Trang 1 CHÖÔNG TRÌNH ÑAØO TAÏO COÁ VAÁN DÒCH VUÏ PHAÀN I 1 1 Coá vaán dòch vu laø ai Ñoù laø ngöôøi ñaïi dieän cho ñaïi lyù laéng nghe caùc yeâu caàu cuûa khaùch haøng, ñöa ra nhöõng lôøi khuyeân veà[.]
CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO CỐ VẤN DỊCH VỤ PHẦN I 1.1 Cố vấn dịch vu ai: Đó người đại diện cho đại lý lắng nghe yêu cầu khách hàng, đưa lời khuyên phần mà khách hàng chưa biết tới, viết phiếu yêu cầu sữa chữa, hoàn thành, giải thích công việc làm cho khách Người đại diện phải có khả giải loạt yêu cầu kỹ thuật khiếu nại Nói cách khác, cố vấn dịch vụ không người viết phiếu yêu cầu sữa chữa, mà thực tất công việc liên quan tới khách hàng trạm dịch vụ 1.2 Vai trò cố vấn dịch vụ: Cố vấn dịch vụ chịu trách nhiệm lónh vực liên quan đến khách hàng sau: a.” Quy trình bước phục vụ khách hàng “ b Trả lời câu hỏi xe dịch vụ liên quan, đưa lời khuyên vấn đề cần nhấn mạn h, đưa kỹ lái xe cho khách hàng … c Giải khiếu nại đơn giản khách hàng Vì vậy, công việc cố vấn dịch vụ nâng cao hài lòng khách hàng với dịch vụ mà họ nhận 1.3 Tầm quan trọng cố vấn dịch vụ: Khách hàng coi CVDV người đại diện cho đại lý Nhưng người lai đại lý, CVDV lại người đại diện cho quyền lợi mối quan tâm khách hàng a/ Cố vấn dịch vu nâng cao hài lòng khách hàng Chất lượng công việc phụ thuộc nhiều vào khả lắng nghe thông tin khách hàng hư hỏng, truyền đạt thông tin tới kỹ thuật viên văn lời nói CVDV Kỹ phục vụ khách hàng CVDV ản h hưởng lớn tới định khách hàng có quay trở lại giới thiệu với người khác hay không b/ Cố vấn dịch vu xem xét nhu cầu dịch vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng Cố vấn dịch vu xem xét yêu cầu khách hàng dịch vụ, đồng thời tìm nhu cầu khác mà khách hàng không biết, đề nghị với khách hàng c/ Cố vấn dịch vu tạo dựng nên hình ảnh đại lý, chi nhánh Đối với khách hàng, CVDV không cá nhân mà người đại diện cho đại lý n tượng lòng tin khách vào CVDV phản án h đại lý n tượng lòng tin truyền miệng cộng đồng, lan nhanh theo cấp số nhân d/ Cố vấn dịch vu xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng Khách hàng mang xe tới trạm dịch vụ, bước tới quầy tiếp tân với lo lắng Nếu người CVDV hiểu điều , cố gắng làm cho khách cảm thấy thoải mái Ngoài lời khuyên chuyên nghiệp, vài câu vui đùa đủ để họ cảm thấy nhà Trang WwW.oto-hui.com Button1 PHẦN II QUI TRÌNH BƯỚC PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG MỤC ĐÍCH: Qui trình bước dịch vụ đãm bảo hoạt động dịch vụhiệu nhằm mang lại dịch vụhoàn hảo cho khách hàng lợi nhuận cho đại lý DỊCH VỤ HOÀN HẢO : điểm mong đợi khách hàng dịch vụ -Thái độ cư xử lịch -Dịch vụ đáng tin cậy • Khách hàng hài lòng -Giá hợp lý • -Dịch vụ nhanh chóng , hiệu Sự mong đợi khách hàng + = Khách hàng hài lòng * Thêm nụ cười * Thêm chút cẩn thận, chu đáo * Công việc phụ thêm * Thêm phút quỹ thời gian * Thêm lần kiểm tra để chắn thứ tốt * Thêm điện thoại để chắn khách hàng hài lòng Hai yếu tố cấu thành hài lòng khách hàng •Cảm tình khách hàng Sai Đúng Rất tốt 3.LI ÍCH CỦA QUI TRÌNH DỊCH VỤ BƯỚC * Tăng hài lòng khách hàng * Tăng khả trì khách hàng Trang WwW.oto-hui.com * Tăng lợi nhuận * Tải thiện tiêu chuẩn hoạt độn g * Tăng hài lòng nhân viên QUI TRÌNH BƯỚC DỊCH VỤ Bước : Hẹn khách hàng Bước : Tiếp khách Bước : Viết phiếu yêu cầu sửa chữa Bước : Phân phối thực Bước : Quản lý chất lượng Bước : Giao xe Bước : Theo dõi sau sửa chữa • BƯỚC : HẸN KHÁCH HÀNG MỤC ĐÍCH: Hệ thống cho phép Cố vấn dịch vụ điều tiết dòng khách tới trạm , qua dàn khối lượn g công việc sử dụng thời gian hợp lý cho khách hàng để tăng mức độ hài lòn g khách hàng •Làm nhịp nhàng dòng công việc •Đặt lịch hẹn cho khách hàng •Giao khối lượng công việc cho KTV •Hệ thống hẹn tốt tạo dòng công việc nhịp nhàng •Hoạt động đồng với P.Phụ tùng CÁC TIÊU CHUẨN BẮT BUỘC CỦA HỆ THỐNG HẸN Luôn kiểm soát số lượng khách hàng phương tiện đến trạm để tránh ùn tắc Dành thời gian hợp lý cho khách hàng để xác định rõ ràng yêu cầu sửa chữa 3.Cho phép xác nhận phụ tùn g hay phụ kiện có hay không trước khách hàng tới trạm 4.Giám sát lên lịch sử dụng số làm việc