LỜI MỞ ĐẦU LỜI MỞ ĐẦU Du lịch đang ngày càng trở thành một trong những công cụ có hiệu quả nhất trong cuộc đấu tranh chống đói nghèo trên thế giới Đối với Việt Nam, du lịch là ngành công nghiệp không[.]
LỜI MỞ ĐẦU Du lịch ngày trở thành cơng cụ có hiệu đấu tranh chống đói nghèo giới Đối với Việt Nam, du lịch ngành công nghiệp không khói hàng năm đem lại nguồn thu ngoại tệ không nhỏ cho đất nước, Đảng Nhà nước ta xác định du lịch ngành kinh tế mũi nhọn sách phát triển địa phương nói riêng đất nước nói chung Có thể nói thời thuận lợi cho doanh nghiệp lữ hành Việt Nam mở rộng hoạt động kinh doanh thông qua khả thu hút khách du lịch đến với doanh nghiệp Saigontourist công ty du lịch lữ hành lớn mạnh, công ty đạt nhiều thành công thị trường du lịch Việt Nam Trong trình thực tập, tìm hiểu nghiên cứu công ty, em phần nắm rõ cách thức tổ chức quản lý công ty, phòng ban chuyên trách, cách thức tiến hành hoạt động kinh doanh công ty Tất điều trình bày báo cáo thực tập Vì thời gian kiến thức có hạn nên báo cáo em không tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận góp ý giáo hướng dẫn để em sửa chữa hoàn thiện giai đoạn thực tập chuyên đề sau Bản báo cáo em bao gồm phần sau: Chương I - Tổng quan Chi nhánh công ty TNHH thành viên dịch vụ Lữ hành Saigontourist Hà Nội Chương II – Tình hình hoạt động kinh doanh Chi nhánh cơng ty TNHH thành viên dịch vụ Lữ hành Saigontourist Hà Nội Chương III - Thực trạng giải pháp định hướng kinh doanh công ty Chương I: TỔNG QUAN CHUNG VỀ CHI NHÁNH CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN LỮ HÀNH SAIGONTOURIST TẠI HÀ NỘI Chi nhánh Cty TNHH Một thành viên Dịch vụ lữ hành Saigontourist Hà Nội đơn vị trực thuộc hệ thống Saigontourist Tổng cục Du lịch Sài Gòn đổi tên Tổng công ty du lịch Sài Gòn – TNHH thành viên Saigontourist Tổng cục Du lịch Việt Nam đánh giá doanh nghiệp hàng đầu lĩnh vực du lịch có đóng góp tích cực nghiệp phát triển ngành du lịch nước với nhiều mô hình dịch vụ Trong năm qua, Saigontourist đa dạng hóa lĩnh vực kinh doanh quản lý công ty dịch vụ lữ hành, 54 khách sạn, 13 khu du lịch 28 Nhà hàng với đầy đủ tiện nghi Trong lĩnh vực liên doanh, Saigontourist đầu tư vào 50 công ty cổ phần trách nhiệm hữu hạn nước cơng ty liên doanh có vốn nước ngồi, hoạt động thành phố lớn khắp nước I - LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CƠNG TY Tên Cơng ty: CHI NHÁNH CƠNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN DỊCH VỤ LỮ HÀNH SAIGONTOURIST TẠI HÀ NỘI Tên viết tắt: SAIGONTOURIST - Văn phòng STH: Tầng 14, Toà nhà VTC – 18 Tam Trinh – Hai Bà Trưng – Hà Nội - Văn phòng STH: 55B – Phan Chu Trinh – Hoàn Kiếm – Hà Nội Số điện thoại: (84-4) 8250923 – 8250928 Fax: (84-4) 8251174 Website:www.saigontourist.net;www.dulichtietkiem.com Tài khoản: 01.1.00.0017252 Ngân hàng : Sở giao dịch ngân hàng Ngoại thương Việt Nam II- QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRI ỂN - Cơng ty Lữ hành Saigontourist Hanoi tiền thân Chi nhánh Công ty Du lịch TP Hồ Chí Minh Hà nội hình thành sở văn phịng đại diện - Văn phịng đại diện Cơng ty du lịch thành phố Hồ Chí Minh Hà Nội thành lập ngày 30 tháng năm 1991 theo Quyết định số 1928/QĐ-UB Uỷ ban nhân dân thành phố Hà Nội Nhiệm vụ chủ yếu văn phòng đầu mối giao dịch vủa Công ty với quan chức Hà Nội phục vụ khách du lịch tỉnh phía Bắc để khắc phục tình trạng khó khăn địa bàn q xa Thành phố Hồ Chí Minh Hà Nội - Sau thời gian, hoạt động văn phòng đạt kết tốt văn phịng khơng trực tiếp kinh doanh nên gặp khơng khó khăn, mối quan hệ làm ăn nhiều hạn chế, việc đón khách du lịch nước ngồi vào đầu Hà Nội phải thông qua Công ty du lịch khác không đảm bảo chất lượng phục vụ khách - Để khắc phục tình trạng Cơng ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh có cơng văn đề nghị uỷ ban