các biện pháp marketing góp phần quảng bá hình ảnh của vịnh hạ long

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG KHOA KINH TẾ VÀ KINH DOANH QUỐC TẾ CHUYÊN NGÀNH KINH TẾ ĐỐI NGOẠI -*** - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: Các biện pháp Marketing góp phần quảng bá hình ảnh vịnh Hạ Long Sinh viên thực : Đinh Thị Huyền Trang Lớp : A2 Khoá : K43A-KTĐN Giáo viên hướng dẫn : ThS Trần Hải Ly Hà Nội, 2008 Trường Đại học Ngoại Thương - Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC Lời mở đầu Chng 1: Tổng quan Marketing hoạt động Du LÞch 10 I Khái niệm chung Marketing dịch vụ du lịch 10 Định nghĩa Marketing dịch vụ du lịch 10 1.1 Khái niệm Marketing 10 1.2 Marketing dịch vụ du lịch 11 12 Những đặc trưng Marketing dịch vụ du lịch 2.1 Đặc trưng sản phẩm dịch vụ du lịch 12 2.2 Đặc trưng Marketing dịch vụ du lịch 17 Vai trò Marketing dịch vụ du lịch phát triển, quảng bá 18 hình ảnh du lịch II Quy trình nghiệp vụ Marketing dịch vụ du lịch 21 Nghiên cứu môi trường Marketing dịch vụ du lịch 21 1.1 Môi trường Marketing vi mô 22 1.2 Môi trường vĩ mô 24 25 Nghiên cứu thị trường, phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu định vị dịch vụ du lịch 2.1 Nghiên cứu thị trường dịch vụ du lịch 25 2.2 Phân đoạn thị trường 27 Trường Đại học Ngoại Thương - Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp 2.3 Lựa chọn thị trường mục tiêu 28 2.4 Định vị dịch vụ du lịch 31 Xây dựng chiến lược, kế hoạch Marketing-mix dịch vụ du lịch 32 3.1 Sản phẩm dịch vụ du lịch 32 3.2 Định giá dịch vụ du lịch 34 3.3 Xúc tiến dịch vụ du lịch 36 3.4 Phân phối dịch vụ du lịch 37 3.5 Con người 38 3.6 Quy trình phục vụ 39 3.7 Cơ sở vật chất 40 3.8 Quan hệ đối tác 40 Tổ chức, thực kế hoạch 41 Kiểm tra đánh giá kết thu điêù chỉnh chiến lược 42 Chƣơng II: Thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ du lịch 44 vịnh Hạ Long giai đoạn 2001-2007 I Tổng quan du lịch vịnh Hạ Long 44 Giới thiệu vịnh Hạ Long 44 1.1 Vị trí địa lí 44 1.2 Khí hậu 44 1.3 Cư dân vịnh 45 1.4 Hệ thống đảo hang động 45 Những giá trị vịnh Hạ Long 47 Trường Đại học Ngoại Thương - Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp 2.1 Giá trị thẩm mỹ 47 2.2 Giá trị lịch sử 47 2.3 Giá trị địa chất 48 2.4 Giá trị đa dạng sinh học 48 2.5 Giá trị du lịch 48 Thực trạng hoạt động du lịch vịnh Hạ Long giai đoạn 49 2001-20007 3.1 Số lượng khách du lịch, cấu khách cấu chi tiêu khách 50 3.2 Doanh thu từ hoạt động du lịch 57 3.3 Số vốn dự án đầu tư 59 II Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ du lịch vịnh Hạ Long 61 giai đoạn 2000-2007 Phân tích mơi trường Marketing dịch vụ du lịch 61 Thực trạng nghiên cứu thị trường, xác định thị trường mục tiêu, 63 định vị dịch vụ du lịch 2.1.Thực trạng hoạt động nghiên cứu thị trường 63 2.2 Hoạt động xác định thị trường mục tiêu 65 2.3 Hoạt động định vị dịch vụ du lịch 65 Thực trạng hoạt động Marketing – mix dịch vụ du lịch 67 3.1 Sản phẩm dịch vụ du lịch 67 3.2 Định giá dịch vụ du lịch 69 3.3 Phân phối dịch vụ du lịch 70 Trường Đại học Ngoại Thương - Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp 3.4 Xúc tiến dịch vụ du lịch 71 3.5 Con người 73 3.6 Quy trình phục vụ 74 3.7 Cơ sở vật chất 75 3.8 Quan hệ đối tác 78 III Đánh giá hoạt động marketing dịch vụ du lịch vịnh Hạ 79 Long thời gian qua Những thành tựu đạt 79 Những tồn cần khắc phục 80 Chƣơng III: Các biện pháp Marketing góp phần quảng bá hình ảnh vịnh Hạ Long 85 I Mục tiêu phƣơng hƣớng phát triển du lịch vịnh Hạ Long 85 đến năm 2015 Mục tiêu phát triển du lịch vịnh Hạ Long đến năm 2015 85 Phương hướng phát triển du lịch vịnh Hạ Long đến năm 87 2015 Cơ hội thách thức du lịch vịnh Hạ long 89 3.1 Cơ hội 89 3.2 Thách thức 90 II Các biện pháp Marketing góp phần quảng bá hình ảnh 94 vịnh Hạ Long 1.Nhóm giải pháp vĩ mô 94 Trường Đại học Ngoại Thương - Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp 1.1 Các giải pháp tổng