Nghiên cứu sự tác động của giá trị cảm nhận đến sự hài lòng về dịch vụ y tế của trường đại học công nghiệp thành phố hồ chí minh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH LÊ THỊ VÂN ANH 17075231 NGHIÊN CỨU SỰ TÁC ĐỘNG CỦA GIÁ TRỊ CẢM NHẬN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ Y TẾ CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM Chuyên ngành: MARKETING Mã chuyên ngành: 52340115 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN THS VŨ THỊ MAI CHI KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH LÊ THỊ VÂN ANH NGHIÊN CỨU SỰ TÁC ĐỘNG CỦA GIÁ TRỊ CẢM NHẬN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ Y TẾ CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TPHCM CHUYÊN NGÀNH: MARKETING GVHD: THS VŨ THỊ MAI CHI SVTH: LÊ THỊ VÂN ANH LỚP: DHMK13B KHÓA: K13 (2017-2021) KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021 LÊ THỊ VÂN ANH GÁY BÌA KHĨA LUẬN  KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP – CHUYÊN NGÀNH MARKETING  NĂM 2021 TĨM TẮT KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Mục đích nghiên cứu tác động giá trị cảm nhận đến hài lòng dịch vụ y tế Trường Đại Học Cơng Nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu sử dụng Lý thuyết giá trị cảm nhận (Perceived value) Thuyết phương tiện đầu cuối (Means–end theory), với mơ hình nghiên cứu giá trị dành cho khách hàng (Kotler Keller, 2006) Thang đo giá trị cảm nhận mơ hình GLOVAL (Sanchez cộng sự, 2006) SERV-PERVAL (Petrick, 2002) với nghiên cứu trước để đề xuất mơ hình nghiên cứu tác động giá trị cảm nhận đến hài lòng Dữ liệu nghiên cứu thu thập từ 300 sinh viên học tập trường sử dụng dịch vụ y tế trường Đại học Công Nghiệp TP.HCM Phương pháp nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với định lượng việc điều tra bảng câu hỏi khảo sát xử lý số liệu như: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA), Phân tích tương quan Pearson phân tích hồi quy tuyến tính, kiểm định phương sai ANOVA kiểm định trung bình T- Test, cuối phân tích giá trị trung bình Mean Phần mềm hỗ trợ xử lý phần mềm SPSS 20.0 Kết nghiên cứu cho thấy hài lòng dịch vụ y tế trường Đại học Công Nghiệp TP.HCM chịu ảnh hưởng năm nhóm nhân tố: Giá trị vật chất, Giá trị chức năng, Giá trị tiền tệ, Giá trị phi tiền tệ, Giá trị cảm xúc, nhóm nhân tố tác động chiều đến hài lòng Cuối đưa hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng sinh viên dịch vụ y tế trường Đại học Công Nghiệp TP.HCM gợi ý cho nghiên cứu Từ khóa: Giá trị cảm nhận, thuyết giá trị cảm nhận, dịch vụ tăng thêm, dịch vụ sức khỏe, hài lịng LỜI CẢM ƠN Để có thành báo hồn chỉnh ngày hơm nay, tơi giúp đỡ hướng dẫn nhiệt tình nhà trường thầy cô Trước hết xin chân thành cảm ơn sâu sắc thầy cô trường Đại học Công Nghiệp TP.HCM đặc biệt thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh tạo điều kiện cho tơi học tập trường để hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Tơi xin gửi lời cảm ơn đến Cô Vũ Thị Mai Chi người trực tiếp hướng dẫn suốt thời gian vừa qua thông qua buổi học tập lớp buổi thảo luận để tơi hồn thành tốt mơn học Trong q trình thực báo cáo, khó