nhân dân thành phố Hà Nội chấp thuận cho thành lập chi nhánh Công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh Hà Nội ( gọi tắt chi nhánh Saigontourist Hà Nội) theo định số 431/QĐ-UB ngày 22 tháng năm 1993 UBND thành phố Hồ Chí Minh Chi nhánh hoạt động hình thức báo sổ, thực nhiệm vụ Công ty giao Cùng với xu phát triển chung xã hội, muốn đẩy mạnh hoạt động kinh doanh, đơn vị lữ hành cần có tư cách pháp nhân, để tiếp xúc, đàm phán ký kết hợp đồng với bạn hàng nước quốc tế Trước u cầu Cơng ty Lữ hành Saigontourist - Hanoi thành lập ngày 19 tháng năm 2003 theo định số 1080/QĐ-UB TP Hà Nội Từ quy mô Chi nhánh với gần 30 nhân viên đến số lượng nhân viên công ty 100 nhân viên, doanh số hàng năm đạt 50 tỷ đồng Mức tăng trưởng năm sau so với năm trước đạt từ 115 - 120% Cơng ty có địa đẹp, nằm cửa ngõ vào trung tâm thành phố, thuận tiền cho việc phát triển kinh doanh - Tổng công ty Du lịch Sài Gịn chuyển đổi mơ hình doanh nghiệp, từ Tổng Cơng ty du lịch Sài Gịn thành Tổng cơng ty du lịch Sài Gịn TNHH thành viên - Ngày 01/07/2011 theo định số 13/QĐ-HĐTV Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn TNHH thành viên chuyển giao Công ty lữ hành Saigontourist Hà Nội thành Chi nhánh Công ty TNHH thành viên dịch vụ lữ hành Saigontourist Hà Nội cho Công ty TNHH thành viên Dịch vụ lữ hành Saigontourist – Công ty 100% vốn Tổng công ty Du lịch Sài Gòn TNHH thành viên, quản lý điều hành hoạt động Ngồi Tổng cơng ty cịn triển khai thêm hệ thống tỉnh bao gồm: Công ty dịch vụ lữ hành Saigontourist ( 45 Lê Thánh Tôn, Q1- TP.Hồ Chí Minh) Saigontourist - Chợ Lớn (Số 01 Nguyễn Chí Thanh, Q5 – TP.Hồ Chí Minh) Saigontourist – Tân Bình ( 19 Hồng Quốc Việt, Quận Tân Bình – TP.Hồ Chí Minh) Saigontourist – Tân Sơn Nhất (75 Phổ Quang, Quận Tân Bình – TP Hồ Chí Minh) Saigontourist – Bình Dương (272 Đại lộ Bình Dương, P.Phú Hồ -Thủ Dầu Một - Tỉnh Bình Dương) Saigontourist - Cần Thơ ( 104-106 Nguyễn An Ninh – TP Cần Thơ ) Saigontourist – Đà Nẵng ( 357 Phan Chu Trinh – TP Đà Nẵng) Saigontourist - Hạ Long ( Toà nhà Viettel - Hạ Long - Quảng Ninh) III- LĨNH VỰC HOẠT ĐỘNG Lĩnh vực hoạt động Công ty đa dạng, phong phú, tập trung chủ yếu kinh doanh du lịch dịch vụ du lịch - Nghành nghề kinh doanh + Du lịch MICE (Du lịch kết hợp Hội nghị Hội thảo, Sự kiện) + Dịch vụ du lịch quốc tế + Dịch vụ du lịch tàu biển quốc tế & đại lý hàng hải + Du lịch nước ngoài, nước & nội địa + Dịch vụ vé máy bay & cho thuê xe + Dịch vụ xuất lao động + Dịch vụ Du học IV- CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ Chức Cơng ty có chức chung quản lý điều hành doanh nghiệp lĩnh vực sản xuất kinh doanh Chức kỹ thuật: tạo sản phẩm dịch vụ thật hoàn hảo doanh nghiệp nhằm đưa thị trường để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng Chức thương mại: Thể thật tốt hoạt động mua bán sản phẩm hàng hoá dịch vụ Chức quản trị: Chức phải dự báo, điều phối, kiểm soát, huy để tạo điều kiện cho hoạt động Công ty phối hợp ăn khớp, không để chệch chiến lược mục tiêu Chức tài chính: Quản lý, huy động sử dụng nguồn vốn có hiệu hoạt động Công ty Nhiệm vụ Nhiệm vụ Chi nhánh kinh doanh lữ hành du lịch bao gồm: tham quan (trong nước quốc tế), khách sạn, nhà hàng, hướng dẫn, vận chuyển ( xe ôtô, tàu hỏa, thuyền, máy bay…), visa Không ngừng thay đổi cấu quản lý, tăng suất lao động, giảm chi phí sản xuất để thoả mãn nhu cầu khách hàng, nắm bắt nhu cầu thị trường xây dựng phương án sản xuất kinh doanh có hiệu Sử dụng có hiệu bảo tồn nguồn vốn kinh doanh, sở vật chất kỹ thuật Kinh doanh có lãi bước tích luỹ để tái sản xuất kinh doanh mở rộng Hoàn thành tốt nghĩa vụ Nhà nước, chăm lo đời sống vật chất tinh thần cho người lao động Bồi dưỡng, đào tạo nâng cao trình độ cho đội ngũ cán công nhân viên để đáp ứng tình hình thị trường Là doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, Công ty trọng đến việc không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ uy tín thị trường, thơng qua việc đầu tư sửa chữa, mua sắm trang thiết bị, máy móc, đào tạo, bồi dưỡng cán công nhân viên tuyển dụng nguồn nhân lực kế cận Đến nay, công ty có đội ngũ cán cơng nhân viên có trình độ nghiệp vụ kinh nghiệm kinh doanh vững vàng với trang thiết bị tiện nghi, đại, coi kết đáng khích lệ từ cố gắng khơng ngừng cấp lãnh đạo đội ngũ nhân viên, góp phần không nhỏ vào thành công mà Công ty đạt V- CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ BỘ MÁY Sơ đồ Hình 1.1: Sơ đồ mơ hình tổ chức Công ty Saigontourist Hà Nội Chức nhiệm vụ phận : 2.1 Ban giám đốc - Giám đốc công ty người lãnh đạo chung tổng công ty bổ nhiệm có nhiệm vụ quản lý đạo thực công tác hoạt động quản lý kinh doanh cơng ty Giám đốc cơng ty có quyền tổ chức máy quản lý, bổ nhiệm, lựa chọn, đề bạt khen thưởng, kỷ luật tất thành viên cơng ty - Phó giám đốc người tham mưu đắc lực giúp giám đốc đạo thực nhiệm vụ giám đốc phân công - Các phận tổ chức theo yêu cầu tổ chức quản lý công ty, phận có chức nhiệm vụ riêng hoạt động theo chức nhiệm vụ 2.2 Phịng tổ chức hành Tổ chức tham mưu giúp việc cho Tổng giám đốc quản lý mặt công tác: Tổ chức – Cán - Lao động - Tiền lương – Đào tạo - Quản trị hành – Thanh tra pháp chế - Thi đua, tuyên truyền, khen thưởng, kỷ luật – Y tế… đảm bảo chế độ sách kịp thời 2.3 Phịng Tài - Kế tốn Có chức tham mưu cho Giám đốc quản lý, sử dụng có hiệu tài sản, nguồn vốn Công ty theo quy định hành Nhà nước, khơng trái với pháp luật nhằm bảo tồn phát triển nguồn vốn Công ty Bên cạnh đó, phịng tài cịn có chức tham mưu cơng tác tài chính, kế tốn, thu thập thơng tin kinh tế… từ giúp Giám đốc định hướng kế hoạch phát triển sản xuất kinh doanh Cơng ty 2.4 Phịng du lịch nước ngồi Phạm vi hoạt động nghiên cứu phòng khai thác thị trường du lịch nước như: Mỹ, Pháp, Đức, Bỉ, Hà Lan, thị trường Đông Bắc Á Đông Nam Á…xây dựng thực chương trình du lịch cho người Việt Nam du lịch thị trường nước ngồi Ngồi cịn chịu trách nhiệm đón đoàn khách nước tới Việt Nam Đây thị trường khách lớn công ty Hàng năm thị trường chiếm lĩnh 60% tổng số lượt khách tổng số khách công ty Được phân cơng phối hợp hợp lý, phịng du lịch nước ngồi ln đảm bảo tốt nhiệm vụ mà cơng ty đặt 2.5 Phịng du lịch nội địa - Tổ chức tiến hành hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch nước quốc tế, tìm kiếm bạn hàng thơng qua việc tham gia hội chợ - Phối hợp với phịng điều hành, tiến hành xây dựng chương trình du lịch từ nội dung đến mức giá, phù hợp với nhu cầu khách, chủ động việc đưa sản phẩm cơng ty - Duy trì mối quan hệ công ty với nguồn khách, đề xuất xây dựng phương án mở rộng chi nhánh, đại diện cơng ty ngồi nước - Đảm bảo hoạt động thông tin công ty lữ hành với nguồn khách Thông báo cho phận liên quan công ty kế hoạch đoàn khách, nội dung hợp đồng cần thiết việc phục vụ khách phối hợp theo dõi việc tốn q trình thực hợp đồng phục vụ khách, 2.6 Phòng điều hành Phòng điều hành trực tiếp giao dịch với sở cung cấp dịch vụ du lịch: khách sạn, nhà hàng, sở cung cấp dịch vụ vận chuyển: taxi, tàu hoả, máy bay…tại điểm du lịch Phịng điều hành có nhiệm vụ sau: - Là đầu mối triển khai toàn cơng việc điều hành chương trình cung cấp dịch vụ du lịch sở kế hoạch, thơng báo khách phịng gửi tới - Lập kế hoạch triển khai tồn cơng việc đến việc thực chương trình du lịch đăng ký chỗ khách sạn, visa, vận chuyển… đảm bảo yêu cầu thời gian chất lượng - Thiết lập trì mối quan hệ mật thiết với quan hữu quan (Ngoại giao, Nội vu ) Ký hợp đồng với nhà cung cấp hàng hố dịch vụ du lịch (khách sạn, hàng khơng, đường sắt ).Lựa chọn nhà cung cấp có sản phẩm đảm bảo uy tín chất lượng - Theo dõi trình thực chương