Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự chấp nhận của khách hàng đối với dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Đăk Lăk

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Lưu Thị Bình SỰ CHÁP NHẬN CỦA ĐĨI VỚI DỊCH VỤ MOBILE BANKING TAI NGAN HANG NONG NGHIEP VA PHAT TRIEN NONG THON TINH DAK LAK LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ 2012 | PDF | 116 Pages buihuuhanh@gmail.com Đà Nẵng - Năm 2012 MỞ ĐÀU LÝ DO CHỌN ĐÈ TÀI Sự phát triển vũ bão khoa học công nghệ, đặc biệt ngành công nghệ thông tin, tác động đến mặt hoạt động đời sống, kinh tế - xã hội, làm thay đổi nhận thức phương pháp sản xuất kinh doanh nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, có lĩnh vực ngân hàng [3] Những khái niệm ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, toán mạng, bắt đầu trở thành xu phát triền cạnh tranh ngân hàng thương mại Việt Nam Phát triển dịch vụ ngân hàng dựa nên tảng công nghệ thông tin - Ngân hàng điện tử - xu hướng tắt yếu, mang tính khách quan, thời đại hội nhập kinhtế quốc tế NHNo&PTNT Việt Nam khơng nằm ngồi xu chung Vì vậy, nằm gần nỗ lực để bắt kịp tiến trình đại hố ngân hàng, khơng hồn thiện nghiệp vụ truyền thống mà cịn ứng dụng cơng nghệ phát triển dịch vụ ngân hàng dai, trọng dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt dich vu Mobile Banking, du nang cao nang lực cạnh tranh, hội nhập phát triển đạo Tổng Giám đốc NHNo&PTNT Việt Nam định số 18/QĐ/HĐQT ngày 12/11/2007, NHNo & PTNT tỉnh ĐắkLắk thức triển khai dich vụ Mobile Banking từ 01/12/2007 Song thực tiễn việc triển khai dịch vụ Mobile Banking tai NHNo&PTNT tỉnh Đắk Lắk gặp nhiều khó khăn, phần lớn khách hàng e dé, thăm dò sử dụng hạn chế cơng nghệ cịn mẻ, lạ lẫm họ hay nói cách khác cịn thiếu chấp nhận từ phía khách hàng Vì vậy, việc thực đề tài: “Nghién cứu chấp nhận khách hàng dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh ĐăkLăk.” nhằm tìm nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking mức độ ảnh hưởng nhân tố thật cần thiết MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU Đề tài nghiên cứu nhằm mục đích tìm giải pháp hợp lý để nâng cao chấp nhận khách hàng dịch vụ Mobile Banking NHNo&PTNT tỉnh ĐắkLắk Với mục đích đó, nghiên cứu hướng đến mục tiêu sau: (1) Nhận diện nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng (2) Xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile banking khách hàng (3) Đưa giải pháp kiến nghị nhằm góp phần nâng cao chấp nhận DV Mobile Banking khách hàng ĐÓI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu khách hàng cá nhân sử dụng dịch vu tai NHNo&PTNT tinh DakLak c6 d6 tuổi từ 18 đến 60, Pham vi nghiên cứu Hội sở NHNo&PTNT tỉnh DakLak PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghiên cứu thực thơng qua hai bước chính: (1) Nghiên cứu sơ (2) Nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ thực phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm nhằm khám phá nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng để sử dụng cho việc xây dựng mơ hình nghiên cứu thang đo Nghiên cứu thức thực phương pháp nghiên cứu định lượng với phương pháp vấn thư tín để thu thập thơng tin từ khách hàng Thông tin thu thập xử lý phần mềm