Lý luận chung về hiệu quả kinh doanh khách sạn và hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn
Khách sạn và kinh doanh khách sạn Khái niệm, nội dung và các
1.1 Khái niệm chung về khách sạn Để đa ra một định nghĩa về khách sạn đợc đầy đủ, trớc hết chúng ta cần tìm hiểu lịch sử ra đời và phát triển của khách sạn để từ đó có cái nhìn toàn diện hơn về khái niệm này.
Thuật ngữ Khách sạn trong tiếng Việt hay thờng gọi là Hotel có nguồn gốc từ tiếng Pháp, dùng để chỉ nơi phục vụ ngủ qua đêm cho khách và nó đợc du nhập vào nớc ta vào những năm đầu của thế kỷ XX.
Trong thông t số 01/2002/TT – TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch về hớng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ - CP của chính phủ về cơ sở lu trú du lịch đã nghi rõ:
“ Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc đợc xây dựng độc lập, có qui mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lợng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch ”.
Cùng với sự phát triển của kinh tế và đời sống con ngời ngày càng cao thì hoạt động du lịch trong đó có hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu, các khái niệm về khách sạn cũng ngày càng đợc hoàn thiện và phản ánh mức độ phát triển của nó.
Trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” của khoa Du lịch – Khách sạn Trờng Đại học Kinh tế Quốc dân đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát cao và có thể sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam:
“ Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lu trú lại qua đêm và thờng đợc xây dựng tại các điểm du lịch”.
Quốc hội đã thông qua Luật Du lịch Việt Nam vào giữa năm 2005 và tại Khoản 12 - Điều 4 của luật này nêu định nghĩa cơ sở lu trú du lịch nh sau: “Cơ sở lu trú du lịch là cơ sở cho thuê buồng, giờng và cung cấp các dịch vụ khác phục vụ khách lu trú, trong đó khách sạn là cơ sở lu trú du lịch chủ yếu” (Luật
Du lịch, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội, 2005, trang 21).
Trên đây là những khái niệm về khách sạn ở Việt Nam, vậy theo các nớc trên thế giới họ định nghĩa về khách sạn nh thế nào: ở Vơng quốc Bỉ định nghĩa: khách sạn phải có ít nhất từ 10 đến 15 buồng ngủ với các tiện nghi tối thiểu nh phòng vệ sinh, máy điện thoại ở Nam T cũ đã định nghĩa: khách sạn là một toà nhà độc lập có ít nhất 15 buồng ngủ để cho thuê
Còn ở Cộng Hoà Pháp định nghĩa: khách sạn là một cơ sở lu trú đợc xếp hạng, có các buồng và căn hộ với các trang thiết bị tiện nghi nhằm thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong một khoảng thời gian dài (có thể hàng tuần hoặc hàng tháng nhng không lấy đó làm nơi c trú thờng xuyên), có thể có nhà hàng. Khách sạn có thể hoạt động quanh năm hoặc theo mùa
Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” xuất bản năm 1995 thì:
“Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm) Mỗi buồng khách đều phải có giờng, điện thoại và vô tuyến Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác nh: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thơng mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí Khách sạn có thể đợc xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thơng mại, khu du lịch nghỉ dỡng hoặc các sân bay”
1.2 Các loại hình khách sạn
Khách sạn là một loại hình cơ sở lu trú chính yếu nhất, nó chiếm tỷ trọng cao nhất về số lợng trong hệ thống các cơ sở kinh doanh lu trú của ngành Du lịch Để có thể khai thác kinh doanh khách sạn một cách có hiệu quả, các nhà kinh doanh khách sạn cần phải hiểu rõ những hình thức tồn tại của loại hình cơ sở kinh doanh này Trên thực tế, khách sạn đợc tồn tại dới nhiều hình thái rất khác nhau, với những tên gọi khác nhau Điều đó tuỳ thuộc vào tiêu chí và giác độ quan sát của ngời nghiên cứu, tìm hiểu Có thể khái quát các loại hình khách sạn theo một số tiêu chí cụ thể nh:
- Theo vị trí địa lý.
Theo tiêu chí này các khách sạn đợc phân chia thành 5 loại: khách sạn thành phố (City Centre Hotel), khách sạn nghỉ dỡng (Resort Hotel), khách sạn ven đô (Suburban Hotel), khách sạn ven đờng (Highway Hotel), khách sạn sân bay (Airport Hotel)
- Theo mức cung cấp dịch vụ.
Theo tiêu thức này, khách sạn đợc phân chia thành 4 loại: khách sạn sang trọng (Luxury Hotel), khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Fullservice Hotel), khách sạn cung cấp số lợng hạn chế dịch vụ (Limited- service Hotel), khách sạn thứ hạng thấp (Economy Hotel)
- Theo mức giá bán sản phẩm lu trú.
Phân loại theo tiêu thức này chỉ đợc áp dụng cho từng quốc gia vì nó tuỳ thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn ở mỗi nớc: theo tiêu thức này gồm 5 loại: khách sạn có mức giá cao nhất (Luxury Hotel), khách sạn có mức giá cao (Up- scale Hotel), khách sạn có mức giá trung bình (Mid- price Hotel), khách sạn có mức giá bình dân (Economy Hotel).
- Theo quy mô của khách sạn
Hiệu quả và hiệu quả kinh doanh khách sạn
2.1 Hiệu quả và phân loại hiệu quả
Từ xa xa, trong quá trình lao động, con ngời đã có nhiều cố gắng trong mọi hoạt động để đạt đợc những kết quả ngày càng tốt hơn Điều đó đã thể hiện rõ quá trình hình thành và lịch sử phát triển của loài ngời Có thể nói rằng, ai cũng muốn làm việc đạt hiệu quả cao hơn Điều đó cho thấy phạm trù hiệu quả đã có từ rất lâu và có thể nói hiệu quả rất quan trọng, là mối quan tâm hàng đầu của mỗi hành động cụ thể, nhất là trong lĩnh vực kinh tế.
Hiểu một cách chung nhất, hiệu quả là phạm trù kinh tế xã hội, là một chỉ tiêu phản ánh trình độ của con ngời sử dụng các yếu tố cần thiết tham gia trong các hoạt động để đạt đợc kết quả với mục đích của mình. Đây là một khái niệm rộng, bao gồm tất cả lĩnh vực đời sống xã hội (từ sản xuất kinh doanh đến y tế, giáo dục, quốc phòng, ), noa không chỉ đề cập đến hiệu quả kinh tế mà còn đề cập cả về hiệu quả xã hội
Chúng ta có thể hiểu khái niệm về hiệu quả dới các phạm vi và góc độ khác nhau, nh hiệu quả nói chung, hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội; hiệu quả ngắn hạn và hiệu quả dài hạn; hiệu quả bộ phận và hiệu quả tổng thể; hiệu quả t- ơng đối và hiệu quả tuyệt đối
Hiệu quả kinh tế, hiệu quả xã hội.
