Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng tmcp tiên phong chi nhánh thành phố hồ chí minh

TRƢỜNG ĐH CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ PHƢƠNG UYÊN MSSV: 17086091 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã chuyên ngành: 52340101 GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN ThS HUỲNH ĐẠT HÙNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021 TRƢỜNG ĐH CƠNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ PHƢƠNG UYÊN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH GVHD : ThS HUỲNH ĐẠT HÙNG SVTH : NGUYỄN THỊ PHƢƠNG UYÊN LỚP : ĐHQT13G KHÓA : 13 KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021 TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Bài nghiên cứu đƣợc chia làm chƣơng: Chƣơng Tổng quan đề tài nghiên cứu đề cập đến bối cảnh lý chọn đề tài Đƣa mục tiêu chung mục tiêu cụ thể cho nghiên cứu Đồng thời đặt câu hỏi nghiên cứu để làm rõ vấn đề nghiên cứu Cuối đề cập đến phạm vi nghiên cứu gồm đối tƣợng nghiên cứu, phạm vi không gian thời gian thực nghiên cứu Ngồi cịn đề cập đến kết cấu đề tài Chƣơng Tác giả trình bày rõ sở lý thuyết tảng; khái niệm nghiên cứu trƣớc có liên quan đến yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ tín dụng Từ đó, đƣa đƣợc biến độc lập ảnh hƣởng đến biến phụ thuộc tạo đƣợc bảng tổng hợp nguồn để tạo biến Chƣơng Chủ yếu đƣa phƣơng pháp nghiên cứu nhằm đánh giá yếu tố ảnh hƣởng qua mơ hình nghiên cứu đề xuất Chƣơng trình bày cách thiết kế nghiên cứu qua hai giai đoạn, bao gồm: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ đƣợc thực thơng qua kỹ thuật thảo luận nhóm vấn sâu để điều chỉnh, bổ sung biến quan sát cho thang đo Kết giai đoạn nghiên cứu sơ sở để thực nghiên cứu thức việc thiết kế bảng câu hỏi Phƣơng pháp chọn mẫu xác định cỡ mẫu tối thiểu để thỏa mãn điều kiện phƣơng pháp phân tích Sau phƣơng pháp phân tích liệu bao gồm đánh giá độ tin cậy giá trị thang đo thông qua hệ số Cronbach alpha phân tích nhân tố EFA, phân tích tƣơng quan, phân tích hồi quy để kiểm định mơ hình giả thiết nghiên cứu Chƣơng Kết nghiên cứu hài lòng hách hàng bao gồm nội dung sau: giới thiệu trình hình thành phát triển cơng ty Sau tiến hành phân tích liệu sơ cấp Từ đƣa mơ hình nghiên cứu phản ánh mối quan hệ số nhân tố với hài lòng hách hàng chất lƣợng dịch vụ đƣa số giải thích mơ hình dựa việc phân tích hài lịng hách hàng Chƣơng Đƣa giải pháp để nâng cao hài lịng dựa phân tích thực trạng chƣơng 4, từ đƣa iến nghị giải pháp cho l nh vực nghiên cứu i LỜI CẢM ƠN Trong suốt q trình hồn thành khóa luận tốt nghiệp em nhận đƣợc động viên, hỗ trợ giúp đỡ nhiều tập thể, cá nhân doanh nghiệp nhƣ trƣờng Trƣớc hết em xin gửi lời cảm ơn bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy Ths Huỳnh Đạt Hùng, ngƣời tận tâm hƣớng dẫn em suốt trình hình thành đề tài nhƣ hƣớng để hoàn thành luận văn nghiên cứu Thầy sát cánh, giải đáp thắc mắc hƣớng dẫn chỉnh sửa giúp em hoàn thành tốt luận văn Kế đến em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám hiệu nhà trƣờng, quý thầy cô khoa Quản trị inh doanh tạo điều kiện thuận lợi cho em trình học tập nghiên cứu Cuối em xin đƣợc cảm ơn ban lãnh đạo, ngƣời hƣớng dẫn, cán nhân viên làm việc ngân hàng TMCP Tiên Phong nhiệt tình trao đổi, cung cấp thông tin, tƣ liệu để em phục vụ cho nghiên cứu nhƣ góp ý, đánh giá để em hoàn thiện luận văn tốt Một lần em xin chân thành cảm ơn! ii LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các ết nghiên cứu ết luận nội dung báo cáo hóa luận trung thực hông ch p từ bất ỳ nguồn dƣới bất ì hình thức Việc tham hảo nguồn tài liệu có đƣợc thực trích dẫn ghi nguồn tài liệu tham hảo quy định Thành phố Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2021 Tác giả luận văn NGUYỄN THỊ PHƢƠNG UYÊN iii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN Thành phố Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2021 Giảng viên hƣớng dẫn Th.S HUỲNH ĐẠT HÙNG iv NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG PHẢN BIỆN Thành phố Hồ Chí Minh , ngày … tháng … năm 2021 Hội đồng phản biện v CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lâp - Tự – Hạnh phúc BIÊN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Chun ngành: Quản trị kinh doanh Kính gửi: Khoa Quản trị kinh doanh Họ tên sinh viên: Nguyễn Thị Phƣơng Uyên Mã học viên: 17086091 Hiện học viên lớp: DHQT13G Khóa học: 13 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Hội đồng: 04 Tên đề tài theo biên hội đồng: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG Sinh viên hồn chỉnh luận văn với góp ý Hội đồng nhận xét phản biện Nội dung chỉnh sửa nhƣ sau (ghi rõ yêu cầu chỉnh sửa, kết chỉnh sửa giải trình bảo lưu kết quả, sinh viên ghi rõ câu hỏi hội đồng trả lời câu hỏi): Nội dung yêu cầu chỉnh sửa theo ý kiến Kết chỉnh sửa giải trình hội đồng bảo vệ khóa luận tốt nghiệp Trao đổi với giảng viên hƣớng dẫn nội dung góp ý hội đồng trƣớc chỉnh sửa giải trình) + Em chỉnh sửa + Em tóm tắt nghiên cứu trƣớc chƣơng + Mơ hình NC cũ, hông phù hợp l nh + Do thời gian, nguồn lực trình độ có vực NH hạn nên em khơng tìm hiểu đủ thơng tin để làm tốt phần Em chỉnh sửa phần hạn chế đề tài rút kinh nghiệm cho + Chỉnh mục tiêu câu hỏi NC + Bổ sung bảng phác họa NC trƣớc nghiên cứu sau + Thiếu bảng tổng hợp NC + Em nêu kết tổng hợp tóm tắt nghiên cứu chƣơng + Phƣơng pháp nghiên cứu: Chọn mẫu chƣa + Em trình bày lại chƣơng rõ, cấn trình bày cụ thể, vi + Bảng câu hỏi thiếu trích dẫn nguồn, phải + Em bổ sung bổ sung; + Thông tin tổng quan dịch vụ NH Tiên + Em bổ sung Phong thiếu nhiều + Dịch thông tin tiếng Anh qua tiếng Việt + Em chỉnh sửa liên quan bảng; + Đánh giá trung bình nên chuyển cuối + Em chỉnh sửa chƣơng lồng vào chƣơng + Chỉnh lại tiêu đề tiểu mục chƣơng + Em chỉnh sửa thành hàm ý quản trị; + Hàm ý quản trị chƣa sát thực tế + Do trình độ sinh viên thời gian nghiên cứu có hạn nên em chƣa thể sâu vào thực trạng để đƣa hàm ý quản trị có tính ứng dụng nhiều Em chỉnh sửa phần hạn chế đề tài rút kinh nghiệm + Cần chỉnh lỗi tả, câu chữ, tài liệu + Em rà soát chỉnh sửa tham khảo cho phù hợp + Tên đề tài chƣa phù hợp (thiếu phạm vi + Em chỉnh sửa thêm phạm vi nghiên nghiên cứu) cứu + Dữ liệu thứ cấp báo cáo chƣa đề cập + Em bổ sung liệu đến Tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ doanh nghiệp Ý kiến giảng viên hƣớng dẫn: vii Giảng viên hƣớng dẫn (Ký ghi rõ họ tên) Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng Sinh viên (Ký ghi rõ họ tên) Nguyễn Thị Phƣơng Uyên viii năm 2021  Mức độ hài lòng qua y u tố Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation STC1 200 3.13 787 STC2 200 3.19 943 STC3 200 3.20 935 STC4 200 3.17 888 SDU1 200 3.29 1.214 SDU2 200 3.25 1.250 SDU3 200 3.31 1.092 SDU4 200 3.25 1.146 SDC1 200 3.55 1.271 SDC2 200 3.67 1.062 SDC3 200 3.11 952 SDC4 200 3.54 1.138 PTHH1 200 3.50 1.084 PTHH2 200 3.76 969 PTHH3 199 3.52 1.068 PTHH4 200 3.71 1.019 NLPV1 200 3.71 1.009 NLPV2 200 3.30 998 NLPV3 200 3.28 978 NLPV4 200 3.16 1.020 SHL1 200 3.40 1.272 SHL2 200 3.51 1.299 SHL3 200 3.54 1.207 SHL4 200 3.53 1.223 Valid N (listwise) 199 90 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA  Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 846 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted STC1 9.57 5.795 596 840 STC2 9.51 4.864 703 796 STC3 9.50 4.804 731 783 STC4 9.52 5.055 709 793  Sự đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 849 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted SDU1 9.81 9.089 640 829 SDU2 9.86 8.738 669 817 SDU3 9.79 9.868 610 839 SDU4 9.85 8.339 845 740  Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 680 91 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted SDC1 10.32 5.111 585 523 SDC2 10.20 6.070 552 557 SDC3 10.75 8.631 098 798 SDC4 10.33 5.308 664 468 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 798 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted SDC1 7.20 3.940 609 770 SDC2 7.09 4.762 591 777 SDC4 7.22 3.969 742 617  Phƣơng tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 806 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted PTHH1 10.99 6.313 622 757 PTHH2 10.74 6.729 634 752 PTHH3 10.97 6.807 524 804 PTHH4 10.78 6.183 716 711 92  Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 650 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted NLPV1 9.75 6.342 092 792 NLPV2 10.16 4.353 595 461 NLPV3 10.18 4.420 596 463 NLPV4 10.30 4.553 514 521 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 792 Item-Total Statistics NLPV2 NLPV3 NLPV4 Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 6.44 2.971 690 656 6.47 3.215 619 733 6.59 3.149 595 759 93  Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 893 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted SHL1 10.58 11.321 702 885 10.47 10.773 761 863 10.44 11.273 768 861 10.45 10.802 828 838 SHL2 SHL3 SHL4 94 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA  Bi n độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 740 Approx Chi-Square 1587.061 Df 153 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues % of Compone Tota Varianc Cumula nt l 4.56 2 2.72 3 1.98 1.78 % of 1.50 Cumulativ e% e tive % Total Variance 25.342 25.342 4.562 25.342 25.342 15.128 40.469 2.723 15.128 11.053 51.522 1.989 9.913 61.435 8.331 69.766 681 3.782 73.548 640 3.554 77.102 607 3.370 80.471 535 2.971 83.442 10 513 2.849 86.291 11 469 2.603 88.895 12 411 2.281 91.175 13 365 2.031 93.206 14 322 1.790 94.996 15 302 1.676 96.673 16 243 1.350 98.022 17 200 1.114 99.136 156 864 18 % of Varianc Cumula e tive % 2.789 15.492 15.492 40.469 2.786 15.480 30.972 11.053 51.522 2.580 14.335 45.307 1.784 9.913 61.435 2.203 12.241 57.548 1.500 8.331 69.766 2.199 12.218 69.766 100.00 Extraction Method: Principal Component Analysis 95 Total Rotated Component Matrix a Component SDU4 903 SDU2 776 SDU3 768 SDU1 753 STC4 850 STC3 836 STC2 806 STC1 720 PTHH4 862 PTHH2 801 PTHH1 798 PTHH3 699 NLPV2 840 NLPV3 803 NLPV4 795 SDC4 886 SDC2 802 SDC1 790 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a a Rotation converged in iterations  Bi n phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 809 Approx Chi-Square Df 486.491 Sig .000 96 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3.036 75.899 75.899 459 11.481 87.380 308 7.710 95.090 196 4.910 100.000 Total % of Variance 3.036 75.899 Cumulative % 75.899 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component SHL4 910 SHL3 873 SHL2 871 SHL1 828 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 97 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY  Đánh giá phù hợp mơ hình n tính b Model Summary Change Statistics R Mod el R 803 a Std Error F Squar Adjusted of the R Square Chang e R Square Estimate Change e 645 636 65686 645 df1 70.477 df2 Sig F Durbin- Change Watson 194 000 2.385 a Predictors: (Constant), NLPV, PTHH, SDC, STC, SDU b Dependent Variable: SHL  Phân tích hệ số tƣơng quan Pearson Correlations STC SDU SDC PTHH NLPV SHL Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N STC SDU SDC PTHH NLPV SHL 263** 215** -.018 313** 472** 200 000 200 002 200 795 200 000 200 000 200 263** 283** 200** 320** 639** 000 200 200 000 200 005 200 000 200 000 200 215** 283** 088 129 423** 002 200 000 200 200 214 200 068 200 000 200 088 066 312** 000 200 ** -.018 200 795 200 005 200 214 200 200 352 200 313** 320** 129 066 496** 000 200 000 200 068 200 352 200 200 000 200 472** 639** 423** 312** 496** 000 200 000 