Tầm quan trọng của giao tiếp trong đời sống.Giao tiếp là điều kiện để tồn tại và phát triển xã hội. Giúp con người hiểu nhau, gần gũi nhau hơn. Giúp con người không chỉ hiểu người khác mà còn hiểu chính bản thân mình, biết được điểm mạnh yếu và không ngừng phấn đấu vươn lên. Tạo mối quan hệ: giao tiếp làm cho con người chấp nhận chia sẻ thông tin với mọi người xung quanh, xích lại gần nhau hơn, tạo lập ra các mối quan hệ để cùng phối hợp hành động, làm cho cuộc sống tốt đẹp, hiệu quả hơn. Cân bằng cảm xúc: chỉ có trong giao tiếp con người mới tìm được sự đồng cảm, đồng điệu, cảm thông và giải tỏa được cảm xúc của mình. Phát triển nhân cách: thông qua quá trình giao tiếp các tiêu chuẩn đạo đức như tình thần trách nhiệm, nghĩa vụ, tính trung thực, lòng vị tha, tình nghĩa, được hình thành và thể hiện.Tầm quan trọng của giao tiếp trong kinh doanh.Giúp xây dựng một đội ngũ hùng hậu: giao tiếp có khả năng kết nối các cá nhân, giải quyết mâu thuẫn, giúp loại bỏ sự sợ hãi, tuyên truyền tinh thần đoàn kết và tiếp lửa động lực thông qua ngôn ngữ trực tiếp. Tránh hiểu lầm và đưa thông tin sai lệch: diễn giải không tốt có thể khiến người khác hiểu nhầm hoặc hiểu sai lệch đi các thông tin và thông điệp. Nhưng giao tiếp tốt sẽ giúp hoàn thành công việc thậm chí là sửa chữa lại sai lầm.
Câu 1: GIAO TIẾP LÀ GÌ? PHÂN TÍCH TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO TIẾP TRONG ĐỜI SỐNG HẰNG NGÀY & TRONG KINH DOANH Khái niệm giao tiếp: Giao tiếp nhu cầu quan trọng người Giao tiếp hành vi q trình, người tiến hành trao đổi thông tin với nhau, nhận thức, đánh giá nhau, tác động qua lại, ảnh hưởng lẫn Để giao tiếp, người sử dụng ngơn ngữ (lời nói, chữ viết) dấu hiệu phi ngôn ngữ (nét mặt, cử chỉ, trang phục…) nhằm tạo dựng mối liên hệ, tương tác sống, kinh doanh, quản trị Tầm quan trọng giao tiếp đời sống kinh doanh: Tầm quan trọng giao tiếp đời sống Giao tiếp điều kiện để tồn phát triển xã hội giúp người hiểu nhau, gần gũi Giúp người không hiểu người khác mà cịn hiểu thân mình, biết điểm mạnh yếu không ngừng phấn đấu vươn lên Tạo mối quan hệ: giao tiếp làm cho người chấp nhận chia sẻ thông tin với người xung quanh, xích lại gần hơn, tạo lập mối quan hệ để phối hợp hành động, làm cho sống tốt đẹp, hiệu Cân cảm xúc: có giao tiếp người tìm đồng cảm, đồng điệu, cảm thơng giải tỏa cảm xúc Phát triển nhân cách: thơng qua q trình giao tiếp tiêu chuẩn đạo đức tình thần trách nhiệm, nghĩa vụ, tính trung thực, lịng vị tha, tình nghĩa, hình thành thể Tầm quan trọng giao tiếp kinh doanh Giúp xây dựng đội ngũ hùng hậu: giao tiếp có khả kết nối cá nhân, giải mâu thuẫn, giúp loại bỏ sợ hãi, tuyên truyền tinh thần đoàn kết tiếp lửa động lực thông qua ngôn ngữ trực tiếp Tránh hiểu lầm đưa thông tin sai lệch: diễn giải khơng tốt khiến người khác hiểu nhầm hiểu sai lệch thông tin thông điệp Nhưng giao tiếp tốt giúp hồn thành cơng việc chí sửa chữa lại sai lầm Thúc đẩy trình kinh doanh: giao tiếp tốt, dịch vụ chăm sóc khách hàng nâng cấp, khách hàng giải vấn đề cách nhanh chóng, kịp thời, việc kinh doanh doanh nghiệp tăng lên đáng kể Tạo văn hóa hịa nhập chốn cơng sở: động viên, chia sẻ thông qua ngôn ngữ trực tiếp ban quản lý với nhân viên góp phần tạo mơi trường làm việc thân thiện thoải mái Tăng tương tác với khách hàng: giao tiếp doanh nghiệp với khách hàng điều kiện để doanh nghiệp nắm bắt tâm lý khách hàng đối tác cách