Sổ tay giao tiếp ứng xử trong các cơ sở y tế

CƠNG ĐỒN Y TẾ VIỆT NAM SỔ TAY GIAO TIẾP ỨNG XỬ TRONG CÁC CƠ SỞ Y TẾ (LƯU HÀNH NỘI BỘ) Năm 2017 CƠNG ĐỒN Y TẾ VIỆT NAM SỔ TAY GIAO TIẾP ỨNG XỬ TRONG CÁC CƠ SỞ Y TẾ (LƯU HÀNH NỘI BỘ) Năm 2017 LỜI MỞ ĐẦU Trong sở y tế, giao tiếp yếu tố quan trọng làm tăng hiệu việc chăm sóc điều trị Vì vậy, người thầy thuốc giỏi khơng cần phải có kiến thức chuyên môn tốt, tay nghề thành thạo, mà cịn địi hỏi phải có lịng nhân nghệ thuật giao tiếp, ứng xử KỸ NĂNG GIAO TIẾP, ỨNG XỬ thầy thuốc với người bệnh người thân họ vấn đề gần bắt buộc để tạo đồng cảm, chia sẻ Qua giao tiếp, ứng xử cán y tế thể nhân cách, trình độ tạo nên tin cậy để người bệnh n tâm, tin tưởng giao phó tính mạng Vì giao tiếp, ứng xử với người bệnh nội dung mà thầy thuốc cần quan tâm trình khám bệnh, chữa bệnh Để giúp cho Cán bộ, đồn viên cơng đồn ngành Y tế có kỹ giao tiếp ứng xử tốt, góp phần nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh hài lịng người bệnh, Cơng đoàn Y tế Việt Nam phối hợp với Bộ Y tế, biên soạn Sổ tay “Giao tiếp, ứng xử sở y tế” Ban Biên soạn mong sổ tay sở y tế, Bệnh viện tham khảo, vận dụng sáng tạo để triển khai thực hiệu “Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh”, nhằm nâng cao chất lượng, tạo điều kiện tốt, thuận lợi để giúp người dân tiếp cận dịch vụ y tế Qua góp phần xây dựng hình ảnh đẹp, tạo dựng niềm tin, uy tín người cán y tế Việt Nam với người bệnh cộng đồng xã hội, xây dựng Đơn vị Ngành Y tế ngày phát triển Tuy nhiên, q trình biên soạn, sách khơng tránh khỏi nhiều sai sót chắn chưa đáp ứng hết nhu cầu thực hành giao tiếp ứng xử cán y tế thi hành nhiệm vụ, công vụ Chúng mong nhận ý kiến đóng góp đồng chí lãnh đạo, cán đồn viên cơng đồn y tế để tiếp tục hoàn thiện nội dung sách lần xuất sau Xin trân trọng cám ơn! BAN BIÊN TẬP GIAO TIẾP ỨNG XỬ TRONG CÁC CƠ SỞ Y TẾ CHỈ ĐẠO NỘI DUNG BSCKII Trần Thị Bích Hằng Chủ tịch Cơng đồn Y tế Việt Nam CHUN GIA PGS.TS Vũ Thị Phụng Chủ nhiệm Bộ môn Quản trị Văn phòng Khoa Lưu trữ Quản trị Văn phòng Trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn Đại học Quốc gia Hà Nội BAN BIÊN TẬP BSCKII Trần Thị Bích Hằng, Chủ tịch Cơng đồn Y tế Việt Nam, Trưởng ban BSCKI Đào Thị Ngọc Dung, Phó Chủ tịch Cơng đồn Y tế Việt Nam, Ủy viên Ths Vũ Thị Minh Hạnh, Phó Viện trưởng Viện Chiến lược Chính sách Y tế, Ủy viên Ths Đỗ Võ Tuấn Dũng, Giám đốc Trung tâm Truyền thông Giáo dục sức khỏe Trung ương, Ủy viên Ths.Bs Phạm Thị Thanh Thủy, Chánh Văn phịng Cơng đồn Y tế Việt Nam, Ủy viên Ths Hồng Xn Thảo, Trưởng ban Chính sách Pháp luật Cơng đồn Y tế Việt Nam, Ủy viên Ths Vũ Anh Tuấn, Trưởng ban Tổ chức Cơng đồn Y tế Việt Nam, Ủy viên CN Nông Thị Bích Hằng, Trưởng ban Tài Chính Cơng đồn Y tế Việt Nam, Ủy viên CN Nguyễn Thị Thu, Trưởng ban Tun giáo Nữ Cơng Cơng đồn Y tế Việt Nam, Ủy viên CƠNG ĐỒN Y TẾ VIỆT NAM MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU I KHÁI NIỆM VỀ GIAO TIẾP, ỨNG XỬ II GIAO TIẾP KHƠNG LỜI VÀ GIAO TIẾP CĨ LỜI Giao tiếp không lời Giao tiếp có lời III SÁU NGUYÊN TẮC TRONG GIAO TIẾP ỨNG XỬ IV GIAO TIẾP ỨNG XỬ CỦA CÁN BỘ Y TẾ VỚI ĐỒNG NGHIỆP VÀ KHÁCH ĐẾN LÀM VIỆC 10 Giao tiếp, ứng xử làm việc 10 Giao tiếp, ứng xử với cấp 10 Giao tiếp với cấp .10 Giao tiếp, ứng xử với đồng nghiệp .11 Giao tiếp, ứng xử với khách đến làm việc 11 Giao tiếp qua điện thoại 12 Giao tiếp, ứng xử tham dự hội họp .12 Khi thang máy 13 Khi khen ngợi cám ơn người khác 14 10 Khi chúc mừng an ủi người khác 14 11 Khi khuyên nhủ phê bình người khác .14 12 Các nghi thức xã giao .15 V GIAO TIẾP ỨNG XỬ CỦA CÁN BỘ Y TẾ VỚI NGƯỜI BỆNH, NGƯỜI NHÀ NGƯỜI BỆNH 17 NHÂN VIÊN BẢO VỆ 18 GIAO TIẾP ỨNG XỬ TRONG CÁC CƠ SỞ Y TẾ NHÂN VIÊN HƯỚNG DẪN (hoặc tình nguyện viên…) 20 NHÂN VIÊN Y TẾ (Tại Khu vực/bộ phận tiếp đón, cung cấp thơng tin) 22 NHÂN VIÊN HÀNH CHÍNH/TÀI CHÍNH (Tại khu vực làm thủ tục nhập/ xuất viện) 24 ĐIỀU DƯỠNG (Tại khoa/phòng khám bệnh) 26 ĐIỀU DƯỠNG (Tại khoa điều trị) 28 ĐIỀU DƯỠNG (Tại khu vực xét nghiệm cận lâm sàng) 32 ĐIỀU DƯỠNG/ KTV (Khi tư vấn cho người bệnh làm thủ thuật/phẫu thuật) 34 ĐIỀU DƯỠNG/ KTV (Khi người bệnh viện/chuyển viện) 36 ĐIỀU DƯỠNG (Khi người bệnh tiên lượng nặng/tử vong) 29 10 BÁC SĨ (Tại khoa/phòng khám bệnh) 40 11 BÁC SĨ (Tại Khoa điều trị) 42 12 KỸ THUẬT VIÊN/BÁC SĨ (Tại khu vực cận lâm sàng) 44 13 BÁC SĨ (Khi người bệnh làm thủ thuật/phẫu thuật) 46 14 BÁC SĨ (Khi người bệnh viện/chuyển viện) 48 15 BÁC SĨ (Khi người bệnh tiên lượng nặng/tử vong) 50 DANH MỤC CÁC BẢNG KIỂM 52 TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 CƠNG ĐỒN Y TẾ VIỆT NAM KHÁI NIỆM VỀ GIAO TIẾP, ỨNG XỬ Giao tiếp hoạt động giao lưu, tiếp xúc người với người Trong q trình đó, bên tham gia tạo chia sẻ thông tin, cảm xúc với nhằm đạt mục đích giao tiếp Ứng xử cách thức người lựa chọn để đối xử với giao tiếp cho phù hợp hiệu quả; Là phản ứng người nhận cách đối xử người khác tình cụ thể Văn hóa giao tiếp, ứng xử hành vi ứng xử người lựa chọn giao tiếp với nhau, cho vừa đạt mục đích giao tiếp mức độ định, vừa mang lại hài lòng cho bên, phù hợp với hoàn cảnh điều kiện cụ thể Kỹ giao tiếp, ứng xử: Kỹ giao tiếp trình sử dụng