trình du lịch, giải yêu cầu khách du lịch ghi hợp đồng cụ thể chương trình du lịch khách mua yêu cầu khác phát sinh như: thay đổi chương trình du lịch khách, mua thêm dịch vụ, kéo dài tour, hạn visa, giấy phép theo dõi lịch trình đồn khách Phối hợp với phận kế tốn thực hoạt động tốn với cơng ty gửi khách nhà cung ứng dịch vụ du lịch Nhanh chóng xử lý trường hợp bất thường xảy trình thực chương trình du lịch - Đồng thời phịng điều hành nhanh chóng thơng báo kết chuẩn bị cho chương trình việc thu xếp dịch vụ cho khách để phòng thị trường biết có điều kiện thuận lợi việc giao dịch với hãng gửi khách họ cần thông tin yêu cầu cụ thể vấn đề chương trình thuộc tour du lịch khách 2.7 Phòng hướng dẫn - Chức chủ yếu phịng hướng dẫn đưa đón hướng dẫn khách du lịch đến Việt Nam đưa khách Việt Nam nước ngồi theo chương trình ký kết phịng có nhiệm vụ sau: - Xây dựng, trì phát triển đội ngũ hướng dẫn viên cộng tác viên chuyên nghiệp, tiến hành hoạt động học tập bồi dưỡng đội ngũ hướng dẫn viên có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề nghiệp tốt, đáp ứng nhu cầu hướng dẫn viên công ty - Phối hợp chặt chẽ với phận công ty để tiến hành công việc cách hiệu Hướng dẫn viên phải thực thực đầy đủ chức năng, nhiệm vụ theo qui định công ty - Là đại diện trực tiếp cơng ty q trình tiếp xúc với khách du lịch bạn hàng, nhà cung ứng.Tiến hành hoạt động quảng cáo, tiếp thị thơng qua hướng dẫn viên 2.8 Phịng vận chuyển - Công việc chủ yếu vận chuyển khách du lịch theo chương trình mà khách mua dịch vụ Chi nhánh Tổ xe có nhiệm vụ trực tiếp kinh doanh phục vụ khách lĩnh vực vận chuyển, quản lý sử dụng đầu xe đảm bảo đạt hiệu an tồn - Có trách nhiệm kiểm tra bảo dưỡng đề xuất thay liên quan đến xe ôtô nhằm đảm bảo chất lượng xe an toàn, đẹp phục vụ khách 2.9 Phòng vé máy bay - Là đại lý vé máy bay cho Hãng hàng không quốc gia Vietnam Airlines số hãng khác như: Cathay pacific, China Airline, China Souther Airlines, Thai Airway, Singapore Airlines, Malaysia Airline, Quatar Airlines… - Tiếp khách quầy, sử dụng hệ thống đặt giữ chỗ cho khách hàng, tư vấn tới khách hàng đường bay giá hợp lý Cập nhật thông tin bảng giá thông báo tới phòng du lịch… 2.10 Phòng Kinh doanh khách lẻ & MICE - Tổ chức tiến hành hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch nước quốc tế, tìm kiếm bạn hàng thơng qua việc tham gia hội chợ - Phối hợp với phòng điều hành, tiến hành xây dựng chương trình du lịch từ nội dung đến mức giá, phù hợp với nhu cầu khách, chủ động việc đưa sản phẩm cơng ty - Duy trì mối quan hệ công ty với nguồn khách, đề xuất xây dựng phương án mở rộng chi nhánh, đại diện cơng ty ngồi nước - Đảm bảo hoạt động thông tin công ty lữ hành với nguồn khách Thông báo cho phận liên quan công ty kế hoạch đoàn khách, nội dung hợp đồng cần thiết việc phục vụ khách phối hợp theo dõi việc tốn q trình thực hợp đồng phục vụ khách Mục tiêu, phương châm Phương châm hoạt động đơn vị: - Phương châm Chi nhánh đem đến cho Quý khách hàng chất lượng dịch vụ tốt để xứng đáng với thương hiệu Saigontourist Mang lại cho khách du lịch đến Việt Nam có nhìn đầy đủ đất nước, người Việt Nam, quảng bá hình ảnh đất nước Việt Nam nói chung thương hiệu Saigontourist nói riếng Thế giới, thu hút thêm lượng khách du lịch đến Việt Nam, phần để người Việt Nam hiểu biết thêm đất nước mình, góp phần thoả mãn nhu cầu tầng lớp nhân dân có khả tài du lịch nước ngoài, thoả mãn nhu cầu tiện nghi ăn, ở, lại, thăm quan nghiên cứu nhiều đối tượng khách du lịch khác - Là đơn vị thuộc hệ thống SAGONTOURIST - thương hiệu lớn lĩnh vực Du lịch, phương châm Công ty : Đem đến cho Quý khách hàng chất lượng dịch vụ tốt để xứng đáng với thương hiệu SAIGONTOURIST - Dịch vụ hoàng hoả, phút vui chơi thoải mái, nhứng tiếng cười không dứt - Saigontourist - Hanoi mang