MỤC LỤC Trang DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 4 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG ANH 4 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ 5 LỜI MỞ ĐẦU 6 Chương 1 Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 9 1[.]
Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
Tổng quan về ngân hàng thương mại và các dịch vụ của ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái quát về Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá Sự phát triển hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì NHTM cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được Thông qua hoạt động tín dụng thì ngân hàng thương mại tạo lợi ích cho người gửi tiền, người vay tiền và cho cả ngân hàng thông qua chênh lệch lãisuất thu được lợi nhuận cho ngân hàng.
Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về NHTM:
Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) đã định nghĩa: "Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính".
Ở Việt Nam, theo Luật tổ chức tín dụng khoản 1 và khoản 7 Điều 20 đã xác định: Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền kí gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán
Từ những nhận định trên có thể thấy NHTM là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán.Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội.
1.1.2 Khái niệm và đặc điểm của Dịch vụ ngân hàng thương mại
1.1.2.1 Khái niệm Dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh buôn bán, sinh
Các dịch vụ của NHTM:
-Các dịch vụ khác
+ Tư vấn, hỗ trợ khách hàng và bảo hiểm
+ Môi giới đầu tư chứng khoán
+ Ngân quỹ và bảo quản vật có giá
1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng có 4 đặc điểm sau:
-Tính vô hình.
-Tính không ổn định và khó xác định chất lượng.
-Không tách rời giữa quá trình tiêu dùngvới quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ.
-Là những sản phẩm không lưu trữ được.
Khái quát về dịch vụ thẻ
1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển thẻ
Hình thức thanh toán bằng tiền mặt được xem là hình thức phổ biến nhất, tuy nhiên cùng với sự phát triển của nền kinh tế,đời sống người dân ngày càng được nâng cao, nhu cầu tiêu dùng ngày càng tăng, qua đó nhu cầu thanh toán nhanh chóng và thuận tiện trở thành một yêu cầu cấp thiết Điều này đòi hỏi các ngân hàng, các tổ chức tín dụng phải nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán của mình nhằm cung cấp cho khách hàng dịch vụ thanh toán tốt nhất Cũng thời gian đó,khoa học kỹ thuật thế giới phát triển mạnh đã góp phần to lớn trong việc tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng phát triển các phương thức thanh toán của mình Rất nhiều hình thức thanh toán không sử dụng tiền mặt ra đời đã đem lại nhiều tiện ích vượt trội cho khách hàng trong giao dịch với nhiều hình thức như: séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu… nhưng phổ biến nhất là phương thức thanh toán bằng thẻ Hình thức sơ khai của thẻ là Charge-it, một hệ thống mua bán chịu do JohnBiggins sáng lập ra năm 1946 Hệ thống này cho phép khách hàng trả tiền cho các giao dịch mua bán lẻ tại địa phương Các cơ sở chấp nhận thẻ nộp biên lai bán hàng vào nhà băng của Biggins, nhà băng sẽ trả tiền cho họ và thu lại từ khách hàng đã sử dụng Charge-it.Hệ thống mua bán chịu này cũng mở đường cho thẻ tín dụng ra đời do Ngân hàng Franklin National Bank ở Long Island NewYork phát hành lần đầu tiên năm 1951
Vào năm 1960, Bank of America giới thiệu sản phẩm thẻ đầu tiên của mình – Bankamericard Thẻ Bankamericard phát triển rộng khắp vào những năm tiếp theo và đạt được rất nhiều thành công Những thành công của Bankamericard đã thúc đẩy các nhà phát hành thẻ khác trên khắp nước Mỹ bắt đầu tìm kiếm phương thức cạnh tranh với loại thẻ này.
Năm 1966, 14 ngân hàng hàng đầu của Mỹ liên kết với nhau thành tổ chức Interbank- một tổ chức mới với chức năng là đầu mối trao đổi các thông tin về giao dịch thẻ Năm 1967, 4 ngân hàng bang California đổi tên của họ từ California Bankcard Association thành Western State Bankcard Association (WSBA) WSBA mở rộng mạng lưới thành viên với các tổ chức tài chính khác ở phía tây nước Mỹ. Sản phẩm thẻ của tổ chức WSBA là Mastercharge Tổ chức WSBA cũng cấp phép cho tổ chức Interbank sử dụng tên và thương hiệu của Mastercharge.
Năm 1977, tổ chức thẻ Bankam đổi tên thành VISA International.Năm 1979, Mastercharge đổi tên thành MasterCard Sau đó, ngày càng có nhiều các tổ chức tài chính của các nước tham gia vào chương trình thẻ ngân hàng.
Ngoài các sản phẩm thẻ ở trên ra còn một số các sản phẩm thẻ khác được hình thành như American Express (1958), Dinner Club (1950), JCB (1961).Cùng với sự phát triển nhanh chóng của nền văn minh nhân loại và kỹ thuật máy tính phát triển như vũ bão, thẻ thanh toán ngày càng thu hút sự chú ý và nghiên cứu ứng dụng của nhiều nước kể cả những nước đang phát triển.
1.2.2 Khái niệm và đặc điểm của thẻ ngân hàng
Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa, dịch vụ bán lẻ và phát triển gắn liền với việc ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng Thẻ là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cung cấp cho khách hàng, sử dụng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các điểm cung ứng hàng hóa, dịch vụ có ký hợp đồng hàng đại lý trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc trong hạn mức tín dụng đã được cấp Thẻ ngân hàng còn được dùng để thực hiện nhiều dịch vụ khác do tổ chức phát hành thẻ cung ứng thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM.
Theo Điều 2, Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước đã đưa ra định nghĩa:"Thẻ ngân hàng" (dưới đây gọi tắt là
"thẻ"): Là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ.
Thẻ ngân hàng được làm bằng plastic, có 3 lớp, lõi thẻ là lớp nhựa trắng cứng nằm giữa 2 lớp tráng mỏng, kích thước tiêu chuẩn quốc tế là 8,5cm x 5,5cm x 0,07 cm.
Mặt trước của thẻ gồm:
-Biểu tượng Mỗi loại thẻ có một biểu tượng riêng
-Tên và logo của ngân hàng phát hành thẻ.
-Chíp điện tử (nếu là thẻ chip)
-Thời gian hiệu lực của thẻ: Là thời gian thẻ được phép lưu hành (tuỳ từng loại thẻ) được thống nhất là ngày dương lịch, tháng dương lịch, năm dương lịch.
- Ký tự bảo mật Là số mật mã của đợt phát hành, mỗi loại thẻ luôn có ký tự bảo mật kèm theo, in phía sau của ngày hiệu lực
- Số thẻ, tên của chủ thẻ được in nổi
Mặt sau của thẻ gồm:
- Dải băng từ chứa các thông tin đã được mã hoá theo một chuẩn thống nhất như: số thẻ, ngày hết hạn, các yếu tố kiểm tra an toàn khác.
- Ô chữ kí dành cho chủ thẻ Trên nền ô chữ ký, khách hàng phải ký vào chữ ký mẫu của mình khi nhận thẻ từ ngân hàng phát hành để cơ sở chấp nhận thẻ so sánh với chữ ký trên ô hóa đơn mua bán hàng hóa, dịch vụ hay tạm ứng tiền mặt.Ngoài ra thẻ còn có thể có thêm một số yếu tố khác theo quy định của các tổ chức thẻ quốc tế…Các ngân hàng khi phát hành thẻ thường sử dụng những thiết bị mang tính công nghệ cao để đảm bảo tính an toàn, bảo mật của thẻ.
1.2.3 Phân loại thẻ ngân hàng
1.2.3.1 Theo đặc tính kỹ thuật
- Thẻ in nổi ( Embossed card): là loại thẻ mà trên bề mặt thẻ được khắc nổi các thông tin cần thiết Ngày nay loại thẻ này ít được sử dụng vì công nghệ in quá thô sơ, dễ bị làm giả
- Thẻ từ (Magnetic stripe): là loại thẻ được sản xuất dựa trên kỹ thuật từ tính với hai băng từ ở mặt sau của thẻ chứa các thông tin về thẻ và chủ thẻ Thẻ từ hiện nay chiếm phần lớn trong tổng số lượng thẻ đang sử dụng trên thị trường Thè từ có nhược điểm là số lượng các thông tin được mã hóa không nhiều, mang tính cố định, không gian chứa dữ liệu hẹp nên không áp dụng được các kỹ thuật mới đảm bảo an toàn cho thẻ.
- Thẻ chip (Smart card):là loại thẻ được sản xuất dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học, trên mặt trước thẻ có gắn một con chíp điện tử có cấu trúc hoàn toàn như một máy tính Đây là thế hệ mới nhất của thẻ, có đặc tính bảo mật và an toàn rất cao.
1.2.3.2 Theo tính chất thanh toán
Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
Khái quát về ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Vietinbank
Ngân hàng Công thương Việt Nam được thành lập vào ngày 26/3/1988, trên cơ sở tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội đồng Bộ trưởng, VietinBank có tư cách pháp nhân theo pháp luật Việt Nam, có con dấu và tài khoản riêng, tổ chức và hoạt động theo quy định của Luật các Tổ chức tín dụng, các quy định pháp luật có liên quan và Điều lệ tổ chức hoạt động của VietinBank Từ một NHTM Nhà nước, ngày 08/07/2009, VietinBank đã thực hiện cổ phần hóa với số vốn điều lệ là 15.172.291.210.000 đồng
Trải qua 25 năm phát triển mạnh mẽ, VietinBank luôn giữ vững vị trí là Ngân hàng thương mại lớn đồng thời giữ vai trò quan trọng, trụ cột trong ngành Ngân hàng Việt Nam với hệ thống mạng lưới trải rộng trên toàn quốc VietinBank là ngân hàng đầu tiên của Việt Nam được cấp chứng chỉ ISO 9001:2000, là thành viên củaHiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội các ngân hàng Châu Á, Hiệp hội Tài chính viễn thông Liên ngân hàng toàn cầu, Tổ chức Phát hành và Thanh toán thẻ VISA,MASTER quốc tế, có quan hệ đại lý với gần 900 ngân hàng và định chế tài chính lớn trên toàn thế giới, đồng thời cũng là ngân hàng đầu tiên của Việt Nam mở chi nhánh tại Châu Âu (2 chi nhánh tại Frankfurt và Berlin – Cộng hòa Liên bang Đức), đánh dấu bước phát triển vượt bậc của nền tài chính Việt Nam trên thị trường khu vực và trên thị trường toàn cầu.Tính đến 7/2014, Vietinbank hiện là ngân hàng dẫn đầu hệ thống về vốn điều lệ với hơn 37.200 tỷ đồng.