sâu sắc giúp cơng ty thay đổi cải thiện sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu Hiểu nắm bắt thị trường: tương tác với khách hàng sở để doanh nghiệp hiểu nắm bắt thị trường Khi đội ngũ quản lý có hiểu biết tốt thị trường đọc tâm lý người tiêu dùng sản phẩm đến với khách hàng trở nên dễ dàng Câu 2: TRONG GIAO TIẾP KINH DOANH, THEO ANH/CHỊ, KỸ NĂNG NGHE HIỂU CÓ TẦM QUAN TRỌNG NHƯ THẾ NÀO? TẠI SAO? Thực tế cho thấy, để giao tiếp thành cơng nói hay, hỏi thơi chưa đủ, mà cịn phải biết nghe hiểu Để nghe hiểu cách có hiệu kỹ cần phải rèn luyện tích lũy Do đó, kỹ nghe hiểu giao tiếp có tầm quan trọng lớn, tầm quan trọng kỹ nghe hiểu thể qua lợi ích sau: Đối với đối tác: Thỏa mãn nhu cầu đối tác Khi bạn lắng nghe người ta nói, chứng tỏ bạn biết tơn trọng người khác thỏa mãn nhu cầu tự trọng Thu thập nhiều thơng tin Bằng cách khuyến khích người ta nói, bạn có thêm thơng tin, từ có sở mà định Tạo mối quan hệ tốt đẹp với người khác Khi người có cảm tình lắng nghe nảy sinh mối quan hệ tốt đẹp Lắng nghe giúp tình hữu nảy sinh, phát triển kết hợp tác hoạt động Tìm hiểu người khác cách tốt Lắng nghe giúp bạn nắm bắt tính cách, tính nết quan điểm họ, họ bộc lộ người nói Giúp cho người khác có lắng nghe có hiệu Bằng cách tạo dựng khơng khí lắng nghe tốt, bạn thấy người nói chuyện với bạn trở thành người lắng nghe có hiệu Lắng nghe giúp cho giải nhiều vấn đề Bằng cởi mở cách khuyến khích người khác nói hai bên phát nguyên nhân dẫn đến mâu thuẫn đưa giải pháp để giải mâu thuẫn Đối với nội doanh nghiệp: Mệnh lệnh, thị từ xuống ý kiến đóng góp từ lên tiếp thu cách đầy đủ xác, giúp nhà quản trị nhân viên hồn thành tốt cơng việc mình, hạn chế lỗi thơng tin bị bỏ sót Cải thiện mối quan hệ nhà quản trị với nhân viên, hạn chế xung đột không cần thiết Dựa vào thông tin phản hồi từ quần chúng, nhà quản trị đánh giá mức độ xác hợp lý định đưa Các ý tưởng sáng tạo nhân viên nảy sinh nhiều từ giao tiếp với nhà quản trị biết lắng nghe Ngược lại lắng nghe nhân viên góp ý kiến, nhà quản trị nảy sinh ý tưởng giúp giải vấn đề cách tốt Biết nghe hiểu có hiệu quả, bạn hạn chế yếu tố nhiễu tin đồn tạo nên Nhận thức nhà quản trị nhân viên nâng cao thơng qua việc biết nghe hiểu có hiệu Vì thế, từ lợi ích trên, ta thấy tầm quan trọng kỹ nghe hiểu vơ lớn có ảnh hưởng Đó lý việc nghe hiểu trở nên quan trọng cá nhân Nghe hiểu có hiệu nghệ thuật, để làm điều ta phải khách quan chủ động, phải cố gắng hiểu cho hàm ý chứa câu hỏi, câu nói đối tác giao tiếp Câu 3: THEO ANH/CHỊ, GIAO TIẾP BẰNG HÌNH THỨC VIẾT CĨ TẦM QUAN TRỌNG NHƯ THẾ NÀO TRONG GIAO TIẾP KINH DOANH? HÃY PHÂN TÍCH QUY TRÌNH VIẾT THƯ TÍN TRONG KINH DOANH Trong kinh tế số nay, hình thức giao tiếp đại, giao tiếp từ xa xuất ngày nhiều, phổ biến, kiểu văn bản, thư tín truyền thống cịn ngun giá trị nó, chuyển tải đầy đủ thông tin mà người ta muốn trao đổi với Tầm quan trọng kỹ viết kinh doanh phân thành khía cạnh sau: Kỹ viết tốt giúp ta có cảm tình cấp trên, người có quyền tiếp nhận xếp công việc cho ta Khi lần đầu cầm viết bạn (một đơn xin xiệc, tờ trình bày nguyện vọng, báo cáo hay thư…), thấy viết, in tờ giấy sáng sủa, trang trọng, quy cách, người đọc cho bạn người cẩn thận, lịch sự, biết tôn trọng người khác Nếu trình bày băng ngơn ngữ thích hợp, hành văn trau chuốt, khơng phạm lỗi tả, ngữ pháp…, người đọc đánh giá bạn người có trình độ, có văn hóa, có khả giao tiếp