Hiệu quả kinh tế là một phạm trù kinh tế đặc biệt quan trọng, phản ánh yêu cầu tiết kiệm thời gian, trình độ sử dụng lực lợng sản xuất và mức độ hoàn thiện quan hệ sản xuất trong nền sản xuất xã hội Hiệu quả kinh tế là chỉ tiêu kinh tế – xã hội tổng hợp đợc dùng để xem xét, lựa chọn các phơng án hoặc các quyết định trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh của con ngời ở mỗi lĩnh vực và thời điểm khác nhau.
Hiệu quả kinh tế là một khái niệm biểu thị mối tơng quan giữa kết quả sản xuất kinh doanh và chi phí sản xuất Nếu gọi kết quả sản xuất là D, chi phí là C và hiệu quả là H thì: H là sự so sánh giữa D và C Nó có thể là D – C hoặc D/C.
Hiệu quả xã hội phản ánh mức độ ảnh hởng của các kết quả đạt đợc đến xã hội và môi trờng, là sự tác động tích cực hoặc tiêu cực của các hoạt động của con ngời, trong đó có hoạt động kinh tế đối với xã hội và môi trờng
Hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội là hai mặt vừa đối lập vừa thống nhất. Chúng có mối quan hệ mật thiết hữu cơ với nhau Tuy nhiên, hiệu quả xã hội là đại lợng mang tính trừu tợng, còn hiệu quả kinh tế có thể đo lờng đợc bằng một hệ thống chỉ tiêu cụ thể Vì vậy, việc xác định, đánh giá hiệu quả xã hội là rất khã kh¨n.
Hiệu quả ngắn hạn và hiệu quả dài hạn.
Là hiệu quả chỉ xét trong một thời gian ngắn, nghĩa là hao phí và kết quả đạt đợc tính trong một khoảng thời gian ngắn, có thể là một tháng, một quý, một n¨m.
Là hiệu quả xét trong một quá trình (một khoảng thời gian) dài Hao phí và kết quả đạt đợc tính trong thời gian dài, có thể là năm năm, mời năm, thậm chí hai mơi năm hoặc lâu hơn.
Hiệu quả ngắn hạn và hiệu quả dài hạn có mối quan hệ mật thiết phụ thuộc lẫn nhau Về nguyên tắc hiệu quả ngắn hạn phải tuân thủ theo hớng của hiệu quả dài hạn Song hiệu quả dài hạn lại phụ thuộc vào hiệu quả ngắn hạn Cũng có những lúc hiệu quả ngắn hạn và hiệu quả dài hạn không phù hợp với nhau nhng mục tiêu dài hạn cần đạt đợc phải có ý nghĩa chi phối.
Hiệu quả bộ phận và hiệu quả tổng thể.
Trong một ngành hay một doanh nghiệp có nhiều bộ phận hoạt động và kinh doanh khác nhau, do vậy hiệu quả có thể xét ở phạm vi từng bộ phận, từng lĩnh vực hoặc ở phạm vi tổng thể.
Là hiệu quả đợc tính cho từng bộ phận, từng lĩnh vực riêng rẽ của cả hệ thèng.
Là hiệu quả đợc tính chung cho cả hệ thống Hiệu quả tổng thể là kết quả tổng hợp của kết quả bộ phận Sự chi phối của hiệu quả bộ phận đối với hiệu quả
1 2 tổng thể ở mức độ nào là do tỷ trọng của nó trong tổng thể Trong một số tr ờng hợp phải giảm nhẹ hiệu quả của một bộ phận nào đó để đạt đợc hiệu quả tổng thÓ.
Hiệu quả tuyệt đối và hiệu quả tơng đối.
Là hiệu quả của một hoạt động hay một hành động nào đó, là sự so sánh giữa kết quả đạt đợc và hao phí đã chi ra Nó thờng đợc đo lờng bằng số tuyệt đối.
Là hiệu quả so sánh giữa hiệu quả công việc này và hiệu quả công việc khác, hoặc hiệu quả công việc của cách thực hiện này với cách thực hiện khác đối với cùng một công việc.
2.2 Hiệu quả kinh doanh khách sạn
Kinh doanh dịch vụ ăn uống và những chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh
3.1 Vai trò của hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn
Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống là một mảng hoạt động không thể thiếu của các cơ sở kinh doanh khách sạn hiện đại Hoạt động đó bao gồm việc sản xuất, bán và phục vụ ăn uống cho du khách với mục đích tăng doanh thu và kiếm lợi nhuận Hoạt động về kinh doanh dịch vụ ăn uống là một trong những phần hoạt động quan trọng trong khách sạn vì dịch vụ này nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lu trú tại khách sạn cũng nh lợng khách vãng lai trong khu vực đó.
Nếu trong hoạt động kinh doanh khách sạn thiếu dịch vụ ăn uống thì sẽ thiếu hẳn sự đồng bộ và không đạt tiêu chuẩn “sao” và hiệu quả kinh doanh vì
1 8 không khai thác triệt để khả năng thanh toán của khách Mặt khác, không đảm bảo tính tiện lợi trong việc thoả mãn nhu cầu ăn uống hàng ngày của du khách.
Do vậy, nguồn khách của khách sạn sẽ bị giảm xuống.
Dịch vụ ăn uống trong khách sạn đảm bảo cung cấp những món ăn có hình thức đẹp và chất lợng tốt, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tợng khách với những phong tục tập quán, độ tuổi, giới tính và sở thích khác nhau đang lu trú tại khách sạn, và do đó dịch vụ ăn uống sẽ chính là cầu nối để thu hút khách đến với khách sạn và tiêu dùng các dịch vụ khác nh dịch vụ lu trú cùng các dịch vụ bổ sung
Trong kinh doanh khách sạn, việc kinh doanh dịch vụ ăn uống có thể tạo ra cho khách sạn một sản phẩm độc đáo riêng biệt mang tính cách riêng, đặc điểm riêng, hơng vị riêng của từng khách sạn Đó cũng là phơng thức dị biệt hoá sản phẩm mà không khách sạn nào có thể bắt chớc đợc, từ đó góp phần tích cực vào sự tăng trởng cầu của khách tại khách sạn.
Với chất lợng tốt và tính đa dạng, phong phú trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống cũng sẽ quyết định đến uy tín và thứ hạng của khách sạn Nói một cách khác,việc kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ đóng vai trò quan trọng trong quá trình tuyên truyền quảng cáo về thơng hiệu khách sạn với ngời tiêu dùng, với khách du lịch.
Việc kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ góp phần giải quyết vấn đề công ăn việc làm cho lực lợng lao động của khách sạn, làm tăng thêm thu nhập cho nhân viên Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn còn giúp cho việc tiêu thụ các sản phẩm nông nghiệp (lơng thực, thực phẩm, rau quả ), giúp cho ngành chế biến lơng thực, thực phẩm của Việt Nam ngày càng phát triển.
