Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn quốc tế asean

Lời Mở đầu * Lý chọn đề tài Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ IX đà thông qua chiến lợc phát triển kinh tế xà hội 2001-2010 kế hoạch năm 2001 2005, đặc biệt nêu rõ phát triển nhanh bền vững làm cho Du lịch thật trở thành ngành kinh tế mũi nhọn(Trích Văn kiện Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ IX), phấn đấu sau năm 2010 đa Du lịch Việt Nam vào nhóm nớc có ngành Du lịch phát triển hàng đầu khu vực Thực tế đà chứng minh năm qua, du lịch Việt Nam đà có tăng trởng nhanh, bớc nâng cao hình ảnh vị thơng trờng Du lịch khu vực quốc tế, đồng thời khẳng định vai trò vị trí kinh tế quốc dân Năm 2005, tổng thu nhập từ hoạt động ngành Du lịch đạt tỷ USD, chiếm khoảng gần 5% GDP kinh tế nớc ta Hoạt động du lịch đà tích cực góp phần vào nghiệp CNH- HĐH đất nớc tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, thực đờng lối đối ngoại đa phơng hoá, đa dạng hoá Đảng Nhà nớc Kinh doanh khách sạn mắt xích quan trọng chiến lợc phát triển Du lịch đất nớc, kết hợp hài hoà nhiều nghiệp vụ chuyên sâu nh: kinh doanh dịch vụ ăn uống, kinh doanh dịch vụ lu trú kinh doanh dịch vụ bổ sung Trong tất nghiệp vụ kinh doanh đòi hỏi nhà quản lý không đợc phép coi trọng nghiệp vụ coi nhẹ nghiệp vụ kia, mà phải biết kết hợp chặt chẽ, đồng nhằm tạo thành hệ thống dịch vụ thống nhất, toàn diện bổ trợ cho Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh khách sạn họat động kinh doanh dịch vụ ăn uống đợc nhà quản lý quan tâm ảnh hởng trực tiếp đến sống khách khách sạn, chất lợng phục vụ, đồng thời mang lại uy tín, søc thu hót vµ mét ngn doanh thu lín cho khách sạn Song, vấn đề đặt với nhà quản lý phải kinh doanh cách cã hiƯu qu¶ cao nhÊt Trong thêi kú thùc hiƯn chế tập trung bao cấp trớc đây, hạch toán kinh tÕ chØ mang h×nh thøc bëi ngêi ta chđ yếu quan tâm đến kết nguyên tắc hiệu không đợc coi trọng thực Nhng điều kiện kinh tế thị trờng, trớc sức cạnh tranh ngày gay gắt liệt đòi hỏi nhà quản lý không quan tâm đến kết mà quan trọng phải quan tâm đến tiêu hiệu tiêu suất chất lợng hoạt động Theo qui luật tất yếu thị trờng doanh nghiệp hoạt động trì trệ, hiệu tự đến chỗ phá sản, nhờng chỗ cho doanh nghiệp động biết thích ứng với chế thị trờng, biết khai thác sử dụng nguồn lực kinh doanh cách có hiệu Vì vậy, việc đánh giá thực trạng tìm giải pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn đÃ, vấn đề khó khăn, phức tạp nhng hấp dẫn, thu hút quan tâm tất nhà quản lý, nhà kinh tế du lịch Xuất phát từ ý nghĩa thiết thực đó, năm học đại học từ thực tiễn trình thực tập đơn vị sở - Khách sạn quốc tế ASEAN, em đà mạnh dạn chọn đề tài: Thực trạng giải pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ ăn uống Khách sạn quốc tế ASEAN làm đề tài khoá luận tốt nghiệp * Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hoá sở lý luận khách sạn, kinh doanh khách sạn, hiệu kinh doanh hiệu kinh doanh khách sạn, hiệu kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn, để từ có nhìn tổng quát vấn đề - Đánh giá thực trạng kinh doanh dịch vụ ăn uống Khách sạn quốc tế ASEAN, trọng hiệu kinh doanh dịch vụ ăn uống, đa giải pháp số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ ăn uống Khách sạn quốc tế ASEAN thời gian tới * Phơng pháp nghiên cứu: - Phơng pháp nghiên cứu lý luận kết hợp với quan sát