Thực tập chuyên ngành khách sạn 2 đề xuất một số sáng kiến có thể áp dụng trong ngành kinh doanh khách sạn

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI Trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn Khoa Du lịch BÁO CÁO GIỮA KỲ MÔN HỌC THỰC TẬP CHUYÊN NGÀNH KHÁCH SẠN : ĐỀ XUẤT MỘT SỐ SÁNG KIẾN CÓ THỂ ÁP DỤNG TRONG NGÀNH KINH DOANH KHÁCH SẠN Giảng viên : TS Nguyễn Ngọc Dung Họ tên sinh viên : Trần Thị Thanh Hiền Ngành học : Quản trị khách sạn MSSV : 19031640 Cơ sở thực tập : Intercontinental Hanoi Landmark 72 Hà Nội, 2023 I II MỤC LỤC Lý chọn đề tài …………………………………………………………02 Thực trạng sở thực tập đề xuất số giải pháp, sáng kiến áp dụng ngành kinh doanh khách sạn………………………… 2.1 Thực trạng sở thực tập……………………………………… 2.2 Một số giải pháp sáng kiến áp dụng ngành kinh doanh khách sạn ………………………………………………………… 2.2.1 Cho th phịng họp cho khách, đồn khách chuyến công tác, công vụ theo …………………………………………… Ưu, nhược điểm giải pháp………………………………………… Một số ví dụ giải pháp áp dụng thực tế số doanh nghiệp ……………………………………………………… 2.2.2 Biến quầy lễ tân thành quầy Bar sang trọng………… Ưu, nhược điểm giải pháp…………………………………………… 2.2.3 Ứng dụng mã QR đặt phịng khách có tích hợp đầy đủ thơng tin khách sạn, menu IRD( In room dining) địa điểm du lịch, vui chơi dạng 3D …………………………………………………… TÀI LIỆU THAM KHẢO I Lý chọn đề tài Từ năm 2007 đến kinh tế Việt Nam nói chung ngành du lịch đặc biệt kinh doanh khách sạn thị trường vô sôi động Việt Nam Vậy nên, khơng bất ngờ có nhiều thương hiệu khách sạn tiếng, lâu đời du nhập đặt trụ sở Việt Nam Intercontinental Hanoi Landmark 72 số đó, với vị khách sạn hàng đầu thị trường nước InterContinental Hanoi Landmark72 khách sạn sang trọng cao Hà Nội, kể từ khai trương vào năm 2017, khách sạn vinh hạnh nhận nhiều giải thưởng danh Khách sạn Công vụ Sang Trọng Hàng Đầu; Khách sạn Công vụ Hàng Đầu châu Á & Khách sạn Sang trọng Hàng Đầu châu Á World Luxury Hotel Awards; Khách sạn Công vụ Hàng Đầu Việt Nam & Khách sạn Thành phố Hàng Đầu Việt Nam World Travel Awards lọt vào danh sách khách sạn hàng đầu khu vực TripAdvisor Traveler's Choice Awards (Top Khách sạn Việt Nam) Condé Nast Traveler Readers' Choice Awards (Top 10 Khách sạn Tốt châu Á) Kể từ khai trương vào năm 2017, khách sạn vinh hạnh nhận nhiều giải thưởng danh Khách sạn Công vụ Sang Trọng Hàng Đầu; Khách sạn Công vụ Hàng Đầu châu Á & Khách sạn Sang trọng Hàng Đầu châu Á World Luxury Hotel Awards; Khách sạn Công vụ Hàng Đầu Việt Nam & Khách sạn Thành phố Hàng Đầu Việt Nam World Travel Awards lọt vào danh sách khách sạn hàng đầu khu vực TripAdvisor Traveler's Choice Awards (Top Khách sạn Việt Nam) Condé Nast Traveler Readers' Choice Awards (Top 10 Khách sạn Tốt châu Á) Không vậy, nhà hàng khách sạn vinh danh nhiều tổ chức toàn giới: Stellar Steakhouse đạt giải Nhà Hàng Xuất Sắc tạp chí Wine