Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách mác tàu sp trên tuyến đường sắt hà nội lào cai cấp trường

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CẤP TRƯỜNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH MÁC TÀU SP TRÊN TUYẾN ĐƯỜNG SẮT HÀ NỘI – LÀO CAI Mã số: Chủ nhiệm đề tài: Thời gian thực hiện: Ngày viết báo cáo: T2017 – VTKT - 45 Bùi Tiến Thiêm 01/2017-08/2017 30/07/2017 Hà Nội, 08/2017 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐH GIAO THÔNG VẬN TẢI CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập-Tự do-Hạnh Phúc DANH SÁCH NHỮNG THÀNH VIÊN THAM GIA NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI VÀ ĐƠN VỊ PHỐI HỢP CHÍNH TT Họ tên Bùi Tiến Thiêm Đơn vị công tác lĩnh vực chuyên môn Nội dung nghiên cứu cụ thể đƣợc giao Ghi Bộ môn Cơ sở kinh tế quản Chủ nhiệm đề tài; thực lý – Khoa Vận tải kinh tế nội dung theo yêu cầu đề tài Đỗ Thị Nhự Bộ môn Cơ sở kinh tế quản Thư ký đề tài lý – Khoa Vận tải kinh tế Nguyễn Đức Thuấn Chi nhánh Đoàn tiếp viên Điều tra, xử lý liệu, đường sắt Hà Nội viết chuyên đề Bùi Trọng Thành Công ty cổ phần vận tải Điều tra, xử lý liệu, đường sắt Hà Nội viết chuyên đề i MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài: Mục tiêu: Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu: 3.1 Đối tƣợng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Cách tiếp cận, phƣơng pháp nghiên cứu 4.1 Cách tiếp cận 4.2 Phƣơng pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài: CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH SỬ DỤNG DỊCH VỤ VẬN TẢI 1.1 Tổng quan dịch vụ chất lƣợng dịch vụ vận tải 1.1.1 Khái quát dịch vụ 1.1.2 Khái quát chất lƣợng dịch vụ vận tải 1.2 Tổng quan dịch vụ vận tải hành khách đƣờng sắt 12 1.2.1 Vai trò ý nghĩa dịch vụ vận tải hành khách ngành đƣờng sắt 13 1.2.2 Đặc điểm yêu cầu công tác vận tải hành khách 13 1.2.3 Các quan điểm đánh giá chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách đƣờng sắt 16 1.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 1.4 Mơ hình lý thuyết nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng hành khách sử dụng dịch vụ vận tải 18 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÁC MÁC TÀU SP TRÊN TUYẾN ĐƢỜNG SẮT HÀ NỘI – LÀO CAI 20 2.1 Tổng quan tuyến đƣờng sắt Hà Nội – Lào Cai 20 2.2 Phân tích đánh giá cơng tác vận tải hành khách tuyến Hà Nội – Lào Cai 21 2.2.1 Cạnh tranh tuyến Hà Nội – Lào Cai 21 2.2.2 Biến động khối lƣợng hành khách tuyến đƣờng sắt Hà Nội – Lào Cai năm gần 22 2.2.3 Biến động doanh thu công tác vận tải hành khách tuyến đƣờng sắt Hà Nội – Lào Cai 23 2.2.4 Nghiên cứu tâm lý hành khách tàu tuyến đƣờng sắt Hà Nội – Lào Cai 23 2.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh mác tàu SP tuyến đƣờng sắt Hà Nội – Lào Cai 28 ii 2.3.1 Thực trạng số chuyến tàu SP tuyến đƣờng sắt Hà Nội – Lào Cai 28 2.3.2 Thực trạng số lƣợng hành khách tàu doanh thu hành khách tàu SP 29 CHƢƠNG 3: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH MÁC TÀU SP TRÊN TUYẾN ĐƢỜNG SẮT HÀ NỘI – LÀO CAI 32 3.1 Mô tả điều tra khảo sát 32 3.2 Phân tích kết điều tra khảo sát 33 3.2.1 Thống kê mô tả 33 3.2.2 Phân tích định lƣợng 36 3.3 Xây dựng mơ hình đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách mác tàu SP tuyến đƣờng sắt Hà Nội – Lào Cai 40 3.4 Đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách mác tàu SP tuyến đƣờng sắt Hà Nội – Lào Cai 43 3.4.1 Nâng cao an toàn chạy tàu 43 3.4.2 Nâng cao chất lƣợng công tác phục vụ 44 3.4.3 Đáp ứng nhu cầu hành khách 47 3.4.4 Nâng cao tỷ lệ tàu đến 48 3.4.5 Một số giải pháp khác 48 KẾT LUẬN 50 iii DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Tên bảng biểu, hình vẽ TT Trang Bảng 1.1 Phân loại dịch vụ theo mức độ sức lao động mức độ tương tác khách hàng Bảng 1.2 Phân loại dịch vụ vào đối tượng trực tiếp dịch vụ Hình 1.