tìm hiểu khảo sát thực tế - Phơng pháp thu thập xử lý thông tin - Phơng pháp thống kê phân tích tổng hợp * Phạm vi nghiên cứu: - Nghiên toàn hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống Khách sạn quốc tế ASEAN mặt: sở vật chất kỹ thuật phục vụ kinh doanh dịch vụ ăn uống, lao động tổ chức lao động kinh doanh dịch vụ ăn uống, loại hình sản phẩm kinh doanh dịch vụ ăn uống * Thời gian nghiên cứu: - Thời gian để phục vụ cho việc hoàn thành báo cáo thực tập tổng hợp, báo cáo chuyên đề tốt nghiệp khoá luận tốt nghiệp từ tháng 12/2005 đến tháng 6/2006 Kết cấu khoá luận: Ngoài lời mở đầu phần kết luận, khoá luận đợc kết cấu gåm ch¬ng: Ch¬ng I: Lý ln chung vỊ hiƯu kinh doanh khách sạn hiệu kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn Chơng II: Thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn hiệu kinh doanh dịch vụ ăn uống Khách sạn quốc tế ASEAN Chơng III: Những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ ăn uống Khách sạn quốc tế ASEAN giai đoạn Chơng I Lý luận chung hiệu kinh doanh Khách sạn hiệu kinh doanh dịch vụ ăn uống Khách sạn Khách sạn kinh doanh khách sạn Khái niệm, nội dung loại hình hoạt động 1.1 Khái niệm chung khách sạn Để đa định nghĩa khách sạn đợc đầy đủ, trớc hết cần tìm hiểu lịch sử đời phát triển khách sạn để từ có nhìn toàn diện khái niệm Thuật ngữ Khách sạn tiếng Việt hay thờng gọi Hotel có nguồn gốc từ tiếng Pháp, dùng để nơi phục vụ ngủ qua đêm cho khách đợc du nhập vào nớc ta vào năm đầu kỷ XX Trong thông t sè 01/2002/TT – TCDL ngµy 27/4/2001 cđa Tỉng cơc Du lịch hớng dẫn thực Nghị định số 39/2000/NĐ - CP cđa chÝnh phđ vỊ c¬ së lu tró du lịch đà nghi rõ: Khách sạn (Hotel) công trình kiến trúc đợc xây dựng độc lập, có qui mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lợng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch Cùng với phát triển kinh tế đời sống ngời ngày cao hoạt động du lịch có hoạt động kinh doanh khách sạn không ngừng phát triển chiều rộng chiều sâu, khái niệm khách sạn ngày đợc hoàn thiện phản ánh mức độ phát triển Trong sách Giải thích thuật ngữ du lịch khách sạn khoa Du lịch Khách sạn Trờng Đại học Kinh tế Quốc dân đà bổ sung định nghĩa có tầm khái quát cao vµ cã thĨ sư dơng häc tht vµ nhËn biết khách sạn Việt Nam: Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác cho khách lu trú lại qua đêm thờng đợc xây dựng điểm du lịch Quốc hội đà thông qua Luật Du lịch Việt Nam vào năm 2005 Khoản 12 - Điều luật nêu định nghĩa sở lu trú du lịch nh sau: Cơ sở lu trú du lịch sở cho thuê buồng, giờng cung cấp dịch vụ khác phục vụ khách lu trú, khách sạn sở lu trú du lịch chủ yếu (Luật Du lịch, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội, 2005, trang 21) Trên khái niệm khách sạn Việt Nam, theo nớc giới họ định nghĩa khách sạn nh nào: Vơng quốc Bỉ định nghĩa: khách sạn phải có từ 10 đến 15 buồng ngủ với tiện nghi tối thiểu nh phòng vệ sinh, máy điện thoại Nam T cũ đà định nghĩa: khách sạn nhà độc lập có 15 buồng ngủ thuê Còn Cộng Hoà Pháp định nghĩa: khách sạn sở lu trú đợc xếp hạng, có buồng hộ với trang thiết bị tiện nghi nhằm thoả mÃn nhu cầu nghỉ ngơi khách khoảng thời gian dài (có thể hàng tuần hàng tháng nhng không lấy làm nơi c trú thờng xuyên), có nhà hàng Khách sạn hoạt động quanh năm theo mùa Theo nhóm tác giả nghiên cứu Mỹ sách Welcome to Hospitality xuất năm 1995 thì: Khách