Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ atm tại ngân hàngvpbank chi nhánh bình thạnh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA TÀI CHÍNH – THƢƠNG MẠI ĐỒ ÁN NGHIÊN CỨU TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG VPBANK CHI NHÁNH BÌNH THẠNH Ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Giảng viên hƣớng dẫn: Th.s: Ngô Ngọc Nguyên Thảo Nhóm sinh viên thực hiện: MSSV: - Nguyễn Thành Lộc 1811190856 - Hồ Văn Khoa 1811190419 - Văn Trí Phương 1811190227 - Bùi Trần Trí 1811190401 - Trần Nguyễn Trọng Nghĩa 1811190184 TP Hồ Chí Minh, 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA TÀI CHÍNH – THƢƠNG MẠI ĐỒ ÁN NGHIÊN CỨU TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG VPBANK CHI NHÁNH BÌNH THẠNH Ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Giảng viên hƣớng dẫn: ThS Ngơ Ngọc Ngun Thảo Nhóm sinh viên thực hiện: MSSV: - Nguyễn Thành Lộc 1811190856 - Hồ Văn Khoa 1811190419 - Văn Trí Phương 1811190227 - Bùi Trần Trí 1811190401 - Trần Nguyễn Trọng Nghĩa 1811190184 TP Hồ Chí Minh, 2021 I LỜI CAM ĐOAN Chúng em xin cam đoan đồ án chúng em tự làm dựa kiến thức với tư liệu tìm hiểu mạng Các số liệu hoàn toàn với số liệu nguồn số liệu thức đơn vị, tổ chức nước quốc tế đưa Nếu có sai sót chúng em xin chịu hồn tồn trách nhiệm TP HCM, ngày 05 tháng 03 năm 2022 (SV ký ghi rõ họ tên) II LỜI CẢM ƠN Nhóm em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quan tâm, theo dõi hướng dẫn nhiệt tình Ngơ Ngọc Ngun Thảo Nhờ mà nhóm em hoàn thành tốt báo cáo TP.HCM, ngày 05 tháng 03 năm 2022 (SV Ký ghi rõ họ tên) III MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU VIII Lý chọn đề tài VIII Mục tiêu nghiên cứu VIII Đối tƣợng phậm vi nghiên cứu IX Phƣơng pháp nghiên cứu IX Kết cấu đồ án X Chƣơng I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1 Cơ sở lý thuyết tổng quan nghiên cứu 1 Tổng quan NHTM 1 Khái niệm thẻ ATM .2 Tìm hiểu cơng trình nghiên cứu có liên quan Chƣơng II: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .7 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu Quy trình nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu 10 Thiết kế câu hỏi 10 Chƣơng III: PHÂN TÍCH Q TRÌNH NGHIÊN CỨU 11 Kết phân tích nghiên cứu định lƣợng 11 1 Xây dựng thang đo 11 Phương tiện hữu ích 11 Đội ngũ nhân viên .11 Thủ tục giao dịch .12 Lợi ích .13 Mức độ tin cậy 13 Sự hài lòng 14 Phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến 19 Phương trình hồi quy tuyến tính biểu diễn mối quan hệ nhân tố tác động (Gọi biến độc lập) hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM VPBANK (Gọi biến phụ thuộc) có dạng sau: 19 2 Kiểm định mơ hình hồi quy tuyến tính .20 Kiểm tra giả định mơ hình hồi quy .21 Kiểm định giả định phương sai sai số (Phần dư) không đổi 21 Kiểm tra giả định phần dư có phân phối chuẩn 22 Ma trận tương quan xx 20 Kiểm định mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến 20 Đánh giá mức độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến .20 Kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến .20 Đánh giá mức độ quan trọng nhân tố .21 Bàn luận kết nghiên cứu 23 Mức độ tin cậy 23 Đội ngũ nhân viên .23 3 Phương tiện hữu ích 24 Lợi ích .24 Thủ tục giao dịch .24 Chƣơng IV: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 25 Kết luận 25 Kiến nghị 25 Phụ Lục 31 Mục lục sơ đồ, hình bảng Sơ đồ 1: Mơ hình lý thuyết (Sau thảo luận nhóm) hài lịng khách hàng sử dụng thẻ ATM VPBANK Sơ đồ 2: Quy trình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM VPBANK Sơ đồ 1: Mơ hình thức hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM VPbank 18 Sơ đồ 2: Mơ hình lý thuyết thức điều chỉnh hài lòng khách hàng sử dụng dịch vu thẻ ATM VPBANK 22 Hình 1: Đồ thị phân tán giá trị dự đoán phần dư từ hồi quy 22 Hình 2: Đồ thị P-P Plot phần dư – chuẩn hóa 23 Hình 3: Đồ thị Histogram phần dư – chuẩn hóa 24 Bảng 1: Phương tiện hữu ích 11 Bảng 2: Đội ngũ nhân viên 12 Bảng 3: Thủ tục giao dịch 12 Bảng 4: Lợi ích 13 Bảng 5: Mức độ tin cậy 13 Bảng 6: Sự hài lòng 14 Bảng 7: Kết Cronbach’s Alpha đánh giá thang đo bốn nhân tố độc lập nhân tố phụ thuộc 15 Bảng 8: Hệ số KMO kiểm định Barlett’s thành phần 16 Bảng 9: MA TRẬN XOAY 17 Bảng 10: Thơng số thống kê mơ hình hồi quy phương pháp Enter 20 Bảng 11: Đánh giá mức độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến 20 Bảng 12: Kiểm định tính phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến ANOVAa 21 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Thẻ ngân hàng loại thẻ theo tiêu chuẩn ISO 7810, bao gồm thẻ ghi nợ thẻ tín dụng dùng để thực giao dịch tự động kiểm tra tài khoản rút tiền chuyển tiền tốn tốn hóa đơn mua hàng thẻ điện thoại v.v từ máy rút tiền tự động (ATM) Thẻ chấp nhận phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt thiết bị đầu cuối toán chấp nhận thẻ Hiện thẻ ATM sử dụng phổ biến Việt Nam phát triển mạnh mẽ thời gian tới Hầu hết thẻ ATM phát hành ởi ngân hàng địa phương cơng đồn tín dụng Các ngân hàng nước cạnh tranh dịch vụ thẻ ATM nên đẩy nhanh tốc độ phát triển Tại TP Cần Thơ thẻ ATM ngày nhiều số lượng thẻ phát hành doanh số tốn thẻ tiện ích khác thẻ Trước cạnh tranh gay gắt ngân hàng không ngừng mở rộng để đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách hàng Để thấy rõ điều ,nhóm chúng em định chọn đề tài nghiên cúu hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng VP Bank Bình Thạnh để làm đồ án nghiên cứu TCNH đưa góp ý nhằm phát triển dịch vụ thẻ ATM Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu xây dựng dựa mục tiêu sau: + Xác định nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM + Xây dựng mơ hình nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng VPBANK-chi nhánh Bình Thạnh Khảo sát, đánh giá kiểm định thực nghiệm mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng + Đo lường hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng VPBANK-chi nhánh Bình Thạnh + Đề xuất hàm ý quản trị nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng VPBANK-chi nhánh Bình Thạnh Mục tiêu thực tiễn + Cảm nhận khách hàng sử dụng thẻ ATM VPBANK + Những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM + Những nhân tố ảnh hưởng trực tiếp gián tiếp đến hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM VPBANK + Các mức độ ảnh hưởng yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng khác đến hài lòng khách hàng Đối tƣợng phậm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: Là sinh viên trường đại học Hutech Phạm vi nghiên cứu: Về không gian: Tất khách hàng sử dụng thẻ ATM TPBANK khu vực Bình Thạnh: Về thời gian: 14/2 ->25/4/2022 Phƣơng pháp nghiên cứu Phƣơng pháp luận: Nghiên cứu sử dụng phương pháp thống kê, phân tích, điều tra, mơ hình hóa ngun tắc gắn lý luận với thực tiễn Phƣơng pháp nghiên cứu: NHTM có vai trị quan trọng việc định hướng chiến lược cho NHTM việc phát triển dịch vụ toán thẻ Do vậy, NHTM cần tiếp tục hồn thiện khn khổ pháp lý hoạt động dịch vụ toán thẻ, đặc biệt việc khiếu nại, tranh chấp rủi ro, làm sở xử lý xảy vấn đề Có sách thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt như: thắt chặt quản lý tiền mặt, thu phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang hình thức tốn khác, đồng thời cần có sách ưu đãi cho dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Xây dựng hệ thống thơng tin tín dụng cá nhân để ngân hàng có thơng tin chủ thẻ nhằm quản lý rủi ro hoạt động phát hành thẻ Cho phép NHTM lập quỹ phịng ngừa rủi ro nghiệp vụ tốn thẻ, thành lập phận quản lý phòng ngừa rủi ro chung cho ngân hàng nằm trung tâm phòng ngừa rủi ro NHTM Đưa định hướng lộ trình phát triển hội nhập nghiệp vụ thẻ để NHTM xây dựng định hướng phát triển mình, tránh chồng chéo gây lãng phí, dẫn đến không tận dụng lợi chung Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát việc thực theo quy định NHTM, đưa chế tài phạt cụ thể ngân hàng không chấp hành quy định để đảm bảo tính cơng bằng, cạnh tranh lành mạnh NHTM cần thường xuyên tổ chức khoá học, hội thảo, trao đổi kinh nghiệm thẻ, giải khó khăn phát sinh q trình phát hành, toán thẻ  Kiến nghị Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam: Trong thời gian tới, hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam cần thực tốt vai trò tham mưu cho NHTM trì mối quan hệ chặt chẽ với tổ chức thẻ quốc tế nhằm tạo điều kiện đẩy mạnh việc phải triển dịch vụ thẻ Việt Nam Tổ chức quản lý liên kết Ngân hàng thành viên tham gia phát hành toán thẻ đồng thời phát huy vài trò thực trở thành cầu nối để ngân hàng 26 thành viên cạnh tranh lành mạnh, thúc đẩy toán thẻ Việt Nam phát triển Tạo điều kiện cho việc phân tích thơng tin, đưa biện pháp kịp thời phịng ngừa rủi ro xảy đến cho ngân hàng thành viên Cập nhật biến động thị trường vấn đề giá, phí, việc cung cấp dịch vụ thơng báo, hướn dẫn ngân hàng thành viên thực sách Tổ chức đào tạo cho ngân hàng thành viên có thay đổi sách quy định tổ chức thẻ Đào tạo nâng cao nghiệp vụ thẻ nghiệp vụ quản lý rủi ro, phòng ngừa giả mạo, kỹ xử lý tra soát, khiếu nại, giới thiệu sản phẩm thẻ nước Tổ chức buổi hội thảo chủ đề giúp cho NHTM chia sẻ kinh nghiệm, thơng tin bổ ích Ngồi ra, Hiệp hội thẻ Việt Nam cần hợp tác với tổ chức thẻ quốc tế, ngân hàng nước giới gặp mặt, giao lưu học hỏi 27 Phụ lục Statistics N Valid Giới tính anh /chị ? 228 Xin lịng cho biết ,cơng việc Anh /chị ? 228 Xin vui lòng cho biết ,Anh chị nằm nhóm độ tuổi 228 Mục đích sử dụng thẻ anh/chị ? 228 Anh chị biết đến dịch vụ thẻ VP Bank qua đâu 228 0 0 Missing Giới tính anh /chị ? Số lượng Valid Tỷ lệ Nam 115 50,4 Nữ 113 49,6 Total 228 100,0 Xin lịng cho biết ,cơng việc Anh /chị ? Số lượng Valid Cán ,công nhân viên chức Tỷ lệ 3,5 22 9,6 3,5 Sinh viên 190 83,3 Total 228 100,0 Khác Kinh doanh,bn bán Xin vui lịng cho biết ,Anh chị nằm nhóm độ tuổi Số lượng Valid Tỷ lệ Từ 18-30 tuổi 226 99,1 Từ 31-40 tuổi ,9 228 100,0 Total Mục đích sử dụng thẻ anh/chị ? Số lượng Valid Khác Tỷ lệ 28 1,8 Chi tiêu toán trực tiếp 17 7,5 Mua sắm siêu thị ,nhà hàng 3,9 Rút tiền, toán hoá đơn chuyển khoản 198 86,8 Total 228 100,0 Anh chị biết đến dịch vụ thẻ VP Bank qua đâu Số lượng Valid Bạn bè ,người thân giới thiệu Tỷ lệ 119 52,2 Khác 13 5,7 Qua phương tiện Internet, tạp chí 78 34,2 Tại ngân hàng tới làm giao dịch khác 18 7,9 228 100,0 Total Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,838 N of Items Item-Total Statistics LI Scale Mean if Item Deleted 7,57 Scale Variance if Item Deleted 3,463 Corrected Item-Total Correlation ,701 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,780 LI 7,51 3,670 ,758 ,722 LI 7,55 4,046 ,653 ,821 Reliability Statistics 29 Cronbach's Alpha ,826 N of Items Item-Total Statistics TTGD Scale Mean if Item Deleted 11,35 Scale Variance if Item Deleted 7,233 Corrected Item-Total Correlation ,585 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,812 TTGD 11,38 6,765 ,739 ,738 TTGD 11,13 7,504 ,638 ,786 TTGD 