3.2 Đặc điểm của kinh doanh dịch vụ ăn uống
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn đáp ứng nhu cầu rất đa dạng của du khách Do vậy sẽ rất khó khăn, phức tạp và nhạy cảm vì khách đến nhà hàng thuộc mọi lứa tuổi, giới tính, mọi nền văn hoá phong tục tập quán và mọi sở thích khác nhau.
- Do sự trùng hợp về thời gian, địa điểm trong sản xuất và tiêu dùng nên dịch vụ ăn uống chỉ đợc thực hiện khi có sự hiện diện của cả ngời sản xuất và ng- ời tiêu dùng dịch vụ Đặc điểm này tạo nên tính phức tạp trong công tác tổ chức quản lý sản xuất kinh doanh và sử dụng lao động, vì nếu có sai sót gì thì sẽ ít có cơ hội để sửa chữa, làm lại Do vậy đòi hỏi nhân viên phục vụ phải có nghiệp vụ chuyên môn cao và cố gắng không để xảy ra những sai sót trong quá trình phục vụ khách
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống không đồng nhất về sản phẩm và dịch vụ cung ứng, nhng lại đồng nhất về chất lợng phục vụ trong mọi lúc, mọi nơi Tuy nhiên chất lợng phục vụ còn phụ thuộc vào tâm lý của khách hàng và cách đối xử của nhân viên đối với khách
- Việc phục vụ ăn uống trong khách sạn đòi hỏi chất lợng, tính thẩm mỹ cao và nghệ thuật nấu ăn, pha chế đồ uống, trang trí món ăn, đồ uống phải phù hợp với từng loại thực đơn, từng loại khách Bên cạnh đó, việc đảm bảo về tính vệ sinh an toàn thực phẩm là rất quan trọng.
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn có tính đa dạng về sản phẩm Xin đơn cử: các dịch vụ ăn Âu, ăn á, tiệc đứng, tiệc di động và các loại hình ăn uống nh tiệc đứng, tiệc ngồi, tiệc hội nghị Vì vậy nó đòi hỏi nhân viên phục vụ phải hiểu rõ về từng loại sản phẩm cụ thể để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
3.3 Các yếu tố ảnh hởng đến kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn 3.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật
Nhu cầu ăn uống của khách trong khách sạn, nhà hàng là nhu cầu cao cấp và rất đa dạng Chính vì vậy các sản phẩm mà khách sạn cung ứng phải thoả mãn đợc các nhu cầu đó Nhng để có đợc sản phẩm tốt thì trớc tiên yêu cầu về cơ sở vật chất kỹ thuật phải đáp ứng đợc cho việc chế biến tốt và bảo quản thức ăn phục vụ khách với điều kiện vừa văn minh vừa hiện đại, đồng bộ và đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh, thẩm mỹ, nhất là trong các khách sạn lớn, có thứ hạng cao.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống đòi hỏi chất lợng vệ sinh an toàn thực phẩm và tính thẩm mỹ rất cao, vì vậy cần có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật chuyên dùng trong các khách sạn Ví dụ nh để có đồ ăn ngon thì yêu cầu nguyên liệu, thực phẩm chế biến phải tơi sống vì vậy phải có kho lạnh để bảo quản, để có bánh chất lợng thì phải có lò bánh chuyên dùng, để có kem ngon thì phải có máy kem, để có những cốc cocktail, mocktail, coffee tuyệt hảo thì phải có dụng cụ pha chế theo từng kiểu loại và thể hiện đợc văn hoá đồ uống
Ngoài ra, các trang thiết bị khác trong nhà hàng nh bàn, ghế, các dụng cụ ăn, uống nh bát, đĩa, dao, dĩa cũng phải đảm bảo chất lợng tốt, hình thức đẹp, cách bài trí phòng ăn hợp lý mới tạo đợc ấn tợng ban đầu và cảm hứng ăn ngon cho khách Có thể nói, cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống tại các khách sạn tốt hay không luôn có sự ảnh hởng rất lớn đến chất lợng phục vụ, từ đó ảnh hởng đến việc khách có quyết định tiêu dùng dịch vụ ở đây hay không Bên cạnh đó,cơ sở vật chất kỹ thuật đầy đủ với chất lợng tốt còn ảnh hởng tích cực đến việc
2 0 tăng năng suất lao động, tăng doanh thu cho khách sạn, tăng hiệu quả kinh tế và tăng thu nhập cho nhân viên.
thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn và hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống của khách sạn quèc tÕ ASEAN
Giới thiệu khái quát về Khách sạn quốc tế ASEAN
1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn quốc tế ASEAN
Tên giao dịch quốc tế : ASEAN International hotel Ha Noi- Viet Nam.
Tên tiếng Việt: Khách sạn quốc tế ASEAN. Địa chỉ: Số 8 Chùa Bộc - Đống Đa - Hà Nội Điện thoại : (04) 8529108.
Email:asean@hn.vnn.vn.
Web: http://www.aseanhotel.com.
Vào đầu những năm 70 khi đất nớc cha hoàn toàn thống nhất, trong thời điểm nớc ta đang bị chia cắt làm hai miền(miền Bắc vừa bắt tay vào công cuộc xây dựng XHCH, vừa chi viện sức ngời, sức của cho miền Nam thân yêu) thì tại chùa Bộc một doanh nghiệp sản xuất chế biến bột mì ra đời Nhng cho tới khi chiến tranh kết thúc, nhà máy lâm vào tình trạng vô cùng khó khăn do không còn sự viện trợ từ bên ngoài nữa Để tồn tại và duy trì cuộc sống cho cán bộ công nhân viên đã buộc xí nghiệp phải chuyển hớng kinh doanh Sau gần 25 năm hoạt động cùng với biết bao thăng trầm cho đến năm 1995 doanh nghiệp quyết định chuyển sang kinh doanh một lĩnh vực hoàn toàn mới mẻ đó là lĩnh vực kinh doanh khách sạn
Khách sạn quốc tế ASEAN (ASEAN INTERNATIONNAL HOTEL) toạ lạc tại số 8 chùa Bộc - Đống Đa _ Hà Nội Đây là một trong những khách sạn liên doanh đợc hình thành trên cơ sở giữa nhà máy mì chùa Bộc (thuộc Công ty vi sinh Hà Nội) với một công ty khác Năm 1995, vừa khảo sát thực tế vừa huy động vốn và xây dựng đến tháng 1 năm 1996 khách sạn mới chính thức đi vào hoạt động với tổng diện tích mặt bằng là 2200m 2 dới sự quản lý của đơn vị chủ quản là Nhà máy thực phẩm vi sinh chùa Bộc trực thuộc quản lý của Uỷ banNhân dân Thành phố Hà Nội Đến tháng 12 năm 1998, Nhà máy thực phẩm vi sinh chùa Bộc đã chuyển sang thành lập công ty cổ phần quốc tế ASEAN Giấy phép về việc thành lập công ty cổ phần quốc tế ASEAN đợc Uỷ ban Nhân dânThành phố Hà Nội cấp ngày 30 tháng 12 năm 1998 số 3000/GP-UB với số vốn
2 6 điều lệ là 20 tỷ Từ đây Khách sạn quốc tế ASEAN hoạt động dới sự quản lý của đơn vị chủ quản là Công ty cổ phần quốc tế ASEAN.
