(Luận Văn Thạc Sĩ) Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Công Ty Sam Sung Việt Nam.pdf

Untitled 1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY SAM SUNG VIỆT NAM Hà Nội, 07/2020 2 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN[.]

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY SAM SUNG VIỆT NAM Hà Nội, 07/2020 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN Error! Bookmark not defined Error! Bookmark not defined DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH DANH MỤC BẢNG CHƯƠNG Giới thiệu đề tài Error! Bookmark not defined 1.1 Tính cấp thiết đề tài Error! Bookmark not defined 1.2 Tổng quan nghiên cứu Error! Bookmark not defined 1.2.1 Các nghiên cứu giới Error! Bookmark not defined 1.2.2 Các nghiên cứu nước Error! Bookmark not defined 1.2.3 Khoảng trống nghiên cứu 1.3 Mục tiêu nghiên cứu Error! Bookmark not defined Error! Bookmark not defined 1.3.1 Mục tiêu chung Error! Bookmark not defined 1.3.2 Mục tiêu cụ thể Error! Bookmark not defined 1.4 Câu hỏi nghiên cứu Error! Bookmark not defined 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Error! Bookmark not defined 1.5.1 Đối tượng nghiên cứu Error! Bookmark not defined 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu Error! Bookmark not defined 1.6 Phương pháp nghiên cứu Error! Bookmark not defined 1.6.1 Nghiên cứu định tính Error! Bookmark not defined 1.6.2 Nghiên cứu định lượng Error! Bookmark not defined 1.7 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài defined 1.8 Kết cấu luận văn Error! Bookmark not Error! Bookmark not defined Chương 5: Kết luận yếu tố Error! Bookmark not defined CHƯƠNG CƠ SƠ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Error! Bookmark not defined 2.1 Một số khái niệm Error! Bookmark not defined 2.1.1 Khái niệm dịch vụ Error! Bookmark not defined 2.1.2 Sự hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined 2.1.3 Sự hài lịng khách hàng đới với dịch vụ defined Error! Bookmark not 2.1.4 Vai trị lợi ích việc trì hài lịng khách hàng đối với dịch vụ Error! Bookmark not defined 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng hài lòng Error! Bookmark not defined 2.2.1 Chất lượng sản phẩm Error! Bookmark not defined 2.2.2 Giá cả sản phẩm Error! Bookmark not defined 2.2.3 Uy tín thương hiệu doanh nghiệp Error! Bookmark not defined 2.2.4 Dịch vụ khách hàng Error! Bookmark not defined 2.2.5 Mức độ cảm nhận Error! Bookmark not defined 2.2.6 Sự thuận tiện Error! Bookmark not defined 2.2.7 Sự đảm bảo Error! Bookmark not defined 2.3 Các mô hình nghiên cứu hài lòng Error! Bookmark not defined 2.3.1 Mơ hình SERVQUAL Error! Bookmark not defined 2.3.2 Mơ hình SERVPERF Error! Bookmark not defined 2.3.3 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng Error! Bookmark not defined Tóm tắt chương Error! Bookmark not defined CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined 3.1 Mô hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 3.1.1 Phương pháp tiếp cận Error! Bookmark not defined 3.1.2 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 3.1.3 Giả thiết nghiên cứu Error! Bookmark not defined Error! Bookmark not defined 3.2 Quy trình xây dựng phiếu khảo sát Error! Bookmark not defined 3.2.1 Qui trình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 3.2.2 Xây dựng bảng hỏi Error! Bookmark not defined 3.3 Quy trình chọn mẫu Error! Bookmark not defined 3.4 Quy trình phân tích xử lý liệu Error! Bookmark not defined 3.4.1 Đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Error! Bookmark not defined 3.4.2 Phân tích nhân tớ khám phá (EFA) 3.4.3 Kiểm định phù hợp mơ hình Error! Bookmark not defined Error! Bookmark not defined Tóm tắt chương Error! Bookmark not defined CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY SAM SUNG VIỆT NAM Error! Bookmark not defined 4.1 Khái quát Công ty Sam Sung Việt Nam defined Error! Bookmark not 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Công ty Error! Bookmark not defined 4.1.2 Cơ cấu tổ chức Công ty Error! Bookmark not defined 4.1.3 Các sản phẩm dịch vụ kinh doanh Error! Bookmark not defined 4.1.4 Kết quả sản xuất kinh doanhError! Bookmark not defined 4.1.5 Khách hàng Công ty Error! Bookmark not defined 4.2 Kết kiểm định thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Công ty Sam Sung Việt Nam Error! Bookmark not defined 4.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu Error! Bookmark not defined 4.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Error! Bookmark not defined 4.2.3 Kết quả phân tích nhân tớ khám phá EFA defined Error! Bookmark not 4.3 Kết kiểm định giả thuyết các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Công ty Sam Sung Việt Nam Error! Bookmark not defined 4.3.1 Thống kê mô tả Error! Bookmark not defined 4.3.2 Thống kê mô tả mẫu Error! Bookmark not defined 4.3.3 Phân tích tương quan phân tích hồi quy defined Error! Bookmark not 4.3.4 Kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính Bookmark not defined Error! 4.4 Đánh giá mức độ ảnh hưởng các yếu tố đến hài lòng khách hàng Công ty Sam Sung Việt Nam Error! Bookmark not defined Tóm tắt chương Error! Bookmark not defined CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ, GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY SAM SUNG VIỆT NAM Error! Bookmark not defined 5.1 Kết luận các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Công ty Sam Sung Việt Nam Error! Bookmark not defined 5.1.1 Yếu tố Sự đáp ứng Error! Bookmark not defined 5.1.2 Yếu tố Thương hiệu uy tín Cơng ty defined Error! Bookmark not 5.1.3 Yếu tố Dịch vụ gia tăng Công ty Error! Bookmark not defined 5.1.4 Yếu tố yếu tố Giá dịch vụ Error! Bookmark not defined 5.1.5 Yếu tố yếu tố Dịch vụ khách hàng Error! Bookmark not defined 5.1.6 Yếu tố chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined 5.1.7 Yếu tố Sự thuận tiện Error! Bookmark not defined 5.2 Định hướng phát triển Công ty Sam Sung Việt Nam Bookmark not defined Error! 5.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng Công ty Sam Sung Việt Nam Error! Bookmark not defined 5.3.1 Giải pháp mở rộng kênh phân phối Error! Bookmark not defined 5.3.2 Hồn thiện sách khách hàng Error! Bookmark not defined 5.3.3 Giải pháp nâng cao uy tín, tin cậy Cơng ty not defined Error! Bookmark 5.4 Một số hạn chế đề tài hướng nghiên cứu mở rộng Bookmark not defined Error! Tóm tắt chương Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO Error! Bookmark not defined PHỤ LỤC Error! Bookmark not defined DANH MỤC VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Viết đầy đủ Nghĩa tiếng việt BCKQHDKD Báo cáo kết hoạt động Báo cáo kết hoạt kinh doanh động kinh doanh BCĐKT Bảng cân đồi kế toán BCLCTT CP Báo cáo lưu chuyển tiền tệ Báo cáo lưu chuyển tiền tệ Cổ phẩn Cổ phẩn CN Chi nhánh Chi nhánh HĐQT Hội đồng quản trị Hội đồng quản trị ISO LNST Intenational Organization for Standardization Lợi nhuận sau thuế Tở chức tiêu chuẩn hóa quốc tế Lợi