thể đầu tư cho sở hạ tầng 94 1.2 Các giải pháp hệ thống, sách quán hỗ trợ từ ban 95 ngành Trung ương, địa phương 1.3 Xây dựng chiến lược quảng bá hình ảnh vịnh Hạ Long mang 95 tầm quốc gia Nhóm giải pháp vi mơ 97 2.1 Giải pháp cho vấn đề nghiên cứu môi trường Marketing dịch vụ 97 du lịch 2.2 Tăng cường nghiên cứu thị trường nhu cầu khách du lịch 98 2.3 Giải pháp Marketing – mix 99 Kết luận 110 Tài liệu tham khảo 111 Trường Đại học Ngoại Thương - Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Hiện nay, giới có hàng trăm triệu người du lịch, số người du lịch có khuynh hướng ngày gia tăng Hàng năm ngành du lịch đem cho quốc gia số tiền khổng lồ Chính du lịch coi “con gà đẻ trứng vàng” quốc gia, địa phương tìm cách khai thác triệt để, tìm kiếm lợi cho riêng Du lịch vịnh Hạ Long khơng nằm ngồi xu Đặc biệt năm gần đây, vịnh Hạ Long công nhận di sản thiên nhiên giới, lọt vào danh sách vịnh đẹp giới…thì hội gợi mở phát triển du lịch vịnh Hạ Long lớn Thực tế cho thấy, du lịch vịnh Hạ Long đạt thành tựu đáng kể năm qua Năm 2007, du lịch vịnh Hạ Long đón khoảng 2,01 triệu lượt khách, có 1,57 triệu lượt khách quốc tế, doanh thu đạt 1485 tỷ1 Theo đà tăng tốc nay, du lịch vịnh Hạ Long phấn đấu đạt tốc độ tăng trưởng GDP bình qn thời kì 2001-2015 13-13.5%/ năm, hồn thành tiêu đến năm 2010 đón triệu lượt khách, có 2,2 triệu lượt khách quốc tế Bên cạnh đó, chiến lược phát triển du lịch đến năm 2015, tỉnh Quảng Ninh xác định đưa vịnh Hạ Long trở thành trung tâm trọng điểm du lịch Việt Nam, quảng bá giới thiệu hình ảnh vịnh Hạ Long cách rộng rãi đến du khách nước quốc tế2 Ban Quản lý vịnh Hạ Long, Báo cáo sơ kết kết phát triển du lịch vịnh Hạ Long năm 2007 Ban Thường vụ Tỉnh uỷ Quảng Ninh, Nghị 08/NQ-TU đổi phát triển du lịch tỉnh Quảng Ninh giai đoạn 2001 - 2015 Trường Đại học Ngoại Thương - Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp Tuy nhiên, để đạt mục tiêu nói trên, đặc biệt vịnh Hạ Long tiến trình bình chọn bảy kỳ quan thiên nhiên giới (do tổ chức New7Wonder thực hiện), ngành du lịch tỉnh quan ban ngành liên quan nhiều việc phải làm Dịch vụ du lịch vịnh Hạ Long nhiều hạn chế, công tác nghiên cứu thị trường, xác định chiến lược, chiến thuật thâm nhập khai thác thị trường chưa thực có chiều sâu, việc quảng bá giới thiệu hình ảnh vịnh Hạ Long triển khai thiếu tính đồng bộ, sản phẩm du lịch chưa đa dạng phong phú, chưa đáp ứng hết nhu cầu khách du lịch.Nguyên nhân hạn chế vấn đề nhận thức thực hoạt động Marketing việc xây dựng hình ảnh, thương hiệu cho vịnh Hạ Long hạn chế Việc thiếu phối hợp ban ngành quản lý doanh nghiệp tạo nên không đồng công tác tổ chức, xúc tiến hoạt động Marketing dịch vụ du lịch Những tồn buộc ban ngành quản lý du lịch vịnh Hạ Long doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch địa bàn cần áp dụng chiến lược Marketing cụ thể, đồng bộ, nhằm quảng bá hình ảnh vịnh Hạ Long đến với du khách nước quốc tế cách tốt Chính lí trên, tác giả chọn đề tài “Các biện pháp Marketing góp phần quảng bá hình ảnh vịnh Hạ Long” làm đề tài khóa luận với mục đích nâng cao hiệu hoạt động Marketing dịch vụ du lịch vịnh Hạ Long, góp phần giới thiệu quảng bá hình ảnh vịnh Hạ Long đến với du khách MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU Tìm hiểu sở lý luận Marketing dịch vụ du lich - Làm rõ thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ du lịch vịnh Hạ Long Trường Đại học Ngoại Thương - Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp - Đề xuất biện pháp Marketing góp phần quảng bá hình ảnh vịnh Hạ Long ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU - Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ du lịch vịnh Hạ Long - Phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động Marketing dịch vụ du lịch lữ hành, dịch vụ lưu trú dịch vụ vui chơi giải trí doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch vinh Hạ Long Về phạm vi thời gian, đề