TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA MARKETING KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ CHO THUÊ CĂN HỘ TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI VÀ BẤT ĐỘNG[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA MARKETING KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUY TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ CHO THUÊ CĂN HỘ TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI VÀ BẤT ĐỘNG SẢN ĐĂNG KHOA Sinh viên thực : Nguyễn Thanh Hải Mã sinh viên : 11191640 Khóa : 61 Lớp chuyên ngành : Marketing 61C Giảng viên hướng dẫn : TS Nguyễn Thu Lan Ths Trần Việt An Hà Nội, 4/2023 LỜI CAM KẾT Kết nghiên cứu đề tài “Thực trạng giải pháp hồn thiện quy trình cung ứng dịch vụ cho thuê hộ Công ty TNHH Dịch vụ Thương mại Bất động sản Đăng Khoa” hoàn toàn kết nghiên cứu cá nhân tác giả thực Tơi xin cam đoan tính trung thực, khách quan độ tin cậy liệu sử dụng báo cáo Mọi thông tin sơ cấp tác giả thu thập sử dụng phạm vi nghiên cứu đề tài, không sử dụng vào mục đích khác Tác giả, Nguyễn Thanh Hải LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài này, tác giả xin dành lời cảm ơn chân thành tới giảng viên hướng dẫn TS Nguyễn Thu Lan Ths Trần Việt An dành thời gian quan tâm, tận tình hướng dẫn giả suốt trình thực nghiên cứu, giúp tác giả phát thiếu sót thân để kịp thời khắc phục hoàn thành đề tài cách tốt Tác giả xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới Ban Giám hiệu Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Ban Lãnh đạo Khoa Marketing – Trường Đại học Kinh tế quốc dân tạo điều kiện thuận lợi để tác giả hoàn thành báo cáo Tác giả chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo, anh chị, đồng nghiệp công tác Công ty TNHH Dịch vụ Thương mại Bất động sản Đăng Khoa giúp đỡ tác giả trình thực tập, hỗ trợ vấn cung cấp tài liệu cần thiết để tác giả hoàn thiện báo cáo Tác giả xin gửi lời cảm ơn đến tập thể, cá nhân, đặc biệt gia đình bạn bè ủng hộ giúp đỡ tác giả thực báo cáo thành công Trân trọng cảm ơn! Tác giả, Nguyễn Thanh Hải MỤC LỤC LỜI CAM KẾT i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU .v DANH MỤC HÌNH vi PHẦN MỞ ĐẦU PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ TRONG THỊ TRƯỜNG CHO THUÊ CĂN HỘ DỊCH VỤ 1.1 Giới thiệu thị trường cho thuê hộ dịch vụ .4 1.1.1 Giới thiệu hộ dịch vụ .4 1.1.2 Đặc điểm khách hàng ngành cho thuê hộ dịch vụ .6 1.1.3 Đặc điểm doanh nghiệp kinh doanh ngành cho thuê hộ dịch vụ .7 1.1.4 Xu hướng tiềm ngành cho thuê hộ dịch vụ 1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển ngành cho thuê hộ dịch vụ 10 1.2 Quy trình cung ứng dịch vụ ngành cho thuê hộ dịch vụ 11 1.2.1 Quy trình cung ứng dịch vụ ngành cho thuê hộ dịch vụ .11 1.2.2 Quản trị hành vi khách hàng trình tương tác với dịch vụ ngành cho thuê hộ dịch vụ 14 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUY TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI VÀ BẤT ĐỘNG SẢN ĐĂNG KHOA 17 2.1 Tổng quan Công ty TNHH Dịch vụ Thương mại Bất động sản Đăng Khoa 17 2.1.1 Giới thiệu chung doanh nghiệp 17 2.1.2 Cơ cấu tổ chức doanh nghiệp 18 2.1.3 Nguồn lực doanh nghiệp 18 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh 20 2.1.5 Đặc điểm khách hàng thuê hộ dịch vụ .21 2.2 Thực trạng quy trình cung ứng dịch vụ Cơng ty TNHH Dịch vụ Thương mại Bất động sản Đăng Khoa 23 2.2.1 Thực trạng quy trình cung ứng dịch vụ 23 2.2.2 Thực trạng quản trị hành vi khách hàng trình tương tác với dịch vụ 27 2.3 Đánh giá thực trạng quy trình cung ứng dịch vụ Cơng ty TNHH Dịch vụ Thương mại Bất động sản Đăng Khoa 28 2.3.1 Đánh giá khách hàng thực trạng quy trình dịch vụ doanh nghiệp .28 2.3.2 Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến quy trình dịch vụ doanh nghiệp .34 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP QUY TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ CHO THUÊ CĂN HỘ TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI VÀ BẤT ĐỘNG SẢN ĐĂNG KHOA 36 3.1 Căn đề xuất giải pháp quy trình cung ứng dịch vụ cho Cơng ty TNHH Dịch vụ Thương mại Bất động sản Đăng Khoa 36 3.1.1 Tiềm thị trường cho thuê hộ dịch vụ Hà Nội 36 3.1.2 Xu hướng cạnh tranh 37 3.1.3 Định hướng phát triển doanh nghiệp ảnh hưởng tới quy trình cung ứng dịch vụ Công ty TNHH Dịch vụ Thương mại Bất động sản Đăng Khoa .37 3.2 Đề xuất giải pháp hồn thiện quy trình cung ứng dịch vụ Công ty TNHH Dịch vụ Thương mại Bất động sản Đăng Khoa 38 3.2.1 Giải pháp điều chỉnh lại quy trình dịch vụ 38 3.2.2 Giải pháp quản trị hành vi khách hàng trình tương tác với dịch vụ 44 PHẦN KẾT LUẬN 45 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 47 PHỤ LỤC 48 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Nhân Khối Bất động sản doanh nghiệp 20 Bảng 2.2 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2020 .20 Bảng 2.3 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2021 .21 Bảng 2.4 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2022 .21 Bảng 3.1 Giải pháp phần mềm PMS tích hợp CMS cho doanh nghiệp 41 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Hệ thống marketing dịch vụ có mức độ tiếp xúc cao 14 Hình 1.2 Vị trí hộ dịch vụ mơ hình mức độ tiếp xúc khách hàng với hệ thống marketing dịch vụ 15 Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức doanh nghiệp .18 Hình 2.2 Quy trình đặt phòng 23 Hình 2.3 Quy trình nhận phịng 24 Hình 2.4 Quy trình hỗ trợ khách hàng trình lưu trú 25 Hình 2.5 Quy trình trả phòng 26 Hình 2.6 Xếp hạng chất lượng chung doanh nghiệp tảng đặt phòng Airbnb từ ngày 19/12/2022 đến 26/03/2023 29 Hình 2.7 Tỉ lệ hủy doanh nghiệp tảng đặt phòng Airbnb từ ngày 19/12/2022 đến 26/03/2023 .30 Hình 2.8 Một phản hồi tốt phản hồi không tốt khách hàng doanh nghiệp tảng đặt phòng Airbnb .31 Hình 2.10 Thiếu sót quy trình chuẩn bị buồng phịng .33 Hình 2.11 Chậm trễ thủ tục hoàn cọc sở vật chất .33 Hình 3.1 Hệ thống quản lý lịch cho thuê ngắn hạn 39 Hình 3.2 Hệ thống theo dõi toán cho thuê ngắn hạn .39 Hình 3.3 Hệ thống quản lý hợp đồng thuê hộ 40 Hình 3.4 Hệ thống theo dõi xử lý lỗi kỹ thuật 40 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Kể từ Việt Nam thức thực sách Đổi năm 1986, kinh tế chuyển từ khép kín, đóng cửa sang mở cửa hội nhập với giới, tạo điều kiện thu hút giao thương, nguồn vốn mơ hình nước ngồi du nhập Chỉ sau năm, vào năm 1994, mơ hình hộ dịch vụ Việt Nam công ty Liang Court (Singapore) lựa chọn đầu tư triển khai khu vực Hồ Tây, Hà Nội Thủ đô Hà Nội đầu não trị nước, nơi dân cư tập trung đông đúc, kinh tế phát triển Theo số liệu Sở Du lịch Hà Nội, năm 2019 Hà Nội đón 7,5 triệu lượt khách du lịch, gồm 2,8 triệu khách quốc tế 4,7 triệu khách nước, tăng 10% so với năm 2018 Năm 2020, ảnh hưởng đại dịch COVID-19, số lượng khách du lịch đến Hà Nội giảm mạnh xuống khoảng 3,3 triệu lượt, gần triệu khách quốc tế 2,2 triệu khách nước Năm 2023, hậu COVID-19, du lịch kích cầu, tạo điều kiện để dịch vụ lưu trú nói chung kinh doanh cho thuê hộ dịch vụ nói riêng phát triển Thị trường hộ dịch vụ ngày cạnh tranh xuất thêm nhiều đối thủ gia nhập ngành sức ép từ ngành khách sạn dịch vụ lưu trú khác Để đảm bảo thị phần, doanh nghiệp cần định hướng lấy khách hàng làm trung tâm, áp dụng cơng nghệ mới, có phương án đảm bảo ổn định chất lượng dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng, tạo lợi cạnh tranh