2.1.2 Bộ máy tổ chức quản lý
Sơ đồ 2.1 Hệ thống tổ chức của Vietinbank Đứng đầu hệ thống tổ chức của VietinBank là Trụ sở chính Dưới Trụ sở chính là Sở giao dịch, Văn phòng đại diện, 48 chi nhánh cấp 1, có 9 Công ty hạch toán độc lập là Công ty Cho thuê Tài chính, Công ty Chứng khoán Công thương, Công ty Quản lý Nợ và Khai thác Tài sản, Công ty Bảo hiểm VietinBank, Công ty Quản lý Quỹ, Công ty Vàng bạc đá quý, Công ty Công đoàn, Công ty Chuyển tiền toàn cầu, Công ty VietinAviva và 05 đơn vị sự nghiệp là Trung tâm Công nghệ Thông tin, Trung tâm Thẻ, Trường Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, nhà nghỉ BankStar I và nhà nghỉ Bank Star II - Cửa Lò Dưới đó là 102 chi nhánh cấp 2/chi nhánh phụ thuộc và hơn 1000 Phòng giao dịch/Quỹ tiết kiệm trải rộng trên khắp địa bàn cả nước.
Cơ cấu tổ chức bộ máy và điều hành của Trụ sở chính
Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy và điều hành của Trụ sở chính
Cơ cấu tổ chức của VietinBank bao gồm Hội đồng quản trị, Bộ máy giúp việc, Ban Kiểm soát và Ban Điều hành Đứng đầu Ban điều hành là Tổng Giám đốc, dưới Tổng Giám đốc là các Phó Tổng giám đốc, Kế toán trưởng, Hệ thống kiểm tra, kiểm soát nội bộ cùng các phòng ban chuyên môn, nghiệp vụ
Hội đồng quản trị là cơ quan quản trị của Ngân hàng TMCP Công thương ViệtNam, với nhiệm kỳ là 5 năm, có toàn quyền nhân danh VietinBank để quyết định,thực hiện các quyền nghĩa vụ liên quan đến mục đích, quyền lợi của ngân hàng, trừ những vấn đề thuộc thẩm quyền của Đại hội đồng cổ đông Cơ cấu Hội đồng quản trị bao gồm Chủ tịch HĐQT và các Ủy viên chịu trách nhiệm quản trị VietinBank trước các cổ đông Các Ban, Ủy ban là cơ quan giúp việc Hội đồng quản trị có nhiệm vụ tham mưu, đề xuất giúp HĐQT về việc thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn của HĐQT và thực hiện một số nhiệm vụ do HĐQT phân công Ban kiểm soát hoạt động theo quy chế tổ chức và hoạt động riêng, là cơ quan hoạt động độc lập vớiHĐQT và Ban điều hành, thay mặt Đại hội đồng cổ đông giám sát hoạt động và việc tuân thủ theo quy định của Pháp luật và Điều lệ đối với Hội đồng quản trị,Tổng Giám đốc trong việc quản lý và điều hành hoạt động VietinBank Ban kiểm soát chịu trách nhiệm trước Pháp luật, trước Đại hội đồng cổ đông trong việc thực hiện quyền và nhiệm vụ được giao Ban kiểm soát do Đại hội đồng cổ đông bầu ra đang hoạt động một cách độc lập và có hiệu quả, có nhiều bước tiến trong công tác giám sát với tính chất cảnh báo ngày càng rõ nét hơn.
2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Vietinbank giai đoạn 2012- 2014
Trong những năm gần đây, do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu, nền kinh tế thế giới và trong nước đều bị suy giảm Hoạt động của ngành ngân hàng cũng gặp nhiều trở ngại và bất ổn khi áp lực cạnh tranh và tình trạng nợ xấu gia tăng Trong bối cảnh đó, toàn hệ thống Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam đã nỗ lực vượt qua khó khăn, bám sát chỉ đạo của Chính phủ và NHNN thực hiện hiệu quả các nhiệm vụ, hoạt động kinh doanh phát triển an toàn - hiệu quả, chủ động hội nhập, hướng theo chuẩn mực và thông lệ Quốc tế và đạt được kết quả đáng ghi nhận thể hiện qua các chỉ số hoạt động kinh doanh như sau:
Bảng 2.1 Các chỉ số hoạt động kinh doanh của VietinBank Đơn vị : Tỷ đồng
(Nguồn Báo cáo thường niên VietinBank 2012-2014)
Biểu đồ 2.1 tăng trưởng quy mô giai đoạn 2012-2014
(Nguồn: Báo cáo thường niên VietinBank 2012-2014)
Tại thời điểm 31/12/2014, tổng tài sản VietinBank đạt mức 597 nghìn tỷ đồng (tăng 1,2 lần so với năm 2012), trở thành Ngân hàng có quy mô tài sản lớn thứ nhất trên hệ thống các NHTM tạiViệt Nam Chất lượng tài sản được giữ ổn định, tỷ lệ nợ xấu ở mức thấp hơn nhiều so với tỷ lệ trung bình toàn ngành
Kết thúc năm 2014, tổng dư nợ cho vay và đầu tư của VietinBank đạt 403 nghìn tỷ đồng, tăng hơn 70 nghìn tỷ so năm 2012 Năm 2014, hoạt động tín dụng của ngành ngân hàng bị ảnh hưởng mạnh bởi những khó khăn chung của nền kinh tế Sang quý III/2014, khi kinh tế vĩ mô được cải thiện, với việc kết hợp nhiều giải pháp nhằm tháo gỡ khó khăn cho doanh nghiệp, dành nguồn vốn lớn với lãi suất ưu đãi để triển khai các chương trình/gói tín dụng mục tiêu tổng dư nợ cho vay khách hàng đến 31/12/2014 của VietinBank đạt 403 nghìn tỷ đồng, tăng 21,6% so với đầu năm VietinBank nghiêm túc tuân thủ định hướng chính sách tín dụng của NHNN và đặt ra các quy định nội bộ chặt chẽ nhằm kiểm soát chất lượng nợ Tỷ lệ nợ xấu được kiểm soát ở mức 1,32%/Tổng dư nợ Trong năm 2014, VietinBank đã triển khai thành công giai đoạn 1 của chuyển đổi mô hình cấp tín dụng với định hướng quản trị rủi ro tập trung theo thông lệ quốc tế
Trong giai đoạn từ năm 2012 – 2014, lượng vốn huy động không ngừng tăng lên qua các năm, tăng từ 460 nghìn tỷ năm 2012 lên mốc 556 nghìn tỷ vào năm2014 Năm 2014, với chính sách trần lãi suất huy động giảm từ 12%/năm từ đầu năm xuống còn 7%/năm cuối năm, cộng với những khó khăn chung của nền kinh tế và ngành ngân hàng là những thách thức mà VietinBank phải vượt qua Bằng nhiều giải pháp tích cực, tăng trưởng nguồn vốn thông qua các kênh huy động, đối tượng khách hàng trong nước và quốc tế, đảm bảo an toàn thanh khoản và tuân thủ các quy định của NHNN, đến 31/12/2014, số dư huy động đạt 556 nghìn tỷ đồng vượt chỉ tiêu kế hoạch của Đại Hội đồng cổ đông Cơ cấu nguồn vốn theo hướng tăng trưởng bền vững, nguồn vốn trung dài hạn được cải thiện; Huy động vốn VNĐ chiếm tỷ trọng 81%/Tổng nguồn vốn Thị phần nguồn vốn của VietinBank chiếm khoảng 15.6% nguồn vốn toàn ngành VietinBank là ngân hàng dẫn đầu trong việc khai thác các nguồn vốn quốc tế Tổ chức xuất bản tin tức tài chính – ngân hàng uy tín hàng đầu châu Á (FinanceAsia) đã bình chọn VietinBank là ngân hàng huy động vốn hiệu quả nhất Việt Nam. b Khả năng sinh lời
Cùng với gia tăng về quy mô hoạt động thì hiệu quả hoạt động kinh doanh của VietinBank luôn được đảm bảo và tăng dần lên qua các năm từ năm 2012 đến 2014. Năm 2014, mặc dù môi trường kinh doanh gặp nhiều khó khăn, tình hình lãi suất, tỷ giá diễn biến phức tạp nhưng các chỉ tiêu về khả năng sinh lời của VietinBank vẫn rất khả quan, tổng thu nhập của VietinBank đạt hơn 67 nghìn tỷ, lợi nhuận trước thuế có giảm chút ít so với năm 2013 nhưng vẫn gần 8 nghìn tỷ Các chỉ số quan trọng như ROA đạt 1,35%, ROE đạt 13.2%.
Giai đoạn 3 năm từ năm 2012 – 2014 đã đánh dấu những bước phát triển mạnh mẽ của VietinBank, thể hiện ở sự tăng trưởng vượt bậc của lợi nhuận trước thuế qua các năm, từ 6.000 tỷ đồng năm 2012 lên mức 7.300 tỷ đồng năm 2014, tăng 1.300 tỷ Điều đó cho thấy những cố gắng, nỗ lực rất lớn của tập thể cán bộ nhân viên trên toàn hệ thống VietinBank trong điều kiện nền kinh tế đang rơi vào khủng hoảng.
Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ của VietinBank
2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển dịch vụ thẻ tại VietinBank
VietinBank là một trong những ngân hàng tiên phong và đứng đầu tại Việt Nam trong việc triển khai dịch vụ thẻ hay dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt hiện nay VietinBank đã bắt đầu gia nhập thị trường thẻ khi ký kết hợp đồng làm đại lý thanh toán thẻ Visa MasterCard với ngân hàng United Oversea Bank (UOB) tại thành phố Hồ Chí Minh vào năm 1997.Trong bối cảnh thị trường thẻ Việt Nam bước đầu gia nhập vào thị trường với vô vàn khó khăn Với việc áp dụng các chính sách marketing linh hoạt và mềm dẻo VietinBank đã từng bước mở rộng mạng lưới máy ATM cũng như hệ thống các điểm chấp nhận thẻ ra nhiều tỉnh, thành trong cả nước Việc trở thành thành viên chính thức của tổ chức thẻ Visa và đồng thời chính thức trở thành ngân hàng thanh toán thẻ tín dụng vào năm 1999 đã đánh dấu bước phát triển mới về dịch vụ thẻ tại VietinBank trong quá trình hiện đại hoá dịch vụ và hội nhập thị trường quốc tế Năm 2001, nhằm mục tiêu đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ của mình trên thị trường để không ngừng nâng cao năng lực cạnh tranh và ngày càng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, VietinBank đã quyết định đầu tư công nghệ mới nhất vào hệ thống ATM và trở thành ngân hàng đầu tiên khai trương hệ thống ATM hiện đại và có quy mô lớn nhất Việt Nam Đến cuối năm 2002, VietinBank đã trở thành thành viên chính thức của tổ chức thẻ MasterCard, mở ra cơ hội mới cho VietinBank trong việc phát triển hoạt động phát hành thẻ tín dụng quốc tế Visa, MasterCard trong giai đoạn tiếp theo Hiện nay, Trung tâm thẻ VietinBank là bộ phận chịu trách nhiệm n ghiên cứu phát triển, quản lý, điều hành, tổ chức thực hiện và kiểm tra giám sát hoạt động kinh doanh thẻ của VietinBank Được thành lập vào tháng 10 năm 2007, sau 7 năm hoạt động, Trung tâm thẻ VietinBank đã và đang không ngừng nỗ lực giúp VietinBank từng bước thực hiện kế hoạch trở thành ngân hàng phát hành thẻ hàng đầu Việt Nam thông qua việc phát triển hoạt động kinh doanh thẻ với sự đa dạng về sản phẩm, nâng cao năng lực cạnh tranh với thương hiệu uy tín và phong cách chuyên biệt.