lại cho khách hàng - Saigontourist - Hanoi thực đứng vững phát triển thị trường Hà Nội Uy tín Cơng ty thực khẳng định “HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LUÔN HƯỚNG ĐẾN KHÁCH HÀNG, NHÂN VIÊN VÀ CỘNG ĐỒNG” - Hướng đến kinh doanh: Tập trung vào mục tiêu phát triển kinh doanh bền vững - Hướng đến khách hàng: Phục vụ nhu cầu đa dạng khách hàng với dịch vụ tốt Mang đến cho du khách giá trị cộng thêm thông qua trải nghiệm thú vị Duy trì quan hệ hợp tác bền vững với khách hàng có đồng thời phát triển khách hàng tiềm - Hướng đến nhân viên: Nguồn nhân lực tài sản vô giá doanh nghiệp, đặc biệt lĩnh vực du lịch Trân trọng với nhân viên truyền thống văn hóa Saigontourist - Hướng đến cộng đồng: Bên cạnh mục tiêu kinh doanh lợi nhuận, Saigontourist ln hướng đến lợi ích thiết thực cộng đồng xã hội Phát triển sản phẩm hoạt động kinh doanh tiêu chí hài hịa lợi ích doanh nghiệp với cộng đồng xã hội, thân thiện môi trường thiên nhiên, phù hợp văn hóa địa, xây dựng mối quan hệ bền chặt với cộng đồng thông qua chương trình từ thiện, tài trợ đa dạng thiết thực 10 Khi tham gia hoạt động kinh doanh, Chi nhánh ln nhận thức phải sẵn sàng đối phó với nhiều rủi ro, biến động phức tạp xảy như: Thiên tai, lạm phát, tai nạn … mà trình triển khai dịch vụ phận Sales điều hành lường hết Vì vậy, để hạn chế phần tổn thất tài xảy ra, Chi nhánh cần phải thực biện pháp phòng ngừa để đảm bảo vốn kinh doanh nói chung vốn lưu động nói riêng bị hao hụt Các biện pháp áp dụng là: Mua bảo hiểm dịch vụ như: Bảo hiểm du lịch cho khách hàng ( Nội địa Quốc tế) Trích lập quỹ dự phịng tài chính, quỹ nợ phải thu khó địi, quỹ dự phịng giảm giá bán Cuối kỳ cần kiểm tra, rà soát vốn tiền, đối chiếu sổ sách kế toán để xử lý chênh lệch Đặc điểm lao động: Lao động hoạt động lĩnh vực du lịch đa dạng kiến thức: địa lý, khí hậu, lịch sử, marketing, tài chính, tâm lý, xã hội Bởi họ người tạo sản phẩm ( tour du lịch) trực tiếp cung cấp dịch vụ liên quan đến sản phẩm Vì CBCNV chi nhánh khơng ngừng học hỏi, hồn thiện để có kỹ chun mơn chun nghiệp 2.1 Cơ cấu lao động trình độ Khác với số doanh nghiệp nước, hệ thống Saigontourist nói chung Chi nhánh Cơng ty TNHH Một thành viên Dịch vụ lữ hành Saigontourist Hà Nội trọng đến yếu tố người tạo nên thành công hệ thống Điều thể qua yếu tố sau: - Tuyển dụng: Trước trở thành nhân viên Saigontourist ứng cử viên phải trải qua đợt thi tuyển sau trúng tuyển nhân có tháng thử việc để làm quen môi trường làm việc, học quy chế, nội quy Chi nhánh đào tạo chuyên môn Sau 02 tháng thử việc, Chi nhánh định có tiếp nhận thức hay chấm dứt hợp đồng nhân - Đào tạo bồi dưỡng: Do yếu tố đặc trưng Du lịch gắn liền với kiện Kinh tế - Chính trị - Lịch sử - Xã hội nên anh / chị em phải thường xuyên cập nhật, trao đổi kiến thức để đưa thơng tin xác tới khách hàng ( đặc biệt du khách Quốc tế) Chi nhánh thường xuyên tổ chức đợt tập huấn nghiệp vụ, khảo sát tuyến điểm thăm quan, khách sạn, nhà hàng Vì thi nghiệp vụ Tổng cục Du lịch tổ chức, Saigontourist dành danh hiệu cao như: 13 Giải Hướng dẫn viên giỏi toàn quốc năm 2010, giải thưởng “ Mạng đặt tour trực tuyến tốt nhất” năm 2011… nhiều giải thưởng lớn mang thương hiệu Quốc gia giai đoạn (2008 – 2012) Chính phủ Việt Nam - Chính sách tiền lương: Thu nhập cao thể đãi ngộ Chi nhánh CBCNV Điều không giúp CBCNV yên tâm làm việc gắn bó lâu dài mà cịn giúp hạn chế việc “chảy máu chất xám” Bên cạnh tiền lương, Chi nhánh có chế độ thưởng theo quý, năm, doanh thu, ngày lễ lớn đất nước tạo tinh thần thi đua tích cực đóng góp ý kiến kinh doanh - Các chế độ khác: Chi nhánh thường xuyên tổ chức, phát động hoạt động giao lưu Đồn niên, cơng đồn, phát triển Đảng, từ thiện….