sẳn có KTV 5.Tiếp đón chu đáo với khách hàng vãng lai khách hàng sửa chữa lại 6.Có trình theo dõi nhắc nhở khách hàng trước hẹn để giảm số khách hàng hẹn mà không tới 7.Có qui trình theo dõi khách hẹn mà không tới để khuyến khích họ đặt lại hẹn Trang WwW.oto-hui.com 8.Thúc đẩy hệ thống hẹn qua quảng cáo hình thức liên hệ với khách hàng để tăng nhận biết khách hàng hệ thốn g hẹn 9.Linh hoạt dự đoán hẹn tương lai QUỸ THỜI GIAN •Thời gian cho công việc phát sinh cho khách hàng vãng lai •Tổng thời gian có •Thời gian sẳn có cho hẹn TÍNH TOÁN THỜI GIAN SẴN CÓ Ví dụ : Tổng thời gian có sẵn Số KTV x Số làm việc ngày x Hiệu suất 10 KTV x 8giờ x 100% 80 có sẵn • Thời gian hẹn có sẵn *( 80% tổng số thời gian có sẵn ) Số KTV x Số làm việc ngày x Hiệu suất chung x tỉ lệ hẹn 10 KTV x x 100% x 80% 64 cho hẹn •* Chú ý: 20% lại dự trữ cho trường hợp lưu xe, khách không hẹn trước công việc phụthêm Trang WwW.oto-hui.com QUY TRÌNH HẸN KHÁCH HÀNG •1 Nhận hẹn •Chắc chắn •Không phụ tùng dự trữ có lưu kho cho •Điền vào giấy hẹn đánh dấu khách hàng sửa chữa •Sửa chữa chung •2 Xác nhận lại hẹn •Liên lạc với khách hàn g để xác nhận lại hẹn •3 Chuẩn bị trước phiếu yêu cầu sửa chửa( RO) Chuẩn bị hồ sơ khách hàng lịch sử sửa chữa •Khách hàng khiếu nại •Xem xét ngày giao hàng thông báo cho khách hàng phụ tùng sẵn sàng Báo trước cho quản đốc để tiến hành chẩn đoán trước •Yêu cầu quản đốc ước tính công việc thời gian tiến hành Báo trước cho trưởng phòng dịch vụ để có mặt khách đến •Điền thông tin khách hàng lên RO , tham khảo hồ sơ khách hàng lịch sử sửa chữa CHÚNG TA CẦN THEO DÕI SỐ LIỆU NÀO ? • * Tỉ lệ hẹn • * Tỉ lệ khách hẹn không đến • * Tỉ lệ hẹn theo loại công việc * Tỉ lệ sử dụng công lao động sở vật chất XÁC ĐỊNH TỈ LỆ HẸN Tỉ lệ hẹn phần trăm số phiếu yêu cầu sửa chữa khách hàng có hẹn Tỉ lệ hẹn % = Tổng số khách hàn g có hẹn thán g Tổng số khách hàng có tháng Lưu ý: đạt 10% XÁC ĐỊNH TỈ LỆ KHÁCH KHÔNG ĐẾN Tỉ lệ khách không đến phần trăm khách hàng có lịch hẹn mà không đến Tỉ lệ khách không đến% •= Tổng số khách hẹn không đến • Tổng số khách hàng hẹn Tỉ lệ hẹn theo loại công việc Có dạng công việc : Bảo dưỡng (70%) Sửa chữa ( 30%) Chú ý: tỉ lệnày khách đại lý Trang Công việc bảo dưỡng - Sửa chữa thông thường trình bày tài liệu hướng dẫn sử dụng - Không đòi hỏi KTV tay nghề cao - Thườn g làm với hiệu suất cao Công việc sửa chữa - Là công việc sửa chữa đắt tiền động , hộp số hệ thống treo - Đòi hỏi KTV tay nghề cao - Thườn g làm với hiệu suất thấp Ghi chú: tay nghề KTV phải cân nhắc đến xác định loại công việc CÁC HÌNH THỨC THÚC ĐẨY CUỘC HẸN •-Trong trình bán xe -Danh thiếp cố vấn dịch vụ • -Tờ quảng cáo dịch vụ • -Biểu quầy tiếp khách • -Thư nhắc bảo dưỡng • -Trang chủ internet -Trong tiếp xúc với khách hàng • * p dụng hệ thống hẹn khách hàng văn •TỔNG KẾT •-Hệ thống hẹn phân công công việc cách hiệu nâng cao hài lòng khách hàng qua việc sử dụng thời gian hợp lý cho khách hàng •-Nếu hệ thống hẹn hoạt động tốt nhiều quy trình công việc khác tiến hành nhịp nhàng hiệu • BƯỚC : TIẾP KHÁCH HÀNG MỤC ĐÍCH Mục đích hệ thống tiếp khách tạo ấn tượng tốt đẹp với khách hàng , đồng thời có đủ thông tin cần thiết để cung cấp cho phận liên quan tiến hành công việc phụ tùng , xưỡng sửa chữa YÊU CẦU VỚI CỐ VẤN DỊCH VỤ •-Hình dáng gọn gàng •-Mặc đồng phục đeo thẻ tên để dể nhận biết •-Khả lắng nghe đặt câu hỏi tốt (Nguyên tắc 5W, 2H – Cái gì, Ở đâu, Khi nào, Tại sao, Như nào, Bao nhiêu ,…) •-Điền phiếu yêu cầu sửa chữa , xác định rõ vấn đề ưu tiên •-Mỗi cố vấn dịch vụ giải từ 15 đến 20 phiếu yêu cầu sửa chữa ngày Trang WwW.oto-hui.com QUY TRÌNH TIẾP KHÁCH •Chuẩn bị phiếu RO •1 Chuẩn bị hàng khách hàng có hẹn ngày Tiếp khách hàng Khách hàng lần đầu - Lịch chào khách hàng Ghi - Tự giới thiệu thông tin - Hỏi khách hàng xem có phải khách hàng khách hàng lần đầu không xe lên RO Không phải khách hàng lần đầu Lắng nghe khách hàng Lắng nghe khách hàng để nắm chất vấn đề , điều kiện phát sinh •Khách hàng làm bảo dưỡng lần đầu CVDV tự trao đổi với khách Khách hàng làm sửa chữa chung CVDV trao đổi với khách Khách