2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Vietinbank
2.2.2.1 Hoạt động phát hành thẻ
Trong những năm qua, VietinBank là một trong những ngân hàng dẫn đầu thị trường về các sản phẩm dịch vụ thẻ, chiếm 20,67% thị phần Tính đến hết tháng 31/12/2014, VietinBank đã phát hành ra thị trường hơn 15 triệu thẻ ghi nợ E-Partner và gần 800 nghìn thẻ tín dụng quốc tế Cremium Mạng lưới chấp nhận thanh toán trên 35.000điểm Định hướng phát triển ngân hàng bán lẻ được VietinBank thể hiện rõ ràng qua sự đa dạng của các sản phẩm thẻ Phân đoạn thị trường rõ ràng qua hai dòng sản phẩm chính là dòng thẻ ghi nợ nội địa E-Partner và dòng thẻ tín dụng quốc tế Cremium Ngoài ra, VietinBank còn phát triển thêm một số loại thẻ khác như thẻ ghi nợ quốc tế (thẻ VietinBank Visa Debit One Sky, thẻ VietinBank – Chelsea), thẻ liên kết giữa VietinBank và Metro, để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. a Thẻ ghi nợ nội địa E-Partner
Đối tượng: Cá nhân người Việt Nam, người nước ngoài đang sinh sống và hoạt đông hợp pháp tại Việt Nam, có năng lực pháp luật dân sự và năng lực hành vi dân sự theo quy định của pháp luật Việt Nam, pháp luật của nước sở tại (đối với cá nhân người nước ngoài).
Lợi ích đối với khách hàng:
- Tham gia thương mại điện tử, mua sắm hàng hóa, dịch vụ qua mạng Internet;
- Dễ dàng vấn tin tài khoản ATM trực tuyến qua Internet, sử dụng các dịch vụ gia tăng VnTopup, SMS Banking;
- Được hưởng nhiều chương trình khuyến mại, quà tặng hấp dẫn dành cho chủ thẻ;
- Được hưởnglãi hàng tháng trên số dư trong tài khoản thẻ (theo lãi suất không kỳ hạn); nhiều chương trình khuyến mại, quà tặng hấp dẫn dành cho chủ thẻ;
- Được sử dụng nhiều dịch vụ tiện ích như: nộp thuế, thanh toán hoá đơn điện thoại, điện lực, vé tàu trực tuyến trên ATM; Nhận lương, thu nhập từ công ty và các giao dịch chuyển khoản khác;
Các sản phẩm thẻ E-Partner
Dòng thẻ E-Partner của VietinBank là thẻ thanh toán do ngân hàng phát hành cho chủ thẻ để rút tiền mặt và thực hiện một số dịch vụ tại các ATM trên phạm vi toàn quốc Với hạn mức rút tiền linh hoạt, mức phí dịch vụ cạnh tranh và sự đa dạng của các dịch vụ ATM, thẻ E-Partner của VietinBank hiện đang là loại thẻ ATM có tính cạnh tranh tốt nhất trên thị trường thẻ Việt Nam Dòng thẻ E-Partner, với mục đích chủ yếu là thanh toán trong nước được VietinBank phân loại thành 6 sản phẩm thẻ hướng tới những nhóm khách hàng chuyên biệt, cụ thể gồm:
+ E-Partner C-Card: Được coi là loại thẻ ATM chuẩn, thông dụng, đáp ứng cao nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng, đặc biệt thích hợp cho cán bộ nhân viên công ty, doanh nghiệp sử dụng dịch vụ chi lương qua thẻ Định kỳ hàng tháng, hệ thống công nghệ hiện đại của VietinBank sẽ tự động chuyển tiền từ tài khoản của doanh nghiệp vào từng tài khoản thẻ của nhân viên căn cứ trên uỷ nhiệm chi và các mạng di động, chuyển khoản, gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn trên ATM, chuyển khoản, nộp thuế,
+ E-Partner G-Card:Thẻ G-Card mang tới cho khách hàng những dịch vụ sang trọng và vượt trội, vì vậy đối tượng khách hàng tiềm năng mà loại thẻ này hướng tới là những người có thu nhập cao.Khách hàng sở hữu thẻ G-Card ngoài việc được sử dụng tất cả các dịch vụ tiện ích tương tự thẻ C-Card còn được hưởng thêm nhiều ưu đãi đặc biệt: Hạn mức sử dụng cao đáp ứng tối đa nhu cầu thanh toán, chi tiêu của khách hàng V.I.P; Dịch vụ chăm sóc khách hàng V.I.P; Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7: Luôn sẵn sàng hỗ trợ và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng; Được tham gia nhiều chương trình khuyến mãi lớn với các giải thưởng hấp dẫn dành cho chủ thẻ; Tận hưởng những ưu đãi chỉ dành riêng cho chủ thẻ V.I.P tại đối tác VietinBank
+ E-Partner Pink Card:là thẻ ghi nợ E-Partner dành riêng cho phái đẹp với những tính năng thông minh vượt trội, thiết kế ấn tượng và quyến rũ Loại thẻ này được thiết kế dành cho phụ nữ hiện đại, đặc biệt thích hợp cho những phụ nữ làm việc trong các lĩnh vực nghệ thuật, nữ doanh nhân, nữ nhân viên văn phòng và phụ nữ có thu nhập cao trong xã hội Khách hàng sở hữu thẻ G-Card được sử dụng tất cả các dịch vụ tiện ích tương tự thẻ C-Card và được hưởng thêm một số ưu đãi như Cơ hội Nhận nhiều quà tặng hấp dẫn trong chương trình chăm sóc đặc biệt dành cho chủ thẻ và các ngày lễ như: Quốc tế phụ nữ 8/3, phụ nữ Việt Nam 20/10 ; Được tham gia nhiều chương trình khuyến mãi lớn với các giải thưởng hấp dẫn dành cho chủ thẻ.
+ E-Partner S-Card: Là sản phẩm thẻ ghi nợ E-Partner có mức phí dịch vụ ưu đãi và linh hoạt về hạn mức sử dụng sẽ phù hợp với nhu cầu sử dụng của nhiều đối tượng khách hàng, đặc biệt dành cho các bạn học sinh, sinh viên và giới trẻ Không chỉ mang đầy đủ tính năng của thẻ ghi nợ E - Partner, S-Card còn mang nhiều giá trị gia tăng cho các bạn học sinh - sinh viên: Thanh toán học phí đơn giản, thuận tiện; Mức phí ưu đãi, không số dư ban đầu khi mở thẻ, được hưởng lãi suất không kỳ hạn trên số dư của thẻ; Cơ hội nhận học bổng và tham gia các chương trình khuyến mãi dành cho sinh viên của Vietinbank
+ E-Partner Bảo hiểm xã hội: Là thẻ ghi nợ dành riêng cho các đối tượng khách hàng hưởng lương và trợ cấp bảo hiểm xã hội với nhiều ưu đãi phí hấp dẫn như được tặng thẻ bảo hiểm chủ thẻ lên đến 5 triệu đồng, miễn phí phát hành thẻ, phát hàng lại, gia hạn thẻ; miễn phí phí quản lý tài khoản hàng tháng; Miễn phí cấp lại PIN tại quầy do chủ thẻ quên PIN hoặc chủ thẻ bị khóa thẻ tại máy ATM.
+ E-Partner Thành Công: Là loại thẻ E-Partner dành cho khách hàng là các hộ gia đình (bố/mẹ/con) thuộc diện vay vốn của Ngân hàng Chính sách Chủ thẻ E- Partner Thành công được sử dụng những chức năng, tiện ích thanh toán hiện đại và được hưởng nhiều ưu đãi, cụ thể là được m iễn phí phát hành thẻ đồng thương hiệu VietinBank –VBSP; Quản lý tài chính, chi tiêu của con cái hiệu quả và tối đa hóa số tiền còn lại trong thẻ thông qua dịch vụ chuyển khoản và gửi tiết kiệm tự động; Dễ dàng trong việc sử dụng số tiền được giải ngân của NHCS qua các thiết bị ATM, POS; Tiếp cận, sử dụng và hưởng các ưu đãi của các dịch vụ ngân hàng hiện đại:Vn Topup, tự động thu học phí SMS banking, Internet Banking
Từ năm 2012 đến năm 2014, mặc dù chịu chịu sự cạnh tranh vô cùng gay gắt giữa các ngân hàng khác như Vietcombank, BIDV, Agribank, Techcombank, nhưng số lượng thẻ ghi nợ VietinBank phát hành liên tục tăng mạnh qua các năm
Bảng 2.2 Hạn mức các sản phẩm thẻ E-Partner của VietinBank
STT Chỉ tiêu C-Card G-Card Pink-
Tổng số tiền rút tại
Số lần rút tiền tối đa tại ATM/ngày 10 15 10 5 10 10
Số tiền rút tối thiểu tại ATM/lần 10 10 10 10 10 10
Số tiền rút tối đa tại
Chuyển khoản miễn phí tối đa/ngày 5,000 10,000 10,000 5,000 5,000 5,000
Chuyển khoản tối đa/ ngày 100,000 100,000 100,000 100,000 100,000 100,000 Đơn vị: 1.000Đ (Nguồn: http://card v ietin b ank.vn )
Bảng 2.3 Tình hình phát hành thẻ ghi nợ của
1 Số lượng lũy kế phát hành (triệu thẻ) 11 13 15,5
2 Số lượng phát hành trong năm (triệu thẻ) 3,9 2 2,5
(Nguồn: Báo cáo hoạt động thẻ của VietinBank 2012-
Trong giai đoạn 2012 – 2014, số lượng thẻ ghi nợ không ngừng tăng qua các năm với tốc độ tăng trưởng cao Đặc biệt là các năm 2012 và năm 2014 tốc độ tặng trường là 216,67% và 125% Số lượng thẻ ghi nợ lũy kế tính đến 31/12/2014 được phát hành đã đạt hơn 15,5triệu thẻ, thị phần thẻ ghi nợ nội địa chiếm 22,02% vươn lên là ngân hàng đi đầu về phát hành thẻ ghi nợ nội địa trong toàn hệ thống ngân hàng Việt Nam
Sở dĩ sản phẩm thẻ ghi nợ của VietinBank đạt được số lượng phát hành lớn như vậy là do chi phí để sở hữu một chiếc thẻ không phải là cao, chủ thẻ chỉ cần chi trả chi phí phát hành từ 50.000 – 200.000 đồng là có thể sở hữu một chiếc thẻ E-Partner Bên cạnh đó, đây là một loại thẻ có những tính năng ưu việt, luôn đi đầu trong việc ứng dụng các tính năng mới của thẻ VietinBank cũng liên tục triển khai các chương trình khuyến mại hấp dẫn Không những thế, VietinBank còn là một trong những ngân hàng đứng đầu trong hệ thống các ngân hàng thương mại về số lượng máy ATM, POS nên dòng thẻ E-Partner với rất nhiều tiện ích đã ngày càng được khách hàng ưa chuộng, tin dùng Chính vì vậy, VietinBank hiện đã vươn lên là ngân hàng đi đầu về phát hành thẻ ghi nợ nội địa tại Việt Nam.