tài nghiên cứu hoạt động Marketing dịch vụ du lịch vịnh Hạ Long giai đoạn từ năm 2001 đến năm 2015 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đề tài sử dụng phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh, vận dụng kiến thức Marketing dịch vụ, kết hợp lý luận thực tiễn, diễn giải khái quát BỐ CỤC Đề tài phần lời nói đầu, kết luận chia làm chương: Chương I: Tổng quan Marketing dịch vụ du lịch Chương II: Thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ du lịch vịnh Hạ Long giai đoạn 2001-2007 Trường Đại học Ngoại Thương - Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp Chương III: Các biện pháp Marketing góp phần quảng bá hình ảnh vịnh Hạ Long Mặc dù tác giả cố gắng hồn thiện, chắn khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận góp ý, bảo thầy cô giáo người quan tâm đến hoạt động Marketing dịch vụ du lịch nói chung Marketing dịch vụ du lịch vịnh Hạ Long nói riêng Nhân dịp này, người viết khóa luận xin gửi lời cám ơn tới giáo viên hướng dẫn: Th.S Trần Hải Ly, tới bạn bè người thân giúp đỡ để người viết hồn thành khóa luận Trường Đại học Ngoại Thương - Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp mục tiêu Cách làm cho lại kết xác nhiên chi phí cao địi hỏi người thực phải có trình độ chun mơn cao Thứ hai, sở du lịch thuê công ty chuyên nghiên cứu thị trường du lịch thị trường mục tiêu để nhận kết báo cáo Ngoài ra, doanh nghiệp sở du lịch phải tăng cường phối kết hợp với công ty lữ hành, trung gian địa phương Bên cạnh việc tập trung vào thị trường khách quốc tế, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch sở du lịch tỉnh cần phải đầu tư vào việc nghiên cứu tìm hiểu thị trường, nhu cầu khách nội địa Thị trường thực chất có đóng góp đến 50% tổng doanh thu vịnh, lại chưa đánh giá Việc nghiên cứu phải bao gồm yếu tố từ tính cạnh tranh địa điểm du lịch khác nước, khả chi trả khách nội địa, nhóm khách, cấu tuổi nghề nghiệp khách Có tiến hành tốt cơng tác nghiên cứu thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu sở thông tin số liệu điều tra, du lịch vịnh Hạ Long có bước đắn chiến lược Marketing-mix 2.3 Giải pháp Marketing – mix 2.3.1 Chiến lược sản phẩm dịch vụ du lịch Hiện nay, sản phẩm du lịch vịnh Hạ Long nghèo nàn, đơn điệu, chưa tạo tính đặc thù riêng Để khắc phục tình trạng này, doanh nghiệp ban ngành có liên quan cần: Thứ nhất, đa dạng hóa sản phẩm du lịch, bên cạnh việc phát huy lợi tự nhiên sẵn có Ngồi hình thức du lịch tham quan, tìm hiểu thiên nhiên, văn hóa, lịch sử nghỉ dưỡng…cần phát triển thêm loại hình du lịch bổ trợ du lịch mua sắm thông qua trung tâm thương mại, siêu thị, phố bộ, chợ đêm, chợ biển…, loại hình dịch vụ chữa bệnh (tắm 99 Trường Đại học Ngoại Thương - Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp nước khống, chăm sóc sức khỏe, thẩm mỹ viện ) Phát triển loại hình du lịch bổ trợ kèm với việc kiểm sốt chất lượng, qui mơ nhằm góp phần thúc đẩy chất lượng dịch vụ du lịch nói chung Thứ hai, tập trung xây dựng sản phẩm du lịch có chất lượng cao, qui mơ lớn như: khu du lịch sinh thái, khách sạn 4-5 sao, cơng viên vui chơi giải trí đa năng, dịch vụ lặn biển, du lịch mạo hiểm, cơng trình thể thao, cơng trình văn hóa…để khai thác số lượng khách lớn, có khả chi trả cao, tăng thời gian lưu trú mức chi khách du lịch Thứ ba, tạo nét đặc trưng định vị khác biệt tâm trí khách du lịch sản phẩm du lịch vịnh Muốn làm điều này, cần phải biết tận dụng lợi cảnh quan thiên nhiên có khơng vịnh Xây dựng chương trình du lịch sinh thái biển, lặn biển, hoạt động kết hợp với nét truyền thống văn hóa vịnh, gắn với truyền thuyết, kiện lịch sử Thứ tư, với việc đa dạng hóa sản phẩm du lịch vịnh, việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch vịnh để thu hút khách theo hướng tiêu chuẩn hóa dịch vụ cấu thành dịch vụ du lịch vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tuyến điểm, hướng dẫn viên…Hàng năm, vào tiêu chuẩn