Trong những năm trở lại đây qua những bớc thăng trầm của nền kinh tế nhà nớc và do có khó khăn về tình hình tài chính cộng với việc kinh doanh kém hiệu quả nên Công ty cổ phần quốc tế ASEAN đã nhợng quyền quản lý Khách sạn ASEAN cho Ngân hàng cổ phần Quân đội Từ ngày 1/1/2000, Khách sạn quốc tế ASEAN chính thức thuộc quyền quản lý của Ngân hàng cổ phần Quân đội.
Khi mới thành lập, Khách sạn quốc tế ASEAN chỉ là một khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao, nhng sau 9 năm hoạt động với biết bao sự nỗ lực, cố gắng nâng cao uy tín, chất lợng dịch vụ của mình trên thị trờng du lịch, cùng với kiến trúc đẹp, lại nằm gần trung tâm thành phố Hà Nội – Trung tâm kinh tế, chính trị, văn hoá, xã hội của cả nớc, đến năm 2005, khách sạn đã đủ điều kiện và tiêu chuẩn đợc công nhận xếp hạng 4 sao Tính đến nay khách sạn đi vào hoạt động đợc 9 năm, hoà chung với sự phát triển của nền kinh tế cả nớc, khách sạn cũng từng bớc phát triển mở rộng quy mô của mình, tuy nhiên không thể tránh khỏi những bớc thăng trầm nhất định nh: chịu ảnh hởng của cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ khu vực thời kỳ 1997 - 1998, sự kiện 11 tháng 9 năm 2001 tại Mỹ, dịch cúm gia cầm năm 2005 Đặc biệt, ngời điều hành và quản lý cơ sở khách sạn này có nhiều thay đổi, có năm là ngời nớc ngoài, có năm là ngời Việt Nam, do đó, việc kinh doanh, chất lợng và kỷ luật lao động cũng bị ảnh hởng theo. Song, với sự nỗ lực hết mình của tập thể cán bộ công nhân viên khách sạn và sự chỉ đạo liên tục kịp thời đúng đắn của Ban giám đốc khách sạn mà khách sạn không ngừng cải tiến, bổ sung về cơ sở vật chất kỹ thuật, tay nghề nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên nhằm ngày càng nâng cao hơn nữa chất lợng phục vụ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Từ những yếu tố trên mà trong những năm gần đây khách sạn đã tạo dựng đợc vị thế của mình trên thị trờng dịch vụ khách sạn - du lịch của Hà Nội; không ngừng nâng cao chất lợng dịch vụ, cơ sở vật chất kỹ thuật chủ động đón khách quốc tế , khách nội địa để nâng cao hiệu quả kinh doanh.
1.2 Tổ chức bộ máy của Khách sạn
Cơ cấu tổ chức của Khách sạn quốc tế ASEAN theo mô hình liên hệ trực tuyến – chức năng Nhờ đó khách sạn phát huy đợc những u điểm đồng thời loại bỏ đợc những nhợc điểm của từng bộ phận.
- Bộ phận trực tuyến : có nhiệm vụ trực tiếp chỉ đạo việc thực hiện những nhiệm vụ sản xuất kinh doanh trong khách sạn.
- Bộ phận chức năng : thực hiện vai trò t vấn giúp lãnh đạo quản lý, điều hành từng lĩnh vực chuyên sâu
1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy
1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban
- Giám đốc : là ngời cao nhất về quản lý khách sạn và có chức năng bao quát chung toàn bộ hoạt động của khách sạn Giám đốc sẽ phối hợp hoạt động với hai phó giám đốc của khách sạn để kiểm tra đôn đốc vạch kế hoạch công tác và các điều lệ tơng ứng xoay quanh mục tiêu quản lý kinh doanh của khách sạn, chịu trách nhiệm về mọi kết quả hoạt động kinh doanh trớc Hội đồng quản trị và trớc toàn thể cán bộ công nhân viên trong khách sạn.
- Phó Giám đốc : (gồm phó giám đốc kinh doanh và phó giám đốc điều hành) quản lý về hoạt động kinh doanh và hành chính nhân sự của khách sạn Thờng xuyên kiểm tra đôn đốc và chỉ đạo các bộ phận thực hiện tốt công việc đợc giao. Phối hợp sự hoạt động trong khách sạn, thay mặt khách sạn liên hệ với bên ngoài, với các cơ quan nhà nớc, giải quyết các công việc hành chính hàng ngày, đảm bảo cho hoạt động của khách sạn diễn ra bình thờng, các nhiệm vụ và chỉ tiêu kinh tế của khách sạn đợc hoàn thành với chất lợng cao.
- Th ký : là ngời có nhiệm vụ ghi chép sổ sách, giấy tờ, ghi lại nội dung của tất cả các cuộc họp, ghi lịch làm việc của Giám đốc về lịch họp cũng nh lịch tiếp khách hàng ngày Đồng thời th ký là ngời phiên dịch cho Giám đốc trong những cuộc họp với đối tác nớc ngoài.
- Cố vấn quản trị : có nhiệm vụ cố vấn cho Giám đốc trong việc điều hành và quản lý khách sạn T vấn cho Ban giám đốc về các chiến lợc kinh doanh hợp tác làm ăn với bạn hàng.
- Bộ phận Marketting : là đầu mối vận hành và giám sát các hoạt động kinh doanh cuả khách sạn Khách sạn có thu hút và lôi cuốn đợc nhiều khách hay không phụ thuộc vào bộ phận này trong việc tiếp cận, khuếch trơng giới thiệu sản phẩm của khách sạn Đồng thời cũng là bộ phận then chốt phối hợp của khách sạn, là trung tâm thông tin và cố vấn quyết định chính sách kinh doanh của Phó giám đốc kinh doanh Chức năng của bộ phận này là nghiên cứu điều tra, tìm hiểu thị trờng mục tiêu, thị trờng tiềm năng của khách sạn cũng nh thị tr- ờng du lịch chung Hiện nay bộ phận này đã đợc bổ xung thêm một số nhân viên để hỗ trợ cho việc tuyên truyền, quảng cáo về các dịch vụ của khách sạn cũng nh việc liên hệ môi giới với các hãng lữ hành nhận khách, gửi khách trong và ngoài nớc.
- Bộ phận Lễ tân : có chức năng đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối quan hệ, tiếp xúc với khách, có vai trò quan trọng trong việc thu hút khách trong việc phối hợp mọi hoạt động trong khách sạn, tham mu cho Giám đốc, bán dịch vụ phòng nghỉ và các dịch vụ khác cho khách Ngoài ra bộ phận này còn có chức năng nắm vững thị hiếu của khách, tạo nên cảm nhận ban đầu tốt đẹp và để lại ấn tợng tốt đẹp cho khách; giải quyết các khiếu nại phàn nàn của khách; giữ mối quan hệ chặt chẽ với các cơ quan hữu quan và các cơ sở dịch vụ ngoài khách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách và giải quyết các vấn đề phát sinh.