Biểu đồ 2.2 Thị phần thẻ ghi nợ nội địa năm 2014
Vietinbank Agribank Vietcombank DongAbank BIDV Ngân hàng khác b Thẻ tín dụng quốc tế Cremium
Thực trạng qua kết quả điều tra về sản phẩm dịch vụ thẻ của Vietinbank đối với chủ thẻ
Tóm tắt công tác điều tra, khảo sát, nghiên cứu thị trường với đối tượng điều tra là chủ thẻ
Thu về 271/300 phiếu điều tra đối với chủ thẻ với 31 câu hỏi thăm dò ý kiến khách hàng, nội dung thông tin thu thập, gồm: Tình hình sử dụng sản phẩm, dịch vụ thẻ; chính sách Marketing, phí; ATM; thái độ phục vụ khách hàng,… kết quả điều tra khách hàng hàng được phân tích và đánh giá theo nhóm câu hỏi, cụ thể như sau:
2.3.1 Nhóm câu hỏi thăm dò khách hàng (từ câu 01- 06 và từ câu 22-25)
Có 246 khách hàng, tỷ lệ 94% đã sử dụng SPDV thẻ của ngân hàng; có 25 khách hàng, tỷ lệ 6% chưa sử dụng sản phẩm thẻ, trong đó phần lớn khách hàng chưa có nhu cầu sử dụng hoặc chưa biết sử dụng thẻ.
Kết quả điều tra cho thấy, phần lớn khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch thẻ, còn một số sẽ sử dụng dịch vụ thẻ trong tương lai, số người nói không với dịch vụ thẻ chiếm tỷ lệ rất nhỏ (1,2%).
-Trong số 25 người tiếp tục được thăm dò, kết quả như sau:
+ Nếu có ý định sử dụng thẻ thì yếu tố nào quyết định việc sử dụng thẻ: 61% ý kiến cho rằng phải có mạng lưới ATM/POS, chi nhánh rộng khắp và thuận tiện, 57% ý kiến nói phải là ngân hàng có thương hiệu và uy tín, chỉ có 23% ý kiến quan tâm tới sản phẩm thẻ có nhiều chức năng tiện tích và dịch vụ gia tăng, còn các yêu tố về hình thức, mẫu mã sản phẩm hay các chương trình khuyến mại,… khách hàng quan tâm không nhiều
+ Nếu có ý định sử dụng thẻ thì sử dụng loại sản phẩm thẻ nào: 72% ý kiến sản phẩm tín dụng nội địa, chỉ có 9,2% ý kiến muốn sử dụng các sản phẩm thẻ quốc tế, còn lại sử dụng các sản phẩm thẻ khác.
+ Khi có nhu cầu mở thẻ anh/chị sẽ chọn mở thẻ của ngân hàng nào? Phần lớn khách hàng có nhu cầu mở thẻ tại Vietinbank (56%), 18% khách hàng muốn mở thẻ tại Agribank, 16% khách hàng muốn mở thẻ tại Vietcombank, còn lại có nhu cầu mở thẻ tại các ngân hàng, như: BIDV, EAB, ACB,…
-Để tìm hiểu và phân tích thị trường trên cơ sở phân chia theo miền và theo độ tuổi, giới tính và nghề nghiệp từ đó đưa ra kế hoạch cụ thể đối với từng đối tượng khách hàng, cụ thể như sau:
+ Trong số271 người tham gia, phần lớn ở độ tuổi từ 25 đến 35 tuổi (36%), từ
18 đến 25 tuổi (29%), từ 36 đến 45 tuổi (17%); đối tượng là cán bộ công chức nhà nước (35%), cán bộ viên chức tại các doanh nghiệp (22%); trình độ học vấn phần lớn là đại học (59%), trung cấp (12%), cao đẳng (12%).
+ Mức thu nhập trung bình/tháng từ 2 đến 4 triệu đạt tỷ lệ 36%, từ 4 đến 10 triệu đạt tỷ lệ 34%, mức thu nhập trên 20 triệu đạt tỷ lệ rất nhỏ (1%).
2.3.2 Nhóm câu hỏi về nhận xét đánh giá sản phẩm dịch vụ thẻ của Vietinbank (từ câu 07 đến câu 17)
-Trong số những người tham gia điều tra phần lớn hiện nay đang sử dụng dịch vụ thẻ của Vietinbank (chiếm tới 84%), chỉ có 24% khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng khác do: Cần nhiều loại thẻ để sử dụng và cho rằng chất lượng dịch vụ của ngân hàng khác tốt hơn.
-Khách hàng chủ yếu sử dụng sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa E-partner (75%), sản phẩm thẻ liên kết sinh viên và thẻ liên kết với Ngân hàng Chính sách Xã hội Việt Nam chỉ đạt 10% khách hàng sử dụng.
-Khách hàng sử dụng SPDV thẻ của Vietinbank chủ yếu do: Số lượng ATM nhiều, mạng lưới chi nhánh rộng nên thuận lợi trong giao dịch và thanh toán (39%); công ty trả lương qua tài khoản tại Vietinbank (34%); thương hiệu mạnh (31%); chất lượng dịch vụ tốt (28%) Tuy nhiên, chỉ có 9% ý kiến cho rằng lý do sử dụng sản phẩm của Vietinbank là do chức năng, tiện ích của sản phẩm thẻ, chỉ có 4% khách hàng quan tâm tới hình thức, mẫu mã sản phẩm thẻ.
-Về hình thức, mẫu mã các sản phẩm thẻ của Vietinbank: Phần lớn khách hàng cho là bình thường (55%), đẹp (35%).
-Phần lớn các khách hàng cho rằng địa điểm đặt ATM và POS của Vietinbank thuận tiện, dễ tìm kiếm nhưng việc trang trí địa điểm đặt ATM bình thường, hình thức cabin chưa ấn tượng, nổi bật Khi thực hiện giao dịch tại ATM, có 81% khách hàng nói dễ sử dụng, chỉ có 3% khách hàng cho là rất khó sử dụng ATM
- Khi tiếp xúc với cán bộ Vietinbank, 61% ý kiến khách hàng nói cán bộ niềm nở, nhiệt tình và gần gũi, 32% khách hàng có cảm nhận bình thường
-Trong số các khách hàng đang sử dụng sản phẩm thẻ của Vietinbank có 37% khách hàng cũng đang sử dụng thêm sản phẩm thẻ của các ngân hàng khác: Vietcombank (23%), BIDV (24%), Vietinbank (12%), EAB (12%), …
2.3.3 Nhóm câu hỏi thăm dò về công tác Marketing, chất lượng dịch vụ thẻ (từ câu 18 đến câu 21)
Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ của Vietinbank
Thứ nhất, trong những năm gần đây, Vietinbank đã trở thành một trong những ngân hàng giữvị trí dẫn đầu thị trường thẻ tại Việt Nam về thị phần thẻ và hệ thống ĐVCNT.Ngay từ khi thành lập, VietinBank luôn đi đầu trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, cung cấp đa dạng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng theo chuẩn mực quốc tế Cho đến nay, VietinBank đã vươn lên là ngân hàng đi đầu trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ thẻ trên thị trường, với nhiều sản phẩm thẻ đa dạng, phong phú như: thẻ ghi nợ E-Partnerm,thẻ tín dụng Cremium Visa, Mastercard, JCB, thẻ trả trước E-fast, các dịch vụ thanh toán thẻ nội địa và quốc tế,… Giữ vị trí dẫn đầu thị trường thẻ tại Việt Nam ở cả thị phần thẻ ghi nợ nội địa với tỷ lệ 22,02%, ở thị phần thẻ tín dụng quốc tế với 27,98% toàn ngành, bên cạnh đó còn là ngân hàng có hệ thống POS dẫn đầu thị trường chiếm 32,96% thị phần POS Tính đến thời điểm cuối năm 2014, VietinBank đã phát hành khoảng 15,5 triệu thẻ ghi nợ E-Partner, gần 800 nghìn thẻ tín dụng quốc tế Cremium, và có khoảng trên 35.000 ĐVCNT trên toàn quốc Nhờ vậy, doanh thu hoạt động kinh doanh thẻ đã có sự tăng trưởng mạnh mẽ qua các năm, đặc biệt là năm 2014, doanh thu kinh doanh thẻ đạt 2.987.920 USD, tăng trưởng 80,62% so với năm 2013 Dịch vụ thẻ VietinBank cũng liên tục tung ra nhiều chương trình ưu đãi với khách hàng: giảm giá thanh toán hàng hóa, phòng khách sạn, đặt vé máy bay; tặng phiếu mua sắm khi dùng thẻ VietinBank,… Thành quả ấn tượng này được hiện thực hóa từ nỗ lực đa dạng về chủng loại với các tiện ích vượt trội trong các sản phẩm dịch vụ thẻ của VietinBank mang lại cho khách hàng sự hài lòng, góp phần tích cực khẳng định vị thế của VietinBank trên thị trường bán lẻ tại Việt Nam.