phương tiện ngôn ngữ phi ngôn ngữ để định hướng, điều chỉnh điều khiển trình giao tiếp đạt tới mục đích định GIAO TIẾP ỨNG XỬ TRONG CÁC CƠ SỞ Y TẾ GIAO TIẾP KHÔNG LỜI VÀ GIAO TIẾP CĨ LỜI Giao tiếp khơng lời • Tác phong: chững chạc, lịch • Thái độ, cử chỉ: lịch sự, nhanh nhẹn, quan tâm, cảm thơng • Nét mặt: thân thiện, phù hợp với hồn cảnh • Ánh mắt: nhìn thẳng giao tiếp ánh mắt • Lắng nghe: CBYT lắng nghe người bệnh nói • Đi lại: Nhẹ nhàng • Trang phục, hình thức: theo quy định đeo biển tên • Nơi khám bệnh, chữa bệnh: Đủ sáng, kín đáo, tránh ồn ào… • Khoảng cách CBYT người bệnh: Xa tầm cánh tay • Tiếp xúc thăm khám, chăm sóc: phải thông báo đồng ý Giao tiếp có lời • Âm điệu: đủ nghe, nhẹ nhàng • Tốc độ: vừa phải, khơng q nhanh, q chậm hay nói nhát gừng… • Cách dùng từ: có chủ ngữ, từ phổ thơng đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu CƠNG ĐỒN Y TẾ VIỆT NAM Tôn trọng Tôn trọng quy luật tâm, sinh lý (người bệnh) Bình đẳng, khơng phân biệt đối xử SÁU NGUYÊN TẮC TRONG GIAO TIẾP ỨNG XỬ Tạo thẩm mỹ hành vi giao tiếp Phù hợp hoàn cảnh Hợp tác, tin cậy GIAO TIẾP ỨNG XỬ TRONG CÁC CƠ SỞ Y TẾ GIAO TIẾP ỨNG XỬ CỦA BÁC SĨ (Khi người bệnh tiên lượng nặng/tử vong) NỘI DUNG GIAO TIẾP - Chào người nhà người bệnh Giới thiệu tên Bác sĩ; - Giải thích mục đích tiếp xúc ln thăm dị thái độ người nhà người bệnh tiếp nhận thông tin - Hướng dẫn người nhà người bệnh hợp tác thực quy trình chuyên môn cho người bệnh - Thông báo kết thúc - Chào, động viên, an ủi người nhà người bệnh KỸ NĂNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ - Hết lòng cứu chữa người bệnh với tinh thần “còn nước tát” Luôn theo dõi sát sao, theo dõi tiên lượng người bệnh hướng xử trí - Ln có thái độ cảm thông, chia sẻ động viên người nhà người bệnh lo lắng đau đớn - Luôn thông báo kịp thời cho người nhà người bệnh biết diễn biến bệnh - Lắng nghe nguyện vọng người nhà người bệnh để có phương pháp giúp đỡ, hỗ trợ cần thiết - Ln sẵn lịng giúp người nhà người bệnh dù việc nhỏ - Trong q trình điều trị viện, biết hồn cảnh người bệnh khó khăn xin hỗ trợ bệnh viện tạo điều kiện giúp đỡ cho gia đình người bệnh Ý NGHĨA - Chuẩn bị tâm lý cho người nhà người bệnh sẵn sàng đón nhận tình xấu xảy - Động viên, chia sẻ với người nhà người bệnh trước nỗi đau, mát, khó khăn 50 CƠNG ĐỒN Y TẾ VIỆT NAM THỜI ĐIỂM ÁP DỤNG - Chủ động người bệnh có tiên lượng nặng (hoặc tử vong) TÌNH HUỐNG ÁP DỤNG: - Chào Bác …! Tôi Hùng, Bác sĩ điều trị cho người bệnh An? - Xin trao đổi với Bác số thông tin người bệnh An! Tình hình bệnh Bác An diễn biến nặng… - Bệnh