sạn nơi mà trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm Mỗi buồng ngủ cho thuê bên phải có hai phòng nhỏ (phòng ngủ phòng tắm) Mỗi buồng khách phải có giờng, điện thoại vô tuyến Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thêm dịch vụ khác nh: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thơng mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar số dịch vụ giải trí Khách sạn đợc xây dựng gần bên khu thơng mại, khu du lịch nghỉ dỡng sân bay 1.2 Các loại hình khách sạn Khách sạn loại hình sở lu trú yÕu nhÊt, nã chiÕm tû träng cao nhÊt vÒ sè lợng hệ thống sở kinh doanh lu trú ngành Du lịch Để khai thác kinh doanh khách sạn cách có hiệu quả, nhà kinh doanh khách sạn cần phải hiểu rõ hình thức tồn loại hình sở kinh doanh Trên thực tế, khách sạn đợc tồn dới nhiều hình thái khác nhau, với tên gọi khác Điều tuỳ thuộc vào tiêu chí giác độ quan sát ngời nghiên cứu, tìm hiểu Có thể khái quát loại hình khách sạn theo mét sè tiªu chÝ thĨ nh: - Theo vị trí địa lý Theo tiêu chí khách sạn đợc phân chia thành loại: khách sạn thành phố (City Centre Hotel), khách sạn nghỉ dỡng (Resort Hotel), khách sạn ven đô (Suburban Hotel), khách sạn ven đờng (Highway Hotel), khách sạn sân bay (Airport Hotel) - Theo mức cung cấp dịch vụ Theo tiêu thức này, khách sạn đợc phân chia thành loại: khách sạn sang trọng (Luxury Hotel), khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Fullservice Hotel), khách sạn cung cấp số lợng hạn chế dịch vụ (Limited- service Hotel), khách sạn thứ hạng thấp (Economy Hotel) - Theo mức giá bán sản phẩm lu trú Phân loại theo tiêu thức đợc áp dụng cho quốc gia tuỳ thuộc vào mức độ phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn nớc: theo tiêu thức gồm loại: khách sạn có mức giá cao (Luxury Hotel), khách sạn có mức giá cao (Up- scale Hotel), khách sạn có mức giá trung bình (Midprice Hotel), khách sạn có mức giá bình dân (Economy Hotel) - Theo quy mô khách sạn Dựa vào số lợng buồng ngủ theo thiết kế khách sạn mà ngời ta phân chia khách sạn thành loại sau: khách sạn quy mô lớn, khách sạn quy mô trung bình, khách sạn quy mô nhỏ - Theo hình thức sở hữu: gồm có : khách sạn t nhân, khách sạn nhà nớc, khách sạn liên doanh 1.3 Khái niệm kinh doanh khách sạn Trong nghiên cứu chất kinh doanh khách sạn, việc hiểu rõ nội dung khái niệm kinh doanh khách sạn cần thiết quan trọng Hiểu rõ nội dung kinh doanh khách sạn mặt tạo sở để tổ chức kinh doanh khách sạn hớng, mặt khác, kết hợp yếu tố sở vật chất kỹ thuật với ngời hợp lý nhằm đáp ứng tốt nhu cầu ngời tiêu dùng Muốn hiểu rõ nội dung khái niệm kinh doanh khách sạn, cần phải trình hình thành phát triển kinh doanh khách sạn Đầu tiên, kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Sau đó, với đòi hỏi thoả mÃn nhiều nhu cầu mức cao khách du lịch mong muốn chủ khách sạn, khách sạn tổ chức thêm hoạt động kinh doanh ăn uống Kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hoạt động cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống cho khách Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách Ngày nay, nội dung kinh doanh khách sạn ngày đợc mở rộng phong phú đa dạng thể loại Vì vậy, ngời ta thừa nhận nghĩa rộng nghĩa hẹp khái niệm kinh doanh khách sạn Tuy nhiên, ngày khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp bao gồm hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung Trên phơng diện chung nhất, đa khái niệm kinh doanh khách sạn nh sau: Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lÃi Trong Luật Du lịch Việt Nam năm 2005 không đa khái niệm chung kinh doanh khách sạn nhng đà dành riêng điều (từ điều 61 đến điều 66) để quy định kinh doanh dịch vụ lu trú du lịch, khách sạn loại hình sở lu trú du lịch chủ yếu 1.4 Đặc điểm kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh khách sạn phần thiếu hoạt động du lịch Hoạt động kinh doanh khách sạn vừa mang đặc điểm ngành kinh tế dịch vụ vừa mang đặc điểm riêng bao gồm: Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh tế dịch vụ cao cấp mang tính tổng hợp Tập hợp dịch vụ khách sạn đợc phân chia thành dịch vụ dịch vụ bổ sung để cung cấp cho khách du lịch khách địa phơng Hoạt động kinh doanh khách sạn diễn liên tục: khách sạn hoạt động 24/24 giờ, nhân viên phải thay ca làm việcđảm bảo sẵn sàng để cung cấp dịch vụ cho khách thời gian tạm ngừng hoạt động để nghỉ nh nhà máy, xí nghiệp Hoạt động kinh doanh khách sạn sử dụng nhiều lao động sống Một ngày làm việc phải chia làm nhiều ca với đầy đủ phận nhân viên cho ca Vì tổng số nhân viên khách sạn sử dụng lớn, hầu hết khâu phục vụ khí hoá hay tự động hoá đợc Vào thời kỳ cao điểm, khách sạn phải sử dụng lợng lớn lao động không thờng xuyên Hoạt động kinh doanh khách sạn cần lợng vốn ban đầu lớn cần thời gian dài để trì: khách sạn phải đầu t lợng tiền lớn để thuê mua đất vị trí thuận lợi vùng, xây dựng nhà phòng mua sắm trang thiết bị, đồng thời vốn xây dựng sửa chữa, vốn lu động, quỹ dự phòng rủi ro, quỹ lơng, thởng lớn Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch Những nơi tài nguyên du lịch phong phú, đa dạng nơi trung tâm kinh tế, trị, văn hoá thu hút khách nhiều hoạt động kinh doanh Khách sạn phát triển Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chu kỳ: đặc trng thể lặp lặp lại thời kỳ cao điểm hay thấp điểm lợng khách lu trú, tiêu dùng dịch vụ khách sạn tuân theo chu kỳ thời gian tơng đối ổn đinh Hoạt động kinh doanh khách sạn phần hoạt động kinh doanh ngành du lịch nên mang tÝnh thêi vơ nh tÝnh chÊt hiƯn cã cđa ngµnh du lịch, tức chịu chi phối cđa mét sè quy lt nh: quy lt tù nhiªn, quy luËt kinh tÕ x· héi, quy luËt t©m lý ngời Hoạt động kinh doanh khách sạn có lợi nhuận cao tơng đối ổn định, nhng thờng phải đối đầu với nhiều rủi ro không lờng trớc đợc Khách sạn nơi đáp ứng tốt đầy đủ dịch vụ mang tính xa xỉ hớng theo nhu cầu du khách, nên lợi nhuận mà khách sạn thu đợc cao tơng đối ổn định Nhng việc dự đoán cung cầu khách sạn khó khăn, trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ diễn đồng thời, lợng vốn đầu t cho tài sản cố định lớn khó khăn môi trờng kinh doanh gây (cạnh tranh gay gắt, suy thoái kinh tế ) hay khó khăn thiên tai, dịch họa: bÃo lụt, dịch cúm gia cầm làm cho hoạt động kinh doanh khách sạn phải đối đầu với khó khăn lớn Từ đặc điểm kinh doanh khách sạn nh đà nêu nên hoạch định thực thi sách khách sạn nhà quản trị phải nghiên cứu kỹ đặc điểm chung với đặc điểm riêng khách sạn trở thành cứ, giúp cho việc hoạch định sách phát triển du lịch nói chung hoạt động khách sạn nói riêng hợp lý có tính khả thi cao 1.5 Các loại hình hoạt động kinh doanh dịch vụ khách sạn Tuỳ theo quy mô, thứ hạng khách sạn mà dịch vụ đợc mở nhiều hay Nhng nhìn chung, hoạt động kinh doanh khách sạn bao gồm loại