Spectator, Nhà hàng Steakhouse Sang trọng Nhất châu Á & Thực đơn Hấp dẫn Nhất châu Á World Luxury Restaurant Awards; Stellar Teppanyaki đạt giải Nhà hàng có Phong cách Ấn tượng châu Á Haute Grandeur Global II Restaurant Awards Spoons vinh danh Nhà hàng có Trải nghiệm Độc đáo Việt Nam tổ chức danh giá Để trì vị trí danh giá thành tựu đạt đến từ cố gắng, niềm đam mê công việc, lực chuyên môn đội ngũ nhân viên khách sạn Tuy nhiên, sau gần tháng thực tập khách sạn Intercontinental Hanoi Landmark 72, cá nhân em có học tập quan sát vấn đề mà nhân viên khách sạn phải đối mặt trình làm việc Đồng thời, thấy tiềm để khách sạn củng cố, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh từ mang đến trải nghiệm tốt tới khách hàng Những vấn đề này, tồn từ lâu hệ thống quản lý khách sạn, khách sạn chưa có kế hoạch dự kiến hay chủ trương để giải chúng Ví dụ vấn đề khách tới khách sạn làm thủ tục check in/out nhân viên khách sạn giải kịp số lượng khách q đơng, gây tình trạng lộn xộn mỹ quan sản khách sạn, gây khó chịu khơng đáng có cho khách sạn phải chờ làm thủ tục Hay việc phần lớn khách hàng lưu trú khách người làm văn phịng chuyến cơng tác, họ cần phịng họp hội nghị có quy mơ nhỏ, trang thiết bị để phục vụ cho công việc khách sạn lại thiếu khơng trọng đến nhu cầu nhóm khách hàng Và việc áp dụng công nghệ việc truyền tải thông tin đến khách hàng khách sạn Intercontinental Hanoi Landmark 72 số hạn chế, khách phải thường xuyên gọi điện thoại tới phận Tổng đài để dẫn cách di chuyển khách sạn, cách kết nối với mạng wifi nội khách sạn, nhiều câu hỏi khác liên quan đến khách sạn khách lưu trú Điều gây nên thời gian, không tiện lợi cho khách hàng, tạo nên tải cho nhân viên phận Bởi vậy, cần có giải pháp mang tính thực tế, sát với thực tiễn nhằm đem lại hiệu cao vừa để giải vấn đề, nhằm mục đích cuối cuối góp phần giúp cơng tác, nghiệp vụ nhân viên khách sạn bớt tải, thuận tiện cho khách hàng sử dụng tiện nghi dịch vụ khách sạn Landmark 72 Thực trạng sở thực tập đề xuất số giải pháp, sáng kiến áp dụng ngành kinh doanh khách sạn 2.1 Thực trạng sở thực tập Vì tại, em thực tập vị trí Tổng đài (Instant Service) khách sạn, trực tiếp tiếp nhận nhiều gọi khách nội khách khách sạn yêu cầu, hỏi dịch vụ khách sạn Bên cạnh thắc mắc, câu hỏi dịch vụ cần tư vấn, trợ giúp kỹ từ nhân viên có vấn đề mà khách hàng hồn tồn tự giải hỏi mật wifi, cần dẫn đề di chuyển khách sạn, sơ đồ thang máy khách sạn ( khách sạn có quy định nghiêm riêng tư khách nên hệ thống thang máy khách sạn yêu cầu có thẻ phịng để đến khu vực riêng), giới thiệu địa điểm vui chơi, ăn uống, tham quan gần khách sạn Vấn đề hồn tồn khách sạn xử lý nhanh chóng thời đại công nghệ phát triển mạnh, điều vừa giúp tiết kiệm thời gian, thuận tiện cho khách không cần công liên lạc tới tổng đài để hỏi, vừa giúp giảm áp lực cho nhân viên khách sạn