Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ và sản phẩm thẻ tín dụng tại ngân hàng agribank chi nhánh 4

ĐỒ ÁN NGHIÊN CỨU TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VÀ SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH 4 Ngành TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chuyên ngành TÀI CHÍN[.]

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA TÀI CHÍNH – THƯƠNG MẠI ĐỒ ÁN NGHIÊN CỨU TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VÀ SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH Ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Giảng viên hướng dẫn: ThS Ngơ Ngọc Nguyên Thảo Sinh viên thực hiện: Trần Cao Tiến Đạt MSSV:1911191529 Ngô Trần Anh Tuấn MSSV:1811061359 Đồng Thanh Huyền MSSV:1911191403 Phạm Như Ý MSSV:1911191711 Lê Nguyễn Mẫn Nhi MSSV:1911190546 TP Hồ Chí Minh, 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA TÀI CHÍNH – THƯƠNG MẠI ĐỒ ÁN NGHIÊN CỨU TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VÀ SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH Ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Giảng viên hướng dẫn: ThS Ngô Ngọc Nguyên Thảo Sinh viên thực hiện: Trần Cao Tiến Đạt MSSV:1911191529 Ngô Trần Anh Tuấn MSSV:1811061359 Đồng Thanh Huyền MSSV:1911191403 Phạm Như Ý MSSV:1911191711 Lê Nguyễn Mẫn Nhi MSSV:1911190546 TP Hồ Chí Minh, 2022 i LỜI CAM ĐOAN Chung em xin cam đoan đồ an chung em thưc hiên, cac sô liêu, tài liêu tham khảo co trích dẫn ro ràng Cac thơng tin, tài liêu trích dẫn đồ an ghi ro nguồn gơc kết trình bày thu thập qua trình làm trung thưc Chung em hồn tồn chiu trach nhiêm tính xac thưc nguyên cua đồ an TP.HCM , ngày thang năm 2022 (SV ký ghi rõ họ tên) ii LỜI CẢM ƠN Chung em xin cảm ơn tất cac Giảng viên cua khoa Tài - Thương mại Trường Đại học Công nghê Tp HCM giup đỡ cung cấp cho chung em nhiều kiến thức qua trình giảng dạy, để chung em co thêm nhiều kiến thức thưc hiên đồ an Đặc biêt, chung em xin chân thành cảm ơn Thạc sĩ: Ngô Ngọc Nguyên Thảo hỗ trợ đồng hành chung em st qua trình thưc hiên đồ an Mặc dù chung em cô gắng để hoàn thiên đồ an tất sư nổ lưc cua mình, trình hạn chế nên qua trình làm đồ an kho tranh khoi thiếu sot, chung em mong sư chi bảo thêm cua thầy để hồn thành đạt kết tôt Rất mong nhận sư thông cảm gop ý cua cô cac bạn để đồ an đạt kết tôt Xin chân thành cảm ơn ! TP.HCM , ngày thang năm 2022 (SV ký ghi rõ họ tên) iii LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Hình thức toan the trơ nên phổ biến giơi The toan khăng đinh vai tro cua viêc đap ứng nhu cầu giao dich ngày khắt khe cua khach hàng, tạo niềm tin, uy tín vơi khach hàng, thuc kinh tế cua đất nươc, phù hợp vơi xu tồn cầu cơng cc nhập kinh tế quôc tế Ngân hàng Nông nghiêp Phat triển Nông thôn Viêt Nam (Agribank) tham gia vào viêc phat hành thưc hiên toan the ngân hàng giưa cac chu the sư dung Khach hàng co mức đô hài long cao đôi vơi môt sản phâm dich vu mà ngân hàng cung cấp cho họ ngân hàng giành mơi quan tâm, sư trung thành từ khach hàng Chiến lược kinh doanh hương đến khach hàng cac ngân hàng đặc biêt chu trọng Hiên nay, mức đô cạnh tranh hoạt đông kinh doanh cua ngân hàng ngày gay gắt Chất lượng dich vu sư hài long cua khach hàng khai niêm quan trọng mà ngân hàng cần phải hiểu ro để không ngừng gia tăng khả cạnh tranh kinh doanh để tồn phat triển Ngân hàng dành sư quan tâm sư trung thành cua khach hàng co sư phat triển bền vưng Chất lượng dich vu mang đến cho khach hàng sư hài long môt mức đô đinh mà chung ta co thể đo lường Do đo, ngân hàng nghiên cứu sư hài long cua khach hàng đôi vơi sản phâm dich vu môt công viêc quan trọng cần thưc hiên thường xuyên để không ngừng nâng cao chất lượng cua sản phâm dich vu nhằm mang đến sư