để khuyến khích người lao động tham gia hoạt động đoàn thể sau làm căng thẳng * Bảng trình độ CBCNV Chỉ tiêu Số lượng (người) Trình độ đại học Cao đẳng, trung cấp Nam 65 50 15 Nữ Tổng 57 50 122 100 (Nguồn: Phòng TC – HC) 22 * Biểu đồ minh họa 70 60 50 40 Nam 30 Nữ 20 10 Số lượng (người) Trình độ đại học Cao đẳng, trung cấp Hình 2.1 Sơ đồ trình độ học vấn 2.2 Cơ cấu độ tuổi giới tính đội ngũ nhân viên Độ tuổi giới tính đội ngũ nhân viên Chi nhánh Công ty TNHH Một thành viên Dịch vụ lữ hành Saigontourist Hà Nội thể qua bảng sau: 14 50 tuổi * Biểu đồ minh họa Cơ cấu độ tuổi giới tính 60 50 40 Nam 30 Nữ Tổng 20 10 50 tuổi Hình 2.2 Sơ đồ cấu lao động theo độ tuổi giới tính Kết hoạt động kinh doanh 3.1 Bảng Kết hoạt động kinh doanh từ năm 2008 – 2011 STT Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2008 Năm 2009 Doanh thu Lợi nhuận Tỷ đồng 234 245 Tỷ đồng 35,5 36,75 (Nguồn tham khảo: Phòng TC – KT) 3.2 Bảng thống kê số lượng khách từ năm 2008 – 2011 Năm 2010 Năm 2011 298 44,7 350 55 Đơn vị tính: Nghìn / khách TT Năm 2008 2009 2010 2011 * Tổng Khách Nội địa Khách Inbound Khách Outbound 2.254 1.020 1.751 2.084 1.432 1.662 2.282 1.755 1.816 2.941 1.872 2.162 9.561 6.079 7.391 (Nguồn tham khảo: Phòng Điều hành)) Nhận xét: Nhìn bảng thống kê ta thấy: 15 Doanh thu kinh doanh lữ hành Chi nhánh có nhiều biến động thuận lợi phát triển tốt Từ năm 2008 – 2011 Chi nhánh Công ty TNHH thành viên Dịch vụ lữ hành Saigontourist Hà Nội nỗ lực vững vàng vượt qua khó khăn khủng hoảng kinh tế dịch bệnh, thiên tai để hoàn thành tốt kế hoạch kinh doanh Tổng Công ty đề Năm 2011 đạt tổng doanh thu 350 tỷ đồng, phục vụ gần 7.000 lượt khách Quốc tế Nội địa Số lượng khách Quốc tế năm 2009 giảm có nhiều nguyên nhân khách quan thiên tai, dịch bệnh, khủng hoảng kinh tế … đến năm 2010 lượng khách tăng trở lại Để có kết có nhiều yếu tố: Năm 2010 tưng bừng kỷ niệm 1.000 năm Thăng Long với nhiều chương trình quảng bá đặc sắc Tổng cục Du lịch phát động Trong ngành dịch vụ du lịch, thương hiệu Saigontourist đơn vị lữ hành đạt mức tăng trưởng bền vững, giữ vị trí hàng đầu lĩnh vực gồm: Du lịch quốc tế, du lịch nước du lịch nước Đây sở vững để Chi nhánh Công ty TNHH thành viên Dịch vụ lữ hành Saigontourist Hà Nội phát triển cách đồng bộ, đảm bảo hiệu kinh doanh thời điểm khó khăn chung nên kinh tế Năng lực tổ chức quản lý Saigontourist công ty hàng đầu dịch vụ du lịch Việt Nam Để đạt thành công ngày hôm nay, phải kể đến đóng góp khơng ngừng tồn thể cán cơng nhân viên tồn Cơng ty Là người có trình độ chun mơn, có kinh nghiệm lâu năm, có tinh thần nhiệt huyết cơng việc Tuy nhiên, hết phải thấy vai trị nhà lãnh đạo Cơng ty Để vươn lên có vị ngày hơm này, có lãnh đạo sáng suốt, tài tình vị lãnh đạo việc thực chiến lược kinh doanh, việc tuyển dụng đào tạo nhân viên, việc liên kết phối hợp với đơn vị hệ thống công ty dịch vụ lữ hành khác Ban lãnh đạo Cơng ty người có trình độ đại học, sau đại học trở lên, có thâm niên việc kinh doanh du lịch, có lực quản lý tốt Hàng năm, ban lãnh đạo công ty đề phương hướng nhiệm vụ cần đạt xúc tiến cán công nhân viên thực vượt kế hoạch đề việc tìm kiếm thị trường mới, phát triển giữ vững thị trường khai thác, tạo nhiều sản phẩm dịch vụ du lịch cung cấp cho khách hàng, cuối hướng tới việc cung ứng dịch vụ hoàn hảo đến với khách hàng mục tiêu CHƯƠNG III: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP ĐỊNH HƯỚNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY 16 I- Những thuận lợi, khó khăn hoạt động kinh doanh Thuận lợi Trụ sở Cơng ty đặt số 55B Phan Chu Trinh – Hồn Kiếm Cơng ty có địa đẹp, nằm cửa ngõ vào trung tâm thành phố, thuận tiền cho việc phát triển kinh doanh Đây ví trí có địa đẹp, thuận tiện cho việc phát triển kinh doanh tiến hành giao dịch với khách hàng Cơng ty có sở vật chất đầy đủ, nhà tầng (nơi đặt trụ sở chính) Cơng ty văn phòng trực thuộc Chi nhánh đặt tại: Tòa nhà