Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ atm tại ngân hàng mb bank chi nhánh bình thạnh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM KHOA TÀI CHÍNH – THƯƠNG MẠI ĐỒ ÁN NGHIÊN CỨU TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG MB BANK - Chi nhánh Bình Thạnh Ngành: TÀI CHÍNH THƯƠNG MẠI Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Giảng viên hướng dẫn: ThS NGÔ NGỌC NGUYÊN THẢO Sinh viên thực hiện: Võ Thị Thanh Lan MSSV:1911191412 Trần Thị Hân MSSV:1911190037 Trịnh Huỳnh Lâm Linh MSSV: 1911191587 Mai Thị Dung MSSV: 1911191516 Vũ Hồng Hiệp MSSV: 1811030322 Lớp:19DTCA2 TP Hồ Chí Minh, năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP.HCM KHOA TÀI CHÍNH – THƯƠNG MẠI ĐỒ ÁN NGHIÊN CỨU TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG MB BANK - Chi nhánh Bình Thạnh Ngành: TÀI CHÍNH THƯƠNG MẠI Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Giảng viên hướng dẫn: ThS NGÔ NGỌC NGUYÊN THẢO Sinh viên thực hiện: Võ Thị Thanh Lan MSSV:1911191412 Trần Thị Hân MSSV:1911190037 Trịnh Huỳnh Lâm Linh MSSV: 1911191587 Mai Thị Dung MSSV: 1911191516 Vũ Hồng Hiệp MSSV: 1811030322 Lớp:19DTCA2 TP Hồ Chí Minh, năm 2022 LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, thầy giảng viên suốt thời gian qua giúp đỡ, giảng dạy, truyền đạt, giúp tơi có kiến thức kinh nghiệm thực tế, giúp ích cho việc tham gia thực tập trình làm việc sau trường Đặc biệt, muốn gửi lời cảm ơn đến giảng viên Ngô Ngọc Nguyên Thảo , suốt q trình tơi tham gia học tập, quan tâm, giúp đỡ, hướng dẫn tận tình, giúp tơi hồn thành tốt đồ án Tuy nhiên, chưa có kinh nghiệm thực tế nên khó tránh sai sót, hạn chế định Rất mong nhận đóng góp Thầy/Cơ để tơi hồn thành tốt báo cáo Hồ Chí Minh , ngày tháng năm 2022 (SV ký ghi rõ họ tên) LỜI CAM ĐOAN Chúng em xin cam đoan đồ án chúng em thực hiện, số liệu, tài liệu tham khảo có trích dẫn rõ ràng Các thơng tin, tài liệu trích dẫn đồ án ghi rõ nguồn gốc kết trình bày thu thập trình làm trung thực Chúng em hoàn toàn chịu trách nhiệm tính xác thực nguyên đồ án Hồ Chí Minh , ngày tháng năm 2022 (SV ký ghi rõ họ tên) KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Võ Thị Thanh Lan MSSV:1911191412 Lớp: 19DTCA2 Trần Thị Hân MSSV:1911190037 Lớp: 19DTCA2 Trịnh Huỳnh Lâm Linh MSSV: 1911191587 Lớp: 19DTCA2 Mai Thị Dung MSSV: 1911191516 Lớp: 19DTCA2 Vũ Hoàng Hiệp MSSV: 1811030322 Lớp: 19DTCA2 Thời gian thực tập đơn vị: Từ đến Tại phận thực tập: Trong trình kiến tập đơn vị sinh viên thể hiện: Thực viết báo cáo kiến tập theo quy định: Tốt  Khá Trung bình Khơng đạt Thường xuyên liên hệ trao đổi chuyên môn với giảng viên hướng dẫn: Tốt  Khá Trung bình Khơng đạt Báo cáo kiến tập đạt chất lượng theo u cầu: Tốt Khá Trung bình Khơng đạt TP HCM, Ngày … tháng ….năm 2022 Giảng viên hướng dẫn (ký tên đóng dấu) MỤC LỤC Chương 1: tổng quan đề tài 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu đề tài 1.2.2 Mục tiêu thực tiễn 1.3 Đối tượng, phạm vi phương pháp nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.3.3 Phương pháp nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết 2.1 Tổng quan ngân hàng Quân Đội MBbank 2.2 Khái niệm thẻ ATM 2.2.1 Khái niệm thẻ ATM 2.2.2 Đặc điểm thẻ ATM 2.2.3 Phân loại thẻ ATM 2.2.4 Lợi ích việc sử dụng thẻ ATM 2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.3.1 Quan điểm chung 2.3.2 Đặc điểm dịch vụ 2.3.3 Mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL 2.4 Các quan điểm hài lòng khách hàng 2.5 Một số mơ hình nghiên cứu hài lòng sinh viên 2.5.