Thứ hai, chất lượng dịch vụ thẻ của Vietinbank ngày càng được nâng cao đem lại sự hài lòng và đánh giá cao nơi khách hàng với rất nhiều giải thưởng uy tín Vì mục tiêu đem lại chất lượng phục vụ ngày càng tốt hơn, VietinBank đã nhận được nhiều giải thưởng từ sự đánh giá của khách hàng như:2 Giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tiêu biểu” và “Hệ thống an ninh thông tin ngân hàng tiêu biểu” 2012 tiếp tục khẳng định năng lực cạnh tranh, năng lực quản trị, quản lý rủi ro và bảo mật thông tin ngân hàng của VietinBank, củng cố vị thế ngân hàng thương mại chủ đạo, chủ lực trong hệ thống ngân hàng Việt Nam, cam kết mang đến những giá trị, tiện ích cao nhất cho khách hàng theo tiêu chí “Nâng giá trị cuộc sống”; Cũng trong năm
2013, VietinBank vinh dự nhận danh hiệu “World Class Award”- giải Nhất của Giải thưởng Chất lượng Quốc tế Châu Á – Thái Bình Dương (GPEA) năm2013;VietinBank vinh dự nhận cú đúp giải thưởng Nhãn hiệu nổi tiếng 2014 với 2 dòng thẻ là nhãn hiệu thẻ tín dụng quốc tế Cremium và thẻ ghi nợ nội địa E-Partner vào ngày 3/8/2014 VietinBank còn là đơn vị duy nhất của Việt Nam 3 năm liền đứng trong danh sách Top 2.000 doanh nghiệp lớn nhất thế giới do Tạp chí uy tínForbes (Mỹ) bình chọn và là 1 trong 10 doanh nghiệp trên thế giới có giá trị thương hiệu tăng nhanh nhất trong 3 năm vừa qua Các giải thưởng VietinBank đạt được nói chung và trong lĩnh vực thẻ nói riêng đã góp phần khẳng định chất lượng sản phẩm, dịch vụ thẻ VietinBank trên thị trường thẻ Việt Nam đồng thời cũng là cam kết của VietinBank trong việc không ngừng cải tiến chất lượng các sản phẩm, dịch lại hiệu quả cao hơn nữa trong việc đáp ứng các yêu cầu ngày càng đa dạng của mọi đối tượng khách hàng.
- Thứ ba, Vietinbank đã tập trung phát triển các dịch vụ tiện ích đi kèm thẻ thanh toán để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng.
VietinBank đã và đang hợp tác với rất nhiều nhà cung cấp, đối tác trong và ngoài nước để mang tới cho khách hàng các dịch vụ thanh toán hiện đại như: thanh toán online, SMS banking,gửi tiết kiệm qua ATM, thanh toán hoá đơn tiền điện, viễn thông, nộp thuế, vé tàu, thanh toán cước taxi tự động; thanh toán dịch vụ y tế; thanh toán học phí online,… Những phương thức tiếp cận thanh toán hiện đại giảm thiểu lượng tiền mặt đồng thời gia tăng độ an toàn cho người sử dụng Sản phẩm thẻ của VietinBank không chỉ dành cho các đối tượng khách hàng có thu nhập từ trung bình khá trở lên mà mở rộng tính quảng đại với cả những khách hàng có thu nhập trung bình thậm chí thấp Sự kết nối với các siêu thị, những trung tâm điện máy như Trần Anh, Pico, Big C, Nguyễn Kim, Media mart, Fivimart, Citimart… đã đưa sản phẩm thẻ ngày càng gần gũi và thân thuộc với người tiêu dùng Những khoản tiết giảm chi phí 5-15% có trong các chương trình khuyến mại của thẻ VietinBank tại các trung tâm thương mại siêu thị đã giúp những người dân từ thu nhập thấp có thể tiết giảm chi phí thấp nhất trong tiêu dùng Mới đây tại Hà Nội, VietinBank đã chính thức ký kết hợp đồng hợp tác với website thương mại điện tử www.lazada.vn nhằm triển khai một số nội dung như: Cung cấp cổng thanh toán trực tuyến cho thẻ quốc tế và nội địa; cung cấp các dịch vụ thanh toán thẻ; phát hành thẻ đồng thương hiệu cho khách hàng của Lazada và cung cấp các dịch vụ tài chính gia tăng khác…, đồng thời phối hợp triển khai các chương trình marketing thúc đẩy khách hàng, gia tăng tiện ích, ưu đãi cho khách hàng hai bên Đây không chỉ là website bán lẻ trực tuyến hàng đầu ở Việt Nam mà còn trên toàn khu vực Đông Nam Á, bao gồm các thị trường Malaysia, Philippines, Indonesia, Thái Lan Ngoài ra, hiện tại, VietinBank đang cung cấp cho khách hàng khá nhiều sản phẩm thẻ quốc tế phong phú, đa dạng như: Visa Debit, Cremium Visa, Cremium MasterCard, Cremium JCB…, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
2.4.2 Một số hạn chế và nguyên nhân
Thứ nhất, sản phẩm thẻ chưa thực sự được dân chúng coi là phương tiện thanh toán đa tiện ích cho mình Hiện nay, hoạt động kinh doanh thẻ của toàn hệ thống ngân hàng nói chung và VietinBank nói riêng còn gặp phải nhiều khó khăn, thách thức Đối tượng sử dụng thẻ còn hạn chế, thẻ mới chỉ chủ yếu phục vụ cho các đối tượng khách hàng là những người đi công tác, học tập ở nước ngoài, sinh viên, cán bộ công chức nhận lương qua tài khoản thẻ và một bộ phận dân cư ở thành thị, còn lại đại đa số dân chúng chưa có điều kiện tiếp cận với sản phẩm thẻ của các ngân hàng Điều này xuất phát từ thói quen sử dụng tiền mặt vẫn còn khá phổ biến trong các giao dịch mua bán ở nước ta, thêm vào đó, tỷ lệ số ĐVCNT bình quân đầu người còn thấp, các ĐVCNT chủ yếu tập trung ở các thành phố lớn với các loại hình kinh doanh chủ yếu là siêu thị, nhà hàng, khách sạn, nên việc sử dụng thẻ còn hạn chế Ngoài ra, tại các cơ sở cung ứng hàng hóa, dịch vụ vẫn còn tồn tại tâm lý muốn thu tiền mặt của khách hàng để tránh được sự kiểm soát của Nhà nước trong hoạt động bán hàng Chính vì các nguyên nhân trên, tỷ trọng các giao dịch thanh toán bằng tiền mặt vẫn chiếm tỷ lệ cao, đạt 85% trong hoạt động bán lẻ và 25% trong hoạt động bán buôn
Thứ hai, dù VietinBank đã có nhiều nỗ lực trong việc đầu tư công nghệ trong hoạt động kinh doanh thẻ nhưng có thể nhận thấy, công nghệ chưa thực sự đáp ứng được nhu cầu Dịch vụ thẻ yêu cầu phải được trang bị công nghệ hiện đại, đảm bảo an toàn tuyệt đối, được vận hành, quản lý với đội ngũ nhân viên trình độ cao, giàu kinh nghiệm Tuy nhiên, thực tế vẫn xảy ra một số sự cố kỹ thuật vềhệ thống phát hành và thanh toán thẻ gây tổn thất về thời gian, tiền bạc cho ngân hàng, khách hàng và các ĐVCNT Cụ thể như, vẫn còn tồn tại tình trạng các máy ATM bị các lỗi kỹ thuật gây khó khăn cho khách hàng khi thao tác (bị kẹt hóa đơn, kẹt tiền, máy in hóa đơn không hoạt động, ) Những tồn tại này còn góp phần làm giảm uy tín của ngân hàng đối với khách hàng Bên cạnh đó, hệ thống máy ATM được bố trí chưa thật sự hợp lý nên hiệu quả sử dụng máy chưa cao, hệ thống máy ATM chưa được khai thác một cách tối đa Bên cạnh đó,kế hoạch thực hiện kiểm đếm tiền còn tồn ở các máy để tiến hành nạp tiền đôi khi cũng không phù hợp gây ra tình trạng máy hết tiền, đặc biệt là vào dịpcuối tuần, các đợt nghỉ lễ, gây cản trở trong giao dịch của khách hàng
Thứ ba, việc đầu tư nguồn lực chưa đáp ứng được tốc độ tăng trưởng của sản phẩm, dịch vụ.Dịch vụ thẻ được đầu tư mạnh nhưng do năng lực tài chính của ngân hàng còn hạn hẹp nên nhiều khi cơ sở vật chất cũng như nhân lực vẫn gây nhiều khó khăn cho phát triển sản phẩm và hiện đại hóa công nghệ Bên cạnh đó, có thời điểm, thu được trong những năm hoạt động vừa qua là chưa đủ đối với một lĩnh vực kinh doanh phức tạp như kinh doanh thẻ.Do vậy, nhiều trục trặc, sự cố còn xẩy ra, trình độ chuyên môn và kinh nghiệm còn hạn chế nên việc xử lý không được triệt để, gây ra sự bức xúc đối với khách hàng.
Thứ tư, công tác Marketing quảng bá sản phẩm thẻ còn hạn chế, ngân hàng còn chưa thực sự chủ động và tích cực đưa sản phẩm tới với khách hàng Chiến lược Marketing sản phẩm, dịch vụ thẻ chưa được nghiên cứu xây dựng và triển khai một cách bài bản, chưa có định hướng rõ ràng nên hiệu quả Marketing, tiếp thị chưa cao.Chi phí cho hoạt động Marketing, tiếp thị còn chưa tương xứng với sự đầu tư và yêu cầu phát triển sản phẩm, dịch vụ Vốn đầu tư cho công nghệ, máy móc thiết bị phục vụ cho hoạt động thẻ là rất lớn, nhưng hoạt động Marketing vẫn chưa có kế hoạch dài hạn từ công tác khảo sát, xây dựng chiến lược đến các dự án tài trợ, quảng cáo.
Thứ năm,công tác quản lý rủi ro còn kém, các thủ tục còn chậm và rườm rà.