tốt Nếu thông tin viết xếp tốt, viết bố cục chặt chẽ, hợp lý, khoa học, người đọc cho bạn người có đầu óc, có khả có tài tổ chức Một viết tốt giúp bạn vượt qua đối thủ cạnh tranh Trong điều kiện kinh tế tri thức, ý tưởng sáng tạo, hội kinh doanh ngày nhiều khốc liệt, muốn vượt qua đối thủ, giành phần thắng phần mình, bạn cần có kỹ viết tốt Bởi thi (thi ý tưởng sáng tạo, tham gia đấu thầu, đấu giá…), giai đoạn phải nộp hồ sơ tham gia cho Ban tổ chức trước gặp họ để trình bày bảo vệ ý kiến có hội giành chiến thắng Một ý tưởng dù hay, mới, hấp dẫn, trình bày khơng tốt, rối ren, mù mịt, người đọc khơng hiểu ý kiến tác giả Đương nhiên viết bị đánh giá thấp, có nguy bị loại Trong thi tuyển ngày người ta quan tâm nhiều đến kỹ giao tiếp nói chung, kỹ viết nói riêng người tham gia Khả viết tốt giúp bạn giành giữ khách hàng Khi giao dịch, doanh nghiệp thường dùng thư tín thương mại Nhiều người ví thư thương mại “những người bán hàng thầm lặng”, chí “vị đại sứ tài ba” tổ chức, thư thương mại cầu nối tổ chức với giới bên Những thư thương mại viết cách, rõ ràng, mạch lạc, với luận có sức thuyết phục có khả giúp tổ chức giữ khách hàng cũ, tạo lập đồng minh chiến lược thu hút khách hàng Ngoài ra, sống hoạt động kinh doanh, giao tiếp hình thức viết có ưu vượt trội trường hợp lưu giữ thông tin để tham khảo, sử dụng tương lai để làm sau (các báo cáo, đề án, kế hoạch, thông báo, biên bản, hợp đồng, ghi nhớ, thỏa thuận,…) Quy trình viết thư tín kinh doanh: Việc viết đọc thư tín kinh doanh phần khơng thể thiếu đời nhà quản trị, quản lý Trong suốt trình làm việc, phải viết đọc nhiều thư Riêng việc viết, phải viết cho cấp trên, cấp dưới, đồng nghiệp, nhà cung cấp, khách hàng,… Nếu bạn có khả viết thư tín tốt, chắn mang lại nhiều lợi ích cho cơng ty cho thân bạn Quy trình viết thư tín kinh doanh: quy trình có bước, cịn gọi Quy trình viết thư tín 5D Bước 1: Determing the End and the Means – Xác định mục đích cách đạt mục đích Trước viết văn bản, thư, điện hay thông báo… cần phải xác định rõ: viết văn để làm gì, hay phải viết nó? Khi xác định rõ mục đích dễ dàng lựa chọn thể loại thư, giọng văn, mạch văn phương thích hợp Ví dụ, thư thuyết phục cần viết dài, chi tiết thời gian cho phép dùng cách viết thư truyền thống Nếu thông tin cần báo gấp nên dùng điện báo, telex, Fax, Email Bước 2: Defining the Reader and the Situation - Xác định người đọc bối cảnh liên quan Xác định rõ mục đích cách đạt mục đích viết văn bản, thư tín yếu tố quan trọng, chưa đủ Hãy nhớ viết thư, thông báo, viết văn người khác đọc phản hồi lại theo mong muốn Vì công việc quan trọng, cần phải xác định rõ: người đọc ai, trình độ văn hóa, trình độ chun mơn, nghiệp vụ liên quan đến lĩnh vực đề cập, mối quan tâm họ đến lĩnh vực này, ta mong muốn từ người họ? Sau trả lời đầy đủ, rõ ràng câu hỏi nêu trên, ta vững tin viết thông điệp tốt, khả thành công cao Cũng đừng quên xem xét đến bối cảnh liên quan (thời gian, khơng gian, tình hình kinh tế, trị, xã hội vào thời điểm đó) lựa chọn cách xưng hơ phù hợp Bước 3: Developing the Message – Viết phác thảo thư Cũng viết văn khác, thư thường có phần: Phần mở đầu: đặt vấn đề, nêu rõ mục đích, lý viết thư, nêu câu hỏi mà mong muốn người đọc giải đáp Phần thân bài: phần dài nhất, quan trọng Ở dùng lập luận, lý lẽ, số liệu, tài liệu, kiện, tượng… để minh họa, chứng minh cho luận cứ, vấn đề nhằm thuyết phục người đọc