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Chương 3: Phương pháp nghiên cứu 3.1 Thiết kế nghiên cứu 3.1.1 Giới thiệu 3.1.2 Phương pháp nghiên cứu 3.1.3 Phương pháp chọn mẫu 3.1.4 Thiết kế bảng câu hỏi 3.2 Thực nghiên cứu định tính 3.3 Thực nghiên cứu định lướnguaats 3.4 Xây dựng thang đo 3.4.1 Thang đo lường nhân tố lợi ích làm thẻ 3.4.2 Thang đo lường nhân tố thủ tục giao dịch 3.4.3 Thang đo lường nhân tố đội ngũ nhân viên 3.4.4 Thang đo lường nhân tố hữu ích 3.4.5 Thang đo lường nhân tố mức độ 3.4.6 Thang đo lường nhân tố tin cậy 3.4.7 Thang đo lường nhân tố hài lòng Chương 4: Phân tích kết nghiên cứu 4.1 Thơng tin mẫu nghiên cứu 4.2 Phân tích yếu tố khám phá (EFA) 4.3 Hiệu chỉnh mơ hình giả thiết nghiên cứu 4.3.1 Kiểm định phù hợp mơ hình 4.3.2 Phân tích hệ số tương quan ( Pearson) 4.3.3 Phân tích hồi quy đa biến 4.3.4 Mơ hình hiệu chỉnh thức kiểm định 4.3.4.1 Mơ hình hiệu chỉnh thức 4.3.4.2 Kiểm định giả thuyết 4.3.5 Kiểm định sư 4.3.5.1 Kiểm định independent-samples (T_Test) 4.3.5.2 Kiểm định Oneway Anova Chương 5: Kết luận đề xuất hàm ý quản trị 5.1 Kết luận 5.2 Đề xuất giải pháp DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ CÁC BIỂU ĐỒ - HÌNH: Hình 2.1: mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hang Hình 3: Quy trình nghiên cứu Hình 4.19: biểu đồ Histogram phần dư chuẩn hóa Hình 4.20: đồ thị P-P Plot phần dư chuẩn hóa Hình 4.21: đồ thị Scatterplot phân tán phần dư chuẩn hóa - BIỂU ĐỒ: Biểu đồ 4.1: Biểu đồ thể tỉ lệ giới tính nhóm khách hàng Biểu đồ 4.2: Biểu đồ thể độ tuổi nhóm khách hàng khảo sát Biểu đồ 4.3: Biểu đồ thể nghề nghiệp nhóm khách hàng khảo sát Biểu đồ 4.4: Biểu đồ thể mục đích sử dụng thẻ khách hàng Biểu đồ 4.5: Biểu đồ thể kênh thông tin giúp khách hàng nhận biết thương hiệu thẻ biểu đồ 4.6: Biểu đồ thể nghề nghiệp nhóm khách hàng khảo sát biểu dồ 4.8: biểu đồ thể mục đích sử dụng thẻ khách hàng biểu đồ 4.10: biểu đồ thể kênh thông tin giúp khách hàng nhận biết thương hiệu - BẢNG: bảng 3.1: Kết phân tích liệu điều tra SPSS năm 2021 Bảng 3.2 Hệ số KMO kiểm định Barlett’s thành phần biến độc lập Bảng 3.3 Phương sai trích biến độc lập Bảng 4.7: tần suất mục đích sử dụng thẻ Bảng 4.9: tần suất kênh Bảng 4.11: Cronbach’s alpha khái niệm nghiên cứu Bảng 4.12: hệ số KMO kiểm định Barlett’s thành phần biến độc lập Bảng 4.13: phương sai trích biến độc lập Bảng 4.14: ma trận biến phụ thuộc Bảng 4.15: ma trận tương quan biến phụ thuộc biến độc lập Bảng 4.16: đánh giá mức độ phù hợp mơ hình hồi qui tuyến tính tổng thể Bảng 4.17: kiểm định phù hợp mơ hình hồi qui tuyến tính tổng thể Bảng 4.18: kết phân tích mơ hình hồi qui phương pháp Enter Bảng 4.22: kiểm định phương sai nhóm tuổi Bảng 4.23: phân tích phương sai nhóm tuổi ANOVA 4.3.1 Kiểm định phù hợp mơ hình: Từ kết Cronbach’s Alpha phân tích EFA trên, mơ hình nghiên cứu lý thuyết thức điều chỉnh gồm nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Cụ thể, mô hình có biến thành phần, có biến độc lập là: Lợi ích làm thẻ (3 biến quan sát), Thủ tục giao dịch (3 biến quan sát), Đội ngũ nhân viên (3 biến quan sát), Phương tiện hữu ích (3 biến quan sát), Mức độ (3 biến quan sát), Tin cậy (3 biến quan sát), Hài lòng (3 biến quan sát) biến phụ thuộc (Sự hài lòng khách hàng sử dụngdịch vụ thẻ ATM) Giả thuyết H1: Lợi ích làm thẻ có tác động chiều (+) với hài lịng Giả thuyết H2: Thủ tục giao dịch có tác động chiều (+) với hài lòng Giả thuyết H3: Đội ngũ nhân viên có tác động chiều (+) với hài lòng Giả thuyết H4: Phương tiện hữu ích có tác động chiều (+) với hài lịng Giả thuyết H5: Mức độ có tác động chiều (+) với hài lòng Giả thuyết H6:Tin cậy có tác động chiều (+) với hài lịng Giả thuyết H7: Hài lịng có tác động chiều (+) với hài lịng 4.3.2 Phân tích hệ số tương quan ( Pearson) Xem xét ma trận hệ số tương quan biến cho thấy biến phụ thuộc hài lòng với biến độc lập có tương quan với nhau, thể cụ thể qua hệ số tương quan sau: Lợi ích làm thẻ (0,302); Thủ tục giao dịch (0,399); Đội ngũ nhân viên(0,232); Phương tiện hữu ích (0,132); Mức độ (0,152); Tin cậy (0,287); Hài lòng (0,381) kiểm định với mức ý nghĩa thống kê 5% Do Sig Hiệu phục vụ vượt mức ý nghĩa thống kê 5% (0,132 > 0,05) nên loại nhân tố khỏi mơ hình Sơ ta kết luận biến độc lập đưa vào mơ hình để giải thích biến phụ thuộc hài lịng Bảng 4.15 Ma trận tương quan biến phụ thuộc biến độc lập Correlations LI TT NV PT MĐ TC 35 Pearson Correlation LI T T N 156 Pearson 781* Correlation T C H 000 156 156 156 156 156 864* 795* 844* 812* 156 Pearson 819* 864* * * 000 000 156 156 156 156 831* 871* 829* 000 000 N 156 156 156 Pearson 716* 795* 831* * * 000 000 156 156 156 823* 798* Sig (2-tailed) 000 000 000 N 156 156 156 156 Pearson 799* 844* 871* 823* * * 000 * * * 000 Sig (2-tailed) * * 000 * * * 000 156 * * * * 000 000 156 156 * Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 156 156 156 156 156 Pearson 745* 812* 829* 798* 817* Correlation * 745* 000 N M Correlation Đ * 799* 000 000 * 716* 000 * 819* * Sig (2-tailed) P Correlation T * Sig (2-tailed) N Correlation V 781* * * * 817* * 000 156 * Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 156 156 156 156 156 156 Pearson 771* 774* 812* 741* 827* 800* Correlation * * * * * * L Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 36 N 156 156 156 156 156 156 Nguồn: Kết phân tích ma trận tương quan 4.3.3 Phân tích hồi quy đa biến Sau phân tích hệ số tương quan (Pearson), có nhân tố đưa vào mơ hình kiểm định Giá trị nhân tố giá trị trung bình biến thành phần nhân tố tính lệnh Compute Variable phần mềm SPSS Phương trình hồi quy bội biểu diễn mối quan hệ nhân tố mức độ hài lịng khách hàng có dạng sau: Y = β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 + β6X6 + β7X7 Hoặc theo mơ hình thực là: HL = β1*TC + β2*ĐC + β3*PT + β4*HQ + β5*ĐB + β6*GC + β7TT Trong đó: - β: số tự - X1: thành phần Lợi ích làm thẻ - X2: thành phần Thủ tục giao dịch - X3: thành phần Đội ngũ nhân viên - X4: thành phần Phương tiện hữu ích - X5: thành phần Mức độ - X6: thành phần Tin cậy - Y: biến phụ thuộc (Sự hài lòng) Mặt khác, ta thấy hệ số hồi quy chuẩn hóa (Beta) biến độc lập mang dấu dương, có nghĩa biến có quan hệ chiều với biến phụ thuộc hài lịng khách hàng ❖ Đánh giá đợ phù hợp mơ hình: 37 Bảng 4.16 Đánh giá mức đợ phù hợp mơ hình hồi qui tuyến tính đa biến Mơ hình R R2 điều R2 chỉnh Đợ lệch chuẩn Hệ số Durbin -Watson 867a 752 742 54755 2.044 Nguồn: Kết phân tích mơ hình hồi quy ❖ Kiểm định giả thuyết phù hợp mơ hình: Bảng 4.17 Kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính tổng thể Mơ hình Tổng bình df Bình F Sig 75.2 000 phương phương trung bình Hồi quy 135.300 22.550 Phần dư 44.672 149 300 Tổng 179.972 155 14 b Nguồn: Kết phân tích mơ hình hồi quy Mức độ giải thích mối quan hệ thành phần cho kết cao R bình phương hiệu chỉnh (Adjusted R Square) 0,742 (6 biến độc lập giải thích 74,2% ý nghĩa biến phụ thuộc Y) Hiện tượng tự tương quan khơng xảy hệ số d (Durbin – Watson) = 2,044 nằm khoảng {1.5; 2.5} Hệ số Sig = 0.000 cho thấy mơ hình hồi quy thích hợp kiểm tra giả thuyết ❖ Phương trình hồi quy ý nghĩa hệ số hồi quy: 38 Bảng 4.18 Kết phân tích mơ hình hồi qui phương pháp Enter Mơ hình Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ t Sig Chỉ số đa cợng tuyến số chuẩn hóa B Sai số Beta Hệ Tolerance chuẩn Hằ ng số LI T T N V P T M Đ T C 242 173 179 076 021 số 1.396 165 179 2.357 020 289 092 021 234 815 200 153 109 150 1.411 160 147 -.011 082 -.011 -.131 896 247 333 099 327 3.359 001 176 272 084 266 3.225 002 244 Nguồn: Kết phân tích mơ hình hồi quy Kết phân tích hồi quy cho thấy thành phần có mối quan hệ mạnh có ý nghĩa thống kê với Sig < 0,05 Mơ hình diễn giải sau: Cảm nhận hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng MB Bank chi nhánh Bình thạnh 39 = 0,179*Lợi ích làm thẻ + 0,21*Thủ tục giao dịch + 0,150*Đội ngũ nhân viên + (0.11)*Phương tiện hữu ích + 0,327*Mức độ + 0266*Tin cậy ❖ ➢ Kiểm tra giả định mơ hình hồi quy: Kiểm tra giả định phần dư có phân phối chuẩn Hình 4.19 Biểu đồ Histogram phần dư chuẩn hóa Nguồn: Kết phân tích từ phần mềm SPSS Từ biểu đồ phần dư chuẩn hóa có trị trung bình (Mean) = -3.81*10-15 xấp xỉ độ lệch chuẩn = 0.980 xấp xỉ Phân phối phần dư có dạng gần chuẩn, thỏa yêu cầu giả định phân phối chuẩn phần dư ➢ Kiểm định phần dư chuẩn hóa Normal P-P Plot: 40 Hình 4.20:Đồ thị P-P Plot phần dư chuẩn hóa Nguồn: Kết phân tích từ phần mềm SPSS Kết từ biểu đồ tần số P-P plot (Hình 4.20) cho thấy điểm phân tán xung quanh kỳ vọng Cũng cho thấy giả định phân phối chuẩn phần dư khơng bị vi phạm 41 Hình 4.21 Đồ thị Scatterplot phân tán phần dư chuẩn hóa Nguồn: Kết phân tích mơ hình hồi quy Để kiểm định phương sai sai số (phần dư) không đổi, ta sử dụng đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa (Standardized Residual) giá trị dự báo chuẩn hóa (Standardized Predicted