Bên cạnh đó, làm thủ tục check in/ out cho khách vào ngày cao điểm nhân viên lễ tân kịp làm thủ tục cho tất khách lúc Vì gây nên tình trạng lộn xộn sảnh chờ, điều vừa khiến khách hàng kiên nhẫn, mà ảnh hưởng tới đánh giá khách hàng dịch vụ, chất lượng khách sạn gây mỹ quan cho tiền sảnh khách sạn Vậy nên cần có giải pháp hiệu để giải tình trạng Cuối là, khách sạn Intercontinental Hanoi Landmark 72 tọa lạc địa điểm đơng đúc khu thương mại, văn phịng cịn gần khu thị Keangnam Vậy nên, số lượng khách hàng chuyến cơng tác có nhu cầu lưu trú khách sạn chiếm phần lớn tổng số lượng khách hàng khách sạn Điều tạo nên nhu cầu thiết yếu họ cần th phịng họp cho họp nhóm, hội nghị nhỏ, trang thiết bị phục vụ cho cơng việc, lĩnh vực mở triển vọng kinh doanh lớn, nhiên khách sạn lại chưa trọng vào khía cạnh Bộ phận sale phòng hội nghị, hội thảo khách sạn chủ yếu tiếp nhận họp tối thiểu 10 người hầu hết từ khách hàng người Việt Nam, khách hàng Hàn Quốc, Nhật Bản chiếm đại đa số số khách khách sạn lại liên hệ để yêu cầu đặt phòng Điều đặt vấn đề là, liệu họ chưa biết tới dịch vụ khách sạn hay dịch vụ, sở vật chất khách sạn chưa đủ điều kiện, tiêu chuẩn để thu hút họ sử dụng dịch vụ Bởi vậy, nên có giải pháp đưa để giải thực trạng nhằm tránh lãng phí nguồn lực khách sạn Tuy nhiên, để có giải pháp đắn hiệu cần tham khảo từ nghiên cứu, giải pháp, đề xuất từ trước nguồn, trang thơng tin, tài liệu uy tín Từ có nhìn tổng quan học hỏi kinh nghiệm, kiến thức áp dụng vào thực tế cách khoa học linh hoạt Dựa sở đó, em xin đề xuất số giải pháp đề giải vấn đề công tác quản lý, điều hành, cải tạo sở vật chất khách sạn Intercontinental Hanoi Landmark 72 2.2 Một số giải pháp sáng kiến áp dụng ngành kinh doanh khách sạn 2.2.1 Cho th văn phịng cho khách, đồn khách chuyến công tác, công vụ theo Dựa thực tế khách sạn Intercontinental Hanoi Landmark 72 có nhiều khách lưu trú dân văn phịng, cơng nhân viên chức thời gian công tác, cộng với việc khách sạn tọa lạc vị trí có mật độ văn phịng, cơng ty nhiều nên nhu cầu thuê văn phòng để tổ chức họp, hội nghị, ký kết cao Điều mở nhiều triển vọng để khách sạn kinh doanh lĩnh vực này, vừa để thuận tiện cho khách hàng hàng, vừa tạo hội để khách sạn mở rộng kinh doanh, dịch vụ cho thuê phòng cho hội nghị, hội họp, meeting quan trọng Dịch vụ th phịng họp mơ hình cung cấp địa điểm phù hợp phục vụ nhu cầu Phịng họp setup theo tiêu chuẩn Mơ hình cung cấp địa điểm phù hợp phục vụ nhu cầu ngồi lại thảo luận nhóm đối tượng Điểm chung nhóm đối tượng muốn có nơi yên tĩnh, đầy đủ thiết bị để phục vụ hội họp chuyên nghiệp Tuy nhiên, doanh nghiệp, đơn vị làm việc họ lại khơng đủ chi phí để đầu tư phịng ốc đại Do việc tìm đến dịch vụ cho thuê phòng họp giải pháp tối ưu Dựa sở vật chất sẵn có khách sạn, với nhu cầu đại đa số khách hàng ta triển khai mơ hình kinh doanh sau: cho