lâu dài thị trường gia tăng lợi nhuận Khơng đứng ngồi hội thách thức đó, Cơng ty TNHH Dịch vụ Thương mại Bất động sản Đăng Khoa vào hoạt động năm nhiên cịn gặp phải vướng mắc quy trình cung ứng dịch vụ, dẫn đến thiếu sót vận hành, ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng Để đạt mục tiêu định hướng mà đề ra, doanh nghiệp đứng trước yêu cầu cấp thiết cần có giải pháp thực tế để hồn thiện máy vận hành, cập nhật xu thế, đảm bảo tính cạnh tranh với đối thủ thị trường Từ lí trên, tác giả lựa chọn đề tài: “Thực trạng giải pháp hoàn thiện quy trình cung ứng dịch vụ cho thuê hộ Công ty TNHH Dịch vụ Thương mại Bất động sản Đăng Khoa” 2 Mục tiêu nghiên cứu Trong nội dung chuyên đề này, tác giả tập trung nghiên cứu lý thuyết phân tích thực trạng quy trình cung ứng dịch vụ Cơng ty TNHH Dịch vụ Thương mại Bất động sản Đăng Khoa Từ làm sở để đánh giá, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao, hoàn thiện quy trình cung ứng dịch vụ doanh nghiệp Hướng tới mục tiêu chung đó, chuyên đề tập trung vào mục tiêu cụ thể sau: Ứng dụng vấn đề lý luận Quy trình cung ứng dịch vụ để tìm hiểu thực trạng quy trình cung ứng dịch vụ cho thuê hộ Công ty TNHH Dịch vụ Thương mại Bất động sản Đăng Khoa Đánh giá thực trạng quy trình cung ứng dịch vụ cho thuê hộ Công ty TNHH Dịch vụ Thương mại Bất động sản Đăng Khoa Đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện quy trình cung ứng dịch vụ cho thuê hộ Công ty TNHH Dịch vụ Thương mại Bất động sản Đăng Khoa Đối tượng, phạm vi phương pháp nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Thực trạng giải pháp hồn thiện quy trình cung ứng dịch vụ cho thuê hộ Công ty TNHH Dịch vụ Thương mại Bất động sản Đăng Khoa 3.2 Phạm vi nghiên cứu Không gian nghiên cứu: Địa bàn thành phố Hà Nội Thời gian nghiên cứu: tháng 12/2022 đến tháng 3/2023 Nội dung nghiên cứu: Tập trung vào hoạt động cho thuê hộ dịch vụ Công ty TNHH Dịch vụ Thương mại Bất động sản Đăng Khoa 3.3 Phương pháp nghiên cứu 3.3.1 Nguồn liệu Dữ liệu thứ cấp: tác giả thu thập liệu từ nội doanh nghiệp báo cáo doanh thu, báo cáo tài chính, thơng tin đánh giá phản hồi khách quan khách hàng từ tất nguồn công ty (owned media, cộng tác viên, đại lí mơi giới, kênh OTA) Đồng thời, tác giả sử dụng liệu thứ cấp từ thông tin, ghi chép báo cáo đến ngành dịch vụ lưu trú, hộ dịch vụ có mạng Internet có nguồn gốc uy tín từ nghiên cứu liên quan Dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp thu thập phương pháp quan sát, vấn tác giả q trình thực tập cơng ty Những liệu sơ cấp phân tích, tổng hợp nhằm đánh giá thực trạng quy trình cung ứng dịch vụ doanh nghiệp đưa giải pháp nhằm nâng cao, cải thiện quy trình 3.3.2 Phương pháp thu thập liệu Nghiên cứu định tính: Tác giả thực vấn cá nhân đối tượng doanh nghiệp thực tập bao gồm: Phó giám đốc, Trưởng phòng Giám sát vận hành, Trưởng phòng Kế toán, Trưởng Bộ phận Kĩ thuật nhân viên thuộc Bộ phận Lễ tân, Bảo vệ, Buồng phòng Quá trình vấn diễn cách bảo mật tạo khơng khí hài hịa, cởi mở giúp người trả lời cảm thấy thoải mái, dễ dàng chia sẻ thông tin cho người vấn 3.3.3 Phương pháp xử lí liệu Nghiên cứu định tính: xử lý liệu phương pháp thống kê mô tả, tổng hợp phân tích câu trả lời thu thập Kết cấu chuyên đề Ngoài Phần mở đầu, Phần kết luận, Danh mục tài liệu tham khảo Phụ lục chuyên đề thực tập gồm chương sau: Chương Cơ sở lý luận Quy trình cung ứng dịch vụ thị trường cho thuê hộ dịch vụ Chương Thực trạng hoạt động quy trình cung ứng dịch vụ cho thuê hộ Công ty TNHH Dịch vụ Thương mại Bất động sản Đăng Khoa Chương Đề xuất giải pháp cho quy trình cung ứng dịch vụ cho thuê hộ Công ty TNHH Dịch vụ Thương mại Bất động sản Đăng Khoa