- Bộ phận Nhà hàng : đảm bảo tất cả các công việc từ phục vụ khách ăn hàng ngày cho đến các bữa tiệc lớn, nhỏ tại khách sạn Thực hiện chức năng tiêu thụ và bán hàng, đa ra thực đơn giới thiệu các món ăn và thuyết phục khách tiêu dùng dịch vụ; nghiên cứu nhu cầu, sở thích ăn uống của khách; quảng cáo khuếch trơng các dịch vụ ăn uống trong khách sạn Bộ phận này còn có chức năng đảm bảo chất lợng vệ sinh an toàn thực phẩm để đảm bảo uy tín, chất lợng của khách sạn và thoả mãn nhu cầu của khách về ăn uống Bên cạnh đó, thái độ phục vụ, sự thân thiện, luôn hết lòng với khách của đội ngũ nhân viên bộ phận nhà hàng đợc coi nh là “chất xúc tác” tạo cho khách cảm giác ngon miệng, khai thác tối đa khả năng thanh toán của khách và nhiều khi nó quyết định việc khách có quay trở lại khách sạn hay không Bộ phận nhà hàng là bộ phận lớn và rất quan trọng, tạo doanh thu lớn thứ hai trong khách sạn sau bộ phận kinh doanh lu tró.
- Bộ phận Câu lạc bộ : cung cấp các dịch vụ bổ xung của khách sạn nhằm thoả mãn nhu cầu ngày càng đa dạng của khách Bộ phận này thờng cung cấp cho khách các dịch vụ về chăm sóc thẩm mỹ, massage, phòng tập thể hình, sân tennis và bể bơi
- Phòng Điều hành du lịch : tham mu cho Giám đốc về thị trờng du lịch, tổ chức đăng ký visa, liên kết với các đại lý bán vé máy bay, tổ chức các Tour du lịch và ký kết các hợp đồng đa đón, hớng dẫn khách tham quan ở các tuyến điểm du lịch Phòng điều hành còn tổ chức các mối liên hệ để tìm kiếm khách hàng mua các Tour du lịch của khách sạn và tổ chức thực hiện các Tour đó.
Những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn quốc tế
Xu thế phát triển dịch vụ ăn uống nói chung
Theo định hớng phát triển ngành du lịch của Đảng và Nhà Nớc đã đề ra cho 10 năm tới (2001 - 2010) là: “ phát triển du lịch thật sự trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn; nâng cao chất lợng và hiệu quả trên cơ sở khai thác lợi thế về điều kiện tự nhiên, sinh thái, truyền thống văn hoá, lịch sử, đáp ứng nhu cầu du lịch trong nớc và phát triển nhanh du lịch quốc tế, sớm đạt trình độ phát triển du lịch của khu vực Xây dựng và nâng cấp cơ sở vật chất, hình thành các khu du lịch trọng điểm, đẩy mạnh hợp tác, liên kết với các nớc” (Trích Văn kiện Đại hội Đại biểu toàn quốc lần thứ IX Đảng Cộng Sản Việt Nam về phát triển du lịch – NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội - 2001).
Năm 2006 là năm sẽ diễn ra rất nhiều các sự kiện trọng đại Quốc gia nh: Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ X của Đảng Cộng Sản Việt Nam; kỉ niệm 20 năm công cuộc đổi mới đất nớc; hội nghị APEC tại thủ đô Hà Nội; năm Du lịch Quảng Nam; chơng trình du lịch về cội nguồn Qua các sự kiện đó sẽ giới thiệu về hình ảnh của Việt Nam với bạn bè quốc tế, là cơ hội để thu hút khách đến với Việt Nam Mục tiêu năm 2006, cả nớc sẽ đón 3,4 triệu lợt khách du lịch quốc tế và 16 triệu lợt khách du lịch nội địa.
Hà Nội – trái tim của cả nớc, là “điểm nhấn” trong tam giác tăng trởng kinh tế Hà Nội – Hải Phòng – Quảng Ninh, là nơi tập trung toàn bộ các cơ quan của Chính phủ, là đầu mối giao thông quan trọng của cả nớc nói chung và khu vực phía Bắc nói riêng Hà Nội là thành phố vì hoà bình Hà Nội cũng là một vùng du lịch rộng lớn với các thế mạnh về tài nguyên du lịch nhân văn và tự nhiên, là điểm đến an toàn, hấp dẫn và thân thiện đối với khách du lịch trong nớc và quốc tế Có thể nói đây là nơi hội tụ đầy đủ những điều kiện để đáp ứng cho sự ra đời các khách sạn và thực tế đã có rất nhiều các khách sạn mọc lên ở đây và kinh doanh có hiệu quả Đây cũng là nơi thu hút khách du lịch lớn nhất so với cả nớc Dự đoán của Sở Du lịch Hà Nội đến năm 2010 lợng khách du lịch đến
Hà Nội sẽ tăng lên 1.600.000 lợt khách quốc tế và 3.400.000 lợt khách du lịch nội địa.
Ngày nay, do chất lợng cuộc sống ngày càng nâng cao, nhu cầu về sử dụng về dịch vụ ăn uống càng phức tạp và mang tính cao cấp hơn Việc ăn uống tại nhà nhiều khi rất mất thời gian trong khi đó, yêu cầu về tác phong công nghiệp nơi làm việc lại rất cao dẫn đến nhiều ngời không có đủ thời gian để ăn uống tại nhà Bên cạnh đó, đi ăn tại các nhà hàng, khách sạn luôn tạo ra những cảm giác thoải mái, lịch sự phù hợp với việc xã giao giữa bạn bè, đồng nghiệp. Đến với các khách sạn, nhà hàng, ngời tiêu dùng còn có nhiều cơ hội đợc thởng thức nét văn hoá ẩm thực đầy tính hấp dẫn từ mọi miền, mọi quốc gia Ngoài ra, việc đi ăn uống tại các khách sạn còn để mọi ngời đợc thể hiện mình Vì thế, nếu nh trớc kia việc đi ăn tại các khách sạn nhà hàng bị coi là một việc “xa xỉ” thì ngày nay việc đó đang trở thành “mốt” và là một hiện tợng phổ biến trong đời sống hàng ngày.
Từ những nhận định trên cho ta thấy việc xu hớng phát triển chung của ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ tăng lên rất nhanh là điều hoàn toàn có thể Do đó, chiến lợc mà các khách sạn đặt ra là tiếp tục đầu t hơn nữa vào việc kinh doanh dịch vụ ăn uống để tăng doanh thu cho toàn khách sạn là hợp lý và có tính khả thi cao.