tránh khỏi sai sót, kính mong thầy bỏ qua Và dù đầu tư kỹ lưỡng cho báo cáo khóa luận kiến thức kinh nghiệm làm thân nhiều hạn chế nên việc thiếu sót điều khơng thể tránh khỏi, mong thầy góp ý hướng dẫn để học hỏi thêm để làm kết tốt Tôi xin chân thành cảm ơn! TP.HCM, ngày 25 tháng 05 năm 2021 Người thực Lê Thị Vân Anh LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thân Các kết nghiên cứu kết luận nội dung báo cáo khóa luận trung thực, không chép từ nguồn hình thức Việc tham khảo nguồn tài liệu thực trích dẫn ghi nguồn tài liệu tham khảo quy định Sinh viên Lê Thị Vân Anh CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc PHIẾU XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên giảng viên: ThS Vũ Thị Mai Chi Mã số giảng viên: 04180011 Họ tên sinh viên: Lê Thị Vân Anh MSSV: 17075231 Giảng viên hướng dẫn xác nhận nội dung sau:  Sinh viên nộp đầy đủ tài liệu theo yêu cầu khoa Ims.fba.edu.vn (Elearning) bao gồm: Bài báo cáo hoàn chỉnh (word), tập tin liệu (data) kết thống kê Excel, SPSS,… Các tập tin không cài đặt mật khẩu, yêu cầu phải xem hiệu chỉnh  Sinh viên nhập đầy đủ mục thông tin liên kết google form web khoa  Giảng viên kiểm tra nội dung báo cáo phù hợp với yêu cầu quy định học phần khóa luận tốt nghiệp theo đề cương khoa QTKD ban hành  Giảng viên xác nhận đồng ý cho sinh viên bảo vệ trước hội đồng NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN TP.HCM, ngày … tháng … năm 2021 Giảng viên hướng dẫn CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lâp - Tự – Hạnh phúc BIÊN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Marketing Kính gửi: Khoa Quản trị kinh doanh Họ tên sinh viên: Lê Thị Vân Anh Mã học viên: 17075231 Hiện học viên lớp: ĐHMK13B Khóa học: 2017 - 2021 Chuyên ngành: Marketing Hội đồng: HD09 Tên đề tài theo biên hội đồng: Đề tài: Sự tác động giá trị cảm nhận đến hài lòng dịch vụ y tế trường Đại Học Công Nghiệp TP.HCM Sinh viên hồn chỉnh luận văn với góp ý Hội đồng nhận xét phản biện Nội dung chỉnh sửa sau (ghi rõ yêu cầu chỉnh sửa, kết chỉnh sửa giải trình bảo lưu kết quả, sinh viên ghi rõ câu hỏi hội đồng trả lời câu hỏi): Nội dung yêu cầu chỉnh sửa theo ý kiến hội đồng bảo vệ khóa luận tốt nghiệp Kết chỉnh sửa giải trình (Trao đổi với giảng viên hướng dẫn nội dung góp ý hội đồng trước chỉnh sửa giải trình) Bổ sung phần nghiên cứu định tính: Cách thực hiện, thu thập liệu, phân tích liệu kết luận nghiên cứu Giải pháp cần có Chỉnh sửa trích dẫn theo APA6 Đã bổ sung phần nghiên cứu định tính cụ thể phần 3.3.1 (Trang 23-25) Đã chỉnh sửa giải pháp phần “5.3 Hàm ý quản trị” (Trang 65-69) Đã chỉnh sửa trích dẫn theo Khơng sử dụng gạch đầu dòng nhiều Điều chỉnh tên chương mục “1.6 Bố cục đề tài” chưa trùng khớp với tên chương nội dung Bổ sung sở liệu thứ cấp liên quan đến dịch vụ y tế trường Đại học Công Nghiệp APA6 Đã chỉnh sửa phần gạch đầu dòng cụ thể “2.1.1 Dịch vụ tăng thêm” “5.3 Hàm ý quản trị” (Trang 7, 65-69) TP.HCM nội dung liên quan đến Đã điều chỉnh tên chương mục “1.6 yếu tố có đề cập mơ hình nghiên cứu đề Bố cục đề tài” trùng khớp với tên chương xuất đề tài nội dung (Trang 6) Sau trao đổi giáo viên