SPSS 16.0 for window để kiểm tra độ tin cậy thang đo kiểm định mơ hình nghiên cứu Y NGHIA KHOA HQC VA THUC TIEN CUA DE TAL Đề tài có ý nghĩa khoa học nhà nghiên cứu lĩnh vực Mobile Banking, sinh viên ngành marketing quản trị kinh doanh Họ sử dụng kết nghiên cứu tài liệu tham khảo, làm sở lý luận cho nghiên cứu chấp nhận công nghệ khách hàng Đề tài có ý nghĩa thực tiễn nhà quản trị NHNo&PTNT tỉnh ĐãkLãk Nó giúp cho nhà quản trị ngân hàng nhận biết nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng mức độ ảnh hưởng nhân tố, từ có sách thích hợp nhằm cải thiện mức độ chấp nhận khách hàng CÁU TRÚC CỦA LUẬN VĂN Ngoài Mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục chữ viết tắt, danh mục hình, danh mục bảng, danh mục sơ đồ, danh mục tài liệu tham khảo, để tài gồm chương, cụ thể sau: - Chương 1: Tổng quan vẻ dịch vu Mobile Banking - Chương 2: Cơ sở lý thuyết mô hình nghiên cứu ~ Chương 3: Phương pháp nghiên cứu - Chương 4: Kết nghiên cứu -Chương 5: Giải pháp kiến nghị Chương TONG QUAN VE DICH VỤ MOBILE BANKING 1.1 GIỚI THIỆU Chương trình bày cách khái quát dịch vụ Mobile Banking, bao gồm: (1) khái niệm nghiên cứu bản, (2) loại dịch vụ Mobile Banking, (3) kênh truyền thơng di động hay hình thái Mobile Banking, (4) ưu điểm nhược điểm dịch vụ Mobile Banking 1.2 MỘT SÓ KHÁI NIỆM 1.2.1 Mobile Banking 1.2.1.1 Định nghĩa Mobile banking việc cung cấp dịch vụ tài ngân hàng qua thiết bị viễn thông di đông Bao gồm sở để thực giao dich ngân hàng giao dịch thị trường chứng khoán, quản lý tài khoản truy cập thông tin khách hàng [19, tr 4] 1.2.1.2 Phân loại dịch vụ Mobile Banking Theo cách định nghĩa trên, dịch vụ Mobile Banking chia thành loại: Tài khoản động (Mobile Accounting); Môi giới di động (Mobile Brokerage) Thơng tin tài di động (Mobile financial information), a) Tai khoản di động (Mobile Accounting) Tài khoản di động việc cung cấp dịch vụ xoay quanh tài khoản ngân hàng thực qua thiết bị di động [19, tr 4] Tài khoản di động chia thành loại: vận hành tải khoản quan lý tài khoản, trình bày cụ thể bảng 1.1 Bang 1.1: Tai khoan di déng (Mobile Accounting) Tài khoản di động (Mobile Accounting) 'Vận hành tài khoản (account Quan lý tài khoản (aecount operation) administration) Chuyên nhận tiên qua tài khoản | Quản lý tài khoản Thanh toán hoa đơn qua tài khoản _ | Thay đôi tài khoản user ID va PIN Chuyên tiên vào tài khoản phụ _ | Chặn thẻ trường hợp bị mắt đánh cắp Đăng ký sách bảo hiêm Yêu cầu số sếc b) Môi giới di động (Mobile Brokeerage) Môi giới lĩnh vực tài ngân hàng dịch vụ trung gian liên quan đến thị trường chứng khoán như: mua bán cổ phiếu, trái phiếu, chứng quỹ, công cụ phái sinh trao đôi ngoại tệ Môi giới di động định nghĩa dịch vụ tài di đơng xoay quanh tài khoản chứng khốn [19, tr 5] Mơi giới di đơng chia thành loại: vận hành tài khoản chứng khoán quản lý tài khoản chứng khốn, trình bày cụ thé bang 12 Bảng 1.2: Môi giới di động (Mobile Brokerage) Môi giới qua thiết bị di động (Mobile Brokerage) Hoạt động tài khoản chứng Quản lý thoản chứng khốn Mua bán cơng cụ tải khốn Quản lý truy cập Quản lý danh mục đầu tư e) Thơng tin tài di động (Mobile Financial Information) Thơng tin tài di động dịch vụ tài ngân hàng phi giao dịch có tính chất thông