2014-2016 Bảng 2.6 Kết hoạt động dịch vụ Eximbank Mỹ Tho giai đoạn2014-2016 Bảng 2.7 Cơ cấu thu nhập Eximbank Mỹ Tho giai đoạn 2014-2016 Bảng 2.8 Cơ cấu dư nợ KHDN theo thời hạn cho vay Bảng 2.9 Cơ cấu dư nợ KHDN theo đối tượng khách hàng Bảng 2.10 Cơ cấu dư nợ KHDN theo ngành kinh tế Bảng 2.11 Tương quan cho vay huy động KHDN giai đoạn 2014-2016 Bảng 2.12 Cơ cấu dư nợ KHDN theo nhóm nợ Bảng 2.13 Tỷ lệ nợ xấu KHDN chi nhánh Bảng 2.14 Tỷ lệ từ chối cho vay KHDN Bảng 2.15 Tình hình thực kế hoạch tăng trưởng dư nợ KHDN 45 47 48 48 49 49 51 54 55 57 59 62 62 64 70 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Sơ đồ vận động tín dụng Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức hoạt động Chi nhánh Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động PGD Hình 2.3 Cơ cấu tổ chức Phịng KHDN 12 43 45 66 PHẦN MỞ ĐẦU i Lí chọn đề tài Trong bối cảnh kinh tế nay, NHTM triển khai nhiều dự án theo mơ hình ngân hàng đại thay cho mơ hình ngân hàng truyền thống, hướng đến việc cấu lại lợi nhuận từ mảng kinh doanh ngân hàng để nâng cao hiệu hoạt động giảm rủi ro đến thời điểm phủ nhận lợi nhuận từ hoạt động tín dụng mà chủ yếu hoạt động TDDN đóng vai trò chủ lực cấu lợi nhuận ngân hàng Trong ngành nghề kinh doanh khơng riêng ngân hàng, đường tìm kiếm lợi nhuận ln phải đối mặt với rủi ro Rủi ro xảy đến lúc khơng thể loại bỏ hồn tồn Trong mơi trường cạnh tranh gay gắt ngân hàng nay, NHTM muốn vừa tăng trưởng dư nợ tín dụng, vừa đảm bảo an tồn, kiểm sốt tốt để hạn chế rủi ro đến mức thấp Những năm gần đây, nợ xấu hệ thống ngân hàng tăng lên chủ yếu xảy doanh nghiệp lớn với số tiền vay hàng trăm tỷ đồng, điều gây tổn thất lớn cho hệ thống ngân hàng Nguyên nhân chủ yếu chất lượng hoạt động tín dụng cịn yếu kém, phát sinh tiêu cực quy trình thẩm định trước cấp tín dụng, phương thức giải ngân, quản lý tiền vay sau giải ngân chưa chặt chẽ, tạo điều kiện cho khách hàng sử dụng vốn sai mục đích thu tiền bán hàng khách hàng không trả nợ cho ngân hàng Trước tình hình chung, Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam-Chi nhánh Mỹ Tho thời gian qua quan tâm đến chất lượng hoạt động tín dụng chi nhánh biện pháp thiết thực như: rà soát lại quy trình nội bộ, chấn chỉnh cơng tác cán bộ, tăng cường công tác phát triển khách hàng, điều chỉnh lại cấu dư nợ, tập trung xử lý nợ xấu, bán nợ cho VAMC Nhìn chung, giai đoạn 2014-2016, dư nợ tín dụng chi nhánh có tăng trưởng qua năm, nợ xấu xử lý kiểm soát để hạn chế phát sinh Tuy nhiên, riêng hoạt động TDDN Eximbank Mỹ Tho giai đoạn 20142016 nhiều hạn chế như: tốc độ tăng trưởng dư nợ thấp chưa tương xứng với tiềm địa bàn, số lượng khách hàng năm tăng thêm cịn q ít, tỷ lệ nợ xấu thực tế nợ tiềm ẩn cao, chất lượng phục vụ khách hàng nhiều hạn chế làm khách hàng truyền thống chi nhánh Trước 81 Có sách thu hút nguồn vốn huy động trung