hàng sửa chữa lại Yêu cầu trưởng phòng DV có mặt tiếp khách hàng Chuẩn bị chẩn đoán Ghi triệu chứng hư hỏng yêu cầu sửa chữa lên RO theo yêu cầu khách hàng Yêu cầu quản đốc giúp Kiểm tra xe đở xác định công việc cần Sửa chữa chung thực •Lấy hồ sơ khách hàng in hồ sơ sửa chữa máy tính Đưa khách hàng đến khu vực chẩn đoán Ghi yêu cầu khách hàng dẫn trưỡng phòng lên RO đưa sổ bảo hành sổ theo dõi sửa chữa Bảo dưỡng định kỳ Lấy RO chuẩn bị trước hồ sơ khách hàng Hỏi mục đích kiểm tra , số km định cấp bảo dưỡng cần thực hiện(5000km…) •Yêu cầu khách hàng Kiểm tra tên chủ xe lần sửa chữa gần Chuyển sang bước ( lắng nghe khách hàng ) Kiểm tra số khung(VIN), số máy ghi RO Ghi số km xe chạy Đưa danh mục bảo dưỡng định kỳ ghi lên RO Ghi chép triệu chứng hư hỏng yêu cầu sửa chữa RO theo lời khách hàng Yêu cầu trưởng phòng Dựa chẩn đoán trưởng quản đốc giúp đở phòng quản đốc , xác nhận khiếu nại với khách hàng Đánh dấu rõ ràng “ khiếu nại” Khách hàng khiếu nại hay “sửa chữa lại “ lên RO Kiểm tra xung quanh xe Đưa khách hàng quầy - Ghi kết lên RO tiếp tân - Xác nhận với khách hàng Hỏi xem khách hàng có yêu cầu thêm không , không, xác nhận tất yêu cầu sửa chữa với khách hàng Ghi chép phụ tùng cần thay hướng dẫn công việc RO theo lời quản đốc trưởng phòng Trang WwW.oto-hui.com TỔNG KẾT• Mục đích trình tiếp khách tiếp nhận khách hàng cách chuyên nghiệp Dựa vào khả đại lý thoả mãn nhiều mong đợi khách hàng qua giành tín nhiệm họ • BƯỚC : QUY TRÌNH PHIẾU YÊU CẦU SỬA CHỮA MỤC ĐÍCH: Mục đích hệ thống quản lý phiếu yêu cầu sửa chữa để đảm bảo phiếu yêu cầu sửa chữa viết cách xác thực cách trôi chảy , hiệu NỘI DUNG PHIẾU YÊU CẦU SỬA CHỮA Mặc dù có nhiều mẫu phiếu yêu cầu sửa chữa nội dung chúng phải bao gồm thôn g tin quan sau : Thông tin khách hàng 2.Thông tin xe 3.Thông tin công việc 4.Thông tin khác GHI PHIẾU YÊU CẦU SỬA CHỮA Kiểm tra tồn kho phụ tùng Phụ tùng không lưu kho Bảo dưỡng định kỳ Dự tính chi phí thời gian giao xe Sửa chữa chung sửa chữa lại Giải thích công việc cần thực xin đồng ý khách hàng Giải thích công việc thực , chi phí ước tính thời gian giao xe Xin chữ ký khách hàng Chuyển RO cho quản đốc Kiểm tra ngày nhận phụ tùng Đề nghị khách hàng mang xe trở lại để xe trạm để đợi phụ tùng Giữ RO vào vị trí quy định Dự tính tiền công phụ tùng Quyết định thời gian giao xe Đánh ký hiệu cho trường hợp đặc biệt (bảo hành , khẩn ) Cùng với quản đốc kiểm tra xem xe bảo hành không Quyết định thời gian giao xe Dự tính chi phí cho khoản mục Viết chi tiết chi phí lên RO Đưa cho khách hàng copy RO Trao danh thiếp cho khách hàng Hướng dẫn khách hàng tới phòng đợi Đặt RO vào vị trí quy định Trang WwW.oto-hui.com TỔNG KẾT Việc cung cấp thông tin xác phiếu yêu cầu sửa chữa quản lý tốt quy trình làm việc mang lại hài lòng cho khách hàng Phiếu yêu cầu sửa chữa viết xác tạo sở cho việc sửa từ đầu •BƯỚC : •PHÂN PHỐI VÀ THỰC HIỆN ( Kiểm tra tiến độ công việc ) MỤC ĐÍCH Mục đích hệ thống phân phối sản xuất lập kế hoạch giám sát dòng công việc phòng dịch vụ Phân phối thực Kiểm tra tiến độ công việc •Dùng hệ thống theo dõi thực để giám sát việc sửa chữa •Khách hàng chờ •Thông báo cho khách •Kiểm tra tiến độ công việc xe trước thời gian hẹn giao xe hàng ngồi chờ biết tiến độ công việc Xin đồng ý trước khách hàng cho công việc phát sinh Quyết định thời gian giao xe chi phí dự tính với giúp đỡ quản đốc Thông báo cho khách hàng công việc phát sinh và•Khách hàng đồng ý •Báo cho quản đốc xin đồng ý tiếp tục công việc Ghi chép ý kiến KH lên RO “ Sửa chữa lại” •Xe sửa chữa lại xe không đáp ứng quy trình kiểm tra chất lượng chi nhánh/đại lý khách hàng mang xe trở lại không thỏa mãn với chất lượng sửa chữa •“ Xe lưu” Xe lưu xe cam kết hoàn thành ngày hoàn thành lý không dự đoán trước nên xe phải lưu đến ngày hôm sau •Hoặc xe khách hàng nhận vào xưỡng trước ngày thực tế tiến hành công việc TÓM TẮT Hiệu dòng công việc trạm dịch vụ đòi hỏi phối hợp tốt người trang thiết bị Đại lý nên có hệ thống kiểm soát phân phối phiếu yêu cầu sửa chữa trạm dịch vụ BƯỚC : •QUẢN LÝ CHẤT LƯNG• Trang WwW.oto-hui.com ( Kiểm