11,16 7,226 ,647 ,782 Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,903 N of Items Item-Total Statistics ĐNNV Scale Mean if Item Deleted 15,21 Scale Variance if Item Deleted 14,284 Corrected Item-Total Correlation ,727 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,888 ĐNNV 15,14 14,341 ,749 ,883 ĐNNV 15,21 14,376 ,738 ,885 ĐNNV 15,18 14,095 ,774 ,878 ĐNNV 15,15 13,857 ,798 ,872 Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,761 N of Items Item-Total Statistics PTHI Scale Mean if Item Deleted 7,38 Scale Variance if Item Deleted 3,047 Corrected Item-Total Correlation ,648 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,612 PTHI 7,36 3,437 ,709 ,568 PTHI 7,54 3,571 ,451 ,843 30 Phụ Lục NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG VPBANK CHI NHÁNH BÌNH THẠNH Kính chào Q Anh/Chị Chúng tơi nhóm sinh viên Ngành Tài chính-Ngân hàng- Khoa Tài – Thương mại (HUTECH) Hiện nhóm thực đề tài nghiên cứu" NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG VP BANK_ CHI NHÁNH BÌNH THẠNH” Nhóm chúng tơi mong nhận hỗ trợ từ Anh/Chị việc trả lời câu hỏi phiếu khảo sát Dữ liệu thu thập trình nghiên cứu nhằm mục đích đánh giá hài lịng nhân viên cơng việc, từ đưa số kiến nghị để góp phần làm tăng hài lịng nhân viên công ty Thông tin mà quý Anh/Chị cung cấp có ý nghĩa lớn thành cơng đề tài hồn tồn bảo mật tuyệt đối Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý báu Anh/Chị Giới tính anh /chị ?*   Nam Nữ Xin lòng cho biết ,công việc Anh /chị ?*     Sinh viên Cán ,công nhân viên chức Kinh doanh,bn bán Khác Xin vui lịng cho biết ,Anh chị nằm nhóm độ tuổi nào*     Từ 18-30 tuổi Từ 31-40 tuổi Từ 41- 50 tuổi Trên 51 tuổi trở lên 31 Mục đích sử dụng thẻ anh/chị ?*     Rút tiền, toán hoá đơn chuyển khoản Mua sắm siêu thị ,nhà hàng Chi tiêu toán trực tiếp Khác Anh chị biết đến dịch vụ thẻ VP Bank qua đâu*     Qua phương tiện Internet, tạp chí Bạn bè ,người thân giới thiệu Tại ngân hàng tới làm giao dịch khác Khác Sau số tiêu để đánh giá hài lịng cơng việc nhân viên Xin anh chị cho biết mức độ đồng ý thân phát biểu cách chọn vào số tương ứng: Rất không đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Lợi ích việc làm thẻ Trả lương qua tài khoản tiện lợi Rút tiền thẻ ATM nhanh chóng tiện lợi Thanh toán nhanh thẻ cho dịch vụ 32 Thủ tục giao dịch 5 Thủ tục nhanh chóng, an tồn bảo mật cao cho khách hàng Dịch vụ ngân hàng có đầy đủ sản phẩm phù hợp với yêu cầu khách hàng Luôn gửi kết giao dịch vòng tháng Mức độ đánh giá dịch vụ làm thẻ ngân hàng Đội ngũ nhân viên Tư vấn nhiệt tình, ln hỗ trợ giải đáp thắc mắc cho khách hàng Nhân viên sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng Thắc mắc khiếu nại khách hàng VP Bank giải thỏa đáng Nhân viên có đầy đủ kiến thức, nghiệp vụ chun mơn giải đáp câu hỏi khách hàn 33 Phƣơng tiện hữu ích 5 Sự tin cậy khách hàng sử dụng thẻ Khi khách hàng thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng ln giải nhanh chóng VP Bank ln đặt chất lượng dụng vụ lên hàng đầu VP Bank tạo nhu cầu phù hợp mặc giá cho khách hàng Sự hài lòng khách hàng với sản phẩm Khách hàng hài lịng quy trình sử dụng thẻ ATM VP Bank Khách hàng hài lòng tư vấn nhiệt tình nhân viên ngân hàng VP Bank Khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ thẻ ATM VP Bank XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH CHỊ ĐÃ DÀNH THỜI GIAN TRẢ LỜI BẢNG CÂU HỎI NÀY KÍNH CHÚC ANH CHỊ DỒI ĐÀO SỨC KHỎE VÀ THÀNH CÔNG TRONG CUỘC SỐNG 34 Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,820 N of Items Item-Total Statistics MĐTC Scale Mean if Item Deleted 11,03 Scale Variance if Item Deleted 6,744 