thống nhất, tiến hành phân loại bình chọn doanh nghiệp đạt chất lượng tốt để thông báo phương tiện thông tin đại chúng giới thiệu với khách hàng Thứ năm, tăng cường cung cấp dịch vụ du lịch trọn gói Các doanh nghiệp cần chun mơn hóa, tức tập trung vào thỏa mãn “khúc” chuỗi nhu cầu khách du lịch Việc cung cấp dịch vụ trọn gói có chất lượng cao thỏa mãn nhu cầu khách du lịch đòi hỏi phải có liên kết phối hợp chặt chẽ doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch 100 Trường Đại học Ngoại Thương - Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp Để thực tốt giải pháp cần có đầu tư quy hoạch quan hữu quan nhằm phát triển sản phẩm du lịch Hạ Long cách đồng bộ, tránh tình trạng sản phẩm du lịch trùng lặp, manh mún Tóm lại, sản phẩm du lịch giá trị mà người cung ứng dịch vụ muốn mang lại cho khách hàng Sản phẩm đa dạng, phong phú, hấp dẫn, phù hợp với khả chi trả mong muốn khách hàng bao nhiêu, dễ tạo chỗ đứng tâm trí khách hàng Hay nói cách khác, sản phẩm giá trị thực chất mà doanh nghiệp quảng bá giới thiệu tới khách hàng Xây dựng tốt chiến lược sản phẩm chìa khóa để quảng bá thành cơng hình ảnh vịnh Hạ Long 2.3.2 Định giá dịch vụ du lịch Như nêu chương II, việc định giá dịch vụ du lịch vịnh Hạ Long mức cao, chưa tương xứng với chất lượng dịch vụ, chưa dựa tiêu chí chi phí, khả cạnh tranh, mức chi trả khách hàng Mức giá dịch vụ không thống nhất, thiếu kiểm soát quan chủ quản Điều làm mức giá du lịch vinh cạnh tranh Để khắc phục tình trạng này, sở du lịch doanh nghiệp cần tiến hành số biện pháp sau: Tiến hành định giá đồng loạt sản phẩm dịch vụ du lịch điạ bàn vịnh, đặc biệt giá số sản phẩm du lịch phổ biến (phòng nghỉ, phương tiện vận chuyển, quà lưu niệm, dịch vụ giải trí…), tránh tình trạng đặt giá cao Sau định giá hợp lý dựa yếu tố chi phí doanh nghiệp, tính cạnh tranh, mức chi trả khách, cần tiến hành niêm yết bảng giá cách cơng khai để du khách nắm rõ mức giá Thứ hai, việc định giá đồng loạt công khai, phải dựa sở linh hoạt Các công ty du lịch cần tiến hành nghiên cứu đoạn phân đoạn thị trường 101 Trường Đại học Ngoại Thương - Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp loại sản phẩm du lịch để từ đưa mức giá phù hợp với khả chi trả nhu cầu đối tượng khách hàng Chẳng hạn, với khách du lịch ba lô, khách trẻ tuổi học sinh, sinh viên, mức chi trả thường thấp hơn, nhu ầu ăn lại đơn giản nên định giá mức thấp Thứ ba, tăng cường đổi cơng nghệ, tối ưu hóa quản lý quy trình phục vụ để giảm chi phí giá thành dịch vụ, giảm thiểu chi phí phát sinh không cần thiết Thứ tư, phối hợp tốt với ngành có liên quan hàng khơng, xe khách,ngân hàng, bưu chính… tranh thủ hỗ trợ từ ngành để tạo định giá ưu đãi khách du lịch Định giá dịch vụ du lịch phức tạp khó khăn nhiều so với định giá hàng hóa tính vơ hình khơng đồng dịch vụ Việc định giá phù hợp dịch vụ du lịch lại có vai trị quan trọng, nhằm thúc đẩy tính cạnh tranh xây dựng hình ảnh du lịch vịnh theo tiêu chuẩn chất lượng tốt, giá phù hợp 2.3.3 Giải pháp cho sách phân phối Phân phối tạo lưu thông cho chuỗi giá trị sản phẩm du lịch vịnh Hạ Long Chính qua kênh phân phối trực tiếp gián tiếp mà khách du lịch biết hình ảnh vịnh Hạ Long Thực tế, kênh phân phối sản phẩm du lịch vịnh chủ yếu dựa vào thị trường gửi khách, doanh nghiệp thiếu tính chủ động việc kiểm soát nhu cầu khách thị trường mục tiêu, bị động việc nắm bắt tiếp xúc với khách thị trường Một giải pháp hiệu doanh nghiệp vịnh cần tăng cường việc bán sản phẩm trực tiếp tới du khách, bao gồm khách nội địa quốc tế Để làm việc đó, cần thực giải pháp sau: 102 Trường Đại học Ngoại Thương - Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch vịnh cần áp dụng triệt để thương mại điện tử hoạt động bán hàng Các cơng ty cần có website riêng cung cấp thơng tin nhiều ngôn ngữ khác xây dựng kênh bán hàng trực tuyến Các website cần phải quảng cáo tạo đường link từ địa website tin cậy trang web thức