tra trước giao xe ) MỤC ĐÍCH Mục đích hệ thống quản lý chất lượng để đảm bảo xe khách hàng sửa từ lần Điều thực việc : • + Xây dựng chất lượng cho bước quy trình bước • + Tiến hành kiểm tra chất lượng sau tất công việc hoàn thành trước giao xe LI ÍCH CỦA HỆ THỐNG KIỂM TRA CHẤT LƯNG • • -Đảm bảo công việc làm từ lần • -Giảm tỉ lệ khách hàng khiếu nại khách hàng sửa chữa lại • -Làm tăng hài lòng , khả trì khách hàng lợi nhuận -Tăn g hài lòng nhân viên • KIỂM TRA CHẤT LƯNG •1 Kiểm tra công việc làm •- Kiểm tra công việc thực xe phụ tùng thay •Điền vào RO để xác nhận •- Hỏi quản đốc KTV xe kiểm tra QC điểm không rõ RO •- Chuẩn bị thông tin hữu ích cho khách hàng giao xe •2 Hoàn thiện giấy tờ •Hoàn thiện RO, kiểm tra lại hạng mục •- Xác nhận •- Xác nhận hoàn thiện công việc chuẩn bị giao xe (đặt vị trí ghế, gương , radio…) •Yêu cầu SM ký duyệt chi phí •Chuẩn bị hoá đơn cần thiết(bảo dưỡng, chi phí lớn …) •Yêu cầu SM trực tiếp kiểm tra trước giao xe trường hợp cần thiết(sửa chữa lại …) •3 Chuẩn bị phụ tùng củ để trả lại khách hàng •Chuẩn bị phụ tùng củ để trả lại đưa cho khách hàng xem -Phụ tùng cũ -Sổ bảo dưỡng, bảo hành -Chìa khoá •Kiểm tra lại hạng mục kiểm tra nhận xe so sánh với kết kiểm tra ban đầu •Điền vào sổ bảo hành sổ theo dõi sửa chữa việc bảo dưỡng định kỳ thực Thông báo khách hàng công việc hoàn thành MỨC ĐỘ ƯU TIÊN Về nguyên tắc , tất xe phải kiểm tra Tuy nhiên, kiểm tra tất xe nên áp dụng thứ tự ưu tiên sau : Trang 10 WwW.oto-hui.com • • Các hình thức bảo hành • + Bảo hành xe + Chiến dịch bảo hành đặc biệt + Các hệ thống bảo hành khác ( lốp, ắcquy …) ĐIỀU KIỆN BẢO HÀNH Tất vấn đề phát sinh thời hạn bảo hành mà nguyên nhân thuộc nhà sản xuất (do vật liệu chế tạo, công nghệ lắp ráp …) Những hạng mục không bảo hành • + Các loại lọc ( dầu, gió, nhiên liệu …) • + Bugi • + Cầu chì • + Má phanh , guốc phanh • + Cao su gạt mưa • + Đóa côn NHỮNG TRƯỜNG HP KHÔNG ĐƯC BẢO HÀNH 1.Không thực chế độ bảo dưỡng định kỳ quy đinh nhà sản xuất 2.Rủi ro ngẫu nhiên : mưa axít, đá văng, phân chim 3.Sử dụng sai mục đích, lạm dụng xe chạy tốc độ, chở tải, thay đổi kết cấu xe NHỮNG CHI PHÍ KHÔNG ĐƯC THANH TOÁN BẢO HÀNH + Khách sạn + Điện thoại + Thuê xe, lại, kinh doanh… CHÚ Ý : TOYOTA không chịu trách nhiệm bảo hành cho hư hỏng mà nguyên nhân thuộc đại lý : + Hư hỏng trình di chuyển xe + Lưu kho • + Làm PDS • + Sửa chữa • + Dùng phụ tùng không hiệu Trang 16 WwW.oto-hui.com •NGUYÊN NHÂN CHÍNH HÌNH THÀNH KHIẾU NẠI •Khiếu nại •Khách hàng mong đợi Giải tốt •Bộc lộ Hài lòng tin tưởng •Khoảng cách Không bộc lộ Chất lượng xe dịch vụ sau bán hàng Không hài lòng Theo dõi sau sửa chữa CÁC LOẠI KHIẾU NẠI• -Khiếu nại định bảo hành • -Khiếu nại sửa chữa lại • -Khiếu nại việc chậm trể • -Khái niệm việc tính trội tiền • -Khiếu nại việc cung cấp phụ tùng • -Khiếu nại kỹ người • -Khiếu nại xe bẩn NGUYÊN TẮC KHI GIẢI QUYẾTKHIẾU NẠI • -Đặt vào vị trí khách hàng • -Tỏ nhiệt tình kiên trì lắng nghe -Dứt khoát lịch từ chối nhữn g yêu cầu vô lý QUY TRÌNH BƯỚC GIẢI QUYẾTKHIẾU NẠI Bước : Tiếp khách hàng khiếu nại Bước : Lắng nghe khách hàng tai mắt Bước : Thiết lập kiện làm rõ nguyên nhân Bước : Xem xét lại mức độ nghiêm trọng định Bước : Giải thích định Bước : Tiến hành công việc Bước : Theo dõi sau sửa chữa BƯỚC : TIẾP KHÁCH HÀNG KHIẾU NẠI • -Chào cảm ơn khách hàng mang xe tới trạm • -Giới thiệu tên tỏ sẳn sàng giúp đỡ • -Đưa khách hàng vào phòng riêng cần •-Báo cho trưởng phòng khiếu nại nghiêm trọng Trang 17 WwW.oto-hui.com BƯỚC : LẮNG NGHE KHÁCH HÀNG - Chăm lắng nghe không ngắt lời -Đưa câu hỏi để xác minh triệu chứng -Ghi chép lại thông tin -Xác minh lại triệu chứng xe -Tóm tắt lại khách hàng nói nhắc lại cho khách hàng •BƯỚC : THIẾT LẬP DỮ KIỆN VÀ LÀM RÕ NGUYÊN NHÂN • -Đặt nhữn g câu hỏi để kiểm tra xe, phận vị trí hư hỏng • -Thu nhập thông tin có liên quan : Thông tin khách hàng Hồ sơ sửa chữa , bảo dưỡng Xác định nguyên nhân trách nhiệm BƯỚC : XEM XÉT MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG VÀ RA QUYẾT ĐỊNH • - Quyết dịnh công việc thực -Xin ủy quyền trưởng phòng dịch vụ cần •BƯỚC : GIẢI THÍCH QUYẾT ĐỊNH - Giải thích cho khách hàng phương hướng giải vấn đề lý • -Nói cho khách hàng biết nguyên nhân biện pháp tái diễn • -Xin đồng ý khách hàng •BƯỚC : TIẾN HÀNH CÔNG VIỆC • -Tiến hành công việc trước có mặt khách hàng • - Giải thích chi tiết biện pháp khắc phục • -Thể mong muốn làm hài lòng khách hàng • -Tiễn khách hàng •BƯỚC : THEO DÕI SAU SỬA CHỮA • -Theo dõi điện thoại , thư• -Nếu phát không hài lòng quay lại bước phù hợp • -Làm báo cáo khiếu nại cho trưởng phòng điền vào hồ sơ khách hàng Trang 18 WwW.oto-hui.com PHẦN V NĂM YẾU TỐ PHỤC PHỤC KHÁCH HÀNG A Khách hàng Khách hàng gì? Khách hàng người đến với bạn mua dịch vụ chuyên nghiệp mà bạn có Khách hàng người quan trọng cho công ty bạn, họ trực tiếp đến, gọi điện thoại viết thư Khách hàng người mang lại việc làm Thiếu họ, công ty trả tiền lương cho bạn Khách hàng không phụ thuộc vào – mà sống chún g ta phụ thuộc vào họ (khách hàng đến trạm dịch vụ họ không thích dịch vụ bạn) Tóm lại, khách hàng người quan trọng công ty bạn Họ sốn g, dòng máu, thiếu họ, công ty bạn không tồn Khách hàng có mong đợi định công việc họ Nếu mong đợi không đáp ứng, họ tìm cách khác để thoả mãn yêu cầu TẠI SAO BẠN LẠI MẤT KHÁCH HÀNG? o Cheát 1% o Chuyển nơi khác 3% o Chỗ quen biết bạn bè - 5% o Lý cạnh tranh (giaù) 9% o Mức độ hài lòng sản phẩm 14% o Thaùi độ dửng dưng nhân viên khách hàng - 48% Nguồn: Tin tức US Báo cáo giới 45% 16% 14% 13% 12% TẠI SAO VÀ CÁI GÌ THU HÚT KHÁCH HÀNG? THÁI ĐỘ LƯU TÂM CỦA TỪNG CÁ NHÂN Thuận tiện Kỹ thuật viên tốt Đặc quyền Giá Quyền khách hàng Khách hàng có quyền chọn trạm dịch vụ Khách hàng có quyền biết họ trả tiền cho hàng hoá hay dịch vụ Khách hàng có quyền khiếu nại họ cảm thấy bị đối xử không mức Khách hàng có quyền từ chối sản phẩm bị lỗi hay dịch vụ không thoả đáng Trang 19 WwW.oto-hui.com Bạn hãn h diện khách hàng chọn trạm dịch vụ bạn Khách hàng luôn tìm kiếm giá trị cao cho đồng tiền liệu trạm dịch vụ bạn có mang lại sản phẩm hay dịch vụ giá trị hay không, điều phụ thuộc vào mức độ thực công việc bạn B NĂM YẾU TỐ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG Việc phục vụ khách hàng tốt nhằm thiết lập mối quan hệ tốt với khách hàng Để làm điều này, bạn phải đặt vào vị trí khách hàng, để hiệu xác nhu cầu khách hàng Chỉ bạn hỗ trợ đưa lời khuyên cách phù hợp dịch vụ chuyên nghiệp Xa nữa, bạn phải biết thiết lập mối quan hệ tốt với khách hàng, thời gian ngắn tốt Sau năm yếu tố cần đáp ứng để thực điều Thái độ: Lịch sự, hình dáng chuyên nghiệp, thân thiện kỹ trình bày trả lời điện thoại Sự tin tưởng: Giữ lời hứa, xem xét vấn đề quan điểm khách hàng Là người lắng nghe giỏi: Lắng nghe tích cực, kỹ nghe, giao tiếp không lời Tự diễn đạt: Giải thích có hiệu quả, kỹ trình bày Kiến thức chuyên nghiệp: Hiểu rõ sản phẩm kinh doanh Diễn giải năm yếu tố Chúng tiến hành điều tra mức độ hài lòng khách hàng đại lý Trong phiếu điều tra có dành chỗ để khách hàng ghi lại ý kiến, góp ý chung Chúng xin trích ý kiến tích cực tiêu cực nhân phòng dịch vụ Những ý kiến tóm tắt dạng yếu tố xem xét quan điểm khách hàng Trang 20 WwW.oto-hui.com Dễ chịu Lịch Thân Những ý kiến tích cực Ấn tượng tốt Thân Thiện Tận t Thái độ tốt Dịch vụ tốt Tin cậy Năm yếu tố (1) Thái độ (3) Người lắng nghe giỏi (5) Kiến thức chuyên nghiệp (2) Sự tin tưởng (4) Tự diễn đạt Những ý kiến tích cực Những nhân viên không quen với khách Ấn tượng buồn tẻ hàng không thân thiện Thái dộ kiêu căng Coi thường người khác Quá công việc Trả lời mập mờ 1.Thái độ a Lịch Khách hàng đánh giá thái độ bạn nào? Thái độ bạn quan trọng lời nói để khách hàng phán xét xem bạn có đối xử với họ cách tôn trọng hay không Cho dù lời bạn có lịch đến mức thái độ bạn không đôi với lời nói khách hàng ấn tïng tốt bạn Bạn cần tránh nhữn g điểm sau: Khoanh tay nói chuyện với khách hàng Bắt chéo chân nói chuyện với khách hàng Hút thuốc nói chuyện với khách hàng Nhai kẹo cao su nói chuyện với khách hàng Bạn ngồi mà không mời khách ngồi nói chuyện với khách hàng Rung đùi, dậm chân nói chuyện với khách hàng Đút tay túi quần nói chuyện với khách