Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng vthkcc bằng xe buýt tại tp hồ chí minh,đề tài nghiên cứu khoa học sinh viên

TRƢỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI – CƠ SỞ II BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CỦA SINH VIÊN THAM GIA XÉT GIẢI THƢỞNG KHOA KINH TẾ - VẬN TẢI ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG VTHKCC BẰNG XE BUÝT TẠI TP.HCM Mã số đề tài: 638 Thuộc nhóm ngành khoa học: Kinh tế - Vận tải Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 5/ 2013 TRƢỜNG ĐẠI HỌC GIAO THƠNG VẬN TẢI – CƠ SỞ II BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CỦA SINH VIÊN THAM GIA XÉT GIẢI THƢỞNG KHOA KINH TẾ - VẬN TẢI ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG VTHKCC BẰNG XE BUÝT TẠI TP.HCM Mã số đề tài: 638 Thuộc nhóm ngành khoa học: Kinh tế - Vận tải Sinh viên thực hiện: 1.Nguyễn Hồng Lê Lớp: Quy hoạch quản lý giao thông đô thị K51 2.Trịnh Thị Tuyến Lớp: Quy hoạch quản lý giao thông đô thị K51 3.Phan Quốc Bảo Lớp: Quy hoạch quản lý giao thông đô thị K51 4.Nguyễn Đức Mạnh Lớp: Quy hoạch quản lý giao thông đô thị K51 5.Lê Văn Nhân Lớp: Quy hoạch quản lý giao thông đô thị K51 GV hƣớng dẫn: Th.s An Minh Ngọc Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 5/ 2013 TRƢỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI- CƠ SỞ II THÔNG TIN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI Thông tin chung: - Tên đề tài: Đánh giá thỏa mãn khách hàng VTHKCC xe buýt TP.HCM - Sinh viên thực hiện: Nguyễn Hồng Lê - Lớp: QH & QL GTĐT - K51 Năm thứ: - GV hƣớng dẫn: Khoa: Kinh tế - Vận tải Số năm đào tạo: Th.s An Minh Ngọc Mục tiêu đề tài: Mục tiêu nghiên cứu đƣợc chia thành hai phần Mục tiêu thứ hình thành tranh chung thỏa mãn khách hàng chất lƣợng VTHKCC xe buýt, đặc biệt xem xét tới nhân tố có ảnh hƣởng lớn đến thỏa mãn khách hàng Mục tiêu thứ hai xây dựng mơ hình chất lƣợng dịch vụ VTHKCC xe buýt địa bàn thành phố Hồ Chí Minh để từ đề xuất giải pháp ƣu tiên cho cải thiện chất lƣợng dịch vụ tƣơng lai Tính sáng tạo: Đã có nhiều đề tài nghiên cứu vấn đề VTHKCC xe buýt giới nói chung Việt Nam nói riêng, nhiên chất lƣợng dịch vụ VTHKCC xe buýt TP.HCM nhiều vấn đề để khai thác Đề tài “Đánh giá thỏa mãn khách hàng VTHKCC xe buýt TP.HCM” sử dụng hai phƣơng pháp phân tích: (1) phân tích nhân tố (2) phân tích hồi quy để đánh giá thỏa mãn khách hàng Đó điểm đề tài Kết nghiên cứu: -Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn chất lƣợng, chất lƣợng VTHKCC, thỏa mãn khách hàng, mơ hình sử dụng nghiên cứu thỏa mãn khách hàng - Nêu lên thực trạng tổng quan VTHKCC xe buýt địa bàn thành phố Những thực tế ngành, thành đạt đƣợc hạn chế tồn ngành - Đƣa phƣơng pháp để thực nghiên cứu mơ hình phục vụ cho tích liệu sau khảo sát phân - Dựa kết kết thu đƣợc từ việc áp dụng phƣơng pháp làm sở cho việc đề xuất phƣơng án Đóng góp mặt kinh tế - xã hội, giáo dục đào tạo, an ninh, quốc phòng khả áp dụng đề tài Qua nghiên cứu, đề tài đề xuất đƣợc giải pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ VTHKCC TP.HCM, giúp cho nhà điều hành quản lý VTHKCC hiểu trang giải pháp VTHKCC xe buýt nhằm đƣa xe buýt tới gần ngƣời dân hơn, hoạt động hiệu hơn, giải quyêt phần nhu cầu lại giảm ùn tắc giao thông Về phía hành khách hài long chất lƣợng dịch vụ, gắn kết với VTHKCC Góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế nhƣ văn minh cho xã hội Đối với sinh viên chuyên nghành Quy hoạch quản lý gaio thơng thi đề tài giúp bổ trợ thêm nhiều kiến thức khái niệm chất lƣợng, chất lƣợng dịch vụ, mô hình phân tích để đƣa giải pháp thiết thực cho VTHKCC xe buýt Ngày tháng năm 2013 Sinh viên chịu trách nhiệm thực đề tài (ký, họ tên) Nguyễn Hồng Lê Nhận xét ngƣời hƣớng dẫn đóng góp khoa học sinh viên thực đề tài: Ngày tháng năm 2013 Xác nhận trƣờng đại học GV hƣớng dẫn (ký tên đóng dấu) (ký, họ tên) An Minh Ngọc TRƢỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI- CƠ SỞ II THÔNG TIN VỀ SINH VIÊN CHỊU TRÁCH NHIỆM CHÍNH THỰC HIỆN ĐỀ TÀI I SƠ LƢỢC VỀ SINH VIÊN: Họ tên: Nguyễn Hồng Lê Sinh ngày: tháng năm 1991 Nơi sinh: Hƣơng Sơn – Hà Tĩnh Lớp: QH&QL GTĐT Khoa: Kinh tế - Vận tải Ảnh 4x6 Khóa: 51 Địa liên hệ: Lớp QH &QL GTĐT –K51, Trƣờng Đại Học Giao Thông Vận Tải Cơ Sở II Điện thoại: 0975 885 677 Email: nhom2.qhk51@gmail.com II QUÁ TRÌNH HỌC TẬP * Năm thứ 1: Ngành học: QH &QL GTĐT - K51 Khoa: Kinh tế - Vận tải Kết xếp loại học tập: TRUNG BÌNH Sơ lƣợc thành tích: Hồn thành tất mơn học, đủ tín chỉ, đạt điểm TB 6.4 * Năm thứ 2: Ngành học: QH &QL GTĐT - K51 Khoa: Kinh tế - Vận tải Kết xếp loại học tập: KHÁ Sơ lƣợc thành tích: Hồn thành tất mơn học, đủ tín chỉ, đạt điểm TB 7.5 Ngày tháng năm 2013 Xác nhận trƣờng đại học Sinh viên chịu trách nhiệm (ký tên đóng dấu) thực đề tài (ký, họ tên) Nguyễn Hồng Lê Đánh giá thỏa mãn khách hàng chất lượng VTHKCC xe buýt địa bàn thành phố Hồ Chí Minh MỤC LỤC MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI .1 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .3 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .3 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƢỢNG VTHKCC BẰNG XE BUÝT .4 Các khái niệm 1.1.1 Chất lƣợng 1.1.2 Sự thỏa mãn khách hàng .6 Các tiêu đánh giá thỏa mãn khách hàng .7 Các mơ hình sử dụng nghiên cứu thỏa mãn khách hàng 12 1.1.3 Mô hình phân tích nhân tố 12 1.1.4 Mơ hình hồi quy 12 1.1.5 Mơ hình số hài lịng khách hàng (CSI model) 13 1.1.6 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL 14 1.1.7 Mơ hình kano 16 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG VTHKCC BẰNG XE BUÝT TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH .19 Tổng quan VTHKCC xe buýt địa bàn thành phố Hồ Chí Minh 19 2.1.1 Mạng lƣới 19 2.1.2 Hiện trạng sở hạ tầng 23 2.1.3 Hiện trạng phƣơng tiện .25 2.1.4 Hiện trạng cung ứng dịch vụ VTHKCC 26 2.1.5 Sản lƣợng 29 Phƣơng pháp nghiên cứu thỏa mãn khách hàng 30 2.1.6 Đối tƣợng vấn .30 i Lớp QH&QL K51 Đánh giá thỏa mãn khách hàng chất lượng VTHKCC xe buýt địa bàn thành phố Hồ Chí Minh 