Phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại vietinbank

MỤC LỤC Trang DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 4 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG ANH 4 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ 5 LỜI MỞ ĐẦU 6 Chương 1 Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 9 1[.]

MỤC LỤC Trang DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG ANH DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ .5 LỜI MỞ ĐẦU Chương 1: Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại…………………………………………………………………………………9 1.1.Tổng quan ngân hàng thương mại dịch vụ ngân hàng thương mại…………………………………………………………………………………9 1.1.1 Khái quát Ngân hàng thương mại………………………………………9 1.1.2.Khái niệm đặc điểm Dịch vụ ngân hàng thương mại………………9 1.1.2.1 Khái niệm Dịch vụ ngân hàng……………………………………………9 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng……………………………………… 10 1.2 Khái quát dịch vụ thẻ…………………………………………………… 10 1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ………………………………………10 1.2.2 Khái niệm đặc điểm thẻ ngân hàng……………………………… 11 1.2.2.1.Khái niệm………………………………………………………………….11 1.2.2.2 Đặc điểm………………………………………………………………….12 1.2.3 Phân loại thẻ ngân hàng……………………………………………………13 1.2.3.1 Theo đặc tính kỹ thuật……………………………………………………13 1.2.3.2 Theo tính chất tốn……………………………………………….13 1.2.3.3 Theo phạm vi lãnh thở……………………………………………………14 1.2.4 Các chủ thể tham gia hoạt động kinh doanh thẻ………………………….14 1.2.5 Quy trình phát hành sử dụng thẻ……………………………………….16 1.2.5.1 Hoạt động phát hành thẻ…………………………………………………16 1.2.5.2 Hoạt động tốn thẻ……………………………………………… 16 1.2.6 Vai trị thẻ ngân hàng ……………………………………………… 17 1.2.6.1 Đối với kinh tế- xã hội……………………………………………….17 1.2.6.2 Đối với người sử dụng thẻ……………………………………………… 18 1.2.6.3 Đối với Đơn vị chấp nhận thẻ…………………………………………….19 1.2.6.4 Đối với ngân hàng ……………………………………………………… 19 1.3 Nội dung phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại…………… 21 1.3.1 Quan niệm phát triển dịch vụ thẻ……………………………………….21 1.3.2 Những tiêu chí phản ánh phát triển dịch vụ thẻ………………….21 1.3.2.1 Các tiêu chí phản ánh phát triển theo chiều rộng ………………… 21 1.3.2.2 Các tiêu chí phản ánh phát triển theo chiều sâu…………………….22 1.3.3 Các nhân tố ảnh hướng tới phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại……………………………………………………………….……….23 1.3.3.1 Các nhân tố khách quan ……………………………………………… 23 1.3.3.2 Các nhân tố chủ quan……………………………………………………24 Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam………………………………………………………………….26 2.1 Khái quát ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam………………….26 2.1.1 Q trình hình thành phát triển Vietinbank…………………… 26 2.1.2 Bộ máy tổ chức quản lý……………………………………………………27 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Vietinbank giai đoạn 2012-2014 29 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ VietinBank……………………… 31 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển dịch vụ thẻ VietinBank……… 31 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Vietinbank……………………… 32 2.2.2.1 Hoạt động phát hành thẻ……………………………………………… 32 2.2.2.2 Hoạt động toán thẻ……………………………………………….41 2.2.2.3 Doanh thu từ hoạt động kinh doanh thẻ……………………………… 43 2.2.2.4 Thực trạng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng…………… 44 2.2.2.5 Thực trạng phát triển dịch vụ gia tăng khác………………………45 2.2.2.6 Thực trạng phát triển mạng lưới máy ATM điểm chấp nhận thẻ (POS)………………………………………………………………………………46 2.2.2.7 Thực trạng hoạt động marketing quản lý rủi ro kinh doanh thẻ………………………………………………………………………………….47 2.3 Thực trạng qua kết điều tra sản phẩm dịch vụ thẻ Vietinbank chủ thẻ……………………………………………………………………49 2.3.1 Nhóm câu hỏi thăm dò khách hàng (từ câu 01- 06 từ câu 22-25)……49 2.3.2 Nhóm câu hỏi nhận xét đánh giá sản phẩm dịch vụ thẻ Vietinbank (từ câu 07 đến câu 17)…………………………………………………………….50 2.3.3 Nhóm câu hỏi thăm dị cơng tác Marketing, chất lượng dịch vụ thẻ (từ câu 18 đến câu 21) ……………………………………………………………….51 2.3.4 Nhóm câu hỏi nghiên cứu nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ (từ câu 26 đến câu 31)……………………………………………………………… 51 2.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Vietinbank………………52 2.4.1 Kết đạt được……………………………………………………………52 2.4.2 Một số hạn chế nguyên nhân………………………………………… 54 Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam………………………………………………………………….57 3.1 Xu hướng phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ giới Việt Nam… 57 3.2 Mục tiêu định hướng Vietinbank phát triển dịch vụ thẻ… 59 3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Vietinbank………………………… 60 3.3.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ phù hợp với xu thị trường…………………………………………………………………………… 60 3.3.2 Hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ………………………… 62 3.3.3 Tăng cường hoạt động Marketing …………………………………………64 3.3.4 Nâng cao lực tài chính, đại hóa công nghệ ngân hàng………66 3.3.5 Xây dựng hệ thống quản trị rủi ro…………………………………………67 3.3.6 Đầu tư phát triển nguồn nhân lực…………………………………………71 3.3.6.1 Chính sách thu hút nguồn nhân lực:……………………………………71 3.3.6.2 Bố trí, sử dụng nguồn nhân lực:……………………………………… 71 3.3.6.3 Đào tạo đào tạo lại…………………………………………………… 72 3.3.6.4 Chế độ đãi ngộ……………………………………………………………72 3.4 Một số kiến nghị…………………………………………………………… 72 3.4.1 Kiến nghị với NHNN……………………………………………………….72 3.4.2 Kiến nghị với Hội thẻ ngân hàng Công ty chuyển mạch thẻ………….73 KẾT LUẬN……………………………………………………………….………75 Phụ lục 1: .77 Phụ lục 2: .86 Phụ lục 3: .87 Phụ lục 4: .91 Danh mục tài liệu tham khảo ……………………………… ………………….93 2.1 TỪ VIẾT TẮT CN ĐVCNT HĐQT NHNN NHTM TMCP SPDV TSĐB 2.2 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ĐẦY ĐỦ Chi nhánh Đơn vị chấp nhận thẻ Hội đồng quản trị Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại Thương mại cổ phần Sản phẩm dịch vụ Tài sản đảm bảo DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG ANH TỪ VIẾT TẮT ATM EDC ĐẦY ĐỦ Automatic Teller Machine Electronic Data Capture EMV Europay Master Visa POS SMS USD Point of Sale Short Message Services United States Dollar Viet Nam joined stock Ngân hàng Thương mại cổ phần commercial Bank for Công thương Việt Nam Industry and Trade Vietinbank 2.3 NGHĨA TIẾNG VIỆT Máy rút tiền tự động Thiết bị đọc thẻ điện tử Tên viết tắt ba tổ chức thẻ quốc tế: Europay, MasterCard, Visa International Điểm chấp nhận toán thẻ Dịch vụ tin nhắn ngắn Đô la Mỹ 2.4 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ 2.5 Bảng 2.1 Các số hoạt động kinh doanh VietinBank 29 Bảng 2.2 Hạn mức các sản phẩm thẻ E-Partner VietinBank 35 Bảng 2.3 Tình hình phát hành thẻ ghi nợ VietinBank giai đoạn 2010-2014 36 Bảng 2.4 Hạn mức tín dụng các sản phẩm thẻ Cremium VietinBank 38 Bảng 2.5 Tình hình phát hành thẻ tín dụng VietinBank giai đoạn 2012-2014.39 Bảng 2.6 Hạn mức thẻ Sky Visa Debit .40 Bảng 2.7 Doanh số toán thẻ ghi nợ giai đoạn 2012 – 2014 42 Bảng 2.8 Doanh số toán thẻ tín dụng quốc tế giai đoạn 2012-2014 43 Bảng 2.9 Doanh thu dịch vụ thẻ VietinBank giai đoạn 2012-2014 43 Bảng 2.10 Tình hình gian lận toán thẻ giai đoạn 2012 - 2014 .4 Sơ đồ 1.1 Quy trình pháthành thẻ 16 Sơ đồ 1.2 Quy trình sử dụng toán thẻ .17 Sơ đồ 2.1 Mô hình tổ chức Vietinbank 27 Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy điều hành Trụ sở chính 28 YBiểu đồ 2.1 tăng trưởng quy mô giai đoạn 2012-2014 30 Biểu đồ 2.2 Thị phần thẻ ghi nợ nội địa năm 2014 37 Biểu đồ 2.3 Thị phần thẻ tín dụng quốc tế năm 2014 39 Biểu đồ 2.4 Thị phần số lượng ATM: 46 Biểu đồ 2.5 Thị phần số lượng POS 47 2.6 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sự phát triển mạnh mẽ kinh tế giới nói chung kinh tế tiền tệ nói riêng đặt ngày nhiều các yêu cầu hệ thống ngân hàng thương mại đặc biệt số các nghiệp vụ toán để đem lại không lợi nhuận cho các ngân hàng tiện lợi cho khách hàng mà đồng thời đẩy nhanh nhịp độ phát triển kinh tế tốc độ chu chuyển tiền tệ Mặt khác, một thập kỉ trở lại đây, phát triển không ngừng khoa học kỹ thuật nhất tiến bộ đáng kinh ngạc công nghệ tin học các hoạt động ngân hàng góp phần nâng tầm hoạt đợng hệ thống ngân hàng lên bước đáng kể Kinh nghiệm các nước cho thấy, kinh tế xã hội phát triển, tỷ lệ toán tiền mặt giảm ngược lại, tỷ lệ các công cụ toán không dùng tiền mặt tăng.Mức độ cao nhất phát triển các công cụ toán không dùng tiền mặt không gì khác chính đời tiền điện tử - Dịch vụthẻ.Dịch vụ thẻ đời đánh dấu phát triển việc toán không sử dụng tiền mặt toán thẻ khẳng định được tiện ích tính vượt trội so với các phương tiện toán khác mang lại tiện lợi tối đa cho chủ sở hữu thẻ giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng Trong bối cảnh kinh tế - tài chính Việt Nam, dịch vụ thẻ công cụ chính hoạt đợng ngân hàng bán lẻ đóng mợt vai trị quan trọng các mục tiêu phát triển kinh tế xã hội, đồng thời có tác đợng lớn đến chính sách tiền tệ đến hiệu quả kinh doanh ngân hàng Đối với các ngân hàng thương mại (NHTM), nghiệp vụ kinh doanh thẻ mang lại một định hướng cho hoạt động kinh doanh ngân hàng, theo hướng mở rộng mảng kinh doanh dịch vụ vừa tăng thu nhập, mở rộng quy mô vừa giảm rủ ro từ hoạt động tín dụng truyền thống Có thể khẳng định toán thẻ một xu tất yếu phát triển mạnh mẽ thời gian tới Việt Nam Nhận thức được tầm quan trọng hoạt động kinh doanh thẻ hoạt động kinh doanh một ngân hàng đại, chiếm một tỷ lệ tương đối lớn tổng doanh thu lợi nhuận, Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam (VietinBank) nhanh chóng đầu việc triển khai hoạt động kinh doanh thẻ Triển khai nghiệp vụ phát hành toán thẻ, phát triển mạng lưới ATM EDC, VietinBank có sở thuận lợi để tham gia vào quá trình tồn cầu hoá, góp phần xây dựng một môi trường toán văn minh, đại, tạo điều kiện cho hoà nhập Việt Nam vào cợng đờng quốc tế Tuy nhiên bên cạnh cịn mợt số vấn đề bất cập ngun nhân khách quan chủ quan cần đưa các giải pháp, cách khắc phục Sau một thời gian tìm hiểu thực trạng dịch vụ thẻ Việt Nam nhận thấy được tính cấp thiết vấn đề này, em mạnh dạn chọn đề tài: "phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ VietinBank” cho chuyên đề tốt nghiệp mình Mục đích nghiên cứu Xuất phát từ yêu cầu tính cấp thiết đề tài, chuyên đề nghiên cứu nhằm đạt được mục đích sau: - Nghiên cứu hệ thống lý thuyết thẻ các dịch vụ thẻ NHTM - Phân tích thực trạng phát triển các sản phẩm, dịch vụ thẻ VietinBank - Đề xuất giải pháp phù hợp để nâng cao hiệu quả hoạt động các sản phẩm, dịch vụ thẻ VietinBank Phương pháp nghiên cứu 3.1 Phương pháp thu thập số liệu Các số liệu được sử dụng chuyênđề bao gồm số liệu sơ cấp số liệu thứ cấp: + Số liệu sơ cấp bao gồm số liệu các sản phẩm, dịch vụ thẻ VietinBank được thu thập thông qua các phiếu hỏi được phát cho các cá nhân khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ VietinBank + Số liệu thứ cấp các số liệu liên quan đến tình hình hoạt động kinh doanh VietinBank được thu thập, tổng hợp từ các báo cáo tài chính chi nhánh vòng năm trở lại đây, từ năm 2012 đến 2014 3.2 Phương pháp phân tích số liệu Chuyên đề sử dụng phương pháp thống kê mô tả để xửlý các số liệu sơ cấp thu thập được thông qua các bảng hỏi, phần mềm được sử dụng SPSS Ngoài ra, chuyên đề sử dụng các bảng số liệu, biểu đồ…được xửlý thông qua các phần mềm Office Words, Excel… Phạm vi nghiên cứu 4.1 Phạm vi không gian Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 4.2 Phạm vi thời gian Số liệu thu thập từ năm 2012 đến năm 2014 4.3 Đối tượng nghiên cứu Các sản phẩm, dịch vụ thẻ VietinBank Kết cấu chuyên đề Về hình thức, phần mở đầu kết luận, chuyên đề được kết cấu thành chương - Chương 1: Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại - Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chương 1: Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái quát Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại hình thành tồn phát triển hàng trăm năm gắn liền với phát triển kinh tế hàng hoá Sự phát triển hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) có tác động rất lớn quan trọng đến quá trình phát triển kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất kinh tế thị trường thì NHTM ngày được hoàn thiện trở thành định chế tài chính thiếu được Thông qua hoạt động tín dụng thì ngân hàng thương mại tạo lợi ích cho người gửi tiền, người vay tiền cho cả ngân hàng thông qua chênh lệch lãisuất thu được lợi nhuận cho ngân hàng Cho đến thời điểm có rất nhiều khái niệm NHTM:  Đạo luật ngân hàng Pháp (1941) định nghĩa: "Ngân hàng thương mại xí nghiệp hay sở mà nghề nghiệp thường xuyên nhận tiền bạc công chúng hình thức ký thác, các hình thức khác sử dụng tài nguyên cho chính họ các nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng tài chính"  Ở Việt Nam, theo Luật tổ chức tín dụng khoản khoản Điều 20 xác định: Ngân hàng thương mại tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu thường xuyên nhận tiền kí gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả sử dụng số tiền vay, thực nghiệp vụ chiết khấu làm phương tiện toán Từ nhận định thấy NHTM mợt định chế tài chính mà đặc trưng cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ bản nhận tiền gửi, cho vay cung ứng các dịch vụ toán.Ngồi ra, NHTM cịn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu sản phẩm dịch vụ xã hội 1.1.2 Khái niệm đặc điểm Dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Khái niệm Dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng các nghiệp vụ ngân hàng vốn, tiền tệ, toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh buôn bán, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,… ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thuphí thơng qua dịch vụ Các dịch vụ NHTM: - Huy động vốn - Cấp tín dụng - Thanh toán - Các dịch vụ khác + Kinh doanh ngoại tệ + Tư vấn, hỗ trợ khách hàng bảo hiểm + Môi giới đầu tư chứng khoán + Ngân quỹ bảo quản vật có giá + Ngân hàng bán buôn + Ngân hàng điện tử 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng có đặc điểm sau: - Tính vơ hình - Tính khơng ổn định khó xác định chất lượng - Không tách rời quá trình tiêu dùngvới quá trình sản xuất cung ứng dịch vụ - Là sản phẩm không lưu trữ được 1.2 Khái quát dịch vụ thẻ 1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ Hình thức toán tiền mặt được xem hình thức phổ biến nhất, nhiên với phát triển kinh tế,đời sống người dân ngày được nâng cao, nhu cầu tiêu dùng ngày tăng, qua nhu cầu toán nhanh chóng thuận tiện trở thành mợt u cầu cấp thiết Điều địi hỏi các ngân hàng, các tổ chức tín dụng phải nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ toán mình nhằm cung cấp cho khách hàng dịch vụ toán tốt nhất Cũng thời gian đó, khoa học kỹ thuật giới phát triển mạnh góp phần to lớn việc tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng phát triển các phương thức toán mình Rất nhiều hình thức toán không sử dụng tiền mặt đời đem lại nhiều tiện ích vượt trội cho khách hàng giao dịch với nhiều hình thức như: séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu… phổ biến nhất phương thức toán thẻ Hình thức sơ khai thẻ Charge-it, một hệ thống mua bán chịu John Biggins sáng lập năm 1946 Hệ thống cho phép khách hàng trả tiền cho các 10