Chương 4 K�T QU� NGHIÊN C�U UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT NGUYỄN HOÀNG NHƯ MAI ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN KHOA KINH TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC TH[.]
UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT - - NGUYỄN HOÀNG NHƯ MAI ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN KHOA KINH TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: Quản trị kinh doanh MÃ SỐ: 60340102 BÌNH DƯƠNG - 2018 UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT - - NGUYỄN HOÀNG NHƯ MAI ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN KHOA KINH TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: Quản trị kinh doanh MÃ SỐ: 60340102 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN HẢI QUANG BÌNH DƯƠNG - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đào tạo đến hài lòng sinh viên khoa Kinh tế Trường Đại học Thủ Dầu Một” nghiên cứu hồn tồn tơi thực Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan toàn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Các đoạn trích dẫn số liệu sử dụng dẫn nguồn có độ xác cao phạm vi hiểu biết Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Bình Dương, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Hoàng Như Mai LỜI CÁM ƠN Lời xin chân thành cám ơn TS Nguyễn Hải Quang, người thầy trực tiếp hướng dẫn thực đề tài Thầy tận tình giúp tơi định hướng nghiên cứu, tiếp cận kiến thức, dành cho tơi lời khun góp ý q báu để tơi hồn thành nghiên cứu Tôi xin cám ơn thầy cô Khoa Đào Tạo Sau Đại học, giảng viên giàu kinh nghiệm đầy nhiệt huyết trường Đại học Thủ Dầu Một cung cấp, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm thực tế phương pháp khoa học hữu ích suốt thời tơi học tập trường Tôi bày tỏ lời cám ơn đến bạn bè, đồng nghiệp sinh viên trực tiếp, gián tiếp hỗ trợ việc tham gia nghiên cứu thảo luận nhóm, giúp trả lời thu thập bảng câu hỏi khảo sát cho luận văn Sự đóng góp bạn có vai trị quan trọng đến thành cơng nghiên cứu Bình Dương, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Hoàng Như Mai TÓM TẮT Đây nghiên cứu hàn lâm lặp lại sử dụng thang đo HEDPERF Firdaus (2005) để đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo, nghiên cứu thực trường Đại học Thủ Dầu Một Nghiên cứu nhằm xác định thành phần tác động đến hài lòng sinh viên trường Đại học Thủ Dầu Một Từ thành phần ban đầu cho có ảnh hưởng đến hài lịng sinh viên, kết nghiên cứu cho thấy thành phần thật tác động đến mức độ hài lịng sinh viên là: (1) Thái độ nhân viên văn phòng nhà trường, (2) Đội ngũ giảng viên, (3) Danh tiếng nhà trường, (4) Khả tiếp cận dịch vụ sinh viên, (5) Chương trình đào tạo, (6) sư quan tâm thấu hiểu, (7) Cách đánh giá sinh viên Nghiên cứu sử dụng chủ yếu hai phương pháp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng: nghiên cứu định tính chủ yếu thảo luận nhóm tập trung để hồn thiện bảng câu hỏi khảo sát cung cấp thông tin để đề giải pháp nhằm nâng cao hài lòng sinh viên Nghiên cứu định lượng cách vấn trực tiếp sinh viên sau xử lý số liệu phần mềm SPSS 20.0 để phân tích hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích thành phần khám phá (EFA), hồi quy tuyến tính, kiểm định Independent Samples T-test One – Way ANOVA để đo lường thành phần tạo nên hài lòng sinh viên Qua nghiên cứu cho thấy sinh viên trường Đại học Thủ Dầu Một đánh giá cao chất lượng dịch vụ đào tạo trường này, thành phần quan trọng đội ngũ giảng viên, tiếp nhân tố danh tiếng nhà trường; thứ ba chương trình đào tạo; thứ tư nhân tố quan tâm thấu hiểu; thứ năm cách đánh giá sinh viên; thứ sáu thái độ nhân viên khối văn phòng nhà trường cuối khả tiếp cận dịch vụ sinh viên DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT CHỮ VIẾT TẮT DIỄN GIẢI CBCNV Cán công nhân viên CLDV Chất lượng dịch vụ CTDT Chương trình đào tạo DG Cách đánh giá sinh viên DT Danh tiếng nhà trường ĐH Đại học GV Đội ngũ giảng viên NC Nghiên cứu KH Khách hàng 10 HL Hài lòng 11 NV Thái độ nhân viên văn phòng 12 QT Sự quan tâm thấu hiểu 13 TC Khả tiếp cận dịch vụ sinh viên 14 SV Sinh viên 15 VD Ví dụ DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ (Nguồn: Parasuraman, 1985) 11 Hình 2.2: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (Nguồn: Spreng Mackoy, 1996) 20 Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ giáo dục đại học (Nguồn: Ahmad Jusoh 2005) 22 Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ giáo dục đại học Thái Lan đến hài lòng sinh viên (Nguồn: Ashim Kayastha, 2011) 23 Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng hài lòng sinh viên đến chất lượng dịch vụ giáo dục đại học (Nguồn: Trần Xuân Kiên, 2010) 24 Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu đề nghị ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đào tạo đến hài lòng sinh viên 29 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 31 Hình 3.