2.1.7 Thiết kế bảng hỏi .30 2.1.8 Trình tự điều tra .31 Mơ hình phân tích liệu 33 CHƢƠNG ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TRONG VIỆC SỬ DỤNG VTHKCC 34 Thông tin tổng quát 34 3.1.1 Thông tin .34 3.1.2 Thông tin chuyến sử dụng xe buýt 35 3.1.3 Đánh giá sử dụng dịch vụ buýt 37 3.2 Mô hình nghiên cứu thỏa mãn khách hàng 38 3.2.1 Thống kê đánh giá khách hàng tiêu chất lƣợng 38 3.2.2 Kết phân tích nhân tố .41 3.2.4 Kết phân tích hồi quy 42 CHƢƠNG VTHKCC ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG 44 An toàn 44 Cơ sở hạ tầng phƣơng tiện VTHKCC .45 Khả tiếp cận 47 Chất lƣợng dịch vụ mạng lƣới VTHKCC 48 Chất lƣợng dịch vụ thời gian phục vụ .49 TÀI LIỆU THAM KHẢO 51 ii Lớp QH&QL K51 Đánh giá thỏa mãn khách hàng chất lượng VTHKCC xe buýt địa bàn thành phố Hồ Chí Minh DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2-1: Chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng mạng lƣới tuyến .21 Bảng 2-3 Chiều dài hệ số gãy khúc số tuyến buýt TP Hồ Chí Minh 22 Bảng 2-4 Số lƣợng phƣơng tiện qua năm TP Hồ Chí Minh .26 Bảng 2-5 Sản lƣợng VTHKCC xe buýt qua năm TP.HCM 29 Bảng 2-6: Vị trí khảo sát quy mô mẫu điều tra vấn hành khách sử dụng xe buýt 31 Bảng 3-1: Thông tin hành khách 34 Bảng 3-2: Số lƣợng chuyến theo mục đích .35 Bảng 3-3: Mối quan hệ tần suất mục đích chuyến .36 Bảng 3-4: Bảng tổng hợp nhận xét khách hàng chất lƣợng VTHKCC Error! Bookmark not defined DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1-1: Mơ hình số hài lòng khách hàng .14 Hình 1-2 Mơ hình kẽ hở .15 Hình 2-1: Sơ đồ hóa mạng lƣới tuyến buýt Tp Hồ Chí Minh .20 Hình 2-2: Thị phần vận tải đơn vị vận tải hệ thống buýt Error! Bookmark not defined Hình 2-3 Cơ cấu đồn phƣơng tiện theo sức chứa 28 Hình 2-4 Số lƣợng xe sức chứa bình quân/xe qua năm .26 Hình 2-5: Mẫu bảng hỏi 31 Hình 3-1: Mục đích chuyến .35 Hình 3-2 Lý sử dụng xe buýt 35 Hình 3-3 Đánh giá dịch vụ buýt 36 iii Lớp QH&QL K51 Đánh giá thỏa mãn khách hàng chất lượng VTHKCC xe buýt địa bàn thành phố Hồ Chí Minh DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VTHKCC Vận tải hành khách công cộng NCKH Nghiên cứu khoa học TP.HCM Thành Phố Hồ Chí Minh GTVT Giao thông vận tải Buýt CNG Xe buýt sử dụng khí nén thiên nhiên ( Compressed Natural Gas ) HTX Hợp tác xã HK Hành khách TNHH Trách nhiệm hữu hạn BX Bến xe iv Lớp QH&QL K51 Đánh giá thỏa mãn khách hàng chất lượng VTHKCC xe buýt địa bàn thành phố Hồ Chí Minh 3.1.3 Đánh giá sử dụng dịch vụ buýt Kết đánh giá xe buýt theo tiêu chí đƣợc minh họa Hình 3-3 Rất nhiều hành khách cho dịch vụ buýt nói chung tốt Điều cho thấy hành khách thỏa mãn với dịch vụ VTHKCC xe buýt chuyển tuyến dễ dàng 32 Thái độ phuc vụ tài xế 46 21 An ninh điểm dừng Chất lƣợng điểm dừng Lên xuốn dễ dàng Khoảng cách đến bến gần 16 47 25 Gía vé rẻ 02 27 57 25 28 51 13 40 54 11 19 48 13 tiện nghi phƣơng tiện 45 Xe đến bến An ninh phƣơng tiện 39 Rất tồi 19 43 33 14 41 Trung bình Tốt 29 23 Tồi 11 Rất tốt 49 Vận tốc nhanh Nhiều chuyến 26 11 14 51 47 Thời gian