Value) Quan sát đồ thị, ta thấy phần dư phân tán ngẫu nhiên quanh giá trị (trung bình phần dư) phạm vi khơng đổi Điều có nghĩa phương sai sai số (phần dư) không đổi ➢ Kiểm định đa cộng tuyến Hiện tượng đa cộng tuyến biến độc lập có tương quan chặt chẽ với Đa cộng tuyến gây khó khăn việc phân tích ảnh hưởng biến độc lập lên biến phụ thuộc Vấn đề tượng chúng cung cấp cho mơ hình thơng tin giống nhau, khó tách rời ảnh hưởng biến đến biến phụ thuộc Làm tăng độ lệch chuẩn hệ số hồi quy làm giảm trị thống kê t kiểm định mức ý nghĩa hệ số R2 cao ➢ Kiểm tra giả định khơng có tương quan phần dư Giả định kiểm tra thông qua hệ số D (Durbin - Watson) Kiểm định Durbin Watson = 2,189 khoảng [1 < D < 3] nên khơng có tượng tương 42 quan phần dư 4.3.4 Mơ hình hiệu chỉnh thức kiê 4.3.4.1: Mơ hình hiệu chỉnh thức: Kết có yếu tố khảo sát ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng MB Bank chi nhánh Bình Thạnh bao gồm: (1) Lợi ích làm thẻ, (2) Thủ tục giao dịch, (3) Đội ngũ nhân viên, (4) Phương tiện hữu ích, (5) Mức độ, (6) Tin cậy Với R bình phương hiệu chỉnh 0.442 nghĩa yếu tố giải thích 74.2% ý nghĩa biến phụ thuộc Y Các phần lại sai số nhân tố khác Như giải thuyết H1, H2, H3, H4,H5, H6 chấp nhận 4.3.4.2: Kiểm định giả thuyết: ❖ Lợi ích làm thẻ ▪Giả thuyết H1: Lợi ích làm thẻ có ảnh hưởng tích cực đến hài lịng khách hàng ▪Hệ số hồi quy chuẩn hóa β1 = 0,179; Sig(β1) = 0.000 < 0.05: ủng hộ giả thuyết H1 ❖ Thủ tục giao dịch ▪Giả thuyết H2: Thủ tục giao dịch ảnh hưởng tích cực đến hài lịng khách hàng ▪Hệ số hồi quy chuẩn hóa β2 = 0,21; Sig(β2) = 0.000 < 0.05: ủng hộ giả thuyết H2 ❖ Đội ngũ nhân viên ▪Giả thuyết H3:Đội ngũ nhân viên có ảnh hưởng tích cực đến hài lòng khách hàng ▪Hệ số hồi quy chuẩn hóa β3 = 0,15; Sig(β3) = 0.001 < 0.05: Ủng hộ giả thuyết H3 ❖ Phương tiện hữu ích ▪Giả thuyết H4: Phương tiện hữu ích có tác động hài lòng khách hàng ▪Hệ số hồi quy chuẩn hóa β4 = 0,11; Sig(β4) = 0.005 < 0.05: Ủng hộ giả thuyết H5 ❖ Mức độ 43 ▪Giả thuyết H5: Mức độ có ảnh hưởng tích cực đến hài lòng khách hàng ▪Hệ số hồi quy chuẩn hóa β5 = 0.327; Sig(β5) = 0.000 < 0.05: Ủng hộ giả thuyết H6 ❖ Tin cậy ▪Giả thuyết H6: Tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến hài lòng khách hàng ▪Hệ số hồi quy chuẩn hóa β6 = 0,266; Sig(β7) = 0.000 < 0.05: Ủng hộ giả thuyết H7 4.3.5 Kiểm định sư 4.3.5.1 Kiểm định Independent - Samples (T-Test) ❖ Sự hài lòng nhóm khách hàng có giới tính khác nhau: Để kiểm định khác biệt giới tính nam nữ đến hài lòng chất lượng dịch vụ, ta dùng kiểm định Independent - Samples (T-Test) Kết phân tích cho thấy với độ tin cậy = 95%, giá trị Sig kiểm định Levene = 0,931 > 0,05 Như vậy, ta sử dụng giá trị kiểm định t dòng “Phương sai nhau” (Equal variances assumed) để phân tích Giá trị Sig kiểm định t = 0,760 > 0,05 nên ta kết luận khơng có khác biệt hài lịng theo giới tính nam nữ 4.3.5.2 Kiểm định Oneway Anova ❖ Sự hài lịng nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau: Bảng 4.22 Kiểm định phương sai nhóm tuổi Thống kê Hệ tự Hệ tự Sig 152 064 Levene 2.794a Nguồn: Kết kiểm định phương sai nhóm