viện tập thể Khoa Nội làm tất tốt cho Bác An bệnh Bác An nặng nên hồi phục được! Chúng e ngại rằng, bệnh Bác An khơng qua được, gia đình có đề nghị khơng? Về phía Bệnh viện Khoa, cố gắng để điều trị cho Bác An giúp đỡ gia đình Nếu bệnh nhân tử vong: - Chúng xin chia buồn với gia đình Xin phép hướng dẫn gia đình số điều cần thiết cho Bác An - Một lần nữa, xin thay mặt tập thể thầy thuốc Khoa Nội chia buồn Gia đình GIAO TIẾP ỨNG XỬ TRONG CÁC CƠ SỞ Y TẾ 51 DANH MỤC CÁC BẢNG KIỂM KIỂM TRA, GIÁM SÁT GIAO TIẾP ỨNG XỬ BẢNG KIỂM LƯỢNG GIÁ VỀ KỸ NĂNG NÓI VÀ LẮNG NGHE Tiêu chuẩn phải Thang điểm đạt STT Các bước thực Chào hỏi tên người bệnh, giới thiệu tên bác sĩ Phong cách nói chuyện lịch thân thiện Tạo quan hệ tốt với người bệnh, thể tôm trọng người bệnh Câu nói có chủ ngữ, ngữ pháp Cách xưng hơ thích hợp với người bệnh Tạo cảm giác an tồn, thân thiện Xưng hơ phù hợp với độ tuổi, quan hệ xã hội người bệnh Ý nghĩa Nói xác, rõ Người bệnh dễ Thông tin phải ràng, đầy đủ hiểu thông đúng, đủ, rõ lo gic tin ràng, đủ nghe Tốc độ nói, âm lượng vừa đủ Người bệnh hiểu Tốc độ, âm rõ thông tin lượng rõ ràng, đủ nghe Nói tập trung vào chủ đề chính, nhấn mạnh điểm quan trọng Người bệnh hiểu thơng tin Người bệnh nhớ thực việc cần làm Sử dụng từ ngữ phù hợp Giúp người bệnh Dùng từ ngữ dễ hiểu phù hợp, ngữ pháp 52 CƠNG ĐỒN Y TẾ VIỆT NAM Các nội dung chính, cốt lõi cung cấp Các thông tin quan trọng nhấn mạnh STT Các bước thực Ý nghĩa Tiêu chuẩn phải Thang điểm đạt Thể lắng Khuyến khích nghe người nói tiếp tục nói Sử dụng ngơn ngữ không lời Không làm việc khác lắng nghe Thể tôn trọng người bệnh Yên lặng để nghe người bệnh nói Khơng đột ngột ngắt lồi người bệnh Thể tông Người bệnh nói trọng người họ bệnh cần nói Kết hợp sử dụng ngôn ngữ không lời phù hợp 10 Chào cảm ơn người bệnh kết thúc Thông tin Ngôn ngữ lời phù hợp với qn ngơn ngơn ngữ có lời ngữ có lời khơng lời Tổng điểm tối đa bảng kiểm: 30 Quy định: Không làm = điểm Làm sai, làm không đầy đủ = điểm Làm chưa thành thạo = điểm Làm tốt, thành thạo = điểm Quy đổi sang thang điểm 10 0-3 điểm =1 4-6 điểm =2 7-9 điểm =3 10-12điểm =4 13-15 điểm =5 16-18 điểm =6 19-21 điểm =7 22-24 điểm =8 25-27 điểm =9 28-30 điểm = 10 Điểm kỹ học viên: /10 GIAO TIẾP ỨNG XỬ TRONG CÁC CƠ SỞ Y TẾ 53 BẢNG KIỂM LƯỢNG GIÁ VỀ KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI VÀ PHẢN HỒI Stt Các bước thực Ý nghĩa Chào hỏi tên Diễn đạt người bệnh, giới mục đích cần thiệu tên bác sĩ hỏi Tiêu chuẩn phải đạt Ân cần, thân thiện Đặt câu hỏi kỹ thuật Hỏi câu Đặt câu hỏi ngắn gọn, rõ nghĩa Câu hỏi phải