dài hạn, nguồn vốn ổn định hệ thống, tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng việc chủ động hoạt động kinh doanh mở rộng quy mơ tín dụng trung dài hạn Có chiến lược tiếp thị từ Hội sở đến tập đồn, cơng ty lớn; ký liên kết hợp tác, đề sách, sản phẩm ưu đãi riêng cho tập đồn, cơng ty đại lý cấp cơng ty để họ thấy lợi ích giao dịch Eximbank, Phát triển hai mảng bán sỉ bán lẻ để cấu tín dụng phát triển đồng Mảng bán sỉ đảm bảo tiêu doanh số, mảng bán lẻ đảm bảo tiêu lợi nhuận, đồng thời phân tán rủi ro Áp dụng sách tín dụng chương trình lãi suất ổn định để khách hàng gắn bó lâu dài với Eximbank Cải tiến hệ thống xếp hạng tín dụng nội để nâng cao hiệu xếp hạng tín dụng, từ đánh giá khách hàng qua thang điểm cách xác Phát triển sản phẩm tín dụng đặc thù cho ngành nghề mạnh địa bàn dựa nghiên cứu thực tế ngành nghề để tận dụng tối ưu hiệu sản phẩm Chú trọng công tác nghiên cứu thị trường, cập nhật thường xuyên biến động kinh tế thông tin kịp thời đến chi nhánh thông qua tin thị trường hay báo cáo ngành hàng tháng để đơn vị kịp thời nắm bắt có định hướng kinh doanh phù hợp Thường xuyên tổ chức đào tạo khảo sát thực tế để nâng cao trình độ, tính chun nghiệp nhân viên thẩm định tín dụng Văn phịng Khu vực, Hội sở Giao thẩm quyền xử lý nợ xấu cho chi nhánh để tăng tính chủ động chi nhánh vấn đề xử lý nợ xấu từ đẩy nhanh tốc độ xử lý nợ xấu 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Tập trung phấn đấu nâng cao lực tài lực hoạt động bắt kịp tốc độ phát triển ngân hàng số nước phát triển khu vực: Đảm bảo phát triển hệ thống ngân hàng vững mạnh, cạnh tranh động, hỗ trợ đóng góp tích cực vào phát triển kinh tế Đồng thời, phải hướng tới tảng công nghệ ngân hàng sẵn sàng đối mặt với thách 82 thức tự hóa tồn cầu hóa Hệ thống ngân hàng ổn định, vững mạnh an toàn, hệ thống chịu cú sốc đột ngột bất lợi kinh tế tài xảy từ bên bên ngồi hệ thống mà không gây ảnh hưởng đáng kể chức trung gian chức kinh tế Có hệ thống ổn định, phải có định chế tài hoạt động vững mạnh, hiệu có hiệu lực, có qui định quản lý thận trọng, có hệ thống tra giám sát mạnh mẽ sở hạ tầng tài đáng tin cậy Định chế tài vững mạnh, phải định chế tài có lực quản lý rủi ro, kỹ tín dụng quản trị doanh nghiệp vững mạnh Quản trị doanh nghiệp tăng cường thông qua việc cải thiện chất lượng tính chịu trách nhiệm quản lý ban giám đốc điều hành Ngân hàng Nhà nước tập trung xây dựng phát triển thành ngân hàng trung ương với tầm nhìn, triển vọng lợi ích khu vực tài chính, củng cố nâng cao niềm tin dân chúng động thái sách Ngân hàng Nhà nước; thực thi sách tiền tệ hiệu quả, chủ động với công cụ sách tiền tệ (lãi suất, tỷ giá) mang tính thị trường; bước tiến tới tự hóa thị trường tài chính; nâng cao lực tra giám sát cấp độ mới; Các tổ chức tín dụng, NHTM nước, có đổi mạnh mẽ mơ hình tổ chức, mở rộng hoạt động