VTC -18 Tam Trinh – Hai Bà Trưng Đơn vị trực thuộc với trang thiết bị trang bị đầy đủ để phục vụ cho việc tiến hành hoạt động kinh doanh cung cấp dịch vụ cho khách hàng Ngồi ra, Cơng ty cịn có đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn ban lãnh đạo có lực quản lý tốt, tảng vững cho Cơng ty du lịch lữ hành hoạt động phát triển Hiện Nhà nước có sách chiến lược đầu tư cho phát triển du lịch, việc miễn thị thực nhập cảnh tạo điều kiện thuận lợi cho khách du lịch vào nước ta, tạo nhiều có hội thuận lợi cho Cơng ty Hơn nữa, Tổng Công ty Saigontourist đầu tư cho phát triển du lịch phương tiện vận chuyển đường thủy tạo thêm cho Công ty điều kiện tốt việc cung ứng tour du lịch đường thủy Khó khăn Cơ chế, sách Nhà nước kinh doanh du lịch nhiều hạn chế, gây phiền hà cho khách du lịch, Nghị định 849 quy định việc đón khách Trung Quốc làm giảm lượng đáng kể khách inbound năm 2008 Công ty Trong kinh tế thị trường nay, Cơng ty gặp khơng khó khăn từ đối thủ cạnh tranh khác công ty áp dụng yếu tố cạnh tranh thiếu lành mạnh giảm giá tour, chép tour, chiếm thị trường… II - Những yếu tố ảnh hưởng Môi trường vĩ mô Bao gồm yếu tố bên doanh nghiệp định hướng có ảnh hưởng đến mơi trường vi mơ, tạo hội nguy cho doanh nghiệp - Thứ yếu tố kinh tế: + Thu nhập quốc dân (GNP) tác động đến nhu cầu khách hàng, doanh nghiệp nhà nước + Yếu tố lạm phát tiền tệ có ảnh hưởng lớn đến chiến lược phát triển lạm phát gia tăng nhanh dự đoán chiến lược làm tăng giá yếu tố 17 đầu vào, tăng giá thành, dẫn đến tăng giá bán, khó cạnh tranh với doanh nghiệp ngành + Yếu tố lãi xuất cho vay ngân hàng có ảnh hưởng lớn đến khả cạnh tranh doanh nghiệp lãi xuất cho vay cao hay thấp tác động đến giá thành tác động đến giá bán làm ảnh hưởng đến sức mua thực tế dịch vụ doanh nghiệp - Thứ hai vai trò Chính phủ: + Các sách định hướng phát triển kinh tế phủ, trị, luật pháp Chính sách thuế có liên quan đến giá thành, giá bán có ảnh hưởng lớn đến lợi nhuận doanh nghiệp + Chính sách bảo vệ mơi trường tác động đến địa điểm tạo lập doanh nghiệp dịch vụ sử dụng - Thứ ba yếu tố xã hội: + Quan điểm tiêu dùng dịch vụ dân cư vùng, địa phương, dân tộc quan điểm tiêu dùng giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp ảnh hưởng đến hình thành thị trường, quy mô thị trường tác động đến nội dung chiến lược kinh doanh + Tốc độ tăng dân số có tác động làm tăng đoạn thị trường, tăng quy mô thị trường, tăng số lượng, dịch vụ… + Yếu tố văn hoá tác động, chi phối hành vi ứng xử người tiêu dùng, chi phối hành vi mua, bán dịch vụ khách hàng - Thứ tư yếu tố tự nhiên: Sự khác thời tiết, khí hậu kéo theo khác nhu cầu, thị hiếu, sở thích người tiêu dùng… Môi trường vi mô Là lực lượng có quan hệ trực tiếp với thân công ty khả phục vụ khách hàng - Thứ người cung ứng yếu tố đầu vào cho doanh nghiệp: + Nguồn cung ứng tài để đảm bảo vốn vay ngắn hạn dài hạn thời kỳ + Người lao động phần quan trọng môi trường cạnh tranh - Thứ hai yếu tố khách hàng: Khách hàng có ý nghĩa đặc biệt trì mở rộng thị trường Sự tín nhiệm khách hàng doanh nghiệp coi tài sản có giá trị - Thứ ba đối thủ cạnh tranh: Hoạt động dịch vụ doanh kinh tế thị trường tất yếu có cạnh tranh Vì cần thiết phải phân tích đối thủ cạnh 18 tranh đối thủ tiềm ẩn để đưa chiến lược cạnh tranh tương lai hay đưa biện pháp phản ứng Tóm lại, thị trường tiêu thụ chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố, nhiên ta không nên coi trọng yếu tố yếu tố thay đổi yếu tố gây ảnh hưởng lớn đến thị trường tiêu thụ doanh nghiệp Môi trường nghành Kinh tế ngày phát triển, nhu cầu du lịch người ngày tăng, công ty hoạt động lĩnh vực ngày nhiều điều kiện khó khăn, ảnh hưởng đến giá cạnh tranh cơng ty với Để có dịch vụ tốt thu hút khách hàng, công ty phải thiết lập giá cạnh tranh nhất, đảm bảo dịch vụ tốt