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 10 Bảng 1.3 So sánh giá trị kỳ vọng mức độ cảm nhận 12 Hình 1.2 Mơ hình lý thuyết nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng 19 hành khách Bảng 2.1 Biến động lượng hành khách lên tàu tuyến Hà Nội – Lào 22 Cai giai đoạn 2011-2016 Hình 2.1 Biểu đồ biến động lượng hành khách lên tàu tuyến Hà Nội - 22 Lào Cai từ năm 2011- 2016 Hình 2.2 Biểu đồ biến động doanh thu công tác vận chuyển 23 hành khách tuyến đường sắt Hà Nội - Lào Cai Hình 2.3 Đồ thị biến động số chuyến tàu khách theo mác tàu 28 tuyến đường sắt Hà Nội - Lào Cai 10 Hình 2.4 Biểu đồ biến động số lượng hành khách tàu SP 29 11 Hình 2.5 Biểu đồ biến động doanh thu hành khách mác tàu SP 30 12 Bảng 3.1 Thống kê đặc điểm mục đích chuyến 33 13 Bảng 3.2 Thống kê thu nhập hành khách sử dụng tàu SP 34 14 Bảng 3.3 Thống kê nghề nghiệp hành khách sử dụng tàu SP 35 15 Bảng 3.4 Thống kê mức độ sử dụng tàu SP hành khách 35 16 Bảng 3.5 Thống kê hình thức mua vé hành khách 35 17 Bảng 3.6 Thống kê tuổi giới tính hành khách tàu SP 36 18 Bảng 3.7 Trị số KMO xem xét thích hợp phân tích nhân tố 39 19 Bảng 3.8 Điểm hài lịng bình qn nhân tố 39 20 Bảng 3.9 Kết phân tích phương sai yếu tố 41 21 Bảng 3.10 Hệ số xác định phù hợp mơ hình 41 22 Bảng 3.11 Hệ số phương trình hồi quy 42 iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TT Chữ viết tắt Diễn giải CBCNV Cán công nhân viên ATGTĐS An tồn giao thơng đường sắt GTVT Giao thông vận tải ĐSVN Đường sắt Việt Nam v MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Trong ngành giao thơng vận tải ln có cạnh tranh gay gắt phương thức vận tải Mỗi phương thức có ưu riêng Trong hệ thống phương thức vận tải, phương thức vận tải đường sắt thể ưu vượt trội thuận tiện, tiết kiệm, tính đại chúng, an tồn thân thiện môi trường Hệ thống vận tải hành khách đường sắt cung cấp phương thức hiệu để di chuyển lượng lớn hành khách, thực tế, thị phần ngành chiếm số khiêm tốn Sự suy giảm hài lòng hành khách dịch vụ vận tải ngành nguyên nhân khiến cho lượng hành khách tàu ngày giảm Trong bối cảnh người tiêu dùng dịch vụ vận tải ngày có nhiều hội lựa chọn phương thức vận tải ngày có yêu cầu cao chất lượng dịch vụ để tồn phát triển ngành đường sắt cần quan tâm đến đánh giá hành khách dịch vụ mình, qua có biện pháp giữ hành khách cũ, thu hút hành khách Sự hài lòng hành khách vũ khí chiến lược định đem lại cho ngành thị phần lợi nhuận Một hành khách hài lịng khả trở thành hành khách trung thành tiếp tục mua sản phẩm giới thiệu sản phẩm cho hành khách khác Vận tải hành khách đường ngắn bị phương tiện vận tải khác cạnh tranh khốc liệt đường hạ tầng sở đường phát triển, mở rộng tuyến chạy song song với đường sắt thu hút lượng lớn hành khách sang đường Trong tuyến đường sắt vận tải hành khách đường ngắn tuyến Hà Nội – Lào Cai chiếm vị trí quan trọng, nhu cầu khách du lịch tuyến lớn Trong mác tàu tuyến, tàu SP tàu nhanh phục vụ khách du lịch, khách công tác nhu cầu khác Đây loại tàu du lịch, chất lượng toa tàu, dịch vụ tốt Ngành Đường Sắt cố gắng cải thiện chất lượng dịch vụ, tốc độ chạy tàu tuyến Hà Nội - Lào Cai cách đầu tư hàng ngàn tỷ đồng để ngày đáp ứng nhu cầu lại khách hàng Tuy nhiên, tuyến đường cao tốc Hà Nội – Lào Cai đưa vào khai thác ngành đường sắt bị khối lượng hành khách lớn Trong điều kiện khó cạnh tranh mặt sở hạ tầng, để giành lại thị phần ngành đường sắt cần hướng mục tiêu vào khách hàng Ngành cần tìm biện pháp để tăng hài lịng khách hàng qua giữ chân khách hàng thu hút thêm khách hàng từ đối thủ cạnh tranh Để làm điều đó, ngành cần tìm hiểu khách hàng hài lịng hay khơng hài lịng dịch vụ Qua việc tập trung vào việc đánh giá hài lòng khách hàng tàu SP với mạnh phục vụ du lịch, ngành thấy rõ nhân tố ảnh hưởng lớn đến hài lịng Kết nghiên cứu mở rộng triển khai cho mác tàu