xuyên quốc gia đủ mạnh bước thành lập số tập đồn tài chính; đổi nâng cao lực cạnh tranh, lực quản trị kinh doanh, quản trị rủi ro, lực tài chính; xây dựng điều kiện tín dụng mới, tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp, DNVVN tiếp cận nguồn vốn; phát triển tín dụng vi mơ, phương thức ngân hàng để đáp ứng tốt nhu cầu vốn những dịch vụ tài kinh tế Điều vừa nâng cao hiệu hoạt động hệ thống tài vừa điều chỉnh cấu trúc thị trường tài 3.3.3 Kiến nghị Trung tâm thơng tin tín dụng Hoạt động Trung tâm thơng tín tín dụng Quốc Gia Việt Nam (CIC) năm qua có nhiều chuyển biến tích cực theo hướng đổi cơng nghệ, quy trình nghiệp vụ, tập trung đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm, đặc biệt sản phẩm phục vụ cho công tác đạo, điều hành NHNN 83 Việc mở rộng nâng cao chất lượng sở liệu thơng tin tín dụng quốc gia tăng cường, tạo tảng để phục vụ tốt yêu cầu NHNN mở rộng tín dụng, quản trị rủi ro TCTD, đồng thời nâng cao khả tiếp cận vốn tín dụng khách hàng vay Hoạt động CIC góp phần vào thay đổi số tiếp cận tín dụng Việt Nam đánh giá môi trường kinh doanh năm 2016 WB Theo đánh giá WB, môi trường kinh doanh Việt Nam cải thiện đáng kể Để tiếp tục phát huy mạnh mẽ thành tích đạt thời gian, liệt triển khai thực nhiệm vụ giao: Nâng tầm quy mô tổ chức hoạt động CIC; xây dựng quản lý Cơ sở liệu TTTD quốc gia thống nhất, đầy đủ, chất lượng cao theo chuẩn quốc tế, nguồn liệu TTTD chủ yếu, kênh TTTD tin cậy để cung cấp đa dạng sản phẩm, dịch vụ cho NHNN, TCTD, tổ chức khác cá nhân…CIC cần phải: CIC phải bảo đảm việc chuyển đổi hệ thống diễn an tồn, khơng gián đoạn hoạt động cung cấp thông tin cho đơn vị NHNN đơn vị sử dụng khác; Cải tiến, chuẩn hóa, nâng cao chất lượng đa dạng sản phẩm theo tiêu thông tin để phục vụ tốt yêu cầu đơn vị NHNN, phục vụ hoạt động kinh doanh TCTD cung cấp sản phẩm dịch vụ trực tiếp cho khách hàng vay theo quy định; Tăng cường mở rộng hợp tác quốc tế với tổ chức quốc tế, quan TTTD quốc tế để học hỏi, tiếp thu kinh nghiệm nghiệp vụ mới, xu hướng hoạt động TTTD… 84 KẾT LUẬN CHƯƠNG Dựa kết đạt hạn chế tồn hoạt động TDDN chi nhánh Mỹ Tho, với thực định hướng dự án New Eximbank, luận văn đưa giải pháp thực tế để nâng cao chất lượng hoạt động TDDN Eximbank chi nhánh Mỹ Tho theo mục tiêu nghiên cứu luận văn Thứ nhất, tập trung phân tích định hướng mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh Eximbank mục tiêu nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng chi nhánh Mỹ Tho phù hợp với yêu cầu chung thực tế chi nhánh Mỹ Tho Thứ hai, dựa nguyên nhân làm hạn chế chất lượng hoạt động TDDN thời gian qua, luận văn đề xuất giải pháp mang tính khả thi, sát với thực tế nhằm tiếp tục nâng cao chất lượng hoạt động TDDN Eximbank chi nhánh Mỹ Tho Đó giải pháp người, nâng cao chất lượng thẩm định tín dụng, kiểm soát sau giải ngân, xử lý