hướng dẫn tác giả bổ sung thêm liệu thứ cấp Do ảnh hưởng dịch Covid-19 mà liệu thứ cấp dịch vụ y tế trường Đại học Công Nghiệp TP.HCM nội dung liệu thứ cấp liên quan đến yếu tố mơ hình nghiên cứu tác giả thu nhập số liệu cách xác từ phịng y tế trường Đại học Cơng Nghiệp TP.HCM Nên tác giả đưa vào phần “5.4 Hạn chế đề tài” (Trang 70) Ý kiến giảng viên hướng dẫn: Tp Hồ Chí Minh, ngày viên hướng dẫn Giảng viên (Ký ghi rõ họ tên) tháng năm 2021 Sinh viên (Ký ghi rõ họ tên) Lê Thị Vân Anh MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu 1.5.1 Ý nghĩa học thuật 1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn 1.6 Bố cục đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Các khái niệm liên quan 2.1.1 Dịch vụ tăng thêm (Value-added service) 2.1.2 Khái niệm đặc điểm dịch vụ (Services) dịch vụ sức khỏe (Healthy service) 2.2 Thuyết phương tiện đầu cuối (Means–end theory) 2.3 Lý thuyết giá trị cảm nhận (Perceived Value) 2.4 Các thành phần giá trị cảm nhận khách hàng 10 2.5 Sự hài lòng khách hàng (Satisfaction) 11 2.6 Mối quan hệ giá trị cảm nhận ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng 12 2.7 Những mơ hình nghiên cứu liên quan đến hài lịng 13 2.7.1 Thang đo giá trị cảm nhận 13 2.7.2 Mơ hình nghiên cứu tác động giá trị cảm nhận đến hài lòng 13 2.7.3 Sự tác động giá trị cảm nhận đến hài lòng dịch vụ y tế trường Đại học Công Nghiệp TP.HCM 16 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 3.1 Tiến trình nghiên cứu 20 3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 21 3.2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of onent Squared Loadings Squared Loadings Total % of Cumulat Total % of Cumulat Total % of Cumula Varianc ive % Varianc ive % Varianc tive % e e e 8.22 35.778 35.778 8.229 35.778 35.778 3.609 15.692 15.692 1.91 8.332 44.109 1.916 8.332 44.109 2.940 12.781 28.473 1.40 6.125 50.235 1.409 6.125 50.235 2.829 12.299 40.771 1.32 5.776 56.011 1.328 5.776 56.011 2.538 11.035 51.806 1.12 4.897 60.908 1.126 4.897 60.908 2.093 9.102 60.908 6 899 3.910 64.818 821 3.569 68.387 794 3.451 71.838 620 2.695 74.533 10 591 2.569 77.102 11 566 2.459 79.561 12 516 2.242 81.803 13 503 2.188 83.991 14 476 2.071 86.062 15 443 1.928 87.990 16 428 1.859 89.849 17 409 1.777 91.625 18 362 1.572 93.198 19 339 1.476 94.674 20 327 1.424 96.097 21 322 1.400 97.497 22 295 1.284 98.781 23 280 1.219 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis PTT4 PTT2 PTT1 PTT3 PTT5 PTT6 CX4 CX1 CX3 CX2 CL1 CL2 CL3 CL4 CL6 CL5 VC4 VC3 VC1 VC2 TT1 TT3 TT2 753 731 723 714 665 639 Rotated Component Matrixa Component 794 790 786 752 672 664 644 596 575 560 745 736 688 682 800 743 680 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations  Phân tích nhân tố khám phá cho nhân tố phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square df Bartlett's Test of Sphericity Sig .672 264.510 000 Communalities Initial 1.000 1.000 1.000 HL1 HL2 HL3 Extraction 667 779 645 Extraction Method: Principal Component Analysis Componen t Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2.090 69.663 69.663 2.090 69.663 69.663 558 18.599 88.263 352 11.737 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa HL2 HL1 HL3 Component 882 816 803 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON HL Pearson Correlation HL VC CL TT PTT CX Correlations VC CL TT PTT CX 543** 496** 537** 709** 637** 000 000 000 000 000 300 300 300 300 300 300 543** 469** 488** 522** 434** 000 300 300 000 300 000 300 000 300 000 300 496** 469** 520** 484** 350** 000 300 000 300 300 000 300 000 300 000 300 537** 488** 520** 550** 407** 000 300 000 300 000 300 300 000 300 000 300 709** 522** 484** 550** 552** 000 300 000 300 000 300 000 300 300 000 300 637** 434** 350** 407** 552** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 300 300 300 300 300 Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 300 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY Model R 792a R Square Durbin-Watson 628 621 40717 a Predictors: (Constant), CX, CL, VC, TT, PTT b Dependent Variable: HL Model Model Summaryb Adjusted R Std Error of the Square Estimate 1.905 ANOVAa df Mean Square F Sig 16.425 99.072 000b 166 Regression Sum of Squares 82.124 Residual 48.741 294 Total 130.865 299 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), CX, CL, VC, TT, PTT Model Coefficientsa Unstandardized Standardize Coefficients d Coefficient s B Std Error Beta (Constan t) 018 183 VC 119 044 CL 127 TT t Sig Collinearity Statistics Toleran ce VIF 098 922 121 2.686 008 622 1.607 055 102 2.295 022 642 1.557 092 046 093 2.003 046 584 1.712 PTT 386 051 379 7.637 000 515 1.942 CX 262 038 302 6.891 000 660 1.516 a Dependent Variable: HL Collinearity Diagnosticsa Mod Dimensi Eigenva Condition Variance Proportions el on lue Index (Consta VC CL TT PTT nt) CX 5.920 1.000 00 00 00 00 00 00 025 017 15.268 18.755 05 38 01 00 06 03 05 54 01 07 77 02 016 012 010 19.376 08 94 03 21.792 00 04 00 24.408 50 00 87 a Dependent Variable: HL 10 24 08 00 91 01 02 17 02 PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH PHƯƠNG SAI ANOVA VÀ KIỂM ĐỊNH T-TEXT Năm sinh viên năm năm năm năm Total Descriptives HL Std 95% Confidence Error Interval for Mean Lower Upper Bound Bound N Mean Std Deviation Minim Maxim um um 76 3,6228 ,68927 ,07906 3,4653 3,7803 1,67 5,00 84 3,7024 ,71139 ,07762 3,5480 3,8568 1,00 5,00 80 3,7042 ,62753 ,07016 3,5645 3,8438 1,67 5,00 60 3,5778 ,60090 ,07758 3,4225 3,7330 2,00 5,00 300 3,6578 ,66157 ,03820 3,5826 3,7329 1,00 5,00 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 Sig ,332 296 ,802 Sum of Squares Between Groups Within Groups Total ,816 130,049 130,865 ANOVA HL df Mean Square 296 299 ,272 ,439 F Sig ,619 ,603 Statisti ca Welch 668 df1 Robust Tests of Equality of Means HL df2 Sig 161.065 573 a Asymptotically F distributed Hệ đào tạo Descriptives HL dai hoc dai tra dai hoc tien tien cao dang Total N Mean Std Deviation Std Error 156 3,6923 ,66185 ,05299 3,5876 3,7970 1,67 5,00 85 3,5882 ,63339 ,06870 3,4516 3,7249 1,00 5,00 59 300 3,6667 3,6578 ,70303 ,66157 ,09153 ,03820 3,4835 3,5826 3,8499 3,7329 1,67 1,00 5,00 5,00 Levene Statistic ,387 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Test of Homogeneity of Variances HL df1 df2 297 