Phơng hớng, mục tiêu, nhiệm vụ kinh doanh dịch vụ ăn uống của Khách sạn quốc tế ASEAN trong năm 2006 và những năm tiếp theo
2.1 Phơng hớng kinh doanh dịch vụ ăn uống của Khách sạn quốc tế ASEAN trong năm 2006 và giai đoạn tới a Nghiên cứu thị trờng
Sử dụng các phơng pháp thu hút khách hàng nhằm tăng nhanh hơn nữa về số lợng khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống của khách sạn từ đó tăng doanh thu và lợi nhuận Nghiên cứu thị trờng sẽ giúp cho khách sạn xây dựng đợc mô hình kinh doanh thích hợp, cho phép khai thác và đáp ứng khả năng, nhu cầu của khách cũng nh sử dụng triệt để nguồn lực của bộ phận ăn uống Trong nền kinh tế hoạt động theo cơ chế thị trờng, sự thất bại của phần lớn các kế hoạch kinh doanh là do không nghiên cứu kĩ thị trờng tiêu thụ hoặc do đánh giá sai về dung lợng của nó Rút ra từ kinh nghiệm đó, bộ phận kinh doanh ăn uống của Khách sạn quốc tế ASEAN đã xác định đợc phơng hớng những năm tiếp theo của mình là phải nghiên cứu kĩ thị trờng, sử dụng các chiến lợc Marketing phù hợp trong từng giai đoạn Việc hiểu rõ khách cần gì, đặc điểm tâm sinh lý, phong tục tập quán trong ăn uống của từng đối tợng khách ra sao để đáp ứng nhu cầu của khách, xác định đúng cơ cấu nguồn khách là trọng điểm của doanh nghiệp để có kế hoạch, chính sách hợp lý, đồng thời tìm ra đợc các nhà cung cấp dịch vụ đầu vào chất lợng tốt, giá cả phải chăng. b Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn
Trong những năm trớc do cha sử dụng vốn một cách hợp lý nên hiệu quả sử dụng vốn cha cao Do vậy, trong năm 2006 và những năm tiếp theo, khách sạn đề ra phơng hớng phải luôn đáp ứng đợc nhu cầu vốn kinh doanh, đầu t đúng mục đích, đồng thời phải tiết kiệm vốn Trong kinh doanh khách sạn nói chung và trong kinh doanh dịch vụ ăn uống nói riêng nếu muốn nâng cao hiệu quả sử dụng vốn thì phải xác định đợc nhu cầu về vốn ở từng thời kì kinh doanh, xác định đợc cơ cấu vốn hợp lý, tăng công suất sử dụng tài sản cố định, tăng cờng bảo quản, sửa chữa kịp thời để kéo dài thời gian sử dụng tài sản cố định, tăng nhanh mức luân chuyển vốn lu động c Tiết kiệm chi phí Để tăng lợi nhuận trong kinh doanh dịch vụ ăn uống thì ngoài việc tăng doanh thu đến mức tối đa còn phải có giải pháp để giảm chi phí đến mức thấp nhất có thể Tiết kiệm chi phí trong kinh doanh dịch vụ ăn uống chỉ thực sự mang lại hiệu quả kinh tế khi gắn với chất lợng phục vụ, nghĩa là tiết kiệm chi phí phải đồng thời với việc nâng cao chất lợng phục vụ Phơng hớng mà bộ phận kinh doanh dịch vụ ăn uống của Khách sạn quốc tế ASEAN đặt ra với việc tiết kiệm chi phí trong thời gian tới là :
+ Tất cả các kế hoạch đầu t vào kinh doanh dịch vụ ăn uống đều phải dựa trên quan điểm đầu t để phục vụ cho kinh doanh tốt hơn Tránh đầu t không đúng mục đích gây lãng phí tiền của.
+ Toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật đầu t vào kinh doanh dịch vụ ăn uống đều phải đợc sử dụng một cách triệt để nhằm nâng cao hiệu quả kinh tế.
+ Hoàn thiện cơ cấu cán bộ công nhân viên, tính toán sử dụng hợp lý nguồn nhân lực để không lãng phí nguồn lao động.
2.2 Mục tiêu và nhiệm vụ của bộ phận kinh doanh dịch vụ ăn uống tại Khách sạn quốc tế ASEAN trong thời gian tới
Mục tiêu cần phấn đấu đạt tới trong năm 2006 là : tổng doanh thu từ kinh doanh dịch vụ ăn uống tăng lên 6,1 tỷ đồng, nhng chi phí cho kinh doanh dịch vụ ăn uống lại giảm xuống 2% so với năm 2005, tức là chỉ khoảng 2,7 tỷ đồng. Trong đó, doanh thu dịch vụ ăn khoảng 4,7 tỷ đồng và doanh thu từ dịch vụ uống khoảng 1,4 tỷ đồng Nâng cao tỷ trọng về doanh thu dịch vụ ăn uống lên 45 – 50% tổng doanh thu của toàn khách sạn Ngoài ra, mục tiêu của bộ phận đặt ra là nâng cao mức lơng trung bình cho mỗi cán bộ nhân viên lên 1,7 triệu đồng và các chế độ để quan tâm tốt hơn đến đời sống của cán bộ công nhân viên trong toàn bộ phận.
Nhiệm vụ Để đạt đợc các mục tiêu đã đề ra nh trên thì nhiệm vụ đặt ra đối với toàn bộ phận kinh doanh dịch vụ của khách sạn là rất to lớn Nhiệm vụ trớc tiên và cơ bản nhất là làm thế nào để nâng cao đợc chất lợng phục vụ, từ đó sẽ góp phần nâng cao doanh thu cho toàn khách sạn nói chung và bộ phận ăn uống nói riêng. Chất lợng phục vụ bao gốm chất lợng dịch vụ và thái độ phục vụ nên việc nâng cao chất lợng phục vụ nghĩa là nâng cao chất lợng dịch vụ và thái độ phục vụ. Muốn chất lợng dịch vụ tốt thì nhiệm vụ của bộ phận kinh doanh dịch vụ ăn uống trong thời kỳ tới là phải tiếp tục đầu t thêm trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật cho nhà hàng và câu lạc bộ Hiện giờ, tại bộ phận nhà hàng và câu lạc bộ của khách sạn đang còn thiếu một số đồ dùng cho dịch vụ ăn uống nh bát, đĩa, môi, thìa thì trong năm nay bộ phận phải bổ xung cho đầy đủ Bàn ghế đa phần đợc thay thế mới năm trớc, còn lại một số đã cũ, tiếp tục đợc bổ xung thay thế Cũng để nâng cao chất lợng phục vụ thì trong thời gian tới bộ phận kinh doanh dịch vụ ăn uống phải xây dựng đợc chiến lợc kinh doanh cho mình, đặc biệt là tạo ra những sản phẩm dịch vụ độc đáo, tìm thêm thị trờng, đầu t để nâng cao chất lợng đồ ăn uống và đa dạng hoá thực đơn ăn uống nhằm thu hút ngày càng nhiều khách đến khách sạn
Bên cạnh đó, để nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên thì nhiệm vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn trong những năm tới là phải sắp xếp lại đội ngũ lao động một cách hợp lý; bổ sung thêm khaỏng 3 – 5 nhân viên mới cho bộ phận nhà hàng vì hiện nay khối lợng công việc tại đây là rất nhiều mà tổng số nhân viên mới chỉ có 18 ngời là hơi ít Trong năm 2006, bộ phận nhà hàng nên thờng xuyên mở lớp đào tạo thêm nghiệp vụ cho một số nhân viên cũ để nâng cao trình độ chuyên môn Đặc biệt, cần tăng cờng về thái độ phục vụ khách bởi sự chu đáo, nhiệt tình, vui vẻ của cán bộ và nhân viên luôn tạo ra ấn t- ợng đối với khách, nó tác động đến việc quyết định của khách tiêu dùng dịch vụ tại khách sạn.