vịnh Hạ Long, trang web tổng cục du lịch…Các doanh nghiệp cần có phận chuyên biệt quan tâm đến vấn đề đặt tua, phòng khách sạn để du khách trực tiếp lên mạng xem tua khách sạn nào, thời điểm phù hợp với họ Tiếp tục phát triển tạo mối quan hệ tốt với đại lý du lịch thị trường mục tiêu, mà chưa có đủ điều kiện để mở kênh phân phối sản phẩm du lịch vịnh Hạ Long riêng thị trường Ngoài ra, tiến hành liên doanh với hãng lữ hành quốc tế Bằng cách chủ động việc tìm thị trường, bán sản phẩm du lịch trực tiếp cho khách doanh thu cao so với nhận gửi khách đại lý lữ hành du lịch 2.3.4 Xúc tiến dịch vụ du lịch Công tác xúc tiến dịch vụ dịch vụ du lịch vịnh Hạ Long bề nổi, chưa thực thu hút nhiều quan tâm du khách tầng lớp dân cư địa bàn tỉnh Các hình thức quảng bá tuyên truyền chưa đa dạng phong phú, tính chun nghiệp hoạt động quảng bá cịn hạn chế, việc quảng bá chưa thường xuyên liên tục Sau số giải pháp nhằm tăng hiệu cho khâu xúc tiến dịch vụ du lịch vịnh Hạ Long: Tăng cường công tác quảng bá, xúc tiến nhằm cung cấp thông tin du lịch vinh Hạ Long tới du khách cách thường xuyên, lúc, nơi Tranh thủ Tổng cục du lịch tuyên truyền mạnh mẽ, hình ảnh, thương hiệu du lịch vịnh Hạ 103 Trường Đại học Ngoại Thương - Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp Long kênh truyền hình CNN theo chương trình quảng bá du lịch Việt Nam phủ phê duyệt Trước mắt, tập trung làm tốt vận động bình chọn vịnh Hạ Long bảy kỳ quan thiên nhiên giới, tiến hành chỉnh trang, lựa chọn nâng cấp biển quảng cáo du lịch vịnh Hạ Long đường sân bay Nội Ngoài ra, thân doanh nghiệp cần đa dạng hóa hình thức xúc tiến qua sách báo, ấn phẩm, pa nô, kênh truyền thông, internet Trong giai đoạn tới, cần có kế hoạch tăng số lượng nâng cao chất lượng ấn phẩm du lịch vịnh Hạ Long Một hình thức khác tăng cường xúc tiến du lịch vịnh Hạ Long qua Internet, mà internet phát triển ngày mạnh, doanh nghiệp nên tận dụng tối đa hình thức Tăng cường diện du lịch Hạ Long hội chợ du lịch nước quốc tế, đồng thời mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế Chú trọng tới hoạt động quảng bá du lịch thị trường mục tiêu Trung Quốc, xây dựng đưa vào hoạt động trung tâm thông tin du lịch vịnh Hạ Long Nâng cao tính chuyên nghiệp hoạt động tổ chức kiện lễ hội du lịch Để làm điều này, sở du lịch ban ngành địa phương cần mở lớp, chương trình nhằm tập huấn cho cán tổ chức Cùng với đó, để huy động tham gia hưởng ứng nhân dân tỉnh, cần huy động nguồn lực từ tổ chức cá nhân tham gia vào hoạt động xúc tiến du lịch theo chủ trương xã hội hóa Tỉnh Tiếp tục quan tâm giáo dục ý thức cộng đồng du lịch đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao phục vụ phát triển du lịch Có thể nói, xúc tiến dịch vụ du lịch khâu quan trọng chiến lược Marketing Đăc biệt mà dịch vụ có tính vơ hình, việc xúc tiến quảng bá giới thiệu cách khách hàng tiếp cận nhận biết sản phẩm du lịch vịnh Công tác quảng bá hình 104 Trường Đại học Ngoại Thương - Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp ảnh vịnh Hạ Long có thực tốt hay khơng nhờ vào khâu xúc tiến 2.3.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực dịch vụ du lịch Nhân lực phục vụ du lịch vịnh Hạ long đa phần chưa đào tạo quy, bản, thiếu cán chuyên sâu hầu hết cấp từ quản lý đến phục vụ Ngoại ngữ nhân viên du lịch cịn kém, nhận thức thái độ, quy trình phục vụ khách chưa cao Để khắc phục tình trạng này, cần áp dụng số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực dịch vụ cấp: cấp quản lý cấp tác nghiệp Ở cấp định quản lý, doanh nghiệp cần nâng cao trình độ quản trị kinh doanh dịch vụ du lịch, Marketing dịch vụ cho đội ngũ cán quản lý để họ có đủ lực hoạch định, tổ chức thực chiến lược kế hoạch Marketing cơng tác quản lý Ở cấp tác nghiệp, người tạo sản phẩm ngành dịch vụ du lịch, doanh nghiệp cần đào tạo cách chuyên nghiệp: Đầu tiên phải định hướng cho nhân viên ý thức, văn hóa thái độ ứng xử với khách hàng