rủi ro, công nghệ, Thứ ba, luận văn đề xuất số giải pháp NHNN Trung tâm CIC để có phối hợp đồng NHNN, Trung tâm CIC Ngân hàng 85 KẾT LUẬN Hoạt động NHTM có vai trị quan trọng ổn định phát triển kinh tế Vì vậy, phát triển bền vững NHTM đặt quản lý hoạt động kinh doanh nói chung hoạt động tín dụng nói riêng nhằm tăng trưởng, phát triển bền vững kinh tế giai đoạn hội nhập tồn cầu hóa với biến động kinh tế không ngừng Nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng hoạt động TDDN đóng vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng có ý nghĩa lớn phát triển doanh nghiệp từ giúp phát triển kinh tế địa phương Chất lượng hoạt động TDDN phụ thuộc nhiều vào chất lượng nhân sự, công tác quản lý rủi ro, đạo đức kinh doanh Trên sở nghiên cứu lý thuyết thực tiễn chất lượng hoạt động TDDN Eximbank Mỹ Tho, luận văn có đóng góp sau: Thứ nhất, luận văn hệ thống hóa lý thuyết chất lượng hoạt động tín dụng doanh nghiệp NHTM, tiêu phản ánh chất lượng hoạt động tín dụng doanh nghiệp nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động tín dụng doanh nghiệp Thứ hai, luận văn sử dụng phương pháp phân tích, thống kê, so sánh để phân tích thực trạng chất lượng hoạt động tín dụng doanh nghiệp Eximbank Mỹ Tho Thứ ba, luận văn giới thiệu định hướng phát triển Eximbank giai đoạn từ năm 2017 Từ đề xuất số giải pháp để nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng doanh nghiệp Eximbank Mỹ Tho 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu tham khảo Eximbank Mỹ Tho 2014, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Eximbank Mỹ Tho 2015: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Eximbank Mỹ Tho 2016: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Eximbank Mỹ Tho 2014, Báo cáo tín dụng Eximbank Mỹ Tho 2015, Báo cáo tín dụng Eximbank Mỹ Tho 2016, Báo cáo tín dụng Trung tâm tín dụng-Hội sở Eximbank 2016, Báo cáo ngành kinh tế Ngân hàng Nhà nước tỉnh Tiền Giang 2014, Báo cáo hoạt động ngân hàng địa bàn tỉnh Tiền Giang Ngân hàng Nhà nước tỉnh Tiền Giang 2015, Báo cáo hoạt động ngân hàng địa bàn tỉnh Tiền Giang 10 Ngân hàng Nhà nước tỉnh Tiền Giang 2016, Báo cáo hoạt động ngân hàng địa bàn tỉnh Tiền Giang 11 Nguyễn Văn Tuấn 2015, Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam, Luận văn tiến sĩ, Đại học Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh 12 Nguyễn Thị Thu Đơng 2012, Nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam trình hội nhập, Luận văn tiến sĩ, Đại học Kinh tế Quốc dân 13 Vũ Thị Thu 2016, Nâng cao hiệu hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Thành Đông, Luận văn thạc sĩ, Đại học Thăng Long 14 Nguyễn Việt Tồn 2014, Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn tỉnh Phú Thọ, Luận văn thạc sĩ, Đại học Bách Khoa Hà Nội 15 Nguyễn Tiến Dũng Năm 2013, Một số giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội chi nhánh Việt Trì, Luận văn thạc sĩ, Đại học Bách Khoa Hà Nội 87 16 Lê Quốc Khánh Năm 2012, Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam-Chi nhánh Cầu Giấy, Luận Văn thạc sĩ, Đại học quốc gia Hà Nội 17 cập Cát Vũ 2016, Công nghệ ngành ngân hàng: Đang bước hoàn thiện, truy http://thoibaonganhang.vn/cong-nghe-nganh-ngan-hang-dang-tung-buoc- hoan-thien-48811.html [Ngày truy cập: 31/08/2017] 18 BIDV 2016, Dự thảo Báo cáo kinh doanh năm 2016, kế hoạch kinh doanh năm 2017 Truy cập http://cmsbidv.stox.vn/medialib/BID/F/2017/2017-04/bidv12BCDHDCDnam2017-v19_20170419180639.pdf [Ngày truy cập: 03/09/2017] 19 Vietinbank 2016, Vietinbank hoàn thành toàn diện mục tiêu năm 2016 truy cập [Ngày truy cập: 03/09/2017] 20 Sacombank 2016, Giữa khó khăn, Sacombank khẳng định vị “ông lớn” truy cập https://vietstock.vn/2017/06/giua-kho-khan-sacombank-khang-dinh-vithe-ong-lon-737-543704.htm [Ngày truy cập: 03/09/2017] 21 Mai Ngọc 2017, Ngành Ngân hàng Việt Nam: năm nhìn lại, truy cập http://cafef.vn/ca-nam-2016-tin-dung-tang-truong-1871-20170104093011171.chn [Ngày truy cập: 19/06/2017] 22 TS Nguyễn Minh Phong 2017, Cả năm 2016, tín dụng tăng trưởng 18,71%, truy cập http://tapchinganhang.com.vn/nganh-ngan-hang-viet-nam-2016-motnam-nhin-lai.htm [Ngày truy cập: 14/08/2017] 88 PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chào anh/chị, Nguyễn Thị Thùy Dương, học viên cao học Trường Đại Học Ngân hàng TP.HCM Tôi thực đề tài nghiên cứu nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng doanh nghiệp Eximbank Mỹ Tho Để phục vụ mục đích nghiên cứu, tơi cần xin ý kiến đánh giá khách quan anh/chị chất lượng hoạt động tín dụng doanh nghiệp anh/chị sử dụng Vì vậy, tơi cần hỗ trợ anh/chị để trả lời phiếu thăm dò ý kiến Tất câu trả lời cá nhân giữ kín, tơi cơng bố kết tổng hợp Sự trả lời khách quan anh/chị góp phần định thành cơng cơng trình nghiên cứu Xin cám ơn hợp tác anh/chị! Phần 1: Câu hỏi sàng lọc Mong anh/chị dành chút thời gian trả lời câu hỏi cách khoanh trịn vào câu trả lời thích hợp Anh/chị sử dụng qua sản phẩm tín dụng doanh nghiệp NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Mỹ Tho (Sau viết tắt Eximbank Mỹ Tho) chưa? Đã sử dụng (Tiếp tục trả lời câu hỏi phần 2) Chưa sử dụng (Ngừng trả lời Cảm ơn hợp tác anh/chị) Phần 2: Câu hỏi thông tin khách hàng Giới tính anh/chị: Nam Nữ Độ tuổi anh/chị: Từ 25 đến 29 tuổi Từ 30 đến 34 tuổi Từ 35 đến 39 tuổi Từ 40 đến 44 tuổi Trên 45 tuổi Trình độ học vấn anh/chị: Dưới PTTH PTTH Trung cấp, Cao đẳng Đại học Sau đại học 89 Số tiền giao dịch với Eximbank Mỹ Tho Anh (Chị): Dưới 500 triệu đồng Từ 500 triệu đến tỷ đồng Từ tỷ đến tỷ đồng Từ tỷ đến tỷ đồng Trên tỷ đồng Số năm giao dịch tín dụng với Eximbank Mỹ Tho: Dưới năm Từ năm đến năm Từ năm đến năm Từ năm đến năm Trên năm Ngồi vay vốn, anh/chị cịn sử