Tài liệu tham khảo Chương trình đài tạo chuyên sâu về kỹ năng bán hàng
Trang 1Chương 10
CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO
TẠO CHUYÊN SÂU VỀ KỸ NĂNG BÁN
HÀNG
1
Trang 2Kỹ năng xử lý phản đối
Kỹ năng báo giá
Kỹ năng thuyết phục
Kỹ năng thăm dò
Nội dung chính
Kỹ năng trưng bày sản phẩn
Kỹ năng làm việc nhóm
Trang 3I KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM
1 Khái niệm
Nhóm là tập hợp
những con người có
hành vi tương tác nhau
trên cơ sở những kỳ
vọng chung có liên
quan đến lối ứng xử
của người khác
3
Trang 4I KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM
2 Lợi ích của việc làm việc nhóm:
Nhóm tập hợp các tài năng.
Giúp đỡ lẫn nhau.
Đổi mới hơn và sáng tạo hơn.
Giao tiếp tốt hơn.
Quyết định sáng suốt hơn
Trang 5II KỸ NĂNG TRƯNG BÀY SẢN
PHẨM
1 Lợi ích của trưng
bày sản phẩm
Trưng bày sản
phẩm là một qui
trình quan trọng
trong nghệ thuật
kinh doanh, nó
giúp cho sản phẩm
chuyển đến người
tiêu dùng bằng con
đường ngắn nhất
5
hàng nhận biết Sản phẩm trên kệ , quầy
kế tiếp
Trang 6II KỸ NĂNG TRƯNG BÀY SẢN
PHẨM
1 Lợi ích của trưng bày sản phẩm
• Thu hút sự chú ý
• Tạo ra sự quan tâm
• Kích thích sự ham muốn
• Thúc đẩy quyết định mua hàng
Trang 7II KỸ NĂNG TRƯNG BÀY SẢN
PHẨM
2 Các quy tắc cơ bản trưng bày sản phẩm
Nguyên tắc 2: Số lượng
Nguyên tắc 4: Dễ chọn, dễ lấy.
Nguyên tắc 5: Lôi cuốn
Nguyên tắc 6: Hấp dẫn
7
Trang 8III KỸ NĂNG THĂM DÒ
1 Khái niệm về thăm
dò
Thăm dò được dùng
để thu thập thông
tin, thăm dò xem
khách hàng thấy và
nghĩ thế nào, xác
định những sự kiện
hoặc thái độ.
Trang 9III KỸ NĂNG THĂM DÒ
2 Những kỹ thuật thăm dò
- Câu hỏi mở
- Sự im lặng
- Những lời nói đệm, giúp khách hàng nói thêm
- Yêu cầu nói rõ hơn hoặc cho chi tiết
- Lặp lại vắn tắt những gì khách đã nói để xem ta có
hiểu đúng không
- Sử dụng ánh mắt, nét mặt để biểu lộ tình cảm đồng
tình, không tán thành hay ngạc nhiên với sự kiện khách hàng đang nói
9
Trang 10III KỸ NĂNG THĂM DÒ
3 Thăm dò thông qua quan sát ngôn ngữ hình thể của khách hàng:
Trang 11IV KỸ NĂNG THUYẾT PHỤC
1 Khái niệm:
Nghĩa hẹp: là việc làm cho
người khác thay đổi hành vi và hành động theo ý mình.
Nghĩa rộng: là việc bạn gây
được ảnh hưởng tích cực tới người khác và thu hút, kêu gọi họ hợp tác.
→Thuyết phục trong bán hàng
là thuyết phục hướng tới mục tiêu bán được hàng.
11
Trang 12IV KỸ NĂNG THUYẾT PHỤC
2 Một số yêu cầu khi thuyết phục:
Thuyết phục phải dựa trên cơ sở sự thật
Thuyết phục phải nhiệt tình, tập trung, hợp lý và
ngắn gọn
Đặt khách hàng là trọng tâm trong quá trình
thuyết phục
Ngôn từ đơn giản, dễ hiểu
Trang 13V KỸ NĂNG BÁO GIÁ
1 Nguyên tắc báo giá
Đừng bao giờ trả lời ngay câu hỏi về giá của khách
hàng
Phải khéo che đậy giá bán để làm cho nó nhỏ bớt
13
BÁO GIÁ
Trang 14V KỸ NĂNG BÁO GIÁ
Phương pháp cộng Phương pháp trừ Phương pháp nhân Phương pháp chia Phương pháp so sánh
2 Các phương
pháp báo giá
Trang 15VI KỸ NĂNG XỬ LÝ PHẢN ĐỐI
1 Yêu cầu khi xử lý phản đối
Đoán trước và loại ngay từ đầu khi phản đối bắt
đầu xuất hiện
Thông qua kỹ năng thăm dò để hiểu rõ đối tượng
Nắm vững thông tin về sản phẩm, khách hàng,
chương trình marketing hỗ trợ…
Câu trả lời phản đối phải logic, khéo léo và chính
xác
15
Trang 16VI KỸ NĂNG XỬ LÝ PHẢN ĐỐI
2 Phương pháp xử lý phản đối
đối
vài phản đối và bỏ qua những phản đối khác
Trang 17VII KỸ NĂNG KẾT THÚC BÁN
HÀNG
1 Những nguyên tắc hướng dẫn việc kết thúc bán
hàng
Làm nổi bật lợi ích lớn nhất trong đề nghị mua hàng lần
cuối.
Xử lý các mâu thuẫn còn tồn tại
Tránh dứt điểm gây ra bất ngờ vì còn 1 số điều kiện đòi
thêm
Đừng để khách hàng cảm thấy đơn độc khi quyết định mua
hàng
Thể hiện lòng tự tin cao khi dứt điểm
Có thể đề nghị mua hàng với số lượng lớn hơn và nhiều lần
17
Trang 18VII KỸ NĂNG KẾT THÚC BÁN
HÀNG
2 Nhận diện các dấu hiệu kết thúc bán hàng
Các dấu hiệu bằng lời, thể hiện qua:
Các câu hỏi liên quan đến việc mua SP
Sự thừa nhận về những điều người bán đã giới thiệu
Những yêu cầu về việc mua hàng
Các dấu hiệu không lời, thể hiện qua:
Nét mặt khách hàng rạng rỡ, mắt mở to… thể hiện sự quan tâm thật
sự
Khách hàng ngồi chồm về phía trước và chăm chú nghe người bán
nói
Khách hàng cầm lấy SP ngắm nhìn cẩn thận hoặc nghiên cứu về tài
liệu SP
Trang 19VII KỸ NĂNG KẾT THÚC BÁN
HÀNG
3 Các phương pháp dứt điểm bán hàng
Dứt điểm thử
Dứt điểm bằng việc tóm tắt các lợi ích
Dứt điểm bằng sự nhượng bộ
Dứt điểm bằng việc gạt bỏ/từ chối yêu sách của
khách hàng
Dứt điểm bằng sự lựa chọn
Dứt điểm bằng lời mời mua hàng trực tiếp
19