Trong những năm gần đây, tội phạm thẻ không ngừng gia tăng cả về số lượng và độ tinh vi trong các hoạt động của mình Các vụ việc như thực hiện giao dịch giả mạo, gắn thiết bị nhằm ăn cắp dữ liệu thẻ tại các máy ATM, liên tục được phát hiện, sự xuất hiện của tội phạm công nghệ cao, là các cá nhân, tổ chức nước ngoài ngày càng phổ biến Do đó, các ngân hàng nói chung và VietinBank nói riêng cần chú trọng tăng cường công tác phòng ngừa, quản lý rủi ro trong cả hoạt động phát hành và thanh toán thẻ để có thể phát hiện và xử lý kịp thời các rủi ro về thẻ, phát triển dịch vụ thẻ một cách bền vững
Một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
Xu hướng phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ trên thế giới và Việt Nam…
Sản phẩm dịch vụ thẻ đã, đang và sẽ từng bước trở thành một trong những dịch vụ mang lại nguồn thu lớn và ổn định cho các ngân hàng thương mại Cùng với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin, các phương tiện và dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt trong đó có sản phẩm, dịch vụ thẻ cũng liên tục phát triển Nhiều tổ chức thẻ quốc tế như American Express, Visa, MasterCard, luôn cập nhật kịp thời các chính sách nhằm ứng dụng công nghệ mới vào việc vận hành hệ thống cũng như phát triển sản phẩm Các tổ chức này đã đưa ra các chuẩn công nghệ để các thành viên ứng dụng trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ của mình như chuẩn về thẻ chip (EMV), chuẩn về thương mại điện tử (SecureCode, Verified by Visa, ) Hệ thống mạng kết nối toàn cầu các thành viên như Visanet của Visa, Banknet của MasterCard, có thời gian hoạt động khoảng 99,9%, với thời gian xử lý giao dịch chỉ là 0,3 giây Việc ứng dụng công nghệ mới vào việc phát triển hoạt động kinh doanh thẻ đã mang lại những bước tiến nhảy vọt của nhiều sản phẩm thẻ trên toàn thế giới Hiện tại, trên thế giới đang có khoảng 12 tỷ thẻ các loại được lưu hành, gần 50 triệu đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ chấp nhận sử dụng thẻ là phương tiện thanh toán, gần 6 triệu máy ATM Doanh số thanh toán thẻ tăng gấp 3 trong 5 năm trở lại đây, đạt mức gần 15 nghìn tỷ USD, tốc độ tăng trưởng đạt mức hai đến ba con số
Việt Nam có nhiều tiềm năng phát triển so với các nước trong khu vực cũng như so với các nước khác trên thế giới Nền kinh tế Việt Nam hiện nay được đánh giá là khá ổn định và đang trên đà phục hồi, tăng trưởng GDP trong năm 2014 là 5,98% Trong những năm gần đây, Việt Nam đang duy trì được tốc độ tăng trưởng kinh tế khá bền vững, mức sống của người dân không ngừng được nâng cao Dân số Việt Nam là gần 86 triệu người, trong đó dân cư thành thị chiếm khoảng 23,8% dân số cả nước Hơn nữa, số lượng người dân ở độ tuổi dưới 45 đang học tập và làm việc chiếm tỷ lệ cao, đây là nhóm dân cư có những kiến thức cơ bản về tin học và có khả năng tiếp cận tốt các dịch vụ mới dựa trên nền tảng công nghệ Mức thu các nhóm dân cư còn lớn nhưng bộ phận dân cư có mức thu nhập cao đang ngày tăng lên, tập trung chủ yếu ở khu vực thành thị Do vậy, nhu cầu tiêu dùng của người dân cũng ngày càng gia tăng tạo điều kiện cho họ dễ dàng chấp nhận sử dụng các sản phẩm thanh toán mới của ngân hàng cùng các dịch vụ đi kèm
Hệ thống NHTM Việt Nam cũng có những thay đổi đáng kể Đặc biệt trong công nghệ thanh toán ngân hàng, giúp các ngân hàng ngày càng tiếp cận được với những phương thức thanh toán hiện đại trên thế giới Điều này tạo điều kiện vô cùng thuận lợi thúc đẩy quá trình phát triển dịch vụ thẻ của hệ thống ngân hàng nước ta.Sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ, đặc biệt là công nghệ tin học là cơ sở vững chắc để góp phần phát triển hoạt động phát hành và thanh toán thẻ Bên cạnh đó, cơ sở hạ tầng phục vụ cho thanh toán thẻ tiếp tục được đầu tư và cải thiện Đến cuối năm 2014 , có 46 NHTM đã trang bị máy ATM/POS với số lượng trên 15.000 ATM và hơn 105.000 POS NHNN đã chỉ đạo các công ty chuyển mạch, các ngân hàng phát hành thẻ hoàn thành kết nối liên thông hệ thống ATM trên phạm vi toàn quốc, qua đó thẻ của một ngân hàng đã có thể sử dụng để rút tiền tại hầu hết ATM của các ngân hàng khác Để thực sự phát huy tác dụng làm giảm tiền mặt trong việc sử dụng thẻ, NHNN đã chỉ đạo triển khai kết nối liên thông mạng lưới POS và phát triển thanh toán thẻ qua POS Đến cuối năm 2014, về cơ bản hoàn thành kết nối về kỹ thuật trên toàn quốc, với trên 100.000 POS của trên
730 chi nhánh tổ chức tín dụng và 21.500 đơn vị chấp nhận thẻ đã được kết nối liên thông; số lượng và giá trị thanh toán qua POS tiếp tục tăng nhanh, đạt mức gần 30 triệu giao dịch và 150.000 tỷ đồng; việc sử dụng thẻ thanh toán qua POS đang dần trở nên phổ biến ở các thành phố lớn, nhận thức về thanh toán thẻ qua POS đã có sự chuyển biến tích cực ở các địa phương; nhận thức chung của xã hội về thanh toán không dùng tiền mặt đang thay đổi, xu hướng thanh toán bằng thẻ của dân cư cũng bắt đầu gia tăng Ngoài ra, môi trường thương mại cũng dần thay đổi với sự ra đời của nhiều trung tâm thương mại, dịch vụ, siêu thị, các cửa hàng tự chọn, điều này cũng tạo điều kiện để thay đổi tập quán của người tiêu dùng, thúc đẩy hoạt động thanh toán không sử dụng tiền mặt.
Một nhân tố quan trọng góp phần thúc đẩy sự phát triển dịch vụ thẻ là hành lang pháp lý cho hoạt động thẻ ngày càng được hoàn thiện Thủ tướng Chính phủ đã ký Quyết định số 2453/QĐ-TTg phê duyệt Đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2011-2015, ban hành Nghị định số 101/2012/NĐ-
CP ngày 22/11/2012 về thanh toán không dùng tiền mặt; đây là các văn bản quan trọng định hướng trong lĩnh vực thanh toán không dùng tiền mặt nói chung và hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng nói riêng Ngày 28/12/2012, NHNN đã ban hành Thông tư quy định về phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa (Thông tư 35), trong đó quy định nguyên tắc thu phí, biểu khung phí theo lộ trình, tổ chức phát hành thẻ không được thu thêm phí ngoài biểu khung phí dịch vụ thẻ đã ban hành, đơn vị chấp nhận thẻ không được thu phí giao dịch POS đối với chủ thẻ, nhằm đảm bảo hài hòa lợi ích của các chủ thể liên quan, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển bền vững; ban hành Thông tư quy định về trang bị, quản lý, vận hành và đảm bảo an toàn hoạt động của ATM (Thông tư 36) nhằm thực hiện song hành đồng bộ với Thông tư 35 từ ngày 01/03/2013, qua đó tăng cường nghĩa vụ và trách nhiệm đảm bảo chất lượng, hiệu quả sử dụng ATM của các tổ chức cung ứng dịch thanh toán có trang bị ATM và các đơn vị liên quan Liên quan đến hoạt động thẻ, trước đây Thống đốc NHNN đã ban hành Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 về Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, Quyết định số 38/2007/QĐ-NHNN ngày 30/10/2007 về Quy chế cấp, sử dụng và quản lý mã tổ chức phát hành thẻ ngân hàng và Quyết định số 32/2007/QĐ- NHNN ngày 09/7/2007 về hạn mức số dư đối với thẻ trả trước vô danh.
Khái niệm về Thẻ sẽ thay đổi cùng với sự phát triển của công nghệ, Thẻ sẽ không chỉ giới hạn ở hình dạng vật lý của một tấm Thẻ nhựa, mà sẽ thành một dịch vụ thanh toán gắn liền với công cụ, phương tiện điện tử viễn thông như điện thoại di động Điều này sẽ làm thay đổi đáng kể phương thức giao dịch cũng như tạo ra nhiều sản phẩm mới trên nền tảng công nghệ cao.
Với những điều kiện thuận lợi như trên, trong những năm tới đây, dịch vụ thẻ chắc chắn sẽ có những bước chuyển biến tích cực Có thể dự báo một thị trường đầy tiềm năng cho dịch vụ thẻ của các NHTM tại Việt Nam nói chung và củaVietinBank nói riêng.