khác tuyến khác Vì vậy, việc triển khai nghiên cứu đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách mác tàu SP tuyến đường sắt Hà Nội – Lào Cai” cần thiết, có ý nghĩa quan trọng lý luận thực tiễn Kết nghiên cứu đề tài giúp nhà cung cấp dịch vụ vận tải đường sắt có góc nhìn cụ thể hài lòng khách hàng sử dụng dich vụ vận tải hành khách, từ có giải pháp cụ thể nhằm gia tăng hài lòng, tăng lòng trung thành khách hàng, tăng cạnh tranh tạo phát triển bền vững Mục tiêu: Mục tiêu tổng thể nghiên cứu nhằm đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách mác tàu SP tuyến đường sắt Hà Nội – Lào Cai Cụ thể sau: (1) Nghiên cứu lý thuyết hài lòng hành khách sử dụng dịch vụ vận tải (2) Nghiên cứu thực nghiệm mơ hình hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách mác tàu SP tuyến đường sắt Hà Nội – Lào Cai kiểm định tham số mơ hình Việc nghiên cứu thực nghiệm triển khai sở điều tra thống kê (3) Đề xuất giải pháp nhằm tăng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách đường sắt Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu: 3.1 Đối tượng nghiên cứu Sự hài lòng hành khách dịch vụ vận tải tuyến đường sắt Hà Nội – Lào Cai 3.2 Phạm vi nghiên cứu Đề tài nghiên cứu dịch vụ vận tải hành khách hài lòng hành khách dịch vụ vận tải mác tàu SP tuyến đường sắt Hà Nội – Lào Cai Cách tiếp cận, phƣơng pháp nghiên cứu 4.1 Cách tiếp cận Dựa mơ hình lý thuyết hài lòng hành khách dịch vụ vận tải, triển khai nghiên cứu thực nghiệm mơ hình khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách mác tàu SP tuyến đường sắt Hà Nội – Lào Cai 4.2 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu thực dựa kết hợp nghiên cứu định tính định lượng Trong đó: Phương pháp nghiên cứu định tính: Phương pháp chuyên gia (Delphi) sử dụng để nhằm mục đích bổ sung tiêu đánh giá, điều chỉnh thang đo bổ sung câu hỏi phục vụ cho nghiên cứu định lượng Sau đó, ý kiến chuyên gia tổng hợp lại tiến hành hiệu chỉnh bảng câu hỏi Bảng câu hỏi vấn thử số lượng mẫu nhỏ để kiểm tra mức độ rõ ràng câu hỏi điều chỉnh lần trước vấn thức Phương pháp nghiên cứu định lượng: Phương pháp điều tra chọn mẫu, thu thập số liệu sử dụng để khảo sát thực tế, sau đó, phương pháp tốn học thống kê kết hợp phần mềm xử lý số liệu SPSS để kiểm định thang đo mơ hình lý thuyết Kết cấu đề tài: Cùng với phần mở đầu kết luận, đề tài cấu thành chương gồm: Chương 1: Cơ sở lý luận hài lòng hành khách sử dụng dịch vụ vận tải Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh mác tàu SP tuyến đường sắt Hà Nội – Lào Cai Chương 3: Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách mác tàu SP tuyến đường sắt Hà Nội – Lào Cai CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH SỬ DỤNG DỊCH VỤ VẬN TẢI 1.1 Tổng quan dịch vụ chất lƣợng dịch vụ vận tải 1.1.1 Khái quát dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Theo Kotler Armstrong (2004), dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng Philip Kotler Keller (2006) định nghĩa: “Dịch vụ hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực dịch vụ gắn liền không gắn liền với sản phẩm vật chất” Theo Zeithaml Bitner (2000): Dịch vụ hành vi, cách thức, q trình thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thoả mãn nhu cầu mong đợi khách hàng Theo Các Mác: “Dịch vụ hàng hóa loại hàng hóa khác, có giá trị giá trị sử dụng” Dịch vụ định nghĩa cách tổng quát sau: “Dịch vụ hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo sản phẩm hàng hóa khơng tồn hình thái vật thể nhằm thỏa mãn kịp thời, thuận lợi, hiệu nhu cầu sản xuất đời sống người” Như thấy dịch vụ hoạt động sáng tạo người, hoạt động có tính đặc thù riêng người xã hội phát triển, có cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát cơng nghệ, minh bạch pháp luật, minh bạch sách quyền 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ có 05 đặc điểm đặc trưng tính vơ hình, tính khơng đồng chất lượng, tính khơng thể tách rời, tính khơng thể lưu giữ tính khơng chuyển quyền sở hữu a Tính vơ hình: Hàng hố có hình dáng, kích thước, màu sắc chí mùi vị Khách hàng tự xem xét, đánh giá xem có phù hợp với nhu cầu khơng Ngược lại, dịch vụ mang tính vơ hình, làm cho giác quan khách hàng không nhận biết trước mua dịch vụ Đây khó khăn lớn bán dịch vụ so với bán hàng hoá hữu hình, khách hàng khó thử dịch vụ trước mua, khó cảm nhận chất lượng, khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ khó quảng cáo dịch vụ Do vậy, dịch vụ khó bán hàng hoá 3.4.4 Nâng cao tỷ lệ tàu đến Trong kinh tế thị trường, việc giữ hẹn điều quan trọng, tạo uy tín ban đầu cho đối tác làm ăn Trong ngành đường sắt vậy, việc tàu đến tạo nên cảm giác hài lòng cho hành khách Đặc biệt hành khách cơng tác điều quan trọng điều họ quan tâm hàng đầu, việc bố trí đồn tàu đến theo định giúp họ bố trí cơng việc xác Bên cạnh người nhà hành khách đến đón họ khó chịu cho họ phải đợi thời gian dài, vào lúc tàu đêm Từ năm 2015 tiêu cải thiện, nhiên nguyên nhân chủ yếu mật độ đoàn tàu khách bị suy giảm cạnh tranh vận tải tơ Do ngành cần tiếp tục có giải pháp để nâng cao tỷ lệ tàu đến kể mật độ chạy tàu cao Một số giải pháp áp dụng như: - Thường xun phân tích biểu đồ chạy tàu, quy trách nhiệm cho đơn vị, cá nhân chưa thực tốt biểu đồ chạy tàu Cần có kiến nghị để tàu hàng tuyến phía Tây phải thực thời gian chạy tàu khu gian, không ảnh hưởng tàu khách đợi đường phải tránh tàu - Để phù hợp đặc điểm tuyến đường dốc, cong, thời tiết sương mù, đường ga ngắn, cần bổ sung thời gian kỹ thuật cho đoàn tàu SP số khu gian - Phương án bán vé hành lý ga dọc đường phù hợp - Định mức nhiên liệu hợp lý để khuyến khích ban máy chạy rút đưa tàu ga cuối Cần nâng cao trình độ tổ lái máy hạn chế số lần dừng tàu 3.4.5 Một số giải pháp khác 3.4.5.1 Chính sách giá cước Giá cước đường sắt phải đảm bảo hai mục đích: đảm bảo tính cạnh tranh phải đủ bù đắp chi phí sản xuất Do giá cước đường sắt cần: Thường xuyên điều chỉnh: Rõ ràng chế thị trường, không thường xuyên điều chỉnh giá cước ĐSVN lạc hậu so với tăng giá yếu tố đầu vào hậu tất yếu dẫn đến thua lỗ ngành Tuy nhiên việc tăng giá cước nhạy cảm, kéo theo loạt biến động kinh doanh địi hỏi phải tính đến như: in ấn lại giá vé, bảng giá, tập huấn bán vé…Vì thời điểm thay đổi giá phải nghiên cứu kỹ 2/ Khi thay đổi giá vé phải xét bình diện: Mỗi lần biến động giá phải thăm dị phản ứng (qua điều tra Marketing, thơng tin dư luận…) Giá yếu tố cạnh tranh ngành giá vé tàu thấp giá vé ô tô tuyến, có thu hút hành khách tàu 48 Nên có sách giá vé khác cho nhiều đối tượng khác Nên có sách vé khác cho ngày tuần, khác ngày để khuyến khích thành phần xã hội tàu Đây lợi cạnh tranh lớn ngành đường sắt vận tải đường sắt đảm bảo tính liên tục, khơng phụ thuộc vào thời tiết, khơng gian, thời gian 3.4.5.2 Chính sách sản phẩm Tuyến Hà Nội – Lào Cai có lượng khách du lịch lớn xây dựng sách sản phẩm cần phải trọng vào sản phẩm dành cho khách du lịch Trong lúc “người người làm du lịch, nhà nhà làm du lịch”, dựa vào lợi sẵn có mình, kết hợp hai hình thức kinh doanh: Kinh doanh vận tải túy kinh doanh du lịch Vì sản phẩm bao gồm hai chủng loại bản: - Tổ chức trình vận tải hành khách nói chung hành khách du lịch nói riêng - Xây dựng chương trình, tour du lịch ngồi nước Để chương trình, tour du lịch có chất lượng, hiệu quả, cần triển khai số biện pháp: - Tuyển chọn đào tạo kỹ sư chuyên ngành vận tải du lịch, cử nhân chuyên ngành Marketing có đủ trình độ nghiên cứu thị trường xây dựng chương trình, tour du lịch Tuyển chọn cán hướng dẫn chun mơn hóa theo tuyến Sau khoảng thời gian định chuyển họ sang tuyến khác nhằm tránh nhàm chán mà kích thích học hỏi Những cán hướng dẫn, kiến thức lĩnh vực du lịch, họ cần phải có trình độ ngoại ngữ thành thạo - Căn vào việc nghiên cứu thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu để đưa chương trình, tour du lịch phù hợp với nhu cầu khách hàng Cần đa dạng hóa chương trình, tour du lịch, đảm bảo tính logic không gian, thời gian, phương tiện dịch vụ kèm theo, nội dung phải phong phú, có tính hấp dẫn cao - Ln tìm kiếm, nghiên cứu cung ứng sản phẩm Do lượng khách du lịch quốc tế ngày tăng, đa dạng, nên cần phải đưa sản phẩm phù hợp với đối tượng khách theo quốc tịch - Tăng cường mối quan hệ với đơn vị kinh doanh du lịch bạn hàng có liên quan: Xây dựng mối quan hệ với sở dịch vụ du lịch ngành, khách sạn có liên quan với chương trình, tour thơng qua mối quan hệ cá nhân hợp đồng - Nhà ga cần nắm vững đặc trưng tour du lịch, thời gian hành khách đến ga để có kế hoạch đón tiếp, hướng dẫn giới thiệu hành khách sử dụng dịch vụ có ga đồng thời tìm hiểu nhu cầu hành khách cần mà ga chưa có, tạo ấn tượng an tồn, thoải mái cho hành khách 49 KẾT LUẬN Trong cạnh tranh ngày khốc liệt phương thức vận tải, đặc biệt vận tải ô tô, ngành vận tải hành khách đường sắt muốn có hội tồn cần phải nỗ lực nâng cao lực cạnh tranh Đối với doanh nghiệp, ngẫu nhiên có câu nói “Khách hàng thượng đế” Khách hàng yếu tố định đến khả tiêu thụ sản phẩm từ làm tăng khả cạnh tranh doanh nghiệp Đặc biệt ngành đường sắt điều kiện khó cạnh tranh mặt sở hạ tầng, việc đầu tư nâng cấp cải tạo đầu máy, toa xe khó khăn Vì vậy, việc tìm hướng để nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao lực cạnh tranh góc độ quan điểm khách hàng quan trọng Đề tài sâu phân tích, nghiên cứu yếu tố chất lượng dịch vụ tạo nên hài lòng hành khách tàu SP Thơng qua đề tài nghiên cứu, thấy rõ việc đánh giá hài lòng hành khách vấn đề cần thiết, giúp cho nhà quản lý thấy rõ thành phần ảnh hưởng đến thoả mãn hành khách sử dụng dịch vụ Từ đề xuất biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ, làm thỏa mãn nhiều nhu cầu hành khách hướng đến mục tiêu thu hút ngày nhiều người sử dụng tàu hỏa làm phương tiện lại Nghiên cứu có giá trị mặt sở lý luận vấn đề đào tạo: hoạt động nghiên cứu phát triển thị phần vận tải hành khách đường sắt Mơ hình kết nghiên cứu đề xuất sử dụng cho quan quản lý dịch vụ vận tải hành khách đường sắt người lập kế hoạch nhận thay đổi để tăng hài lịng hành khách Thơng qua đó, tăng trung thành thu hút lượng lớn hành khách tàu 50 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] TS Thái Trí Dũng (2012), Tâm lý học quản trị kinh doanh, NXB Lao động- xã hội [2] TS Lê Quân (2007), Tổ chức vận chuyển hành khách du lịch đường sắt, NXB Giao thông vận tải [3] Michael E.Porter (2009), Chiến lược cạnh tranh, NXB Trẻ [4] PGS.TS Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế quốc dân [5] GS-TS Vương Đình Huệ (2016), giải pháp thúc đẩy lực cạnh tranh quốc gia (http://www.hoidongcanhtranh.gov.vn/) [6] Nguyễn Đức Thuấn (2008), Luận văn thạc sỹ kinh tế “Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh ngành đường sắt Việt Nam thị trường vận chuyển hành khách đường ngắn”, Trường Đại học Giao thông vận tải [7] Các văn hiệu lực ngành đường sắt có liên quan đến cơng tác vận chuyển hành khách [8] Dr Bikramjit Singh Hundal, Vikas Kumar (2015), Assessing the Service Quality of Northern Railway by using SERVQUAL Model, Pacific Business Review International Volume 8, Issue [9] Laura Eboli, Gabriella Mazzulla (2012), Structural Equation Modelling for Analysing Passengers’ Perceptions about Railway Services, Proceedings of EWGT2012 - 15th Meeting of the EURO Working Group on Transportation, 96–106 [10] Andra Charis MIJARES, Mio SUZUKI, Tetsuo YAI (2016), An Analysis of Metro Manila MRT-3 Passengers’ Perceptions of Their Commuting Experience and its Effects Using Structural Equation Modeling Asian Transport Studies, Volume 