Minim Maxim um um Sig ,680 ANOVA HL df Mean Square Sum of Squares Between Groups Within Groups Total ,602 130,263 130,865 297 299 ,301 ,439 Robust Tests of Equality of Means HL a Statistic df1 df2 725 140.587 a Asymptotically F distributed Welch F Sig ,686 ,504 Sig .486 Nơi 95 Descriptives HL Mean Std Std 95% Confidence Deviation Error Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 3,6877 ,65560 ,06726 3,5542 3,8213 72 3,6111 ,58409 ,06884 3,4739 60 3,6167 ,67180 ,08673 60 13 300 3,7056 3,6667 3,6578 ,76183 ,63828 ,66157 ,09835 ,17703 ,03820 N go vap binh phu nhuan tan binh khac Total Levene Statistic 1,458 2,00 5,00 3,7484 1,67 5,00 3,4431 3,7902 1,00 4,67 3,5088 3,2810 3,5826 3,9024 4,0524 3,7329 1,67 2,67 1,00 5,00 5,00 5,00 Test of Homogeneity of Variances HL df1 df2 Minim Maxim um um 295 Sig ,215 Sum of Squares Between Groups Within Groups Total ,481 130,384 130,865 ANOVA HL df Mean Square 295 299 ,120 ,442 F Sig ,272 ,896 Robust Tests of Equality of Means HL df1 a Statistic Welch 268 df2 Sig 71.937 a Asymptotically F distributed .897 KIỂM ĐỊNH T-TEXT Giới tính HL gioitinh nam N 159 nu 141 Levene's Test for Equality of Variances F Sig Group Statistics Mean Std Deviation 3,6541 ,68012 3,6619 Std Error Mean ,05394 ,64240 ,05410 Independent Samples Test t-test for Equality of Means t df Sig Mean Std 95% (2- Differe Error Confidence tailed nce Differen Interval of the ) ce Difference Lower Upper H L Equal variances assumed Equal variances not assumed ,938 ,102 ,333 298 296,802 ,103 ,918 ,00785 ,07666 ,14301 ,15871 ,918 ,00785 ,07639 ,14249 ,15819 Tiền sử bệnh HL tiensubenh co N 80 khong 220 Group Statistics Mean Std Deviation 3,6542 ,60575 3,6591 Std Error Mean ,06772 ,68205 ,04598 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Sig Equal variances assumed H L Equal variances not assumed ,205 ,651 t-test for Equality of Means t df Sig Mean Std 95% (2- Differe Error Confidence tailed) nce Differe Interval of the nce Difference Lower Upper 298 ,057 ,955 ,08652 ,16534 ,00492 ,17519 - 156, ,060 622 ,952 ,08186 ,15677 ,00492 ,16662 PHỤ LỤC TRUNG BÌNH MEAN CỦA CÁC BIẾN QUAN SÁT Giá trị vật chất (VC) N VC1 VC2 VC3 VC4 Valid N (listwise) 300 300 300 300 300 Descriptive Statistics Minimum Maximum 1 1 5 5 Mean Std Deviation 3,86 3,72 3,84 3,79 ,824 ,834 ,891 ,876 Mean Std Deviation 3,60 3,59 3,66 3,59 3,57 3,69 ,842 ,819 ,796 ,719 ,817 ,789 Mean 3,67 3,70 3,75 Std Deviation ,799 ,762 ,807 Giá trị chất lượng (CL) N CL1 CL2 CL3 CL4 CL5 CL6 Valid N (listwise) 300 300 300 300 300 300 300 Descriptive Statistics Minimum Maximum 1 2 1 5 5 5 Giá trị tiền tệ (TT) TT1 TT2 TT3 Valid N (listwise) N 300 300 300 300 Descriptive Statistics Minimum Maximum 5 Giá trị phi tiền tệ (PTT) N PTT1 PTT2 PTT3 PTT4 PTT5 PTT6 Valid N (listwise) 300 300 300 300 300 300 300 Descriptive Statistics Minimum Maximum 1 1 1 5 5 5 Mean Std Deviation 3,64 3,63 3,74 3,64 3,73 3,73 ,795 ,825 ,793 ,860 ,859 ,824 Mean Std Deviation 3,69 3,72 3,65 3,68 ,888 ,933 ,870 ,950 Giá trị cảm xúc (CX) N CX1 CX2 CX3 CX4 Valid N (listwise) 300 300 300 300 300 Descriptive Statistics Minimum Maximum 1 1 5 5