dễ hiểu phù hợp với trình độ hiểu biết người bệnh Đặt câu hỏi đóng,mở, gợi ý phù hợp với mục đích cần hỏi Để người bệnh nhớ câu hỏi trả lời thơng tin xác Có thời gian dừng đợi câu trả lời sau câu hỏi Đối tượng hiểu rõ câu hỏi trả lời Người bệnh hiểu câu hỏi trả lời mục đích câu hỏi Sau hỏi phải dành thời gian cho người bệnh trả lời Thể tơn trọng giúp có câu trả lời đầy đủ Để thu thập Câu hỏi đơn giản kỹ đủ thơng tin thuật từ người bệnh CBYT tóm tắt lại Kiểm tra lại thông tin thông tin từ mà người bệnh người bệnh vừa cung cấp 54 CƠNG ĐỒN Y TẾ VIỆT NAM Dành thời gian cho người bệnh trả lời lắng nghe hết câu trả lời người bệnh Tóm tắt đủ thơng tin Thang điểm Stt Các bước thực Bác sĩ đưa ý kiến Bác sĩ kiểm tra lại nhận thức người bệnh Bác sĩ trả lời câu hỏi người bệnh Kết hợp sử dụng ngôn ngữ không lời phù 10 hợp Chào cảm ơn người bệnh kết thúc Tiêu chuẩn phải đạt Ý nghĩa Thang điểm Cung cấp đầy Để người bệnh đủ thông tin hiểu vấn đề liên quan đến sức khỏe họ vấn đề sức khỏe người bệnh Để xem người bệnh có hiểu Kiểm tra hết nhận thức thông tin vừa người bệnh trao đổi bác sĩ không Giải đáp Trả lời tất thắc mắc người câu hỏi bệnh vấn đề người bệnh sức khỏe rõ ràng, ngắn quan tâm gọn, dễ hiểu Tăng hiệu giao tiếp Thể tốt ngôn ngữ không lời Tổng điểm tối đa bảng kiểm: 30 Quy định: Không làm Làm sai, làm không đầy đủ Làm chưa thành thạo Làm tốt, thành thạo Quy đổi sang thang điểm 10 0-3 điểm = 4-6 điểm = = điểm = điểm = điểm = điểm 10-12điểm = 13-15 điểm = điểm 16-18 điểm = 19-21 điểm = 22-24 điểm = 25-27 điểm = 28-30 = 10 Điểm kỹ học viên: 7-9 điểm = /10 GIAO TIẾP ỨNG XỬ TRONG CÁC CƠ SỞ Y TẾ 55 BẢNG KIỂM LƯỢNG GIÁ VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP KHÔNG LỜI Stt Các bước thực Ý nghĩa Tiêu chuẩn phải đạt Địa điểm giao tiếp môi Môi trường giao Tạo thoải mái trường giao tiếp tiếp phù hợp cho người bệnh xung quanh tiêu chuẩn Quần áo, trang phục phù hợp Các phụ kiện kèm phù hợp Quần áo trang Thể phục phải gọn nghiêm túc, lịch gang, lịch sự tôn trọng theo quy người bệnh định Các phụ kiện Thể kèm trang phục nghiêm túc, lịch phải đơn giản, lịch Cử chỉ, nét mặt, Thể ánh mắt tiếp quan tâm tới xúc với người người bệnh bệnh phù hợp Sử dụng ngôn ngữ khơng lời phù hợp với ngơn ngữ có lời Sư dụng từ tượng (nếu cần) phù hợp với hoàn cảnh giao tiếp Giúp tăng cường hiệu giao tiếp Sử dụng tốt từ tượng cần Tiếp xúc mặt thể chất bác sĩ người bệnh phug hợp GIúp thăm khám lâm sàng tốt Người bệnh yên tâm hợp tác 56 CÔNG ĐOÀN Y TẾ VIỆT NAM Thang điểm Ý nghĩa Tiêu chuẩn phải đạt Thể tôn trọng người bệnh