hàng Ho hắt nói chuyện với khách hàng Nếu gặp trườn g hợp quay sau xin lỗi khách hàng Nhìn soi mói nói chuyện với khách hàng, có thái độ coi thường khách hàng ăn mặc xuềnh xoàng Hãy nhìn vào mắt khách hàng nói chuyện Nói chuyện với khách hàng cách lơ đãng Hãy ghi chép lại nói chuyện với khách hàng để thể nghiêm túc Tiếp cận khách hàng với định kiến, ví dụ như: +Khách hàng béo độ lượng, khách hàng gầy lo lắng +Phụ nữ suy nghó cách máy móc Thiên vị số khách hàng hình dáng, phong cách hay cách ăn mặc, Trang 21 WwW.oto-hui.com lảng tránh khách hàng khác lý tương tự Không đàm tiếu khách hàng, mặt dù bạn biết họ mặt xung quanh + Những khách hàng khác nghe thấy có ấn tượng không tốt công ty bạn + Những mẫu đối thoại khách hàng nghe gọi điện thoại tới b Hình dáng chuyên nghiệp Dáng vẽ mức bước quan trọng để chuẩn bị thân để tiếp khách hàng cách lịch vui vẻ Điều làm tăng tự tin công việc bạn, đồng thời gây ấn tượng tốt cho khách hàng Xin nhớ bạn người đại diện cho công ty Sự đánh giá khách hàng công việc bạn bị ảnh hưởng hình dáng Tiêu chuẩn hình dáng chuyên nghiệp Thân thể Hạng mục Tóc Mắt Râu Răng, miệng Những vật dụng có bên Quần áo Tay o Cá vạt Đồng phục Tất Giầy Thẻ tên Phù hiệu Những thứ khác Danh thiếp Bút viết Giấy viết Khăn mùi xoa Giấy mềm Khăn lau Nam Chải gọn gàng Cạo cắt tỉa gọn gàng Răng chải sạch, thở thơm tho Tay sách, móng tay cắt gọn Sạch, phẳng Thắt gọn Sạch Màu phù hợp Bóng Đeo ngắn bên ngực trái Đeo vị trí Không đeo kính râm (cho khách hàn g lần đầu) Kiểm tra vào buổi sáng Kiểm tra que thăm dầu lau vết bẩn xe Nữ Chải gọn gàng Răng chải sạch, thở thơm tho Tay sách, móng tay cắt gọn o choàng Sạch Màu phù hợp Bóng Đeo ngắn bên ngực trái Đeo vị trí Đồ trang sức đắt tiền, không đeo kính râm, không dùng nhiều nước hoa (cho khách hàn g lần đầu) Kiểm tra vào buổi sáng Kiểm tra que thăm dầu lau vết bẩn xe Trang 22 WwW.oto-hui.com Một số gợi ý hình dáng cá nhân - Nét mặt (râu cạo sạch, chải sạch) - o sạch, gọn - Cà vạt thắt gọn - Đồng phục sạch, gọn gàng - Túi phẳng - Quần - Giầy đánh bóng - Tóc chải - Nét mặt tươi tỉnh - Thẻ đeo tên - Danh thiếp túi - Giẻ túi quần - Tay móng tay se.õ - Tất c Những câu nói phục vụ khách hàng Dưới mười câu nói sử dụng thường xuyên trạm dịch vụ nói chuyện với khách hàn g Hãy thực chúng thường xuyên để chún g phát cách tự nhiên tình thực tế Những câu nói thông dụng (ví dụ) Vâng, thưa anh (chị) Chào anh … Rất hân hạnh chào đón anh tới trạm Rất vinh dự, thưa anh (chị)… Chúc anh buổi sáng tốt lành Xin lổi anh, … Cảm ơn anh tới, anh … Vâng, tất nhiên, anh … Việc không gây phiến hà Vâng, tất nhiên Chúng làm việc 10 Tôi xin lỗi, d Sự thân thiện 1) Nụ cười Sự thân thiện bắt đầu nụ cười Học cách cười Nếu bạn khó có nụ cười, nhìn vào gương nói “whishkey”, giữ giây lát Hãy làm lại nhiều lần Bạn sớm nhận thấy thay đổi traong tính tình mình, bạn bắt đầu cảm thấy cười Trang 23 WwW.oto-hui.com 2) Chào hỏi vui vẻ Chào hỏi khách hàng nói “cảm ơn” nguyên tắc xã giao thông thường công việc Điều cho thấy bạn ý thức khách hàng, việc bắt chuyện trước cho thấy bạn quan tâm đến khách hàng Việc bắt chuyện trước với khách hàng coi lịch sự, chào khách hàng trước khách hàng chào bạn Chào tất khách hàng cách rõ ràng vui vẻ Chào nhìn thẳng vào mắt khách hàng a) Chào khách hàng với giọng nói to tát, thân thiện cởi mở để thể biết ơn công việc họ, ví dụ, chào khách hàng lời, cúi đầu, bắt tay, giơ tay chào b) Nếu có thể, đưa danh thiếp chào khách hàng lần đầu Điều làm cho khách hàng thấy bạn cam kết việc tiếp họ cách chuyên nghiệp Cách chào hỏi (Ví dụ) Xin chào! Xin lỗi để anh đợi Hôm anh nào? Cảm ơn anh nhiều Cảm ơn anh tới Anh phục vụ Tôi tới Chúc anh ngày tốt lành Tôi giúp anh hôm nay? Hẹn gặp lại anh Hãy thảo luận với tất người trạm dịch vụ bao gồm Trưởng phòng dịch vụ, Cố vấn dịch vụ, Qủan đốc, kỹ thuật viên định cách chào đơn giản để sử dụng trạm Hãy cố gắng áp dụng với tất khách hàng nhân viên Tinh thần đồng đội câu chào 3) Gọi khách hàng tên họ a) Hãy cố gắng học thuộc tên khách hàng có hẹn trước Ví dụ: Hãy nói “chúng chờ anh, … ” khách hàng xuất quầy