làm theo ý Phần kết luận: tóm tắt phần trình bày Nhấn mạnh ý chính, vấn đề mong muốn giải đáp, cám ơn, hứa hẹn, cam kết, kính chào… Bước 4: Detecting Dificiencies – Kiểm tra, phát sai sót, sửa chữa Bản thảo viết xong, cần đọc lại thật kỹ câu chữ để phát sai sót sửa chữa lại Đây công việc quan trọng bỏ qua hay làm hời hợt Trong viết thư, khơng kiểm tra kỹ, bạn mắc phải sai lầm, thiếu sót đáng tiếc, gây cho bạn nhiều điều khó xử Nếu sai sót nhẹ, làm cho bạn bị lung túng, bối rối bị đối tác hiểu lầm, cịn sai sót nặng làm cho bạn nhiều thời gian, tiền bạc, cơng sức hội kinh doanh, chí cịn làm đổ vỡ uy tín, hình ảnh cơng ty bạn bạn Bước 5: Distributing the Message - Phát hành thư Phát hành thư thư hoàn thành, trước ký tên, đóng dấu, kiểm tra lại lần nội dung, hình thức thư, thủ tục, nghi thức, tiêu đề, ngày tháng tên người nhận, quan nhận, địa nhận… hoàn chỉnh chưa, tài liệu kèm theo thư sẵn sàng chưa Nếu đầy đủ phát hành, gởi Cho dù gây ý, mở viễn cảnh tốt đẹp, hứa hẹn hấp dẫn với người đọc, thư chưa đạt kết mong muốn, thực người viết chưa nắm được, hiểu khó khăn đối tác Vì vậy, có thủ thuật quan trọng – WIIFM Muốn vết thư thành công bạn phải biết đặt vào vị trí, hồn cảnh đối tác, trả lời câu hỏi “Tôi từ / Cái có lợi cho tôi?” (What’s In Is For Me?), giúp họ giải khó khăn, trở ngại gặp phải làm theo ý bạn Luôn nhớ dùng từ ngữ rõ ràng, thông dụng, dễ hiểu Tránh dùng từ, ngữ trừu tượng, khó hiểu, khơng thơng dụng, đa nghĩa dễ làm cho người đọc hiểu sai, hiểu lầm Đưa số, kiện rõ ràng, có nguồn gốc đáng tin cậy Viết câu ngắn gọn, câu đơn, tránh viết câu phức tạp đa nghĩa Tránh loại câu vòng vo, dài dòng, dư thừa, rào đón khách sáo Nên dùng câu chủ động, có ý khẳng định để tăng thêm chắn, rõ ràng ý đồ người viết Câu 4: VỚI MỘT BUỔI THUYẾT TRÌNH, CẦN PHẢI CHUẨN BỊ NHỮNG VIỆC GÌ? THEO ANH/CHỊ VIỆC GÌ LÀ QUAN TRỌNG NHẤT? Thuyết trình cách trình bày cho người khác hiểu, thuyết phục người khác theo Có đựơc kỹ thuyết trình tốt, bạn dễ dàng truyền tải ý tưởng hay, mong muốn đến người nghe Nhưng để đạt điều đó, nắm vững nội dung thuyết trình chưa đủ, cần có chuẩn bị tốt khơng mặt nội dung mà cịn hình thức Với chuẩn bị tốt, dự trù tình xảy bạn nắm 70% thành công Một số điều quan trọng cơng việc chuẩn bị cho thuyết trình: Xác định đối tượng Ai đến dự? Bao nhiêu người đến dự? Trả lời câu hỏi bạn biết điều chỉnh thuyết trình phù hợp để thu hút người nghe Xác định nội dung Xác định mục đích buổi thuyết trình Xác định điểm mà bạn mong muốn người nghe nắm bắt để tìm phương thức nhấn mạnh nội dung quan trọng thuyết trình Làm chủ nội dung trình bày, khơng để sót yếu tố mập mờ người nghe thường dễ dàng phát điểm yếu người nói vấn đề đề cập cách lộn xộn, hay nội dung cốt lõi bị khoả lấp, bỏ qua Xây dựng dàn cho thuyết trình cách logic (đủ phần: giới thiệu, nội dung kết luận) Xác định thời lượng cho phần thuyết trình Điều quan trọng, tâm lí người nghe khơng muốn nghe diễn văn dài dù có hấp dẫn đến đâu Đặc biệt hạn hẹp thời gian bạn phải phân bổ thời lượng hợp lí để có thời gian sâu vào phần quan trọng Dự kiến câu hỏi mà cử toạ đặt sau phần trình bày Hình thức Địa điểm: Trước buổi thuyết trình cần xếp nội thất, khung cảnh địa điểm Với thuyết trình văn học nghệ thuật bạn chọn địa điểm ngồi trời, trang trí phịng ấn tượng với tranh, hoa, tượng… Nhưng với buổi thuyết trình đề tài khoa học bạn khơng cần đặt phịng q cầu kì với đồ trang trí rườm rà Tập nói trước địa điểm chọn Nếu ngồi trời cần tăng âm Nếu phòng nhỏ điều chỉnh âm lượng vừa phải Lưu tâm đến độ sáng địa điểm để bạn đọc ghi thân người tham dự theo dõi tư liệu bạn cung cấp Thiết bị hỗ trợ - Nếu thuê thiết bị hỗ trợ nên lưu tâm đến việc đặt trước, kiểm tra chất lượng giá hợp lí - Các thiết bị phải tương thích ăn khớp với - Các thiết bị phải tương thích với khơng gian thời gian buổi thuyết trình - Làm quen trước với địa điểm cơng cụ thuyết trình bước chuẩn bị quan trọng, để đảm bảo ý tưởng thiết kế thực cách trôi chảy, thuận lợi - Cần chuẩn bị thiết bị dự phòng cho trường hợp xấu xảy Tập luyện: Giọng nói: tiếng nói chuẩn cần thiết, bạn nên tập thở bụng dài, thường xuyên đọc văn hành văn để có lời nói hay, cần phải tập sử dụng nhiều giọng điệu khác Ứng : viết dàn giấy, tập nói nhiều lần, bạn luyện khả xử lý ngôn từ nhanh Đồng thời, thường xuyên thu thập dụng ngữ, lời hay, cách dùng từ ngữ lạ từ sách báo, nói chuyện Cử : tập sử dụng cử tay, nét mặt để thể tình cảm thuyết trình Để q trình rèn luyện có hiệu quả, cách tốt học theo nhóm, tham gia sinh hoạt câu lạc bộ, có bạn thực hành nói trước người Điều quan trọng cần chuẩn bị điều Có thể thấy bước chuẩn bị cho thuyết trình thành công nhận phản hồi tốt quan trọng Những bước thực vừa phối hợp bỗ trợ lẫn giúp việc thuyết trình diễn cách sng sẻ Nhưng bước chuẩn bị nhận thấy việc chuẩn bị nội dung cho buổi thuyết trình chiếm vai trị chủ đạo Sau thuyết trình viên xác định đối tượng buổi thuyết trình số lượng người tham dự bước 1, thuyết trình viên phải lập bảng nội dung chi tiết buồi thuyết trình Nó giống làm tập làm văn phải xác định đề gì? Thì từ tìm ý chủ đạo, nội dung để làm rõ vấn đề Liệt kê ý giấy chọn lọc ý cần thiết cho buổi thuyết trình bước quan trọng cho thấy tồn nội dung mà thuyết trình viên muốn nêu Và quan trọng ý cần xếp theo trình tự logic cụ thể giúp người nghe hệ thống lại giúp họ nắm bắt vấn đề Ở phần chuẩn bị nội dung thuyết trình viên phải nhạy bén nắm bắt yếu tố thính độ tuổi trung bình, sở thích để khai thác sâu giúp họ cảm thấy hào hứng cần phân bố mức thời lượng hợp lý Việc chuẩn bị phần nội dung chiếm hầu hết tất điều cần thiết thuyết trình từ chuẩn bị nét đặc sắc buổi thuyết trình mang lại thơng tin cần thiết đầy đủ Cuối cùng, thuyết trình viên cần phối hợp thêm bước chuẩn bị hình thức, địa điểm thuyết trình tập luyện kỹ buổi thuyết trình mang lại kết ngồi mong đợi Câu 5: CÁC NGUYÊN TẮC KHI GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG NẾU KHÁCH HÀNG KHƠNG HÀI LỊNG VÀ NỔI GIẬN, ANH/CHỊ XỬ LÝ NHƯ THẾ NÀO? Trong giao tiếp xã hội giao tiếp kinh doanh, có nguyên tắc cần phải nắm giữ để nói chuyện diễn thành cơng – nghĩa mục đích nói chuyện Đặc biệt, bạn người kinh doanh, giao tiếp với khách hàng, cần phải đặc biệt trọng việc sau để đáp ứng hài lòng tin dùng khách hàng: Hãy sử dụng tên riêng khách hàng Xưng tên cá nhân âm ngào mà khách hàng muốn nghe từ bạn Việc xưng hô tên riêng nói chuyện với khách hàng cho thấy bạn nhìn nhận họ với tư cách cá nhân nói riêng khơng phải đối tượng khách hàng chung chung, qua thể tơn trọng bạn với khách hàng Khách hàng muốn mời tham gia gặp gỡ, họp mặt Thông thường, thích quan tâm đặc biệt, đơn giản lời thăm hỏi, chúc mừng, hay thư mời lễ hội Đó lý khách hàng thường thích mời tham dự buổi gặp gỡ, giao lưu mà công ty bạn tổ chức, hay điều đem lại cho khách