chìa khóa để tạo vai trị, vị trí, hình ảnh du lịch vịnh đến với du khách Tỉnh thành phố Hạ Long cần phải triển khai mơ hình liên kết đào tạo: chương trình đào tạo phải bám sát với thực tế, đào tạo chuyên sâu lĩnh vực làm Ngoài đào tạo sở dạy nghề, doanh nghiệp cần phải đào tạo chỗ thường xuyên liên tục cho nhân viên, tập trung kỹ phục vụ, giao tiếp… Các doanh nghiệp cần áp dụng biện pháp đãi ngộ xử phạt thích đáng Đồng thời có khóa học đào tạo ngoại ngữ cho nhân viên Mở rộng quan hệ hợp tác với sở đào tạo du lịch nước quốc tế 105 Trường Đại học Ngoại Thương - Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp Con người chìa khóa thành cơng doanh nghiệp nào, đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch Muốn quảng bá thành cơng hình ảnh vịnh Hạ Long đến bạn bè du khách, nhân viên lễ tân, người bán hàng…sẽ người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng truyền tải thông điệp Marketing cách hữu hiệu 2.3.6 Nâng cao quy trình phục vụ Quy trình phục vụ khách vịnh Hạ Long theo đánh giá thiếu tính chuyên nghiệp, đồng Khách du lịch thường gặp phải khó khăn khâu liên quan thủ tục hải quan, vận chuyển…, mà thân doanh nghiệp du lịch chưa kiểm soát tốt Sau giải pháp nhằm cải tiến quy trình phục vụ khách du lịch vịnh: Các doanh nghiệp nên thiết kế số tua du lịch khép kín, trọn gói, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng Để làm việc này, doanh nghiệp phải phối hợp chặt chẽ với quan, ban ngành có liên quan Thứ hai, quy trình phục vụ khách du lịch điểm đến cần nghiên cứu kỹ theo tiêu chuẩn quốc tế, áp dụng khách sạn Có vậy, dù du khách đến từ quốc gia hài lịng với quy trình phục vụ doanh nghiệp Ngoài ra, để giảm thiểu phiền hà thủ tục có liên quan cho khách du lịch, doanh nghiệp cần thông tin cụ thể xác cho khách quy trình, bước thực hiện, thơng tin liên quan (ví dụ giá vé máy bay, tuyến đường, thủ tục hải quan…) Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần có đội ngũ nhân viên chuyên trách giúp du khách thực thủ tục nước sở điểm đến cách thuận tiện 106 Trường Đại học Ngoại Thương - Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp 2.3.7 Đầu tư cho sở vật chất dịch vụ du lịch Cơ sở vật chất địa bàn vịnh chưa tương xứng với tiềm phát triển du lịch vịnh số buồng phòng, trang thiết bị, khu vui chơi giải trí Các dự án xây dựng sở hạ tầng thực thể bất cập quy hoạch, kiến trúc Để nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp địa bàn vịnh, doanh nghiệp cần ý thực giải pháp sau: Tỉnh ủy sở du lịch cần có biện pháp tăng cường vốn đầu tư cho sở hạ tầng, trước đầu tư vào dự án có tính cấp thiết cao mở rộng số lượng khách sạn, nhà nghỉ, tăng số buồng phòng, phát triển mở thêm điểm vui chơi, giải trí…Phấn đấu đến năm 2010 vịnh Hạ Long có khách sạn đạt tiêu chuẩn sao, tăng số lượng khách sạn có tiêu chuẩn từ 3-4 Tăng cường vốn đầu tư cho hạ tầng du lịch, đặc biệt quan tâm đầu tư dự án như: cảng tàu du lịch Hạ Long, dự án bảo tồn sinh thái Hạ Long, sân bay Vân Đồn, quản lý chỉnh trang khu đô thị…Tăng cường trồng xanh để cải thiện bảo vệ môi trường sinh thái tuyến du lịch trọng điểm Ngoài huy động nguồn vốn từ ngân sách nhà nước, tỉnh ủy, cần phát huy vai trò doanh nghiệp để đầu tư vào điểm, khu du lịch có quy mơ vừa nhỏ Thực việc xã hội hóa đầu tư, khai thác số điểm tham quan du lịch vịnh Hạ Long đôi với việc tăng cường công tác quản lý, bảo tồn phát huy giá trị di sản văn hóa giới Các dự án đầu tư thiết phải xây dựng có chiến lược, kế hoạch, lộ trình phát triển để đầu tư cho có hiệu quả, tránh tình trạng xây dựng chồng chéo, manh mún, thiếu đồng bộ, phá vỡ môi trường cảnh quan chung vịnh Điều đặc biệt quan trọng việc đầu tư sở hạ tầng, nâng cao chất lượng phải gắn với bảo vệ môi trường vịnh 107 Trường Đại học Ngoại Thương - Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp Cơ sở vật chất yếu tố thiếu việc cấu thành dịch vụ Cơ sở vật chất tốt tiền đề kiên để phát