4, Issue (2016), 1–18 [11] Parasuraman (2005), New way of Listening to Library Users: New Tools for Measuring Service Quality, University of Miami vi PHỤ LỤC 01 BẢNG KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH ĐI TÀU TUYẾN ĐƢỜNG SẮT HÀ NỘI – LÀO CAI Mục đích khảo sát để đánh giá cơng tác phục vụ hành khách tuyến đường sắt Hà Nội – Lào Cai Kết đánh giá quan trọng để ngành đường sắt đề xuất biện pháp nhằm hồn thiện chất lượng cơng tác phục vụ hành khách Quý khách vui lòng cho biết mức độ hài lịng hạng mục theo thang điểm sau: 1= [Rất khơng hài lịng] =[Khơng hài lịng] 3= [Bình thường] 4= [Hài lịng] 5= [Rất hài lòng] Quý Khách đánh 01 dấu X vào ô số từ đến Mức độ hài TT Các dịch vụ lịng I Các dịch vụ Tính chạy tàu Số chuyến tàu ngày Thời gian di chuyển tàu Dễ dàng mua vé tàu 5 Giá vé phù hợp Tổng thời gian mua vé II Các dịch vụ bổ sung Dịch vụ đỗ xe ga Dịch vụ vận chuyển hành lý, bao gửi (nếu có) Cơ sở vật chất cho người khuyết tật 10 Dịch vụ ăn uống ga 11 Dịch vụ ăn uống tàu 12 Dịch vụ nghỉ ngơi tàu 13 Dễ dàng chuyển tiếp đoàn tàu 14 Dễ dàng chuyển tiếp với phương tiện khác (xe bus, xe ôm, xe khách…) 15 Dịch vụ hành lý thất lạc III Sự an toàn 16 Đảm bảo tàu chạy an toàn 17 Đảm bảo hành khách an toàn tàu 18 Đảm bảo hành khách an toàn ga 19 Đảm bảo an toàn tài sản hành khách ga 20 Đảm bảo an toàn tài sản hành khách tàu IV Khả tiếp cận với hành khách vii 21 Hệ thống website đại 22 Hệ thống website thân thiện với người sử dụng 23 Khả mua vé trực tuyến 24 Khả phục vụ 24h 25 Vị trí thuận tiện ga 26 Sự cung cấp thông tin ga 27 Thơng tin hành trình ga 28 Sự cung cấp thông tin tàu 29 Thơng tin hành trình tàu V Tính tiện nghi dịch vụ vận tải đƣờng sắt 30 Sự phòng chờ khu vực xung quanh 31 Chất lượng phòng chờ khu vực xung quanh 32 Tính độc đáo phòng chờ khu vực xung quanh 33 Sự toa tàu 34 Sạch chỗ ngồi tàu 35 Sự bảo quản chỗ ngồi tàu 36 Sạch thiết bị tàu 37 Toa tàu đại VI Sự thoải mái 38 Sự thoải mái ga 39 Điều kiện khơng khí tàu 40 Không gian trống tàu 41 Sự thoải mái tàu VII Nhân viên ngành đƣờng sắt 42 Nhân viên ăn mặc lịch 43 Hành vi cư xử lịch nhân viên 44 Nhân viên giải vấn đề nhanh chóng 45 Nhân viên đáng tin cậy 46 Nhân viên chăm sóc tận tình VIII MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CHUNG 47 Nhìn chung, hài lòng quý khách mức: Vui lòng cho biết ý kiến khác (nếu có) Q khách để chúng tơi cải thiện chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng Quý khách nữa? Trân trọng cảm ơn Quý khách dành thời gian tham gia khảo sát Thông tin Quý khách cung cấp giúp rõ điểm tiếp tục cải thiện để phục vụ Quý khách tốt không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Kính chúc Q khách gia đình Sức khỏe, Thành công Hạnh phúc! viii PHỤ LỤC 02 ĐIỂM HÀI LỊNG BÌNH QN CỦA CÁC DỊCH VỤ TUYẾN ĐƢỜNG SẮT HÀ NỘI – LÀO CAI Các dịch vụ TT Điểm hài lịng bình qn I Các dịch vụ 3.34 Tính chạy tàu 3.34 Số chuyến tàu ngày 3.15 Thời gian di chuyển tàu 3.08 Dễ dàng mua vé tàu 3.68 Giá vé phù hợp 3.33 Tổng thời gian mua vé 3.47 II Các dịch vụ bổ sung 3.11 Dịch vụ đỗ xe ga 2.99 Dịch vụ vận chuyển hành lý, bao gửi 3.23 Cơ sở vật chất cho người khuyết tật 2.63 10 Dịch vụ ăn uống ga 2.81 11 Dịch vụ ăn uống tàu 2.93 12 Dịch vụ nghỉ ngơi tàu 3.51 13 Dễ dàng chuyển tiếp đoàn tàu 3.29 14 Dễ dàng chuyển tiếp với phương tiện khác (xe bus, xe ôm, xe khách…) 3.44 15 Dịch vụ hành lý thất lạc 3.17 III Sự an toàn 3.77 16 Đảm bảo tàu chạy an toàn 4.01 17 Đảm bảo hành khách an toàn tàu 4.02 18 Đảm bảo hành khách an toàn ga 3.65 19 Đảm bảo an toàn tài sản hành khách ga 3.48 20 Đảm bảo an toàn tài sản hành khách tàu 3.67 IV Khả tiếp cận với hành khách 3.28 21 Hệ thống website đại 3.00 22 Hệ thống website thân thiện với người sử dụng 3.07 23 Khả mua vé trực tuyến 3.16 24 Khả phục vụ 24h 3.14 ix 25 Vị trí thuận tiện ga 3.33 26 Sự