hàng lần giảm giá, dịch vụ đặc biệt, đào tạo, ưu đãi hay ngạc nhiên thú vị Hỏi khách hàng lời khuyên Khách hàng có sẵn ý kiến cá nhân cung cách làm việc bạn công ty bạn, họ hỏi vào thời điểm thích hợp theo cách thích hợp, đồng thời họ cảm thấy bạn thực quan tâm đến câu trả lời, khách hàng đưa cho bạn lời khuyên Hãy tạo hội cho khách hàng nói lên tất họ suy nghĩ, phần thưởng mà khách hàng dành cho bạn tần suất lần mua sản phẩm dịch vụ bạn ngày nhiều Trân trọng khách hàng Hãy đón tiếp họ cách nồng ấm chân tình để khách hàng cảm thấy bạn vui gặp họ Một nụ cười, lời chào, hay câu nói “Chúng tơi phục vụ quý vị bây giờ” có tác dụng lớn Khách hàng đánh giá cao trân trọng mà bạn dành cho họ Tạo ngạc nhiên cho khách hàng Một chút phụ thêm vào đơn đặt hàng hay lời thích ghi tay có tác dụng tâm lý lớn hữu ích dịch vụ khách hàng Tương tự lần giảm giá đặc biệt, hay lời mời dùng thử ăn… Xin lỗi khách hàng Khách hàng biết xảy ra, cho dù bạn có biện hộ cách Tốt có sai sót, bạn gửi tới khách hàng lời xin lỗi, khách hàng hài lòng yêu quý bạn nhiều trước Hành động xin lỗi cam kết đưa lại dịch vụ tốt ln hữu ích đến mức bạn xố bất mãn khách hàng chuyển thành lịng trung thành, sau bạn thực hứa Lắng nghe khách hàng Khi bạn thực lắng nghe khách hàng, cảm giác thoải mái, dễ chịu xuất lòng khách hàng Hãy lắng nghe băn khoăn, thắc mắc từ phía khách hàng, lắng nghe ý kiến họ, lắng nghe yêu cầu họ Nhờ đó, cầu nối hiểu biết thiết lập bạn khách hàng Khi bạn thực lắng nghe, bạn khơng tin bạn đem lại cho khách hàng cảm giác tốt đẹp Giúp đỡ khách hàng nhiệt tình Dù giúp đỡ khách mang hàng xe hay đơn giản mở cửa giúp người mang hàng nặng tay thơng điệp rõ ràng bạn sẵn sàng giúp đỡ họ ấn tượng hằn sâu vào tâm trí khách hàng Và tất nhiên, khiến họ quay trở lại với bạn vào lần sau Khi khách hàng không hài lịng, nóng Các nghiên cứu cho thấy phần lớn khách hàng khơng hài lịng với sản phẩm/dịch vụ bạn không đến nói với bạn họ thực khơng thoả mãn, mà họ cách lặng lẽ, sau nói với người quen biết họ không nên mua sắm sản phẩm/dịch vụ bạn Vì thế, có khách hàng phàn nàn, bạn đừng coi phiền tối coi “cơ hội vàng” để thay đổi suy nghĩ khách hàng bạn, đồng thời giữ chân họ lại lâu dài với công ty bạn Dưới cách thức để đương đầu với lời chê trách hay kêu ca từ phía khách hàng: Mời họ vào phịng chăm sóc khách hàng hay chỗ có đầy đủ phương tiện khơng gian phù hợp để họ phàn nàn dịch vụ/sản phẩm bạn Cứ để khách hàng trút hết bực bội họ Không tranh cãi với khách hàng Đừng nói với khách hàng “Thật q vị chẳng có vấn đề cả” Đó từ ngữ khơng thích hợp chút nào.Trình bày quan điểm bạn theo cách lịch mà bạn Nhận trách nhiệm giải vấn đề đừng đưa nhiều lý để biện minh Việc nhân viên bị ốm hay lỗi nhà cung cấp mối quan tâm khách hàng Mau chóng hành động để giải vướng mắc cho khách hàng, đưa giải pháp sau thực cam kết Bạn nên trì hỗn thực việc khiến tình hình trở nên tồi tệ Tăng thêm quyền hạn cho nhân viên bán hàng để họ linh động giải phàn nàn khách hàng Trong chừng mực đó, nhân viên bán hàng phép vi phạm đôi chút quy định công ty để khiến khách hàng vừa lịng Nếu bạn cảm thấy việc khơng thích hợp, lúc bạn hay nhà quản lý có thẩm quyền khác phải sẵn sàn giúp đỡ nhân viên bán hàng giải khúc mắc cho khách hàng Với cách thức trên, không sớm muộn, bạn thu phục nhân tâm khách hàng Họ ưa chuộng thường xuyên sử dụng sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp Không thế, ngày nhiều khách hàng biết đến tiếng tăm công ty bạn nhờ lời giới thiệu bạn khách hàng mà bạn thu phục nhân tâm Câu 6: SHAKESPEARE NÓI RẰNG: “QUÀ CÁP HẬU HĨ CŨNG TRỞ THÀNH TỒI TÀN KHI NGƯỜI BIẾU NĨ TỎ RA KHƠNG TỬ TẾ”, ANH/CHỊ HIỂU CÂU NÓI ĐÓ NHƯ THẾ NÀO? TỪ ĐÂY ANH/CHỊ CẦN LƯU Ý GÌ KHI TẶNG QUÀ? Tặng quà giao tiếp thương mại nghệ thuật, biết tặng cách q góp phần giúp bạn xây dựng trì mối liên hệ lâu dài Cịn tặng q khơng cách lại gây tổn hại cho mối quan hệ mà bạn dày công vun đắp Shakespeare nói rằng: “Quà cáp hậu hĩ trở thành tồi tàn người biếu tỏ khơng tử tế” Tặng quà kinh doanh nhằm hai mục đích: tạo dựng quan hệ đối tác trì giữ vững doanh số với khách hàng cũ Tặng quà có nghĩa phải nghiên cứu, suy nghĩ xem người nhận quà có tính cách, thói quen sở thích để từ dinh lựa chọn quà, thời diềm cách tặng cho hiệu Tặng quà xem thành công? Có lẽ định nghĩa hợp lý chữ thành cơng người nhận cịn nhớ đến bạn công ty bạn thật lâu sau nhận quà! Có ba yếu tố quan trọng việc tặng quà là: Món q thích hợp với người nhận Thời điểm trao quà Cách trao quà Sau số nguyên tắc mà bạn nên lưu ý để tránh lỗi xảy ra: Trước tặng quà, người nhận nhân viên công ty lớn công ty nước ngồi, bạn nên dành tìm hiểu xem cơng ty có quy định việc nhận quà biếu hay không Nhiều công ty gắt gao việc tặng nhận quà biếu chí cấm tiệt Họ không muốn biến thông lệ quà cáp thành hình thức hối lộ Trong trường hợp bạn nên tơn trọng khơng nên tặng biếu khiến người bạn phải gửi trả lại mà mặt cho hai bên Để chọn q thích đáng, bạn trả lời ba câu hỏi: "Người nhận có thích q khơng?", "Họ làm với q - vật lưu niệm chưng đâu, thứ khác sử dụng nào?", "Món quà khiến người nhận có tăng cảm tình bạn cơng ty bạn khơng?" Một q "chung chung", nghĩa mang tặng được, dĩ nhiên khơng hiệu q đặc biệt mà bạn chịu khó lựa chọn riêng cho cá nhân người nhận Nên hỏi thăm bạn bè người thân đối tượng sở thích, nên ghi nhớ vài chi tiết đặc biệt họ qua lần gặp trước Về q bạn nên chọn thứ thật "giá trị", nhiên khơng nên nghĩ giá trị có nghĩa đắt tiền Nếu biết cách chọn bạn tìm mua dược q giá trị mà tốn nhiều Thời điểm tặng quà yếu tố quan trọng, bạn nên tặng quà lúc Chẳng hạn nên gửi quà tặng cho khách hàng sau vừa ký xong hợp đồng, gửi quà cám ơn sau làm việc đặc biệt để giúp bạn Thường bạn nên trao quà trực tiếp cho người nhận kèm theo vài lời khen ngợi, cám ơn khuyến khích chân tình tăng giá trị quà nhiều Tuy nhiên dù phải gửi quà hay trao quà trực tiếp bạn nên kèm theo thư ngắn với dịng chữ thân tình để q trở nên "thắm thiết" Sau việc gói quà cần lưu ý chi tiết nhỏ dấu hiệu chứng tỏ bạn để ý đến người nhận Khi nhìn vào q tặng, ln tự hỏi mình, “Chúng ta nghĩ nhận q từ mối quan hệ công việc?” Bất kỳ tặng quà, bạn đặt vào ý nghĩa định Món quà để lại ấn tượng cho người nhận, chắn ấn tượng tốt đẹp mà bạn muốn truyền tải Câu 7: CÓ Ý KIẾN CHO RẰNG, THÀ TUYỂN MỘT CƠ THƯ KÝ CĨ TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN SƠ ĐẲNG, NHƯNG CĨ NỤ CƯỜI DUN, CỊN HƠN LÀ MỘT CƠ CỬ NHÂN CĨ BỘ MẶT LẠNH NHƯ TIỀN ANH/CHỊ BÌNH LUẬN GÌ VỀ Ý KIẾN NÀY? Thư ký coi trợ thủ đắc lực nhà quản lý Công việc họ thầm lặng đứng sau thành công nhà lãnh đạo cần thiếu họ ngày, sếp cuống lên khơng giúp họ giải khối lượng công việc khổng lồ Thư ký xếp thời gian, thơng tin tài liệu cho một nhóm quản trị viên cấp cao định Phẩm chất kỹ cần thiết nghề thư ký: - Kỹ giao tiếp tốt, duyên dáng