3 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại Khách sạn quốc tế ASEAN trong giai đoạn mới.
Từ những bức xúc thực tế trong hoạt động kinh doanh của Khách sạn quốc tế ASEAN nói chung và dịch vụ ăn uống của Khách sạn nói riêng, chúng tôi xin đa ra một số giải pháp cụ thể nh sau:
3.1 Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật
Nhìn chung cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn đã đáp ứng đợc phần lớn nhu cầu của khách tại một khách sạn tiêu chuẩn 4 sao Song, khách sạn không đợc tự hài lòng với mình mà phải thờng xuyên đổi mới, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, tạo ra ấn tợng mới trong lòng khách và không ngừng nâng cao khả năng cạnh tranh.
Do trải qua 10 năm hoạt động nên một số cơ sở vật chất kỹ thuật và cách trang trí sắp xếp tại khách sạn nói chung và bộ phận kinh doanh ăn uống nói riêng không còn phù hợp với thị hiếu ngời tiêu dùng, mặc dù khách sạn đã sửa chữa nâng cấp một số trang thiết bị, máy móc nhng vẫn thiếu sự đồng bộ, cụ thể bàn ghế loại to, loại nhỏ không đều, màu sắc của ghế cũng khác nhau, dẫn đến việc rất khó sắp xếp và trang trí tại phòng ăn của khách sạn Một số khăn phủ bàn, ghế cũng không đồng bộ, các trang thiết bị, đồ dùng phục vụ cho khách ăn uống nh bát, đĩa đã cũ và thiếu tính thẩm mỹ, cùng nhiều máy móc thiết bị khác cũng còn sự bất cập Chính vì vậy, khách sạn cần trang bị một cách đồng bộ, phải biết sắp xếp, sử dụng một cách hợp lý các trang thiết bị để khắc phục tình trạng không đồng nhất, tạo ấn tợng sang trọng, lịch sự đối với khách Đặc biệt, một số khăn phủ bàn và ghế đã cũ và có vết rách thì cần thay mới; rất nhiều bát, đĩa của nhà hàng với chất lợng không cao và mẫu mã kém lại bị vỡ và sứt rất nhiều nên khi đem ra phục vụ khách trông rất khó coi và không đảm bảo an toàn khi ăn uống vì vậy, khách sạn cần bổ sung thay thế kịp thời Việc cải tiến, nâng cấp cơ sở vật chất- kỹ thuật phục vụ ăn uống là một chiến lợc mang tính chất dài hạn và tốn kém nhiều chi phí Nhng vì uy tín của khách sạn và hiệu quả kinh tế lâu dại, khách sạn nên đầu t để sửa chữa, bổ sung đúng lúc nhằm thu hút khách đến với khách sạn nhiều hơn
Khách đến với khách sạn không chỉ muốn đợc ăn ngon mà họ còn muốn đợc thởng thức cáo đẹp, thởng thức nghệ thuật Khách sạn ASEAN là một khách sạn có kiến trúc đẹp, không gian dành riêng cho nhà hàng và câu lạc bộ khá rộng, tuy nhiên cần phải bố trí sắp xếp lại một số chỗ cho phù hợp, đặc biệt là khu vực quầy bar sao cho hấp dẫn hơn, tạo vẻ ấm cúng, lãng mạn và gần gũi với thiên nhiên.
3.2 Nâng cao chất lợng đội ngũ lao động
Phân tích chỉ tiêu năng suất lao động tại bộ phận kinh doanh ăn uống của Khách sạn quốc tế ASEAN cho thấy năng suất lao động tại bộ phận này là khá cao Song nhìn vào thực tế vẫn còn một số tồn tại cần khắc phục. Đối với ngành kinh doanh khách sạn, chất lợng phục vụ tuyệt hảo mang lại cho khách hàng chủ yếu là do kết quả lao động sống của đội ngũ nhân viên phục vụ mà không thể thay thế bằng máy móc hay cơ khí hoá đợc Do nhân viên thờng xuyên phải tiếp xúc trực tiếp với khách nên yêu cầu về chuyên môn, trình độ ngoại ngữ và khả năng giao tiếp phải tốt Việc tạo đợc ấn tợng tốt hay xấu, có thoả mãn nhu cầu khách hàng về phục vụ hay không là phụ thuộc vào đội ngũ nhân viên
Qua phân tích chỉ tiêu năng suất lao động tại bộ phận kinh doanh ăn uống của Khách sạn quốc tế ASEAN ở phần trên cho thấy năng suất lao động tại bộ phận này là khá cao Điều đó thể hiện sự nỗ lực cố gắng không ngừng của cán bộ, công nhân viên bộ phận kinh doanh dịch vụ ăn uống của khách sạn Trong thực tế thì Khách sạn quốc tế ASEAN đã có nhiều giải pháp để đào tạo đội ngũ nhân viên của mình nhng để nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống hơn nữa, Khách sạn quốc tế ASEAN cần có một số giải pháp mới để không ngừng bồi d- ỡng, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên bộ phận bàn, bar, bếp Nội dung cụ thể nh sau:
- Khi tuyển chọn nhân viên vào làm việc, khách sạn cần kiểm tra chặt chẽ về trình độ chuyên môn, tối thiểu họ phải là những ngời đã học qua các lớp đào tạo về nghiệp vụ phục vụ khách sạn, có trình độ ngoại ngữ khá, khả năng giao tiếp tốt, có lòng yêu nghề và có ngoại hình cân đối.
- Theo định kỳ mở các lớp nâng cao trình độ quản lý cho các tổ trởng và tổ phó của bộ phận kinh doanh dịch vụ ăn uống.