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất sau nghiên cứu định tính 34 Hình 4.1: Đồ thị phân tán phần dư (Nguồn: Kết xử lý phần mềm SPSS) 54 Hình 4.2: Biểu đồ tần số Histogram (Nguồn: Kết xử lý phần mềm SPSS) 55 Hình 4.1: Phân phối phần dư quan sát (Nguồn: Kết xử lý phần mềm SPSS) 56 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 4.1: Thông tin mẫu nghiên cứu 41 Bảng 4.2: Hệ số Cronbach’s alpha nhân tố ảnh hưởng đến đến hài lòng sinh viên 43 Bảng 4.3: Hệ số Cronbach’s alpha nhân tố hài lòng sinh viên 45 Bảng 4.4: Tổng hợp kết phân tích nhân tố lần 46 Bảng 4.5: Tổng hợp kết phân tích nhân tố lần 46 Bảng 4.6: Tổng hợp kết phân tích nhân tố lần 47 Bảng 4.7: Tổng hợp kết phân tích nhân tố lần 48 Bảng 4.8: Ma trận xoay nhân tố lần năm 49 Bảng 4.9: Tổng hợp kết phân tích nhân tố hài lịng sinh viên 50 Bảng 4.10: Ma trận tương quan Pearson 52 Bảng 4.11: Kết phân tích hồi qui bội 53 Bảng 4.12: Tóm tắt mơ hình (Model Summaryb) 56 Bảng 4.13: ANOVAb 57 Bảng 4.14: Kết kiểm định giả thuyết 58 Bảng 4.15: Kiểm định mẫu độc lập - Independent Samples Test 59 Bảng 4.16: Kiểm định levene 59 Bảng 4.17: Kiểm định ANOVA 60 Bảng 4.18: Kiểm định levene 60 Bảng 4.19: Kiểm định ANOVA 60 MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Xác định đề tài nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu 1.6 Kết cấu luận văn TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Lý thuyết dịch vụ, dịch vụ đào tạo đại học chất lượng dịch vụ 2.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 2.1.2 Khái niệm đặc điểm dịch vụ đào tạo đại học 2.1.3 Chất lượng dịch vụ đào tạo Đại học 11 2.2 Khách hàng hài lòng khách hàng 16 2.2.1 Khách hàng 16 2.2.2 Sự hài lòng khách hàng 17 2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 19 2.4 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 20 2.4.1 Khái quát nghiên cứu trước 20 2.4.2 Mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đào tạo Đại học đến hài lòng sinh viên 26 TÓM TẮT CHƯƠNG 30 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 3.1 Quy trình nghiên cứu 31 3.2 Nghiên cứu định tính 31 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 31 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 32 3.3 Nghiên cứu định lượng 36 3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu 36 3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi trình thu thập liệu 37 3.3.3 Phương pháp phân tích liệu 37 TÓM TẮT CHƯƠNG 40 CHUƠNG : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41 4.1 Mô tả mẫu khảo sát 41 4.2 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha 42 4.2.1 Phân tích Cronbach’s alpha thang đo nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên 42 4.2.2 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha nhân tố hài lòng sinh viên 45 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 45 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá thang đo nhân tố ảnh hưởng hài lòng sinh viên 45 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá thang đo hài lòng sinh viên 50 4.4 Mơ hình hiệu chỉnh sau phân tích nhân tố khám phá 51 4.5 Phân tích tương quan hồi qui tuyến tính bội 51 4.5.1 Xác định biến độc lập biến phụ thuộc 51 4.5.2 Phân tích tương quan 51 4.5.3 Hồi qui tuyến tính bội 53 4.5.4 Kiểm tra giả định hồi qui 54 4.5.5 Kiểm định độ phù hợp mơ hình tượng đa cộng tuyến 56 4.5.6 Phương trình hồi qui tuyến tính bội 57 4.6 Phân tích ảnh hưởng biến nhân học 58 4.6.1 Kiểm định khác biệt giới tính 59 4.6.2 Kiểm định khác biệt sinh viên năm thứ 59 4.6.3 Kiểm định khác biệt chuyên ngành 60 4.7 Thảo luận kết nghiên cứu so sánh kết với nghiên cứu trước 60 4.7.1 Thảo luận kết nghiên cứu 60 4.7.2 So sánh kết với nghiên cứu trước 61 TÓM TẮT CHƯƠNG 63 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ 64 5.1 Kết luận 64 5.2 Hàm ý quản trị 64