Mục tiêu và định hướng của Vietinbank trong phát triển dịch vụ thẻ…
VietinBank xác định phương hướng và nhiệm vụ trong thời gian tới là tiếp tục duy trì vị trí dẫn đầu về thị phần trên tất cả các mảng hoạt động kinh doanh thẻ với sản phẩm đa dạng, chất lượng dịch vụ hoàn hảo, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo dựng thương hiệu và bản sắc riêng cho mình với các mục tiêu cụ thể như sau:
- Đẩy mạnh, nghiên cứu, xây dựng kế hoạch triển khai các dự án công nghệ thẻ mới có tính tiên phong, theo kịp xu hướng công nghệ thẻ trong khu vực và trên thế giới;
-Không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ thẻ, tăng cường tiện ích của thẻ nhằm tạo ra sự khác biệt thông qua chất lượng và giá trị gia tăng đặc biệt của sản phẩm, đáp ứng tối đa nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng, đặc biệt là các đối tượng khách hàng có thu nhập trung bình và thấp ;
-Củng cố các khách hàng truyền thống, tích cực, chủ động khai thác các thị trường và khách hàng tiềm năng, mở rộng các đối tượng khách hàng của mình;
- Tăng cường hợp tác, liên doanh liên kết với các đối tác trong và ngoài nước nhằm đem đến cho khách hàng những sản phẩm, tiện ích ưu việt nhất, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng đồng thời góp phần tăng trưởng thị phần và khả năng cạnh tranh trên thị trường;
- Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường và đẩy mạnh hoạt động Marketing quảng bá cho các sản phẩm thẻ của mình, đồng thời tăng cường kiểm tra, kiểm soát nhằm đảm bảo tính an toàn, bảo mật cho hoạt động của hệ thống phát hành và thanh toán thẻ, hạn chế đến mức tối thiểu các rủi ro, tổn thất có thể xảy ra
- Tập trung duy trì, phát triển mạng lưới ATM và ĐVCNT đảm bảo đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất Mở rộng phát triển mạng lưới ĐVCNT ra các lĩnh vực chưa có sự cạnh tranh nhiều
Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ của Vietinbank
2.7.1 Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ thẻ phù hợp với xu thế của thị trường
Hiện nay, Vietinbank vẫn đang dẫn đầu thị trường thẻ về tổng số lượng thẻ phát hành với 16,5 triệu thẻ chiếm 20,67% thị phần Nhưng do ngày càng có sự tham gia của nhiều ngân hàng khác vào hoạt động kinh doanh thẻ, nên bản thân ngân hàng sẽ gặp nhiều khó khăn trong việc định vị trên thị trường, sự cạnh tranh sẽ diễn ra ngày càng gay gắt, khốc liệt hơn Do đó, cũng như các sản phẩm kinh doanh khác, VietinBank phải luôn xây dựng cho mình chiến lược khai thác lợi thế cạnh tranh về nguồn lực và duy trì vị thế của mình trên thị trường
Khi nền kinh tế ngày càng phát triển, mức sống của người dân không ngừng được nâng cao thì nhu cầu của khách hàng cũng ngày càng trở nên phong phú.VietinBank cần tăng cường hoạt động nghiên cứu sản phẩm nhằm đa dạng hóa sản phẩm thẻ của mình, phát triển các sản phẩm mới trên nền tảng các sản phẩm dịch vụ sẵn có đồng thời phát hành thêm nhiều loại thẻ mới để đáp ứng được nhu cầu phong phú của khách hàng ở nhiều phân đoạn thị trường khác nhau VietinBank nên tăng cường liên kết với các doanh nghiệp, tổ chức để đẩy mạnh hoạt động phát hành thẻ.Ngân hàng liên kết với các đơn vị sẽ giảm được nhiều chi phí trung gian và nhanh chóng có được số lượng lớn chủ thẻ do thu hút được khách hàng của đối tác Hơn nữa, đối tượng khách hàng này thường có nhu cầu giao dịch lớn vì đã được đối tác tuyển chọn Vấn đề đặt ra là các ngân hàng phải liên kết được với các đối tác có số lượng khách hàng lớn, những loại hình kinh doanh mà nhu cầu giao dịch giữa khách hàng và đối tác mang tính chất thường xuyên hoặc định kỳ Khi thực hiện liên kết phát hành thẻ các bên tham gia đều có lợi Về phía đối tác được lợi là quản lý tốt được nguồn thu của mình, thu được tiền nhanh chóng và an toàn, giữ được khách hàng… Đối với khách hàng, ngoài việc được sử dụng các tiện ích của thẻ thanh toán còn được ưu đãi khi thanh toán tại các đơn vị hợp tác với ngân hàng Đối với ngân hàng sẽ gia tăng số lượng chủ thẻ đáng kể Nếu thực hiện chương trình liên kết thẻ thành công sẽ góp phần đẩy mạnh số lượng người sử dụng thẻ thanh toán trong xã hội VietinBank cần đẩy mạnh hợp tác, liên kết với các đối tác có số lượng khách hàng lớn kinh doanh ở các lĩnh vực như bảo hiểm, vận tải, hàng không, xăng dầu,giáo dục, viễn thông, điện, nước, nhằm cho ra đời các loại thẻ đa dụng, đa năng mới Các sản phẩm thẻ này sẽ phục vụ cho những nhu cầu sinh hoạt hàng ngày của dân chúng như: thanh toán tiền mua vé xe bus, vé máy bay, cước taxi, mua xăng dầu, chi trả bảo hiểm xã hội Đối với các loại hình kinh doanh có phát sinh giao dịch định kỳ hàng tháng như bảo hiểm, điện, nước, viễn thông, ngân hàng nên tiến hành dịch vụ thu phí tự động qua thẻ thanh toán Theo đó, các khoản thanh toán hàng tháng sẽ được ngân hàng tự động trích từ tài khoản của chủ thẻ để thanh toán cho các đối tác Ngân hàng có thể kết hợp với các trường đại học để phát hành thẻ thanh toán vừa là thẻ sinh viên, thẻ thư viện Ngoài ra, để đẩy mạnh phát triển chủ thẻ là đối tượng sinh viên thì ngoài việc thực hiện được tất cả chức năng như các thẻ khác, thẻ liên kết này còn được ưu đãi giảm giá tại một số ĐVCNT phục vụ nhu cầu học tập của sinh viên Khi triển khai hoạt động liên kết này, ngân hàng có thể thu được tiền chiết khấu từ các đại lý và gia tăng nhanh chóng lượng khách hàng đồng thời tăng lượng vốn huy động được từ tiền gửi trong tài khoản thẻ của khách hàng
2.7.2 Hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
Chất lượng dịch vụ thẻ là yếu tố quan trọng quyết định số lượng người sử dụng thẻ Do đó, VietinBank cần thường xuyên cải tiến chất lượng dịch vụ, không ngừng gia tăng tiện ích cho người sử dụng thẻ Do công nghệ thông tin ngày càng phát triển và được ứng dụng nhiều vào thẻ thanh toán, ngân hàng cần đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu phát triển, luôn phân tích nhu cầu của khách hàng, thường xuyên cập nhật và ứng dụng những tiến bộ, công nghệ mới về thẻ thanh toán trên thế giới. Các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mà VietinBank cần thực hiện trong thời gian tới như:
Thứ nhất, Cải tiến nâng cao chất lượng phục vụ và tăng mức độ hài lòng của khách hàng:
-Vietinbank cần có một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp với năng lực, trình độ, cần phải nắm bắt được nhu cầu và kịp thời đáp ứng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, cần phải thân thiện và tận tình.
-Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng: cần thường xuyên tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng để tìm hiểu nhu cầu, nắm bắt được mức độ thỏa mãn, sự hài lòng của khách hàng từ đó có những phương pháp phục vụ hiệu quả, chỉnh sửa những điểm còn sai sót Có thể tổ chức hội nghị khách hàng, tổ chức hòm thư góp ý, phát phiếu điều tra, thăm dò Tất cả ý kiến của khách hàng cần được ngân hàng trân trọng, tốt nhất là nên có thư cám ơn hoặc quà cho khách hàng đặc biêt với những ý kiến có giá trị, có ý nghĩa thiết thực.
-Giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng: Một số sự cố thường gặp như việc không rút được tiền từ ATM hay không sử dụng thẻ nhưng vẫn bị trừ tiền trong tài khoản cần được ngân hàng nhìn nhậm nghiêm túc và giải quyết nhanh chóng, kịp thời Bên cạnh đó cần phối hợp chặt chẽ giữa các ngân hàng thành viên trong Banknetvn, Smartlink để thực hiện giải quyết ngay các tra soát giao dịch của khách hàng cũng như khắc phục những vấn đề phát sinh, trục trặc khác.
Thứ hai, Phát triển SPDV thẻ theo hướng nâng cao chất lượng và tăng tiện ích cho khách hàng Đối với nhiều người hiện nay thì việc sở hữu một chiếc thẻ thanh toán chỉ để rút tiền mặt tại các ATM hay thanh toán cho giá trị hàng hóa, dịch vụ tiêu dùng Để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, mang lại cho khách hàng sự thuận lợi thìVietinbank cần chú trọng tới việc tăng thêm tiện ích cho khách hàng bằng các dịch vụ giá trị gia tăng như xem các thông tin về giao dịch, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền liên chi nhánh, ngân hàng hoặc mua vé xem phim bóng đá,… Tăng thêm tiện ích của thẻ không những mang lại lợi ích cho khách hàng mà qua đó ngân hàng cũng có thể tăng thêm thu nhập từ các dịch vụ gia tăng gắn liền với thẻ thanh toán. Đối với sản phẩm thẻ ghi nợ: VietinBank cần tập trung phát triển các giá trị gia tăng cho các sản phẩm thẻ như tặng bảo hiểm, học bổng, tạp chí, cho chủ thẻ; phát triển thêm nhiều điểm mua hàng giảm giá áp dụng cho các chủ thẻ VietinBank như các trung tâm Tiếng Anh, các cửa hàng thời trang, hệ thống nhà hàng, khách sạn, Hiện nay, việc giảm giá mới được áp dụng chủ yếu cho các siêu thị điện máy như Pico, Topcare,… và các trung tâm thương mại lớn như Metro, Lotte Mart, Big C Hiện tại, thẻ ghi nợ của VietinBank như thẻ G-Card, S-Card, C-Card chưa có sự khác biệt lớn thực sự hấp dẫn cho từng loại thẻ Ngân hàng nên nghiên cứu và có những thay đổi cho phù hợp hơn, chẳng hạn như: Thẻ G-Card giành cho nhóm đối tượng là các nhà quản lý, các khách hàng VIP với sự sang trọng vượt trội nên tập trung ưu đãi các dịch vụ liên quan đến những chuyến công tác như dịch vụ về khách sạn, nhà hàng, khi thanh toán bằng thẻ; Thẻ S-Card giành cho nhóm đối tượng là giới trẻ, học sinh, sinh viên nên có những ưu đãi về học phí, các khóa học vi tính, Tiếng Anh, Một số hạn mức về các loại thẻ nên thay đổi cho linh hoạt, phù hợp hơn: VietinBank nên bỏ quy định về hạn mức chuyển khoản tối đa/ngày nếu tài khoản nhận cùng hệ thống VietinBank; Thẻ G-Card nên tăng hạn mức lĩnh tiền mặt và chuyển khoản miễn phí lên 40 triệu đồng và giảm mức số dư tối thiểu duy trì tài khoản xuống mức 200 nghìn đồng Đối với sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế: VietinBank nên có những chính sách ưu đãi như giảm lãi suất cho những chủ thẻ có doanh số sử dụng thẻ trong kỳ cao, thưởng điểm cho số tiền chi tiêu khi đạt đến mức độ nhất định và căn cứ vào số điểm này để có những chế độ chăm sóc, đãi ngộ phù hợp Bên cạnh đó, ngân hàng cần xem xét hạ thấp, thậm chí miễn phí (nếu có thể) đối với khoản phí thường niên trên nguyên tắc bảo đảm ngân hàng có lãi Giảm mức phí nhất định cho các khách hàng khi gia hạn thẻ đến năm thứ ba trở đi Với các đối tượng khách hàng có nhu cầu chi tiêu lớn, VietinBank nên khuyến khích khách hàng thông báo trước về các giao dịch để có thể chủ động cấp phép cho khi có yêu cầu chuẩn chi từ phía đại lý.