tuổi Kiểm định Levene phương sai đồng với ý nghĩa Sig = 0.64 > 0.05 phương sai nhóm khơng khác cách có ý nghĩa thống kê, sử dụng kết phân tích ANOVA bảng 44 Bảng 4.23 Phân tích phương sai nhóm tuổi ANOVA Mơ hình Tổng Hệ tự bình nhóm Trong nhóm F Sig .482 695 Bình phương Giữa Trung bình phương 1.697 566 178.274 152 1.173 179.972 155 Tổng Nguồn: Kết phân tích ANOVA nhóm tuổi Qua kết kiểm định Anova ta thấy giá trị Sig = 0.315 > 0.05 Điều có nghĩa khơng có khác biệt hài lịng nhóm khách hàng có độ tuổi khác 45 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT CÁC HÀM Ý QUẢN TRỊ 5.1 Kết luận Đề tài nghiên cứu xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng, từ đề xuất số khuyến nghị giúp cho Ngân hàng MB bank nâng cao hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ sử dụng thẻ ATM nhằm thu hút nhiều khách hàng thời gian tới Nghiên cứu thực phương pháp định lượng thông qua kỹ thuật khảo sát với số mẫu 156 khách hàng Đề tài áp dụng phương pháp thống kê mơ tả, phân tích độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hệ số tương quan Pearson, phân tích hồi quy đa biến, phân tích kiểm định sư ḳ hác biêt (Levene) Kết phân tích số liệu cho thấy, đa số khách hàng vấn có độ tuổi từ 18 đến 30 tuổi (chiếm 80,1%); giới tính chủ yếu nam (51,9%); mức độ sử dụng thẻ nhiều chủ yếu mua sắm siêu thị, nhà hàng (chiếm 40,4%) Kết phân tích cho thấy, dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng MB Bank đem đến hài lòng khách hàng mức hài lòng Các nhân tố chủ yếu lợi ích làm thẻ, thủ tục giao dịch,đội ngũ nhân viên, phương tiên hữu ích, mức độ, tin cậy hài lịng Dựa sở kết phân tích số liệu góp ý sinh viên chất lượng dịch vụ thẻ ATM MB Bank trình khảo sát đề xuất số khuyến nghị cho yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng nhằm thu hút nhiều khách hàng thời gian tới 5.2 Đề xuất giải pháp - Ngân hàng cần quan tâm đến sản phẩm, hình ảnh Ngân hàng để khách hàng an tâm đến với Ngân hàng Khi đó, Ngân hàng MB Bank cần nên quản lý, không ngừng cải tiến, nâng cấp sản phẩm để sản phẩm đạt chuẩn chất lượng cho khách hàng lựa chọn Ngân hàng cần sáng tạo sản phẩm mới, công 46 nghệ cao phù hợp với nhu cầu khách hàng Thực nhiều chương trình từ thiện, xã hội trao học bổng cho sinh viên nghèo trường Đại học; hỗ trợ chi phí giúp bệnh nhân nghèo mắc bệnh hiểm nghèo bệnh viện để nâng cao hình ảnh Ngân hàng MB Bank lịng khách hàng - Sự tin cậy Ngân hàng điều cần thiết khách hàng Khách hàng mong muốn đến Ngân hàng để giao dịch họ phục vụ cách tận tình chu đáo Vì Ngân hàng phải đảm bảo nhân viên luôn đủ kiến thức để tư vấn sản phẩm cho khách hàng trả lời câu hỏi khách hàng cách suôn sẻ tốt nhất, làm thỏa mãn khách hàng nhiều Bên cạnh đó, Ngân hàng cần tổ chức buổi tập huấn nghiệp vụ cách bán hàng chuyên nghiệp để nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng, giải đáp thắc mắc cách kịp thời, từ làm khách hàng cảm thấy hài lòng - Đối với sở vật chất MB Bank cải thiện đáng kể so với nhiều năm trước, Ngân hàng số hạn chế định cần phải giải để phục vụ khách hàng cách tốt Cụ thể nơi đặt máy