hài long cao cho khach hàng họ sư dung sản phâm dich vu cua ngân hàng Dưa tình hình hoạt đơng kinh doanh cua Ngân hàng Ngân hàng Nông nghiêp Phat triển Nông thôn Viêt Nam (Agribank) mặt chất lượng dich vu sản phâm the tín dung nên chung em chọn đề tài: “NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ VÀ SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH ” để nghiên cứu Mục đích nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Đề tài tập chung nghiên cứu đến sư hài long cua khach hàng đơi vơi cac dich vu sản phâm the tín dung Ngân hàng Agribank Chi nhanh từ đo đề xuất mơt sơ hàm ý sach nhằm nâng cao sư hài long cua khach hàng sư dung dich vu the cua Ngân hàng Agribank Chi nhanh 2.2 Mục tiêu cụ thể iv Mục tiêu 1: Xac đinh cac nhân tô ảnh hương đến viêc sư dung dich vu sản phâm the tín dung Ngân hàng Agribank Chi nhanh Mục tiêu 2: Đo lường mức đô tac đông cua cac nhân tô đến viêc sư dung dich vu sản phâm the tín dung Ngân hàng Agribank Chi nhanh Câu hỏi nghiên cứu Câu hoi 1: Nhưng nhân tô ảnh hương đến viêc sư dung dich vu sản phâm the tín dung Ngân hàng Agribank Chi nhanh Câu hoi 2: Mức đô tac đông cua cac nhân tô đến viêc sư dung dich vu sản phâm the tín dung Ngân hàng Agribank Chi nhanh 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đôi tượng nghiên cứu : Là cac khach hàng sư dung dich vu sản phâm the cua Ngân hàng Agribank chi nhanh TP HCM Phương pháp nghiên cứu  Phương pháp định tinh - Xây dưng thông câu hoi để tham khảo, khảo sat, thu thập ý kiến cua khach hàng muc đích sư dung nguyên vọng sư dung dich vu Internet banking  Phương pháp định lượng - Phân tích xư lý sơ liêu - Phương phap phân tích thơng kê SPSS: Dùng cac đại lượng thông kê tần sô, gia tri trung bình để mơ tả cac thc tính cua nhom nghiên cứu như: giơi tính, tuổi, trình học vấn, nghề nghiêp, thu nhập khảo sat thưc trạng sư dung dich vu Internet banking cua khach hàng - Dùng phương phap phân tích hồi quy vơi cac quan tuyến tính để kiểm đinh cac nhân tơ tac đông đến sư lưa chọn ngân hàng cua khach hàng ca nhân - Đanh gia đô tin cậy cua thang đo: Sư dung Cronbach Alpha sô tương quan biến tổng (Item-total Correction) để kiểm tra đô tin cậy, biến không đảm bảo đô tin cậy bi loại khoi tập dư liêu - Phương phap phân tích nhân tơ - EFA, tương quan Pearson, Hồi quy, ANOVA T-test Kết cấu đề tài Ngoài phần mơ đầu, kết luận chung, danh muc tài liêu tham khảo, phu luc, nơi dung cua đồ an nghiên cứu trình bày chương: CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sơ lý thuyết vấn đề nghiên cứu 1.2 Tìm hiểu cac mơ hình nghiên cứu co liên quan v CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Quy trình nghiên cứu 2.2 Phương phap nghiên cứu 2.3 Thưc hiên nghiên cứu đinh tính CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 Thưc trạng vấn đề nghiên cứu 3.2 Kết phân tích nghiên cứu đinh lượng 3.3 Bàn luận kết nghiên cứu CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 4.1 Kết luận 4.2 Kiến nghi KẾT LUẬN CHUNG vi MỤC LỤC CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý thuyết vấn đề nghiên cứu 1.1.1 Khai niêm The tín dung 1.1.1.1 Khai niêm 1.1.1.2 Đặc điểm 1.1.1.3 Phân loại the tín dung 1.1.1.4 Chức lợi ích cua The tín dung 1.1.1.4.1 Chức cua The tín dung 1.1.1.4.2 Lợi ích cua The tín dung 1.2 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Thiết kế nghiên cứu 2.1.1 Giơi thiêu 2.1.2 Phương phap nghiên cứu 2.2 Quy trình nghiên cứu 2.2.1 Phương phap chọn mẫu 2.2.2 Thiết kế bảng câu hoi .7 2.3 Phương phap nghiên cứu .7 2.3.1 Thang đo lường nhân tơ Uy tín 2.3.2 Thang đo lường nhân tô Đôi ngũ nhân viên 2.3.3 Thang đo lường nhân tô Thuận tiên 2.3.4 Thang đo lường nhân tô Lãi suất 2.3.5 Thang đo lường nhân tô Chăm soc khach hàng 2.3.6 Thang đo lường nhân tô Đanh gia chung 2.4 Thưc hiên nghiên cứu đinh tính 2.4.1 Tình hình thu thập dư liêu nghiên cứu 2.4.2 Đặc điểm cua mẫu nghiên cứu 10 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 12 3.1 Đanh gia thang đo 12 3.1.1 Cronbach’s Alpha cua thang đo Uy tín ( UT) 12 3.1.2 Cronbach’s Alpha cua thang đo Đôi ngũ nhân viên (ĐNNV) 13 3.1.3 Cronbach’s Alpha cua thang đo Thuận tiên (TT) 13 3.1.4 Cronbach’s Alpha cua thang đo Lãi suất (LS) 14 3.1.5 Cronbach’s Alpha cua thang đo Chăm soc khach hàng (CSKH) 14 vii 3.1.6 Cronbach’s Alpha cua thang đo Đanh gia chung (ĐGC) 14 3.2 Phân tích nhân tơ kham pha (EFA) tac đông đến sư hài long cua khach hàng sư dung dich vu sản phâm the tín dung Agribank 15 3.3 Phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến 18 3.3.1 Phương trình hồi quy tuyến tính biểu diễn mơi quan giưa nhân tô tac đông (Gọi biến đôc lập) sư hài long cua khach hàng sư dung dich vu sản phâm the tín dung Agribank (Gọi biến phu thuôc) co dạng sau 18 3.3.2 Kiểm đinh mơ hình hồi quy tuyến tính 19 3.4 Kiểm tra cac giả đinh mơ hình hồi quy 20 3.4.1 Kiểm đinh giả đinh phương sai cua sai sô (Phần dư) không đổi 20 3.4.2 Ma trận tương quan 21 3.5 Kiểm đinh mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến 24 3.5.1 Đanh gia mức đô phù hợp cua mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến 23 3.5.2 Kiểm đinh đô phù hợp cua mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến 23 3.6 Đanh gia mức đô quan trọng cac nhân tô ảnh hương đến sư hài long cua khach hàng sư dung dich vu sản phâm the tín dung Agribank 24 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ ２６ 4.1 Kết nghiên cứu 26 4.1.1 Nhân tơ Uy tín 26 4.1.2 Nhân tô Đôi ngũ nhân viên 26 4.1.3 Nhân tô thuận tiên 26 4.1.4 Nhân tô Lãi suất 26 4.1.5 Nhân tô Chăm soc khach hàng 26 4.2 Đề xuất cac hàm ý quản tri 27 4.3 Nhưng hạn chế hương nghiên cứu 29 viii CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý thuyết vấn đề nghiên cứu 1.1.1 Khai niêm The tín dung 1.1.1.1 Khai niêm The tín dung (Credit Card) mơt hình thức toan khơng dùng tiền mặt mà ngân hàng tổ chức tài cấp cho bạn dưa uy tín cua chu the Theo đo, bạn cấp môt hạn mức tiền đinh co quyền chi tiêu trươc - trả tiền sau, tất nhiên, bạn phải hồn trả lại sơ tiền nợ trươc đo theo thời gian quy đinh vơi ngân hàng Trong trường hợp không đu sơ tiền hồn trả, the tín dung cho phép bạn "trả dần" sô tiền thiểu cần toan tài khoản trươc ngày đao hạn ghi ro bảng kê 1.1.1.2 Đặc điểm  Mặt trước thẻ  Biểu tượng tổ chức quôc tế phat hành the: Mỗi loại the co môt biểu tượng riêng  Tên logo cua ngân hàng phat hành the  Sô the, tên cua chu the in  Thời gian hiêu lưc cua the: Là thời gian the phép lưu hành (tuỳ loại the) thông ngày dương lich, thang dương lich, năm dương lich  Ký tư an ninh: Là sô mật mã cua đợt phat hành, loại the co ký tư an ninh kèm theo, in phía sau cua ngày hiêu lưc Ví du the Visa co chư V (hoặc CV, PV, RV), the Master Card co chư M chư C lồng vào  Mặt sau thẻ  Dải băng từ chứa cac thông tin mã hoa theo môt chuân thông như: Sô the, ngày hết hạn, cac yếu tơ kiểm tra an tồn khac  Ô chư ký dành cho chu the: Trên ô chư ký, khach hàng phải ký vào chư ký mẫu cua nhận the từ ngân hàng phat hành để sơ chấp nhận the so sanh vơi chư ký ô hoa đơn mua ban hàng hoa, dich vu hay tạm ứng tiền mặt  Mã bảo mật CVV: Là dãy sô ngân hàng cung cấp cho khach hàng phat hành the in trưc tiếp lên bề mặt cua the Mã co chức bảo mật giao dich chứng thưc quyền sơ hưu the toan 1.1.1.3 Phân loại the tín dung Phân theo phạm vi sử dụng:  Thẻ tín dụng nội địa: Đây loại the tín dung cho phép bạn toan cac dich vu hàng hoa nươc Loại the co phí quản lý dich vu khơng qua cao Tuy nhiên the tín dung nôi đia co １