Do thẻ tín dụng về bản chất là khách hàng vay tiền của ngân hàng để chi tiêu trước dụng của ngân hàng VietinBank nên đưa ra các tiêu chí mở rộng hơn nữa trong việc phát hành thẻ tín dụng dành cho các khách hàng Hiện nay, hình thức phát hành thẻ tín dụng không cần ký quỹ mới chỉ được áp dụng cho những đối tượng là các phó, trưởng phòng trở lên của các cơ quan lớn, các tổng công ty, các doanh nghiệp là công ty liên doanh, cán bộ các trường đại học có hợp đồng dài hạn… VietinBank có thể lựa chọn thêm những tiêu chí khác như dựa vào nhu cầu của khách hàng và thu nhập hàng tháng của khách hàng nhận trên tài khoản tiền gửi của họ tại ngân hàng mình để cấp hạn mức thẻ tín dụng.
Thứ ba, đầu tư công nghệ hiện đại đáp ứng nhu cầu thị trường, nâng cao chất lượng dịch vụ và đủ sức cạnh tranh.
Hiện nay, công nghệ thông tin của Vietinbank được đánh giá là hiện đại tuy nhiền công nghệ cho SPDV thẻ vẫn còn hạn chế Để nâng cao chất lượng SPDV thẻ thì công nghệ phục vụ cho SPDV thẻ là rất quan trọng:
-Có phần mềm quản lý khách hàng để có thể tích điểm thưởng cho các chủ thẻ của Vietinbank qua đó gia tăng tiện ích thẻ, đưa ra những chính sách marketing phù hợp với từng nhóm khách hàng cụ thể
-Ứng dụng công nghệ thẻ thông minh theo chuẩn EMV Hiện nay, tình trạng gian lận thẻ đang có xu hướng tăng do hoạt động sao chép thông tin trên thẻ khá dễ dàng, tính bảo mật không cao Để đa dạng hóa sản phẩm, Vietinbank cần đẩy nhanh tiến độ công nghệ thẻ thông minh theo chuẩn EMV nhằm bảo mặt thông tin chủ thẻ.
-Trang bị hệ thống tổng đài tự động (Contact Center).
2.7.3 Tăng cường hoạt động Marketing
Marketing là hoạt động không thể thiếu được trong mọi nghiệp vụ kinh doanh của ngân hàng, việc phát triển thị trường dịch vụ thẻ cũng không phải là một ngoại lệ Tuy nhiên, trong thời gian qua hầu hết các ngân hàng chưa thực sự chú trọng đến công tác Marketting trong hoạt động kinh doanh thẻ Hoạt động Marketting thẻ của các ngân hàng chỉ mới ở bước đầu tư ngắn hạn, chưa có chiều sâu và tầm chiến lược Trong bối cảnh cạnh tranh, khi mà ngày càng nhiều ngân hàng tham gia phát hành thẻ, đặc biệt là các ngân hàng nước ngoài thì hoạt động Marketing có ý nghĩa rất quan trọng trong việc thúc đẩy, lôi cuốn nhiều người sử dụng thẻ, gia tăng doanh số giao dịch qua thẻ,… góp phần quan trọng vào quá trình phát triển dịch vụ thẻ tạiViệt Nam Thông qua hoạt động Marketing, các ngân hàng có khả năng tiếp cận sâu sắc hơn khách hàng của mình nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn, khai thông sự hiểu biết, tạo được niềm tin khi sử dụng thẻ thanh toán nơi khách hàng Thực hiện tốt công tác Marketing sẽ góp phần đưa thẻ thanh toán trở thành phương tiện thanh toán rộng rãi trong xã hội, đẩy tỷ trọng thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam ngày càng tăng lên Có thể nêu ra một số giải pháp cụ thể như sau:
- Tăng cường quảng bá các sản phẩm thẻ trên các phương tiện thông tin đại chúng Vì thẻ thanh toán là sản phẩm của ngân hàng nên tính hiện đại, an toàn và tiện lợi là các yếu tố then chốt quyết định sự thành công Do đó, các phương tiện quảng bá cần chú ý đến hình thức và nội dung để khai thác có hiệu quả các yếu tố then chốt này Sản phẩm thẻ của VietinBank cần có mang những đặc thù riêng giúp khách hàng dễ dàng phân biệt với các sản phẩm thẻ của ngân hàng khác trong hệ thống Từ đó, ngân hàng có thể xây dựng một hình ảnh riêng trong mắt khách hàng.
- Tăng cường công tác tiếp thị thẻ thanh toán tại các doanh nghiệp, siêu thị, trung tâm thương mại, trường học,… Đối tượng sinh viên tại các trường đại học cần phải được đặc biệt quan tâm vì đây là đối tượng khách hàng có trình độ, có nhu cầu tiếp cận và sử dụng công nghệ mới Hơn nữa, thẻ thanh toán có ý nghĩa rất thiết thực đối với sinh viên trong việc nhận chuyển tiền từ gia đình và cất giữ tiền Mặc dù, hiệu quả của việc phát hành thẻ cho đối tượng này chưa cao vì chủ yếu sử dụng thẻ để rút tiền, số tiền huy động thấp nhưng đây là khách hàng tiềm năng sử dụng nhiều dịch vụ từ thẻ sau khi ra trường
- Mở rộng dịch vụ chi lương qua thẻ thanh toán Thông qua dịch vụ chi lương hộ qua thẻ vừa giúp các ngân hàng thu được lợi nhuận từ dịch vụ chi lương hộ vừa là kênh gia tăng nhanh chóng số lượng khách hàng sử dụng thẻ Do đó các ngân hàng cần xem xét, cân nhắc hai lợi ích trên theo hướng giảm phí chi lương hộ để gia tăng số lượng khách hàng sử dụng thẻ
Một số kiến nghị
- Sớm ban hành văn bản thay thế Quyết định 20/2007/ QĐNHNN của Thống đốc NHNN ban hành ngày 15/5/2007 về Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, quy định chi tiết về cách thức và thủ tục trích lập, sử dụng dự phòng rủi ro các gian lận, giả mạo trong hoạt động thẻ
- Thực hiện các biện pháp tuyên truyền nhằm thay đổi thói quen tiêu dùng bằng tiền mặt còn đang phổ biến, khuyến khích người dân giao dịch, thanh toán bằng thẻ thay vì tiền mặt Quảng bá, tuyên truyền cho người dân hiểu hơn nữa về việc sử dụng thẻ ATM, chi tiêu thanh toán không dùng tiền mặt, ngân hàng đào tạo hướng dẫn các ĐVCNT nhận biết các loại thẻ có thể thanh toán tại POS.
- Ban hành các quy định, hướng dẫn các Ngân hàng vể sản phẩm, tiện ích, công nghệ mới như thẻ ảo, thẻ không tiếp xúc, xác thực vân tay, thanh toán qua thiết bị di động(mPOS) Đề nghị cho phép ĐVCNT áp dụng phương thức hóa đơn điện tử bao gồm SMS hoặc email thay thế hóa đơn giấy thông thường để tiế kiệm chi phí in ấn.
- Ban hành hướng dẫn và các quy định nhằm bảo đảm an toàn thông tin cá nhân của chủ thẻ; có biện pháp xử phạt mạnh đối với các hành vi giả mạo, gian lận; áp dụng các quy định xử phạt mạnh hơn đối với các ĐVCNT phụ thu phí chủ thẻ; có cơ chế hướng dẫn các NHTM, hay cơ chế phối hợp với Bộ Công An để hoàn trả lại số tiền đã thu hồi được từ tội phạm cho Ngân hàng phát hành; Ban hành chính sách hướng dẫn các ngân hàng trong nước quản lý và tăng cường an ninh tại các máy ATM nhằm nâng cao an toàn cho chủ thẻ khi giao dịch.
- Có chính sách thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt như: Thắt chặt quản lý tiền mặt, thu phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang các hình thức thanh toán khác; Đồng thời cũng cần có chính sách ưu đãi cho các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
- Xem xét hình thành cơ chế khuyến khích và thúc đấy các ngân hàng có định hướng cũng như kế hoạch để chuyển đổi công nghệ thẻ chip.
3.4.2 Kiến nghị với Hội thẻ ngân hàng và Công ty chuyển mạch thẻ
- Công ty chuyển mạch kết nối thanh toán tiếp tục triển khai và hoàn thành kết nối liên thông hệ thống POS trên toàn quốc trước 31/12/2015; nâng cao chất lượng kết nối liên thông hệ thống thanh toán thẻ, POS trên toàn quốc Tập trung nâng cao chất lượng, hiệu quả dịch vụ thanh toán qua POS bằng các biện pháp đồng bộ để việc thanh toán thẻ qua POS thực sự đi vào cuộc sống; nâng dần số lượng, giá trị giao dịch thanh toán qua POS qua từng năm; phát triển POS theo hướng làm từng bước vững chắc, triển khai tại các khu vực, đối tượng thuận lợi, có tiềm năng trước, tạo sự lan tỏa, mở rộng dần ra toàn xã hội.
- Hội thẻ ngân hàng Việt Nam và các thành viên cần chủ động phối hợp với NHNN, Bộ Thông tin và Truyền thông cũng như các phương tiện thông tin đại chúng trong việc đẩy mạnh, triển khai tốt hơn công tác tuyên truyền, phổ biến thông tin, kiến thức về thanh toán thẻ nói chung và thanh toán thẻ qua POS nói riêng cho người sử dụng thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ theo hướng tích cực, đầy đủ, tạo thuận lợi cho phát triển thanh toán thẻ qua POS đi vào cuộc sống.
- Hội thẻ ngân hàng cũng cần cố gắng hơn nữa nhằm tạo ra môi trường cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh thẻ, tập trung giải quyết các vướng mắc trong nghiệp vụ thẻ của các ngân hàng; Xây dựng các cơ chế tài chính, phi tài chính và các chế tài nghiêm ngặt để xử phạt cũng như khuyến khích các ngân hàng thương mại; Tích cực tổ chức các hội thảo về công nghệ thẻ, quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ giúp các ngân hàng thương mại có thêm kinh nghiệm trong việc phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng mình;
- Đẩy mạnh hợp tác quốc tế trong nghiệp vụ phát hành, thanh toán thẻ cũng như kết nối các hệ thống chuyển mạch, thanh toán thẻ để có thể học hỏi kinh nghiệm, nắm bắt xu hướng của thế giới nhằm ứng dụng có hiệu quả vào Việt Nam.