thuê phịng theo u cầu khách, dựa quy mơ mục đích buổi họp mặt nhân viên khách sạn tư vấn thêm dịch vụ bổ sung khách kèm Thêm vào gói ưu đãi cho khách lưu trú khách sạn có nhu cầu muốn th phịng họp, khách hàng thân quen có số thuê từ (100h trở lên), sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn với giá ưu đãi Chi tiết dịch vụ, trang thiết bị vật chất cho khách muốn th phịng họp khách sạn ● Quy mơ phịng: dịch vụ cho thuê phòng họp cung cấp đa dạng phịng họp từ nhỏ(46 người), trung bình (8-14 người),to (15-22 người) Khách hàng dựa vào số lượng người tham gia buổi họp để đặt phòng phù hợp ● Các trang thiết bị phịng: phịng họp cho th có khả cách âm tốt, bảo mật thông tin buổi họp Thêm vào đó, khách đặt trọn gói dịch vụ phòng họp cung cấp thêm dịch vụ như: hỗ trợ kỹ thuật theo chuẩn quốc tế bao gồm đường truyền kết nối internet tốc độ cao, hệ thống máy chiếu cao cấp trang thiết bị đại hệ thống âm thanh, ánh sáng phục vụ cho buổi họp trực tuyến ● Tiệc trà Tea break, ăn sáng – trưa – tối buffet set menu lar cart ● Nhân viên kỹ thuật phục vụ phòng ngồi lại thảo luận nhóm đối tượng (phiên dịch viên tiếng Hàn, Trung,Nhật, Anh) Ưu, nhược điểm đề xuất ● Ưu điểm Tiết kiệm chi phí Việc th phịng họp giúp tiết kiệm khoản chi phí cho doanh nghiệp Chi phí để th phịng họp có khơng gian chun nghiệp, rộng rãi từ 800.000 nett/khách/nửa ngày – 980.000 nett/khách/ngày( giá tham khảo khách sạn Hà Nội) Mức giá rẻ nhiều so với việc xây dựng trì phịng họp cố định mà dùng đến cơng ty Chưa kể phù hợp với khách nước ngồi lịch trình công tác mà cần tổ chức họp, meeting, ký kết hợp đồng Gia tăng uy tín khách hàng, đối tác Thơng thường phịng họp cho th đặt khu vực đông đúc thành phố lớn Địa phịng họp dễ tìm, khách hàng đến tạo ấn tượng tốt Phòng họp cho thuê thường đầu tư tỉ mỉ nội thất, thiết bị làm việc chuyên nghiệp tạo niềm tin cho đối tác Đầy đủ thiết bị tiện ích Bên dịch vụ cho thuê phòng họp trang bị đầy đủ thiết bị phục vụ cho buổi họp máy chiếu, hình, wifi, bút, giấy, nước, Do mà bên thuê dịch vụ khơng cần phải chuẩn bị dụng cụ gì, giúp tiết kiệm thời gian không cần mang vác thiết bị cồng kềnh Sức chứa đa dạng Các bên cho thuê phòng họp theo thường xây phòng với nhiều kích thước đa dạng, nhiều phong cách, người thuê lựa chọn phịng họp ưng ý Sức chứa phòng họp cho thuê dao động từ - 22 người Linh động trình sử dụng Ngồi việc th phịng để tổ chức hội nghị người th cịn tổ chức kiện, buổi vấn thảo luận tùy vào mục đích sử dụng Bên cạnh đó, thời gian th vơ linh động, thuê hay Gia tăng doanh số bán dịch vụ bổ sung khác khách sạn Việc công ty, tổ chức thuê phòng họp tạo hội cho khách sạn có thêm khách hàng tiềm cho dịch vụ khác khách sạn từ ăn uống, nghỉ ngơi, thư giãn, ● Nhược điểm Rủi ro hồn phí cao Khi th phịng, trường hợp hủy họp đến trễ khơng hồn phí Trường hợp sử dụng lố tính thêm phụ phí Vì cần tính tốn thời gian họp kỹ trước thuê Không thể đáp ứng trường hợp khẩn cấp Thơng thường, để th phịng họp phù hợp bạn cần phải đặt lịch trước vài ngày Nếu khơng khơng chọn phịng ưng ý, tháng cao điểm thường khó đặt phịng Trường hợp cần phải sử dụng phịng họp gấp khó để đặt lịch th phịng họp Đây điểm bất tiện loại hình dịch vụ cho thuê văn phòng, bạn cần nắm rõ trước sử dụng Cần phải di chuyển nhiều Để tham dự buổi họp cần phải di chuyển từ cơng ty đến văn phịng th Sau họp xong cần phải quay văn phòng để tiếp tục làm việc Khi di chuyển nhiều thời gian Chưa kể đến lúc thời tiết xấu, đường khó thời gian dự kiến Vì khách sạn trọng đến nhóm đối tượng khách công vụ lưu trú khách sạn có ý định lưu trú ❖ Một số ví dụ giải pháp áp dụng thực tế số doanh nghiệp Khách sạn Fortuna (4 sao): họp trọn gói 670.000 nett/khách/nửa ngày – 850.000 nett/khách/ngày Khách sạn Sunway (4 sao): họp trọn gói 550.000 nett/khách/nửa ngày – 750.000 nett/khách/ngày Khách sạn Melia (5 sao): họp trọn gói 870.000 nett/khách/nửa ngày – 1.050.000 nett/khách/ngày Khách sạn Pan Pacific (5 sao): họp trọn gói: 870.000 nett/khách/nửa ngày – 1.050.000 nett/khách/ngày Intercontinental Westlake (5 sao) : họp trọn gói 800.000 nett/khách/nửa ngày – 980.000 nett/khách/ngày 2.2.2 Biến quầy lễ tân thành quầy Bar sang chảnh Ngay khách hàng tiến vào khách sạn, Quầy lễ tân phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng , có vai trị đặc biệt quan trọng việc tạo ấn tượng khách Vậy nên tưởng tượng khách hàng vừa tới sảnh bắt gặp cảnh tượng hàng dài khách phải chờ làm thủ tục check in/out, lộn xộn, ồn thiếu chuyên nghiệp chắn điều mà hầu hết khách lưu trú ấn tượng tác phong, dịch vụ khách sạn Cũng từ việc quan sát từ thực tế này, thầy cần giải pháp nhanh chóng hiệu cho vấn đề đề xuất ý tưởng thiết kế lại khu vực quầy Lễ tân thêm khu vực nhỏ dành cho khu pha chế, trưng bày, phục vụ loại cocktail, rượu nhẹ, nước hoa bàn ghế sofa, thảm lông Thêm vào việc tận dụng cửa kính có view nhìn tồn cảnh thành phố Hà Nội từ tầng 62 kết hợp thưởng thức ly cocktail, rượu vang, ngồi trò chuyện lúc chờ đợi chắn khiến khách hàng thoải mái tạo dấu ấn tốt đẹp khách sạn cho khách hàng Việc tổ chức, thiết kế quầy Lễ tân kèm quầy Bar giải pháp khả thi, cho lúc du lịch mùa cao điểm Tuy nhiên, giải pháp có ưu, nhược điểm cần cân nhắc triển khai vào thực tế Ưu, nhược điểm giải pháp ● Ưu điểm Tốn chi phí, tạo thêm nguồn thu Việc thiết kế thêm quầy Bar nhỏ cạnh quầy Lễ tân khơng địi hỏi q nhiều chi phí để xây dựng, cơng nghệ thiết bị đại tốn diện tích nhiều Các loại đồ uống, nhân viên pha chế khách sạn sẵn có khu Club tầng 62M, vừa giải vấn đề, vừa giúp tiết kiệm chi phí, mà giải pháp cịn đem lại hội upsale (đẩy mạnh việc bán hàng) loại đồ uống khách sạn, tạo thêm mơt nguồn thu đáng kể Thời gian triển khai nhanh Như đề cập từ trên, việc triển khai giải pháp khơng yêu cầu nhiều kinh phí, trang thiết bị đại nên thời gian triển khai rút ngắn giúp thuận tiện cho công việc Lễ tân không bị gián đoạn, giải sớm tình trạng khách phải chờ đợi không thoải mái 10 Tạo dấu ấn tốt cho khách Khi khách hàng tiến vào sảnh để làm thủ tục check in, ấn tượng họ hẳn sẽ thích thú trước thiết kế mới lạ Quầy Lễ tân khách sạn Nó thể tận tâm, chu đáo khách sạn tới cảm nhận nhỏ khách hàng Là dấu ấn, điểm nhấn khác biệt để khách sạn khách hàng nhớ tới chất lượng, dịch vụ tốt khác biệt ● Nhược điểm Tiềm ẩn nguy gây trật tự Có thể tạo nên khung cảnh lộn xộn khách làm thủ tục xong lưu lại để thưởng thức rượu khách khác khơng có nhu cầu làm thủ tục ghé qua, họ chụp ảnh nói chuyện gây khung cảnh ồn khơng đáng có sảnh khách sạn cao cấp Khó khăn việc kiểm soát khách Khách bị phân tâm di chuyển lung tung, dẫn đến gây khó khăn cho việc làm thủ tục kiểm soát khách nhân viên sảnh 2.2.3 Ứng dụng mã QR đặt phòng khách có tích hợp đầy đủ thơng tin khách sạn, menu IRD( In room dining) địa điểm du lịch, vui chơi dạng 3D Trên trang web khách sạn Intercontinental Hanoi Landmark 72 có sẵn thơng tin khách sạn hình ảnh minh họa hạng phịng Tuy nhiên, q trình thực tập phải thường xuyên tiếp nhận gọi đến khách hỏi thông tin mật wifi, cách di chuyển khách sạn, menu IRD, đặt vấn đề liệu cách truyền tải thông tin khách sạn thực hiệu đến hết đối tượng, có đủ thuận tiện cho khách Từ thực trạng trên, giải pháp tích hợp thơng tin cần thiết mã QR phòng khách cần thiết Trong mã QR khách sử điện thoại thông minh quét thông tin khách cần tra cứu lên theo mục: ● Thông tin khách sạn: đồ khách sạn, cách sử dụng thang máy, sách upgrade hạng phịng đổi phịng, sách khách sạn việc check in/out sớm muộn, ưu đãi với khách đăng ký Member khách sạn 11 ● Menu IRD lưu ý order đồ phục vụ lên phòng ● Các địa điểm cửa hàng tạp hóa, tiện lợi, vui chơi,ăn uống gần khách sạn tiêu biểu Hà Nội Tất thơng tin download máy có tích hợp hình ảnh hiệu ứng 3D Ưu , nhược điểm giải pháp ● Ưu điểm Thuận lợi, tiết kiệm thời gian cho khách, tạo ấn tượng tốt chu đáo khách sạn Dễ dàng triển khai, chi phí thấp Khơng địi hỏi cơng nghệ cao nên thời gian triển khai giải pháp nhanh, chi phí thấp tiết kiệm thời gian tiền bạc tối ưu Đặc biệt không ảnh hưởng đến việc phải điều chỉnh sở vật chất phòng khách, khách sử dụng dịch vụ khách sạn triển khai giải pháp ● Nhược điểm Những khách hàng lớn tuổi gặp khó khăn việc sử dụng cơng nghệ để tra cứu thông tin cần thiết Phải đặt vị trí phù hợp vừa thuận tiện cho khách, vừa phải hợp mỹ quan quan phịng Nếu khách sạn có điều chỉnh thay đổi sách cần thay đổi lại mã QR TÀI LIỆU THAM KHẢO https://longhau.com.vn/truyen-thong/tin-tuc-su-kien/thue-phong-hop https://3rvietnam.com.vn/bao-gia-to-chuc-hoi-thao-tai-ha-noi https://landmark72.intercontinental.com/vi 12