dụng dịch vụ Eximbank Mỹ Tho không: Chỉ vay vốn Chuyển tiền Bảo lãnh ngân hàng Chi lương qua thẻ Khác: Anh/chị giao dịch với ngân hàng: Chỉ Eximbank Mỹ Tho 2 ngân hàng 3 ngân hàng 4 ngân hàng Trên ngân hàng Phần 3: Câu hỏi chính: Anh (Chị) vui lịng cho biết mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ KHDN Eximbank Mỹ Tho cách đánh dấu vào thang điểm từ (1) đến (5) với mức ý nghĩa sau: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý 90 THANG ĐIỂM YẾU TỐ (1) Sự tin cậy Ngân hàng thực giới thiệu, cam kết Ngân hàng bảo mật tốt thông tin giao dịch thông tin Anh (Chị) Nhân viên Ngân hàng bảo mật chứng từ khách hàng cung cấp cho ngân hàng Ngân hàng có thơng báo văn đến khách hàng trường hợp sách cho vay hay lãi suất thay đổi thời kỳ Khi Anh (Chị) thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng giải thỏa đáng Mọi khoản lãi/phí khách hàng nộp rõ ràng, có chứng từ minh bạch Sự đáp ứng Nhân viên Ngân hàng phục vụ Anh (Chị) với phong cách chuyên nghiệp Nhân viên Ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ phục vụ Anh (Chị) có yêu cầu phát sinh đột xuất Mọi nhu cầu giải ngân, thu nợ Anh (Chị) nhân viên Ngân hàng giải nhanh chóng ngày Nhân viên Ngân hàng phục vụ công với tất khách hàng Nhân viên Ngân hàng không tỏ bận rộn Anh (Chị) yêu cầu giúp đỡ hay có thắc mắc cần giải đáp (2) (3) (4) (5) 91 THANG ĐIỂM YẾU TỐ (1) Nhân viên Ngân hàng hướng dẫn Anh (Chị) hoàn thiện hồ sơ giải ngân, chứng từ trước sau giải ngân Năng lực phục vụ Nhân viên Ngân hàng lịch thiệp ân cần với Anh (Chị) Cách nhân viên thẩm định thu thập chứng từ lịch tế nhị Nhân viên Ngân hàng báo trước cho khách hàng nợ lãi hàng tháng nợ gốc đến hạn để khách hàng chuẩn bị không gây phiền hà khách hàng Nhân viên Ngân hàng có trình độ chuyên môn, thao tác nghiệp vụ tốt Trong trình làm hồ sơ tín dụng, nhân viên ngân hàng khơng có gợi ý, nhũng nhiễu khách hàng Mẫu biểu, thủ tục Ngân hàng rõ ràng, đơn giản Chính sách giá Ngân hàng áp dụng mức phí giao dịch biểu cơng bố Ngân hàng áp dụng mức lãi suất thỏa thuận khế ước nhận nợ ký với khách hàng Mức phí lãi suất Ngân hàng áp dụng có canh tranh với Ngân hàng khác mà Anh (Chị) biết Ngân hàng có áp dụng sách ưu đãi cho khách hàng có lịch sử toán tốt giao dịch lâu năm với ngân hàng (2) (3) (4) (5) 92 THANG ĐIỂM YẾU TỐ (1) Sau hết thời gian ưu đãi lãi suất, Ngân hàng có áp dụng lãi suất hợp lý thỏa thuận cho khách hàng Cách tính tiền lãi/phí ngân hàng rõ ràng, dễ hiểu Sự hài lịng chất lượng hoạt động tín dụng ngân hàng Anh (Chị) có hài lịng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Anh (Chị) giới thiệu dịch vụ Ngân hàng Eximbank Mỹ Tho cho người thân bạn bè Trong thời gian tới, Anh (Chị) tiếp tục sử dụng dịch vụ Ngân hàng Eximbank Mỹ Tho XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH/CHỊ KÍNH CHÚC ANH/CHỊ SỨC KHỎE VÀ THỊNH VƯỢNG (2) (3) (4) (5) 93 PHỤ LỤC BẢNG TỔNG HỢP TRẢ LỜI PHIẾU KHẢO SÁT THANG ĐIỂM YẾU TỐ (1) (2) (3) (4) (5) Sự tin cậy Ngân hàng thực giới thiệu, 2% 12% 26% 42% 18% cam kết Ngân hàng bảo mật tốt thông tin giao dịch thông 0% 12% 26% 28% 34% tin Anh (Chị) Nhân viên Ngân hàng bảo mật chứng từ 2% 6% 22% 46% 24% khách hàng cung cấp cho ngân hàng Ngân hàng có thơng báo văn đến khách hàng trường hợp sách cho vay hay lãi 4% 8% 12% 24% 52% suất thay đổi thời kỳ Khi Anh (Chị) thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng 4% 8% 22% 40% 26% giải thỏa đáng Mọi khoản lãi/phí khách hàng nộp rõ ràng, có 0% 0% 30% 44% 26% chứng từ minh bạch Sự đáp ứng Nhân viên Ngân hàng phục vụ Anh (Chị) với phong 4% 8% 22% 36% 30% cách chuyên nghiệp Nhân viên Ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ phục vụ Anh (Chị) có yêu cầu phát sinh đột 0% 0% 30% 34% 36% xuất Mọi nhu cầu giải ngân, thu nợ Anh (Chị) nhân viên Ngân hàng giải nhanh chóng 12% 24% 32% 18% 14% ngày Nhân viên Ngân hàng phục vụ công với 0% 14% 38% 28% 20% tất khách hàng Nhân viên Ngân hàng không tỏ bận rộn Anh (Chị) yêu cầu giúp đỡ hay có thắc mắc cần giải đáp 6% 12% 40% 28% 14% 94 THANG ĐIỂM YẾU TỐ (1) (2) (3) (4) (5) Nhân viên Ngân hàng hướng dẫn Anh (Chị) hoàn thiện hồ sơ giải ngân, chứng từ trước sau 2% 2% 30% 40% 26% giải ngân Năng lực phục vụ Nhân viên Ngân hàng lịch thiệp ân cần với 0% 2% 36% 40% 22% Anh (Chị) Cách nhân viên thẩm định thu thập chứng từ lịch 0% 4% 38% 48% 10% tế nhị Nhân viên Ngân hàng báo trước cho khách hàng nợ lãi hàng tháng nợ gốc đến hạn để khách hàng 8% 8% 40% 32% 12% chuẩn bị không gây phiền hà khách hàng Nhân viên Ngân hàng có trình độ chun mơn, thao 0% 10% 20% 34% 36% tác nghiệp vụ tốt Trong trình làm hồ sơ tín dụng, nhân viên ngân 0% 0% 10% 46% 44% hàng khơng có gợi ý, nhũng nhiễu khách hàng Mẫu biểu, thủ tục Ngân hàng rõ ràng, đơn giản 2% 14% 32% 34% 18% Chính sách giá Ngân hàng áp dụng mức phí giao dịch biểu 10% 8% 40% 30% 12% công bố Ngân hàng áp dụng mức lãi suất thỏa thuận 2% 22% 28% 32% 16% khế ước nhận nợ ký với khách hàng Mức phí lãi suất Ngân hàng áp dụng có canh tranh với Ngân hàng khác mà Anh (Chị) 24% 20% 20% 18% 18% biết Ngân hàng có áp dụng sách ưu đãi cho khách hàng có lịch sử toán tốt giao dịch lâu năm với ngân hàng 10% 22% 20% 30% 18% 95 THANG ĐIỂM YẾU TỐ (1) (2) (3) (4) (5) Sau hết thời gian ưu đãi lãi suất, Ngân hàng có áp dụng lãi suất hợp lý thỏa thuận cho khách 4% 12% 20% 34% 30% hàng Cách tính tiền lãi/phí ngân hàng rõ ràng, dễ hiểu 0% 10% 32% 24% 34% Sự hài lòng chất lượng hoạt động tín dụng ngân hàng Anh (Chị) có hài lịng chất lượng dịch vụ 2% 8% 16% 30% 44% Ngân hàng Anh (Chị) giới thiệu dịch vụ Ngân hàng 0% 0% 22% 40% 38% Eximbank Mỹ Tho cho người thân bạn bè Trong thời gian tới, Anh (Chị) tiếp tục sử dụng dịch vụ Ngân hàng Eximbank Mỹ Tho 2% 0% 24% 36% 38%