- Thờng xuyên mở các lớp bồi dỡng về nghiệp vụ phục vụ, ngoại ngữ và khả năng giao tiếp cho các nhân viên phục vụ tại bàn, bar Hiện nay ở bộ phận bàn, bar của khách sạn có tổng số nhân viên làm việc chính thức là 18 ngời, trong đó số nhân viên mới chỉ có trình độ trung cấp , học nghề là 10 ngời, chiếm 56%, nh vậy tỉ lệ này khá cao trong khi đó số ngời có trình độ cao đẳng trở lên chỉ chiếm 44% Về trình độ ngoại ngữ thì số nhân viên có bằng C về ngoại ngữ là 8 ngời, số nhân viên có bằng B trở xuống là 10 ngời nhng khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh còn cha tốt Vì vậy khách sạn nên nắm vững về tình trạng này thể có kế hoạch cụ thể lựa chọn sắp xếp theo thứ tự u tiên đào tạo, bồi dỡng: nhân viên nào cần đợc đào tạo bồi, dỡng trớc, nhân viên nào nên đào tạo, bồi dỡng sau Khi đã lựa chọn đợc ngời cần đào tạo, bồi dỡng thì khách sạn nên sắp xếp thời gian, phơng thức tiến hành, cung cấp nội dung đào tạo để đào tạo, bồi dỡng cho nhân viên đạt kết quả cao.
Một số kiến nghị, đề xuất
Để nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại Khách sạn quốc tế ASEAN trong năm 2006 và những năm tiếp theo, em xin đợc đa ra một số kiến nghị nh sau :
- Đối với Tổng cục Du lịch và Sở Du lịch Hà Nội
+ Tiếp tục đa ra những giải pháp , chính sách chiến lợc và các hoạt động quảng bá tuyên truyền cho Du lịch Việt Nam trên các đoạn thị trờng, đặc biệt là thị trờng khách du lịch quốc tế nhằm duy trì thị trờng đã có, mở rộng thị trờng mới, tạo nguồn khách cho cả nớc, cho Hà Nội Số lợng khách tăng lên đồng nghĩa với nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống tăng và từ đó ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ phát triển.
+ Giữ vững và phát huy những nét đẹp nghệ thuật văn hoá ẩm thực Việt Nam, đặc biệt là nghệ thuật ẩm thực tại Hà Nội để giới thiệu cho du khách trên toàn thế giới biết đến Thờng xuyên mở các cuộc triển lãm về nghệ thuật ẩm thực cũng nh tham gia các cuộc triển lãm nghệ thuật ẩm thực trên thế giới để có cơ hội giới thiệu về nét đẹp ẩm thực Việt Nam.
+ Nên có những quy định chặt chẽ và những tiêu chuẩn cụ thể về vệ sinh an toàn thực phẩm trong các khách sạn, nhà hàng, thờng xuyên kiểm tra để đánh giá tiêu chuẩn đạt đợc ở mỗi khách sạn
- Đối với Lãnh đạo khách sạn và cán bộ quản lý bộ phận phục vụ ăn uèng
+ Cần củng cố lại cũng nh tăng cờng một số cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho bộ phận kinh doanh dịch vụ ăn uống, trang trí thêm khu vực nhà hàng và câu lạc bộ, bổ xung thêm một số dụng cụ ăn uống còn thiếu và những đồ phục vụ nấu nớng trong bếp đã quá cũ v.v
+ Đào tạo lại một số nhân viên để nâng cao nghiệp vụ, tăng cờng ý thức làm việc cho các nhân viên, đặc biệt là thái độ phục vụ phải nhiệt tình, chu đáo và vui vẻ hơn Nâng cao tinh thần làm việc, tinh thần tập thể của các nhân viên tránh tính ích kỷ, nâng cao tinh thần trách nhiệm trong công tác.
+ Tham gia nhiều hơn nữa vào các cuộc triển lãm nghệ thuật ẩm thực, các cuộc thi nấu ăn giỏi do Tổng cục Du lịch, Sở Du lịch Hà Nội và Thành đoàn tổ chức.
Cùng với xu hớng phát triển chung của du lịch thế giới, ngành du lịch nớc ta nói chung và kinh doanh dịch vụ khách sạn nói riêng cũng không ngừng phát triển, nó đã trở thành một ngành kinh tế quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Ngành đã góp phần không nhỏ vào tổng thu nhập quốc dân và đa Việt Nam phát triển theo nhịp cùng thế giới.
Với chính sách mở cửa của Đảng và Nhà nớc, sự phát triển của du lịch Việt Nam, sự phát triển “bùng nổ” của các khách sạn làm cho số lợng các khách sạn tăng lên nhanh chóng, vừa đáp ứng đợc nhu cầu phục vụ khách du lịch, nhng cũng xuất hiện sự cạnh tranh gay gắt giữa chúng một cách gay gắt Vì vậy để có thể tạo ra đợc uy tín và đứng vững trong cơ chế thị trờng hiện nay thì việc nâng cao hiệu quả kinh doanh là vấn đề quan trọng đối với các khách sạn.
Qua quá trình học tập tại trờng cùng với thời gian thực tập tại Khách sạn quốc tế ASEAN , đợc sự hớng dẫn tận tình của thầy hớng dẫn và các thầy cô giáo trong trờng Đại Học Phơng Đông, khoá luận tốt nghiệp của em đã quan tâm và giải quyết những vấn đề sau:
- Cơ sở lý luận về khách sạn, kinh doanh khách sạn, dịch vụ ăn uống trong khách sạn và nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống
- Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh ăn uống tại Khách sạn quốc tế ASEAN, cụ thể là: thực trạng về cơ sở vật chất kỹ thuật thuộc khói dịch vụ ăn uống; mô hình quản lý và cơ cấu đội ngũ lao động của bộ phận kinh doanh dịch vụ ăn uống; thị trờng khách sử dụng dịch vụ ăn uống; kết quả kinh doanh dịch vụ ăn uống Từ đó rút ra những u điểm và khuyết điểm còn tồn tại.
- Đóng góp 7 giải pháp và cụm giải pháp đồng thời đa ra 6 đề xuất, kiến nghị đối với Tổng cục Du lịch, Sở Du lịch Hà Nội và Ban lãnh đạo Khách sạn quốc tế ASEAN nhằm mục đích nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại Khách sạn quốc tế ASEAN trong thời gian tới.
Do thời gian và trình độ lý luận, nhận thức và hoạt động thực tiễn còn hạn chế nên khoá luận của em không tránh khỏi những hạn chế nhất định về t duy và phơng pháp luận, về nội dung và cách giải quyết vấn đề Vì vậy, em rất mong đ- ợc sự quan tâm, giúp đỡ của thầy cô, bạn bè để bản khoá luận của em đợc hoàn thiện hơn.
Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của giáo viên hớng dẫn – Thầy giáo TS.Đinh Văn Sùng và các thầy cô trong ngành Quản trị du lịch trờng Đại học Phơng Đông cũng nh sự giúp đỡ của ban giám đốc, các cô chú, anh chị trong Khách sạn quốc tế ASEAN và bạn bè đã tạo điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành tốt đề tài của mình.
Em hy vọng rằng với đề tài “ Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại Khách sạn quốc tế ASEAN ” mà em đa ra sẽ có ý nghĩa thực tế và ít nhiều giúp Ban Giám đốc của Khách sạn quốc tế ASEAN vận dụng để nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống trong thời gian tíi.
Sinh viên Đào Thị Thớc