200 000 200 000 200 000 200 200 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 98  Kiểm định phù hợp mơ hình a ANOVA Model Sum of Squares Regression Mean Square F 152.041 30.408 83.704 194 431 235.745 199 Residual Total df Sig 70.477 000 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), NLPV, PTHH, SDC, STC, SDU  Ý nghĩa hệ số hồi quy Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) a Std Error -1.973 330 STC 368 069 SDU 438 SDC Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -5.975 000 249 5.355 000 848 1.179 054 393 8.185 000 794 1.260 231 050 208 4.598 000 897 1.115 PTHH 269 058 203 4.638 000 952 1.050 NLPV 327 060 252 5.407 000 841 1.189 a Dependent Variable: SHL 99 b PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH T-TEST VÀ ANOVA  Kiểm định khác biệt hài lịng nhóm khách hàng khảo sát có giới tính khác Group Statistics GIOI SHL N Nam Nu Std Deviation Mean Std Error Mean 82 3.4695 1.08965 12033 118 3.5127 1.09185 10051 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference F SHL Sig t Df Sig (2tailed) Mean Difference Std Error Difference Lower Upper Equal variances assumed 001 982 -.275 198 783 -.04320 15685 35250 26610 -.276 174.615 783 -.04320 15679 35264 26624 Equal variances not assumed 100  Kiểm định khác biệt hài lòng nh m đối tƣợng khách hàng khác Group Statistics CANHAN SHL ca nhan N 153 Mean 3.4918 Std Deviation 1.08724 47 3.5053 1.10396 doanh nghiep Std Error Mean 08790 16103 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference F SHL Sig t df Sig (2tailed) Mean Difference Std Error Difference Lower Upper Equal variances assumed 460 499 -.074 198 941 -.01349 18197 37234 34536 -.074 75.468 942 -.01349 18346 37892 35194 Equal variances not assumed 101  Kiểm định khác biệt hài lòng nh m khách hàng c độ tuổi khác Descriptives SHL 95% Confidence Interval for Mean N 18-30 tuoi 31-40 tuoi 41-50 tuoi 51-60 tuoi tren 60 tuoi Total Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 49 3.43 1.14 16285 3.1011 3.7560 1.00 5.00 78 3.51 1.06 12009 3.2673 3.7455 1.00 5.00 42 3.51 1.00 15395 3.1950 3.8169 1.50 5.00 27 3.57 1.29 24886 3.0625 4.0856 1.00 5.00 3.44 0.83 41300 2.1231 4.7519 2.50 4.25 200 3.4950 1.08842 07696 3.3432 3.6468 1.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 836 df2 Sig 195 504 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups Df Mean Square 413 103 235.332 195 1.207 235.745 199 Within Groups Total 102 F Sig .086 987  Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng c thời gian sử dụng tín dụng khác Descriptives SHL 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 5 nam 16 3.42 1.21 30252 2.7771 4.0667 1.50 5.00 32 3.48 1.17 20666 3.0629 3.9059 1.00 5.00 23 3.23 1.06 22167 2.7685 3.6880 1.50 4.75 79 3.54 1.01 11336 3.3155 3.7668 1.00 5.00 26 3.73 1.20 23531 3.2461 4.2154 1.00 5.00 24 3.41 1.10 22462 2.9416 3.8709 1.25 5.00 200 3.4950 1.08842 07696 3.3432 3.6468 1.00 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 725 Sig 194 605 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Df Mean Square 3.528 706 232.217 194 1.197 235.745 199 103 F Sig .589 708  Kiểm định khác biệt hài lịng khách hàng có mục đích sử dụng tín dụng khác Descriptives SHL 95% Confidence Interval for Mean N mua/xay nha mua xe san xuat kinh doanh chi phi sinh hoat khac Total Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 14 3.89 1.15 30643 3.2309 4.5549 1.75 5.00 23 3.55 0.90 18858 3.1633 3.9454 1.75 5.00 20 3.60 0.84 18796 3.2066 3.9934 1.75 4.75 105 3.43 1.17 11453 3.1991 3.6533 1.00 5.00 38 3.45 1.05 17055 3.1018 3.7929 1.25 5.00 200 3.4950 1.08842 07696 3.3432 3.6468 1.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 1.608 Sig 195 174 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 3.101 775 232.644 195 1.193 235.745 199 104 F Sig .650 628