triển du lịch Đối với hoạt động Marketing, sở vật chất yếu tố tảng tạo nên sản phẩm du lịch hoàn hảo, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng sức hấp dẫn, khả cạnh tranh du lịch Đây tiêu chí để thúc đẩy q trình quảng bá hình ảnh vịnh Hạ Long thời gian tới 2.3.8 Mở rộng quan hệ đối tác Các doanh nghiệp du lịch địa bàn vịnh đa phần có qui mơ nhỏ phân tán, thiếu hợp tác, liên kết, chưa tạo thành chuỗi cung ứng dịch vụ liên hồn, lực cạnh tranh hạn chế Chính vậy, thời gian tới doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch cần: Thứ nhất, sở du lịch tỉnh Quảng Ninh cần tăng cường mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế, trọng liên kết vùng, địa phương phát triển du lịch vịnh Để làm tốt điều này, phải nắm rõ hiệp ước quốc tế, hiệp định thương mại đa phương song phương để chủ động việc thiết lập, củng cố mối quan hệ quốc tế Thứ hai, phía doanh nghiệp, việc tăng cường hợp tác với trung gian du lịch, đại lý lữ hành, doanh nghiệp vận chuyển…đóng vai trị quan trọng nhằm hồn thiện sản phẩm dịch vụ du lịch doanh nghiệp Bên cạnh đó, doanh nghiệp nên chủ động hợp tác với doanh nghiệp kinh doanh du lịch nước để thu hút khách quốc tế Thứ ba, tăng cường liên kết thân doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch để cung cấp dịch vụ du lịch tốt hơn, tạo phối hợp đồng Khi doanh nghiệp ngành hợp tác hiệu nhiều khách thỏa mãn, hài lòng 108 Trường Đại học Ngoại Thương - Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp Ngồi ra, thơng qua việc tăng cường mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế, doanh nghiệp cần tranh thủ học hỏi thêm cách làm hay, kinh nghiệm quý phát triển du lịch bền vững Trong giai đoạn nay, hợp tác quốc tế “cánh cửa” mở thuận lợi tuyên truyền, quảng bá, xúc tiến hình ảnh du lịch vịnh Hạ Long đến với bạn bè quốc tế Có thể nói, tảng thành tích đạt năm qua, với lợi tiềm du lịch to lớn, năm tới du lịch vịnh Hạ Long phát triển bối cảnh đất nước hội nhập sâu rộng vào kinh tế giới với hội thách thức đan xen Sự cạnh tranh du lịch Việt Nam với nước khu vực, thành phố Hạ Long tỉnh thành phố khác trở nên gay gắt Bối cảnh địi hỏi du lịch vịnh Hạ Long phải tiếp tục đổi mới, có bước bứt phá theo hướng nâng cao lực cạnh tranh, khơng ngừng xây dựng quảng bá, giới thiệu hình ảnh vịnh Hạ Long đến với du khách nước quốc tế Marketing dịch vụ du lịch coi giải pháp trọng tâm góp phần đẩy mạnh du lịch vịnh Hạ Long với biện pháp thống sản phẩm, giá cả, quảng bá, người, sở vật chất, quan hệ đối tác…Bên cạnh đó, để thực tốt biện pháp đề trên, cần có quan tâm, tham gia phối hợp sâu rộng cấp ngành có liên quan, hệ thống sách, triển khai thực Làm tốt công tác trên, thực góp phần xây dựng quảng bá thành cơng hình ảnh vịnh Hạ Long 109 Trường Đại học Ngoại Thương - Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp KẾT LUẬN Du lịch vịnh Hạ Long năm gần thực đóng vai trị ngành kinh tế mũi nhọn tỉnh, có tốc độ tăng trưởng GDP tỷ trọng GDP tăng nhanh liên tục; có thị trường rộng lớn; sức lan tỏa mạnh; có tác dụng thúc đẩy phát triển nhiều ngành kinh tế khác Không vậy, du lịch vịnh Hạ Long coi khu vực thuộc trung tâm du lịch trọng điểm nước Đặc biệt, thời gian tới với thách thức hội mới, du lịch vịnh Hạ Long thực có tiềm phát triển lớn để trở thành môt trung tâm du lịch lớn không Việt Nam mà khu vực Để khai thác phát huy tốt tiềm đó, hình ảnh vịnh Hạ Long phải xây dựng quảng bá cách chuyên nghiệp rộng rãi đến du khách Và Marketing du lịch biện pháp hữu hiệu giúp du lịch vịnh Hạ Long đạt mục tiêu đề Marketing dịch vụ du lịch tổng hợp hoạt động từ nghiên cứu môi trường Marketing, nghiên cứu thị trường, xác định thị trường mục tiêu, xây dựng chiến lược Marketing –mix đến việc thực chiến lược, kiểm tra đánh giá kết Theo đó, thực tốt chiến lược Marketing dịch vụ du lịch khâu góp phần xây dựng sản phẩm du lịch, xác định thị trường từ có biện pháp quảng bá giới thiệu du