phục vụ dài Mức độ bao phủ mạng lƣới tuyến 20 0% 33 38 10 49 40 42 49 20% 40% 60% 80% 100% Biểu đồ 3-3 Đánh giá dịch vụ buýt Nghiên cứu khoa học sinh viên – Lớp QH & QL GTĐT K 51 37 Đánh giá thỏa mãn khách hàng chất lượng VTHKCC xe buýt địa bàn thành phố Hồ Chí Minh 3.2 Mơ hình nghiên cứu thỏa mãn khách hàng 3.2.1 Thống kê đánh giá khách hàng tiêu chất lƣợng Kết khảo sát cho thấy đa phần ngƣời dân khơng hài lịng chất lƣợng dịch vụ VTHKCC xe buýt nhƣ Điểm bình qn mức độ hài lịng khách hàng 2.51 thang điểm (trong thang điểm - khơng hài lịng; - khơng hài lịng; - Bình thƣờng; - Hài lịng - Rất hài lòng) Bảng 3-4 tổng hợp ý kiến ngƣời dân tiêu chất lƣợng Bảng 3-4: Nhận xét ngƣời dân chất lƣợng VTHKCC xe buýt Mã Các tiêu (Biến đƣợc sử dụng mơ hình) Rất khơng hài lịng Khơng Bình Hài Rất hài hài lịng thƣờng lịng lịng Q1 Tần suất dịch vụ 8.6% 41.4% 28.8% 20.9% - Q2 Hoạt động 14% 50% 22.3% 12.6% - Q3 Thông tin thời gian chạy xe 11.5% 47.1% 29.9% 10.8% - Q4 Giá vé 5% 25.9% 33.8% 33.5% 1.1% Q5 Thái độ phục vụ 19.4% 42.4% 29.5% 7.9% - Q6 Khoảng cách/Thời gian tới 17.6% 44.6% 20.5% 15.1% 0.7% Thông tin thời gian điểm 13.3% 39.6% 29.5% 16.9% 0.4% điểm dừng đỗ Q7 dừng Q8 Điều kiện đợi xe điểm dừng 11.2% 45.7% 27.3% 13.7% 0.7% Q9 Điều kiện xe 10.8% 40.6% 29.8% 17.6% 0.4% Q10 Hành vi lái xe 19.8% 45.3% 26.3% 8.3% - Q11 Thông tin phƣơng tiện 15.8% 40.6% 27% 14.7% - Q12 An toàn an ninh điểm 10.8% 33.5% 36.7% 18.3% - 9.7% 34.2% 34.9% 20.9% - 20.1% 49.6% 19.8% 9.7% - dừng đỗ phƣơng tiện Q13 Quãng đƣờng đến điểm dừng đỗ/ trung chuyển Q14 Thời gian đợi trung chuyển Kết cho thấy số yếu tố chất lƣợng, khách hàng cảm thấy khơng hài lịng Nghiên cứu khoa học sinh viên – Lớp QH & QL GTĐT K 51 38 Đánh giá thỏa mãn khách hàng chất lượng VTHKCC xe buýt địa bàn thành phố Hồ Chí Minh hành vi lái xe thời gian đợi trung chuyển Tỷ lệ khơng hài lịng tiêu chất lƣợng "hành vi lái xe" lên tới 65%; tỷ lệ khách hàng khơng hài lòng "thời gian đợi trung chuyển" 69.7% Tiếp theo "tính giờ", "khoảng cách/thời gian đến điểm dừng đỗ", tỷ lệ khơng hài lịng hai tiêu lần lƣợt 64% 62.2% Khi xem xét mối tƣơng quan thỏa mãn khách hàng tiêu chất lƣợng, ta thấy yếu tố chất lƣợng có ảnh hƣởng tích cực với thỏa mãn khách hàng Sử dụng hệ số tƣơng quan KMO ta thấy giá trị KMO = 31.25 với ý nghĩa thống kê p = 000 (< 0.01), điều chứng tỏ gia tăng yếu tố chất lƣợng thỏa mãn khách hàng gia tăng Bảng 3-5 trình bày mối quan hệ tƣơng quan biến chất lƣợng với biến chất lƣợng với thỏa mãn khách hàng Nghiên cứu thống kê hệ số tƣơng quan (r) > 0.4 biến có mối tƣơng quan chặt chẽ với Kết Bảng 3-5 tiêu "tần suất dịch vụ", "hoạt động giờ", "thông tin thời gian điểm dừng", "điều kiện đợi xe điểm dừng", "hành vi lái xe", "thông tin phƣơng tiện", "an toàn/an ninh điểm dừng phƣơng tiện", "thời gian đợi trung chuyển" tiêu có ảnh hƣởng lớn tới thỏa mãn khách hàng (hệ số tƣơng quan > 0.4 nhƣ bôi đậm bản) Trong đó, tiêu "giá vé", "điều kiện xe", có ảnh hƣởng thấp tới thỏa mãn khách hàng (hệ số tƣơng quan