Corrected Item-Total Correlation ,649 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,771 MĐTC 10,96 6,712 ,698 ,747 MĐTC 10,68 7,366 ,656 ,770 MĐTC 10,95 7,257 ,575 ,805 Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,871 N of Items Item-Total Statistics SHL Scale Mean if Item Deleted 7,37 Scale Variance if Item Deleted 3,891 Corrected Item-Total Correlation ,788 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,787 SHL 7,26 4,501 ,738 ,831 SHL 7,21 4,581 ,738 ,832 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin ,925 Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Approx 3141,794 Test of Chi-Square Sphericity df 171 Sig 0,000 Communalities 35 LI Initial 1,000 Extraction ,655 LI 1,000 ,744 LI 1,000 ,688 TTGD 1,000 ,638 TTGD 1,000 ,701 TTGD 1,000 ,641 TTGD 1,000 ,612 ĐNNV 1,000 ,650 ĐNNV 1,000 ,688 ĐNNV 1,000 ,687 ĐNNV 1,000 ,698 ĐNNV 1,000 ,750 PTHI 1,000 ,716 PTHI 1,000 ,676 PTHI 1,000 ,692 MĐTC 1,000 ,707 MĐTC 1,000 ,744 MĐTC 1,000 ,665 MĐTC 1,000 ,480 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Extraction Sums of Squared Loadings Total 9,746 % of Variance 51,293 Cumulative % 51,293 1,810 1,279 ,866 ,716 ,599 ,538 ,471 ,418 ,385 ,352 ,315 ,304 ,275 ,236 ,219 ,189 ,147 ,137 9,527 6,729 4,559 3,767 3,153 2,830 2,480 2,199 2,025 1,851 1,656 1,598 1,446 1,244 1,152 ,995 ,776 ,720 60,820 67,550 72,108 75,875 79,028 81,858 84,338 86,537 88,562 90,413 92,069 93,668 95,113 96,357 97,509 98,504 99,280 100,000 Rotation Sums of Squared Loadings Total 9,746 % of Variance 51,293 Cumulative % 51,293 Total 5,895 % of Variance 31,024 Cumulative % 31,024 1,810 1,279 9,527 6,729 60,820 67,550 3,680 3,260 19,367 17,159 50,391 67,550 36 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component PTHI ,806 TTGD ,786 TTGD ,773 ĐNNV ,769 TTGD ,769 ĐNNV ,764 ĐNNV ,762 ĐNNV ,754 PTHI ,754 MĐTC ,745 ĐNNV ,732 LI ,661 MĐTC ,657 LI ,657 TTGD ,649 MĐTC ,639 MĐTC ,631 PTHI ,629 LI ,618 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component ĐNNV ,833 ĐNNV ,790 PTHI ,788 ĐNNV ,782 ĐNNV ,769 ĐNNV ,721 TTGD ,692 PTHI ,679 TTGD ,638 LI ,812 LI ,775 LI ,741 TTGD ,730 37 TTGD ,644 MĐTC ,812 PTHI ,777 MĐTC ,747 MĐTC ,507 ,614 MĐTC ,539 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 1 ,718 ,509 ,475 -,686 ,630 ,363 -,115 -,587 ,802 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Variables Entered/Removeda Variables Entered MĐTC, LI, ĐNNV, PTHI, TTGDb Model Variables Removed Method Enter a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Model Summaryb Model R 760a R Square ,578 Adjusted R Square ,569 Std Error of the Estimate ,66167 DurbinWatson 1,981 a Predictors: (Constant), MĐTC, LI, ĐNNV, PTHI, TTGD b Dependent Variable: SHL ANOVAa Model Regression Residual Total Sum of Squares 133,315 Mean Square 26,663 97,193 222 ,438 230,509 227 df a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), MĐTC, LI, ĐNNV, PTHI, TTGD 38 F 60,901 Sig .000b Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model (Constant) B Standardized Coefficients -,010 Std Error ,222 ,117 ,069 TTGD -,132 ĐNNV Collinearity Statistics -,047 Sig ,963 ,108 1,695 ,091 ,472 2,118 ,102 -,114 -1,295 ,197 ,247 4,052 ,280 ,083 ,258 3,366 ,001 ,323 3,096 PTHI ,232 ,094 ,199 2,452 ,015 ,289 3,464 MĐTC ,491 ,081 ,418 6,044 ,000 ,397 2,516 LI Beta t a Dependent Variable: SHL Residuals Statisticsa Minimum ,9766 Maximum 5,0565 Mean 3,6404 Std Deviation ,76635 Residual -2,23527 1,85255 ,00000 ,65434 228 Std Predicted Value -3,476 1,848 ,000 1,000 228 2,800 ,000 ,989 228 Predicted Value Std -3,378 Residual a Dependent Variable: SHL 39 N 228 Tolerance VIF 40