khéo léo Trung thực, chân thành, có khả bảo mật thơng tin Biết cách chăm lo cho vẻ ngồi Kỹ tổ chức Khả chịu áp lực công việc Khả ngơn ngữ tốt nói viết, giỏi ngoại ngữ tin học văn phòng Tinh thần trách nhiệm cao Do thư kí cơng việc địi hỏi trình độ lẫn khả giao tiếp tốt Chính vậy, nhận định phần Thứ nhất, tuyền thư kí có trình độ học vấn sơ đẳng có nụ cười dun khó hồn thành tốt cơng việc Tuy có nụ cười dun tạo cho người đối diện có thiện cảm giao tiếp đặc biệt với đối tác, khách hàng, nhân viên cơng ty, tạo cho sếp có thoải mái có thư kí Tuy nhiên thư kí cần có trình độ đặc biệt cần giỏi ngoại ngữ, tin học biết xếp công việc phụ giúp cho sếp, nên người có trình độ sơ đẳng khó đảm đương công việc đầy áp lực Thứ hai, tuyển thư kí có trình độ cử nhân hồn thành cơng việc, trợ thủ đắc lực cho sếp đảm bảo công việc tiến hành trôi chảy Nhưng với mặt lạnh tiền khơng thể tạo thiện cảm cho người đối diện Nhất với cơng việc thư kí u cầu phải tiếp xúc với nhiều người như: đối tác, khách hàng, nhân viên công ty, đặc biệt người lãnh đạo càm thấy thoải mái có thư kí với mặt lạnh tiền Ngày người ta phổ cập giáo dục mặt dân trí nâng cao trước việc quan tâm đến cảm xúc người đặt Một người tươi cười vui vẻ lạc quan, để tâm, quan tâm, tận tâm lao tâm vào việc làm số cảm xúc họ thăng hoa Chính mà có nhu cầu tuyển dụng nhân sự, nhà quản trị thường yêu cầu ứng viên làm kiểm tra EQ Và đương nhiên, nụ cười duyên dáng không điều kiện đủ chức vụ điều kiện cần Người Trung Hoa nói “Khơng biết cười đừng mở tiệm” Việc tập luyện để có nụ cười đẹp điều thiết yếu mà cần phải học hỏi Nhưng có điều mà phải học để ứng tuyển vào vị trí cao việc phải học cười cách thật đẹp Muốn cười đẹp phải cười tâm Mỗi người thực thể riêng biệt, không giống ta ta khơng thể giống ai, ngoại hình mạnh nhược điểm hồn tồn khơng ảnh hưởng nụ cười mà bạn mang đến cho người nhận xuất phát từ lịng Tóm lại, nghề thư kí khơng dễ chút Khơng nắm bắt người giám đốc để khéo ứng xử, mà quan hệ giao tiếp, đối xử với người thân, bạn bè giám đốc người thư ký gặp nhiều khó khăn Để thành cơng, bên cạnh kiến thức chuyên môn bạn cần pha chút nghệ thuật Những thư ký thăng tiến người biết phát triển lực làm việc theo kịp với nhịp điệu công ty, thông thạo đường nước bước vận hành hoạt động, thị trường, nghề nghiệp, ứng xử thơng minh Có lẽ không cho nghề dễ dàng nghề phải thơng thạo mà Nhưng bù lại, thư ký tháo vát giỏi nghề thường “của hiếm” công ty trả lương hậu hỹ để cạnh ông chủ Câu 8: Tình huống: Cơng ty tổ chức hội thảo khách hàng để giới thiệu sản phẩm cơng ty Trưởng phịng marketing giao trách nhiệm trực tiếp giới thiệu sản phẩm với khách hàng hội thảo Câu hỏi: Trong vai trò người tổ chức dẫn chương trình hội thảo, bạn nói ý để mở đầu giới thiệu trưởng phịng marketing nói chuyện với khách hàng? Câu 9: Tình huống: Ngày 12/12/2011, cơng ty anh/chị nhận thư khách hàng A Trong thư đó, khách hàng A nói rằng, cách tháng, ngày 12/10/2011, có gửi cho công ty đơn đặt mua số mặt hàng công ty, tiếc ko nhận thông tin phản hồi Công ty anh/chị cho kiểm tra phận văn thư cho biết, tháng qua, công ty không nhận đơn đặt hàng khách hàng A Câu hỏi: Hãy dự thảo thư trả lời khách hàng A Câu 10: Soạn thảo thư chào hàng/giới thiệu sản phẩm tùy anh/chị chọn Lưu ý: Những câu trả lời mang tính chất tham khảo thui Phần lại câu thực hành tình huống, bạn thỏa sức sáng tạo nhe Chúc bạn thi tốt ^^!