cung cấp thông tin ga 3.34 27 Thông tin hành trình ga 3.46 28 Sự cung cấp thông tin tàu 3.47 29 Thông tin hành trình tàu 3.54 V Tính tiện nghi dịch vụ vận tải đƣờng sắt 3.27 30 Sự phòng chờ khu vực xung quanh 3.06 31 Chất lượng phòng chờ khu vực xung quanh 3.11 32 Tính độc đáo phịng chờ khu vực xung quanh 2.93 33 Sự toa tàu 3.38 34 Sạch chỗ ngồi tàu 3.50 35 Sự bảo quản chỗ ngồi tàu 3.58 36 Sạch thiết bị tàu 3.33 37 Toa tàu đại 3.25 VI Sự thoải mái 3.52 38 Sự thoải mái ga 3.29 39 Điều kiện khơng khí tàu 3.56 40 Không gian trống tàu 3.55 41 Sự thoải mái tàu 3.70 VII Nhân viên ngành đƣờng sắt 3.56 42 Nhân viên ăn mặc lịch 3.85 43 Hành vi cư xử lịch nhân viên 3.63 44 Nhân viên giải vấn đề nhanh chóng 3.40 45 Nhân viên đáng tin cậy 3.42 46 Nhân viên chăm sóc tận tình 3.47 VIII Mức độ hài lịng chung 47 Nhìn chung, hài lịng q khách mức: 3.48 x PHỤ LỤC 03 PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH ĐI TÀU SP Mục đích khảo sát để đánh giá hài lòng hành khách tàu SP tuyến đường sắt Hà Nội – Lào Cai Kết đánh giá quan trọng để ngành đường sắt đề xuất biện pháp nhằm hoàn thiện chất lượng công tác phục vụ hành khách Xin lưu ý rằng: Tất thông tin quan trọng, bảo mật sử dụng phục vụ mục đích thống kê nghiên cứu! PHẦN I: THƠNG TIN CHUNG CỦA QUÝ KHÁCH ĐI TÀU Xin Quý khách vui lòng cho biết số thơng tin sau: Mục đích Quý khách lại đường sắt  Công việc  Thương mại, mua  Du lịch sắm Mức độ sử dụng tàu SP Quý khách  Hàng tuần  Hàng tháng Quý khách mua vé cách  Mua ga  Mua đại lý  Mua cách khác Nghề nghiệp Quý khách  Học sinh, sinh viên  Kinh doanh, buôn bán thương mại  Khác  Thỉnh thoảng  Mua qua tổng đài  Mua qua website  Công nhân viên chức  Khác Mức thu nhập bình quân tháng Quý khách  Dưới triệu/tháng   Từ triệu – triệu/tháng  Nhóm tuổi Quý khách  0-20 tuổi  21 tuổi – 40 tuổi  Giới tính  Nam  Từ triệu – triệu/tháng Từ triệu/tháng trở lên  Trên 60 tuổi 41 tuổi – 60 tuổi Nữ PHẦN II: MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA Q KHÁCH Q khách vui lịng cho biết mức độ hài lịng theo thang điểm sau: 1= [Rất khơng hài lịng] =[Khơng hài lịng] 3= [Bình thường] 4= [Hài lịng] 5= [Rất hài lòng] Quý khách đánh 01 dấu X vào ô số từ đến TT Mức độ hài lòng Các nhân tố I Phƣơng tiện hữu hình Toa tàu mới, đại Cơ sở vật chất sẽ, ngăn nắp Các trang thiết bị hoạt động tốt Trang phục, diện mạo nhân viên lịch sự, đồng xi II Sự tin cậy Tính chạy tàu Kịp thời giải khiếu nại, phàn nàn Quý khách Cung cấp dịch vụ tiêu chí lần sử dụng Quý khách Sự thơng báo kịp thời cho Q khách có thay đổi lịch trình chạy tàu III Sự đáp ứng 10 Thời gian chạy tàu nhanh chóng 5 5 11 Dễ dàng mua vé tàu 12 Vị trí thuận tiện ga 5 13 Sự cung cấp thông tin ga 14 Sự cung cấp thông tin tàu 5 15 Nhân viên khơng việc riêng mà nhãng việc phục vụ Quý khách 5 17 Đảm bảo an toàn hành khách, hành lý tàu 18 Đảm bảo an toàn hành khách, hành lý ga 5 19 Sự thoải mái ga 20 Sự thoải mái tàu 5 22 Đội ngũ nhân viên cư xử tốt, lịch chuyên nghiệp 23 Nhân viên dành ưu tiên cho trường hợp đặc biệt 5 24 Ngành đường sắt quan tâm tới nhu cầu riêng Quý khách 25 Nhân viên phản ứng nhanh chóng sẵn sàng giúp đỡ Quý Khách 5 5 Sự xác việc thực cam kết với Quý khách IV Sự đảm bảo 16 Đảm bảo tàu chạy an toàn V Sự đồng cảm 21 Nhân viên sẵn sàng dẫn thông tin dịch vụ cho Quý khách VI Chi phí 26 Giá vé phù hợp 27 Các sách ưu đãi giá vé ngành đường sắt 28 Giá dịch vụ bổ sung hợp lý (ăn uống tàu, ga…) VII Mức độ hài lòng chung 29 Mức độ hài lòng chung quý khách Trân trọng cảm ơn Quý khách dành thời gian tham gia khảo sát Kính chúc Quý khách gia đình Sức khỏe, Thành cơng Hạnh phúc! Ngày vấn: / ./ …… Bắt đầu: phút Kết thúc: phút Phỏng vấn viên (ký ghi rõ họ tên) xii PHỤ LỤC 04 PHÂN TÍCH HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA Nhân tố phương tiện hữu hình: 0.562 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PT1 