lịch đến với đông đảo du khách nước quốc tế Đây công việc cần quan tâm đầu tư thích đáng ban ngành có liên quan tham gia vào trình cung ứng dịch vụ du lịch Marketing dịch vụ du lịch thật có vai trị quan trọng việc nâng cao hình ảnh vị chất lương sản phẩm du lịch vịnh Hạ Long, từ góp phần nâng cao tính cạnh tranh, sức hấp dẫn du lịch vịnh Điều cần phối kết hợp đồng thân ngành du lịch với ban ngành có liên quan nhằm thực tốt cơng tác Marketing, góp phần quảng bá hình ảnh vịnh Hạ Long đến với bạn bè nước 110 Trường Đại học Ngoại Thương - Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp TÀI LIỆU THAM KHẢO I) Các tài liệu chuyên khảo: Ban quản lý vịnh Hạ Long, Báo cáo sơ kết phát triển du lịch vịnh Hạ Long giai đoạn 2001-2007 Ban Quản lý vịnh Hạ Long, Báo cáo sơ kết kết phát triển du lịch vịnh Hạ Long năm 2007 Cục Thống kê tỉnh Quảng Ninh (2005), Danh mục dự án đầu tư vịnh Hạ Long 2001-2005 Đinh Trung Kiên, Một số vấn đề du lịch Việt Nam, Đại Học Quốc Gia Hà Nội Đỗ Thị Loan (2005), Đề tài Vận dụng Marketing vào việc đẩy mạnh hoạt động du lịch Việt Nam tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, Đại học Ngoại Thương Hà Nội Philip Kotler, Phan Thăng lược dịch (1994), Marketing bản, nhà xuất Thống Kê Lê Công Vĩnh (2006), Vịnh Hạ Long kỳ quan thiên nhiên giới, Nhà xuất Văn Hoá Nguyễn Hoài Nam (2005), Marketing dịch vụ phát triển thương mại dịch vụ Việt Nam tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, Đại học Ngoại Thương, Hà Nội Nguyễn Khải Toàn (2005), Non nước Việt Nam, Nhà Xuất Văn Hoá 10 Trần Minh Đạo (2002), Giáo trình Marketing bản, Nhà Xuất Bản Giáo Dục Hà Nội 111 Trường Đại học Ngoại Thương - Hà Nội 11 Khóa luận tốt nghiệp Trần Ngọc Nam, Trần Huy Khang ( 2005), Marketing du lịch, Nhà xuất Thành phố Hồ Chí Minh 12 Trần Nhỗn (2005), Tổng quan du lịch, Trường Đại học Văn hóa, Hà Nơi 13 Tập thể tác giả (2000), Giáo trình Marketing lý thuyết, NXB Giáo dục 14 Tạp chí du lịch số năm 2007-2008 15 Tổng cục du lịch, Chương trình hành động quốc gia du lịch giai đoạn 2006-2010 16 Sở du lịch Quảng Ninh, Báo cáo sơ kết thực nghị 08/NQ-TU Ban Thường vụ Tỉnh ủy đổi phát triển du lịch Quảng Ninh giai đoạn 2001-2010 17 Vũ Đức Minh (2004), Tổng quan Du lịch, NXB Giáo dục, trang 18 18 Alastair M Morrison (1996), hospitality and travel marketing, Delmar Publisher 19 David Merce, Michael Merce (2005), Marketing Management 20 Dennis L Foster, Sales and marketing for the travel professional, Mc Graw- Hill, 1992 21 Michael M Colman, Tiếp thị du lịch, Cmie group Trung tâm dịch vụ đầu tư ứng dụng khoa học kinh tế, 1991 22 Stephen F Witt and Luiz Moutinho, Tourism marketing and management handbook 23 Victor T C Middleton, Marketing for in travel and tourism, Butterworth Heinemann, 1994 112 Trường Đại học Ngoại Thương - Hà Nội II) Khóa luận tốt nghiệp Danh mục trang web tham khảo: Chiến lược phát triển cho du lịch Vịnh Hạ Long (01/04/2006), www.vneconomy.com.vn/vie www.dulich.org.vn www.gso.gov.vn www.halongbay.com.vn Http:// www Lamdong/.gov.vn/ Dulich http:// my.opera.com Muốn phát triển du lịch phải hồn thiện mơi trường, http:// www.vnn.vn www.vietnamtoursim.gov.vn www 210.245.5.189/gov 10 www.vnn.vn 11 www.uct.edu.vn 12 Http:// www.uct.edu.vn/giaotrinh/kinhte/M arketing/4.4.htm 113 ... bộ, nhằm quảng bá hình ảnh vịnh Hạ Long đến với du khách nước quốc tế cách tốt Chính lí trên, tác giả chọn đề tài ? ?Các biện pháp Marketing góp phần quảng bá hình ảnh vịnh Hạ Long? ?? làm đề tài khóa... hoạt động marketing dịch vụ du lịch vịnh Hạ 79 Long thời gian qua Những thành tựu đạt 79 Những tồn cần khắc phục 80 Chƣơng III: Các biện pháp Marketing góp phần quảng bá hình ảnh vịnh Hạ Long 85... động Marketing dịch vụ du lịch vịnh Hạ Long giai đoạn 2001-2007 Trường Đại học Ngoại Thương - Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp Chương III: Các biện pháp Marketing góp phần quảng bá hình ảnh vịnh Hạ Long