ATM thuận tiện nơi có nhu cầu giao dịch lớn siêu thị, nhà ga, bến xe hay nơi có biểu tải khu cơng nghiệp cần lắp đặt thêm máy ATM khu vực lân cận để đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng Các máy ATM phải có khả phục vụ 24/24, trang bị camera quan sát có đèn chiếu sáng vào ban đêm Thường xuyên kiểm tra rà sốt bảo trì máy ATM, máy cũ phát sinh nhiều lỗi giao dịch cần nhanh chóng sửa chữa, nâng cấp, thay kịp thời tránh gây phiền hà đến khách hàng - Ngân hàng cần nâng cao trình độ nghiệp vụ thẻ nhân viên, định kỳ tổ chức khoá đào tạo kỹ nghiệp vụ thẻ Tổ chức đào tạo nghiệp vụ thẻ cho nhân viên thời gian 02 tháng thử việc Đây khoảng thời gian cần thiết để nhân viên tiếp thu kiến thức lĩnh vực thẻ nói chung nắm bắt nghiệp vụ thẻ nói riêng Thực tốt việc chăm sóc khách hàng 47 thông qua thái độ, hành vi, cử nhân viên tiếp xúc, tư vấn cho khách hàng Thường xuyên tổ chức lớp kĩ mềm thái độ, hành vi ứng xử dành cho nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng - Sự đảm bảo MB Bank cần cải thiện nâng cao dịch vụ khách hàng quan tâm Sự đảm bảo thể uy tín Ngân hàng, đảm bảo lời hứa, cam kết thực Cụ thể Ngân hàng MB Bank nên thực cam kết, giải nhanh chóng khiếu nại khách hàng điều ảnh hưởng đến danh tiếng Ngân hàng hài lòng khách hàng Ngồi ra, nên đơn giản hóa quy trình, thủ tục đặc biệt cho vay, giải nhanh gọn cho khách hàng để tiết kiệm thời gian làm hài lòng khách hàng - Hiện nay, dịch vụ ATM khuyến khích mở rộng hướng tới phổ biến cho đối tượng học sinh, sinh viên, người làm công ăn lương, công nhân đa phần đối tượng có thu nhập thấp Do vậy, thực thu phí giao dịch, Ngân hàng cần tính tốn cho hợp lý để lơi kéo phận khơng nhỏ khách hàng Đồng thời, Ngân hàng cần minh bạch, thu phải thơng báo cho khách hàng thời hạn mức thu giao dịch - Để đảm bảo máy ATM trạng thái hoạt động liên tục (24/7), Ngân hàng cần tăng cường bố trí cán trực theo dõi hoạt động hệ thống ATM thông qua phần mềm kết nối với hệ thống ATM, đặc biệt dịp lễ tết, khắc phục nhanh chóng cố xảy - Bố trí máy ATM nơi có đủ ánh sáng, khu vực có nhiều người, khơng nên đặt máy ATM khu vực hẻo lánh góc khuất nằm phía sau tịa nhà, phía sau trụ cột, tường, xa nơi công cộng nhằm đảm bảo an toàn cho khách hàng sử dụng; di dời nơi an toàn máy ATM lắp đặt nơi hẻo lánh 48 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, NXB Lao động xã hội [2] Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học quản trị kinh doanh, NXB Đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh [3] Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu thị trường, NXB Đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh [4] Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê [5] Lê Hoàng Duy (2009), Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh TP.Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học kinh tế TP.HCM [6] Gronroos, C (1984), “A sevice quality model and its marketing implications”, European Journal of Makerting, Vol.18(4), p.36-44 [7] Kotler, P., & Keller, K.L (2006), Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA 49