Người bệnh yên tâm hợp tác Thể tơn trọng người bệnh, tạo hình ảnh đẹp người thầy thuốc Người bệnh yên tâm hợp tác Kết hợp hài hịa ngơn ngữ khơng lời Tăng hiệu giao tiếp Sử dụng tốt ngôn ngữ khơng lời Kết hợp hài hịa ngơn ngữ 10 khơng lời có lời Tăng hiệu giao tiếp Sử dụng tốt ngơn ngữ có lời khơng lời Stt Các bước thực Giữ khoảng cách phù hợp với bác sĩ người bệnh Tư thăm khám phù hợp Thang điểm Tổng điểm tối đa bảng kiểm: 30 Quy định: Không làm = điểm Làm sai, làm không đầy đủ = điểm Làm chưa thành thạo = điểm Làm tốt, thành thạo = điểm Quy đổi sang thang điểm 10 0-3 điểm = 4-6 điểm = 7-9 điểm = 10-12điểm =4 13-15 điểm =5 16-18 điểm =6 19-21 điểm =7 22-24 điểm =8 25-27 điểm =9 28-30 điểm = 10 Điểm kỹ học viên: /10 GIAO TIẾP ỨNG XỬ TRONG CÁC CƠ SỞ Y TẾ 57 BẢNG KIỂM LƯỢNG GIÁ VỀ KỸ NĂNG HỎI BỆNH Stt Các bước thực Ý nghĩa Tiêu chuẩn phải đạt Chào hỏi tên Tạo mối quan người bệnh, giới hệ chuyên môn thiệu tên bác sĩ với người bệnh Ân cần, thân thiện Giải thích mục đích nói chuyện Đề nghị người bệnh đồng ý cung cấp thông tin Để người bệnh đồng ý hợp tác Giải thích ngắn gọn, xác Thơng báo việc ghi thơng tin vào bệnh án đề nghị người bệnh địng ý Người bệnh hiểu đồng ý Thơng tin yêu cầu Có đồng ý người bệnh Sử dụng câu hỏi Để thu nhận mở nhiều thông tin Câu hỏi lịch sự, chuyên môn, có chủ ngữ Lắng nghe khuyến khích người bệnh nói ngơn ngữ có lời khơng lời Khuyến khích người bệnh nói Sử dụng tốt hai loại ngơn ngữ có lời khơng lời Sử dụng câu hỏi đóng để khẳng định lại thơng tin Ngắt mạch nói Câu hỏi lịch sự, người bệnh, yêu cầu kiểm tra lại chuyên môn thông tin 58 CƠNG ĐỒN Y TẾ VIỆT NAM Thang điểm Stt Các bước thực Sử dụng cặp câu hỏi đối chứng Dành thời gian cho người bệnh nói câu cuối trước kết thúc giao tiếp Trả lời tất câu hỏi người bệnh Tóm tắt thơng tin q trình bệnh lý cho người bệnh Tiêu chuẩn phải đạt Ý nghĩa Để kiểm chứng thơng tin có mâu thuẫn lời kể người bệnh Tạo tâm lý thoải mái cho người bệnh Sử dụng tốt, kỹ thuật Để người bệnh hiểu rõ trình diễn biến bệnh Thơng tin xác, ngắn gọn, chun môn dễ hiểu với người bệnh Lịch sự, ân cần chu đáo Thang điểm Dủ thời gian cho người bệnh nói Người bệnh cảm thấy hài lòng Cảm ơn người Kết thúc 10 bệnh, chào tạm giao tiếp biệt Tổng điểm tối đa bảng kiểm: 30 Quy định: Không làm = điểm Làm sai, làm không đầy đủ = điểm Làm chưa thành thạo = điểm Làm tốt, thành thạo = điểm Quy đổi sang thang điểm 10 0-3 điểm = 4-6 điểm = 7-9 điểm = 10-12điểm = 13-15 điểm = 16-18 điểm = 19-21 điểm = 22-24 điểm = 25-27 điểm = Điểm kỹ học viên: 28-30 điểm = 10 /10 GIAO TIẾP ỨNG XỬ TRONG CÁC CƠ SỞ Y TẾ 59 BẢNG KIỂM LƯỢNG GIÁ VỀ KỸ NĂNG CUNG CẤP THÔNG TIN Stt Các bước thực Ý nghĩa Tiêu chuẩn phải Thang điểm đạt Tạo thoải Chào hỏi tên mái, tin tưởng người bệnh, giới cho người bệnh thiệu tên bác sĩ người bệnh Giải thích lý tiếp xúc hỏi xem người bệnh có đồng ý nhận thơng tin khơng? Để nhận biết Quan sát thái độ, Quan sát người ngôn ngữ không phản ứng bệnh lịch sự, lời người người bệnh yêu cầu bệnh Cung cấp thơng Để người bệnh tin xác hiểu thông ngắn gọn, dễ tin hiểu Thông tin theo cách mà người bệnh hiểu Tóm tắt lại thông tin vừa cung cấp cho người bệnh Để người bệnh dễ hiểu, dễ nhớ Tóm tắt ngắn gọn dễ hiểu Khuyến khích người bệnh đặt câu hỏi Tìm hiểu băn khoăn, lo lắng người bệnh Người bệnh thoải mái đặt câu hỏi cho bác sĩ 60 CƠNG ĐỒN Y TẾ VIỆT NAM Ân cần, thân thiện Để người bệnh Giải thích ngắn yên tâm, hợp tác gọn, dễ hiểu Stt Các bước thực Ý nghĩa Tiêu chuẩn phải Thang điểm đạt Trả lời tất câu hỏi người bệnh Câu trả lời ngắn Giúp người bệnh gọn, xác, hài lịng dễ hiểu Tạo tâm lý thoải mái cho người bệnh Dành thời gian cho người bệnh nói câu cuối trước kết thúc giao tiếp Trả lời tất câu hỏi người bệnh Kiểm tra lại thông tin vừa cung cấp cho người bệnh Đảm bảo người bệnh hiểu đúng, Kiểm tra lại tồn đủ thơng tin thơng tin cung cấp Cảm ơn người 10 bệnh, chào tạm biệt Kết thúc giao tiếp Dủ thời gian cho người bệnh nói Người bệnh cảm thấy hài lịng Người bệnh hài lòng Tổng điểm tối đa bảng kiểm: 30 Quy định: Không làm = điểm Làm sai, làm không đầy đủ = điểm Làm chưa thành thạo = điểm Làm tốt, thành thạo = điểm Quy đổi sang thang điểm 10 0-3 điểm = 4-6 điểm = 7-9 điểm = 10-12điểm = 13-15 điểm = 16-18 điểm = 19-21 điểm = 22-24 điểm = 25-27 điểm = Điểm kỹ học viên: 28-30 điểm = 10 /10 GIAO TIẾP ỨNG XỬ TRONG CÁC CƠ SỞ Y TẾ 61 BẢNG KIỂM LƯỢNG GIÁ VỀ KỸ NĂNG THÔNG BÁO TIN XẤU Stt Các bước thực Ý nghĩa Tiêu chuẩn phải đạt Chào người bệnh Thể đồng cảm, giới thiệu tên bác sĩ Tạo thoải mái, tin tưởng cho người bệnh Ân cần, thân thiện Giải thích lý tiếp xúc Hỏi xem người bệnh có đồng ý nhận thông tin không? Quan sát thái độ, phản ứng người bệnh Để người bệnh yên tâm, hợp tác Giải thích ngắn gọn dễ hiểu Bắt đầu giao tiếp từ hiểu biết người bệnh tình trạng bệnh lý Người bệnh Chuẩn bị tâm không cảm thấy lý cho người đột ngột bệnh nhận tin Thơng báo tin xấu xác, ngắn gọn, dễ hiểu Để người bệnh hiểu thơng tin Thơng tin theo cách người bệnh hiểu Hỗ trợ tâm lý cảm xúc cho người bệnh Tìm hiểu kịp thời phản ứng người bệnh Sử dụng tốt hiểu tốt ngôn ngữ khơng lời 62 CƠNG ĐỒN Y TẾ VIỆT NAM Thang điểm