PT2 PT3 9.9840 9.9880 9.7760 2.120 1.988 2.351 460 512 351 390 338 485 PT4 9.6240 2.894 097 671 Nhân tố tin cậy: 0.862 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC1 14.0360 5.834 592 855 TC2 TC3 14.2200 14.3960 5.433 5.509 705 724 826 822 TC4 TC5 14.3680 14.3080 5.599 5.612 721 662 823 838 Nhân tố đáp ứng: 0.796 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if if Item Deleted Total Correlation Item Deleted DU1 15.9120 6.988 483 779 DU2 DU3 DU4 DU5 15.6960 15.8520 15.8120 15.9520 6.847 6.319 6.314 6.696 505 683 703 635 775 731 727 746 DU6 15.5960 7.326 331 817 xiii Nhân tố đảm bảo: 0.857 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DB1 DB2 15.3760 15.4240 5.352 5.562 776 737 799 810 DB3 15.5040 5.681 695 821 DB4 15.8720 6.184 577 851 DB5 15.5360 6.467 582 849 Nhân tố đồng cảm: 0.686 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if if Item Deleted Total Correlation Item Deleted DC1 13.9880 3.683 550 591 DC2 DC3 DC4 DC5 13.8680 14.0880 13.8400 14.0400 3.746 3.510 4.014 4.063 528 518 303 337 601 600 699 679 Nhân tố chi phí: 0.697 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted CP1 CP2 CP3 6.2720 6.2680 6.3560 Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if if Item Deleted Total Correlation Item Deleted 1.412 1.346 1.298 444 570 531 693 537 582 xiv PHỤ LỤC 05 BẢNG KẾT QUẢ EIGENVALUES Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Nhân tố Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 6.340 24.386 24.386 6.340 24.386 24.386 3.483 13.396 13.396 3.307 12.720 37.106 3.307 12.720 37.106 3.318 12.762 26.159 2.804 10.784 47.890 2.804 10.784 47.890 3.068 11.799 37.958 1.870 7.191 55.081 1.870 7.191 55.081 3.024 11.630 49.587 1.285 4.943 60.024 1.285 4.943 60.024 1.961 7.542 57.129 1.132 4.355 64.379 1.132 4.355 64.379 1.885 7.249 64.379 908 3.491 67.869 801 3.080 70.949 735 2.827 73.776 10 682 2.623 76.399 11 621 2.389 78.788 12 563 2.165 80.953 13 547 2.102 83.055 14 523 2.012 85.067 15 510 1.962 87.029 16 467 1.795 88.824 17 433 1.665 90.489 18 387 1.490 91.979 19 356 1.368 93.346 20 314 1.209 94.555 21 285 1.096 95.651 22 269 1.036 96.688 23 237 913 97.600 24 223 857 98.458 25 203 779 99.237 26 198 763 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis xv PHỤ LỤC 06 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Biến quan sát Rotated Component Matrixa Nhân tố 862 839 770 745 658 859 829 817 715 709 817 810 653 625 622 787 784 769 641 631 TC4 TC3 TC5 TC2 TC1 DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 DU6 PT4 DC2 DC1 DC3 DU4 DU3 DU5 DU2 DU1 PT2 PT3 PT1 CP2 CP3 CP1 0.862 0.857 0.845 0.871 Cronbach’s Alpha Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 762 737 709 0.671 727 715 621 0.697 xvi PHỤ LỤC 07 HỆ SỐ TƢƠNG QUAN PEARSON HLC HLC Correlations TC DB Pearson 306** 418** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 N 250 250 250 TC Pearson 306** 000 Correlation Sig (2-tailed) 000 1.000 N 250 250 250 DB Pearson 418** 000 Correlation Sig (2-tailed) 000 1.000 N 250 250 250 NVDC Pearson 385** 000 000 Correlation Sig (2-tailed) 000 1.000 1.000 N 250 250 250 DU Pearson 384** 000 000 Correlation Sig (2-tailed) 000 1.000 1.000 N 250 250 250 PT Pearson 228** 000 000 Correlation Sig (2-tailed) 000 1.000 1.000 N 250 250 250 CP Pearson 234** 000 000 Correlation Sig (2-tailed) 000 1.000 1.000 N 250 250 250 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) NVDC DU PT CP 385** 384** 228** 234** 000 250 000 250 000 250 000 250 000 000 000 000 1.000 1.000 250 250 1.000 250 1.000 250 000 000 000 1.000 1.000 250 250 1.000 250 1.000 250 000 000 000 1.000 250 250 1.000 250 1.000 250 000 000 1.000 250 250 1.000 250 1.000 250 000 000 000 250 1.000 250 000 000 1.000 1.000 250 250 1.000 250 250 000 000 1.000 1.000 250 250 000 xvii