tiếp tân b) Hãy cố gắng nhớ tên khách hàng nói chuyện với họ Hãy dùng tên khách hàng lần nói chuyện e Phương pháp giao tiếp qua điện thoại Tham khảo phần giao tiếp điện thoại 2.Sự tin tưởng Một cách quan trọng để chiếm lòng tin khách hàng giữ lời hứa a Giữ lời hứa Trang 24 WwW.oto-hui.com Khi bạn hứa với khách hàng, nhớ bạn làm điều đại diện cho công ty bạn cho thân Hãy cụ thể công việc mà bạn làm, hết tiền, lâu, lời hứa quan trọng mà bạn phải hứa với tất khách hàng Khi bạn hứa trước, phải thông báo cho khách hàng bạn liên lạc với khách hàng thời điểm định Một bạn hứa, bạn phải giữ lời Nếu có phát sinh, liên lạc với khách hàng để xin đồng ý Luôn ghi chép lại Hãy hỏi khách hàng liệu bạn liên lạc với họ nhà hay quan, đảm bảo thực việc theo hời gian địa điểm hẹn Đừng hứa bạn không thực Nếu khách hàng nài nỉ, giải thích sau lần nữa, hay mời Trưởng phòng dịch vụ giải thích điều rõ ràng b Hãy xem xét vấn đề quan điểm khách hàng Sự quan tâm bạn tới khách hàng thể qua cách cư xử bạn việc sẵn lòng cung cấp “dịch vụ thêm” cho khách hàng Ví dụ: Thông báo tiến độ công việc cho khách hàng chờ, chào tiễn khách hàn g xe với ô trời mưa, mời khách hàng cà phê, đưa nhữn g “lời khuyên hữu ích” 3.Là người lắng nghe giỏi Lắng nghe cách hiệu khó cản trở mà thường không nhận thấy Ví dụ: người lớn suy nghó nhanh gấp lần họ nói Vì vậy, dễ dàng để suy nghó vượt giới hạn ý nghóa lời nói người khác a Ba bước việc lắng nghe chăm Đây bước mà bạn áp dụng để cải thiện kỹ lắng nghe BƯỚC 1: HÃY SẴN SÀNG LẮNG NGHE Hãy nhìn vào khách hàng, để thể bạn quan tâm tới khách hàng Hãy tập trung tư tưởng vào người nói Thể thái độ mực Bạn quan tâm tới khách hàng nói Vì bạn phải thể mong muốn hiểu khách hàng nói BƯỚC 2: LẮNG NGHE CHĂM CHÚ Hãy lắn nghe chăm chú, thể mối quan tâm Hãy tìm xem khách hàng muốn nói Để làm điều bạn phải chăm lắng nghe tạo điều kiện cho khách hàng nói Chỉ đoán tính cách khách hàng chưa đủ, tìm hiểu động lời nói Tiền, thoả mái, an toàn hay lòng tự hào mối quan tâm lớn họ? Trang 25 WwW.oto-hui.com Hãy xác định điểm nguyên nhân “5w 2H” sau ghi chép lại Hãy hỏi câu hỏi phù hợp, suy nghó nhữn g khách hàng thực muốn nói Hãy nhớ khách hàng lúc biết phải nói với bạn Hãy nhớ nguyên tắc 5W 2H (ví dụ) (Why) Tại (ví dụ: nguyên nhân mang xe đến) (When) Khi (ví dụ: xảy ra) (Who) Ai (ví dụ: lái xe lúc đó) (What) Cái (ví dụ: việc thực hiện) (Where) Ở đâu (Ví dụ: vị trí vấn đề) (How to) Như (ví dụ: phương pháp khắc phục) (How much) Bao nhiêu (ví dụ: giá cả) Không tranh luận với khách hàng họ sai Nếu khách hàng có hiểu lầm sản phẩm hay công ty bạn, giải thích rõ ràng lịch thiệp Đừng ngắt lời khách hàng bạn hăm hở muốn cho khách hàng quan điểm Dù bạn bận rộn nữa, nên tránh việc hối thúc khách hàng việc đối xử với họ theo cách htiết thực BƯỚC 3: KIỂM TRA LẠI NHỮN G GÌ ANH HIỂU Việc lắng nghe chăm không tránh khỏi gặp phải thông tin chưa rõ không đầy đủ Hãy tự làm sáng tỏ hoàn thiện nhữn g thông gtin họ Như nào? Bằng cách làm rõ xác minh Làm rõ thông tin câu hỏi Nếu thông tin chưa rõ, xác minh bạn hiểu ngôn ngữ b Kỹ nghe Một cố vấn dịch vụ, người lắng nghe giỏi, tạo không khí thoải mái giúp khách hàng cách gợi ý nhữn g muốn nói qua câu chuyện Vì vậy, việc sớm phát triển kỹ quan trọng để phục vụ khách hàng cách tốt 1) Bắt đầu câu chuyện Thể thái độ hướng khách hàng công việc, tạo không khí để thực giao tiếp hai chiều Ví dụ chủ đề mà hút ý khách hàng Xe khách hàng “Xe bạn chạy kể từ đại tu lại động cơ” Thời tiết “Hôm ngày đẹp trời bạn nhỉ” Trang 26 WwW.oto-hui.com Tin tức Những chủ đề nên tránh: “Tôi nghe thấy năm mùa màng bội thu” Những vấn đề cá nhân (quốc tịch, tôn giáo, chiều cao, cân nặng, công việc), trị, tình hình kinh tế khó khăn, bệnh tật tai nạn giao thông, điều bí mật Khen ngợi cách tốt để cải thiện nói chuyện với khách hàng Một vài ví dụ lời khen: Xe khách hàng: “Anh thật cẩn thận việc giữ gìn xe” Gia đình: “Bọn trẻ nhà anh giáo dục thật chu đáo” 2) Giữ trò chuyện trôi chảy a) Thể quan tâm Gật đầu thể bạn lắng nghe cách nói “Tôi hiểu”, “Đúng ” câu tương tự khác lắng nghe khách hàng làm cho