Stt Các bước thực Tiêu chuẩn phải đạt Ý nghĩa Kiểm tra lại thông tin vừa cung cấp cho người bệnh Đảm bảo người Kiểm tra lại bệnh hiểu đúng, toàn thơng đủ thơng tin tin cung cấp Khuyến khích người bệnh đặt câu hỏi Tìm hiểu băn khoăn lo lắng người bệnh Người bệnh thoải mái đặt câu hỏi cho bác sĩ Trả lời tất câu hỏi người bệnh Giúp người bệnh hài lịng Câu trả lời ngắn gọn, xác, dễ hiểu Chia sẻ với người bệnh thông tin xấu vừa nhận Thể tông trọng người bệnh Người bệnh nói họ cần nói Kết thúc giao tiếp Người bệnh hài lòng 10 Chào cảm ơn người bệnh Thang điểm Tổng điểm tối đa bảng kiểm: 30 Quy định: Không làm = điểm Làm sai, làm không đầy đủ = điểm Làm chưa thành thạo = điểm Làm tốt, thành thạo = điểm Quy đổi sang thang điểm 10 0-3 điểm = 4-6 điểm = 7-9 điểm = 10-12điểm = 13-15 điểm = 16-18 điểm = 19-21 điểm = 22-24 điểm = 25-27 điểm = Điểm kỹ học viên: 28-30 điểm = 10 /10 GIAO TIẾP ỨNG XỬ TRONG CÁC CƠ SỞ Y TẾ 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.Chỉ thị 05-CT/TW ngày 15/5/2016 Bộ Chính trị đẩy mạnh học tập làm theo tư tưởng, đạo đức, phong cách Hồ Chí Minh 2.Luật Khiếu nại, tố cáo năm 1998 Luật sửa đổi bổ sung số điều Luật Khiếu nại, tố cáo năm 2004 văn hướng dẫn thi hành Vũ Thị Phụng (2000): Nghiệp vụ thư ký văn phòng, Nxb Đại học Quốc gia Hà Nội 4.Vũ Thị Phụng (2008): Xây dựng nâng cao văn hóa cơng sở quan hành nhà nước, Khóa luận tốt nghiệp Khóa cao cấp lý luận trị, Tư liệu Học viên Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh Quyết định số 129/2007/QĐ-TT ngày 02/8/2007 Thủ tướng Chính phủ ban hành Quy chế Văn hóa cơng sở quan hành nhà nước Quyết định số 03/2007/QĐ-BNV ngày 26/02/2007 Bộ trưởng Bộ Nội vụ việc ban hành Quy tắc ứng xử cán bộ, công chức viên chức làm việc máy quyền địa phương Quyết định số 2151/QĐ-BYTngày 04 tháng 6năm 2015của Bộ trưởng Bộ Y tế việc phê duyệt Kế hoạch triển khai thực “Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh” Chương trình 295/CTr-CĐYTngày 01 tháng năm 2014 Cơng đoàn Y tế Việt Nam việc “Học tập làm theo gương đạo đức Hồ Chí Minh, triển khai thực Quy tắc ứng xử nâng cao đạo đức nghề nghiệpcủa CBCCVCLĐ ngành Y tế đến năm 2018” Viên nghiên cứu đào tạo quản lý (biên soạn) (2008): Chuẩn mực giao tiếp thời hội nhập, Nxb Lao động & xã hội 10 Trường Đại học Y Hà Nội (2014): Bài giảng Kỹ Y khoa, NXB Y học, Hà Nội 11 Trường Đại học Y Hà Nội (2014): Tâm lý học y học, NXB Y học, Hà Nội 12 Thông tư 07/2014/TT-BYT ngày 25/02/2014 Bộ Y tế quy định quy tắc ứng xử công chức, viên chức, người lao động làm việc sở y tế 64 CƠNG ĐỒN Y TẾ VIỆT NAM