hình kinh doanh dịch vụ sau: - Kinh doanh dịch vơ lu tró: Kinh doanh dÞch vơ lu tró bao gồm việc kinh doanh hai dịch vụ dịch vụ lu trú dịch vụ bổ sung Các dịch vụ không tồn dạng vật chất đợc cung cấp cho đối tợng khách, chiếm tỷ trọng lớn khách du lịch Trong trình sản xuất bán dịch vụ, sở kinh doanh lu trú không tạo sản phẩm mà không tạo giá trị Hoạt động sở lu trú thông qua viƯc sư dơng c¬ së vËt chÊt kü tht cđa khách sạn hoạt động phục vụ nhân viên đà giúp chuyển dần giá trị từ dạng vật chất sang dạng tiền tệ dới hình thức khấu hao Vì kinh doanh dịch vụ lu trú không thuộc lĩnh vực sản xuất vật chất, mà thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Từ phân tích định nghĩa nh sau: Kinh doanh lu trú hoạt động kinh doanh lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ dịch vụ bổ sung khác cho khách thời gian lu lại tạm thời điểm du lịch nhằm muc đích có lÃi - Kinh doanh dịch vụ ¨n ng Kinh doanh dÞch vơ ¨n ng du lịch vừa có điểm giống nhau, vừa có điểm khác so với hoạt động phục vụ ăn uống cộng đồng Vì vậy, nhà quản lý khách sạn cần hiểu rõ chất hai loại hình hoạt động kinh doanh để xác định mục tiêu đối tợng kinh doanh Trên phơng diện chung đa định nghĩa kinh doanh ăn uống nh sau: Kinh doanh ăn uống du lịch bao gồm hoạt động chế biến thức ăn, bán phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống cung cấp dịch vụ khác nhằm thoả mÃn nhu cầu ăn uống giải trí nhà hàng, khách sạn cho khách nhằm mục đích có lÃi - Kinh doanh dịch vụ bổ sung Ngoài hai hoạt động kinh doanh dịch vụ nh đà nêu trên, hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn đa dạng, điều kiện nhu cầu tiêu dùng dịch vụ kháh du lịch ngày cao nh Kinh doanh dịch vụ bổ sung phụ thuộc vào quy mô thứ hạng khách sạn nhng nhìn chung bao gồm cấc dịch vụ nhóm dịch vụ nh: + Dịch vụ thẩm mỹ: giặt là, cắt uốn tóc, đánh giầy + Các dịch vụ kèm theo: đổi tiền, t vấn, đặt hàng + Các dịch vụ văn hoá: biểu diễn nghệ thuật, hội, karaoke + Các dịch vụ y tế: xông hơi, massage + Các dịch vụ thể thao: bể bơi, sân tennis, đánh gôn Hiệu hiệu kinh doanh khách sạn 2.1 Hiệu phân loại hiệu Từ xa xa, trình lao động, ngời đà có nhiều cố gắng hoạt động để đạt đợc kết ngày tốt Điều đà thể rõ trình hình thành lịch sử phát triĨn cđa loµi ngêi Cã thĨ nãi r»ng, cịng muốn làm việc đạt hiệu cao Điều cho thấy phạm trù hiệu đà có từ lâu nói hiệu quan trọng, mối quan tâm hàng đầu hành động thĨ, nhÊt lµ lÜnh vùc kinh tÕ 2.1.1 Hiệu Hiểu cách chung nhất, hiệu phạm trù kinh tế xà hội, tiêu phản ánh trình độ ngời sử dụng yếu tố cần thiết tham gia hoạt động để đạt đợc kết với mục đích Đây khái niệm rộng, bao gồm tất lĩnh vực đời sống xà hội (từ sản xuất kinh doanh đến y tế, giáo dục, quốc phòng, ), noa không đề cập đến hiệu kinh tế mà đề cập hiệu xà hội Chúng ta hiểu khái niệm hiệu dới phạm vi góc độ khác nhau, nh hiệu nói chung, hiệu kinh tế hiệu xà hội; hiệu ngắn hạn hiệu dài hạn; hiệu phận hiệu tổng thể; hiệu tơng đối hiệu tuyệt đối 2.1.2 Phân loại hiệu Hiệu kinh tế, hiệu qu¶ x· héi - HiƯu qu¶ kinh tÕ: HiƯu qu¶ kinh tế phạm trù kinh tế đặc biệt quan trọng, phản ánh yêu cầu tiết kiệm thời gian, trình độ sử dụng lực lợng sản xuất mức độ hoàn thiện quan hệ sản xuất sản xuất xà hội Hiệu kinh tế tiêu kinh tế xà hội tổng hợp đợc dùng để xem xét, lựa chọn phơng án định trình hoạt động sản xuất kinh doanh ngời lĩnh vực thời điểm kh¸c