không thay đổi, khó khăn với cơng ty, địi hỏi cơng ty phải có chiếm lược kinh doanh riêng cơng ty Sự canh tranh đối thủ ngày tăng, thể chiến dịch khuyến mại, giá III - Một số giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh doanh nghiệp Áp dụng linh hoạt sách giá Ngồi việc xây dựng chương trình hấp dẫn để thu hút khách yếu tố giá phù hợp tiêu chí để khách định lựa chọn sản phẩm hay khơng Đặc biệt môi trường cạnh tranh gay gắt nay, mức giá tương ứng với chất lượng phục vụ điều kiện tốt giúp công ty tạo lập thị trường khách cho riêng Cơng ty nên áp dụng sách giảm giá, giá phân biệt chương trình du lịch thời điểm vắng khách, tiếp tục giảm giá cho đối tượng khách với số lượng khách lớn, khách nhập thị trường nên có mức giá ưu đãi nhằm thu hút nhiều bạn hàng đến với đoạn thị trường Khách công vụ yêu cầu cao chất lượng dịch vụ quan tâm đến vấn đề giá, cơng ty cung cấp chương trình với mức giá cao với chất lượng tuyệt đối Trong đoạn thị trường khách du lịch tuý với thời gian lưu trú dài ngày mức giá bình thường phù hợp Muốn làm điều cần có phối hợp nhịp nhàng phận công ty, mối quan hệ nhà cung cấp dịch vụ Trên thực tế giảm lợi nhuận chương trình du lịch bán nhiều dẫn tới lợi nhuận tăng mà uy tín hình ảnh cơng ty khẳng định thị trường Ngồi cơng ty nên áp dụng sách giảm giá tương đối thông qua việc nâng cao chất lượng phục vụ mức giá không thay đổi, giữ nguyên mức giá tránh tâm lý hoang mang lo lắng khách chất lượng dịch vụ mà điều quan trọng cịn tạo niềm tin cho đội ngũ nhân viên trình phục vụ Thực tế biện pháp tối ưu điều kiện cạnh tranh lành 19 mạnh.Vấn đề cho nhân viên nhận thức rằng: Thu hút khách hàng vấn đề hàng đầu liên quan đến thân họ vấn đề thu nhập Tăng cường hoạt động tuyên truyền quảng cáo Việc thực tốt sách giao tiếp khuyếch trương hỗ trợ sách marketing thành cơng đem lại hiệu kinh tế cao thu hút lượng khách có nhu cầu Do để thực thành cơng sách cơng ty cần quan tâm đến hoạt động tuyên truyền quảng cáo Đây khâu quan trọng việc cung cấp tín hiệu cần thiết vào thời điểm xác tới khách hàng thuộc đoạn thị trường mục tiêu, nhằm khích lệ khách nhận thức định mua sản phẩm cơng ty Để hoạt động có hiệu công ty nên xây dựng nội dung quảng cáo phù hợp với đoạn thị trường ví du: Đối với đoạn thị trưòng khách nghỉ hưu nội dung quảng cáo đáp ứng mong chờ khách tiêu dùng sản phẩm điểm du lịch giúp khách hội nhập với văn hoá, phong tục tập quán Việt Nam… Trong đoạn thị trường khách cơng vụ nội dung quảng cáo nên tập trung vào mức độ tiện nghi, thuận tiện khách tiêu dùng sản phẩm Ngồi cơng ty nên sử dụng thơng tin tồn cầu internet để cung cấp thơng tin sản phẩm, tăng cường việc phát hành ấn phẩm quảng cáo, làm sản phẩm quà tặng phong phú với nhiều loại hàng tặng khách Ngoài ra, biện pháp tuyên truyền quảng cáo có hiệu việc ngày nâng cao chất lượng sản phẩm đáp ứng thoả mãn nhu cầu đáng khách để tạo ấn tượng tốt đẹp lịng khách du lịch Chính họ nguồn quảng cáo có tin cậy cho bạn bè người thân họ uy tín hình ảnh sản phẩm cơng ty Chính sách kích thích người lao động Người lao động yếu tố quan trọng để phát triển cơng ty, khơng có người khơng có sản phẩm Hơn kinh doanh dịch vụ đặc biệt kinh doanh du lịch người giữ vai trò quan trọng Trong sản phẩm du lịch yếu tố vơ hình chiếm tỷ trọng lớn Vì chất lượng sản phẩm du lịch khó đánh giá Nó đo thoả mãn khách hàng, xác định theo công thức sau: Chất lượng sản phẩm = Sự thoả mãn khách = Sự cảm nhận- Sự kỳ vọng Từ ta nhận thấy nhân tố định đến chất lượng sản phẩm nhân viên phục vụ, đặc biệt hướng dẫn viên Vì để nâng cao chất lượng sản phẩm từ thu hút nhiều khách du lịch nhiều cơng ty cần có sách cụ thể người lao động Chính sách cần kích thích trực tiếp người lao động, làm cho người lao động coi cơng ty gia đình mình, coi cơng việc phần quan trọng 20