tin [19, tr 5] Dich vụ thông tin tài di động cung cắp thơng tin liên quan đến tài khoản ngân hàng, tài khoản chứng khoán thông tin liên quan đến thị trường Thông tin tài di động phân thành nhóm: Thơng tin tài khoản thơng tin thị trường, trình bày cụ thé bảng 1.3 Bảng 1.3: Thông tin tai di động (Mobile information) “Thơng tin tài di động (Mobile Financial Information) ‘Thong tin tai khoản Vấn tin số dư tài khoản Liệt kê giao dịch gần nhát Thơng tin thị trường Ty giá hồi đối Lãi suất Tình trạng sóc Thơng tin thẻ tin dung Giá hàng hoá Cảnh báo ngưỡng giao dịch, ngưỡng số dư, ngưỡng giá chứng Bảng giá báo cáo thị trường chứng khoán Đường dây hỗ trợ liên hệ khẩn cấp Cung cấp thông tin sản phẩm khoán Địa điểm nhánh địa điểm đặt máy ATM 1.2.2 Kênh truyền thông động Cùng với việc tạo dich vu Mobile Banking, Ngan hang va cdc tổ chức tài giới sử dụng đa dạng kênh truyền thông di động hay cịn gọi hình thái Mobile Banking, bao gồm hình thái sau: Short Message Service (SMS), Mobile Web va Mobile Client Applications Mỗi hình thái có ưu điểm mặt hạn chế riêng Tuy nhiên đóng vai trị quan trọng việc truyền thông Mỗi ngân hàng tự định loại kênh truyền thông để cung ứng dịch vụ Mobile Banking ngân hàng Khi cung cấp dịch vụ Mobile Banking cho khách hàng, hầu hết ngân hàng thường triển khai theo giai đoạn, thông thường bắt đầu với hình thái SMS, sau tiến tới Mobile Web Mobile Client Applications 1.2.2.1 Short Message Service (SMS) Phan lớn loại điện thoại di động thị trường cung cấp chức tin nhắn Vì \y, việc lựa chọn kênh dé cung ứng dịch vụ giúp ngân hàng đáp ứng nhu cầu đại phận khách hàng Hơn ứng dụng đơn giản, phí để áp dụng thấp cơng nghệ khác, vậy, hầu hết ngân hàng sử dụng hình thái "Những tru điểm nhược điểm SMS [15, tr.3] 4) Ưu điểm -Dễ sử dụng -Quen thuộc với người tiêu dùng -Ap dung với tắt thiết bị không dây -Gi phải cho người tiêu dùng -Không phải cài đặt phần mềm -Truy cập tin nhắn lưu trữ mà không cần kết nối mạng b) Nhược điểm ~ Chỉ có dạng văn thơng thường (text-only) số lượng ký tự giới hạn từ 140-160 ký tự cho tin nhắn -Không cung cấp mơi trường an tồn 12 -Khơng hỗ trợ ứng dụng đa phương tiện Mobile web Mobile Web cho phép truy cập trang web dựa trình duyệt, từ thiết bị cầm tay di động kết nối với mạng di động mạng không dây Điều giúp người dùng thực nhu cầu, giao dịch thơng qua web Những tru điểm nhược điểm Mobile Web [15, tr 4] 3) Ưu điểm -Người dùng quen với với việc truy cập internet thích thú sử dụng ứng dụng đa phương tiện -Cho phép người sử dụng cuối thực ứng dụng kết hợp -Kết nối bảo mật thực hầu hết trình duyệt b) Nhược điểm -Nhiễu thiết bị cầm tay khơng tương thích -Hạn chế tốc độ, băng thơng, trình duyệt -Khơng làm việc khơng có Internet (offline) -Khả khéng Off-line trir pham vi bao hiểm 1.2.2.3 Mobile Client Applications Đây công nghệ mà hẳu hết ngân hàng thể giới sử dụng vi tinh an toàn, bảo mật khả làm việc liên tục Cơng nghệ cài điện máy điện thoại phần mềm riêng biệt giúp cho khách hàng giao dịch với ngân hàng 24/24 qua điện thoại di động Những ưu điểm nhược điểm Mobile Client Applieations [15, tr 31 +) Ưu điểm ~ Cung cấp nhiều dịch vụ đa phương tiện ~ Khả làm việc không kết nối mạng Internet ~ Độ bảo mật cao với ứng dụng riêng ~ Có khả xố thơng tin từ xa trường hợp thiết bị di động bị mắt bị đánh cắp b) Nhược điểm -Địi hỏi máy phải có hệ điều hành phù hợp -Sự khác biệt hệ điều hành loại máy điện thoại cản trở lớn cho hình thái 1.3 NHỮNG ƯU ĐIỀM CỦA DỊCH VỤ MOBILE BANKING Nhìn chung dịch vụ Mobile banking mang lại lợi ích cho ngân hàng khách hàng a) Về phía Ngân hàng ~Gia tăng sức cạnh tranh ngân hàng Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày gia tăng với trợ giúp mạng máy tính trải dài tồn cầu Mạng lưới máy tính tồn cầu cung cấp cho khách hàng với dịch vụ khắp giới Q trình tồn cầu hố cho phép ngân hàng cung cắp dịch vụ tới tận vùng xa mà không cần phải đầu tư xây dựng nhánh ngân hàng thuê thêm đội ngũ nhân viên Tuy nhiên, q trình tồn cầu hố phát triển cơng nghệ giảm bớt rào cản số lượng ngân hàng có uy tín ngày gia tăng đồng nghĩa với việc gia tăng sức cạnh tranh ~ Đáp ứng yêu cầu nhóm khách hàng kinh giao giúp mục Sự phát triển công nghệ thông tin làm thay đổi mặt đời sống tẾ xã hội nhận thức người Nhu cầu người tăng dẫn từ thấp đến cao Khách hàng mong muốn thực dịch với ngân hàng lúc, nơi Dịch vụ Mobile banking đời ngân hàng đáp ứng yêu cầu khách hàng Nhóm khách hàng tiêu dịch vụ Mobile Banking chia thành nhóm: Nhóm thiếu niên: từ 14-18 tudi, đồng vai trò quan trọng phát triển viễn thông động dịch vụ kèm Nhóm khách hàng ưa thích cơng nghệ sẵn sàng thử nghiệm sản phẩm dịch vụ Nhóm thường xuyên chuyển có nhu cầu sử dụng dịch vụ lúc nơi Mặc dù góc độ tài nhóm giao dịch với ngân hàng khách hàng tiềm năng, cần đưa vào chiến lược marketing dài hạn ngân hàng Nhóm khách hàng trẻ tuổi: Nhóm khách hàng cho thân thiện với công nghệ đôi Mặc dù nhóm chưa có tiềm lực mạnh tài nhiều thành viên nhóm có tham gia thị trường Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of % of |Component| Total |_Variance_|Cumulative %| Total | Variance [Cumulative %| I 1948| — 64763 64763| 1943| 64763 64.763 589| 19.646} 84.409) 468} 15.591 100.000] [Extraction Method: Principal Component |Analysis ‘Component Matrix” laii lBi2 BB [Extraction Method: Principal Component Analysis la components extracted, Component 813 770| 830] 103 Phụ lục PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN |PU Pearson Correlations PU [PEOU] PR | RA 1Ì |Correlation |Sig (2-tailed) IN PEOU |Correlation Pearson |PR Sig (2-tailed) IN |AT 404! s93"] ssa") 618"| 000| 000} 000} 000} 404! 404! 404! 404! 593"| 000 40 AT 1) 546") 40[ 000] 404 571 660" 564"| 688") 000} 000} 000] 404 000] 404| 584°] s46"| |Sig (2-tailed) 000] 000} 404) 404| 404| 404) 404) 618"| s71 564" 716" IN, 404! 404! 404| 404| 404| |Pearson 1712| 660"| 688^| 716"| 000] 000] 000] 000] Correlation Pearson Correlation Sig (2-tailed) Correlation [Sig (2-tailed) IN 000[ 40 _.000| 40 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2|tailed) 1Ì 112" Pearson IN RA GIỮA CAC BIEN 000] 404] 404 009] 404| 104 Phụ lục8 KET QUA HOI QUI TUYEN TÍNH BỘI- PHƯƠNG PHÁP STEPWISE Variables Entered/Removed* Variables] Variables | \Model] Entered [Removed] Method IPU [Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) |050, Probability-of-F-to-remove >= 100) |050, Probability-of-F-to-remove >= 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter