TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN BỘ MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH THƯƠNG MẠI o0o BÀI TẬP THẢO LUẬN NHÓM Tên đề tài TẦM QUAN TRỌNG CỦA KỸ NĂNG BÁN HÀNG VÀ NHỮNG ĐIỀU CẦN THIẾT ĐỂ TRỞ THÀNH SALEMAN Nhóm sinh v[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN BỘ MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH THƯƠNG MẠI -o0o - BÀI TẬP THẢO LUẬN NHÓM Tên đề tài: TẦM QUAN TRỌNG CỦA KỸ NĂNG BÁN HÀNG VÀ NHỮNG ĐIỀU CẦN THIẾT ĐỂ TRỞ THÀNH SALEMAN Nhóm sinh viên thực hiện: Nhóm Nguyễn Tiến Đạt 1112 0846 Mai Xn Đơng 1112 0893 Đồn Thị Kim Hoa 1112 1440 Đỗ Khắc Huy 1112 1659 Nguyễn Thị Trầm 1112 4248 Hồ Khắc Truyền 1112 4318 Hà Nội, năm 2015 MỤC LỤC Phần I : Sales-bán hàng gì? Phần II:Tầm quan trọng bán hàng .4 2.1 Đối với kinh tế quốc dân: .4 2.2 Đối với doanh nghiệp: 2.3 Đối với doanh nghiệp thương mại: Phần III: Kĩ bán hàng 3.1 Động lực 3.2 Kiến thức sản phẩm .7 3.3 Tâm thiết lập tư 3.3.1 Nỗi sợ hãi bị từ chối 3.3.2 Thất bại thành công 111 3.4 Chiến lược bán hàng 122 3.4.1 Tầm nhìn .122 3.4.2 Tham vọng 133 3.4.3 Trình bày hấp dẫn, khéo léo 133 3.4.4 Xử lý tai nạn 166 Tài Liệu Tham Khảo .18 Đánh Giá Thành Viên 19 Phần I : Sales-bán hàng gì? Sale bán tương lai: Sale lời hứa-khi bạn bán cho khách hàng sản phẩm hay dịch vụ đó, có nghĩa bạn bán lời hứa Lời hứa mang đến giá trị cho sống, nghiệp hay công kinh doanh, giúp cá nhân hay tổ chức thay đổi tốt Vì mà người ta mua hàng bạn Khi bán xe hơi, bạn bán lời hứa giúp khách hàng khẳng định đẳng cấp, giúp họ an toàn thoải mái chuyến công tác xa loại địa hình… Bán phần mềm vi tính, bạn bán lời hứa giúp cá nhân hay doanh nghiệp giải pháp vấn đề Hay dù ký gạo, lời hứa mang đến nguồn dinh dưỡng, giúp bữa cơm ngon, đem lại khơng khí ấm cúng bữa ăn gia đình… Bán dịch vụ đào tạo, bạn bán lời hứa giúp doanh nghiệp cải thiện kỹ cho nhân viên, giúp đội ngũ doanh nghiệp gắn kết nhiệt huyết hơn… Tất lời hứa Không bán sản phẩm vơ hình bán lời hứa, mà với sản phẩm hữu hình Khi dạo phố, bạn nhìn thấy tiệm bán phở, nóng bốc lên từ nồi nước lèo dậy lên mùi thơm phức làm bụng bạn cồn cào Tấm pa nô quảng cáo màu sắc bắt mắt với hình ảnh ăn thật hấp dẫn khiến cho dày bạn co thắc mạnh, dòng chữ “Thơm ngon đến miếng cuối cùng, Ăn lần muốn quay lại nhiều lần…”, làm bạn khó lịng mà lướt qua Nhưng bạn biết tiệm phở có thật tuyệt vời trưng bày giới thiệu hay không bạn tận tay đưa cộng phở vào miệng Lúc bạn nhận giá trị Phần II: Tầm quan trọng bán hàng Đã bạn tự hỏi kinh tế nay, ngành nghề quan trọng nhất, ngành nghề đem lại thành cao giúp làm thay đổi giới? Chắc chắn khơng có câu trả lời cuối cho câu hỏi bạn có biết” - Ai sáng tạo tập đồn công nghệ IBM – niềm tự hào nước Mỹ? Đó Thomas Watson – người bán hàng, khơng phải kỹ sư - Ai sáng lập General Motor – Tập đồn sản xuất tơ lớn nước Mỹ với thương hiệu Chevrolet, Cadillac Đó William Durant – người bán hàng, kỹ sư Trường hợp tương tự xảy với Starbucks, Mc Donald’s Thậm chí Thomas Edison với câu nói thể quan điểm thương mại ơng “Cái bán khơng được, tơi không muốn phát minh” hay câu nhận xét Bill Gates Steve Jobs “Bạn có hiểu khơng, Steve khơng biết cơng nghệ cả, đời chưa viết dòng code phần mềm nào, thực siêu nhân bán hàng” Phải có điểm trùng hợp ngẫu nhiên người làm thay đổi giới: Họ giỏi bán hàng? Thực chất xã hội ngày bạn khơng thể sống mà khơng bán cho ai, mà phổ biến bán sức lao động thân để kiếm tiền Vậy, bán hàng có vai trị kinh tế thị trường? 2.1 Đối với kinh tế quốc dân: - Hoạt động bán hàng cầu nối sản xuất tiêu dùng, nơi gặp gỡ cung cầu góp phần đảm bảo cân đối sản xuất tiêu dùng, bình ổn giá đời sống nhân dân - Tạo việc làm tăng thu nhập cho người lao động Giúp phát triển cá nhân theo hướng tích cực với nhiều kĩ trình độ hơn, tồn diện 2.2 Đối với doanh nghiệp: Sản xuất kinh doanh phải tiến hành nhiều hoạt động có bán hàng khâu mấu chốt Chỉ có bán hàng, doanh nghiệp thu hồi vốn kinh doanh, thực thu lợi nhuận tiếp tục mở rộng sản xuất 2.3 Đối với doanh nghiệp thương mại: - Bán hàng nghiệp vụ kinh doanh bản, thực chức lưu thơng hàng hóa phục vụ cho sản xuất tiêu dùng, giúp thực mục đích kinh doanh doanh nghiệp lợi nhuận Vì vậy, định chi phối hoạt động khác doanh nghiệp như: nghiên cứu thị trường, tạo nguồn mua hàng, dịch vụ, dự trữ - Bán hàng khâu hoạt động có quan hệ mật thiết với khách hàng, ảnh hưởng đến niềm tin, uy tín tái tạo nhu cầu người tiêu dùng Do vậy, vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ doanh nghiệp đối thủ cạnh tranh - Kết bán hàng phản ánh kết hoạt động kinh doanh Phản ánh đắn mục tiêu, chiến lược kinh doanh nỗ lực doanh nghiệp thị trường Đồng thời thể trình độ tổ chức Năng lực điều hành Tỏ rõ lực doanh nghiệp thương trường Do đó, thị trường thay đổi biến động không ngừng nay, doanh nghiệp mà đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh thương mại phải quan tâm đến việc tìm kiếm đào tạo nhân viên bán hàng để họ thực xuất sắc nhiệm vụ giao, giúp mang thành công cho doanh nghiệp Phần 3: Kĩ bán hàng 3.1 Động lực Kinh doanh lĩnh vực chứa nhiều hội kiếm lợi ẩn chứa nhiều rủi ro Khơng cơng việc có hội mà khơng có rủi ro Nếu muốn tránh rủi ro, có lẽ bạn khơng nên làm William Shedd, nhà triết học – thần học tiếng nói: “Thuyền đậu cảng an tồn nhất, cần thuyền để làm gì?” Để bán hàng cách sn sẻ, dễ dàng trước hết, bạn phải có q trình học hỏi, đúc rút kinh nghiệm “Thất bại mẹ thành công” Đừng ngại thử thách, đừng ngại rủi ro, mạo hiểm Chính việc vượt qua thử thách đem đến thành cơng cho người hình tượng làm cho nhà phân phối hệ thống bạn ngưỡng mộ phấn đấu để làm bạn “Just it” “Hãy mạnh dạn thực điều bạn muốn” Chiến lược quảng cáo tạp chí Thời Đại Quảng Cáo đánh giá đứng hàng thứ tư quảng cáo hay kỷ 20, xếp sau chiến dịch quảng cáo Volswagen, Coca-Cola Marlboro Với chiến lược Nike đánh trúng vào yếu huyệt tâm lý quan trọng người Mỹ: khẳng định ý chí vươn lên, ý chí muốn thành công, bất chấp trở lực “Motivaction is what gets you start Habit is what keeps you going” “Hào hứng làm cho bạn bắt đầu, thói quen đem bạn đến đích” Muốn bắt đầu cơng việc, trước hết, bạn cần có hào hứng, yêu thích cơng việc Điều giúp bạn kéo dài thời gian công việc, giúp bạn cảm thấy cơng việc thú vị chun tâm hơn, hồn thành cơng việc trở thành mục tiêu cần thực với bạn Nếu điều đó, có lẽ cơng việc thật nhàm chán khơ khan, thật khó để chun tâm hồn thành cơng việc Tuy nhiên, hào hứng hay thú vị đên lúc hết Một công việc tốn nhiều thời gian công sức bán hàng làm nản lòng thiếu đam mê, hào hứng Và mà bạn cần lúc tạo cho thói quen việc bán hàng ngày Thói quen gắn liền với sống bạn, theo bạn đưa bạn đến đích, đến mục tiêu cơng việc 3.2 Kiến thức sản phẩm Để trở thành nhân viên bán hàng giỏi, “salesman” nghĩa, bạn cần đào tạo sản phẩm mà kinh doanh Cần phải biết rõ sản phẩm gì? Sử dụng nào? Chất lượng sao? Không bán mà khơng biết Cần nắm rõ thơng tin sản phẩm để cung cấp cho khách hàng lựa chọn tốt Đây cách để tạo ấn tượng với khách hàng, giúp họ quay trở lại với bạn tương lai không xa Giả sử, bạn gặp khách hàng thang máy, vị khách quan trọng với bạn Thời gian thang máy dừng lại khoảng phút vị khách có việc khác cần làm Bạn nói với vị khách đó? Nói bây giờ? Bạn cần phải hiểu rõ nhu cầu mong muốn khách hàng, rõ cho khách hàng sản phẩm dịch vụ bạn thỏa mãn nhu cầu họ Để làm điều khoảng phút đồng hồ khó khăn, bạn cần phải nói cách ngắn gọn xúc tích nhất, nói vào ý chính, đặc tính sản phẩm bạn đáp ứng để khách hàng hiểu rõ sản phẩm có mong muốn sử dụng sản phẩm bạn 3.3 Tâm thiết lập tư Khi giới thiệu “Tư bán hàng gì?” tuyệt đại đa số ngạc nhiên có khái niệm tư bán hàng cần có khái niệm Tư bán hàng Nhưng hỏi “Bán hàng gì?” đại đa số (trên 90%) cho câu hỏi khơng cần thiết “ai biết rõ bán hàng gì” Khi hỏi câu hỏi thứ ba, “Bạn có biết hay giỏi bán hàng không?” đại đa sô lưỡng lự đôi chút trả lời là: Không Chỉ khoảng chưa tới 10% cho biết hay giỏi bán hàng Khi hỏi câu hỏi thứ tư, “Bạn có u thích bán hàng không?” Đại đa số thường không lưỡng lự trả lời: Khơng! Với câu hỏi thứ năm: “Bạn có nghĩ có hiểu biết chun gia bán hàng không?” Câu trả lời đại đa số, bạn đốn ra, là: Khơng Và, câu hỏi bổ sung câu thứ năm: “Bạn có nghĩ tin người thành cơng tài khơng?” Câu trả lời đại đa số, bạn đoán ra, là: Khơng Có điều quán việc trả lời năm câu hỏi với câu hỏi bổ sung đại đa số hỏi Đại đa số người “biết rõ bán hàng gì” lại khơng “biết” bán hàng, khơng u thích bán hàng khơng có hiểu biết hay khơng chun gia bán hàng Đó là, họ khơng thành cơng tài khơng tin người Nếu giới người chia làm hai phần: bán hàng biết bán hàng, hai phần khơng u bán hàng u bán hàng, và, hai phần khơng thành cơng tài (nghèo) thành cơng tài (giàu) Nếu theo Robert Kyiosaki hai phía trái phải Kim tứ đồ, đại đa số bên trái người làm thuê hay tự doanh nhỏ (trên 90%), cịn bên phải số doanh nhân nhà đầu tư Trên 90% dân số lồi người bên trái Kim tứ đồ khơng u bán hàng sở hữu 10% tài sản loài người, gần 10% dân số loài người bên phải Kim tứ đồ yêu biết bán hàng sở hữu 90% tài sản loài người Động từ đặc thù người bên trái Kim tứ đồ MUA, nên họ không hiểu BÁN, khơng có tư bán hàng, hay khơng có tư bán hàng hồn tồn, họ ghét bán hàng Động từ đặc thù người bên phải Kim tứ đồ BÁN, nên họ hiểu BÁN, họ có tư bán hàng, họ yêu bán hàng Hàng rào ngăn cách hai nửa Kim tứ đồ, hai nhóm người giàu nghèo, thành cơng khơng thành cơng tài chính, hàng rào Tư Bán hang Một bên, bên phải, có tư – tích cực bán hàng, bên khơng tư bán hàng, hay tư sai – tiêu cực bán hàng 3.3.1 Nỗi sợ hãi bị từ chối Sợ thất bại có lẽ yếu tố mạnh kìm hãm người bên khả họ Trong giới đầy bất ổn, kinh tế phức tạp, vô số điều khơng may xảy với ai, thật dễ thấy phần lớn người có xu hướng chọn an tồn Nhưng thân việc tránh rủi ro có rủi ro Nếu bạn không dám thất bại, mức trần thành công bạn thấp Phần lớn người đánh giá thấp giá trị khả hổi phục từ thất bại mình, khiến họ bỏ qua hội giá trị Trong suốt lịch sử, khả thất bại nặng nề thất bại thường xuyên dấu hiệu thành công vĩ đại Các chiến lược sau giúp bạn đánh giá rủi ro phần thưởng cách đắn nhờ vượt qua nỗi sợ thất bại Xem xét tốn hội bị bỏ lỡ Rủi ro lớn mà người cân nhắc sai lợi ích họ đánh tránh hội “rủi ro cao/phần thưởng lớn” Trong hướng dẫn lập kế hoạch cho nghiệp, Marc Andreesen – nhà sáng lập Netscape so sánh nghiệp quản lý tốt với quỹ đầu tư đa dạng Một nghiệp lý tưởng gồm nhiều hội việc làm (một số rủi ro, số an toàn) Những hội tạo nên nghiệp tương đối an toàn với khả thăng tiến cao Chấp nhận hội rủi ro cao cần thiết chúng đem lại phần thưởng lớn nhất: Vấn đề không chấp nhận rủi ro, bạn khơng thể khai thác hội Bạn sống sống hạnh phúc chút tĩnh lặng, bạn tạo mới, bạn khơng thể tạo nên dấu ấn giới Nghiên cứu khả Điều chưa biết nguồn gốc tạo nỗi sợ hãi Khi bạn khơng biết phải đối mặt với điều gì, hậu xảy dường tổi tệ so với thân chúng Hãy vượt qua nỗi sợ cách thấu hiểu Nghiên cứu tất khả (cả tốt xấu) để bạn thực hiểu rủi ro thất bại lợi ích thành cơng Phân tích kết giúp bạn nhìn rõ nỗi sợ thất bại có định hợp lí Hãy xem xét tình xấu Một câu hỏi có tác động mạnh Tim Ferris chương trình hour workweek đưa là: Nếu bạn theo đuổi giấc mơ ngã, hồn cảnh tồi tệ nhất, bạn cần để hồi phục? Câu trả lời bạn mong đợi Tìm cơng việc khác bạn mong đợi? Nỗi sợ vài tháng khó khăn có đủ mạnh để giữ bạn lại hồn cảnh bình thường khơng? Hãy hiểu lợi ích thất bại Như Emerson nói, sống chuỗi thử nghiệm, thử nhiều bạn làm tốt Mỗi thất bại khó khăn thử nghiệm hội để phát triển Thậm chí kể thất bại tiêu tốn bạn nhiều tiền bạc lợi ích giáo dục thu vượt xa Thay làm việc cho công ty lớn, làm việc cho công ty hoạt động bị xem mạo hiểm theo Paul Graham, “Những nhà quản lí cơng ty lớn thích th người bắt đầu với công ty nhỏ thất bại người dùng khoảng thời gian để làm việc cho công ty lớn.” Phải chang kinh nghiệm cơng ty lớn khơng an tồn hay khơng đáng bạn nghĩ? Tạo kế hoạch đối phó với điều bất lợi Một cách khác để vượt qua nỗi lo sợ thất bại giảm thiểu điều bất lợi Hãy hạn chế rủi ro bạn cách tạo kế hoạch xử lí điều bất ngờ Thậm chí lựa chọn ban đầu thất bại, bạn trì tình trạng cũ với kế hoạch dự trữ tốt Dám thất bại khơng có nghĩa bạn phải mạo hiểm đánh tất Nếu bạn quản lí rủi ro cách thơng minh, bạn nắm bắt lợi ích từ hội rủi ro cao tự rời khỏi mạng lưới an tồn Hãy hành động Cách tốt để giảm sợ hãi xây dựng tính tự tin hành động Ngay bạn hành động, bạn tích lũy kinh nghiệm tri thức Lần thực đẩu tiên, thứ điều khó Điều giống với việc nhảy từ mỏm đá xuống hồ – sau nhảy lần, bạn thấy nước thật an toàn lần sau thật dễ dàng Hãy bắt đầu với bước nhỏ xây dựng lòng tự tin bạn bạn kiểm soát cảm giác sợ thất bại Hãy đốt thuyền 10 Khi đội quân Hy Lạp cổ vượt biển để tiến hành trận chiến, điều họ làm sau vào bờ đốt chiến thuyền, làm họ bị mắc kẹt Với việc khơng cịn đường quay trở quê hương chiến thắng, tâm quân sĩ nâng cao Khi thành công thất bại lựa chọn nhất, bạn lựa chọn ngồi việc phải tiếp Nếu bạn có mục tiêu, sợ cam kết phải thực hiện, tự buộc phải hành động cách đốt cháy thuyền Hãy đăng kí trước kì thi trước bạn muốn quay trở lại trường học Hãy đặt hạn cuối cho việc chuyển đến thành phố chưa kí hợp đồng thuê nhà Nỗi sợ thất bại biến bạn nhận khơng thể cứu giúp Từ chối sao? Từ chối OK Nói “không” OK Càng bị từ chối nhiều, trở nên mạnh dạn Trong sống, dày dạn quan trọng: “Cái giết tơi làm thêm mạnh mẽ!” - Friedrich Nietzsche Người ta nói khơng, bạn thêm “lì địn” 3.3.2 Thất bại thành cơng Thất bại nào? “Thành công từ thất bại đến thất bại khác mà khơng vơi bớt nhiệt tình” – Winston Churchill Thường thấy bạn trẻ nỗi sợ thất bại Làm co rúm lại, khơng thi thố hết tài ý chí gánh nặng nỗi sợ Thất bại ám ảnh phút hệ đau thương phải nhận chịu Hoặc tiền (kéo theo việc tài sản, gia đình…) danh tiếng, thể diệnhoặc mạng với xã hội đen Chưa nói đến chuyện tù tội quốc gia thích hình hóa chuyện kinh doanh tiền bạc Một nỗi sợ khác mà nhà phân tâm học thường phải điều trị nỗi sợ thành cơng Nói phi lý nhiều người mang bệnh lý Tiềm thức khơng tin thành cơng xứng đáng với khả tự nên thường thúc đẩy hành động vô thức khiến tựhủy diệt (self-destruction) Chúng ta phạm vào lỗi lầm ngu ngốc để khỏi “bị thành cơng” Một thí dụ bật ông Gary Hart, ứng cử viên Tổng Thống Đảng Dân Chủ vào năm 1988 Ông ta dẫn đầu xa đối thủ khác tín nhiệm cử tri tháng năm 1987 (6 tháng trước bầu cử) Ông coi chắn 11 ứng cử viên sáng chói mà đảng Dân Chủ đưa để tranh chức Tổng Thống Mỹ với ơng George Bush (cha) Ơng Hart làm chuyện ngu xuẩn thách thức báo chí đưa ánh sáng vụ ông lăng nhăng với kiều nữ Donna Rice Xì căng đan lớn tiêu hủy đời chánh trị Gary Hart giúp Bush cha lên làm Tồng Thống 3.4 Chiến lược bán hàng 3.4.1 Tầm nhìn Người bán hàng phải biết tính tốn họ làm, đánh giá khả thực để tìm hướng giải cơng việc hiệu Người bán hàng chuyên nghiệp cần tự hỏi mình: “Ta làm gì? Có hướng tới mục tiêu khơng?” Bạn nhìn thấy người mối quan hệ Khi bạn bán sản phẩm cho người, bán không bán giá trị sản phẩm mà bên cạnh đó, bạn cịn bán uy tín, thương hiệu Uy tín, thương hiệu khơng phải họ biết tới mà gia đình, người thân họ nhận thức thông qua giao tiếp Hãy thử tưởng tượng, sản phẩm bạn chiếm lòng tin khách hang Họ nói chuyện, giới thiệu sản phẩm bạn cho gia đình, bạn bè, khách hàng bạn khơng cịn người mà hàng chục người, sau lên tới tram người Vì vậy, đừng hạn chế tầm nhìn hạn hẹp cá nhân mà để ý đến việc bên cạnh tất mối quan hệ xã hội: gia đình, bạn bè, người thân, đồng nghiệp Người bán hàng cần phải hiểu họ đại diện xương thịt cho toàn triết lý kinh doanh doanh nghiệp, bao gồm giá trị cam kết sứ mạng nêu rõ doanh nghiệp Sản phẩm dịch vụ cung cấp vậy, phần quà mà doanh nghiệp mang đến cho khách hàng kèm theo toàn giá trị cộng thêm từ thương hiệu, sách, phương thức giao nhận, chăm sóc khách hàng, đóng góp cho xã hội… Vì vậy, người làm công việc bán hàng, bạn buộc phải có nhận thức đắn vai trị quan trọng mình: bạn khơng chinh phục khách hàng tính hay chất lượng sản phẩm/dịch vụ, mà bạn phải chinh phục khách hàng hình ảnh tốt đẹp cơng ty mà lúc bạn người đại diện; bạn phải chinh phục khách hàng giá trị đích thực thân mình, khách hàng khơng thể tin sản phẩm/dịch vụ bạn họ khơng có lịng tin vào bạn 12 Rõ ràng, bạn không bán hàng mà quảng bá mang lại nhiều giá trị lớn lao khác cho khách hàng Như thế, bạn người lãnh đạo ngồi thị trường trực tiếp với khách hàng định thành bại công ty 3.4.2 Tham vọng - Những nhân viên bán hàng thành công thường thiết lập mục tiêu cho thân tập trung vào việc đạt tham vọng Họ có nghị lực để thành cơng tất họ làm phát triển mạnh thành cơng - Khơng có tham vọng khó vạch việc cần làm để trì hiệu lâu dài Chúng ta bồi đắp cho tham vọng cách: + Đưa đích đến thật cao để cố gắng đạt tới Một người bán hàng giỏi thường đưa mốc đích đến cao để từ làm động lực phấn đấu, làm việc cách hiệu để đạt mục tiêu đề Có mục tiêu, họ lên kế hoạch hành động, từ việc hồn thành kế hoạch mà cơng việc thực cách tốt + Nghĩ đừng bán sản phẩm mà bán 4-5 sản phẩm Khách hàng bạn không người mà cịn tất gia đình, người thân, bạn bè họ 3.4.3 Trình bày hấp dẫn, khéo léo Vấn đề đặt cho người Sale là, bạn bán lời hứa, tức bạn vẽ tương lai tươi đẹp cho khách hàng, tương lai chưa thành thực Vì vậy, bạn phải cho khách hàng sống giới tương lai đó, cảm nếm, nhìn thấy, ngửi thấy, nghe thấy tương lai cách sống động, đầy tin tưởng người ta định mua sản phẩm hay lựa chọn dịch vụ bạn Để làm điều này, đòi hỏi người Sale phải có khả sáng tạo Sự sáng tạo thể phần bạn trình bày, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ Người Sale phải có khả tưởng tượng phong phú để phải hình dung điều từ trước Như thế, đòi hỏi người Sale phải sử dụng sản phẩm dịch vụ trước, phải hưởng giá trị mang đến, phải sống giới mà bạn sửa thuyết phục người khác bước vào, bạn có đầy đủ cảm xúc thật để truyền sang cho người khác Người bán xe phải ngồi lên xe lái địa hình để cảm nhận hết tính xe Thậm chí phải xài thời gian để 13 cảm nhận hết giá trị Sự hào hứng, thích thú bạn phải trải qua truyền tải lại cho người khác cách cảm xúc Một loại thức ăn, dịch vụ huấn luyện đào tạo vậy, người Sale phải sử dụng qua sau đó, q trình chia sẻ lại với khách, thuyết phục họ tương lai thực chất việc chia sẻ lại điều bạn trải nghiệm Đó đỉnh cao người Sale Nếu thiếu điều đó, người Sale trở thành người thuyết phục sng thiếu cảm xúc Người báo cáo lại với nội dung soạn sẵn khơng điều chỉnh phù hợp, khơng trải qua điều đó, khơng thực sử hữu cảm giác khơng thực sống giới Như khó để thuyết phục khách hàng Để tranh tương lai vẽ thật thú vị, sinh động rõ mồn trước mắt khách hàng, phải sử dụng thông tin phù hợp để tác động vào giác quan phối hợp lại để tạo tranh hồn hảo Có loại người nghiêng kiểu thu nhận thông tin: thu nhận hình ảnh (Visual), thu nhận âm (Auditory) thu nhận thông qua trải nghiệm cảm giác Đối với người có khuynh hướng chủ đạo thu nhận âm sử dùng nhiều từ tượng thanh, miêu tả âm Ví dụ bạn bán tour du lịch, dùng từ diễn tả âm thanh: Suốt hành trình, bạn thật thoải mái với xe du lịch đời mới, êm ái, bong bong đường với giai điệu nhạc thiên nhiên thư giãn bạn cần chợp mắt, giai điệu sơi sinh hoạt trị chơi… Giữa hành trình, bạn nghỉ chân thác nước ven đường với tiếng suối chảy róc rách, bạn thả bãi cỏ lắng nghe âm ríu rít tiếng chim rừng… Cả chuyến bạn thật sảng khối với tiếng cười giịn tan…Người trình bày lúc cần sử dụng nhịp điệu giọng nói mình, lên xuống, ngân nga, trầm bổng…, dễ đánh vào cảm xúc người nghiêng thu nhận âm Thơng qua đó, người nghe hình dung giới tương lai họ hưởng chuyến du lịch thơng qua khả cảm nhận thính giác Cũng vậy, người nghiêng thu nhận nhìn cách thức bày trí thu hút quán phở thành công Với người thu nhận thơng qua trải nghiệm cho họ sử dụng sản phẩm, dịch vụ Cho họ sờ tay vào xe để cảm nhận độ bóng lống, cho họ ngửi mùi da ghế, chạy thử xe để cảm nhận độ bám đường lốp, độ ăn an toàn 14 thắng xe…Giúp họ cảm nhận êm ái, sảng khối, thích thú, an tồn chạy xe… Như vậy, tùy vào loại thu nhận thông tin khách hàng mà bạn chọn cách vẽ tranh tương lai cho phù hợp Trong giây đầu tiên, khách hàng có 11 nhận xét bạn (cơng thức – 11) Vì vậy, từ lúc xuất hiện, bạn phải thật tu chỉnh, chuyên nghiệp, bạn đánh giá từ giây Thứ đến cách ăn nói bạn Khách hàng tin bạn bạn cho họ thấy bạn chuyên gia lĩnh vực Để làm điều này, bạn phải hiểu tường tận sản phẩm, dịch vụ nắm nhu cầu khách cực tốt Vì vậy, điều vơ quan trọng bạn phải tìm hiểu thật kỹ khách hàng, nắm nhiều thông tin họ tốt trước tiếp xúc với họ Trong trường hợp bán hàng quầy, khách hàng vào cửa tiệm, thời gian ngắn bạn phải đọc hiểu tâm lý người thơng qua cách họ ăn mặc, giao tiếp, người cùng… để đoán sơ tính cách tâm lý người Như vậy, giới thiệu hàng hố, bạn dễ tạo lịng tin cho họ Tạo lòng tin qua độ chân thành Đừng nghĩ người Sale giỏi người phải dẻo mồm dẻo miệng, liến thoắng, khôn ranh… Theo thống kê thức, người tạo lịng tin thật người chân thành, độ chân thành chiếm tỉ lệ cao hợp đồng thắng sale Bây khách hàng sợ người trơng q lanh lợi q thơng minh Bởi họ sợ bị lừa Và để tăng lòng tin cậy, cần phải có điều này: nói hiểu thật rõ, thật sâu khơng nói bừa Chỉ cần câu nói bừa tồn lòng tin khách hàng đặt vào bạn bị phá hỏng hết Một yếu tố để tăng thêm độ tin cậy, bạn cần trưng chứng khách hàng trước sử dụng sản phẩm hay dịch vụ bạn họ hài lòng Bằng chứng rõ ràng, sống động tốt Đó cách đưa tương lai để khách hàng cảm nhận toàn tương lai tin tưởng Điều cần nhấn mạnh vẽ tranh tương lai, bạn phải làm cho khách hàng sung sướng, thích thú Bởi tâm lý người tìm niềm vui, tìm hào hứng, tránh đau khổ, tránh lo lắng, tránh hồi hộp, tìm an tồn, tìm bình an, hạnh phúc Cho dù sản phẩm hay dịch vụ phải đáp ứng điều họ mua 15 3.4.4 Xử lý tai nạn Thử tưởng tượng bạn quản lý tiệm bán đồ ăn nhanh Một bà mẹ dẫn đứa trai nhỏ vào ăn trước Ăn chừng, cậu bé lỡ tay làm đổ thức uống xuống đất, vương vãi sàn nhà Các nhân viên phục vụ huấn luyện tốt bạn làm điều tình đó? Vội vàng lấy giẻ lau sàn? Bưng thức uống cho đứa nhỏ? Nếu bạn thực quan tâm đến khách hàng tiếng tốt nhà hàng bạn quản lý, hai điều vừa nêu khơng phải hai việc bạn hay đội ngũ nhân viên nên làm bước xử lý tai nạn - Trước hết, quan tâm đến bà mẹ Khi ấy, bà mẹ rơi vào tình khó xử: buồn bực với đứa con, xấu hổ với người khách ăn khác, tiếc thức uống vừa bị đổ mất, v.v Và ấy, bạn cần nở nụ cười thành thật, nhẹ nhàng nói với bà mẹ rằng, “Xin bà lo Chuyện bình thường thơi, xảy hồi chứ.” - Rồi bạn cho bà biết nhân viên dọn mớ thức uống vương vãi đất mang cho bà ly thức uống khác - Kế đến, làm cho đứa nhỏ bớt căng thẳng Bởi vừa buồn tiếc thứ thức uống vừa làm đổ, vừa lo lắng (thậm chí sợ hãi) mẹ “xử” Bạn cần tiến đến an ủi đứa trẻ để thấy yên tâm, chẳng hạn “Không đâu cháu Cháu lỡ tay mà.” - Thứ ba, dọn dẹp đống vương vãi - Thứ bốn, mang lên đồ uống Nhưng bạn cho mang cốc đồ uống to cốc trước bà mẹ kêu Hoặc tặng thêm đĩa khoai tây chiên hay hai bánh nhỏ Hãy xử lý tình theo tinh thần coi trọng khách hàng, sẵn sàng biếu thêm họ thứ đó, làm họ cảm thấy bất ngờ, khiến họ không quên cách xử bạn quên việc đứa nhỏ làm đổ thức uống sàn Có thể bạn hỏi, “Đợi Nếu thấy bạn chơi “sộp” với mẹ bà này, người khách cịn lại có giả tìm cách làm đổ thứ thức uống họ kêu để hưởng “sộp” bạn hay không?” Tôi xin trả lời chữ thơi, chữ KHƠNG 16 Điều bạn phải tập trung để làm gia tăng tiếng tốt dịch vụ hảo hạng mình, khơng phải số lượng đồ uống người ta làm đổ sàn! Điểm quan trọng rút ra: Khi có tình khơng hay xảy ra, bạn để ý tập trung quan tâm trước hết đến khách hàng, đến việc xử trí vấn đề kỹ thuật Vì khách hàng thắng, bạn thắng Các bước hành động: Hãy duyệt lại tiến trình bạn xử lý vấn đề phát sinh từ phía khách hàng lúc bạn làm dịch vụ Phải chắn để điều tiến trình phải việc tạo mối quan hệ cá nhân tích cực qua thái độ hành động quan tâm chăm sóc khách hàng 17 Tài Liệu Tham Khảo PGS.TS Hoang Minh Đường đồng chủ biên PGS.TS Nguyễn Thừa Lộc_ Giáo trình “Quản Trị Doanh Nghiệp Thương Mại” tập _ NXB Lao Động - Xã Hội http://www.kynangbanhangchuyennghiep.net/2015/03/dao-tao-ky-nangban-hang.html? gclid=Cj0KEQjwgI6pBRDak6aRovWNqLsBEiQA8zZSLo4SLvggJDTy gKcBixig1OBGYtyL2vPNp102n1-IqI8aAqwV8P8HAQ http://banhang.edu.vn/ky-nang-ban-hang http://www.kynang.edu.vn/ky-nang-ban-hang http://vi.wikipedia.org/wiki/Time_100:_C%C3%A1c_nh%C3%A2n_v %E1%BA%ADt_quan_tr%E1%BB%8Dng_nh%E1%BA%A5t_c %E1%BB%A7a_th%E1%BA%BF_k%E1%BB%B7_20 http://www.quancafe.vn/tin-tuc/khoi-nghiep/the-greatest-salesman-inthe-world-nguoi-ban-hang-vi-dai-nhat-the-gioi/ 51bedf0eb202120ce05b02c6#.VSQG3tysUqM http://vnexpress.net/salesman/tag-248041-1.html 18 Đánh Giá Thành Viên STT Họ Tên Nhiệm vụ Đánh giá 100% Nguyễn Tiến Đạt - Làm word Phần 1: Bán hàng gì? - Thuyết trình Mai Xn Đơng - Làm tồn slide 100% Đoàn Thị Kim Hoa - Làm word phần 2: Tầm quan trọng bán hàng - Tổng hợp 100% Đỗ Khắc Huy - Làm word phần 3: Kĩ bán hàng _3.1 3.2 100% Nguyễn Thị Trầm - Làm word phần 3.3 95% Hồ Khắc Truyền - Lên ý tưởng - Làm word phần 3.4 100% 19