nhuận sau thuế NLĐ Người lao động Người lao động 10 ROE Return On Equity 11 ROA Return On Assets 12 SXKD Sản xuất kinh doanh Lợi nhuận vốn chủ sở hữu Tỷ suất thu nhập tài sản Sản xuất kinh doanh 13 SHL Sự hài lòng Sự hài lòng 14 TSDH Tài sản dài hạn TSDH 15 TSNH Tài sản ngắn hạn Tài sản ngắn hạn 16 TGĐ Tổng giám đốc Tổng giám đốc 17 VCSH Vốn chủ sở hữu Vốn chủ sở hữu 18 VCĐ Vốn cố định Vốn cố định 19 VCSH Vốn chủ sở hữu Vốn chủ sở hữu Bảng cân đồi kế tốn DANH MỤC HÌNH Hình Cơ cấu tổ chức Công ty Sam Sung Việt NamError! Bookmark not defined DANH MỤC BẢNG Bảng Kết quả khảo sát phiếu điều tra hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khách hàng Error! Bookmark not defined Bảng Phân tích Cronbach’s Alpha biến Giá dịch vụ mơ hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined Bảng Phân tích Cronbach’s Alpha biến Sự thuận tiện mơ hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined Bảng 4 Phân tích Cronbach’s Alpha biến Chất lượng dịch vụ mơ hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined Bảng Phân tích Cronbach’s Alpha biến Sự đáp ứng mơ hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined Bảng Phân tích Cronbach’s Alpha biến Dịch vụ gia tăng mô hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined Bảng Phân tích Cronbach’s Alpha biến Dịch vụ khách hàng mơ hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined Bảng Phân tích Cronbach’s Alpha biến Dịch vụ khách hàng mơ hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined Bảng Phân tích Cronbach’s Alpha biến Dịch vụ khách hàng mơ hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined Bảng 10 Phân tích Cronbach’s Alpha biến hài lịng khách hàng mơ hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined Bảng 11 Kết phân tích nhân tố khám phá EFAError! Bookmark defined Bảng 12 Kết số liệu ma trận xoay Varimax kiểm định EFAError! Bookmark not defined not CHƯƠNG GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU Lý chọn nghiên cứu Kinh tế Việt Nam q trình tồn cầu hóa ngày mở rộng giao thương với nước giới, với việc gia nhập nhiều hiệp hội quốc tế mở nhiều hội cho doanh nghiệp nước, bên cạnh đặt nhiều thách thức cho doanh nghiệp cạnh tranh buộc doanh nghiệp không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Vì vậy, mà doanh nghiệp phải khơng ngừng nâng cao hiệu hoạt động để đảm bảo cho phát triển bền vững lâu dài Các doanh nghiệp ở nước ta với đa dạng loại quy mơ Nhưng đa số doanh nghiệp có quy mơ nhỏ siêu nhỏ, nhiều cơng ty mang tính chất gia đình Những doanh nghiệp quan tâm để ý đến việc tở chức cơng tác kế tốn cho đơn vị Do ngồi việc hỗ trợ, cung cấp dịch vụ cho cơng ty lớn việc tư vấn, tở chức cơng tác kế tốn, hồn thiện hệ thống sổ sách lập báo cáo cho doanh nghiệp vừa nhỏ nhiệm vụ trọng tâm công ty dịch vụ hướng đến Để đáp ứng nhu cầu ngày tăng số lượng lẫn chất lượng, có nhiều cơng ty dịch vụ kế tồn thành lập thực cơng tác kế tốn, tư vấn thuế, tài Sự phát triển mạnh mẽ số lượng công ty DVKT với quy mô lớn, dẫn đến cạnh tranh ngày gay gắt công ty, người mong muốn tăng thị phần thu hút nhiều khách hàng Hiện công ty gặp phải số phàn nàn khách hàng sử dụng dịch vụ, chưa đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng Nếu tiếp tục có phàn nàn gây ảnh hưởng đến công ty nhiều làm suy giảm lượng khách hàng Do đó, để tồn tiếp tục phát triển cơng ty dịch vụ phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Đây lý tác giả thực đề tài nghiên cứu: “Nâng cao hài lòng khách hàng 10