họ dễ dàng tiếp tục nói chuyện b) Thể ánh mắt Hãy nhìn vào mắt khách hàng vào thời điểm quan trọng nói chuyện c) Nhắc lại điểm quan trọng Tóm tắt lại điểm mà khách hàng nói nhắc lại cách Việc giúp khách hàng hiểu rõ suy nghó cảm gíc họ d) Làm sáng tỏ khách hàng muốn biết, muốn nói Hãy cố đọc suy nghó lắng nghe khách hàng Ví dụ: Những khách hàng nói: “Số kilômét* gần bị tụt xuống Thế XX km cho lít nhiên liệu có bình thường cho CAMRY năm sử dụng không?” * Tỷ lệ nhiên liệu tiêu thụ Những nghó: “Tôi cho động cần đại tu” Cách trả lời sai: “À, thông thường điều phụ thuộc vào nhiều thứ” Cách trả lời đúng: “Gần anh có chuyển từ ngoại thành vào trung tâm thàn h phố không Điều có nghóa anh lái xe thành phố nhiều trước, nói có không? Đó nguyên nhân số km xe anh lại giảm xuống Một vài tháng trước kiểm tra xe anh vấn đề Vậy anh không cần lo lắng điều đó.” e) Dừng lại đôi lúc Trang 27 WwW.oto-hui.com Việc tạm dừng nói chuyện quan trọng, đặt biệt khách hàng nói chậm nhỏ f) Đặt câu hỏi Thỉnh thỏang đặt câu hỏi mở, dựa vào “5W 2H” c Giao tiếp không lời với khách hàng Một cách hiệu để phán xét phản ứng không lời người khác nói xem xét cách giao tiếp không lời họ Ví dụ: Cố vấn dịch vụ: “ tháo hộp số đại tu trước bị hỏng Anh thấy có không” Khách hàng: “Hừm, không việc .” [khách hàng nói với giọng dự, khoanh tay lảng đi, thật định nói “không”?] Những cử giao tiếp – công cụ giao tiếp nguyên thủy – sử dụng rộng rãi Ví dụ: Nụ cười chào đón Gật đầu (Vâng, được) Chớp mắt Móc ngón tay thể mời chào Quắc mắt thể không hài lòng Giơ nắm đấm thể tức giận Mở to mắt – thể sợ hãi ngạc nhiên Giơ tay quay lòng bàn tay phía người nhận (dừng lại) Giơ tay lên xuống (tạm biệt) Chỉ ngón tay – Chỉ dẫn Khoảng 55% giao tiếp không lời Những bạn hỏi 7% BẰNG LỜI 45% Phương pháp nói .38% Nét mặt, cử chỉ, thân thể KHÔNG LỜI 55% n mặt hình dáng Trang 28 WwW.oto-hui.com Tự diễn đạt Kỹ nghe giúp bạn tìm mối quan tâm khách hàng Tuy nhiên có điểm mà tìng huống, bạn cần phải trình bày ý tưởng cho khách hàng Để làm điều này, bạn phải sử dụng kỹ giải thích a bước giải thích hiệu BƯỚC 1: CHUẨN BỊ TRONG ĐẦU MỤC ĐÍCH CỦA VIỆ C GIẢI THÍCH Mọi lời giải thích có mục đích Ví dụ: Để trả lời câu hỏi khách hàng Để mô tả lợi ích sản phẩm, dịch vụ BƯỚC 2: SẮP XẾP TRONG ĐẦU NỘI DUNG GIẢI THÍCH Chọn điểm mà bạn muốn truyền đạt đặt vào thứ tự logíc Tóm tắt lại dạn g “5W H” sau viết lại Đảm bảo lời giải thích xem theo quan điểm khách hàng (ví dụ: bám sát vào yêu cầu khách hàng) Sắp xếp chi tiết hỗ trợ cho điểm Ví dụ: có sẵn phụ tùng thay thế, sổ bảo hành, bảng giá giải thích cho khách hàng BƯỚC 3: GIẢI THÍCH Hãy giải thích bạn xếp Nếu dài phức tạp, bạn tóm tắt lại điểm sau giải thích, Hãy sử dụng ngôn ngữ đơn giản Tránh từ chuyên ngành kỹ thuật trừ khách hàng người có chuyên môn Những ngôn ngữ phức tạp làm tối nghóa giảm tác động bạn nói Hãy giải thích thật ngắn Bám sát vào điểm tránh lấn át làm nhàm chán khách hàng Bám sát vào điểm chính, kết thúc điểm trước chuyển sang điểm khác Hãy để giải thích bạn có tính tin cậy Hãy trình bày thông tin mà bạn biết rõ Nếu điểm chưa chắn, hứa với khách hàng bạn kiếm thông tin thông báo lại Hãy đưa phụ tùng cũ giải thích công việc sửa chữa b Kỹ trình bày 1) Thể nét mặt Nụ cười thể nhiệt tình, thành thật tính vui vẽ bạn Đó yếu tố quan trọng giao tiếp Tuy nhiên nụ cười bạn không nên gò ép mà nên tự nhiên tự phát 2) nh mắt Luôn nhìn thẳn g vào khách hàng Đều thể tính thật thẳng thắn 3) Cử Trang 29 WwW.oto-hui.com Với cử tự nhiên, sinh động tự phát, bạn thể xác ý tưởng Và điều dễ dàng thuyết phục khách hàng ý tưởng bạn tốt Ví dụ: Cúi phía trước để nhấn mạnh điểm 4) Thái độ Nói với thái độ tự tin Hãy thực tập bạn định nói với khách hàng trước bạn trò chuyện với họ Kiến thức chuyên nghiệp Cố vấn dịch vụ cần phải có kiến thức chuyên nghiệp nhiều lónh vực công việc để đảm bảo thực Quy trình bước làm hài lòng khách hàng Để đưa lời giải thích chi tiết giao xe cho khách hàng, bạn phải hiểu rõ sản phẩm kỹ thuật Bạn phải có đủ kiến thức bảo hành để xác định tính hợp lệ, bạn phải giỏi giải khiếu nại Trang 30